Fundamentos de Excelência em Operações

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FUNDAMENTOS DE EXCELÊNCIA EM OPERAÇÕES 
AULA 01 
● Os 3 níveis da estratégia empresarial: 
- Estratégia corporativa: Definição da estratégia da corporação como um todo 
- Estratégia de negócios: Definição da estratégia para obter vantagem competitiva em cada 
negócio da corporação 
- Estratégia funcionais: Definição da estratégia das diversas áreas de uma organização 
● Processo de análise, formulação e implementação da estratégia empresarial 
 
 
 
 
- Qualidade como desempenho competitivo: 
Dimensões da qualidade: 
⇒ Desempenho intrínseco: Refere-se às principais características operacionais do produto, ou 
seja, são características básicas e intrínsecas que todo produto deve oferecer. 
⇒ Características secundárias: São itens que complementam o funcionamento básico do 
produto, ou seja, são aquelas que diferenciam um produto do outro. 
⇒ Confiabilidade: Reflete a probabilidade de um produto não funcionar ou funcionar mal 
dentro de um período de tempo especificado. 
⇒ Conformidade: Grau de adequação dos produtos e serviços aos padrões estabelecidos no 
projeto. 
 
 
 
● Tipos de processos de produção: 
 
 
- Projeto: 
♣​O tempo para fazer o produto ou serviço é longo 
♣​Alta variedade, baixo volume 
♣​As atividades necessárias para fazer o produto e o serviço podem ser incertas, 
modificam-se durante a execução 
♣​Cada trabalho possui início e fins bem definidos 
-​ Jobbing: 
♣​Cada produto deve compartilhar os recursos de produção com diversos outros 
♣​Alta variedade, baixo volume 
♣​Grau de repetição é baixo 
- Lote: 
♣​Podem parecer com os processos jobbing, mas possuem menor variedade 
♣​Processo produz em lote um determinado produto 
♣​ Cada parte da produção possui operações bem definidas e que se repetem 
- Em massa: 
♣​Baixa variedade, grande volume 
♣​Atividades são repetitivas e amplamente previsíveis 
- Contínuo: 
♣​Altos volumes e baixíssima variedade 
♣​Operam por longos períodos de tempo 
♣​Fazem produtos inseparáveis e produzidos em fluxos ininterruptos 
 
● Tipos de processos em operações de serviços: 
 
- Serviços Profissionais: 
♣​Alto contato com os clientes e altamente adaptável às necessidades dos clientes 
♣​Tempo considerável para execução 
♣​Tendem a ser baseados em pessoas ao invés de equipamentos 
- Lojas de Serviço: 
♣​No meio do caminho entre serviços de massa e customizados 
- Serviços de massa: 
♣​Tempo de contato limitado e pouca customização 
♣​ Baseados em equipamentos mais do que pessoas 
 
 
 
 
 
AULA 02 
● Por que focar em processos? 
É preciso projetar, implementar, mapear e melhorar os processos organizacionais... 
- Capacidade de projetar processos organizacionais mais eficientes e eficazes 
- Capacidade de mapear processos organizacionais 
- Capacidade de resolver problemas e melhorar processos existentes 
 
● Vamos construir um roadmap para mapeamento de processos: conceitos básicos 
Compreendendo que uma organização empresarial é um sistema de atividades 
conscientemente deliberadas e coordenadas por pessoas para atingir determinados 
objetivos (prover determinados bens ou serviços escassos ou não na sociedade), 
considerando que a ações individuais isoladamente não conseguiriam alcançar, para 
proporcionar lucro. 
 
