Aula 4 - Gestão de Qualidade 100% Web

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GESTÃO DA QUALIDADE
Prof. João A. F. Coelho
TA4
Princípios da Gestão da Qualidade
Resumo
Unidade de Ensino: 4
Competência da 
Unidade de Ensino:
Trazer conhecimentos sobre fundamentos, princípios e 
programas de gestão da qualidade. As competências 
técnicas abordam o conhecimento de ferramentas básicas 
da qualidade para aplicar melhorias de processos.
Resumo:
Conhecer e entender sobre:
1. Sistema integrado de gestão
2. Sistemas normatizados de gestão
3. Auditorias de sistemas
4. Modelo de excelência em gestão
Palavras-chave: Gestão integrada, ISO, auditorias.
Título da teleaula: Programas e certificações de qualidade
Teleaula nº: 4
Convite ao estudo
Sistema integrado de gestão (SIG)
Sistemas normatizados de gestão
Auditorias de sistemas
Modelo de excelência em gestão (MEG)
VA Caminho de Aprendizagem
Conhecimentos prévios
Conceito Equívoco Correto
Norma
ISO
Só são utilizadas em 
empresas de
médio/grande porte.
Só são utilizadas em 
empresas de grande 
porte
é uma regra que deve ser respeitada 
e que permite ajustar determinadas 
condutas ou atividades.
Igual; Padrão.
Pensando a aula:
situação geradora de aprendizagem
Zeca resolveu empreender no segmento de cervejas artesanais;
Precisa profissionalizar a sua produção (desde os ingredientes
até engarrafamento);
Os consumidores deste tipo de produto são EXTREMAMENTE
exigentes!
Como agradar aos clientes e superar a concorrência?
Pensando a aula:
situação geradora de aprendizagem
Quais são os problemas?
Situação 1: diversos relacionado ao processamento;
Situação 2: Aumentar capacidade produtiva sem 
comprometer a qualidade;
Situação 3: verificar sistema visando certificação;
Situação 4: implantação do MEG.
Cápsula 1 “Iniciando o estudo”
Situação-Problema 1
Matérias-primas descartadas: colocação e aroma duvidosos.
Envase e lacres das garrafas: não houve vedação correta que 
resultou - gases escaparam - cervejas ruins.
Dimensionamento do primming: quantidade extra de açúcares 
faz com que as garrafas fiquem pressurizadas, podendo explodir.
Problemas na região: Falta de água.
Problema central: diversos relacionado ao 
processamento 
Problematizando a Situação-Problema 1
Devemos garantir que o produto ou serviço seja PADRONIZADO -
visando agradar clientes e Stakeholders (todas as partes
interessadas).
Isso exige das empresas: Menor poluição e resíduos, maior
integridade e segurança, relacionamento saudável com
sociedade, etc.
Para "abordar" todas essas situações: Utiliza-se o Sistema de
Gestão Integrado (SGI)
O que fazer?
Problematizando a Situação-Problema 1
SGI: Combinação de processos 
(procedimentos e práticas) visando 
implementar políticas de gestão de modo 
eficiente.
Problematizando a Situação-Problema 1
Abrangem:
 Qualidade;
 Meio ambiente;
 Segurança e saúde ocupacional;
 Recursos humanos e financeiros;
 Responsabilidade Social, 
 Outros;
Problematizando a Situação-Problema 1
Fortalecimento da imagem institucional;
Atividades instituídas por meio de PADRÕES 
INTERNACIONAIS;
Atendimento às demandas do mercado e da 
sociedade em geral.
Mas quais as vantagens do SGI?
Problematizando a Situação-Problema 1
Sistema de Gestão Qualidade (SGQ);
Sistema de Gestão Ambiental (SGA);
Sistema de Gestão de Segurança e Saúde Ocupacional (SGSSO) -
NR 5, 6, 7, 9, 17;
Sistema de Gestão de Responsabilidade Social (SGRS);
Outras práticas envolvidas com o SGI que apresentam-
se como vantagens ao modelo:
Resolvendo a Situação-Problema 1
Primeiro ele deverá analisar as demandas;
Depois: relacionar as demandas aos requisitos específicos;
E por último: Desenvolver uma proposta de Sistema de Gestão 
Integrado que englobe os requisitos identificados, descrevendo 
quais tipos de AÇÕES, FERRAMENTAS E MÉTODOS serão 
utilizados dentro deste sistema.
DICA: Apresentar as informações em forma de relatório 
(formalizado)!
Voltando à Bugre Beer, como auxiliar Zeca?
Cápsula 2 “Participando da aula”
Situação-Problema 2
A empresa vem se destacando
A sua cerveja "Pale Ale (IPA) foi premiada 
em um Festival Internacional da Cerveja Artesanal.
