Exercícios de Fixação Módulo I atendimento

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Iniciado em Quinta-feira, 15 Mar 2018, 16:36
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Concluída em Quinta-feira, 15 Mar 2018, 16:52
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Questão 1
Correto
Atingiu 10,00
de 10,00
A globalização é um processo que, dentre outras características,
ocasiona diversos desafios. Nesse contexto, o interesse pela
qualidade vem se destacando com suas singularidades.
Assinale a incorreta.
Escolha uma:
a. O setor público não tem dado a devida importância para
melhoria dos seus serviços, porque não vem sendo pressionado.
b. O interesse por um serviço de qualidade vem se
desenvolvendo, tanto por parte dos empresários, quanto por
parte dos clientes.
c. A globalização tem propiciado visibilidade de produtos e
serviços.
d. O processo de globalização gera competição entre as
organizações empresariais.
A letra “a” está incorreta. (Mód. I, Unid. 1)
A letra “b” está correta. “Tem crescido o interesse pela qualidade
tanto por parte dos empresários quanto por parte dos clientes.”
(Mód. I, Unid. 1)
A letra “c” está correta. “Embora a globalização venha sendo alvo de
críticas, seu processo tem propiciado visibilidade de produtos e
serviços de boa qualidade e gerado competição entre as
organizações empresariais, o que tem acarretado benefícios para o
cliente.” (Mód. I, Unid. 1)
A letra “d” está correta. "Embora a globalização venha sendo alvo de
críticas, seu processo tem propiciado visibilidade de produtos e
serviços de boa qualidade e gerado competição entre as
organizações empresariais, o que tem acarretado benefícios para o
cliente." (Mód. I, Unid. 1)
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Questão 2
Correto
Atingiu 10,00
de 10,00
Analisando algumas situações apresentadas nas unidades 2 e 3,
julgue as alternativas.
a. O princípio nº 1 da Gestão da Qualidade Total
estabelece o usuário como a pessoa mais
importante da organização.
b. Manter os usuários informados sobre o
desenvolvimento de suas atividades e
apresentar os resultados dos serviços à
sociedade devem ser os principais objetivos das
organizações públicas.
c. Todos os setores públicos oferecem produtos
e serviços de fácil identificação pela sociedade.
d. Colocar o cliente em primeiro lugar é uma
atitude que pode ser classificada como uma
ação de empreendedorismo social.
A letra “a” é verdadeira. “O princípio nº 1 da Gestão da Qualidade
Total estabelece o usuário como a pessoa mais importante da
organização.”
A letra “b” é verdadeira. “Manter os usuários informados sobre o
desenvolvimento de suas atividades e apresentar os resultados dos
serviços à sociedade devem ser os principais objetivos das
organizações públicas.” (Mód. I, Unid. 2)
A letra “c” é falsa. (Mód. I, Unid. 2)
A letra “d” é verdadeira. “Colocar o cliente em primeiro lugar é uma
atitude que pode ser classificada como uma ação de
empreendedorismo social e que, muitas vezes, é muito mais uma
atitude individual do que uma diretriz organizacional.” (Mód. I, Unid.
2)
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Questão 3
Correto
Atingiu 10,00
de 10,00
Questão 4
Incorreto
Atingiu 0,00 de
10,00
Fatores que contribuem para uma maior qualidade no atendimento
aos usuários, podem ser elencados sob o enfoque da qualidade.
Assinale a alternativa correta.
Escolha uma:
a. Mostrar ao cliente a opinião da empresa.
b. Estar aberto à opinião do cliente.
c. Procurar não ouvir sugestões e questionamentos.
d. Não estar aberto à opinião do cliente.
A letra “b” está correta. “A satisfação do usuário deve ser o primeiro
fator de qualidade, é importante estar aberto a sua opinião.” (Mód. I,
Unid. 3)
As letras “a”, “c” e “d” estão incorretas. (Mód. I, Unid. 3)
A organização que realmente deseja mudanças no atendimento deve
ter como tarefa número 1:
Assinale a correta.
Escolha uma:
a. A agilidade na rotina de trabalho.
b. A identificação dos seus usuários.
c. O aprimoramento dos processos.
d. O cuidado com os aspectos arquitetônicos.
A letra “b” é a correta. “O princípio nº 1 da Gestão da Qualidade Total
estabelece o usuário como a pessoa mais importante da
organização.” (Mód. I, Unid. 2)
As letras “a”, “c” e “d” estão incorretas. (Mód. I, Unid. 2)
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Questão 5
Correto
Atingiu 10,00
de 10,00
Partindo-se da identificação do usuário para um atendimento de
qualidade, é possível perceber que o tratamento dado aos usuários
internos e externos é indispensável.
Assinale a correta:
Escolha uma:
a. Todas as organizações já perceberam que pessoas a quem é
dispensado mau tratamento costumam trabalhar com desgosto
e tendem a diminuir sua produtividade.
b. As organizações já perceberam que pessoas a quem é
dispensado bom tratamento costumam trabalhar com prazer e
tendem a diminuir sua produtividade.
c. Algumas organizações já perceberam que pessoas a quem é
dispensado bom tratamento costumam trabalhar com prazer e
tendem a aumentar sua produtividade.
d. Qualquer organização percebe que pessoas a quem é
dispensado mau tratamento costumam trabalhar com prazer e
tendem a aumentar sua produtividade.
