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MARK. DE SERVIÇOS E COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR 2a aula Ref.: 201702529117 1a Questão Analise as seguintes afirmativas: A - A seleção dos funcionários de front-office deve ser bastante criteriosa, pois esses funcionários atenderão os clientes da empresa. B - Os bastidores (ou back-office) têm uma atuação que gera baixo impacto para o cliente de serviços. Qual das seguintes opções analisa CORRETAMENTE estas afirmativas? A e B estão corretas mas B não justifica A. A está incorreta e B está correta. A e B estão corretas e B justifica A. A e B estão incorretas. A está correta e B está incorreta. Ref.: 201702528927 2a Questão Ao ligar a televisão ou mesmo a internet, nos deparamos com ações publicitárias anunciando novos e tradicionais produtos, assim como um mix publicitário, cada vez mais identificado por uma linguagem própria e de grande reação mental no futuro consumidor. Assim poderemos observar que para cada produto, teremos uma linguagem própria de emoções que vão ou não conquistar clientes. Vejamos o exemplo do produto do segmento Higiene & Beleza. A prática constante do uso e sua suavidade sempre apresentadas nos anúncios - traduzem um argumento ao cliente em gerar uma ação de provar. Essa indicação, ao uso - possibilita ao cliente um momento ímpar de reação mental. Qual seria o argumento de reação mental indicado na linguagem de convencimento? Desgosto. Raiva. Tristeza. Afeto. Desdenho. Ref.: 201702529094 3a Questão Existem fatores que estimulam a transformação constante no setor de serviços. Entre estes fatores, destacamos: A - Políticas governamentais: incluem mudanças nas regulamentações, processos de privatização e regras de proteção ao consumidor; B - Mudanças sociais: incluem os desejos dos consumidores, fluxos migratórios e alterações comportamentais; C - Internacionalização: incluem processos de fusões e de aquisições internacionais e expansão global dos negócios. Assinale a opção que analisa CORRETAMENTE os fatores acima: A, B e C estão incorretas. A e C estão corretas e B está incorreta. A, B e C estão corretas. A está correta e B e C estão incorretas. A e B estão corretas e C está incorreta. Ref.: 201702529238 4a Questão Para muitas clientes, produtos e serviços significam a mesma coisa. Em outras palavras, atingem uma paridade na mente dos clientes. Todavia, há diferenças estratégicas que podem ser bem observadas, conforme o fato a seguir relatado: Duas comissárias de uma companhia aérea americana famosa realizaram serviços de comissariado muito diferentes e percebidos por passageiros da classe A em um voo internacional. Neste contexto, a diferença estratégica existente no serviço de comissariado realizado pelas duas comissárias diz respeito a: Indissociabilidade dos serviços. Variabilidade dos serviços. Inseparabilidade dos serviços. Simultaneidade dos serviços. Perecibilidade dos serviços. Ref.: 201702529194 5a Questão O elemento do Composto de Serviços que descreve como são realizadas as atividades de comunicações e incentivos projetados para aumentar a preferência do cliente denomina-se: Lugar e tempo Produtividade e qualidade Processos Elementos do produto Promoção e educação Ref.: 201702529340 6a Questão Na gestão de serviços, a fixação de preço é uma questão sensível. Ao contrário dos bens, os serviços se constituem de atos e de desempenho. Considerando essa peculiaridade, podemos concluir CORRETAMENTE que: a entrega de um serviço por canais eletrônicos diminui o interesse do cliente em transacionar, mesmo que o preço seja menor. a concessão de crédito flexibilizado e dilatado é uma decisão primordial, pois isso melhora a percepção de desempenho no cliente. quanto mais baixo for o preço do serviço, mais atraente ele será para o cliente, independentemente de seu perfil psicográfico. tempo, esforço físico e esforço mental são aspectos que devem ser considerados no processo de precificação de um serviço. a fixação de margens de lucro é a questão predominante nos serviços, a fim de garantir alto grau de retorno ao negócio. Ref.: 201702529096 7a Questão Analise os seguintes trechos extraídos de diferentes fontes: A - "Toda quarta-feira é dia do Aposentado na C&C Casa e Construção. Neste dia da semana, as pessoas aposentadas que apresentarem sua carteirinha do INSS em qualquer uma das lojas da rede distribuídas pelos estados de São Paulo e Rio de Janeiro têm direito a 5% de desconto nos produtos (exceto produtos que já estejam em promoção)." (Fonte: Consumidor Moderno - www.consumidormoderno.com.br) B - "Na maioria dos países, há décadas as pessoas deixaram de comer ou pedir para entregar a pizza napolitana. Comem e pedem a muzzarela, quatro queijos, calabreza e outros 229 tipos." (Fonte: Portal HSM - br.hsm.com/global) C - "O Banco Cruzeiro do Sul anunciou o apoio a Bruno Senna e à equipe espanhola Hispania Racing Team na temporada 2010 da Fórmula 1. Assim como o piloto está estreando na competição, essa é a primeira vez que a instituição financeira, com 15 anos de experiência no mercado de concessão de crédito, estampará a sua marca em um dos maiores campeonatos automobilísticos do mundo." (Fonte: Portal Exame - www.exame.com.br / adaptado) Assinale a opção que analisa CORRETAMENTE as afirmativas acima: A afirmativa B indica uma tendência de padronização de consumo entre os clientes. As afirmativas A e B indicam ações que geram baixa percepção de valor ao cliente de serviços. As afirmativas A e C indicam ações que têm foco na variabilidade dos serviços. A afirmativa C indica uma exceção à regra de que em serviços a imagem é uma variável crucial. As afirmativas A e C indicam ações que agregam valor à imagem das respectivas empresas. Ref.: 201702529005 8a Questão Durante o processo de instrução que foram submetidos os Gerentes de Marketing e outro de Vendas em sua empresa - tiveram o contato com o conceito do Modelo de Comportamento de Compra - visto pelo foco do CÍRCULO de ANÁLISE do CONSUMIDOR. Os Gerentes, ficaram tão envolvidos na discussão entorno do Círculo de Análise do Consumidor - que já decidiram na incorporação do conceito da Agenda de Reunião da próxima semana - com suas equipes de trabalhos. Para facilitar a apresentação e discussão pelos seus funcionários, elaboraram um slide com os elementos do Círculo de Análise do Consumidor. Quais foram as informações postadas a respeito dos itens do CÍRCULO de ANÁLISE do CONSUMIDOR - para a apresentação na reunião? Restrição do ambiente, mercado produtivo, dimensão dos apelos de mobilidade e conceito de durabilidade. Tradução do ambiente, resultado, construção dos apelos promocionais e conceito de uso. Foco no ambiente, redução do preço, promoções extras e perspectiva pessoal de valor. Ampliação do ambiente, definição de mercado,modernização, conceito de valor e afinidades. Ambiente do consumidor. comportamento do consumidor, afeto e cognição do consumidor.
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