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Página inicial / Meus cursos / EA-2018-1 / Módulo de Conclusão / Avaliação Final Iniciado em Sábado, 17 Mar 2018, 17:18 Estado Finalizada Concluída em Sábado, 17 Mar 2018, 17:40 Tempo empregado 22 minutos 3 segundos Avaliar 100,00 de um máximo de 100,00 Comentários Parabéns! Você concluiu a Avaliação Final obtendo nota suficiente para aprovação! O seu ‘Certificado de Conclusão’ poderá ser emitido assim que se completarem 21 dias de curso, contados desde a data de sua inscrição. Questão 1 Correto Atingiu 4,00 de 4,00 O bom atendimento requer a observação de todas as opções abaixo, mas uma delas acarreta efeito especial. Significa dizer que, além do correto atendimento, para surpreender e encantar o usuário deve-se: Escolha uma: 1. ouvi-lo com atenção. 2. não perder a calma durante o atendimento. 3. não criticar ou ironizar as diferenças. 4. agregar valor ao atendimento. A resposta correta é: agregar valor ao atendimento.. Questão 2 Correto Atingiu 4,00 de 4,00 Em relação ao bom atendimento, é errado afirmar: Escolha uma: 1. Para se garantir o bom atendimento, é necessário verificar se o que é estabelecido como qualidade atende a todos os usuários, inclusive aos mais exigentes; 2. Para se garantir o bom atendimento, é necessário fazer bem o serviço e, depois, checar os passos necessários para a sua execução. 3. O segundo princípio para o atendimento com qualidade estabelece que o serviço deve atender a necessidade real ou ilusória do usuário; 4. O foco no cliente, primeiro princípio para o atendimento com qualidade, postula que é necessário que o usuário fique satisfeito com a qualidade dos serviços prestados; A resposta correta é: O segundo princípio para o atendimento com qualidade estabelece que o serviço deve atender a necessidade real ou ilusória do usuário;. Questão 3 Correto Atingiu 4,00 de 4,00 Considerando as assertivas abaixo, assinale a única alternativa correta: I - É recomendável afixar muitos cartazes e fotos em seu ambiente de trabalho. II - A organização do ambiente não tem interferência na indicação de eficiência e eficácia daqueles que ali trabalham. III - Os primeiros 20 segundos do atendimento são considerados fundamentais para que uma imagem positiva da organização seja construída e mantida. IV - Competência, legitimidade, disponibilidade e flexibilidade são princípios fundamentais para imprimir qualidade ao atendimento presencial. V - A disposição do mobiliário e dos equipamentos devem estar de acordo com a necessidade do ambiente de forma a facilitar a circulação e o acesso ao material de trabalho. Escolha uma: 1. Somente as assertivas I, III, IV e V são verdadeiras. 2. Somente as assertivas I, II e III são falsas. 3. Somente as assertivas II, III e IV são falsas. 4. Somente as assertivas III, IV e V são verdadeiras. 5. Todas as assertivas são verdadeiras. A resposta correta é: Somente as assertivas III, IV e V são verdadeiras.. Questão 4 Correto Atingiu 4,00 de 4,00 Comunicar e ser compreendido claramente são tarefas essenciais aos que lidam com pessoas. Segundo o conteúdo estudado, há ‘barreiras’ que dificultam a comunicação. Relacione os tipos de ‘barreiras’ com as suas respectivas características. "... provêm das diferenças individuais e podem ter origem em aspectos do comportamento humano." Barreiras psicológicas: "... podem ocorrer em razão das gírias, regionalismos, dificuldades de verbalização, dificuldades ao escrever, gagueira, entre outros." Barreiras de linguagem: "... resultam de defeitos ou interferências dos canais de comunicação. São de natureza material, ou seja, resultam de problemas técnicos, como o do telefone com ruído." Barreiras tecnológicas: Your answer is correct. A resposta correta é: "... provêm das diferenças individuais e podem ter origem em aspectos do comportamento humano." → Barreiras psicológicas:, "... podem ocorrer em razão das gírias, regionalismos, dificuldades de verbalização, dificuldades