EXCELENCIA ATENDIMENTO

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Excelencia no atendimento modulo IV
Os direitos e deveres do servidor público estão descritos em lei. É importante que o servidor conheça e coloque em prática tanto seus direitos, como seus deveres.
Julgue as alternativas.
a. O servidor público tem como dever, atender com presteza ao público em geral, prestando as informações requeridas.
Resposta 1 Correto
b. Não é permitido que o servidor público utilize do bom senso.
Resposta 2 Correto
c. É dever do servidor público tratar com urbanidade as pessoas.
Resposta 3 Correto
d. O estabelecimento de prazos para a entrega dos serviços tanto para os usuários internos, quanto para os externos pode auxiliar na resolução de algumas questões no atendimento de qualidade.
Resposta 4 Correto
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As letras “a” e “c” são verdadeiras. “Os direitos e deveres dos servidores públicos estão descritos na Lei nº 8.112, de 11 de dezembro de 1990. Entre os deveres (art. 116), há dois que se encaixam no paradigma do atendimento que tem como foco principal o usuário. São eles: atender com presteza ao público em geral, prestando as informações requeridas e tratar com urbanidade as pessoas.” (Mód. IV, Unid. 2)
A letra “b” é falsa. (Mód. IV, Unid. 2)
A letra “d” é verdadeira. “Quanto à presteza, o estabelecimento de prazos para a entrega dos serviços tanto para os usuários internos quanto para os externos pode ajudar a resolver algumas questões.” (Mód. IV, Unid. 2)
Questão 2
Correto
Atingiu 10,00 de 10,00
Não marcadaMarcar questão
Texto da questão
Sua organização acabou de contratar os aprovados no último concurso público. O indivíduo que trabalha na sua sala se graduou em uma das melhores universidades do país e é competente para o trabalho, mas tem demonstrado comportamento inadequado ao ambiente de trabalho. Não cuida da aparência, não tem postura profissional durante as reuniões, não ouve os colegas e trata de forma grosseira os usuários internos e externos. Exercendo a sua competência comportamental, você tomou a(s) seguinte(s) atitude(s) contra ele:
a. não lhe dirige mais a palavra.
b. indicou-lhe a leitura de um texto sobre competências técnica e comportamental.
c. indicou-o para um treinamento de relações interpessoais.
d. não o deixa atender o usuário externo.
Escolha uma:
1. As opções “a” e “d” estão corretas.
2. As opções “b” e “c” estão incorretas.
3. As opções “b” e “c” estão corretas. Correto
4. Todas as alternativas estão corretas.
5. Todas as alternativas estão incorretas.
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Resposta: Alternativa 3
As letras “b” e “c” estão corretas. “A competência técnica tem como base o conhecimento adquirido na formação profissional. Em outras palavras, a competência técnica é própria daqueles cujo currículo (formação profissional) é adequado à função que exercem e que, de modo geral, são profissionais que revelam a preocupação em se manterem atualizados. A competência comportamental é adquirida na experiência. Faz parte das habilidades sociais que exigem atitudes adequadas das pessoas para lidar com situações do dia a dia. Questões que interferem diretamente nas relações interpessoais.” (Mód. IV, Unid. 1)
As letras “a” e “d” estão incorretas. (Mód. IV, Unid. 1)
Questão 3
Correto
Atingiu 10,00 de 10,00
Não marcadaMarcar questão
Texto da questão
Na atualidade, muito se fala a respeito de uma postura ética e profissional dentro das instituições. A partir dessa visão, assinale a alternativa incorreta:
Escolha uma:
a. A postura ética e profissional não precisa ser utilizada por telefone. Correto
b. Uma postura ética agrega valor à organização.
c. A postura ética e profissional é um componente importante para conferir qualidade ao atendimento.
d. Representações positivas em relação à organização estão também relacionadas a uma postura ética.
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A letra “a” está incorreta. (Mód. IV, Unid. 3)
As letras “b” e “d” estão corretas. “A postura ética também é fator que agrega valor à organização e que está diretamente relacionado às representações positivas que os usuários venham a construir a respeito da organização.” (Mód. IV, Unid. 3)
A letra “c” está correta. “A postura ética e profissional é um componente importante para imprimir qualidade ao atendimento, qualquer que seja a modalidade: presencial, por telefone, carta ou Internet.” (Mód. IV, Unid. 3)
Questão 4
Correto
Atingiu 10,00 de 10,00
Não marcadaMarcar questão
Texto da questão
O século em que estamos sofre mudanças constantes e com elas novas ideias e princípios.
