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2 7 /0 2 /2 0 1 8 R e vi sa r e n vi o d o t e st e : Q U E S T IO N Á R IO U N ID A D E I – 5 5 9 7 -6 0 .. . h tt p s: // a va .e a d .u n ip .b r/ w e b a p p s/ a ss e ss m e n t/ re vi e w /r e vi e w .js p ? a tt e m p t_ id = _ 5 1 8 6 2 0 _ 1 & co u rs e _ id = _ 5 5 7 3 _ 1 & co n te n t_ id = _ 9 2 5 4 6 _ 1 & re tu rn _ co n te n t= 1 & st e p = 2 /1 3 P e rg u n ta 1 R e sp o st a S e le ci o n a d a : b . R e sp o st a s: a . b . c. d . e . F e e d b a ck d a re sp o st a : A in se p a ra b ili d a d e é u m a d a s d im e n sõ e s d o s se rv iç o s. E ss a c a ra ct e rí st ic a p o d e s e r e xp lic a d a d a s e g u in te f o rm a : O s se rv iç o s sã o p ro d u zi d o s e c o n su m id o s q u a se q u e s im u lta n e a m e n te , g e ra n d o u m a in te ra çã o e n tr e o p re st a d o r e o c lie n te . N a p re st a çã o d e u m s e rv iç o , o t re in a m e n to d a s p e ss o a s e n vo lv id a s é u m p o n to d e d ife re n ci a çã o im p o rt a n te , p o is a q u a lid a d e d o s e rv iç o d e p e n d e d o s e u p ro ve d o r, d o m o m e n to e d o lo ca l d e s e u f o rn e ci m e n to . O s se rv iç o s sã o p ro d u zi d o s e c o n su m id o s q u a se q u e s im u lta n e a m e n te , g e ra n d o u m a in te ra çã o e n tr e o p re st a d o r e o c lie n te . P e lo f a to d e p o d e re m s e r vi st o s, o u vi d o s, t o ca d o s, p ro va d o s o u s e n tid o s, o s se rv iç o s re q u e re m u m s in a l o u e vi d ê n ci a d e s u a q u a lid a d e p a ra s e t ra n sf o rm a re m e m b e n e fí ci o s si g n ifi ca tiv o s. O s se rv iç o s n ã o p o d e m s e r e st o ca d o s p a ra c o n su m o p o st e ri o r. O s se rv iç o s re q u e re m o d e se n vo lv im e n to d e e st ra té g ia s p a ra o a lc a n ce d o m e lh o r e q u ilí b ri o e n tr e d e m a n d a e o fe rt a . R e sp o st a : B . C o m e n tá ri o : o co n ce ito d a in se p a ra b ili d a d e si g n ifi ca q u e o s se rv iç o s sã o p ro d u zi d o s e co n su m id o s q u a se q u e si m u lta n e a m e n te . N ã o s e p o d e s e p a ra r o c lie n te d o f o rn e ce d o r/ p re st a d o r. 0 ,2 5 e m 0 ,2 5 p o n to s 2 7 /0 2 /2 0 1 8 R e vi sa r e n vi o d o t e st e : Q U E S T IO N Á R IO U N ID A D E I – 5 5 9 7 -6 0 .. . h tt p s: // a va .e a d .u n ip .b r/ w e b a p p s/ a ss e ss m e n t/ re vi e w /r e vi e w .js p ? a tt e m p t_ id = _ 5 1 8 6 2 0 _ 1 & co u rs e _ id = _ 5 5 7 3 _ 1 & co n te n t_ id = _ 9 2 5 4 6 _ 1 & re tu rn _ co n te n t= 1 & st e p = 3 /1 3 P e rg u n ta 2 R e sp o st a S e le ci o n a d a : a . R e sp o st a s: a . b . c. d . e . F e e d b a ck d a re sp o st a : D e a co rd o c o m P h ill ip K o tle r, a f o rm a d e o rg a n iz a r o m ix d e m a rk e tin g c o m o s 4 P s e xp lic a o la d o d o v e n d e d o r, o u s e ja , d a e m p re sa , m a s n ã o m o st ra o p o n to d e v is ta d o c lie n te . N e ss e s e n tid o , q u a n d o q u e re m o s ve r o p o n to d e v is ta d o c o n