ao escrever, gagueira, entre outros." → Barreiras de linguagem:, "... resultam de defeitos ou interferências dos canais de comunicação. São de natureza material, ou seja, resultam de problemas técnicos, como o do telefone com ruído." → Barreiras tecnológicas:. Questão 5 Correto Atingiu 4,00 de 4,00 Considerando as assertivas abaixo sobre a "postura ética e profissional", assinale a única alternativa correta. I - Um diferencial para se conquistar o sucesso profissional e pessoal é unir o desenvolvimento da competência técnica e comportamental do servidor. II - As organizações ainda não se preocupam em buscar servidores que, aliado à sólida formação técnica, são capazes de demonstrar interesse pelo trabalho, respeito, tolerância e a capacidade de relacionar-se bem com o grupo. III - Dentre as várias habilidades esperadas de um profissional competente, podemos ressaltar: poder de decisões criativas e rápidas, busca pela constante atualização técnica e disponibilidade para mudanças necessárias. IV - Um especialista deve demonstrar atitudes mentais positivas, paixão pelo que faz, desenvolvimento da intuição e da razão e desejo de se relacionar bem consigo mesmo e com os outros. V - Não compete ao cidadão reivindicar serviços públicos de qualidade. Escolha uma: 1. Todas as assertivas são falsas. 2. Somente as assertivas I, II e III são verdadeiras. 3. Somente as assertivas III, IV e V são falsas. 4. Somente as assertivas I, III e IV são verdadeiras. 5. Somente as assertivas IV e V são falsas. A resposta correta é: Somente as assertivas I, III e IV são verdadeiras.. Questão 6 Correto Atingiu 4,00 de 4,00 No final do séc. XX, a globalização fez com que a atenção das empresas/organizações se voltasse para vários aspectos, em especial para: Escolha uma: 1. os produtos e clientes. 2. o mobiliário e equipamentos. 3. a estrutura organizacional e área gerencial. 4. as instalações físicas e localização. A resposta correta é: os produtos e clientes.. Questão 7 Correto Atingiu 4,00 de 4,00 Considerando os elementos básicos na comunicação humana, assinale a única alternativa correta: I - Emissor. II - Receptor. III - Canal de comunicação. IV - Mensagem. V - Contexto físico em que se realiza o processo de comunicação. Escolha uma: a. Somente os elementos II, III, IV e V se apresentam como básicos na comunicação humana. b. Somente os elementos I, II e III se apresentam como básicos na comunicação humana. c. Somente os elementos II, III e IV se apresentam como básicos na comunicação humana. d. Somente os elementos I, II, III e IV se apresentam como básicos na comunicação humana. Your answer is correct. A resposta correta é: Somente os elementos I, II, III e IV se apresentam como básicos na comunicação humana.. Questão 8 Correto Atingiu 4,00 de 4,00 Sobre os princípios fundamentais para imprimir qualidade ao atendimento presencial, é incorreto afirmar que: Escolha uma: 1. o princípio da competência afirma que o usuário espera que cada pessoa que o atenda detenha informações detalhadas sobre o funcionamento da organização e do setor que ele procurou; 2. o princípio da disponibilidade afirma que o atendente representa, para o usuário, a imagem da organização. Assim, deve haver empenho para que o usuário não se sinta abandonado, desamparado, sem assistência. 3. o princípio da legitimidade afirma que o usuário deve ser atendido com ética, respeito, imparcialidade, sem discriminações, com justiça e colaboração; 4. o princípio da inflexibilidade afirma que o atendente deve procurar identificar claramente as necessidades do usuário e esforçar-se para ajudá-lo, orientá-lo, conduzi-lo a quem possa ajudá-lo adequadamente; A resposta correta é: o princípio da inflexibilidade afirma que o atendente deve procurar identificar claramenteas necessidades do usuário e esforçar-se para ajudá-lo, orientá-lo, conduzi-lo a quem possa ajudá-lo adequadamente;. Questão 9 Correto Atingiu 4,00 de 4,00 Marque a alternativa correta: Dos servidores públicos são esperados deveres, tais como: Escolha uma: 1. O atendimento cortês mesmo oferecendo aquilo que não se pode cumprir. 