 
As empresas podem ser departamentalizadas ou organizadas em torno de processos: 
- Departamentalizada: 
Características: 
– Estrutura hierárquica (controle) 
– Especialização (conhecimento) 
– Esforço (tempo necessário para fazer o trabalho) 
- Ótimo das partes (departamentos) 
- Segmentação de tarefas 
- Orientação de tarefas Competição entre pessoas 
- Decisões hierárquicas 
- Controle externo sobre pessoas 
- Treinamento 
Pontos fortes: 
- Provê grupos especializados de trabalho e número reduzido de especialistas que podem 
atender a diversas áreas 
- Provê um meio de obter e atualizar o conhecimento em áreas particulares dentro da 
organização 
- Provê meios de desenvolver carreiras especializadas em áreas localizadas de interesse 
Pontos fracos: 
- A coordenação sobre os processos é fraca, principalmente nas interfaces. 
- Não há um ponto central de contato do cliente com a organização. Solicitações dos 
clientes devem ser feitas a várias áreas. 
- Surgem trabalhos improdutivos ou que não adicionam valor, por causa das barreiras 
funcionais e que resultam em atividades sendo feitas somente para satisfazer a burocracia 
interna. 
- O foco da organização pode ser a alta administração, não o cliente. 
 
Obs: A operação departamentalizada nem sempre colabora... A operação 
departamentalizada nem sempre colabora. 
 
- Operação por processos: 
Características: 
- Forma de execução dos trabalhos que pressupõe: a entrega de algum valor para um 
cliente e a melhoria contínua do desempenho dos processos que exercem maior impacto 
na satisfação dos clientes e dos acionistas (processos-chave). 
 
- Atingimento do resultado esperado pelo cliente, utilizando os recursos, as capacidades e 
a estrutura de cada departamento. 
- Voltada para os parâmetros mais importantes de gestão: Eficácia, Eficiência, 
Produtividade. 
 
Quem é o cliente? 
- Sob o ponto de vista do processo: – Final: aquele que recebe o produto ao final do 
processo – Intermediário: aquele que recebe parte do trabalho durante o processo ou ao 
final do processo 
- Sob o ponto de vista do controle: – Interno: aquele sobre o qual se tem controle – 
Externo: aquele sobre o qual não se tem controle 
 
 
 
 
● O que é um processo? 
- Processo é uma coleção de tarefas e atividades que juntas, e somente juntas, transforma 
entradas em saídas 
- Processo é um conjunto de atividades com uma ou mais espécies de entrada e que cria 
uma saída de valor para o cliente 
 
- Processo constituído por: 
 
● Componentes de um processo 
▪ Fornecedor: detentor de recurso, executor do passo anterior 
▪ Entrada: 
– Todo recurso que é necessário para a elaboração do produto e é consumido no 
processo ou transformado 
– Todo recurso que serve como suporte ao processo de transformação: requisitos, 
restrições, premissas, controle, feedback ... 
▪ Processo: ato de fazer ou transformar 
▪ Saída: todo resultado do processo de ação ou transformação 
▪ Cliente ou usuário: destinatário da saída do processo 
● Estrutura de um processo 
 
- Um processo é um conjunto completo de ações que entrega um valor para um cliente. 
- Um subprocesso é uma divisão prática de um processo, quando executado por uma outra 
função organizacional. 
- Uma atividade é a menor porção de um trabalho que deve ser executada 
ininterruptamente por alguém e que, somente depois de concluída pode ser repassada 
para outra pessoa. 
- Uma tarefa é uma porção de trabalho de uma atividade executada por um único 
indivíduo. 
- Uma operação é uma parte da tarefa, na qual o operador utiliza uma determinada 
ferramenta, uma determinada instrução e um determinado conhecimento. 
 
Exemplo: Venda de sapatos 
€​Processo: Venda de sapato ​€​Subprocesso: atender um cliente, providenciar a cobrança, 
empacotamento / entrega ​€​Atividade: entender o que o cliente quer, buscar no depósito, 
ajudar o cliente a provar o sapato, ... ​€​Tarefa: identificar a codificação dos sapatos, 
verificar disponibilidade, localizar as caixas na prateleira, ..... ​€​Operação: subir na escada, 
pegar as caixas, descer da escada, dirigir-separa a sala de atendimento, ... 
 
