Marketing de Serviços Aula 02

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MARKETING DE SERVIÇOS
Aula 2- O mix de serviços
14 de Agosto de 2012
Tema da Apresentação
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Conteúdo Programático desta aula
O mix do marketing de serviços de Lovelock
Os elementos do mix do marketing de serviços
MARKETING DE SERVIÇOS
AULA 2 – O MIX DE SERVIÇOS
14 de Agosto de 2012
Tema da Apresentação
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MARKETING DE SERVIÇOS
AULA 2 – O MIX DE SERVIÇOS
O papel dos serviços hoje
As características essenciais dos serviços
Antes de começar, vamos lembrar estes pontos da Aula 1
14 de Agosto de 2012
Tema da Apresentação
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MARKETING DE SERVIÇOS
O papel dos serviços na economia atual
AULA 2 – O MIX DE SERVIÇOS
14 de Agosto de 2012
Tema da Apresentação
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MARKETING DE SERVIÇOS
AULA 2 – O MIX DE SERVIÇOS
Características centrais dos serviços
INTANGIBILIDADE: ao contrário dos bens, a princípio o serviço não pode ser examinado fisicamente, não pode ser visto, provado, sentido, ouvido ou cheirado antes de ser comprado. Os consumidores podem ver e dirigir um carro, mas não podem experimentar uma viagem aérea antes de efetivamente utilizá-la.
INSEPARABILIDADE ou indissociabilidade: ao contrário das empresas que produzem bens, que fabricam produtos para depois entregar aos consumidores finais, as empresas de serviços não produzem nada até que seus clientes comprem ou utilizem o serviço. Isto quer dizer que os serviços são produzidos ao mesmo tempo em que são consumidos.
 
14 de Agosto de 2012
Tema da Apresentação
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Características centrais dos serviços
PERECIBILIDADE ou impossibilidade de estoque: ao contrário dos bens, os serviços não podem ser guardados para consumo futuro. Não há como estocar viagens aéreas, tratamentos médicos ou cortes de cabelo para uso futuro. Neste sentido, o que a empresa pode fazer é prever a demanda e preparar-se estruturalmente para atendê-la. 
VARIABILIDADE: os serviços são altamente variáveis, isto é, sua entrega depende muito das pessoas que o executam. Não podemos esquecer que a prestação de serviços está intimamente ligada aos recursos humanos das empresas. A variabilidade está relacionada com a oscilação das ações praticadas pelos funcionários.
MARKETING DE SERVIÇOS
AULA 2 – O MIX DE SERVIÇOS
14 de Agosto de 2012
Tema da Apresentação
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MARKETING DE SERVIÇOS
AULA 2 – O MIX DE SERVIÇOS
Como gerenciar os serviços?
O MIX DO MARKETING DE SERVIÇOS (Lovelock)
 - Este modelo foi desenvolvido por Cristopher Lovelock
- A base deste modelo é o mix de marketing tradicional criado por McCarthy
- Aos quatro elementos clássicos foram adicionados três elementos específicos dos serviços
14 de Agosto de 2012
Tema da Apresentação
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MARKETING DE SERVIÇOS
AULA 2 – O MIX DE SERVIÇOS
Fonte: Portal do Marketing
14 de Agosto de 2012
Tema da Apresentação
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MARKETING DE SERVIÇOS
AULA 2 – O MIX DE SERVIÇOS
Explorando o Mix do Marketing de Serviços
ELEMENTOS DO PRODUTO
Quais são os atributos do meu serviço?
Dentre os atributos, há diferenciais?
Como estes atributos e diferenciais podem afetar a percepção de valor do meu cliente?
14 de Agosto de 2012
Tema da Apresentação
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MARKETING DE SERVIÇOS
AULA 2 – O MIX DE SERVIÇOS
LUGAR E TEMPO
Quando entregar (prazos) ?
Onde entregar (canais de distribuição) ?
Como entregar (canais de distribuição) ?
14 de Agosto de 2012
Tema da Apresentação
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MARKETING DE SERVIÇOS
AULA 2 – O MIX DE SERVIÇOS
PROCESSOS
Qual será o método ?
Qual será a sequência ?
Quem está envolvido nos processos ?
Como os processos serão monitorados?
14 de Agosto de 2012
Tema da Apresentação
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MARKETING DE SERVIÇOS
AULA 2 – O MIX DE SERVIÇOS
PRODUTIVIDADE E QUALIDADE
Como manter os custos sob controle ?
Como garantir a rentabilidade do negócio ?
Como garantir a qualidade dos serviços ?
Como mensurar os resultados ?
14 de Agosto de 2012
Tema da Apresentação
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MARKETING DE SERVIÇOS
AULA 2 – O MIX DE SERVIÇOS
PESSOAS
Como recrutar pessoas ?
Como selecionar pessoas ?
Como gerenciar pessoas ?
Como capacitar pessoas ?
Como manter a qualidade na interação entre funcionários e clientes ?
14 de Agosto de 2012
Tema da Apresentação
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MARKETING DE SERVIÇOS
AULA 2 – O MIX DE SERVIÇOS
PROMOÇÃO E EDUCAÇÃO
O que devo comunicar ?
Com quem devo me comunicar ?
Como devo me comunicar ?
Como educar o cliente a utilizar corretamente o serviço ?
Como tornar meu cliente mais proativo ?
14 de Agosto de 2012
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MARKETING DE SERVIÇOS
AULA 2 – O MIX DE SERVIÇOS
EVIDÊNCIAS FÍSICAS
Quais sinais tangíveis podem evidenciar o serviço ?
Como estes sinais tangíveis afetam a percepção de valor do meu cliente ?
Como devo gerenciar estes sinais tangíveis ?
14 de Agosto de 2012
Tema da Apresentação
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MARKETING DE SERVIÇOS
AULA 2 – O MIX DE SERVIÇOS
PREÇO E OUTROS CUSTOS
Qual o custo monetário do serviço para o meu cliente ?
Quais outros custos não monetários estão incluídos (tempo / disposição mental / disposição física) ?
Como compatibilizar os custos do serviço com a proposta de valor do serviço ?
14 de Agosto de 2012
Tema da Apresentação
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MARKETING DE SERVIÇOS
AULA 2 – O MIX DE SERVIÇOS
PARA PENSAR
Compare a gestão dos serviços com 
a regência de uma orquestra
14 de Agosto de 2012
Tema da Apresentação
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Explorando o tema
Vamos assistir a um vídeo sobre os diversos serviços presentes na tecnologia dos smartphones.
Disponível em http://g1.globo.com/jornal-da-globo/videos/t/conecte/v/tecnologia-dos-smartphones-os-transforma-em-ferramentas-de-seguranca/2093766/ Case de serviзo - apps para smartphones
MARKETING DE SERVIÇOS
AULA 2 – O MIX DE SERVIÇOS
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