su m id o r, é m e lh o r p e n sa rm o s e m t e rm o s d e 4 C s. P a ra K o tle r, o s 4 C s sã o : C lie n te ; cu st o ; co n ve n iê n ci a ; co m u n ic a çã o . C lie n te ; cu st o ; co n ve n iê n ci a ; co m u n ic a çã o . C lie n te ; cu st o ; cu st o m iz a çã o ; co m u n ic a çã o . C lie n te ; cu st o ; co n ve rg ê n ci a ; co m u n ic a çã o . C lie n te ; cu st o ; co n ve n iê n ci a ; ce n tr a liz a çã o . . C lie n te ; cu st o ; cu st o m iz a çã o ; ce n tr a liz a çã o R e sp o st a : A . C o m e n tá ri o : cl ie n te – a s o lu çã o p a ra o c lie n te ; cu st o – o c u st o p a ra o c lie n te ; co n ve n iê n ci a – a c o n ve n iê n ci a p a ra o c lie n te , ta n to d e s a tis fa çã o c o m o d e p re ço ; co m u n ic a çã o – a f o rm a c o m o o c lie n te é c o m u n ic a d o P e rg u n ta 3 0 ,2 5 e m 0 ,2 5 p o n to s 0 ,2 5 e m 0 ,2 5 p o n to s 2 7 /0 2 /2 0 1 8 R e vi sa r e n vi o d o t e st e : Q U E S T IO N Á R IO U N ID A D E I – 5 5 9 7 -6 0 .. . h tt p s: // a va .e a d .u n ip .b r/ w e b a p p s/ a ss e ss m e n t/ re vi e w /r e vi e w .js p ? att e m p t_ id = _ 5 1 8 6 2 0 _ 1 & co u rs e _ id = _ 5 5 7 3 _ 1 & co n te n t_ id = _ 9 2 5 4 6 _ 1 & re tu rn _ co n te n t= 1 & st e p = 4 /1 3 R e sp o st a S e le ci o n a d a : b . R e sp o st a s: a . b . c. d . e . F e e d b a ck d a re sp o st a : D e a lg u m a f o rm a , u m a e m p re sa p re ci sa r e a lm e n te c o m e ça r a f a ze r se u m ix d e m a rk e tin g . P a ra t a n to , é n e ce ss á ri o d e sc o b ri r co m o u m p ro d u to t e m o p o rt u n id a d e d e c o m p e tir n o m e rc a d o . E xi st e m li m ite s p a ra a s in o va çõ e s te cn o ló g ic a s – o p re ço b a ix o , o s d e se jo s d o s cl ie n te s – e p a ra a e fic á ci a d a p ro p a g a n d a . O g e st o r d e m a rk e tin g , q u a n d o v a i d e ci d ir c o m o o rg a n iz a r e ss e m ix , p re ci sa p o n d e ra r to d o s o s fa to re s a n te s d e f a ze r su a s e sc o lh a s. P a ra t ra ta r d o s a sp e ct o s d o m ix d e m a rk e tin g c o m ê n fa se n o p ro d u to , p o d e m o s co n si d e ra r g e n e ri ca m e n te o s p o n to s im p o rt a n te s: C ri a çã o d e s e g m e n to p ró p ri o p a ra o s p ro d u to s. P re ço a g re ss iv o p a ra c o m p e tir . C ri a çã o d e s e g m e n to p ró p ri o p a ra o s p ro d u to s. C o lo ca çã o d o p ro d u to à d is p o si çã o d o c o n su m id o r e m m u ito s p o n to s. P re ço s va ri á ve is d e a co rd o c o m d ife re n te s m o d e lo s. . S e m e lh a n ça s n a m e d id a d o p o ss ív e l p a ra r e co n h e ci m e n to d o c lie n te R e sp o st a : B . C o m e n tá ri o : a c ri a çã o d e s e g m e n to p ró p ri o p a ra o p ro d u to é u m a d a s ê n fa se s a d e st a ca r p a ra o m ix n o p ro d u to . A s d e m a is a lte rn a tiv a s sã o a p lic á ve is à s o u tr a s d e fin iç õ e s d o m ix . 