aula 5

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OSM – Organização, Sistemas 
e Métodos
Aula 5
vídeo 01
Homero Pampolini Jr
Introdução
Na aula que ora se inicia iremos tratar de temas
relacionados a produção de formulários, de
manuais e, essencialmente, da identificação,
análise e resolução de problemas que ocorrem
diariamente nos processos de execução de tarefas
do funcionamento das organizações.
Estes temas, principalmente as técnicas de
identificação e resolução de problemas
organizacionais, constituem-se como assuntos e
temas de vital importância para os processos de
gestão organizacional. Sabe-se que problemas
ocorrem diariamente nas organizações, e
requerem soluções de curto, médio e longo prazo,
e estes problemas são sempre elementos que
impedem o funcionamento adequado e desejado
das estruturas organizacionais e merecem,
portanto, serem tratados de maneira adequado e
com muito cuidado para que sejam rapidamente
resolvidos.
Problematização
Diariamente as organizações, em seus
procedimentos de execução de tarefas e
de ações que organizam seu
funcionamento, enfrentam problemas de
diversas ordens os quais, em muitos
casos, impactam de forma negativa os
resultados almejados nos seus planos
estratégicos.
O que se apresenta como problema a ser
discutido e esclarecido nesta aula é
exatamente sobre como se pode resolver
estes problemas ? quais ferramentas,
técnicas, alternativas, existem com as
quais podem as organizações senão
resolver mas pelo menos minorar os
eventuais efeitos negativos destes
impactos?
Problematização
Há diversas formas de se buscar a
resolução destes problemas. Alguns de
forma mais simples, embora não menos
importantes, tais como a manualização
de procedimentos ou a adoção de
formulários para organizar a execução de
tarefas.
Mas há outras ferramentas mais
precisas, já prescritas nas bibliografias
especializadas que tratam de
ferramentas para identificação destes
problemas e identificação de alternativas
de resolução, dentre as quais destaca-se
a que denomina-se MASP – Metodo de
analise e solução de problemas, que será
abordado nesta aula.
Objetivos da aula
CONHECIMENTO EFETIVO:
dominar as terminologias relacionadas as técnicas de
elaboração de manuais, de formulários e de métodos,
ferramentas e técnicas para identificação, analise e
resolução de problemas organizacionais.
CONHECIMENTO CONCEITUAL:
conhecer e diferenciar os conceitos, fundamentos
e características dos aplicáveis para elaboração
de manuais, de formulários e de métodos,
ferramentas e técnicas para identificação, analise
e resolução de problemas organizacionais.
Objetivos da aula
CONHECIMENTO PROCEDURAL:
identificar e distinguir os tipos de manual, de 
formulários, aplicáveis as situações especificas 
requeridas no dia a dia organizacional, bem como 
distinguir e identificar os problemas e impactos 
destes no funcionamento da organização para poder 
apresentar e aplicar ferramentas adequadas visando 
sua resolução.
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Objetivos da aula
CONHECIMENTO METACOGNITIVO:
reconhecer, cotejar e integrar os diversos tipos de
problemas que possam afetar o funcionamento
adequado das organizações, conforme expectativas
previstas em seus planos operacionais e estratégicos,
e em função deles, promover sua devida
identificação, aplicar os conceitos, modelos,
características, técnicas, ferramentas e demais
outras alternativas de resolução destes problemas
ensejando a sua respectiva resolução e permitir o
funcionamento adequado e desejado dos processos
organizacionais.
Ferramentas de analise e resolução
Nesta aula vamos tratar de um assunto
cuja importância tem se verificado cada
vez maior nos processos de gestão
organizacional que pertine ao
conhecimento, compreensão e
utilização de ferramentas de análise de
dados e resolução de problemas que
ocorrem no dia a dia das organizações.
Há diversas ferramentas de análise e
de resolução de problemas disponíveis
às empresas e vamos, nesta aula,
tratar de algumas delas, com destaque
para a ferramenta denominada MASP,
abreviatura do que se entende por
Método de Análise e Solução de
Problemas.
Panorama geral sobre as ferramentas
Quando se refere a identificação de
problemas, sua compreensão e
proposição de ferramentas para suas
respectivas resoluções, é fundamental
que se tenha o raciocínio de que apesar
de existirem diversas ferramentas e
metodologias que são aplicáveis
visando resolver os problemas
organizacionais, nem todas elas
servirão de forma integral e
inquestionável para aplicação imediata
em todas as organizações,
independente de seu tamanho e
independentemente do problema que
se pretenda resolver.
