Administraçao do Relacionamento com o Cliente Teste QUESTIONÁRIO COMPLEMENTAR I

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Pergunta 1
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	A satisfação do comprador após a realização da compra depende do desempenho da oferta em relação às suas:
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	a. 
Expectativas.
	Respostas:
	a. 
Expectativas.
	
	b. 
Necessidades.
	
	c. 
Condições de desejo.
	
	d. 
Compras.
	
	e. 
Marcas.
	Feedback da resposta:
	Comentário: A satisfação do comprador (cliente / consumidor) após realizar alguma compra depende diretamente do desempenho da oferta (e, nesse caso, envolve o convívio com o produto) em relação às expectativas que o cliente assumiu para si, sobre o produto, no momento da compra.
	
	
	
Pergunta 2
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	Assinale a alternativa que completa, corretamente, o texto abaixo: 
A preocupação com o relacionamento entre clientes e unidades produtoras não é algo novo, bem como não é nova a busca de atrair e reter clientes lucrativos. Nesse sentido, nasceu o CRM nas organizações, como uma ferramenta que utiliza processos preestabelecidos para gerenciar as relações de tal forma que seja possível desenvolver conhecimentos sobre o mercado, dando às unidades produtoras a capacidade de “fazer a coisa certa para o cliente na hora certa”. Isso, aliás, é muito mais do que um jogo de palavras - o CRM é a transformação de uma antiga realidade, na qual o proprietário do estabelecimento comercial conhecia todos os seus clientes por nome e por suas preferências ou hábitos de consumo; porém, com o crescimento do porte do negócio, aquele estabelecimento pequeno, com não mais que 500 clientes, por exemplo, foi se transformando até chegar, hoje, a organizações com dezenas, centenas ou mesmo milhares de pontos de venda (estabelecimentos) com números de clientes na casa dos milhões, dezenas de milhões ou centenas de milhões. Portanto, de uma realidade na qual o proprietário do negócio conhecia seus clientes para uma realidade na qual isso seria impossível, surgiu o CRM:
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	a. 
Como forma das unidades produtoras saberem quem são seus clientes, quantos são, quais são suas preferências etc.
	Respostas:
	a. 
Como forma das unidades produtoras saberem quem são seus clientes, quantos são, quais são suas preferências etc.
	
	b. 
Como forma de saber onde moram os clientes da concorrência.
	
	c. 
Como forma de conhecer como os clientes compram de todas as organizações.
	
	d. 
Como alternativa para fazer ofertas de produtos “encalhados” nos estoques há muito tempo ao maior preço possível.
	
	e. 
Como forma das empresas atacarem as empresas concorrentes e suas estratégias de vendas.
 
 
	Feedback da resposta:
	Comentário: O CRM surgiu e serve como um meio de as empresas (unidades produtoras) saberem mais sobre seus clientes. Portanto, quem são eles, o que compram, quando e como compram, quais são suas preferências e o que não comprariam etc.
	
	
	
Pergunta 3
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	Não corresponde a uma ferramenta para o acompanhamento e a medição da satisfação dos clientes:
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	a. 
Sistemas de vendas diretas.
	Respostas:
	a. 
Sistemas de vendas diretas.
	
	b. 
Sistemas de reclamações e sugestões.
	
	c. 
Pesquisa de satisfação dos clientes.
	
	d. 
Compras simuladas.
	
	e. 
Análise de clientes perdidos.
	Feedback da resposta:
	Comentário: Embora muito importantes, os sistemas de vendas diretas não representam uma ferramenta para o acompanhamento e para a medição da satisfação dos clientes. Tais ferramentas são recursos ou meios que tornam possível o acompanhamento, por parte das organizações, do que os clientes pensam sobre elas e seus produtos.
	
	
	
Pergunta 4
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	Não é considerada uma vantagem do CRM:
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	a. 
Ajuda a vender ideias competitivas aos concorrentes.
	Respostas:
	a. 
Ajuda a vender ideias competitivas aos concorrentes.
	
	b. 
Ajuda a segmentar o público-alvo.
	
	c. 
Ajuda a suportar as unidades produtoras a competir por clientes, e não apenas por preços.
	
	d.
Ajuda a acelerar o processo de desenvolvimento e comercialização de produtos, uma vez que melhor os direciona a cada grupo específico de clientes.
	
	e. 
Ajuda a reduzir curtos com propagandas.
	Feedback da resposta:
	Comentário: Pense bem: o que seria “vender ideias competitivas aos concorrentes”? Que organização, em sã consciência, venderia ideias competitivas a clientes que poderiam utilizá-las contra o próprio vendedor? Pense também se o comprador estaria seguro de que tais ideias competitivas não seriam engodos (enganos forjados propositalmente) para induzi-las ao erro.
	