2 7 /0 2 /2 0 1 8 R e vi sa r e n vi o d o t e st e : Q U E S T IO N Á R IO U N ID A D E I – 5 5 9 7 -6 0 .. . h tt p s: // a va .e a d .u n ip .b r/ w e b a p p s/ a ss e ss m e n t/ re vi e w /r e vi e w .js p ? a tt e m p t_ id = _ 5 1 8 6 2 0 _ 1 & co u rs e _ id = _ 5 5 7 3 _ 1 & co n te n t_ id = _ 9 2 5 4 6 _ 1 & re tu rn _ co n te n t= 1 & st e p = 5 /1 3 P e rg u n ta 4 R e sp o st a S e le ci o n a d a : a . R e sp o st a s: a . b . c. d . e . F e e d b a ck d a re sp o st a : O m ix d e m a rk e tin g é o c o n ju n to d e a çõ e s q u e o p ro fis si o n a l d e m a rk e tin g p re ci sa a d o ta r p a ra t e r su ce ss o n e ss a á re a . E xi st e m m u ita s va ri á ve is n o m a rk e tin g e é p re ci so d e te rm in a r o q u e u m a e m p re sa p re ci sa f a ze r e m u m m o m e n to e sp e cí fic o . O m ix d e m a rk e tin g p o d e s e r e n te n d id o c o m o : M ix d e p ro d u to s; p ro m o çã o ; p re ço ; d is tr ib u iç ã o . M ix d e p ro d u to s; p ro m o çã o ; p re ço ; d is tr ib u iç ã o . M ix d e p ro d u to s; p ri o ri d a d e s; p re ço ; d is tr ib u iç ã o . M ix d e p ro d u to s; m e rc a d o ; p re ço ; d is tr ib u iç ã o . M ix d e p ro d u to s; c lie n te s; p re ço ; d is tr ib u iç ã o . M ix d e p ro d u to s; d is tr ib u iç ã o ; p re ço ; p ro p a g a n d a . R e sp o st a : A . C o m e n tá ri o : p ro d u to s, p ro m o çã o , p re ço e d is tr ib u iç ã o f o rm a m o s 4 P s d o m a rk e tin g d e se n h a d o s p a ra o m a rk e tin g d e p ro d u to s (d is tr ib u iç ã o e m p o rt u g u ê s é u m a a d a p ta çã o d e p la ce – lu g a r, e m in g lê s, q u e t a m b é m p o d e ri a s e r a d a p ta d a p a ra p o n to ). T o d o s e ss e s e le m e n to s d e m a rk e tin g s ã o i n te r- re la ci o n a d o s e d iz e m r e sp e ito à s a tis fa çã o d o c lie n te . N o f u n d o , o m ix d e m a rk e tin g é u m c o n ju n to d e v a ri á ve is c o n tr o lá ve is q u e a e m p re sa p o d e u til iz a r p a ra in flu e n ci a r a d e ci sã o d e c o m p ra d o c o n su m id o r. 0 ,2 5 e m 0 ,2 5 p o n to s 2 7 /0 2 /2 0 1 8 R e vi sa r e n vi o d o t e st e : Q U E S T IO N Á R IO U N ID A D E I – 5 5 9 7 -6 0 .. . h tt p s: // a va .e a d .u n ip .b r/ w e b a p p s/ a ss e ss m en t/ re vi e w /r e vi e w .js p ? a tt e m p t_ id = _ 5 1 8 6 2 0 _ 1 & co u rs e _ id = _ 5 5 7 3 _ 1 & co n te n t_ id = _ 9 2 5 4 6 _ 1 & re tu rn _ co n te n t= 1 & st e p = 6 /1 3 P e rg u n ta 5 R e sp o st a S e le ci o n a d a : d . R e sp o st a s: a . b . c. d . e . F e e d b a ck d a re sp o st a : P e re ci b ili d a d e é u m a d a s ca ra ct e rí st ic a s d a d im e n sã o d o s se rv iç o s, r e sp o n sá ve l p o r d e sa fio s e sp e ci a is p a ra o s p ro fis si o n a is d e m a rk e tin g . A p e re ci b ili d a d e im p lic a : o c o n su m o d o p ro d u to n o m o m e n to d e s e u o fe re ci m e n to o u d is p o n ib ili d a d e , p o is , ca so c o n tr á ri o , e le n ã o p o d e rá m a is s e r co n su m id o p o rq u e n ã o p o d e s e r e st o ca d o . a n e ce ss id a d e n ã o s ó d e a tr a ir o s cl ie n te s, m a s ta m b é m d e r e tê -l o