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Provinha online PDCA (1)

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Série de Estudos de Casos – Fundamentos de Excelência em Operações 
Orientações 
1. Objetivo central deste estudo de caso online é oferecer uma oportunidade de 
você refletir sobre alguns dos conceitos ministrados na disciplina e aplicá-los 
em um estudo de caso 
2. Evidentemente, a consulta ao material da sala é permitida e incentivada. 
Procure revisar os conceitos e modelos. 
3. Este estudo de caso é individual. Procure testar os seus conhecimentos e 
habilidades. 
4. O tempo esperado para a realização da prova é entre 1h 30 min e 2h. 
5. Este exercício está composto por dois documentos: Este, que é a descrição do 
caso e o formulário que poderá ser acessado no link: 
http://goo.gl/forms/FCvXeGuBxN 
6. Prazo para entrega: 02/06/2016 
 
 
Apresentação 
Esta é a última etapa do seu programa de trainee: oferecer soluções para alguns 
desafios. A sua efetivação como gerente depende do seu desempenho em referente a 
esses desafios. 
Contexto estratégico 
Nos últimos tempos, o CEO da empresa Biscoitos Mundial, Roberto Tavares, decidiu 
realizar uma importante alteração na estratégia e no modelo de negócio. Ao invés de 
produzir e comercializar diferentes tipos de biscoitos (de diferentes sabores e formatos), 
a empresa decidiu focar em tipo de um biscoito (chamado de Karetinhas), o mais 
vendido da empresa, apostando em modelo com alta escala de produção e baixo custo. 
Infelizmente, isso não poderia ser feito de uma hora para outra, pois a empresa ainda 
não se considerava apta para competir eficazmente em preço com esta estratégia. No 
início de 2013, foi então iniciado um processo de substituição de equipamentos no setor 
de produção de biscoitos, desativando máquinas de porte médio e pequeno, mais 
flexíveis, mas pouco produtivas, substituindo-as por máquinas de maior porte, mais 
produtivas, mas que requeriam lotes mínimos maiores. A troca foi feita 
progressivamente até ser finalizada em meados de 2014. 
Como a quantidade demandada pelos mercados de alto volume consumia apenas cerca 
de 65% da nova capacidade produtiva (a direção avaliou em seis meses o período 
necessário para que a troca dos equipamentos gerasse a esperada redução de custos e a 
empresa firmasse sua posição competitiva, aumentando sua fatia de mercado), a 
empresa considerou que seria adequado aproveitar a parte da capacidade que ficaria 
ociosa para produzir produtos para os mercados de baixo volume e alta variedade. Esses 
produtos permitiriam margens unitárias mais altas e, havendo capacidade disponível, 
não parecia fazer sentido abandoná-los de imediato. A empresa definiu que os produtos 
de alto volume seriam produzidos para estoque, a partir de um processo de previsão de 
vendas, enquanto os demais seriam produzidos contra pedido, requerendo um prazo de 
entrega de 15 dias. 
No final de 2014, a Biscoitos Mundial viu-se em dificuldades. Sua fatia de mercado nos 
produtos de alto volume não tinha aumentado como era esperado. Pior que isso, seus 
clientes (grandes e médios supermercados) estavam descontentes com seu desempenho 
nas entregas, já que o objetivo de entrega imediata desses produtos não havia se 
concretizado, ocorrendo frequentemente falta de produtos em estoque por atrasos na 
produção. A participação dos produtos de baixo volume havia aumentado no final de 
2014 e, fruto da falta de flexibilidade dos equipamentos, os estoques desses produtos 
estavam aumentando sem perspectiva de redução, já que muitos produtos (tipos 
diferentes de biscoitos) eram praticamente exclusivos de um ou dois cliente. Altos 
custos com estoque, baixo nível de serviço aos clientes e baixa produtividade eram os 
resultados da inadequação do novo setor produtivo ao mercado a que a empresa estava 
efetivamente atendendo. Uma análise mais detalhada da situação mostrou: 
 O departamento de Pesquisa e Desenvolvimento, criado em meados de 1994, 
havia ficado fora das discussões referentes às mudanças na manufatura e 
continuava a lançar novos produtos (novos tipos de biscoitos), aumentando a 
variedade de sabores e embalagens "em carteira" (produtos de baixo volume); 
 Os representantes comerciais, responsáveis pela venda dos produtos em todo o 
Brasil continuavam vendendo o que o mercado queria comprar, sendo que a base 
existente de clientes de supermercados pequenos e médios continuava a solicitar 
produtos de baixo volume; 
 No dia-a-dia, o setor de programação de produção era obrigado a decidir sobre a 
prioridade de diversas ordens de produção, algumas referentes a produtos de alto 
volume para estoque e outro para produtos de baixo volume, com pedidos já em 
carteira. Por pressão da área comercial e dos clientes que já tinham pedidos 
colocados, as ordens de produção de produtos de baixo volume acabavam 
ganhando prioridade, o que gerava atrasos na produção para estoque dos 
produtos de alto volume, dificultando a pronta entrega desses produtos que a 
empresa originalmente pretendia priorizar. 
 O departamento de marketing divulgou uma pesquisa de mercado junto aos 
principais supermercados que mostra a posição relativa da Empresa Biscoitos 
Mundial frente aos concorrentes, em relação a alguns objetivos de desempenho, 
conforme mostra a tabela 1. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 Desempenho 
 
