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Série de Estudos de Casos – Fundamentos de Excelência em Operações Orientações 1. Objetivo central deste estudo de caso online é oferecer uma oportunidade de você refletir sobre alguns dos conceitos ministrados na disciplina e aplicá-los em um estudo de caso 2. Evidentemente, a consulta ao material da sala é permitida e incentivada. Procure revisar os conceitos e modelos. 3. Este estudo de caso é individual. Procure testar os seus conhecimentos e habilidades. 4. O tempo esperado para a realização da prova é entre 1h 30 min e 2h. 5. Este exercício está composto por dois documentos: Este, que é a descrição do caso e o formulário que poderá ser acessado no link: http://goo.gl/forms/FCvXeGuBxN 6. Prazo para entrega: 02/06/2016 Apresentação Esta é a última etapa do seu programa de trainee: oferecer soluções para alguns desafios. A sua efetivação como gerente depende do seu desempenho em referente a esses desafios. Contexto estratégico Nos últimos tempos, o CEO da empresa Biscoitos Mundial, Roberto Tavares, decidiu realizar uma importante alteração na estratégia e no modelo de negócio. Ao invés de produzir e comercializar diferentes tipos de biscoitos (de diferentes sabores e formatos), a empresa decidiu focar em tipo de um biscoito (chamado de Karetinhas), o mais vendido da empresa, apostando em modelo com alta escala de produção e baixo custo. Infelizmente, isso não poderia ser feito de uma hora para outra, pois a empresa ainda não se considerava apta para competir eficazmente em preço com esta estratégia. No início de 2013, foi então iniciado um processo de substituição de equipamentos no setor de produção de biscoitos, desativando máquinas de porte médio e pequeno, mais flexíveis, mas pouco produtivas, substituindo-as por máquinas de maior porte, mais produtivas, mas que requeriam lotes mínimos maiores. A troca foi feita progressivamente até ser finalizada em meados de 2014. Como a quantidade demandada pelos mercados de alto volume consumia apenas cerca de 65% da nova capacidade produtiva (a direção avaliou em seis meses o período necessário para que a troca dos equipamentos gerasse a esperada redução de custos e a empresa firmasse sua posição competitiva, aumentando sua fatia de mercado), a empresa considerou que seria adequado aproveitar a parte da capacidade que ficaria ociosa para produzir produtos para os mercados de baixo volume e alta variedade. Esses produtos permitiriam margens unitárias mais altas e, havendo capacidade disponível, não parecia fazer sentido abandoná-los de imediato. A empresa definiu que os produtos de alto volume seriam produzidos para estoque, a partir de um processo de previsão de vendas, enquanto os demais seriam produzidos contra pedido, requerendo um prazo de entrega de 15 dias. No final de 2014, a Biscoitos Mundial viu-se em dificuldades. Sua fatia de mercado nos produtos de alto volume não tinha aumentado como era esperado. Pior que isso, seus clientes (grandes e médios supermercados) estavam descontentes com seu desempenho nas entregas, já que o objetivo de entrega imediata desses produtos não havia se concretizado, ocorrendo frequentemente falta de produtos em estoque por atrasos na produção. A participação dos produtos de baixo volume havia aumentado no final de 2014 e, fruto da falta de flexibilidade dos equipamentos, os estoques desses produtos estavam aumentando sem perspectiva de redução, já que muitos produtos (tipos diferentes de biscoitos) eram praticamente exclusivos de um ou dois cliente. Altos custos com estoque, baixo nível de serviço aos clientes e baixa produtividade eram os resultados da inadequação do novo setor produtivo ao mercado a que a empresa estava efetivamente atendendo. Uma análise mais detalhada da situação mostrou: O departamento de Pesquisa e Desenvolvimento, criado em meados de 1994, havia ficado fora das discussões referentes às mudanças na manufatura e continuava a lançar novos produtos (novos tipos de biscoitos), aumentando a variedade de sabores e embalagens "em carteira" (produtos de baixo volume); Os representantes comerciais, responsáveis pela venda dos produtos em todo o Brasil continuavam vendendo o que o mercado queria comprar, sendo que a base existente de clientes de supermercados pequenos e médios continuava a solicitar produtos de baixo volume; No dia-a-dia, o setor de programação de produção era obrigado a decidir sobre a prioridade de diversas ordens de produção, algumas referentes a produtos de alto volume para estoque e outro para produtos de baixo volume, com pedidos já em carteira. Por pressão da área comercial e dos clientes que já tinham pedidos colocados, as ordens de produção de produtos de baixo volume acabavam ganhando prioridade, o que gerava atrasos na produção para estoque dos produtos de