s. a n e ce ss id a d e d e o fe re ce r in d ic a çõ e s o u e vi d ê n ci a s so b re a q u a lid a d e , p o is o c lie n te n ã o p o d e a va lia r u m s e rv iç o a n te s d e c o n tr a tá -l o . a e q u iv a lê n ci a d e im p o rt â n ci a e n tr e a m ã o d e o b ra e o s e rv iç o p re st a d o , p o is , e m d iv e rs a s si tu a çõ e s, é im p o ss ív e l s e p a ra r o s e rv iç o d a p e ss o a d o v e n d e d o r. o c o n su m o d o p ro d u to n o m o m e n to d e s e u o fe re ci m e n to o u d is p o n ib ili d a d e , p o is , ca so c o n tr á ri o , e le n ã o p o d e rá m a is s e r co n su m id o p o rq u e n ã o p o d e s e r e st o ca d o . a d ifi cu ld a d e d e c o rr e çã o d o s p ro b le m a s. R e sp o st a : D . C o m e n tá ri o : o s se rv iç o s sã o p e re cí ve is . S e u m s e rv iç o n ã o f o r co n su m id o q u a n d o o fe re ci d o , n ã o p o d e s e r e st o ca d o . S e o s in g re ss o s p a ra u m e ve n to n ã o f o re m v e n d id o s a t e m p o , n ã o p o d e rã o s e r m a is v e n d id o s e o s lu cr o s se ri a m p e rd id o s. O s 0 ,2 5 e m 0 ,2 5 p o n to s 2 7 /0 2 /2 0 1 8 R e vi sa r e n vi o d o t e st e : Q U E S T IO N Á R IO U N ID A D E I – 5 5 9 7 -6 0 .. . h tt p s: // a va .e a d .u n ip .b r/ w e b a p p s/ a ss e ss m e n t/ re vi e w /r e vi e w .js p ? a tt e m p t_ id = _ 5 1 8 6 2 0 _ 1 & co u rs e _ id = _ 5 5 7 3 _ 1 & co n te n t_ id = _ 9 2 5 4 6 _ 1 & re tu rn _ co n te n t= 1 & st e p = 7 /1 3 se rv iç o s, e n tã o , p o d e m s e r m a is p e re cí ve is q u e o s b e n s. C o m o a m a io ri a d o s se rv iç o s é p e re cí ve l, é im p o rt a n te o p la n e ja m e n to p a ra a s flu tu a çõ e s n a d e m a n d a . P e rg u n ta 6 R e sp o st a S e le ci o n a d a : c. R e sp o st a s: a . b . c. d . P o r q u e o s se rv iç o s e /o u s u a im p o rt â n ci a v ê m c re sc e n d o ? E sp e ra -s e q u e o c o n su m id o r m o d e rn o e xi ja m a is q u a lid a d e n o s se rv iç o s d o q u e n o s p ro d u to s. D e vi d o à u rb a n iz a çã o , à s m u d a n ça s d e m o g rá fic a s, s o ci o e co n ô m ic a s, t e cn o ló g ic a s e t a m b é m à m a io r so fis tic a çã o d o s co n su m id o re s. E m e co n o m ia s liv re s co m o a n o ss a , é n o rm a l q u e c a d a v e z m a is o s se rv iç o s to rn e m -s e m a is i m p o rt a n te s q u e o s p ro d u to s. E sp e ra -s e q u e o c o n su m id o r m o d e rn o e xi ja m a is q u a lid a d e n o s se rv iç o s d o q u e n o s p ro d u to s. A s e m p re sa s p e rc e b e ra m q u e o s lu cr o s a d vi n d o s d o s se rv iç o s sã o m a io re s e m a is c o n si st e n te s q u a n d o c o m p a ra d o s a o s lu cr o s o b tid o s n o s p ro d u to s. 0 ,2 5 e m 0 ,2 5 p o n to s 2 7 /0 2 /2 0 1 8 R e vi sa r e n vi o d o t e st e : Q U E S T IO N Á R IO U N ID A D E I – 5 5 9 7 -6 0 .. . h tt p s: // a va .e a d .u n ip .b r/ w e b a p p s/ a ss e ss m e n t/ re vi e w /r e vi e w .js p ? a tt e m p t_ id = _ 5 1 8 6 2 0 _ 1 & co u rs e _ id = _ 5 