Atributo 
 
Importância
1
 
Empresa 
Biscoitos 
Mundial 
Concorr
ente 
n 1 
Concorr
ente 
N 2 
Concor
rente 
 3 
Concorr
ente 
n 4 
Preço 4,3 
 
Média 
 
Alto 
 
Média 
 
Baixo 
 
médio 
Qualidade do 
produto 
3,9 
 
Boa 
 
Excelente 
 
Boa 
 
Boa 
 
Aceitável 
Frequência de visitas 1,5 
Excelent
e 
Bom Bom 
Pobr
e 
Excelen
te 
Atendimento de 
pedidos completos 
4,5 
 
Pobre 
 
Muito 
Boa 
 
Boa 
 
Boa 
 
Pobre 
Entrega confiável 4,7 
 
Pobre 
 
Elevada 
 
Média 
 
Elevada 
 
Pobre 
Entrega rápida 3,1 
 
Baixa 
 
Média 
 
Média 
 
Baixa 
 
Média 
Produtos inovadores 1,0 
 
Elevada 
 
Média 
 
Média 
 
Baixa 
 
Média 
Mix de produtos 
diversificado 
2,0 
 
Elevada 
 
Média 
 
Média 
 
Baixa 
 
Média 
Habilidade de alterar 
volume 
1,5 
 
Pobre 
 
Muito 
Boa 
Boa 
 
Boa 
 
Pobre 
Tabela 1 – Resultado da pesquisa sobre o desempenho da empresa 
O seu diretor espera uma análise para as correções nos rumos estratégicos da empresa 
(respondas as questões 1 a 5 na provinha online). Além disso, o seu diretor solicitou que 
você também auxiliasse na resolução de um problema que está relacionado às 
embalagens. 
Problemas nas embalagens (responda às questões 6 a 14) 
 
1
 Escala de 5 pontos (1 = menos importante a 5 = muito importante). 
Nós primeiros meses de 2015, houve um aumento significativo do percentual de 
embalagens descartadas (gráfico 1). No início do ano, foi definido que a meta de perdas 
seria de 1,5% das embalagens produzidas, algo que nunca foi alcançado. 
 
 
Figura 1 – Percentual de perdas de embalagens 
O diretor comentou rapidamente que foi estruturado um grupo de trabalho para atuar e 
minimizar as perdas de embalagens. No entanto, o diretor não estava muito contente 
com os resultados obtidos pelo grupo e pediu que você analisasse tais resultados, além 
de sugerir eventuais melhorias no processo de resolução do problema. 
O diretor passou uma tabela com a incidência dos problemas relacionados à perda de 
embalagens (responda à questão 6). Segundo o diretor, o levantamento da ocorrência 
dosproblemas não foi sistemático; o grupo não levou em consideração as diferenças de 
turnos (a empresa opera em dois turnos); também levaram em conta os diferentes times 
(operadores) que operam as máquinas relacionadas às embalagens. 
 