	
	
Pergunta 5
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	Partindo do estudo do assunto “dissonância cognitiva”, é possível afirmar que a única afirmação correta é:
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	c. 
Um sentimento de arrependimento após o ato da compra.
	Respostas:
	a. 
Um sentimento de tontura gerado pelo excesso de alegria no momento da compra.
	
	b. 
Um sentimento de felicidade excessivo após a compra.
	
	c. 
Um sentimento de arrependimento após o ato da compra.
	
	d. 
Um sentimento de apreensão quando o produto apresenta um defeito.
	
	e. 
Um sentimento incontrolável de comprar mais.
	Feedback da resposta:
	Comentário: A dissonância cognitiva é um sentimento comum às pessoas nos momentos em que se arrependem de algo que foi feito, o que, no campo do marketing de relacionamento e administração do relacionamento com o cliente, corresponde ao sentimento de arrependimento de um cliente por ter comprado alguma coisa de que não precisa, quando as condições não eram ideais ou ao deixar o comprador em dificuldades financeiras, por exemplo.
	
	
	
Pergunta 6
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	Pode ser entendido como o gerenciamento dos meios utilizados para estabelecer e mensurar os contatos com os clientes, considerando que cada contato pode ter como origem o próprio cliente ou a unidade produtora. A afirmação corresponde à/ao:
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	a. 
CRM (Customer Relationship Management). 
	Respostas:
	a. 
CRM (Customer Relationship Management). 
	
	b. 
DBM (Data Base Marketing).
	
	c. 
ERP (Enterprise Resource Planning)
	
	d. 
Clicentrismo.
	
	e. 
Clientelismo.
	Feedback da resposta:
	Comentário: A afirmação corresponde a uma possibilidade de explicação para o que vem a ser o CRM (Customer Relationship Management ou, em português, gerenciamento do relacionamento com o cliente). Aliás, tal afirmação aparece em seu livro-texto no item que trata do assunto.
	
	
	
Pergunta 7
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	Por que é importante qualificar as pessoas que atendem os clientes?
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	a.
Porque, ao fazer isto, tais pessoas poderão resolver, de maneira mais rápida e eficiente, as demanda dos clientes, aumentando o potencial de fidelização e garantindo que o cliente sinta-se satisfeito.
	Respostas:
	a.
Porque, ao fazer isto, tais pessoas poderão resolver, de maneira mais rápida e eficiente, as demanda dos clientes, aumentando o potencial de fidelização e garantindo que o cliente sinta-se satisfeito.
	
	b.
Porque a organização poderá ligar para os clientes depois para vender-lhes produtos e, como tais funcionários já os conhecem, poderão ir pessoalmente entregar os produtos vendidos.
	
	c. 
Porque a organização somente é capaz de fazer uma nova venda a um cliente se o cliente passar a conhecer alguém da empresa.
	
	d.
Porque todos os bons clientes precisam de contato telefônico constante; sem esse tipo de contato, os clientes podem se sentir abandonados e migrar para a concorrência.
	
	e.
Porque todos os clientes sempre esperam ser atendidos com certo tipo e grau de formalidade, como, por exemplo, ser chamados de senhor ou senhora, majestade ou magníficoe, com isso, eles esperam que a empresa apenas ofereça-lhes produtos proporcionados às pessoas importantes e abastadas financeiramente.
	Feedback da resposta:
	Comentário: Com profissionais qualificados, fica mais fácil atender bem aos deferentes tipos de clientes e suas diferentes demandas. Profissionais qualificados são mais capazes de atender demandas diversas dos clientes sem perder de vista que qualquer contato do cliente é uma oportunidade de mantê-lo na organização (fidelizá-lo).
	
