gerenciamento de infra 1

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Unidade I
GERENCIAMENTO DE 
INFRAESTRUTURAINFRAESTRUTURA
Profa. Ma. Andréa Martins
O que veremos nessa disciplina
Gerenciamento de Infraestrutura de TI:
A disciplina de Gerenciamento de 
Infraestrutura tem como objetivo abordar 
os sistemas de informações e suas 
relações com a organização:
 A informação e a estratégia da empresa 
nos assuntos correlatos a software 
e hardware, passando por 
Tecnologia da Informação.
 O que é o suporte de infraestruturaO que é o suporte de infraestrutura 
para a área de negócios, entre outros.
Gerenciamento de Infra
Para começar veremos alguns dados 
pertinentes a gestão de infra:
 Segundo estudo realizado pelo 
Gartner Group, Inc., 80% das causas de 
downtime nos serviços de TI são 
decorrentes de problemas relacionados 
com a operação destas atividades, tais
como:
Gerenciamento de Infra
 Aplicações não testadas.
 Má gerência de mudanças.
 Sobrecarga de processamento.
 Falhas em procedimentos.
 Falhas no cumprimento de requisitos.
 Erros relacionados à segurança ou às 
rotinas de backup.
Gerenciamento de Infra
O quadro descrito se confirma através da 
pesquisa realizada pela Financial Insights, 
que indicou que 88% dos executivos de 
serviços financeiros afirmam que:
 A eficiência operacional dos serviços de 
TI é mais preocupante do que o 
atendimento das novas necessidades de 
TI de suas organizações.
Exemplos de prejuízo com falta de 
gerenciamento de infra
 A seguir, mostraremos como a ausência 
de gerenciamento correto de 
infraestrutura de TI pode causar grandes 
prejuízos às empresas.
 O gerenciamento de infra é fundamental 
para que a TI gere resultados positivos.
AT&T
 A atualização da versão do sistema 
prevista para ser realizada em 6 horas, 
levou 26 horas.
 Custo de US$ 40 milhões em 
descontos nas faturas de serviço devido 
ao não cumprimento de acordos de nível 
de serviço celebrados com os seus 
clientes finais.
E Bay
 Indisponibilidade durante 22 horas 
devido à falha no sistema.
 Custo estimado entre US$ 3 e 5 milhões 
em receitas e declínio de 26% no valor 
das ações.
Hershey’s
 Falhas no sistema devido à estratégia 
de implementação de nova versão.
 Custo não estimado com o atraso no 
envio de encomendas, 12% de redução 
nas vendas do trimestre e diminuição de 
19% no lucro líquido do trimestre em 
relação ao mesmo período do ano 
anterior.
Prejuízos com ausência de infra
 Para termos noção do prejuízo 
decorrente dos problemas de infra de TI 
basta verificar o quanto uma organização 
dependente dos serviços de TI para a 
continuidade dos seus negócios. 
E como ela pode vir a perder em termos de 
receita por hora de interrupção em um dos 
seus serviços de TI: 
Infra
Podemos concluir que:
 O Gerenciamento de Serviços de 
Tecnologia da Informação é o instrumento 
através do qual a área deve iniciar a 
adoção de uma postura proativa em 
relação ao atendimento das necessidades 
da organização contribuindo parada organização, contribuindo para 
evidenciar a sua participação na geração 
de valor.
Podemos concluir que:
O Gerenciamento de Serviços de TI visa:
 Alocar adequadamente os recursos 
disponíveis e gerenciá-los de forma 
integrada, fazendo com que a qualidade 
do conjunto seja percebida pelos seus 
clientes e usuários.
 Evitando a ocorrência de problemas na 
entrega e na operação dos serviços de 
Tecnologia da Informação.
Interatividade 
Cite dois exemplos que podem causar 
downtime nas empresas:
a) Falta de gestão de material e de pessoas.
b) Aplicações não testadas e falta de 
segurança.segurança.
c) Falta de segurança e de treinamento.
d) Falta de treinamento e capacitação.
e) Uso incorreto da internet e falta de 
habilidade.
A TI e as empresas
A informação e a TI como fatores críticos 
de sucesso para as organizações:
 Diferencial competitivo.
 Potencialmente vulneráveis.
 Consumidoras de capital Consumidoras de capital.
 Capacidade de propiciar mudanças 
radicais.
 Geradoras de expectativas.
Qual a importância da área 
de TI para as organizações?
É difícil mensurar a importância da TI nas 
empresas, e por esse motivo ela é vista 
como custo e não como investimento. 
Vejamos algumas causas para essa 
inversão de valores:
Qual a importância da área 
de TI para as organizações?
Na visão de alguns gestores a TI 
representa:
 Departamentos pouco realizadores. 
 Poucas organizações são capazes de 
avaliar os retornos da área.avaliar os retornos da área.