5 7 3 _ 1 & co n te n t_ id = _ 9 2 5 4 6 _ 1 & re tu rn _ co n te n t= 1 & st e p = 8 /1 3 e . F e e d b a ck d a re sp o st a : O s co n su m id o re s mo d e rn o s n ã o c o m p ra m p ro d u to s q u e n ã o v e n h a m a ss o ci a d o s a s e rv iç o s. R e sp o st a : C . C o m e n tá ri o : o co tid ia n o d a vi d a m o d e rn a , p ri n ci p a lm e n te n o s g ra n d e s e m é d io s ce n tr o s, a u m e n ta a n e ce ss id a d e e a co n se q u e n te d e m a n d a p e la p re st a çã o d e s e rv iç o s. O m a io r e xe m p lo s ã o o s se rv iç o s d e e n tr e g a e m d o m ic íli o . P e rg u n ta 7 R e sp o st a S e le ci o n a d a : e . R e sp o st a s: a . b . c. P ro d u to , p re ço , p ra ça e p ro m o çã o s ã o o s e le m e n to s ch a m a d o s d e 4 P s e c o n si d e ra d o s n o d e se n h o d e e st ra té g ia s p a ra a c o m e rc ia liz a çã o d e b e n s fí si co s. S o b re a s e st ra té g ia s p a ra a c o m e rc ia liz a çã o d e s e rv iç o s, p o d e -s e d iz e r q u e : a p ro d u tiv id a d e e xe rc e im p a ct o d ir e to s o b re o c u st o d o s se rv iç o s e d e ve s e r a va lia d a c o n ju n ta m e n te c o m a q u a lid a d e d o se rv iç o . e n vo lv e m a m e sm a c o m b in a çã o d o s e le m e n to s d o c o m p o st o d e m a rk e tin g d e b e n s fí si co s. o p re ço e o u tr o s cu st o s d o s e rv iç o r e fe re m -s e a p e n a s à s d e sp e sa s e m e sp é ci e e n o t e m p o e n o e sf o rç o d e sp e n d id o s p e lo p ro ve d o r d o s e rv iç o . 0 ,2 5 e m 0 ,2 5 p o n to s 2 7 /0 2 /2 0 1 8 R e vi sa r e n vi o d o t e st e : Q U E S T IO N Á R IO U N ID A D E I – 5 5 9 7 -6 0 .. . h tt p s: // a va .e a d .u n ip .b r/ w e b a p p s/ a ss e ss m e n t/ re vi e w /r e vi e w .js p ? a tt e m p t_ id = _ 5 1 8 6 2 0 _ 1 & co u rs e _ id = _ 5 5 7 3 _ 1 & co n te n t_ id = _ 9 2 5 4 6 _ 1 & re tu rn _ co n te n t= 1 & st e p = 9 /1 3 d . e . F e e d b a ck d a re sp o st a : a e n tr e g a d e s e rv iç o s p a ra o s cl ie n te s n ã o d e p e n d e d a s d e ci sõ e s re la ci o n a d a s a lu g a r e t e m p o , b e m c o m o n ã o r e q u e r o e n vo lv im e n to d e c a n a is d e d is tr ib u iç ã o . a q u a lid a d e d o s e rv iç o n ã o e xe rc e n e n h u m t ip o d e d ife re n ci a çã o , p o is o c lie n te s o m e n te é f id e liz a d o d e a co rd o c o m s u a p e rc e p çã o d e p re ço . a p ro d u tiv id a d e e xe rc e im p a ct o d ir e to s o b re o c u st o d o s se rv iç o s e d e ve s e r a va lia d a c o n ju n ta m e n te c o m a q u a lid a d e d o se rv iç o . R e sp o st a : E . C o m e n tá ri o : a s e st ra té g ia s d e c o m e rc ia liz a çã o d e p ro d u to s co n si d e ra m , g e ra lm e n te , q u a tr o f a to re s p ri m o rd ia is , ta is c o m o p ro d u to , p re ço , d is tr ib u iç ã o ( p la ce ) e p ro m o çã o ( 4 P s) . A s e st ra té g ia s d e s e rv iç o s n e ce ss ita m d e o u tr o s fa to re s, c o n h e ci d o s co m o o s 8 P s d o m a rk e tin g d e s e rv iç o s. A e n tr