Marketing de Relacionamento: Características, Componentes e Tipos de Clientes

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Marketing de Relacionamento
Celina Martins
Aula 2
Conteúdo desta Aula
Características do Marketing de Relacionamento
Componentes dos Marketing de Relacionamento
Pós-Marketing
Tipos de Clientes
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Características de Marketing de Relacionamento (Gordon, 1998)
Criação de um novo valor para os clientes e compartilhamento desse valor com a cadeia produtiva;
Reconhecimento do valor desejado pelo cliente no produto e/ou serviço oferecido pela organização;
Alinhamento dos processos de negócios, suas comunicações, sua tecnologia e seu pessoal para atender ao valor desejado pelo cliente;
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Características de Marketing de Relacionamento (Gordon, 1998)
Desenvolvimento de um esforço em tempo real, considerando o desejo dos cliente e a possibilidade da organização;
Reconhecimento do cliente de acordo com seu “período de vida”, voltando a organização quando deseja adquirir um novo produto;
Construção de uma cadeia de relacionamentos, incluindo desde os fornecedores primários até os consumidores finais.
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Funções do Marketing de Relacionamento (MADRUGA, 2006)
Participação de todos na definição de uma nova visão e cultura organizacional direcionada para os clientes e parceiros;
Construção de objetivos organizacionais de acordo com a nova visão e de forma que todos compreendam e acompanhem os mesmos;
Definição de estratégias de marketing direcionadas para a criação de valores com a participação dos clientes.
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Funções do Marketing de Relacionamento (MADRUGA, 2006)
Implantação de ações táticas voltadas para relacionamentos colaborativos com clientes;
Obtenção de benefícios mútuos, uma vez que os clientes compreendem sua participação e passam a contribuir com informações sobre seus desejos e suas necessidades;
Direção da ação, capacitação e envolvimento dos colaboradores para proporcionar os diferenciais desejados pelos clientes.
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Componentes do Marketing de Relacionamento (Gordon, 1998)
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Componentes do Marketing de Relacionamento (Gordon, 1998)
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Pós- Marketing
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Pós- Marketing
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Para McKenna (1999)
O pós-marketing/atendimento ou pós-venda direciona a organização para a realização de uma busca constante sobre o conhecimento dos desejos e das necessidades do cliente, antecipando sua expectativa e superando-a com o objetivo de fidelizar o cliente e criar um relacionamento duradouro nos negócios. 
Pós- Marketing
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Para McKenna (1999)
As atividades voltadas para este marketing são essenciais para qualquer projeto de retenção do cliente, uma vez que o objetivo da organização é fazer com que os clientes percebam qualidade no produto ou serviço comprado, por meio do oferecimento de informações e do relacionamento.
Tipos de Clientes
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O cliente na era dos relacionamentos é mais bem informado, mais exigente, mais participativo e muito mais complexo.   
Uma definição de consumidor é quem compra algum produto para consumo, seja próprio (consumo final) ou para gerar negócios (consumo empresarial). Em marketing, muitos autores utilizam o termo cliente para designar o consumidor.
Cliente na Era do Relacionamento
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Estão ficando mais sofisticados;
Dispõem de pouco tempo e querem mais conveniência;
Veem maior equiparação entre os fornecedores;
Estão menos sensíveis à marca do fornecedor e mais abertos a marcas de revendedores e marcas genéricas;
Cliente na Era do Relacionamento
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Têm altas expectativas quanto a serviços e atendimento;
São menos fiéis aos fornecedores;
Produtos e serviços estão atingindo paridade em sua mente;
A fidelidade deles se evapora - eles. Eles buscam valor maior e custo de transferência menor.
Classificação de Clientes (GORDON, 1998)
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Classificação de Clientes (GORDON, 1998)
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Classificação de Clientes (GORDON, 1998)
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Referências Bibliográficas
GORDON, Ian. Marketing de Relacionamento: estratégias, técnicas e tecnologias para conquistar clientes e mantê-los para sempre. São Paulo. Editora Futura, 1998.
MADRUGA, Roberto. Guia de Implementação de Marketing de Relacionamento e CRM. São Paulo: Atlas, 2006.
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Marketing de Relacionamento
Celina Martins
Atividade – 
Aula 2
Questão
Todo cliente deseja sair satisfeito de uma transação comercial e também espera que a empresa esteja compelida em satisfazê-lo. Mas ter um cliente satisfeito não assegura sua fidelidade. O que influencia na satisfação dos clientes?
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