A letra “c” é a correta. “Algumas organizações já perceberam que
pessoas a quem é dispensado bom tratamento costumam trabalhar
com prazer e tendem a aumentar sua produtividade. A qualidade no
atendimento é, portanto, fator essencial para garantir essa
dinâmica”. (Mód. I, Unid. 2)
As letras “a”, “b’ e “d” estão incorretas. (Mód. I, Unid. 2)
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Questão 6
Correto
Atingiu 10,00
de 10,00
Um fator essencial para a excelência no atendimento ao público pode
ser percebido no cotidiano, sendo intitulado como:
Assinale a alternativa correta.
Escolha uma:
a. simpatia.
b. amizade.
c. empatia.
d. carisma.
A letra “c” está correta. “Um fator crucial para a excelência no
atendimento ao público: a empatia.” (Mód. I, Unid. 3)
As letras “a”, “b” e “d” estão incorretas. (Mód. I, Unid. 3)
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Questão 7
Correto
Atingiu 10,00
de 10,00
As duas correntes de pensamento mais conhecidas no mundo que
propõem atendimento às mudanças nas expectativas dos clientes ou
usuários são:
a. Gestão de qualidade e total satisfação do cliente.
b. Gestão da Qualidade Total e as Dimensões para Avaliação da
Qualidade.
c. Desenvolvimento de recursos humanos e as Dimensões para
Avaliação da Qualidade.
d. Dimensões para avaliação de qualidade e as dimensões para
avaliação de qualidade.
Escolha uma:
1. As opções “a” e “c” estão corretas.
2. As opções “”a” e “b” estão incorretas.
3. As opções “a”, “c” e “d” estão incorretas.
4. Todas as alternativas estão incorretas.
Resposta: Alternativa 3.
A letra “b” está correta. “As duas correntes de pensamento mais
conhecidas no mundo que propõem atendimento às mudanças nas
expectativas dos clientes ou usuários são a Gestão da Qualidade
Total e as Dimensões para Avaliação da Qualidade.” (Mód.I, Unid. 1)
As letras “a”, “c” e “d” estão incorretas. (Mód. I, Unid. 1)
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Questão 8
Correto
Atingiu 10,00
de 10,00
A primeira iniciativa no sentido de mudar o atendimento ao público deve
estar relacionada à identificação dos usuários ou clientes da organização.
Sendo assim, é possível classificar esses usuários para que haja um
melhor atendimento, assinale as alternativas.
a. Os usuários externos são aqueles que
recebem serviços ou produtos na sua versão
final.
b. Os usuários ou clientes internos
correspondem aos setores, grupos de trabalho
e pessoas que integram a organização.
c. Os usuários internos são aqueles que
recebem serviços ou produtos na sua versão
final.
d. Os usuários ou clientes externos
correspondem aos setores, grupos de trabalho
e pessoas que integram a organização.
A letra “a” é verdadeira. “Os usuários externos são aqueles que
recebem serviços ou produtos na sua versão final. ” (Mód. I, Unid. 2)
A letra “b” é verdadeira. “Os usuários ou clientes internos
correspondem aos setores, grupos de trabalho e pessoas que
integram a organização. ” (Mód. I, Unid. 2)
As letras “c” e “d” são falsas. (Mód. I, Unid. 2)
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Questão 9
Correto
Atingiu 10,00
de 10,00
O conceito de qualidade é muito amplo e motiva diversas
interpretações.
Assinale a incorreta.
Escolha uma:
a. Alguns indicadores de qualidade podem ser inerentes a
produtos e serviços no âmbito de uma instituição.
b. A qualidade não realiza transformações nas instituições.
c. A preocupação com a qualidade surgiu no Japão.
d. Para alguns, a qualidade demonstra a busca da satisfação do
cliente.
A letra “a” está correta. “Alguns indicadores de qualidade podem ser
inerentes a produtos e serviços no âmbito de uma organização.”
(Mód. I, Unid. 1)
A letra “b” está incorreta. (Mód. I, Unid. 1)
A letra “c” está correta. “A preocupação com a qualidade surgiu no
Japão, após a Segunda Guerra Mundial, suscitada pelas orientações
do Dr. W. Edwards Deming.” (Mód. I, Unid. 1)
A letra “d” está correta. “A palavra qualidade tem um amplo
significado e, por isso, dá margem a inúmeras interpretações. Para
uns, representa a busca da satisfação do cliente.” (Mód. I, Unid. 1)
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Questão 10
Correto
Atingiu 10,00
de 10,00
O Programa de Qualidade no Serviço Público desdobra-se em dois
principais objetivos:
a. Apoiar as organizações públicas no processo de transformação
gerencial.
b. Apoiar as organizações privadas no processo de transformação
gerencial.
c. Promover o controle social.
d. Promover o controle gerencial.
Escolha uma:
1. As opções “a” e “c” estão corretas.
2. As opções “”a” e “c” estão incorretas.
3. As opções “b”, “c” e “d” estão incorretas.
4. Todas as alternativas estão corretas.
5. Todas as alternativas estão incorretas.
Resposta: Alternativa 1.
A letra “a” e c” estão corretas. “Os objetivos amplos do Programa
de Qualidade no Serviço Público são: Apoiar as organizações
públicas no processo de transformação gerencial, com ênfase na
produção de resultados positivos para a sociedade, na
otimização dos custos operacionais, na motivação e na
participação dos servidores, na delegação de atribuições, na
racionalidade no modo de fazer, na definição clara de objetivos e
no controle dos resultados, além de promover o controle social.”
(Mód. I, Unid. 1)
As letras “b” e “d” estão incorretas. (Mód. I, Unid. 1)
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