Gestão de Serviços de TI Avaliação I

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Acadêmico:
	
	Disciplina:
	Gestão de Serviços de TI (GTI10)
	Avaliação:
	Avaliação I - Objetiva (Unidade 1) ( Cod.:399440) ( peso.:1,50)
	Prova Objetiva:
	5974877
	Nota da Prova:
	10
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	1.
	Até poucos anos atrás, a maioria das empresas possuía um setor de TI para prover serviços necessários para a organização. Estas equipes de TI possuíam a responsabilidade de manter todos os ativos e recursos de TI funcionando, sendo uma tarefa trabalhosa e difícil. A atualização constante dos recursos de tecnologias de informação com novas tecnologias requisitava que as equipes de TI das empresas se aperfeiçoassem para adquirir conhecimentos, o que gerava mais custo para as empresas. Referente a serviços de TI, analise as seguintes afirmativas: 
I- Os altos custos e esforços para manter um setor de TI dentro de empresas acabaram disseminando a terceirização da TI. 
II- A terceirização operacional tem seu foco sobre os processos de negócio da organização. 
III- A terceirização estratégica beneficia custos e receitas de negócio sobre qualidades de serviços de TI.
IV- A terceirização evolucionária baseia-se em focar o posicionamento atual e futuro da organização no mercado.
Agora, assinale a alternativa CORRETA:
	 a)
	As afirmativas I, III e IV estão corretas.
	 b)
	As afirmativas II, III, IV e V estão corretas.
	 c)
	Somente a afirmativa I está correta.
	 d)
	As afirmativas I e II estão corretas.
	2.
	Atualmente, surgem novas tecnologias a cada dia, o que causa a necessidade de atualização dos profissionais da área de TI através de cursos de aprendizagem, o que custa caro. Neste sentido, muitas empresas preferem terceirizar a TI ao invés de possuir estes custos de capacitação dos profissionais, assim como para não responder a riscos. Normalmente a terceirização é realizada através de acordos de níveis de serviços, estabelecendo diretrizes para a prestação de serviços. Partindo desse pressuposto, classifique V para as sentenças verdadeiras e F para as falsas: 
( ) Uma decisão segura para terceirizar um serviço é revisar as competências da organização. 
( ) Uma decisão segura para terceirizar um serviço é revisar a quantidade de profissionais de TI existentes, analisando a possibilidade de alinhar os diversos setores da organização com a estratégia da empresa. 
( ) Uma decisão segura para terceirizar um serviço é revisar a estratégia de identificação e tratamento de riscos da organização. 
( ) Uma decisão segura para terceirizar um serviço é avaliar o alinhamento estratégico entre os diversos setores da organização. 
Agora, assinale a alternativa que apresenta a sequência CORRETA:
	 a)
	V - F - V - V.
	 b)
	F - V - V - F.
	 c)
	V - F - F - V.
	 d)
	F - V - V - V.
	3.
	A tecnologia da informação, no seu sentido lato sensu, tem tido papel cada vez mais importante no mundo globalizado, de mudanças constantes e de pouca previsibilidade. A tecnologia da informação tem sido reconhecida como arma estratégica, pois, além de permitir sustentar as operações do negócio, viabiliza novas estratégias empresariais. Neste sentido, para que a tecnologia da informação cumpra seu papel de forma eficaz dentro da empresa, o que deverá ocorrer?
	 a)
	O alinhamento dos serviços de TI com o negócio da empresa.
	 b)
	A implantação de métricas de desempenho.
	 c)
	A adequação da empresa aos serviços de TI.
	 d)
	A reestruturação dos processos gerenciais.
	4.