 Alto grau de insucesso dos projetos.
 Valor da informação subestimado.
Mas….
 Experimente verificar o caos que se 
torna uma organização quando está 
sem sistema...
 Ninguém produz absolutamente nada...
Componentes da Infra
Software
EquipeHardware
SiteInfraestrutura Outros
O que é gestão
Segundo um dos grandes autores chamado 
Michael Porter:
 Administrar é a arte de gerenciar, 
controlar, verificar se o que se planejou 
está de acordo com os resultados 
obtidos ou esperados. 
Gerenciamento
 O Gerenciamento de Serviços é, 
de forma fácil, o gerenciamento da 
integração entre pessoas, processos 
e tecnologias. 
 Que são os componentes de um serviço 
de TI, cujo objetivo é viabilizar a entrega 
e o suporte de serviços de TI focados 
nas necessidades dos clientes e estar 
alinhado ao negócio.
Gerenciamento
 Tem como principal meta viabilizar o 
alcance de objetivos de custo e 
desempenho pelo estabelecimento de 
acordos de nível de serviço entre a área 
de TI e as demais áreas de negócio da 
organizaçãoorganização.
Gerenciamento
 Isto pode ser realidade, 
independentemente do tipo ou tamanho 
da organização ou ainda...
Gerenciamento
 Independente de sua área de atuação, 
ou seja, ela pode ser governamental, 
multinacional, um fornecedor de 
serviços de TI por outsourcing, ou um 
ambiente de escritório com apenas uma 
pessoa responsável pelos serviços de TIpessoa responsável pelos serviços de TI.
Gerenciamento
 Gerenciamento de Serviços de TI deve 
garantir que a equipe de TI, com a 
execução e gerenciamento dos diversos 
processos de TI.
 Sempre entregando os serviços de TI 
dentro do acordado, em termos de custo 
e de nível de desempenho.
Gerenciamento
 Não podemos esquecer que precisamos 
atender paralelamente aos objetivos 
estratégicos definidos para a TI. 
 Temos duas funções fundamentais nas 
nossas mãos: cuidar do desempenho da 
TI sem esquecer que ela deve sempre 
gerar lucros para a empresa.
Gerenciamento
 Para isso, é necessário estabelecimento 
do ponto na “Fronteira da Eficiência” 
onde se deseja chegar (ponto A), 
diagnosticar o ponto atual (ponto B) e 
estabelecer o plano de ação que conduzirá 
a transformação do desempenho atual noa transformação do desempenho atual no 
desempenho desejado.
Interatividade
Defina gestão segundo Porter:
a) É a realização de um bom trabalho.
b) É um método de trabalho.
c) É uma forma eficiente de processar dados.
Éd) É a arte de gerenciar, controlar, verificar
se o que se planejou está de acordo com 
os resultados obtidos ou esperados.
e) É um método que faz parte do 
gerenciamento de infraestrutura.
Gerenciamento de Infra
 Uma vez estabelecido o plano de ação,
é necessário que, ao longo de sua 
execução, a área de TI preocupe-se em 
garantir os mecanismos adequados para 
o Gerenciamento de Serviços de TI.
Gerenciamento de Infra
É imprescindível que a área de TI garanta 
os resultados, pois:
 Atualmente existe a necessidade de 
controlar os processos de TI e também 
como eles afetam o desempenho dos 
serviços de TI disponibilizados para a 
organização, evoluindo em sua 
maturidade no processo deGerenciamento de Serviços de TI. 
Gerenciamento de Infra
Gerenciamento de Infra
Autogestão
Gerenciamento de TI
 Para alcançar os objetivos propostos pelo 
negócio, e para que a TI seja sempre vista 
como investimento, e nunca como custo.
Gerenciamento
Para alcançar os objetivos de Gerenciamento 
de Serviços de TI, a área de TI deve passar a:
 Contribuir de forma estratégica com o 
negócio.
 Permitir a medição de sua contribuiçãoPermitir a medição de sua contribuição 
para o negócio.
 Entregar serviços mais consistentes e 
estáveis.
 Dar menor ênfase na tecnologia. 
Gerenciamento
Os fatores motivadores para a adoção do 
Gerenciamento de Serviços de TI são, 
atualmente:
 Exigência do incremento do 
profissionalismo. 
 Enfoque na entrega de benefícios para os 
clientes e para a organização.
 Necessidade de indicadores de 
desempenho para a tomada de decisão.
Gerenciamento
 Definição de pontos de contato claros 
entre TI e as áreas clientes.
 Redução de custos dos processos de TI.
 Evitar a reinvenção da roda, pela adoção 
das melhores práticas reunidas no ITIL.das melhores práticas reunidas no ITIL.
 Sobreviver em longo prazo.
Gerenciamento
 Para que consigamos saber se estamos 
atendendo as necessidades da empresa e 
as necessidades do nosso cliente faz-se 
necessário adotar métodos para medir 
nosso desempenho!
