ENAP Exercício Avaliativo 3 Gestão em Ouvidoria Módulo 3

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/ MÓDULO 3 - A utilização de ferramentas gerenciais e tecnológicas nas Ouvidorias Públicas
/ Exercício Avaliativo 3
Iniciado em sábado, 17 mar 2018, 21:29
Estado Finalizada
Concluída em sábado, 17 mar 2018, 21:34
Tempo
empregado 5 minutos 38 segundos
Avaliar 30,00 de um máximo de 30,00(100%)
Questão 1
Correto
Atingiu 3,00 de 3,00
Julgue a afirmativa abaixo:
Para organizar as atividades desempenhadas pela unidade, medir resultados,
identificar problemas e facilitar a definição de medidas corretivas, é fundamental
que a equipe da ouvidoria elabore um bom planejamento, defina fluxos e produza
relatórios gerenciais periodicamente. O registro das informações deve ser feito de
forma confiável, daí a importância da utilização de sistemas informatizados. 
Escolha uma opção:
Verdadeiro 
Falso
A afirmativa é verdadeira, pois as ferramentas gerenciais como planejamento,
plano de trabalho, relatórios gerenciais e fluxo de atendimento têm o objetivo de
facilitar a organização do trabalho da ouvidoria, evitando problemas como
sobreposição de atividades e a produção de dados que não condizem com a
realidade. 
As ferramentas tecnológicas, como sistemas informatizados, plataformas virtuais e
softwares para gerenciamento de atividades apoiam a gestão, podendo servir, por
exemplo, para registro das informações, consultas, monitoramento das ações e
geração de painéis com resultados.
Questão 2
Correto
Atingiu 3,00 de 3,00
Relacione as colunas, considerando os elementos que fazem parte de um
planejamento: 
É uma declaração que representa a razão de a
unidade existir. 
Missão

Apresenta, em linhas gerais, o que a unidade
pretende realizar. 
Objetivo

Instrumento de gestão que torna os objetivos
mensuráveis. 
Indicador

Especifica os objetivos de forma clara, fixando um
prazo para os resultados serem atingidos. 
Meta

Instrumento de controle gerencial o qual é o
resultado concreto do planejamento; indica o que
será feito, as etapas necessárias e os responsáveis
pelas ações. 
Plano de trabalho

Sua resposta está correta.
O planejamento parte de uma visão que indica como a unidade quer ser
reconhecida no futuro e se apoia na sua missão, isto é, na finalidade pela qual a
ouvidoria existe na instituição a que pertence. 
Diante disso, a missão é uma declaração que representa a razão de a unidade
existir. O objetivo apresenta, em linhas gerais, o que a unidade pretende realizar.
 O indicador é um instrumento de gestão que torna os objetivos mensuráveis; a
meta especifica os objetivos de forma clara, fixando um prazo para os resultados
serem atingidos; e, por fim, o plano de trabalho é um instrumento de controle
gerencial o qual é o resultado concreto do planejamento e indica o que será feito,
as etapas necessárias e os responsáveis pelas ações. 
Questão 3
Correto
Atingiu 3,00 de 3,00
A matriz SWOT ou Matriz FOFA é uma ferramenta de diagnóstico organizacional
que pode ser utilizada pela ouvidoria. Sobre esta técnica, marque a alternativa
incorreta: 
 