Dois contatos comerciais se estacaram: Uma grande rede 
atacadista e uma rede de fast-food.
DESAFIO: elaborar uma proposta de implementação de normas 
internacionais QUE GARANTAM a gestão integrada da Bugre 
Beer, garantindo também a qualidade e produtividade!!
Problema central: Aumentar capacidade 
produtiva sem comprometer a qualidade
Problematizando a Situação-Problema 2
Normas internacionais são geridas por organizações internacionais. 
A mais conhecida é a ISO (Organização Internacional para 
Normatização).
Sua missão: Promover o desenvolvimento da normalização e 
atividades correlatas NO MUNDO, com objetivos a facilitar as 
trocas internacionais de bens e serviços.
Abrangem: quase todos os setores da tecnologia, da segurança 
alimentar, da agricultura e da saúde.
Problematizando a Situação-Problema 2
Quais os benefícios de implantar as 
normas ISO?
São fundamentais para facilitar o comércio 
internacional;
São ferramentas estratégicas que reduzem os custos;
Ajudam as empresas a ascender novos mercados;
No Brasil, o órgão que 
representa a ISO chama-se 
Associação Brasileira de 
Normas Técnicas (ABNT).
Problematizando a Situação-Problema 2
ISO (9000) - traz a gestão, os padrões e as ferramentas da 
qualidade para empresas, visando qualidade continuada;
ISO (9000/2015) - aborda os conceitos básicos da linguagem;
ISO (9001/2015) - estabelece requisitos de um sistema de gestão 
da qualidade - PODE gerar certificação**;
ISO (9004/2009) - traz informações de COMO fazer um sistema 
de gestão da qualidade eficiente;
ISO (19011/2011) - estabelece orientações sobre auditorias 
internas e externas de sistemas de gestão da qualidade;
** Pode ser utilizada por QUALQUER 
organização, de QUALQUER ramo de QUALQUER porte.
Família das normas ISO
Problematizando a Situação-Problema 2
Princípios da qualidade (ISO 9001/2015):
Foco no cliente
Liderança
Envolvimento de pessoas
Abordagem de processo
Melhoria
Tomada de decisões baseadas em evidências
Gestão de relacionamento
Problematizando a Situação-Problema 2
ISO 14000 - Gestão ambiental - objetiva gerir as 
responsabilidades ambientais.
ISO 14001/2015 - diretrizes básicas para o desenvolvimento de 
um sistema de gestão ambiental.
ISO 45001 - Sistemas de gestão de saúde ocupacional - fornece 
informações mais seguras no trabalho.
ISO 26000/2010 - fornece orientações sobre como uma empresa 
pode operar de forma socialmente responsável.
SA 8000 - refere-se à responsabilidade social.
Outras ISO’s...
Problematizando a Situação-Problema 2
A certificação é um processo no qual uma 
entidade de 3ª parte avalia se determinado 
produto/serviço ou processo atende a 
determinada norma. 
Uma das formas de comprovar a 
implementação da norma: certificação
Resolvendo a Situação-Problema 2
Elaborando um plano de implementação de normas dentro da 
organização. Ele deve:
 Verificar quais áreas serão priorizadas para atender as 
demandas das partes interessadas;
 Pesquisar e estudar quais normas se enquadram dentro das 
áreas selecionadas;
 Descrever as premissas necessárias para implementação;
 Elaborar uma proposta de implementação, 
descrevendo as necessidades específicas!
Como auxiliar Zeca a implantar normas internacionais em 
sua empresa, visando novos negócios e novos clientes?
Cápsula 3 “Participando da aula”
Situação-Problema 3
Agora, a situação atual da Bugre Beer é:
 Empresa produtora de cervejas artesanais que possui um
Sistema deGestão Integrado (SGI) baseado em normas
internacionais de gestão (ISO's).
 Visando uma certificação, precisamos auxiliar Zeca a verificar
as falhas e oportunidades de melhoria ANTES dele chamar a
auditoria externa.
Problema central: Verificar sistema/ falhas/ 
oportunidades de melhoria visando certificação
Problematizando a Situação-Problema 3
As pessoas devem estar treinadas, capacitadas e motivadas!
É preciso controlar os processos;
Seguir as normas e padrões e sempre verificar as ações. 
Como garantir que a norma seja seguida?
Uma forma: Auditoria
Nada mais é do que um processo sistemático, documentado e
independente para poder obter evidências e avaliá-las
objetivamente com relação ao atendimento dos critérios
definidos peloa organização - resulta em um julgamento.