Tabela 2 – Incidência dos problemas 
O diretor também achou que a decisão de escolha do problema não “foi muito técnica”; 
o grupo optou por atuar no problema “Dobra lateral defeituosa” (responda às questões 7 
e 8). Nunca ficou claro que técnica seria mais recomendada para a escolha do problema. 
Segundo o líder do grupo, responsável pela resolução do problema, o foco na dobragem 
lateral deveu-se ao conhecimento do time sobre esse problema em específico. 
No momento de analisar as causas, o grupo decidiu inicialmente tratar os problemas 
identificados na tabela 1 como as causas do problema perdas das embalagens. No 
entanto, os resultados obtidos não foram os esperados (questão 9). 
Então, o grupo decidiu refazer a parte de análise do PDCA, focando no problema que 
mais ocorria. O relatório também mostra que o grupo realizou um levantamento das 
causas relacionadas ao problema selecionado (questão 10). 
 Folha de Controle Diário/Perdas de Embalagem 
Dia 2/jul 3/jul 4/jul 5/jul 6/jul 7/jul 8/jul 
Total 
da 
Semana 
Total 
Acum. 
% 
Total 
% 
Acum. 
Problemas Kg Kg Kg Kg Kg Kg Kg Kg Kg % % 
Selagem 
deficiente 
20 17 9 11 12 18 10 98 98 70 70 
Dobra lateral 
defeituosa 
3 6 4 4 4 5 4 29 127 21 91 
Dobra Central 
defeituosa 
2 1 1 2 2 1 1 11 138 8 99 
Pacote 
queimado na 
lateral 
0 0 0 0 0 0 0 1 139 0 99 
Estática 0 0 0 0 0 0 0 0 139 0 99 
Encanoamento 0 0 0 0 0 0 0 0 139 0 100 
Outros 0 0 0 0 0 0 0 1 140 0 100 
Total 26 24 15 18 19 24 15 140 
 
 
 Figura 2 – Análise das causas 
Segundo o relatório, o grupo acreditava que o número de causas era muito grande. No 
entanto, não estava muito claro o que deveria ser feito para restringir o número de 
causas, focando nas principais (questão 11). Consta no relatório apenas uma outra tabela 
(3). 
 
Tabela 3 – Relação entre as causas e possibilidade de ocorrência 
Também consta no relatório que o grupo decidiu refazer a análise de causas, 
construindo um novo diagrama de Causa e Efeito. 
A próxima atividade não está muito bem descrita no relatório. No relatório, apenas 
consta uma nova tabela (4), na qual o grupo apresenta quais hipóteses foram 
confirmadas ou não (questão 12). 
Causas Influentes Ocorrência Motivo 
1 - Dobrador Móvel e Fixo da 
Máquina de embalagem estão 
desalinhados 
Pouco 
Provável 
Verificou-se que as possibilidades de 
desalinhamento dos dobradores são remotas, já 
que existe acompanhamento da manutenção. 
2 - Variação de Temperatura 
provocada pela Resistência Elétrica 
Provável 
É possível que os bornes da resistência fixados nas 
extremidades da seladora de pacotes, possam 
trincar ou romper-se devido ao movimento 
contínuo de abrir e fechar. 
3 - Pinos das correntes da recheadora 
desalinhados 
Provável 
É possível que os pinos das correntes estejam 
desalinhados e provoquem a descentralização dos 
biscoitos. 
4 - Biscoito fino e enrugado Provável 
É possível que os biscoitos saiam finos ou 
enrugados, devido ao operador da masseira 
trabalhar com a caixa de massas cheia. 
5 – Creme (Recheio) sem 
consistência 
Provável 
É possível que o operador, no momento do 
preparo do creme, coloque mais lecitina que o 
recomendado para deixá-lo pastoso. 
6 - Variação da massa Provável 
É possível que a sobra dos ingredientes dosados na 
batedeira permaneçam na tubulação. 
7 - Biscoito Leve Provável 
É possível que a altura da faca esteja fora dos 
parâmetros estabelecidos pelo Sistema da 
Qualidade. 
8 - Operador com poucas habilidades 
Pouco 
Provável 
Verificou-se não haver relação das habilidades do 
operador com a selagem deficiente. 
9 - Falta de treinamento 
Pouco 
Provável 
Verificou-se não haver relação entre treinamento e 
selagem deficiente. Todos os operadores passam 
por treinamentos. 
10 - Moral 
Pouco 
Provável 
Verificou-se não haver relação entre moral dos 
operadores. 
11 - Temperatura da massa alta 
Pouco 
Provável 
Verificou-se que o sistema de água gelada das 
masseiras é eficiente. 
12 – Creme (Recheio) mole, após 
túnel de resfriamento 
Pouco 
Provável 
Verificou-se não haver relação do recheio mole 
com selagem deficiente, porque é feito um 
monitoramento diário do túnel pela manutenção. 
13 - Tipo de Laminado 
Pouco 
Provável 
Verificou-se que as especificações da embalagem 
atendem aos critérios de Qualidade. 
14 - Material manchado 
Pouco 
Provável 
Verificou-se que não existe relação entre material 
manchado e selagem deficiente. 
 