alto volume, dificultando a pronta entrega desses produtos que a empresa originalmente pretendia priorizar. O departamento de marketing divulgou uma pesquisa de mercado junto aos principais supermercados que mostra a posição relativa da Empresa Biscoitos Mundial frente aos concorrentes, em relação a alguns objetivos de desempenho, conforme mostra a tabela 1. Desempenho Atributo Importância 1 Empresa Biscoitos Mundial Concorr ente n 1 Concorr ente N 2 Concor rente 3 Concorr ente n 4 Preço 4,3 Média Alto Média Baixo médio Qualidade do produto 3,9 Boa Excelente Boa Boa Aceitável Frequência de visitas 1,5 Excelent e Bom Bom Pobr e Excelen te Atendimento de pedidos completos 4,5 Pobre Muito Boa Boa Boa Pobre Entrega confiável 4,7 Pobre Elevada Média Elevada Pobre Entrega rápida 3,1 Baixa Média Média Baixa Média Produtos inovadores 1,0 Elevada Média Média Baixa Média Mix de produtos diversificado 2,0 Elevada Média Média Baixa Média Habilidade de alterar volume 1,5 Pobre Muito Boa Boa Boa Pobre Tabela 1 – Resultado da pesquisa sobre o desempenho da empresa O seu diretor espera uma análise para as correções nos rumos estratégicos da empresa (respondas as questões 1 a 5 na provinha online). Além disso, o seu diretor solicitou que você também auxiliasse na resolução de um problema que está relacionado às embalagens. Problemas nas embalagens (responda às questões 6 a 14) 1 Escala de 5 pontos (1 = menos importante a 5 = muito importante). Nós primeiros meses de 2015, houve um aumento significativo do percentual de embalagens descartadas (gráfico 1). No início do ano, foi definido que a meta de perdas seria de 1,5% das embalagens produzidas, algo que nunca foi alcançado. Figura 1 – Percentual de perdas de embalagens O diretor comentou rapidamente que foi estruturado um grupo de trabalho para atuar e minimizar as perdas de embalagens. No entanto, o diretor não estava muito contente com os resultados obtidos pelo grupo e pediu que você analisasse tais resultados, além de sugerir eventuais melhorias no processo de resolução do problema. O diretor passou uma tabela com a incidência dos problemas relacionados à perda de embalagens (responda à questão 6). Segundo o diretor, o levantamento da ocorrência dosproblemas não foi sistemático; o grupo não levou em consideração as diferenças de turnos (a empresa opera em dois turnos); também levaram em conta os diferentes times (operadores) que operam as máquinas relacionadas às embalagens. Tabela 2 – Incidência dos problemas O diretor também achou que a decisão de escolha do problema não “foi muito técnica”; o grupo optou por atuar no problema “Dobra lateral defeituosa” (responda às questões 7 e 8). Nunca ficou claro que técnica seria mais recomendada para a escolha do problema. Segundo o líder do grupo, responsável pela resolução do problema, o foco na dobragem lateral deveu-se ao conhecimento do time sobre esse problema em específico. No momento de analisar as causas, o grupo decidiu inicialmente tratar os problemas identificados na tabela 1 como as causas do problema perdas das embalagens. No entanto, os resultados obtidos não foram os esperados (questão 9). Então, o grupo decidiu refazer a parte de análise do PDCA, focando no problema que mais ocorria. O relatório também mostra que o grupo realizou um levantamento das causas relacionadas ao problema selecionado (questão 10). Folha de Controle Diário/Perdas de Embalagem Dia 2/jul 3/jul 4/jul 5/jul 6/jul 7/jul 8/jul Total da Semana Total Acum. % Total % Acum. Problemas Kg Kg Kg Kg Kg Kg Kg Kg Kg % % Selagem deficiente 20 17 9 11 12 18 10 98 98 70 70 Dobra lateral defeituosa 3 6 4 4 4 5 4 29 127 21 91 Dobra Central defeituosa 2 1 1 2 2 1 1 11 138 8 99 Pacote queimado na lateral 0 0 0 0 0 0 0 1 139 0 99 Estática 0 0 0 0 0 0 0 0 139 0 99 Encanoamento 0 0 0 0 0 0 0 0 139 0 100 Outros 0 0 0 0 0 0 0 1 140 0 100 Total 26 24 15 18 19 24 15 140 Figura 2 – Análise das causas Segundo o relatório, o grupo acreditava que o número de causas era muito grande. No entanto, não estava muito claro o que deveria ser feito para restringir o número de causas, focando nas principais (questão 11). Consta no relatório apenas uma outra tabela (3). Tabela 3 – Relação entre as causas e possibilidade de ocorrência Também consta no relatório que o grupo decidiu refazer a análise de causas, construindo um novo diagrama de Causa e Efeito. A próxima atividade não está muito bem descrita no relatório. No relatório, apenas consta uma nova tabela (4), na qual o grupo apresenta quais hipóteses foram confirmadas ou não (questão 12). Causas Influentes Ocorrência Motivo 1 - Dobrador Móvel e Fixo da Máquina de embalagem estão desalinhados Pouco Provável Verificou-se que as possibilidades de desalinhamento dos dobradores são remotas, já que existe acompanhamento da manutenção. 