Marketing de Serviços Aula 03

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MARKETING DE SERVIÇOS
Aula 3- O comportamento do consumidor de serviços
14 de Agosto de 2012
Tema da Apresentação
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Conteúdo Programático desta aula
O perfil do cliente atual
A experiência do serviço
A hora da verdade em serviços
O processo de compra em serviços
Front office e back office de serviços
Serviços de alto contato e serviços de baixo contato
MARKETING DE SERVIÇOS
AULA 3 – O COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR DE SERVIÇOS
14 de Agosto de 2012
Tema da Apresentação
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Explorando o tema
Antes de começar, vamos assistir a este vídeo.
Disponível em http://www.youtube.com/watch?v=RcdKKLaDX8Y&list=UUthbIFAxbXTTQEC7EcQvP1Q&index=23&feature=plcp
MARKETING DE SERVIÇOS
AULA 3 – O COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR DE SERVIÇOS
14 de Agosto de 2012
Tema da Apresentação
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MARKETING DE SERVIÇOS
AULA 3 – O COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR DE SERVIÇOS
O cliente atual: quem é, como pensa, como age
- Mais exigente
- Mais complexo
- Mais volátil
- Menos paciente
- Mais bem informado
- Possui maior poder de barganha
14 de Agosto de 2012
Tema da Apresentação
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MARKETING DE SERVIÇOS
AULA 3 – O COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR DE SERVIÇOS
O cliente atual no Brasil
- O hábito de ir às compras cresceu 12% em quatro anos
- O uso do cartão de crédito subiu 38% em seis anos
- Há mais de 120 milhões de celulares
- Mais de 22 milhões de brasileiros navegam pela web
(Fonte: Ibope)
14 de Agosto de 2012
Tema da Apresentação
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AULA 3 – O COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR DE SERVIÇOS
MARKETING DE SERVIÇOS
AULA 3 – O COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR DE SERVIÇOS
O cliente de serviços
- Princípio da inseparabilidade
- Interação
- Percepção de valor
- Tangibilização do serviço
- Experiência do serviço
14 de Agosto de 2012
Tema da Apresentação
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MARKETING DE SERVIÇOS
AULA 3 – O COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR DE SERVIÇOS
A hora da verdade
A hora da verdade
- O momento de contato entre o cliente e a empresa
- Segundo Albrecht, é “qualquer episódio no qual o cliente entra em contato com algum aspecto da organização e obtém uma impressão de seu serviço”
- Esses momentos podem acontecer por meio de múltiplos canais 
14 de Agosto de 2012
Tema da Apresentação
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MARKETING DE SERVIÇOS
AULA 3 – O COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR DE SERVIÇOS
O cliente pode ficar:
- encantado
- apático
- frustrado
A chave é atender ou exceder as expectativas de qualidade do seu cliente. Suas expectativas são formadas por experiências passadas, divulgação one to one e propaganda. 
14 de Agosto de 2012
Tema da Apresentação
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MARKETING DE SERVIÇOS
AULA 3 – O COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR DE SERVIÇOS
O processo de compra em serviços
1) Pré-compra: o cliente reconhece as necessidades que devem ser satisfeitas; o cliente decide o que quer ou precisa e começa a buscar informações sobre o serviço; o cliente procura o que deseja, analisa as alternativas e riscos, até chegar à fase da compra efetiva.
2) Encontro do Serviço: o cliente troca experiências com a empresa que escolheram: faz reservas, degusta, visita as instalações, negocia formas e condições de pagamento.
14 de Agosto de 2012
Tema da Apresentação
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MARKETING DE SERVIÇOS
AULA 3 – O COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR DE SERVIÇOS
3) Pós-Compra: é o estágio no qual o cliente avalia a qualidade do serviço e suas impressões; os clientes avaliam a qualidade comparando expectativas e percepções; após esta avaliação, o cliente retornará ou não à empresa; o cliente também poderá disseminar favoravelmente ou desfavoravelmente a imagem da empresa e do serviço.
14 de Agosto de 2012
Tema da Apresentação
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MARKETING DE SERVIÇOS
AULA 3 – O COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR DE SERVIÇOS
Front-office e back-office
- Front-office ou linha de frente: tudo aquilo que o cliente vê ou percebe no contato com as operações de serviço.
- Back-office ou bastidores: é a parte “invisível” do serviço, pois o cliente não vê e não interage com esta parte.
14 de Agosto de 2012
Tema da Apresentação
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AULA 3 – O COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR DE SERVIÇOS
Encontros de serviços: alto contato e baixo contato
SERVIÇOS DE ALTO CONTATO:
- Os clientes visitam as instalações do serviço e permanecem até a entrega dele
- Contato ativo entre os clientes e o pessoal do serviço
- Abrangem a maioria dos serviços que processam pessoas
14 de Agosto de 2012
Tema da Apresentação
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MARKETING DE SERVIÇOS
AULA 3 – O COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR DE SERVIÇOS
SERVIÇOS DE BAIXO CONTATO:
- Pouco ou nenhum contato físico com o pessoal do serviço
- Contato em base impessoal por meio de canais eletrônicos ou físicos
- O uso intensivo de tecnologia ajuda a baixar os níveis de contato
14 de Agosto de 2012
Tema da Apresentação
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Explorando o tema
Para finalizar, vamos assistir a este vídeo.
Disponível em http://globotv.globo.com/globo-news/mundo-sa/t/todos-os-videos/v/padarias-artesanais-de-luxo-viram-tendencia-em-bairros-de-sao-paulo/2155805/
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AULA 3 – O COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR DE SERVIÇOS
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