Gestão de Serviços de TI Avaliação II

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Acadêmico:
	
	Disciplina:
	Gestão de Serviços de TI (GTI10)
	Avaliação:
	Avaliação II - Individual e sem Consulta (Unidade 2) ( Cod.:399441) ( peso.:1,50)
	Prova Objetiva:
	5974878
	Nota da Prova:
	10
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	1.
	A gestão de serviços de TI se torna mais organizada e produtiva quando são aplicadas as “melhores práticas”, como as sugestões de processos de gerenciamento definidas pelo ITIL, por exemplo. Para que os objetivos da TI sejam alcançados, ajudando a organização a alcançar seus objetivos, consequentemente é necessário que o gerente de cada processo desempenhe muito bem o seu papel. Considerando os papéis do gerente de processo, associe os itens, utilizando o código a seguir:
I- Papel do gerente de incidentes.
II- Papel do gerente de problemas.
III- Papel do gerente de liberação.
IV- Papel do gerente de nível de serviços.
(    ) Precisa fazer o acompanhamento das equipes de solução de problemas, garantindo solução dentro do prazo definido no Acordo de Nível de Serviços, além de garantir o registro e a integridade das informações na Base de Dados de Erros Conhecidos: o BDEC.
(    ) Precisa buscar a melhoria contínua dos serviços, garantir a geração e a manutenção dos catálogos de serviços, realizar auditoria nos serviços e garantir que os níveis de serviço sejam cumpridos.
(    ) Precisa planejar, desenhar, construir, configurar e testar os novos hardwares e softwares, criando o pacote de liberação para a entrega dos serviços solicitados .
(    ) Precisa gerar relatórios sobre os atendimentos nos diversos níveis de suporte, gerenciar os casos mais graves, além de gerenciar as equipes de suporte.
Agora, assinale a alternativa que apresenta a sequência CORRETA:
	 a)
	I - III - IV - II.
	 b)
	III - I - II - IV.
	 c)
	II - IV - III - I.
	 d)
	IV - II - I - III.
	2.
	Um dos importantes processos que os gestores de TI devem implantar com atenção é o processo de Gerenciamento de Mudanças. Este processo visa garantir um tratamento padronizado de todas as mudanças que ocorrem no ambiente operacional, reduzindo impactos gerados por insucessos relativos às mudanças. Como as mudanças podem não ser bem-sucedidas, é indicado que um outro processo conheça todas as mudanças agendadas para tomar providências nesses casos. Qual é o nome deste outro processo?
	 a)
	Gerenciamento de Liberação.
	 b)
	Gerenciamento de Nível de Serviços.
	 c)
	Gerenciamento de Configuração.
	 d)
	Gerenciamento de Incidentes.
	3.
	É sugerido pelo ITIL, no processo de gerenciamento de liberação, que seja feita a proteção do ambiente de produção de TI, através de procedimentos formais e rotinas de testes, levando em consideração os aspectos envolvidos nas mudanças de software ou hardware, para garantir consistência, continuidade e disponibilidade dos serviços de TI. Considerando esse processo de gerenciamento de liberação, analise as sentenças a seguir:
I- As formas existentes para realizar a liberação de serviços são diversas; dentre elas podem-se citar algumas, como Big Bang, Fase, Automatizada e Manual.
II- No processo de gerenciamento de liberação, o primeiro passo é a validação da solução, em seguida a construção da liberação e, por último, a identificação dos requisitos da liberação.
III- O processo de gerenciamento de liberação é totalmente independente de outros processos, sendo que não existem relacionamentos desse processo com quaisquer outros processos sugeridos pelo ITIL.
IV- Vários são os benefícios obtidos com o gerenciamento de liberação, como redução da taxa de erros no hardware e software liberados, interrupções minimizadas, estabilidade nos ambientes de testes e produção, melhor uso dos recursos de TI, entre outros.
Agora, assinale a alternativa CORRETA:
	 a)
	Somente a sentença IV está correta.
	 b)
	As sentenças I, II e III estão corretas.
	 c)
	As sentenças I e IV estão corretas.
	 d)
	As sentenças I e II estão corretas.
	4.
	O processo de gerenciamento de liberação tem como responsabilidade proteger o ambiente de produção de TI, visando a garantir consistência, estabilidade e continuidade dos serviços de TI. Existem alguns relacionamentos entre o processo de gerenciamento de liberação com outros processos do ITIL, como o processo de gerenciamento de configuração. Nesse caso são utilizados os conceitos de BSD, DHD e BDG. Associe os itens, utilizando o código a seguir:
I- Biblioteca de Software Definitiva (BSD).