	A terceirização de áreas de uma empresa deve levar em conta uma análise de vários aspectos fundamentais, como a identificação de competências diferenciais da organização, as consequências em se fazer ou comprar um serviço e a utilização das melhores práticas na implementação de um processo. Neste sentido, a terceirização deve resultar em vantagens estratégicas e competitivas para a organização. Partindo desse pressuposto, classifique V para as sentenças verdadeiras e F para as falsas: 
(   ) O valor de um serviço de TI é percebido pelo cliente quando um setor de TI não é mais necessário dentro da organização, sendo os recursos mantidos por outra empresa terceirizada. 
(   ) Um exemplo de valor de um serviço percebido por um cliente seria a contratação de um link de internet, o que permite acessar pontos da web e sistemas de informação. 
(   ) O valor de um serviço de TI é percebido pelo cliente quando um serviço não possui interrupções ou indisponibilidades. 
(   ) Se o percentual de interrupções de um serviço estiver dentro do valor acordado com o fornecedor, pode-se dizer que o serviço tem valor positivo para o cliente. 
Agora, assinale a alternativa que apresenta a sequência CORRETA:
	 a)
	V - F - F - V.
	 b)
	F - V - V - F.
	 c)
	F - V - V - V.
	 d)
	V - V - V - V.
	5.
	O Catálogo de Serviços é uma das principais ferramentas de comunicação entre TI e Negócio, garantindo que os processos de demanda e oferta de serviços sejam executados de forma eficaz, resultando assim em uma boa gestão de serviços de TI. Acerca do Catálogo de Serviços, classifique V para as sentenças verdadeiras e F para as falsas:
(    ) Na versão ITIL 2013, o catálogo de serviços foi dividido em dois tipos, devido ao fato de o cliente estar interessado em seus processos de negócio e não na TI em si. Desta forma, temos o catálogo de serviços de negócio e catálogo de serviços técnico.
(    ) O Catálogo de Serviços é parte integrante de uma estrutura maior, denominada de Sistema de Gerenciamento do Conhecimento.
(    ) Catálogo de Serviços e Portfólio de Serviços são considerados sinônimos, caracterizando-se por ser uma lista dos serviços de tecnologia da informação que são oferecidos e que podem ser solicitados pelos seus clientes.
(    ) Ao desativar um serviço constante no Catálogo de Serviços, este fará parte do Catálogo de Serviços Excluídos.
(    ) O Catálogo de Serviços deverá sempre ser implementado através de um sistema informatizado, o qual possibilitará um maior controle dos serviços disponíveis e inativos.
Assinale a alternativa que apresenta a sequência CORRETA:
	 a)
	F - V - F - V - F.
	 b)
	V - F - V - F - V.
	 c)
	V - V - F - F - F.
	 d)
	F - V - F - V - V.
	6.
	Atualmente, os gestores de TI enfrentam grandes desafios no objetivo de que os produtos e serviços sejam aceitos satisfatoriamente, atendendo aos requisitos de negócios da organização. Com a proposta de transpor estes desafios, foram criadas várias práticas e modelos para dar suporte estratégico, tático e operacional no desempenho do gerenciamento dos serviços de TI. Neste sentido, assinale a alternativa CORRETA que apresenta os três fatores preponderantes no gerenciamento de serviços de TI:
	 a)
	Requisitos, modelos e processos.
	 b)
	Pessoas, processos e ferramentas.
	 c)
	Definição, desenvolvimento e implantação.
	 d)
	Modelos, ferramentas e validações.
	7.
	A ITIL estabelece um conjunto de processos voltados para a gestão de serviços de TI, em que cada processo possui uma gama de atividades que se relacionam com o objetivo de produzir um serviço. No entanto, alguns desses processos poderão apresentar falhas que comprometam o resultado final, sendo necessária a aplicação de uma ferramenta de qualidade,  por exemplo, o PDCA (Plan - Do - Check - Act), visando solucionar as falhas. Acerca da ferramenta de qualidade denominada PDCA, analise as afirmativas a seguir:
I- Trata-se de um ciclo que possibilita a implantação de novas ideias, mas que impossibilita a localização e correção de problemas.