a. Para identificar as suas oportunidades, a ouvidoria deve observar, por
exemplo, o surgimento de novos movimentos sociais e o aumento da
participação social.
b. A elevada capacidade técnica da equipe e a ampla disponibilidade de
ferramentas de trabalho representam forças para a ouvidoria.
c. As forças e fraquezas da ouvidoria são identificadas no ambiente interno
da unidade.
d. As oportunidades e ameaças são elementos do ambiente externo à
ouvidoria.
e. A matriz SWOT demanda recursos de TI (tecnologia da informação) com
alto custo de implantação.  Muito bem! Esta alternativa está incorreta, pois
a matriz SWOT/FOFA não demanda necessariamente recursos de TI. É uma
técnica simples que se baseia no preenchimento de quatro quadrantes: forças,
fraquezas, oportunidades e ameaças.
Sua resposta está correta.
A alternativa que apresenta uma afirmação incorreta é a letra E, pois a matriz
SWOT/FOFA não demanda necessariamente recursos de TI com alto custo de
implantação.  A matriz SWOT ou FOFA é uma das diversas ferramentas de
diagnóstico organizacional, sendo muito útil como etapa prévia a um processo de
planejamento. É largamente utilizada, devido a sua simplicidade e ao potencial para
obter informações relevantes para o conhecimento da realidade da unidade ou
organização. Trata-se de um quadro dividido em forças e fraquezas, observadas no
ambiente interno, e oportunidades e ameaças, encontradas no ambiente externo. 
Questão 4
Correto
Atingiu 3,00 de 3,00
Antes de começar a planejar, é recomendável que a ouvidoria realize um
diagnóstico da sua situação e do contexto em que atua. Sobre as etapas e produtos
de um diagnóstico da ouvidoria, assinale a alternativa correta: 
 
a. O levantamento a respeito da qualificação e das habilidades dos
profissionais da ouvidoria é uma tarefa que cabe à unidade de Gestão de
Pessoas. Esse tipo de informação não contribui para um processo de
planejamento da ouvidoria.
b. A identificação dos fluxos de trabalho já existentes na ouvidoria torna o
processo de diagnóstico lento. É recomendável que isso seja feito somente ao
final do processo de planejamento.
c. A participação de muitos profissionais da ouvidoria em uma oficina para
debate sobre a unidade e organização das informações pode prejudicar o
diálogo. O diagnóstico deve ser objetivo, por isso é recomendável envolver
somente as pessoas mais experientes.
d. Traçar um panorama sobre o público atendido pela ouvidoria é um
exercício que já é feito quando uma unidade é criada, portanto não é
necessário fazê-lo novamente como parte do diagnóstico.
e. O diagnóstico serve para aprofundar o conhecimento da realidade da
ouvidoria, consolidar ou refinar seu foco de atuação e embasar a missão e a
visão da unidade.  Muito bem, essa afirmativa está correta. Uma avaliação
do cenário atual da unidade permite um melhor direcionamento das
atividades, assim como possibilita traçar os objetivos que levarão ao alcance
das condições em que a ouvidoria deseja estar no futuro.
Sua resposta está correta.
A alternativa correta é a letra E, pois há diversas ferramentas para a realização de
diagnósticos que podem ser elaborados não somente como etapa prévia ao
planejamento da ouvidoria, como também para a identificação de problemas
específicos. Um diagnóstico realizado antes do planejamento deve ser,
preferencialmente, um processo participativo e abrangente, envolvendo tanto um
trabalho de mapeamento e coleta de informações quanto o debate coletivo em que
os servidores possam expressar as suas percepções.      
Questão 5
Correto
Atingiu 3,00 de 3,00
Definir metas é uma etapa muito importante em um planejamento. Sobre as
características desejáveis na elaboração de uma meta, relacione as colunas abaixo: 
Explicitar o objetivo de forma clara e direta, sem deixar
dúvidas. 
Específicas

Possíveis de medir quantitativamente. Mensuráveis

Reais e viáveis, considerando as condições existentes. Alcançáveis

Alinhadas com o propósito da equipe e com capacidade
de produzir impactos positivos. 
Relevantes

