Aula 04 Gestão Qualidade

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Aula 04 – Conceitos de Processos 
A busca de melhores desempenhos tem obrigado as organizações a pensarem como que as ações desenvolvidas (processos) são vistas sob a ótica do cliente, dos colaboradores e dos acionistas.
Um processo implica em relacionamentos entre insumos, transformações desses insumos, prazos estabelecidos, conhecimentos sobre a sua execução e entrega e satisfação aos interessados.
Como foi dito na aula anterior, o ambiente organizacional competitivo exige que os resultados dos processos desenvolvidos venham atender e satisfazer plenamente as necessidades e expectativas de todos os envolvidos.
INDICADORES DE QUALIDADE E PRODUTIVIDADE
O que deve ser medido? Competência, acessibilidade, comunicação, entendimento do cliente, credibilidade, cortesia  etc.
Porque medir? Se não há como medir processos, não há como aprimorá-los.
Onde e quando se deve medir? Em pontos críticos e, principalmente, nos “momentos da verdade”.
Quem deve medir? Quem faz o trabalho.
Quem estabelece os padrões? A definição dos requisitos do cliente
Como medir? Defina seu padrão.
A metodologia de Indicadores Impulsionadores de Desempenho – Balanced Scorecard (BSC)
Essa metodologia foi desenvolvida por Robert S. Kaplan, professor de Harvard Business School e David P. Norton, presidente da Renaissance Solution, e possibilitou que as empresas pudessem atuar em um mercado altamente desafiador e de constantes mudanças. 
Os autores o definiram Balanced Scorecard ― “cenários balanceados” ― como uma ferramenta que possibilita medir o desempenho das organizações e agir conforme essa medição (resultados).