	
	
Pergunta 8
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	Quanto ao CRM, é possível dizer que a preocupação com o relacionamento entre clientes e unidades produtoras não é algo novo, bem como não é nova a busca de atrair e reter clientes lucrativos. Neste sentido, nasceu o CRM nas organizações, como uma ferramenta que utiliza processos preestabelecidos para gerenciar as relações de tal forma que seja possível desenvolver conhecimentos sobre o mercado, dando às unidades produtoras a capacidade de “fazer a coisa certa para o cliente na hora certa”. Isso, aliás, é muito mais do que um jogo de palavras - o CRM é a transformação de uma antiga realidade, na qual o proprietário do estabelecimento comercial conhecia todos os seus clientes por nome e por suas preferências ou hábitos de consumo; porém, com o crescimento do porte do negócio, aquele estabelecimento pequeno, com não mais que 500 clientes, por exemplo, foi se transformando até chegar hoje a organizações com dezenas, centenas ou mesmo milhares de pontos de venda (estabelecimentos), com números de clientes na casa dos milhões, dezenas de milhões ou centenas de milhões. Portanto, de uma realidade na qual o proprietário do negócio conhecia seus clientes para uma realidade na qual isso seria impossível, surgiu o CRM como forma das unidades produtoras saberem quem são seus clientes, quantos são, quais são suas preferências etc. Partindo do texto acima, identifique a assinale a única alternativa que pode ser considerada correta:
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	a.
O gerenciamento do relacionamento com os clientes tornou possível às unidades produtoras ser enormes sem perder completamente as antigas características de relacionamento com o público.
	Respostas:
	a.
O gerenciamento do relacionamento com os clientes tornou possível às unidades produtoras ser enormes sem perder completamente as antigas características de relacionamento com o público.
	
	b.
O gerenciamento do relacionamento com os clientes tornou possível, sem exceção, vender para os clientes até mesmo aquilo que eles não querem.
	
	c. 
O gerenciamento do relacionamento com os clientes não funciona porque é caro demais.
	
	d. 
O gerenciamento do relacionamento com os clientes faz com que as organizações de pequeno porte desistam de brigar pelos clientes.
	
	e.
O gerenciamento do relacionamento com os clientes é ambicionado por muitos, mas é uma realidade que poucos poderão viver, dado que as organizações não são competentes o suficiente para analisar os relatórios de clientes em diferentes momentos (por exemplo, as comparações de venda-receita-lucro de hoje, de um ano atrás e as projetadas para o futuro). Em outros termos, o CRM não dá certo porque não há pessoal qualificado o suficiente para que seja implementado.
	Feedback da resposta:
	Comentário: O CRM é uma ferramenta tão eficiente que sua aplicação tornou possível manter certo grau de personalização do relacionamento com os clientes mesmo nos casos em que o número total de clientes atendidos é enorme.
	
	
	
Pergunta 9
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	Sobre o entendimento do CRM, é possível afirmar que o mesmo pode estar alicerçado em diferentes olhares ou conhecimentos. Sendo assim, é incorretoafirmar que está alicerçado:
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	a.
Num olhar competitivo, resultado da comparação entre o que clientes sabem e o que os clientes querem saber sobre os produtos. Logo, o CRM serve apenas para estudar as formas através das quais os clientes buscam informações sobre os produtos.
	Respostas:
	a.
Num olhar competitivo, resultado da comparação entre o que clientes sabem e o que os clientes querem saber sobre os produtos. Logo, o CRM serve apenas para estudar as formas através das quais os clientes buscam informações sobre os produtos.
	
	b.
Num olhar conceitual, em que o CRM pode ser entendido como um composto filosófico de como, idealmente, atende-se (e deve atender) o cliente desde o passado até os dias de hoje e que está fundamentado na capacidade de fazer com que as unidades produtoras (e seus produtos) estejam voltadas para as pessoas, condição que apenas ganhará corpo se houver compromisso com o desenvolvimento de um relacionamento baseado no conhecimento do outro (o cliente: seus desejos e necessidades). No campo conceitual, a unidade produtora se vê engajada em saber como pensa e age o cliente para, então, atendê-lo da melhor maneira possível.
	