Como medir resultados?
Na indústria manufatureira, medir a 
qualidade dos produtos produzidos é fácil, 
considerando-se o quanto em tempo isto 
já é estudado e posto em prática, pois:
 As medidas são bem-definidas.
 Existe a possibilidade de comparações.
 Existem melhores práticas.
 Existem sistemas de acompanhamento.
Medidas de Desempenho
 E na TI, como fazemos para medir 
desempenhos?
 Sabemos que a informação é um bem 
intangível, por isso mais difícil de 
atribuir valor…
Mensuração de resultados
Já na indústria de serviços, a tarefa de 
medir a qualidade não é tão simples quanto 
na indústria de manufatura, pois:
 Tudo é muito novo.
 Os serviços são abstratos.Os serviços são abstratos.
 Padrões não estão disponíveis.
 Alto nível de personalização.
Resultados
 A qualidade de um serviço pode ser 
determinada pelo nível de satisfação 
do cliente em relação a ele, ou seja, 
como o cliente percebe o serviço 
previsto/entregue.
Mas…..
Resultados
Entretanto….
 a percepção do cliente também 
é influenciada pelas suas expectativas 
em relação ao serviço.
Interatividade
Quais são as etapas para verificar a 
qualidade?
a) As etapas variam de acordo com a 
empresa.
b) As etapas variam de acordo com a TI.b) As etapas variam de acordo com a TI.
c) As etapas não podem ser verificadas.
d) As etapas são mediação, análise e gestão.
e) As etapas são início, medição operacional, 
controle operacional, controle de serviço
e melhoria contínua.
Por que gerenciar?
Segundo Peter Weill, precisamos gerenciar a 
infra de TI, pois:
 Infraestrutura de TI é a base da 
capacidade da tecnologia de informação, 
tida sempre como serviços confiáveis 
compartilhados pela empresa e 
coordenados centralmente, geralmente 
pelos profissionais de sistemas da 
informação.
Por que gerenciar?
 O conjunto de serviços de infraestrutura 
fornece a capacidade humana e técnica 
que alavanca a capacidade do negócio 
necessária para o posicionamento 
competitivo da empresa.
Componentes de Infra
Hardware: a parte física:
 servidores,
 Desktops,
 Telefones celulares,
 Etc.
Componentes de Infra
Software - a parte lógica:
 Sistemas operacionais.
 Banco de dados.
 Sistemas web.
 Ferramentas, como, por exemplo, ERP.
Componentes
Redes: o elo de ligação:
 Links internet.
 Redes MPLS.
 Dark fiber.
 Satélite. 
 Rede telefônica.
Componetes
 Pessoas: a parte com inteligência dessa 
cadeia.
 Analistas de suporte.
 Técnicos de suporte.
 Analistas de sistemas Analistas de sistemas.
 Desenvolvedores.
 Service desk.
 Suporte.
Componentes
Outros componentes necessários:
 Ar condicionado.
 Arquitetura.
 Sistema elétrico adequado.
 Telecomunicações.
 Gestão.
 Manutenção.
 Segurança.
Itens a serem observados no 
gerenciamento
 Definições estratégicas da TI.
 Arquitetura da informação.
 Direcionamento tecnológico.
 Investimentos.
 Riscos.
 Prazos.
 Gerência de projetos.
 Gerência de qualidade. 
Planejando a Infra
Devemos:
 Definir o plano estratégico.
 Definir a arquitetura da informação.
 Determinar a direção tecnológica.
 Definir a organização de TI e seus 
relacionamentos.
 Gerenciar o investimento em TI.
 Comunicar objetivos gerenciais à direção.
Planejando a infra
 Gerenciar recursos humanos.
 Garantir conformidade com os requisitos 
pré-estabelecidos.
 Identificar riscos.
 Gerenciar projetos Gerenciar projetos.
 Gerenciar qualidade.
Desafios
Os gestores de TI enfrentam vários 
desafios na atualidade, vejamos os mais 
importantes:
 Alinhar a disponibilidade dos serviços 
com as necessidades do negócio.
 Reduzir os custos de manutenção com a 
infraestrutura.
 Melhorar a resiliência da infra.
 Justificar o ROI (Retorno Sobre 
Investimento) para a alta direçãoInvestimento) para a alta direção.
Desafios
 Garantir políticas de segurança da 
informação.
 Atender aos requisitos legais.
 Administrar ambientes de alta 
complexidade.complexidade.
 Administrar a enorme dependência do 
negócio com a TI.
 Gerenciar os riscos da TI.
Interatividade
O que é hardware?
a) A parte lógica.
b) A parte que acrescenta valor ao negócio.
c) A parte física.
d) A parte mais importante de um sistema.
e) A parte que deve ter seu ROI justificado.
ATÉ A PRÓXIMA!