Panorama geral sobre as ferramentas
De forma feral para que se possa 
implementar a utilização das 
ferramentas de análise e resolução de 
problemas, há que considerar a 
necessidade da organização, e seus 
elementos colaboradores, 
demonstrarem a capacidade para:
- gerar e organizar ideias
- analisar dados
- compreender as situações problemas, 
inclusive quanto as causas e efeitos 
sistêmicos destas situações;
Panorama geral sobre as ferramentas
- definir e priorizar ações, também 
tendo em mente os efeitos sistêmicos 
destas ações;
- definir estratégias e planos de ação
- executar os planos de ação
- controlar os resultados.
Exemplos de ferramentas
Nas diversas abordagens teóricas e 
práticas que se encontram nas obras 
acadêmicas e cientificas sobre o tema, 
encontram-se, e se pode citar, alguns 
exemplos:
- O AHP – analytic hierarchical 
process, idealizado por Thomas L Saaty
- O ciclo Deming PDCA – Plan-
do-check-act
- O método Ishikawa
- O método 5 S
- O JIT – Just in time
- as técnicas do controle 
estatístico de qualidade
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MASP – Met Anal Res Problemas
A sigla MASP representa a tradução
sintética do método para análise e
solução de problemas, e configura-se
como uma ferramenta que auxilia os
gestores na identificação e solução de
diversos problemas organizacionais.
Na visão do autor Penteado et al.
(2009, p. 1), “o mesmo tem como foco
à identificação dos problemas e
consequentemente elaboração de ações
corretivas e preventivas de forma a
eliminar ou minimizar os problemas
detectados
MASP – Met Anal Res Problemas
Outro autor, de norme Arioli (1998),
ensina que o MASP funciona como uma
ferramenta eficiente para gerar
melhorias, envolvendo um grupo de
pessoas para tomar decisões, visando à
qualidade dos produtos e serviços.
Finalmente, o autor Colengui (2007), 
ensina que:
“o MASP – Método de Análise e Solução 
de Problemas é um método prescritivo, 
racional, estruturado e sistemático para 
o desenvolvimento de um processo de 
melhoria num ambiente organizacional, 
visando solução de problemas e 
obtenção de resultados otimizados.”
MASP – Met Anal Res Problemas
O autor Damazio (1998) em sua obra
“Administrando com a gestão da
qualidade” ensina no MASP cada
processo deverá ser abordado
isoladamente e de forma simplificada e
para tanto ele apresenta um quadro
descritivo sobre as etapas da
ferramenta, que segue apresentado:
ETAPA DESCRIÇÃO
Identificação do
Problema
Fase inicial do processo, aqui o objetivo é definir o problema que ser estudado e
apresentar as justificativas que motivaram a escolha. Após escolha, o problema é
apresentado e são fornecidas todas as informações conhecidas para a ocorrência
do fato. Nesta etapa, também é apresentado o período a que se refere o problema,
as possíveis perdas e ganhos com sua existência e os responsáveis pelo estudo.
MASP – Met Anal Res Problemas
Observação do
Problema
Por meio da observação contínua, o objetivo é descobrir as características do
problema através da coleta de dados sobre vários pontos de vistas, tais como:
tempo, local, tipo e etc. Nesta fase, a demora é extremamente saudável, pois
quanto maior o tempo de observação do problema, menor será o tempo gasto
para resolvê-lo. A análisedeve ser realizada onde o
problema for identificado, de modo a resguardar todas as características de
forma a não gerar uma observação distorcida do problema.
Análise Neste processo, são identificadas a causas reais influentes do problema, para facilitar
esse processo é utilizado Gráfico de Ishikawa, onde são lançadas as causas referentes
a pessoas, armazenagem, método, sistemas e materiais. Após utilização do Gráfico de
Ishikawa, os dados são lançados numa tabela que permita o detalhamento dos motivos
possíveis de cada causa apresentada.
Plano de
ação
Confirmadas as causas fundamentais do problema, o próximo passo é elaborar o Plano
de Ação que englobe as ações propostas, para isto, monta-se uma tabela com as
seguintes colunas (sugestão): ações propostas; ação sobre causa ou efeito; existência
de efeito colateral; prazo de implantação e custo de implantação. Para bloquear as
causas prováveis, utiliza-se a técnica 5W2H, além disso, é preciso estabelecer as
metas a serem atingidas.
Execução Neste processo, são divulgados os resultados do MASP e os treinamentos necessários
para as pessoas responsáveis por lidar com o problema.