● Características de um processo: 
o Todo processo: 
– Significa ação 
– Tem um objetivo a ser atingido 
– Tem uma identificação 
– Utiliza recursos consumíveis 
– Utiliza recursos não consumíveis 
– Ocorre numa determinada quantidade de tempo 
– Tem um executante responsável 
– Tem uma abrangência (onde inicia e onde termina) 
– Apresenta possibilidades de controle 
– Produz algum tipo de feedback ... 
– Ganha a característica da empresa onde é executado 
 
o Todo processo significa uma ação 
o Ações que um processo pode executar: 
– Transformar 
– Suprir 
– Deslocar 
– Mudar o estado – ... 
o Todo processo tem um objetivo a ser atingido 
o O objetivo, no mínimo, é a saída do processo 
o Por essa razão, devem ser mensuráveis: 
– a execução do processo 
– os resultados intermediários 
– o resultado final 
– a avaliação do cliente antes e depois de receber o resultado intermediário ou 
final 
o Todo processo tem um nome 
- É o que distingue dois conjuntos lógicos de ações 
- Estabelecimento do nome do processo: Verbo (ação) + Substantivo 
- Na prática, deduz-se a saída de um processo pelo seu nome 
o Todo processo utiliza recursos não consumíveis: 
– Infraestrutura: Máquinas / Equipamentos; Ferramentas / Instrumentos 
– Conhecimento explícito: Normas; Legislação; Manuais 
– Pessoas: Conhecimento tácito; Mão-de-obra 
– Entre outros 
o Todo processo ocorre numa determinada quantidade de tempo 
 
- Fatores de retardamento: 
• Falta de experiência 
• Concorrência com outras atividades 
• Indefinições 
• Falta de todos os requisitos necessários 
• Atraso político 
• Enrolação 
• Controle em excesso 
• Falta de controle 
• ... 
 
- Fatores de aceleração: 
• Experiência 
• Workholic 
• Concentração numa única atividade 
• Controle adequado 
• Blocos de tempo contínuos (mínimo de 2 horas) 
• Desvinculação dos aspectos políticos 
• Motivação 
• ... 
 
 
o Todo processo tem um executante responsável 
– O executante pode ser humano ou não humano 
– O executante tem o poder de executar, controlar, prosseguir ou abortar uma 
atividade 
o Todo processo tem sua abrangência definida 
o Definição clara: 
– do que está “dentro” ou “fora” do processo 
– dos limites ou fronteiras 
– das premissas 
– das restrições 
– dos facilitadores 
– dos stakeholders (envolvidos direta e indiretamente) 
– ... 
o Toda atividade tem um controle 
 
o Todo processo produz um feedback 
- É resultado do entendimento da saída produzida pelo processo ou pela 
ocorrência de um evento 
- Todo evento possui uma causa que, por sua vez, é efeito de uma causa anterior. 
Exemplo: “Os estoques estão muito altos porque as vendas inesperadamente 
caíram. As vendas caíram porque os concorrentes baixaram os preços. Os 
concorrentes baixaram os preços porque ...” 
o Todo processo ganha a característica da empresa onde é executado 
- NÃO OBRIGATORIAMENTE a forma de executar um processo é a mesma adotada 
por outra empresa 
- Os fatores ambientais internos e externos (situações de contorno) cercam ou 
influenciam a execução de um processo 
 
● Tipos de processo 
- Visíveis (praticados de acordo com os procedimentos, reconhecidos e explícitos) 
- Invisíveis ou latentes (praticados ad hoc, reconhecidos, mas escondidos) 
- Fantasmas (praticados em situações dramáticas, não reconhecidos e explícitos). Ex: 
pré-auditorias 
 
● Classificação dos processos 
- Cada empresa determina o que é sua finalidade 
- Não existe um padrão específico sobre o que é um processo primário ou meio, apenas 
existe um bom senso a respeito 
- O que é um processo meio numa empresa pode ser um processo primário em outra 
empresa 
- Um mesmo processo numa empresa pode ser, ao mesmo tempo, um processo primário e 
um processo de apoio 
- Exemplo: Em um escritório de contabilidade, o que é um processo de contabilidade? 
 