II- Uma de suas etapas tem a característica de testar a ação planejada, verificando se as metas estipuladas foram atingidas.
III- Trata-se de uma poderosa ferramenta para gerenciamento de procedimentos, garantindo assim uma maior funcionalidade dos serviços de TI.
IV- A última etapa consiste em tomar uma ação, no sentido de corrigir as falhas encontradas, ou estabelecer o processo adotado comoum padrão.
Agora, assinale a alternativa CORRETA:
	 a)
	As afirmativas I e IV estão corretas.
	 b)
	As afirmativas II e IV estão corretas.
	 c)
	Somente a afirmativa II está correta.
	 d)
	As afirmativas I, II e IV estão corretas.
	8.
	A Central de Serviços visa a criar um canal de comunicação para que o cliente/usuário tenha um ponto único de contato com o provedor de serviços de TI, separando assim quem faz parte do suporte aos usuários e quem vai realizar atividades de resolução de problemas e desenvolvimento. Acerca da Central de Serviços, classifique V para as sentenças verdadeiras e F para as falsas:
(    ) A equipe da Central de Serviços deverá estar bem treinada, tendo conhecimento de todos os serviços que são fornecidos pelo provedor de TI, bem como compreender os impactos que eles têm para o negócio da empresa.
(    ) A Central de Serviços poderá ser estruturada apenas de duas formas, ou seja, local ou centralizada, sendo que nesta última a sua estrutura encontra-se em um local único, o que melhora o gerenciamento de serviços de TI e otimiza a utilização dos recursos.
(    ) Um dos objetivos da Central de Serviços é restaurar os serviços sempre que possível, devendo a equipe de suporte estar devidamente equipada com ferramentas e informações, que possibilitem oferecer soluções o mais rápido possível.
(    ) Cabe à Central de Serviços realizar o registro dos incidentes, encaminhando-os sempre para a equipe de desenvolvimento para a solução e finalização.
(    ) O primeiro nível de suporte é formado pelo gerente da Central de Serviços e o analista de suporte.
Assinale a alternativa que apresenta a sequência CORRETA:
	 a)
	V - V - F - F - V.
	 b)
	F - V - F - V - F.
	 c)
	V - V - F - V - V.
	 d)
	V - F - V - F - V.
	9.
	A Central de Serviços tem a função de ser um ponto único de contato entre clientes e provedores do serviço. Para que isso ocorra e se concretize, estão disponíveis vários trabalhos e pesquisas que apontam as melhores práticas, dentre as quais podemos citar:
	 a)
	ISO/IEC 10000.
	 b)
	ISO/IEC 11801.
	 c)
	ITIL.
	 d)
	PMBoK.
	10.
	Vivemos atualmente na era da informação, em que o maior patrimônio de uma organização é a própria informação, a qual deve ser administrada da melhor forma possível, através da implementação das melhores práticas de gerenciamento dos serviços de TI. Com o objetivo de permitir que os gestores de TI e as empresas gerenciem com qualidade e de forma coerente os serviços de Tecnologia da Informação, surge um conjunto de melhores práticas, denominado ITIL. Sobre as principais vantagens obtidas a partir do gerenciamento de serviços de TI, analise as sentenças a seguir:
I- Redução de custos pelo aumento da eficiência na entrega e no suporte dos serviços de TI.
II- Aumento da satisfação dos clientes que terão respostas e soluções mais ágeis e de qualidade.
III- Diminuição de conflitos na equipe de trabalho, diante da redução dos problemas apresentados pelos clientes e usuários.
IV- Aumenta a confiabilidade do cliente na solicitação de serviços e da equipe de TI na administração das necessidades do cliente.
Assinale a alternativa CORRETA:
	 a)
	As sentenças III e IV estão corretas.
	 b)
	As sentenças I, III e IV estão corretas.
	 c)
	As sentenças I, II e IV estão corretas.
	 d)
	Somente a sentença III está correta.
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