2. Ser indiferente com o desperdício e com o desvio de verbas públicas. 3. O cuidado com o bem-estar da coletividade e o zelo pelo patrimônio público. 4. Utilizar os equipamentos e materiais públicos para uso pessoal. A resposta correta é: O cuidado com o bem-estar da coletividade e o zelo pelo patrimônio público.. Questão 10 Correto Atingiu 4,00 de 4,00 Sobre o atendimento telefônico, é incorreto afirmar que: Escolha uma: 1. no atendimento telefônico, deve-se transmitir uma imagem profissional, de eficácia e de bom funcionamento da organização; 2. cabe ao atendente evitar fazer ruídos durante a ligação telefônica. Como exemplo, deve-se evitar comer ou beber enquanto se fala. 3. cabe ao atendente assumir algumas atitudes indispensáveis ao atendimento telefônico de qualidade, tais como: agir de forma receptiva e ouvir com atenção; 4. Para evitar que o interlocutor fique aborrecido, é aceitável que o atendente faça promessas que, talvez, não possam ser cumpridas; A resposta correta é: Para evitar que o interlocutor fique aborrecido, é aceitável que o atendente faça promessas que, talvez, não possam ser cumpridas;. Questão 11 Correto Atingiu 4,00 de 4,00 Em relação aos ruídos na comunicação, não é correto afirmar que: Escolha uma: 1. Entre as dificuldades que interferem no processo de comunicação, temos aquelas relativas às barreiras tecnológicas, psicológicas e de linguagem; 2. As barreiras tecnológicas provêm das diferenças individuais e podem ter origem em aspectos do comportamento humano. 3. A comunicação é uma extraordinária ferramenta da qualidade no atendimento. Portanto, é preciso muito cuidado para evitar ruídos na comunicação, ou seja, é necessário reconhecer os elementos que podem complicar ou impedir o perfeito entendimento das mensagens; 4. As barreiras de linguagem podem ocorrer em razão das gírias, regionalismos, dificuldades de verbalização, dificuldades ao escrever, gagueira, entre outros; A resposta correta é: As barreiras tecnológicas provêm das diferenças individuais e podem ter origem em aspectos do comportamento humano.. Questão 12 Correto Atingiu 4,00 de 4,00 Melhorar as relações interpessoais, fortalecer a comunicação, formar espírito de equipe e manter padrões éticos são objetivos associados à disseminação: Escolha uma: 1. das inovações tecnológicas. 2. das novas dimensões da idéia de desenvolvimento da qualidade. 3. do processo de comunicação. 4. das teorias da percepção. A resposta correta é: das novas dimensões da idéia de desenvolvimento da qualidade.. Questão 13 Correto Atingiu 4,00 de 4,00 Relacione as dimensões abaixo, que podem ser avaliadas pelo usuário, como positivas ou negativas: Arrogância. Negativa. Impaciência. Negativa. Desonestidade. Negativa. Competência. Positiva. Presteza. Positiva. Cortesia Positiva. Your answer is correct. A resposta correta é: Arrogância. → Negativa., Impaciência. → Negativa., Desonestidade. → Negativa., Competência. → Positiva., Presteza. → Positiva., Cortesia → Positiva.. Questão 14 Correto Atingiu 4,00 de 4,00 Em relação ao processo de comunicação podemos afirmar que: Escolha uma: 1. O processo de comunicação é o centro de todas as atividades humanas. Mas, para que a comunicação ocorra, não basta transmitir ou receber bem as mensagens. É preciso, sobretudo, que haja troca de entendimentos. Para tanto, as palavras são importantes, mas também o são as emoções, as ideias, as informações não verbais. 2. o feedback, um fator importante do processo de comunicação, palavra inglesa traduzida como retroalimentação, que significa a verificação do desempenho próprio, deve ser feita sempre de forma verbal; 3. A comunicação verbal realiza-se apenas oralmente. 