 
Tabela 4 – Teste das hipóteses 
Como plano de ação, o grupo sugeriu (questão 13): 
 Investir na aquisição e instalação de medidores de vazão nas batedeiras para 
controlar o fluxo de vazão de gordura, açúcar pastoso e açúcar invertido, 
ingredientes utilizados na preparação da massa. 
 Investir na aquisição de novas correntes para recheadora. 
 Investir em treinamentos para os operadores e auxiliares, melhorando a 
qualificação de pessoal 
O relatório não analisou a viabilidade das ações propostas (questão 14). 
Segundo o diretor, o plano foi implementado, mas não existe nenhum relato sobre a 
implementação. 
Hipótese Resultado do Teste Julgamento 
1- Variação de 
temperatura provocada 
pela resistência elétrica 
Acompanhou-se o funcionamento das 
máquinas de embalagens e observou-
se que os bornes da resistência da 
seladora permaneceram fixos. 
Hipótese não confirmada: Não há 
evidências, com bases no histórico das 
máquinas de embalagens, de qualquer 
anomalia dos bornes da seladora. 
2 - Pinos das correntes da 
recheadora desalinhados 
Acompanhou-se a desmontagem das 
correntes da recheadora e verificou-se 
que os pinos que apóiam o biscoito na 
corrente estavam desalinhados. 
Hipótese confirmada: Há evidências 
de que, estando as correntes com 
folga, os pinos conseqüentemente se 
desalinham e provocam a 
descentralização do biscoito. 
3 - Biscoito fino e 
enrugado 
Foi feito um Diagrama de Pareto para 
o número de massas que o operador 
joga na caixa e verificou-se que o 
número de massa jogado com a caixa 
pela metade de massa é maior. Isto 
mostra que os operadores seguem as 
instruções operacionais. 
Hipótese não confirmada: Não há 
evidências, com base nos dados 
obtidos, de que o número de massa 
jogado na caixa seja a causa dos 
problemas de biscoito fino e enrugado. 
4 – Creme (Recheio) sem 
consistência 
Acompanhou-se a preparação de 
creme e observou-se que os 
operadores seguem as instruções 
operacionais na colocação da dosagem 
de lecitina. 
Hipótese não confirmada: Não há 
evidências, com base nas observações, 
que a lecitina seja a responsável pelo 
recheio sem consistência do creme. 
5 - Variação de massa 
Foi feito o Diagrama de Pareto para o 
número de dosagens de ingredientes 
que variavam nas massas e observou-
se que as dosagens que variavam nas 
massas estavam muito elevadas. 
Hipótese confirmada: Há evidências, 
com base nos dados, de que as 
dosagens dos ingredientes causam a 
variação da massa. 
6 - Biscoito leve 
A altura da faca encontra-se com 62 
mm. Com base no histograma 
montado a partir das amostras de 
massa crua, verificou-se que a 
distribuição do peso é de 85 gramas e 
o gráfico de controle construído a 
partir de amostras de biscoito cozido, 
mostra queo peso está entre 72 e 73 
gramas. 
Hipótese não confirmada: Não há 
evidências, com base nos dados, de 
que o peso do biscoito após a 
moldadeira e o forno, seja a causa dos 
problemas relacionados a biscoito 
leve.

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