MASP – Met Anal Res Problemas
Verificação Nesta etapa, os resultados iniciais são comparados aos resultados obtidos após a
implementação das contramedidas propostas, assim como os custos iniciais e os
custos após a implementação das contramedidas, analisar se houve ganho após a
utilização do MASP. Se os efeitos indesejáveis continuam, significa que a solução
foi falha, novo MASP deverá ser realizados após a implementação das
contramedidas (sugere-se um período não seja inferior a dois meses).
Padronizaç
ão
As instruções utilizadas no processo de desenvolvimento do MASP devem sofrer
alterações antes de serem mapeadas, é vital que após o mapeamento dos processos,
antigos vícios não tornem a aparecer, incorporando padrões de trabalho que qualquer
trabalhador possa realizar
a tarefa. Os novos procedimentos devem ser amplamente divulgados a todos os
envolvidos no processo, expondo as razões, motivos e benefícios das mudanças. Outro
fator importante para o sucesso da ação é a realização do treinamento no próprio local
de trabalho.
Conclusão Relacione os problemas que não foram resolvidos, verificando se alguma coisa deixou
de ser realizada. Os resultados acima da expectativa também devem ser apresentados,
pois indicadores da eficiência do estudo e podem ser utilizados para possíveis correções
dos erros remanescentes, que, devem ser corrigidos para que se possa atingir de 100%
da meta proposta. Após estudar todas as etapas do MASP, é possível perceber a
importância das ferramentas da qualidade no controle, análise, interpretação e
apresentação das inúmeras variáveis que as organizações lidam no seu cotidiano. Com
a realização do MASP é possível estudar um problema a fundo, de forma que se possa
encontrar uma solução que atenda a necessidade da empresa.
MASP – Met Anal Res Problemas
Assim, após a utilização de um método, 
seguindo o roteiro do processo, e com a 
utilização das etapas para identificação do 
problema conforme acima sugerido, se 
encaminham providencias para 
identificação de uma ferramenta adequada 
para resolução do problema.
As ferramentas a serem adotadas 
encontram-se descritas em diversas obras 
que tratam do tema da qualidade e das 
ferramentas de qualidade, tais como: a-) 
brainstorming; b-) diagrama de Ishikawa –
ou de causa e efeito, ou espinha de peixe; 
c-) 5w2H; d-) método e gráfico de Pareto; 
e-) folha de verificação; além de outras.
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Formularios
O autor CURY (2007, 371/373) nos ensina
que
“o formulário adquiriu grande importância
com o crescimento das organizações, em
virtude de se tratar de um excelente
veiculo de transmissão das informações
que se tornam indispensáveis para o
planejamento, execução e controle das
diferentes atividades desenvolvidas”.
A elaboração dos formulários ganha
importância na medida em que quanto
mais complexa for a empresa e seus
processos, mais necessário será a
existência de métodos de informação,
comunicação e disseminação de
informações organizacionais, contribuindo
para otimização dos processos e ate
mesmo redução dos custos operacionais.
Requisitos para elaboração
Na visão do autor CURY (2007), a 
elaboração dos formulários deve seguir 
as seguintes etapas: “levantamento 
das necessidades, critica do 
levantamento, planejamento da 
solução, critica do planejamento e 
implantação e controle dos resultados”.
ETAPAS SIGNIFICAÇÃO
Levantamento de necessidades Trata-se, na verdade, da fase de coleta de
dados e verificação da finalidade e objetivos
do formulário. Identificam-se suas
características, numero de vias, distribuição
às pessoas envolvidas e outros dados
importantes para inicio dos trabalhos.
Requisitos para elaboração
Critica do levantamento Ainda que se tenham resultados
expressivos e significativos para
justificar o formulário, é hora de
buscar realizar uma critica geral
dos dados obtidos, visando
ratificar os objetivos e as
finalidades, bem como, caso
necessário, corrigir eventuais
inconformidades. Verificar
adequação com demais
instrumentos normativos,
programar fluxogramas, descrever
alguns passos a serem tomados na
sequencia.
Planejamento da solução É o momento de apresentar a solução
e o layout do documento a ser
elaborado. Contem não mais os
problemas encontrados, mas a
solução e forma de implementa-la,
considerando, inclusive, os fluxos de
procedimentos.
Requisitos para elaboração
Critica do planejamento Novamente, após apresentada a
solução se deve preocupar em
realizar a critica sobre aquilo que
foi apresentado como solução;
verificação a conformidade da
proposta, a aceitação dos
possíveis usuários; ajustes de
procedimentos em função da
conformidade e opinião dos
usuários. Demais adequações
necessárias.