e g a d e e le m e n to s d o p ro d u to p a ra o s cl ie n te s e n vo lv e d e ci sõ e s so b re o lu g a r e o te m p o d a e n tr e g a e p o d e e n vo lv e r ca n a is d e d is tr ib u iç ã o f ís ic a o u e le tr ô n ic a , o u a m b o s, d e p e n d e n d o d a n a tu re za d o s e rv iç o q u e e st á s e n d o f o rn e ci d o . P ro d u tiv id a d e e q u a lid a d e s ã o d o is e le m e n to s q u e d e ve m s e r vi su a liz a d o s d e f o rm a c o n ju n ta , p o is a p ro d u tiv id a d e é p ri m o rd ia l p a ra d im in u ir o s cu st o s e a q u a lid a d e d o se rv iç o é re le va n te p a ra d ife re n ci a r o p ro d u to e , co n se q u e n te m e n te , fid e liz a r o c lie n te . O p re ço e o u tr o s cu st o s d o s e rv iç o r e m e te m à a d m in is tr a çã o o s vá ri o s cu st o s in co rr id o s p e lo s cl ie n te s p a ra o b te re m b e n e fí ci o s d o p ro d u to d o s e rv iç o . P o d e m o s e n te n d e r q u e o p re ço e o s o u tr o s cu st o s re fe re m -s e à s d e sp e sa s e m e sp é ci e e a o t e m p o e e sf o rç o d e sp e n d id o s p e lo s cl ie n te s n a c o m p ra en o c o n su m o d o s se rv iç o s. P e rg u n ta 8 S o b re a s d ife re n ça s e n co n tr a d a s e n tr e b e n s (p ro d u to s) e s e rv iç o s, é c o rr e to a fir m a r q u e : 0 ,2 5 e m 0 ,2 5 p o n to s 2 7 /0 2 /2 0 1 8 R e vi sa r e n vi o d o t e st e : Q U E S T IO N Á R IO U N ID A D E I – 5 5 9 7 -6 0 .. . h tt p s: // a va .e a d .u n ip .b r/ w e b a p p s/ a ss e ss m e n t/ re vi e w /r e vi e w .js p ? a tt e m p t_ id = _ 5 1 8 6 2 0 _ 1 & co u rs e _ id = _ 5 5 7 3 _ 1 & co n te n t_ id = _ 9 2 5 4 6 _ 1 & re tu rn _ co n te n t= 1 & st e p = 1 0 /1 3 R e sp o st a S e le ci o n a d a : b . R e sp o st a s: a . b . c. d . e . F e e d b a ck d a re sp o st a : re st a u ra n te s, c o m p a n h ia s a é re a s e s e rv iç o s o d o n to ló g ic o s sã o t ip o s d e s e rv iç o s o fe re ci d o s e m t e m p o r e a l. o s cl ie n te s o b tê m im e d ia ta m e n te a p ro p ri e d a d e s o b re o s se rv iç o s a ss im q u e o s co n tr a ta m . re st a u ra n te s, c o m p a n h ia s a é re a s e s e rv iç o s o d o n to ló g ic o s sã o t ip o s d e s e rv iç o s o fe re ci d o s e m t e m p o r e a l. se rv iç o s p o d e m s e r e st o ca d o s. a a va lia çã o d o s cl ie n te s p o r d e te rm in a d o s se rv iç o s n ã o s o fr e in flu ê n ci a d e e xp e ri ê n ci a s a n te ri o re s. p ro d u to s e b e n s n ã o t ê m d ife re n ça s si g n ifi ca tiv a s e n tr e e le s. R e sp o st a : B . C o m e n tá ri o : o s cl ie n te s n ã o o b tê m p ro p ri e d a d e so b re o s se rv iç o s. D e a co rd o co m L o ve lo ck (2 0 0 5 ), “t a lv e z a d is tin çã o fu n d a m e n ta l e n tr e b e n s e s e rv iç o s re si d a n o f a to d e q u e o s cl ie n te s n o rm a lm e n te e xt ra e m v a lo r d o s se rv iç o s se m o b te r p ro p ri e d a d e p e rm a n e n te d e q u a lq u e r e le m e n to t a n g ív e l” . Is so o co rr e n o c a so , p