	c.
“Num olhar de processos, que vai dizer, por exemplo, que o CRM é composto de processos de negócio que ajudam as empresas a conquistar novos clientes, construindo e retendo uma base leal de clientes; neste sentido, em cada interação entre o negócio e seus clientes, é possível criar e aprimorar soluções capazes de atendê-los de forma integrada e personalizada, aumentando assim a satisfação e retenção.” (Lógica Digital, 2010). Esse olhar por processos pode ser constatado quando se leva em conta as ferramentas predefinidas para ouvir os clientes e são registradas todas as interações com eles, alimentando um banco de dados central que poderá, se necessário, ser pesquisado. Isso pode ajudar a compreender melhor o perfil de um dado cliente ou grupo de clientes e decidir sobre que tipo de interação é mais apropriada para com ele(s). Ainda na visão de processo, é oportuno destacar que a IBM (International Business Machine), por meio da IBM Global Business Services, considera o CRM como um processo contínuo, não um resultado. Logo, desloca-se o foco dos produtos e canais para o cliente, o que significa ”simplificar e integrar” as ações dos setores de vendas, marketing e atendimento ao cliente (IBM, 2010).
	
	d.
Num olhar tecnológico, que vai, por exemplo, apontar que o CRM é uma ferramenta tecnológica baseada em bancos de dados (denominados data warehouses) sobre os clientes e nos respectivos cruzamentos de informações pertinentes ao perfil e às preferências de consumo de cada cliente, que geram relatórios oportunos ao processo decisório da unidade produtora. Ainda nesse sentido, vale destacar que o CRM deverá contar com um suporte computacional proporcional à demanda da unidade produtora; por exemplo, negócios com vendas por meio da internet poderão demandar grande capacidade de registro e processamento de dados, diferentemente dos negócios de menor porte.
	
	e.
“Num olhar estratégico mercadológico, o CRM pode ser entendido como sendo uma estratégia de gestão de negócios, que se dá mediante o relacionamento com o cliente para a realização de maior lucratividade e ganhos de vantagem competitiva frente aos concorrentes, destacando, para isso, a participação da tecnologia como forma de automatizar os diversos processos de negócio, como vendas, marketing, serviços ao consumidor e suporte a campo.” (LIGGYERI, 2007). Neste sentido, as ações do CRM devem ser estabelecidas pensando em longo prazo e no potencial de retorno de cada estratégia, cujo fim é vender mais por meio da maior atração e retenção de clientes.
	Feedback da resposta:
	Comentário: O CRM é muito amplo, complexo e ajuda as organizações a saber muito sobre os clientes que atendem e os clientes potenciais. Porém, não está correto afirmar que o CRM é uma forma de conhecimento, ou mesmo uma técnica para os clientes saberem mais sobre os produtos (forma dos clientes buscarem informações sobre os produtos). O CRM é uma ferramenta de relacionamento e estudo de relacionamentos entre organizações e clientes, e não um meio de informação usado pelosclientes, como a internet, os jornais, a opinião pública, o ponto de vista dos amigos etc.
	
	
	
Pergunta 10
0 em 0 pontos
	
	
	
	Uma condição que se pode apontar sobre o e-CRM, que o torna mais ágil que o próprio CRM, é o fato de ele ser mais acessível, rápido e até mais barato que o CRM tradicional, e isso se dá pelo fato dele  estar estruturado para a rede mundial de computadores, por exemplo, tornando o registro e a análise dos dados instantâneos. A afirmação está:
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	a. 
Correta, pois o e-CRM é um tipo de web service.
	Respostas:
	a. 
Correta, pois o e-CRM é um tipo de web service.
	
	b. 
Incorreta, pois o e-CRM não existe.
	
	c. 
Correta, pois o e-CRM é uma solução que funciona apenas via telefones celulares.
	
	d. 
Incorreta, pois o e-CRM tem problemas de cruzamento de dados.
	
	e. 
Incorreta, pois o E-CRM é uma tecnologia de difícil implementação e que ninguém, na prática, entende.
	Feedback da resposta:
	Comentário: Primeiramente, tente trabalhar por eliminação. Tendo lido a frase com atenção, é provável que tenha identificado que a mesma está “correta”, o que faz com que três das possíveis alternativas sejam imediatamente excluídas. Além disso, quando se analisam as duas questões que ficaram, percebe-se um absurdo, que é a vinculação do e-CRM apenas a celulares, sendo que seu contexto mais forte é a internet. Se ainda persistirem dúvidas, o assunto está disponível em seu livro-texto no capítulo sobre o CRM.