Definida no tempo, com prazo para ser atingida.  Temporais

Sua resposta está correta.
Metas acompanham os indicadores e detalham os objetivos. É possível que exista
mais de uma meta para um mesmo objetivo, o importante é que cada uma delas
possa ser compreendida com clareza pela equipe e possa ser mensurada.  Diante
disso, podemos entender que:
As metas específicas explicitam o objetivo de forma clara e direta, sem deixar
dúvidas; 
As metas mensuráveis são possíveis de medir quantitativamente; 
As metas alcançáveis são reais e viáveis, considerando as condições existentes; 
As metas relevantes são alinhadas com o propósito da equipe e com
capacidade de produzir impactos positivos.  
As metas temporais são definidas notempo, com prazo para serem atingidas.   
Questão 6
Correto
Atingiu 3,00 de 3,00
O plano de trabalho também é conhecido como plano operacional. A respeito
desse instrumento, assinale a alternativa incorreta: 
 
a. O plano de trabalho esclarece o que será feito, indicando as atividades e os
projetos que devem ser desenvolvidos.
b. É um instrumento de controle gerencial, que apresenta as metas
intermediárias e as etapas envolvidas na obtenção dos resultados esperados.
Os resultados previstos também devem constar no documento.
c. Em um plano de trabalho, metas são desdobradas em ações.
d. Trata-se de um documento que resume o que foi definido no
planejamento. Sua principal finalidade é consolidar informações para a
publicação dos compromissos assumidos nos veículos oficiais.  Muito bem!
Esta alternativa está incorreta, pois o plano de trabalho é um produto do
planejamento, mas não somente um resumo para divulgação. É um
instrumento de controle gerencial que apresenta as ações que serão
desenvolvidas, seus responsáveis e os passos necessários.
e. O plano de trabalho deve contemplar a indicação dos responsáveis pelas
ações que serão desenvolvidas e não deve deixar de ser apresentado para a
equipe.
Sua resposta está correta.
A opção incorreta é a letra D, pois o plano de trabalho é um produto do
planejamento, e não somente um resumo para divulgação. O plano de trabalho
alinha o que foi definido em nível estratégico com o que será feito pela equipe.  Por
isso, deve subsidiar o monitoramento das ações e ser conhecido por todos, e não
deve se resumir a um documento elaborado para cumprir um roteiro burocrático. 
Questão 7
Correto
Atingiu 3,00 de 3,00
Em uma ouvidoria, não existe um manual que apresente um fluxo definido de
atendimento ao cidadão. Alguns servidores registram todas as manifestações
recebidas em um sistema informatizado, enquanto outros cadastram somente
aquelas que consideram mais graves. Parte dos servidores acredita que o cidadão
se sente mais respeitado quando recebe uma ligação como retorno e costuma dar
as respostas por telefone. 
Considerando o texto acima, julgue a afirmação: A falta de padronização pode
comprometer a conquista das metas estabelecidas no planejamento. 
Escolha uma opção:
Verdadeiro 
Falso
A situação apresentada é verdadeira, pois a ausência de um fluxo definido para as
atividades da ouvidoria, incluindo o atendimento ao cidadão, dificulta a gestão dos
processos, o monitoramento das ações e a confiabilidade dos resultados. A
qualidade do trabalho também pode ficar comprometida, uma vez que dependerá
mais das características e entendimentos pessoais de cada servidor. 
Questão 8
Correto
Atingiu 3,00 de 3,00
Os relatórios produzidos pela ouvidoria são um importante instrumento de gestão.
Sobre este tema, assinale a alternativa correta: 
 