II- Depósito de Hardware Definitivo (DHD).
III- Banco de Dados de Gerenciamento de Configuração (BDGC).
(    ) Trata-se de uma área exclusiva e separada na qual é feito o armazenamento de equipamentos e peças de reserva, sendo necessário o registro desses no banco de dados de gerenciamento de configuração.
(    ) Trata-se de uma base de informações contendo detalhes importantes de cada item de configuração da infraestrutura de TI e das mais importantes relações entre eles.
(    ) Trata-se de um espaço para incluir cópias de softwares adquiridos, os documentos de licença, além de software desenvolvido internamente e as cópias eletrônicas da respectiva documentação técnica.
Agora, assinale a alternativa que apresenta a sequência CORRETA:
	 a)
	III - II - I.
	 b)
	II - III - I.
	 c)
	II - I - III.
	 d)
	I - II - III.
	5.
	Um dos processos definidos pelo ITIL é o processo de gerenciamento de incidentes, cujo objetivo é providenciar a rápida volta dos serviços ao estado de funcionamento normal, minimizando possíveis impactos nos negócios da organização. A central de serviços e as equipes de suporte têm importância fundamental no processo de gerenciamento de incidentes. Com relação a esse processo, classifique V para as sentenças verdadeiras e F para as falsas:
(    ) O processo envolve a detecção e o registro dos incidentes, classificação e suporte inicial, diagnóstico e resolução, recuperação do serviço e encerramento do chamado.
(    ) O escalonamento da solução de um incidente pode ser feito quando a equipe de suporte do Service Desk, nível 1, não conseguir a solução. Neste caso, o usuário pode entrar em contato direto com o gerente de serviços de TI, sem precisar passar pelas equipes de suporte nível 2 e 3.
(    ) Um evento pode ser definido como um aviso gerado por uma ferramenta de monitoração, por um serviço ou por um item de configuração, informando que aconteceu algo fora da normalidade e que as pessoas do suporte e infraestrutura devem tomar uma ação. 
(    ) O termo workaround significa que uma solução definitiva foi encontrada e implementada para um incidente que estava acontecendo com certa frequência, e que não mais acontecerá devido à solução da causa do incidente.
Agora, assinale a alternativa que apresenta a sequência CORRETA:
	 a)
	F - F - V - V.
	 b)
	V - F - V - F.
	 c)
	F - V - F - F.
	 d)
	V - V - F - V.
	6.
	O processo de Gerenciamento de Liberação tem como responsabilidade proteger o ambiente de produção de TI, visando a garantir a estabilidade e a continuidade dos serviços. A liberação de serviços de TI pode ser executada através de diversas formas. Quando ocorre a forma denominada “Big Bang”?
	 a)
	Quando o serviço é liberado manualmente, requerendo intervenção de um executor.
	 b)
	Quando o serviço é liberado através de scripts de atualização executados nas máquinas da rede.
	 c)
	Quando o serviço é liberado para todos os usuários ao mesmo tempo.
	 d)
	Quando o serviço é liberado para alguns usuários por fase.
	7.
	A relação entre clientes e organizações vem sendo aperfeiçoada nas últimas décadas, gerando mais qualidade na prestação de serviços e aumentando a expectativa com relação a prazos de entrega. Em paralelo, também cresce a procura pela terceirização dos serviços de TI, e para orientar e organizar a relação entre cliente e fornecedor foram criados contratos e acordos comerciais usando o conceito de Acordo de Nível de Serviços(ANS). Nesse sentido, o ITIL sugere o processo de gerenciamento de nível de serviço. Nesse contexto, analise as sentenças a seguir:
I- A celebração do ANS traz vários benefícios para o cliente, e por outro lado traz desvantagens para o fornecedor do serviço em questão, já que este fica com obrigações a serem cumpridas.
II- O gerenciamento de nível de serviço tem como responsabilidade entender o que deve ser entregue ao cliente, informação essa presente nos acordos, além de providenciar o cumprimento desses acordos firmados com o cliente.
III- O ponto inicial para gerar um ANS é a definição da disponibilidade e desempenho que o cliente necessita com relação ao serviço de TI, e isso está informado no documento Requisitos de Nível de Serviço (RNS).
IV- Quando for necessário contratar um fornecedor externo, ou terceiro, deve ser realizado um Contrato de Apoio (CA), para garantir que o contratado forneça um serviço dentro do custo, prazo e nível desejado.