Classificação: 
 
o Processos gerenciais: 
- Facilitar a execução dos demais processos 
- Alocar, dirigir e coordenar os recursos 
- Acompanhar o atingimento das metas 
- Bastante semelhança com os processos de gestão de projetos 
o Processos fim ou primários: 
- Cuidam daquilo que é a missão da empresa e atividade principal dos negócios 
(indicada até no contrato social): core business 
- A execução representa custo necessário e obrigatório para a empresa e alto 
impacto para os clientes (críticos)HB há 
 
o Processos de produção: 
Fabricar o produto ou executar o serviço, considerando: 
– Planejamento fabril 
– Planejamento da Produção, dos materiais, da capacidade dos equipamento 
Para o período de controle: 
– Programação-mestre de produção 
– Necessidade de compras 
– Plano de manutenção preventiva 
Para o dia-a-dia: 
– Controle das ordens de fabricação 
– Produção por terceiros 
– Controle de estoque de materiais em processo 
– Controle da mão-de-obra 
– Execução de manutenções corretivas 
– Listas de materiais (BOM) 
Manutenção: 
- Manutenção corretiva – Consertos ad-hoc, por motivo de pane 
- Manutenção preventiva – Revisão programada 
- Manutenção preditiva – Evolução ou melhorias 
o Processos comerciais: 
o Processos administrativos: 
- Gestão de Recursos Humanos: Seleção de pessoal, Plano de cargos e salários, 
Terceirizados, Estagiários, Folha de Pagamento, Férias, Benefícios sociais e 
trabalhistas, Rescisão, Guias governamentais 
- Administração predial e do patrimônio 
 
● Modelagem de processos 
Modelagem de Processos significa desenvolver diagramas (Diagramas de Processos) que 
mostram as atividades da empresa ou de uma área de negócios na sequência em que são 
executadas. O modelo é um ponto central para que os participantes definam mudanças 
para melhoramento do processo 
 
● Conceito de Indicadores de Desempenho 
 
 
 
AULA 03 
● Definições de qualidade: 
- “Um Produto ou Serviço de Qualidade é aquele que atende perfeitamente (projeto 
perfeito), de forma confiável (sem defeitos), de forma acessível (baixo custo), de forma 
segura (segurança do cliente) e no tempo certo (entrega no prazo certo, no local certo e na 
quantidade certa) às necessidades do Cliente”. 
- “ Qualidade é a consistente conformidade com as expectativas dos consumidores”: 
Conformidade – Atende às especificações de projeto 
Consistente – Produto e processo projetados e controlados para garantir conformidade 
Expectativas dos consumidores – Custo / Benefício 
 
 
- Os 14 pontos de Deming: 
Fornecem uma estrutura que obriga a administração a deparar-se com as realidades da 
revolução competitiva da Qualidade e instituir mudanças e transformações para melhorar 
e manter essa Qualidade. 
1. Criar uma constância de propósito para melhoria do produto e serviço. 
2. Adotar a filosofia nova com liderança. 
3. Pôr fim à dependência da inspeção em massa para alcançar a Qualidade. 
4. Pôr fim à prática de realizar negócios com base apenas no preço. Em vez disso, diminuir 
o custo total trabalhando com um único fornecedor. 
5. Melhorar constante e permanentemente todos os processos de planejamento, 
produção e serviço. 
6. Instituir treinamento do pessoal no local de trabalho. 
7. Adotar e instituir lideranças. 
8. Banir a “gerência pelo medo”. 
9. Derrubar barreiras entre as seções. 
10. Eliminar slogans, exortações (puxões de orelha) e alvos para a força de trabalho. 
11. Eliminar cotas numéricas para a força de trabalho e metas numéricas para a 
administração. 
12.Remover barreiras que minam o orgulho do trabalhador. Eliminar a classificação anual 
ou o sistema de mérito. 
13. Instituir um forte e global programa de educação e aperfeiçoamento. 
14. Colocar todos da empresa trabalhando para realizar a transformação. 
 