2 - Variação de Temperatura provocada pela Resistência Elétrica Provável É possível que os bornes da resistência fixados nas extremidades da seladora de pacotes, possam trincar ou romper-se devido ao movimento contínuo de abrir e fechar. 3 - Pinos das correntes da recheadora desalinhados Provável É possível que os pinos das correntes estejam desalinhados e provoquem a descentralização dos biscoitos. 4 - Biscoito fino e enrugado Provável É possível que os biscoitos saiam finos ou enrugados, devido ao operador da masseira trabalhar com a caixa de massas cheia. 5 – Creme (Recheio) sem consistência Provável É possível que o operador, no momento do preparo do creme, coloque mais lecitina que o recomendado para deixá-lo pastoso. 6 - Variação da massa Provável É possível que a sobra dos ingredientes dosados na batedeira permaneçam na tubulação. 7 - Biscoito Leve Provável É possível que a altura da faca esteja fora dos parâmetros estabelecidos pelo Sistema da Qualidade. 8 - Operador com poucas habilidades Pouco Provável Verificou-se não haver relação das habilidades do operador com a selagem deficiente. 9 - Falta de treinamento Pouco Provável Verificou-se não haver relação entre treinamento e selagem deficiente. Todos os operadores passam por treinamentos. 10 - Moral Pouco Provável Verificou-se não haver relação entre moral dos operadores. 11 - Temperatura da massa alta Pouco Provável Verificou-se que o sistema de água gelada das masseiras é eficiente. 12 – Creme (Recheio) mole, após túnel de resfriamento Pouco Provável Verificou-se não haver relação do recheio mole com selagem deficiente, porque é feito um monitoramento diário do túnel pela manutenção. 13 - Tipo de Laminado Pouco Provável Verificou-se que as especificações da embalagem atendem aos critérios de Qualidade. 14 - Material manchado Pouco Provável Verificou-se que não existe relação entre material manchado e selagem deficiente. Tabela 4 – Teste das hipóteses Como plano de ação, o grupo sugeriu (questão 13): Investir na aquisição e instalação de medidores de vazão nas batedeiras para controlar o fluxo de vazão de gordura, açúcar pastoso e açúcar invertido, ingredientes utilizados na preparação da massa. Investir na aquisição de novas correntes para recheadora. Investir em treinamentos para os operadores e auxiliares, melhorando a qualificação de pessoal O relatório não analisou a viabilidade das ações propostas (questão 14). Segundo o diretor, o plano foi implementado, mas não existe nenhum relato sobre a implementação. Hipótese Resultado do Teste Julgamento 1- Variação de temperatura provocada pela resistência elétrica Acompanhou-se o funcionamento das máquinas de embalagens e observou- se que os bornes da resistência da seladora permaneceram fixos. Hipótese não confirmada: Não há evidências, com bases no histórico das máquinas de embalagens, de qualquer anomalia dos bornes da seladora. 2 - Pinos das correntes da recheadora desalinhados Acompanhou-se a desmontagem das correntes da recheadora e verificou-se que os pinos que apóiam o biscoito na corrente estavam desalinhados. Hipótese confirmada: Há evidências de que, estando as correntes com folga, os pinos conseqüentemente se desalinham e provocam a descentralização do biscoito. 3 - Biscoito fino e enrugado Foi feito um Diagrama de Pareto para o número de massas que o operador joga na caixa e verificou-se que o número de massa jogado com a caixa pela metade de massa é maior. Isto mostra que os operadores seguem as instruções operacionais. Hipótese não confirmada: Não há evidências, com base nos dados obtidos, de que o número de massa jogado na caixa seja a causa dos problemas de biscoito fino e enrugado. 4 – Creme (Recheio) sem consistência Acompanhou-se a preparação de creme e observou-se que os operadores seguem as instruções operacionais na colocação da dosagem de lecitina. Hipótese não confirmada: Não há evidências, com base nas observações, que a lecitina seja a responsável pelo recheio sem consistência do creme. 5 - Variação de massa Foi feito o Diagrama de Pareto para o número de dosagens de ingredientes que variavam nas massas e observou- se que as dosagens que variavam nas massas estavam muito elevadas. Hipótese confirmada: Há evidências, com base nos dados, de que as dosagens dos ingredientes causam a variação da massa. 6 - Biscoito leve A altura da faca encontra-se com 62 mm. Com base no histograma montado a partir das amostras de massa crua, verificou-se que a distribuição do peso é de 85 gramas e o gráfico de controle construído a partir de amostras de biscoito cozido, mostra queo peso está entre 72 e 73 gramas. Hipótese não confirmada: Não há evidências, com base nos dados, de que o peso do biscoito após a moldadeira e o forno, seja a causa dos problemas relacionados a biscoito leve.
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