Agora, assinale a alternativa CORRETA:
	 a)
	As sentenças I, II e III estão corretas.
	 b)
	Somente a sentença IV está correta.
	 c)
	Somente a sentença II está correta.
	 d)
	As sentenças II, III e IV estão corretas.
	8.
	O processo de gerenciamento de nível de serviços teve sua motivação inicial gerada pela revolução na relação entre organizações e clientes, em que a busca por qualidade e melhores prazos de entrega é mais facilmente equacionada quando existe a assinatura de um acordo de nível de serviço (ANS). No processo de gerenciamento de nível de serviço, existem vários termos/conceitos básicos. Sobre eles, associe os itens, utilizando o código a seguir:
I- Acordo de Nível de Serviço (ANS).
II- Requisitos de Nível de Serviço (RNS).
III- Especificações de Serviço.
IV- Contrato de Apoio (CA).
V- Acordo de Nível Operacional (ANO).
(    ) Realizado com um fornecedor externo, terceirizado, que fica responsável por entregar todo ou parte de serviço, dentro dos prazos de entrega e requisitos de qualidade estabelecidos.
(    ) Realizado entre cliente e fornecedor do serviço de TI, definindo parâmetros e respectivos níveis para os serviços prestados, estabelecendo as responsabilidades do fornecedor e também do cliente.
(    ) Realizado através da transcrição dos requisitos do serviço necessários para o cliente, descrevendo a forma pela qual a TI fornecerá tal serviço, devendo conter também as necessidades técnicas.
(    ) Realizado internamente na organização para viabilizar o gerenciamento de serviços de TI, os quais dependem de outros serviços providos dentro da própria organização.
(    ) Realizado para descrever todos os requisitos do cliente relacionados aos serviços de TI, definindo disponibilidade e desempenho que os clientes precisam para esses serviços.
Agora, assinale a alternativa que apresenta a sequência CORRETA:
	 a)
	IV - II - V - I - III.
	 b)
	I - IV - II - V - III.
	 c)
	IV - I - III - V - II.
	 d)
	II - IV - V - III - I.
	9.
	O gerenciamento de problemas é um dos processos da gestão de serviços de TI, conforme o ITIL, e visa a eliminar permanentemente os problemas e incidentes que podem afetar a infraestrutura de TI e a prestação dos serviços à organização. Sobre esse processo, analise as sentenças a seguir:
I- A atuação reativa, que foca na solução de problemas decorrentes de um ou mais incidentes, é a única forma de atuação num processo sólido de gerenciamento de problemas.
II- Todos os problemas devem ser registrados no Banco de Dados de Erros Conhecidos, para que possa ser realizado um efetivo controle sobre o banco e para que possa ser útil na solução de problemas.
III- Existem quatro atividades primárias, que são: controle de problemas, controle de erros, gerenciamento proativo de problemas e finalização da revisão dos problemas graves.
IV- O processo de gerenciamento de incidentes não possui nenhum relacionamento com o processo de gerenciamento de problemas, pois são processos completamente distintos.
Agora, assinale a alternativa CORRETA:
	 a)
	As sentenças II e III estão corretas.
	 b)
	Somente a sentença III está correta.
	 c)
	Somente a sentença II está correta.
	 d)
	As sentenças I, II e IV estão corretas.
	10.
	O Banco de Dados de Gerenciamento de Configuração (BDGC) é uma base de dados que contém os detalhes importantes de cada item de configuração da infraestrutura de TI e das relações entre eles. A utilização do BDGC no gerenciamento de configuração traz muitos benefícios para o setor de TI. Com relação aos benefícios, classifique V para as sentenças verdadeiras e F para as falsas:
(    ) BDGC fornece informações precisas sobre os ICs (Itens de Configuração) e respectiva documentação, para apoiar outros processos do ITIL. 
(    ) BDGC fornece a quantidade de itens vendidos pelos representantes da empresa, facilitando o planejamento de vendas para o mês seguinte. 
(    ) BDGC facilita o atendimento e o alinhamento com obrigações contratuais e legais relativos à infraestrutura de TI e os itens de configuração. 
(    ) BDGC auxilia no planejamento financeiro, identificando os ativos de TI e as associações entre eles, dando suporte aos serviços disponibilizados pela TI. 
(    ) BDGC ajuda a automatizar o controle da frota de veículos da empresa, fornecendo subsídios sobre quantidade, estado de conservação e programação de manutenção preventiva.
Agora, assinale a alternativa que apresenta a sequência CORRETA:
	 a)
	V - V - F - V - F.
	 b)
	V - F - V - V - F.
	 c)
	F - F - V - F - F.
	 d)
	F - V - F - V - V.
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