- Trilogia de Juran: (Planejar, Controlar e Melhorar) 
Planejamento da Qualidade: 1. Identificar os clientes, tanto os internos quanto os 
externos. Determinar as suas necessidades. 2. Desenvolver aspectos do produto que 
respondam às necessidades dos clientes. 3. Estabelecer metas da Qualidade que 
satisfaçam às necessidades dos clientes e dos fornecedores, fazendo isso a um custo 
mínimo combinado. 4. Desenvolver um processo capaz de produzir os aspectos 
necessários do produto. 5. Provar a capacidade do processo - provar que o processo pode 
atingir as metas da Qualidade sob condições de funcionamento. 
Controle da Qualidade: 1. Selecionar assuntos de controle - o que controlar. 2. Selecionar 
unidades de medida. Estabelecer a medição. 3. Estabelecer padrões de desempenho. 
Medir o desempenho real. 4. Interpretar a diferença (real versus padrão). Adotar uma 
medida quanto à diferença. 
Melhoria da Qualidade 1. Provar a necessidade de melhoria. 2. Identificar projetos 
específicos para melhoria. Organizar para orientar os projetos. 3. Organizar para 
diagnosticar - para descobrir causas. Diagnosticar para encontrar as causas. 4. Fornecer 
soluções. 5. Provar que as soluções são eficazes sob condições de funcionamento. 6. 
Providenciar controle para manter os 
 
● Importância da qualidade 
- Benefícios a uma organização: Boa qualidade reduz custos (retrabalho, devoluções, 
refugo de material) e principalmente gera consumidores satisfeitos com produtos e 
serviços que atendam as suas expectativas e necessidades; 
 
● Competitividade 
 
 
● Como diagnosticar problemas de qualidade 
 
 
Lacuna 1 – Expectativas e Especificações de qualidade. (Responsáveis: 
Marketing/Operações/P&D) 
Lacuna 2 – Projeto e Especificações (Responsáveis: Marketing/Operações/P&D) 
Lacuna 3 – Especificação e Produto Real (Responsáveis: Operações) 
Lacuna 4 – Produto Real e sua Imagem (Responsáveis: Marketing) 
 
Como eliminar lacunas? 
1. Definir as características de qualidade do produto ou serviço (Projeto) 
2. Definir como medir cada característica de qualidade 
3. Estabelecer padrões de qualidade para cada característica 
4. Controlar a qualidade em relação aos padrões 
5. Encontrar e corrigir as causas da má qualidade 
6. Melhoria Contínua 
 
AULA 04 
 
● Startup 
 
 
SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE: 
● Processo e Relacionamento Causa/Efeito 
- Processo é um conjunto de causas que provoca um ou mais efeitos; 
- Controle do processo – entendimento da relação causa-efeito; 
- Para qualquer resultado há um conjunto de causas que podem ter influenciado; 
- Processos podem ser subdivididos: controlando processos menores pode-se agir mais 
facilmente sobre causas de problemas. 
- O processo é controlado por meio dos seus efeitos. 
 
 
● Diagrama de Ishikawa 
 
- Representa graficamente um processo; 
- Usado para mostrar as causas possíveis de um problema; 
- Rápida determinação das causas especiais; 
- As causas são agrupadas, por afinidades em categorias. 
 
● Diagrama de Pareto 
 
Objetivo: Focar atenções nos poucos eventos vitais evitando os muitos eventos triviais. O 
foco nestas causas permite obter um maior resultado. 
 
● Controle de processos 
 
 
● Controle de processos – O Ciclo PDCA 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
AULA 05 
QFD - Quality Function Deployment - Identificando, Medindo e Desdobrando as 
Necessidades e Expectativas dos Clientes 
 
 
● Definições de QFD 
- “... é um método para o desenvolvimento de uma qualidade de projeto dirigida para a 
satisfação do consumidor e, então, traduzir as demandas do consumidor em metas de 
projeto e pontos prioritários para a garantia da qualidade a serem utilizados no estágio de 
produção” (Akao, 1990) 
- “QFD desdobra a voz do cliente – as necessidades do cliente definidas por uma consulta 
detalhada, o “brainstomring”, mecanismos de feedback e pesquisa de mercado – durante 
todo o processo de desenvolvimento do produto. Isto significa traduzir as necessidades do 
cliente em requisitos técnicos apropriados a cada estágio do desenvolvimento do produto 
e da produção” (Eureka e Ryan, 1992) 
- “QFD é um processo visual e conectivo que ajuda os times a se focalizarem nas 
necessidades do consumidor por todo o desenvolvimento... QFD é um processo 
sistemático que ajuda a identificar os desejos do consumidor e desdobrá-los por todas 
funções e atividades da corporação” (Clausing, 1994) 
● QFD – casa da qualidade 
 