Problematizando a Situação-Problema 3
Problematizando a Situação-Problema 3
VOCABULÁRIO envolvido no processo de auditoria:
Auditor
Auditado
Cliente da Auditoria
Constatação de auditoria
Evidência de Auditoria
Problematizando a Situação-Problema 3
Satisfazer requisitos para certificação em uma norma de gestão;
verificar conformidade com requisitos contratuais;
Obter e manter confiança na capacidade de um fornecedor.
Contribuir na melhoria do sistema de gestão.
Norma que rege as auditorias, para sistemas 
de qualidade e/ou ambiental, conhecida como 
norma ISO 19011:2002. Define:
Problematizando a Situação-Problema 3
Sistemas Processos
Produtos
CATEGORIAS DE AUDITORIAS:
Problematizando a Situação-Problema 3
Cronograma
Áreas a serem auditadas
Documentação
Objetividade
Descoberta das causas
Competência dos auditores
Fatores a serem considerados na auditoria:
Resolvendo a Situação-Problema 3
Considerar que o plano deve conter informações de Gestão da
Qualidade e Gestão Ambiental;
Elaborar um cronograma que contenha: atividades, organização
e aproveitamento de recursos;
Criar e identificar os documentos necessários para auditoria;
Definir o objetivo da auditoria com relação às exigências das
normas;
Definir as competências dos auditores.
Agora, como elaborar um plano de auditoria para Bugre 
Beer?
Cápsula 4 “Participando da aula”
Situação-Problema 4
O empresário que inovar ainda mais!
Acredita que ainda falta um modelo de gestão MAIS AMPLO que 
seja capaz de considerar a CULTURA ORGANIZACIONAL!
Como este modelo pode trazer AINDA MAIS resultados?
Problema central: implantação do MEG
Problematizando a Situação-Problema 4
Podem estar baseada 
em premiações!
Independente das normas existentes, uma empresa pode criar seu 
próprio sistema de qualidade, pautado em exigências de seus 
clientes e mercado, e em especificidades do seu segmento.
QUAL A MOTIVAÇÃO DE UMA EMPRESA BUSCAR UMA EXCELÊNCIA?
Qual sistema de qualidade escolher?
Problematizando a Situação-Problema 4
O PNQ é um reconhecimento da excelência em gestão das
organizações, sendo sua administração realizada pela Fundação
Nacional da Qualidade (FNQ) que teve recentemente seu nome
alterado para FNQ - Gestão para excelência.
As atividades do PNQ se baseiam no MEG: considerado uma
metodologia de avaliação, autoavaliação e reconhecimento das
boas práticas de gestão.
PNQ
Problematizando a Situação-Problema 4
Estimular o desenvolvimento cultural, político, científico, 
tecnológico, econômico e social;
Fornecer para as organizações um modelo referencial para um 
contínuo aperfeiçoamento;
Conceder reconhecimento público e notório à excelência da 
qualidade da gestão para organizações de Classe Mundial.
Divulgar as práticas bem sucedidas.
Objetivos dos Prêmios de Qualidade Nacionais:
Problematizando a Situação-Problema 4
Auxilia o gestor a obter visão sistêmica da gestão organizacional;
É flexível;
Possui linguagem simplificada;
Não prescreve ferramentas e práticas de gestão específicas;
Pode ser útil na avaliação, diagnóstico e desenvolvimento do 
sistema de gestão de QUALQUER tipo de organização;
Alicerçado em 13 fundamentos e 8 critérios;
O MEG:
Problematizando a Situação-Problema 4
Pensamento sistêmico;
Atuação em rede;
Aprendizado Organizacional;
Inovação;
Agilidade;
Liderança transformadora;
Olhar para o futuro;
Conhecimento sobre clientes e mercados;
Responsabilidade Social;
valorização das pessoas e da cultura;
Decisões fundamentadas;
Orientações por processos;
Geração de valor.
13 Fundamentos do MEG:
Problematizando a Situação-Problema 4
8 critérios do MEG:
Resolvendo a Situação-Problema 4
Promove a competitividade e aprendizado organizacional;
Proporciona um referencial para a gestão das organizações;
Possibilita a avaliação e melhoria da gestão;
Prepara a organização para o PNQ;
Estimula comprometimento e a cooperação entre as pessoas;
Permite diagnóstico objetivo e a mensuração do grau de gestão;
Uniformiza a linguagem e comunicação gerencial;
Etc.
Agora devemos mostrar ao Zeca quais as 
vantagens, benefícios e pontos positivos do MEG?
Cápsula 5 “Participando da aula”
Provocando novas situações
PARA ISSO, AS EMPRESAS ESTÃO 
UTILIZANDO MODELOS DE 
EXCELÊNCIA, VISANDO ALCANÇAR 
SEUS OBJETIVOS ESTRATÉGICOS!!!
Provocando novas situações
Diálogo do professor com alunos
VE Caminho de Aprendizagem