a. Os relatórios gerenciais devem ser minuciosos, apresentando
detalhadamente os resultados obtidos pela ouvidoria, a metodologia utilizada,
e os aspectos históricos desde a criação da ouvidoria.
b. Os relatórios da ouvidoria devem conter recomendações aos gestores e
estipular prazos para que sejam adotadas.
c. Os relatórios devem ser objetivos, apresentar dados de uma forma fácil de
entender e não deixar de contemplar uma avaliação qualitativa.  Muito
bem, essa afirmativa está correta. A qualidade do relatório é essencial. De nada
adianta um conjunto de gráficos e números. A ouvidoria deve se empenhar
para fazer uma avaliação qualitativa, buscando compreender a percepção do
cidadão, das políticas públicas e dos serviços prestados.
d. Resultados de pesquisas de satisfação realizadas pela ouvidoria não
devem compor os relatórios gerenciais, que são voltados exclusivamente para
a apresentação de dados referentes às manifestações recebidas.
e. Os relatórios gerenciais da ouvidoria são considerados sigilosos, por força
de lei. Portanto, não devem ser publicados na Internet.
Sua resposta está correta.
A alternativa correta é a letra C, pois os relatórios gerenciais da ouvidoria são ao
mesmo tempo uma ferramenta de gestão e de cidadania, uma vez que oferece
subsídios para os gestores da instituição, contribui para a avaliação das políticas e
serviços públicos e para o controle social, podendo ser utilizado por diversos
setores: acadêmicos, movimentos sociais, órgãos de controle, e interessados em
geral. 
Questão 9
Correto
Atingiu 3,00 de 3,00
Julgue a afirmativa abaixo:
O Sistema de Ouvidorias do Poder Executivo Federal (e-Ouv) é um sistema para o
recebimento e tratamento de manifestações. A principal desvantagem do e-Ouv é a
impossibilidade de oferecer uma resposta intermediária, o que dificulta o trabalho
da ouvidoria, pois nem sempre é possível incluir uma resposta conclusiva no prazo
fixado inicialmente. 
Escolha uma opção:
Verdadeiro
Falso 
Isso mesmo! A situação apresentada é falsa. O e-Ouv foi desenvolvido pela
Controladoria-Geral da União, atual Ministério da Transparência, Fiscalização e
Controladoria-Geral da União. O sistema é oferecido gratuitamente para órgãos
federais e cedido para estados, municípios, e outros Poderes. Uma de suas
principais características é funcionar de acordo com a Instrução Normativa OGU
01/2014. Assim, adota a tipologia de manifestações e os prazos definidos na
norma, permitindo sua prorrogação e oferecendo a possibilidade de recebimento
de alertas por e-mail. Também permite o envio de resposta intermediária e a
geração de relatórios.  
Questão 10
Correto
Atingiu 3,00 de 3,00
Assinale a alternativa incorreta a respeito de ferramentas gerenciais e tecnológicas. 
 
a. O plano de trabalho e a Carta de Serviços são documentos que podem
servir de referência para a elaboração de relatórios da ouvidoria.
b. O planejamento é um tipo de atividade estratégica, portanto, limita-se à
alta direção da instituição.  Muito bem! Esta alternativa está incorreta, pois
a instituição como um todo deve realizar um planejamento periodicamente.
Contudo, a ouvidoria também deve se empenhar nas atividades de
planejamento, conhecendo sua realidade, refletindo sobre os próximos passos,
os desafios, as oportunidades de melhoria, além de organizar e fortalecer a
gestão da unidade. 
c. O fluxo de atendimento ao cidadão consiste em uma representação gráfica
do conjunto de etapas que compõem o processo de atendimento.
d. Dados sobre as manifestações enviadas pelos cidadãos como o tempo
para atendimento e a quantidade de manifestações por tipo podem ficar
visíveis para consulta por qualquer pessoa na Internet.
e. Servidores que trabalham em uma ouvidoria que adotou o e-Ouv podem
simular o tratamento de manifestações e aprender a utilizar o sistema em um
ambiente próprio.
Sua resposta está correta.
A afirmativa incorreta é a letra B, pois, ao contrário do que é apresentado, a gestão
de uma ouvidoria inclui o planejamento, que se dá em diversos momentos e não se
limita à alta direção da instituição. Nesse contexto, a existência de um plano de
trabalho, a criação de fluxos, a utilização de sistemas informatizados e a elaboração
de relatórios são fundamentais, pois contribuem para a organização, coerência e
consistência do processo.