● Desdobramento da função qualidade 
 
● QFD – etapas principais 
- Matriz 1: Planejamento do Produto – Indica as características principais do produto e os 
desdobramentos que devem ser feitos para obtê-lo. 
- Matriz 2: Desdobramento do Produto em Componentes Críticos – Indica as características 
dos componentes críticos. 
- Matriz 3: Planejamento dos Processos – Relaciona os processos com as características 
principais do produto e de seus componentes 
- Matriz 4: Planejamento da Fabricação (Produção + Qualidade) – Estabelece características 
de produtos e parâmetros de etapas de processos, bem como, métodos e freqüência de 
controle, de modo a garantir a obtenção das características estabelecidas através do 
planejamento do produto. 
● Relacionamentos entre as matrizes 
- Extração: processo de criar uma tabela a partir de outra, ou seja, de utilizar os elementos 
de uma tabela como referência para se obter os elementos de outra tabela. 
- Relação: processo de identificar a intensidade do relacionamento entre os dados das 
duas tabelas que compõem a matriz. 
- Conversão: processo de quantificar a importância relativa dos dados de uma tabela em 
função da intensidade da relação destes com os dados da outra tabela. Nesse processo é 
também considerada a importância relativa dos dados que compõem a tabela que será 
convertida. 
● Voz do cliente 
Conceitos: 
- Conjunto hierarquizado de necessidades dos clientes, onde cada necessidade ou conjunto 
de necessidades apresenta uma prioridade, que indica a sua importância para o cliente. 
- Uma necessidade do cliente é uma descrição, de acordo com as palavras do próprio 
cliente, do benefício que ele espera obter com o produto ou com o serviço 
- O levantamento da Voz do Cliente é fundamental para o desenvolvimento eficaz de 
produtos 
- Porém, usualmente pouca atenção é dada para o levantamento da VOC, a equipe de 
desenvolvimento considera que já conhece estas necessidades 
- Uma VOC mal definida compromete todo o projeto 
- As etapas de levantamento da VOC incluem a identificação, a estruturação e a priorização 
das necessidades dos clientes 
- Diferente da abordagem do marketing, que usualmente é quantitativa e trata os 
resultados estatisticamente 
- O levantamento da VOC busca compreender as características desejadas pelos clientes, 
que deverão ser viabilizadas pelas funções do produto ou do serviço 
- Exemplo: serviço bancário 
- Características desejadas pelo cliente: não esperarna linha, realizar um depósito rápido 
- Funções do banco: atendimento telefônico, realização de depósitos 
- Quando utilizada de maneira apropriada, a VOC se torna o principal direcionador para as 
funções, características e atributos de performance de produtos e serviços. 
Metodologia: 
1. Estabelecer quem são os clientes: Clientes dos concorrentes, Clientes potenciais, 
Clientes líderes 
2. Identificar quem deve ser entrevistado: Definir o perfil desejado, Identificar clientes, 
Aplicar técnica estruturada para levantamento de informações 
3. Identificar que tipo de informação deve ser coletada: Soluções, Especificações, 
Necessidades, Benefícios, Restrições 
4. Organizar as informações obtidas 
Morfologia: • Onde o produto é utilizado? • Quem utiliza o produto? • Quem toma a 
decisão de compra? • Que método utiliza para decidir? • Qual produto é utilizado 
atualmente? De qual fornecedor? • Quais são os direcionadores para compra? • 
Econômicos • Performance do produto • Segurança • Facilidade de uso • Capacidade • 
Ambiente 
Segmentação: 
1. Planejador: analisa o alinhamento do produto com as diretrizes da organização 
2. Financiador: paga pelo produto, pela sua instalação, manutenção e operação 
3. Auditor: previne o uso equivocado do produto 
4. Instalador: integra o produto ao ambiente 
5. Mantenedor: repara o produto 
6. Operador: viabiliza os recursos e opera o produto 
7. Usuário 1: beneficia-se diretamente do uso do produto mas não é o usuário final 
(exemplo: distribuidor) 
8. Usuário 2: beneficia-se diretamente do uso do produto 
● Técnicas de Levantamento da VOC