o r e xe m p lo , d o a lu g u e l d e u m o b je to f ís ic o c o m o u m a m á q u in a , u m e q u ip a m e n to , u m c a rr o , e n tr e o u tr o s. N e ss a s itu a çã o , a p e sa r d e o i n te re ss e p ri m o rd ia l d o c lie n te e st a r n o p ro d u to f in a l, a f o rm a c o m o e st e é t ra ta d o d u ra n te a e n tr e g a d o s e rv iç o t e m u m p a ta m a r re le va n te p a ra a s u a s a tis fa çã o . Q u a n to a o e st o q u e , d e vi d o a o f a to d e o s e rv iç o s e r co n si d e ra d o u m a a çã o o u a tit u d e , e le t e m c o m o c a ra ct e rí st ic a a p e re ci b ili d a d e e , co n se q u e n te m e n te , n ã o p o d e s e r e st o ca d o c o m o s e f o ss e u m a rt ig o t a n g ív e l. R e st a u ra n te s, c o m p a n h ia s a é re a s e d e n tis ta s sã o e xe m p lo s d e s e rv iç o s p re st a d o s e m t e m p o r e a l. P e rg u n ta 9 0 ,2 5 e m 0 ,2 5 p o n to s 2 7 /0 2 /2 0 1 8 R e vi sa r e n vi o d o t e st e : Q U E S T IO N Á R IO U N ID A D E I – 5 5 9 7 -6 0 .. . h tt p s: // a va .e a d .u n ip .b r/ w e b a p p s/ a ss e ss m e n t/ re vi e w /r e vi e w .js p ? a tt e m p t_ id = _ 5 1 8 6 2 0 _ 1 & co u rs e _ id = _ 5 5 7 3 _ 1 & co n te n t_ id = _ 9 2 5 4 6 _ 1 & re tu rn _ co n te n t= 1 & st e p = 11 /1 3 R e sp o st a S e le ci o n a d a : c. R e sp o st a s: a . b . c. d . e . F e e d b a ck d a re sp o st a : U m a d a s ca ra ct e rí st ic a s d o s se rv iç o s é a c h a m a d a in ta n g ib ili d a d e , q u e p o d e s e r e xp lic a d a d a s e g u in te f o rm a : P e lo f a to d e n ã o p o d e re m s e r vi st o s, o u vi d o s, t o ca d o s, p ro va d o s o u s e n tid o s, o s se rv iç o s re q u e re m u m s in a l o u u m a e vi d ê n ci a d e s u a q u a lid a d e p a ra s e t ra n sf o rm a re m e m b e n e fí ci o s si g n ifi ca tiv o s. N a p re st a çã o d e u m s e rv iç o , o t re in a m e n to d a s p e ss o a s e n vo lv id a s é u m p o n to d e d ife re n ci a çã o c ru ci a l – a q u a lid a d e d o se rv iç o d e p e n d e d o s e u p re st a d o r, d o m o m e n to e d o lo ca l d e s e u f o rn e ci m e n to . O s se rv iç o s sã o pro d u zi d o s e c o n su m id o s si m u lta n e a m e n te , g e ra n d o u m a in te ra çã o e n tr e o p ro ve d o r e o c lie n te q u e é f a to r d e r e le vâ n ci a d o r e su lta d o . P e lo f a to d e n ã o p o d e re m s e r vi st o s, o u vi d o s, t o ca d o s, p ro va d o s o u s e n tid o s, o s se rv iç o s re q u e re m u m s in a l o u u m a e vi d ê n ci a d e s u a q u a lid a d e p a ra s e t ra n sf o rm a re m e m b e n e fí ci o s si g n ifi ca tiv o s. O s se rv iç o s n ã o p o d e m s e r e st o ca d o s p a ra c o n su m o p o st e ri o r. O s se rv iç o s re q u e re m o d e se n vo lv im e n to d e e st ra té g ia s p a ra o a lc a n ce d o m e lh o r e q u ilí b ri o e n tr e d e m a n d a e o fe rt a . R e sp o st a : C . C o m e n tá ri o : a in ta n g ib ili d a d e s ig n ifi ca q u e o s se rv iç o s p re ci sa m d e u m s in a l o u