4. No atendimento telefônico não é necessário que o atendente use corretamente a língua portuguesa, sendo suficiente que tenha uma boa dicção; A resposta correta é: O processo de comunicação é o centro de todas as atividades humanas. Mas, para que a comunicação ocorra, não basta transmitir ou receber bem as mensagens. É preciso, sobretudo, que haja troca de entendimentos. Para tanto, as palavras são importantes, mas também o são as emoções, as ideias, as informações não verbais.. Questão 15 Correto Atingiu 4,00 de 4,00 Para que uma organização garanta a eficácia no atendimento por telefone, não convém que o seu atendente: Escolha uma: 1. utilize frases que possam desapontar ou irritar o usuário, como “não sabemos” ou “não podemos”. 2. atenda rapidamente à chamada (no primeiro ou segundo toque); 3. diga seu nome e identifique a organização ou setor em que trabalha; 4. preste informações de forma objetiva; A resposta correta é: utilize frases que possam desapontar ou irritar o usuário, como “não sabemos” ou “não podemos”.. Questão 16 Correto Atingiu 4,00 de 4,00 Relacione os termos abaixo como sendo típicos da comunicação verbal ou da comunicação não verbal: Telefone: Comunicação verbal. Mímica: Comunicação não verbal. Comunicação escrita: Comunicação verbal. Gestos: Comunicação não verbal. Olhares: Comunicação não verbal. E-mail: Comunicação verbal. Expressão corporal: Comunicação não verbal. Rádio: Comunicação verbal. Expressão facial: Comunicação não verbal. Comunicação oral: Comunicação verbal. Your answer is correct. A resposta correta é: Telefone: → Comunicação verbal., Mímica: → Comunicação não verbal., Comunicação escrita: → Comunicação verbal., Gestos: → Comunicação não verbal., Olhares: → Comunicação não verbal., E-mail: → Comunicação verbal., Expressão corporal: → Comunicação não verbal., Rádio: → Comunicação verbal., Expressão facial: → Comunicação não verbal., Comunicação oral: → Comunicação verbal.. Questão 17 Correto Atingiu 4,00 de 4,00 Não consta da lista dos “sete pecados do atendimento ao usuário” a: Escolha uma: 1. apego às normas (atendente dá a entender que a organização é inflexível). 2. má vontade (atendente tenta livrar-se do usuário); 3. frieza (tratamento distante, sem envolvimento); 4. simpatia (demonstração de apreço pelo usuário); A resposta correta é: simpatia (demonstração de apreço pelo usuário);. Questão 18 Correto Atingiu 4,00 de 4,00 Sobre os motivos que têm levado empresas privadas e organizações públicas a se preocuparem com a qualidade dos seus produtos, serviços e com a qualidade no atendimento a seus usuários, marque a alternativa incorreta: Escolha uma: a. Cultura de cooperação entre os povos. b. Globalização. c. Desenvolvimento tecnológico. d. Mudanças de paradigma. e. Mercado de trabalho. Your answer is correct. A resposta correta é: Cultura de cooperação entre os povos.. Questão 19 Correto Atingiu 4,00 de 4,00 São elementos básicos do processo de comunicação: Escolha uma: 1. emissor, receptor e código. 2. emissor, receptor e canal. 3. emissor, receptor e mensagem. 4. emissor, receptor e contexto. A resposta correta é: emissor, receptor e mensagem.. Questão 20 Correto Atingiu 4,00 de 4,00 Considerando princípios e atitudes que favorecem o atendimento de excelência, marque o único que não se enquadra como favorável: Escolha uma: a. Atenuar a burocracia. b. Surpreender (encantar) os usuários. c. Acatar todas as sugestões do cliente. d. Fazer uso da empatia. e. Analisar as reclamações. Your answer is correct. A resposta correta é: Acatar todas as sugestões do cliente..Questão 21 Correto Atingiu 4,00 de 4,00 Um mecanismo ágil de escuta para ouvir a opinião pública, além da pesquisa digital, é: Escolha uma: 1. a comunicação interpessoal. 2. a comunicação não-verbal. 3. a comunicação intrapessoal. 