Implantação e controle de
resultados
Inicialmente etapa final mediante a
aprovação do formulário e sua efetiva
vigência. Posteriormente etapas
intermediarias que visam confirmar os
objetivos e finalidades mediante
aferição dos resultados e correções
de caminho eventualmente
demandados.
Os formulários devem se prestar para servir como
elemento de coleta de informações visando o
estudo organizacional, mas também se deve
detacar sua função como instrumento de
comunicação, transmissão e registro de
informações (OLIVEIRA, 2002).
Manualização
Diferentemente do que muitos podem
imaginar, os manuais internos de
organização e sua utilização não servem
para emperrar e tornar mais burocráticas as
atividades e tarefas de uma empresa.
O manual, segundo o autor OLIVEIRA 
(2002) é
“todo e qualquer conjunto de normas, 
procedimentos, funções, atividades, 
politicas, objetivos, instruções e orientações 
que devem ser obedecidos e cumpridos 
pelos executivos e funcionários da empresa, 
bem como a forma como estes devem ser 
executados, quer seja individualmente, quer 
seja em conjunto”.
Manualização
VANTAGENS DESVANTAGENS
Facilitam o processo de efetivar normas, procedimentos e
funções administrativas
Constituem em um ponto de partida e não devem ser considerados
como a única solução para os problemas administrativos
Ajudam a fixar critérios e padrões bem como uniformizam a
terminologia técnica básica do processo administrativo
Sua elaboração quando malfeita ou pouco cuidadosa, pode gerar
sérios inconvenientes ao desenvolvimento normal das operações da
empresa
Possibilitam a adequação, coerência e continuidade das normas
e dos procedimentos pelas varias unidades organizacionais da
empresa
O custo de preparação e de manutenção pode ser elevado
Possibilitam o treinamento a novos e antigos funcionários da
empresa
Se não utilizados adequada e permanentemente, perdem
rapidamente o valor e elimina a força dos investimentos a ele
associados
Possibilitam o efetivo crescimento na eficiênciae eficácia dos
trabalhos realizados
São, em geral, pouco flexíveis
Representam instrumento efetivo de consulta, orientação e
treinamento na empresa
Incluem essencialmente aspectos formais da empresa,
desconsiderando aspectos informais que podem ser muito
importantes no dia a dia da empresa
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Manualização
Representam elemento importante na revisão e avaliação
de objetivos das praticas de processos
institucionalizados
Quando muito sintéticos, não atendem sua função e são
pouco uteis
Aumentam a predisposição do pessoal para assumir
responsabilidades, eis que há suporte no que esta escrito
Quando muito extensos e com excesso de detalhamento
prejudicam o objetivo e se tornam rapidamente obsoletos
Representam um legado histórico da evolução
administrativa da empresa
Diminuem a incidência do uso de reflexões pessoais e
subjetivas ( felling ) que muitas vezes pode resolver
problemas novos, não contemplados
Asseguram a construção e manutenção da cultura
organizacional
Pode provocar prejuízos aos processos de criatividade
pessoal
Possibilita analise continua visando mudança de
paradigmas organizacionais
Se a redação não for clara e compreensível adequadamente,
pode se transformar em documento obsoleto;
Configuram o grau de maior disciplina e organização da
empresa com suas tarefas e procedimentos.
Pode estabelecer barreiras as mudanças de processos e não
atender demandas emergentes.
Manualização
Tipos de manuais:
- manual de politicas - orienta ação
dos responsáveis
- manual de procedimentos –
descreve atividades dos diversos
orgãos
- manual de organização –
comunicar sobre níveis e linhas de
autoridade da empresa; retratam o
plano operacional.
SINTESE
Nesta aula estudamos temas que
tratam de técnicas de elaboração de
formulários, de manuais e,
principalmente, de métodos e
ferramentas para identificação e
resolução de problemas que
frequentemente são encontrados nos
processos de gestão organizacional.
As técnicas de identificação e resolução
de problemas organizacionais,
constituem-se como assuntos e temas
de vital importância para os processos
de gestão organizacional .
SINTESE
Os problemas que ocorrem diariamente 
nas organizações, requerem soluções 
de curto, médio e longo prazo, pois são 
elementos que impedem o 
funcionamento adequado e desejado 
das estruturas organizacionais e 
merecem tratamento adequado para 
que sejam rapidamente resolvidos.
Deseja-se que você tenha aproveitado 
bastante esta aula e seus 
ensinamentos podendo aplicar estes 
conhecimentos no seu dia a dia de 
trabalho.