e vi d ê n ci a d a q u a lid a d e p a ra s e t ra n sf o rm a re m e m b e n e fí ci o s si g n ifi ca tiv o s, p o is n ã o p o d e m s e r vi st o s, o u vi d o s, t o ca d o s, p ro va d o s o u s e n tid o s. 2 7 /0 2 /2 0 1 8 R e vi sa r e n vi o d o t e st e : Q U E S T IO N Á R IO U N ID A D E I – 5 5 9 7 -6 0 .. . h tt p s: // a va .e a d .u n ip .b r/ w e b a p p s/ a ss e ss m e n t/ re vi e w /r e vi e w .js p ? a tt e m p t_ id = _ 5 1 8 6 2 0 _ 1 & co u rs e _ id = _ 5 5 7 3 _ 1 & co n te n t_ id = _ 9 2 5 4 6 _ 1 & re tu rn _ co n te n t= 1 & st e p = 1 2 /1 3 P e rg u n ta 1 0 R e sp o st a S e le ci o n a d a : a . R e sp o st a s: a . b . c. d . e . F e e d b a ck d a re sp o st a : U m a d a s ca ra ct e rí st ic a s e n co n tr a d a s n o s se rv iç o s é a v a ri a b ili d a d e , d im e n sã o q u e p o d e s e r e xp lic a d a d a s e g u in te f o rm a : N a p re st a çã o d e s e rv iç o s, o t re in a m e n to d a s p e ss o a s e n vo lv id a s é u m i m p o rt a n te p o n to d e d ife re n ci a çã o e a s a tis fa çã o d o cl ie n te d e p e n d e d ir e ta m e n te d o p re st a d o r, d o m o m e n to e d o lo ca l d e s e u f o rn e ci m e n to . N a p re st a çã o d e s e rv iç o s, o t re in a m e n to d a s p e ss o a s e n vo lv id a s é u m i m p o rt a n te p o n to d e d ife re n ci a çã o e a s a tis fa çã o d o cl ie n te d e p e n d e d ir e ta m e n te d o p re st a d o r, d o m o m e n to e d o lo ca l d e s e u f o rn e ci m e n to . O s se rv iç o s sã o p ro d u zi d o s e c o n su m id o s si m u lta n e a m e n te , g e ra n d o u m a i n te ra çã o q u e é f a to r d e r e le vâ n ci a d o r e su lta d o e n tr e o p ro ve d o r e o c lie n te . P e lo f a to d e p o d e re m s e r vi st o s, o u vi d o s, t o ca d o s, p ro va d o s o u s e n tid o s, o s se rv iç o s re q u e re m u m s in a l o u e vi d ê n ci a d e s u a q u a lid a d e p a ra s e t ra n sf o rm a re m e m b e n e fí ci o s si g n ifi ca tiv o s. O s se rv iç o s n ã o p o d e m s e r e st o ca d o s p a ra c o n su m o p o st e ri o r. O s se rv iç o s va ri a m c o n fo rm e a n e ce ss id a d e d o c lie n te R e sp o st a : A . 0 ,2 5 e m 0 ,2 5 p o n to s 2 7 /0 2 /2 0 1 8 R e vi sa r e n vi o d o t e st e : Q U E S T IO N Á R IO U N ID A D E I – 5 5 9 7 -6 0 .. . h tt p s: // a va .e a d .u n ip .b r/ w e b a p p s/ a ss e ss m e n t/ re vi e w /r e vi e w .js p ? a tt e m p t_ id = _ 5 1 8 6 2 0 _ 1 & co u rs e _ id = _ 5 5 7 3 _ 1 & co n te n t_ id = _ 9 2 5 4 6 _ 1 & re tu rn _ co n te n t= 1 & st e p = 1 3 /1 3 T e rç a -f e ir a , 2 7 d e F e ve re ir o d e 2 0 1 8 2 1 h 5 1 m in 5 8 s B R T C o m e n tá ri o : va ri a b ili d a d e – a q u a lid a d e d o s e rv iç o e a c o n se q u e n te s a tis fa çã o o u i n sa tis fa çã o d o c lie n te d e p e n d e m d e q u a n d o , o n d e e p o r q u e m o s e rv iç o é f o rn e ci d o e p re st a d o . E ss a s sã o a s co n d iç õ e s q u e o t o rn a m v a ri á ve l. ← O K
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