4. o contato telefônico. A resposta correta é: o contato telefônico.. Questão 22 Correto Atingiu 4,00 de 4,00 Imagine que você é servidor público e trabalha em um setor de atendimento à população em geral, na mesma função de outros colegas, e observa que um deles está sempre atendendo às pessoas idosas com impaciência, de forma rude. Com base nos direitos e deveres do servidor público que estudamos, você: I- procuraria conversar com o colega alertando-o para seu comportamento inadequado. II - ficaria indiferente e não diria nada. III- se adiantaria para atender aos idosos. IV - indicaria aos superiores a necessidade de treinamento dos servidores para o atendimento ao público. Assinale a alternativa correta: Escolha uma: 1. Apenas a alternativa I está inadequada. 2. Apenas as alternativas II e III estão inadequadas. 3. Todas as alternativas estão inadequadas. 4. Apenas as alternativas I e IV estão inadequadas. A resposta correta é: Apenas as alternativas II e III estão inadequadas.. Questão 23 Correto Atingiu 4,00 de 4,00 Considerando os itens abaixo, que podem implicar um diferencial positivo na prontidão do atendimento ao público, assinale a única alternativa correta. I - As perguntas e dúvidas mais freqüentes devem ser relacionadas e identificadas para facilitar a resposta ao usuário. II - O recepcionista deve interromper o atendimento a qualquer momento para receber chamadas pessoais. III - Tanto os materiais em arquivos eletrônicos como em arquivos físicos devem ter uma classificação lógica de forma que as pesquisas sejam feitas rapidamente. IV - As empresas privadas e organizações podem dispensar o uso de novas tecnologias para tornar mais ágil o atendimento ao público. Escolha uma: 1. Apenas a alternativa I está correta. 2. Apenas as alternativas II e III estão corretas. 3. Apenas as alternativas I e III estão corretas. 4. Todas as alternativas estão corretas. A resposta correta é: Apenas as alternativas I e III estão corretas.. Questão 24 Correto Atingiu 4,00 de 4,00 Em relação à questão da “qualidade”, marque a alternativa incorreta: Escolha uma: 1. A palavra “qualidade” tem, nos dias atuais, um conceito único e restrito: diz respeito unicamente à qualidade dos produtos fornecidos por uma organização; 2. a “qualidade” pode ser um significativo fator de transformação no modo como a organização se relaciona com seu público-alvo, agregando valor aos serviços a ele destinados; 3. A preocupação com a “qualidade” surgiu no Japão, após a Segunda Guerra Mundial. 4. Entre as diversas interpretações possíveis para o termo “qualidade”, é possível caracterizá-la como sendo a busca da satisfação do cliente; A resposta correta é: A palavra “qualidade” tem, nos dias atuais, um conceito único e restrito: diz respeito unicamente à qualidade dos produtos fornecidos por uma organização;. Questão 25 Correto Atingiu 4,00 de 4,00 Os servidores de uma grande organização pública não conseguiram mudar alguns paradigmas de atendimento ao público. Tratam os usuários externos com pontualidade e cortesia, mas criam várias barreiras no atendimento aos colegas de trabalho. Se você fosse convidado para prestar serviço de consultoria a essa organização, o que você enfatizaria? I. Os usuários internos são tão importantes quanto os externos. II. O atendimento ao usuário interno merece a mesma agilidade dispensada ao usuário externo. III. Todos os servidores devem incorporar às suas atividades os princípios do atendimento presencial ao usuário interno. IV. A competência técnica e a comportamental são fundamentais para acompanhar as mudanças dos novos tempos. Assinale a alternativa correta: Escolha uma: 1. Apenas as alternativas I e II estão corretas. 2. Apenas as alternativas II e III estão corretas. 3. Apenas a alternativa I está correta. 4. Todas as alternativas estão corretas. Esperamos que você tenha escolhido a alternativa que valida todas as opções. Essas são as novas posturas que as organizações esperam dos seus servidores. Até o lado pessoal da nossa vida necessita ser repensado. O atendimento e o tratamento de qualidade devem começar em casa, junto à nossa própria família. A resposta correta é: Todas as alternativas estão corretas..
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