Assinale a alternativa incorreta.
Escolha uma:
a. O nosso século exige harmonia e solidariedade.
b. Aptidões intelectuais vêm sendo mais exigidas.
c. O desenvolvimento pessoal vem sendo pouco discutido na atualidade. Correto
d. Habilidades comportamentais estão sendo requeridas dos profissionais.
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A letra “a” está correta. “O novo século exige a harmonia e a solidariedade como valores permanentes, em resposta aos desafios impostos pela velocidade das transformações da atualidade.” (Mód. IV, Unid. 3)
As letras “b” e “d” estão corretas. “Não é à toa que as organizações estão exigindo habilidades intelectuais e comportamentais dos seus profissionais, além de apurada determinação estratégica.” (Mód. IV, Unid. 3)
A letra “c” está incorreta. (Mód. IV, Unid. 3)
Questão 5
Correto
Atingiu 10,00 de 10,00
Não marcadaMarcar questão
Texto da questão
Depois de uma entrevista de emprego, você fica sabendo que o contratante preza por algumas características comportamentais, as quais auxiliam na formação de um profissional de qualidade. São elas:
Assinale a alternativa incorreta.
Escolha uma:
a. saber conduzir uma negociação.
b. saber ouvir.
c. conversar com educação.
d. tratar os usuários internos e externos de forma rude. Correto
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As letras “a”, “b” e “c” são verdadeiras. “Para compor um bom perfil, o profissional necessita saber ouvir, conduzir uma negociação, participar de reuniões, vestir-se adequadamente, conversar com educação e tratar bem os usuários internos e externos.” (Mód. IV, Unid. 1)
A letra “d” está incorreta. (Mód. IV, Unid. 1)
Questão 6
Correto
Atingiu 10,00 de 10,00
Não marcadaMarcar questão
Texto da questão
Determinado servidor trabalha há 12 anos em uma organização e nunca foi indicado para participar de um treinamento. Por outro lado, ele também nunca se preocupou com essa situação. Considerando o perfil necessário ao profissional do século XXI, se estivesse no lugar dele, você:
a. relativizaria a necessidade de treinamento.
b. indicaria suas necessidades de treinamento ao gerente.
c. começaria uma série de pesquisas sobre temas atuais.
d. identificaria materiais relacionados à sua atividade profissional, buscando atualizar-se.
Escolha uma:
1. As opções “a” e “d” estão corretas.
2. As opções “”c” e “b” estão incorretas.
3. As opções “b”, “c” e “d” estão corretas. Correto
4. Todas as alternativas estão corretas.
5. Todas as alternativas estão incorretas.
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Resposta: Alternativa 3
A letra “a” está incorreta. (Mód. IV, Unid. 3)
As letras “b”, “c” e “d” estão corretas. “Autores de diversas áreas do conhecimento defendem que a humanidade deve conscientizar-se de que cada indivíduo é responsável pelo seu próprio desenvolvimento, e que, para isso, cada cidadão necessita planejar e cuidar do seu destino, contribuindo, de forma responsável, para o progresso da comunidade onde vive.” (Mód. IV, Unid. 3)
Questão 7
Correto
Atingiu 10,00 de 10,00
Não marcadaMarcar questão
Texto da questão
Analisando as competências necessárias para um atendimento de excelência, algumas regras são essenciais para que haja o sucesso desejado:
Julgue as alternativas.
a. Pontualidade - sinal de respeito aos usuários internos e externos.
Resposta 1 Correto
b. Sigilo - com relação aos assuntos confidenciais.
Resposta 2 Correto
c. Tom de voz - muito alto e forte.
Resposta 3 Correto
d. Aparência - boa apresentação pessoal e uso de vestimenta adequada ao estilopessoal e à atividade profissional do indivíduo.
Resposta 4 Correto
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As letras “a”, “b” e “d” são verdadeiras. Entre essas regras, algumas são imprescindíveis a qualquer tipo de atendimento, entre elas: Pontualidade- sinal de respeito aos usuários internos e externos, sigilo- com relação aos assuntos confidenciais e aparência - boa apresentação pessoal e uso de vestimenta adequada ao estilo pessoal e à atividade profissional do indivíduo.” (Mód. IV, Unid. 1)
A letra “c” é falsa. (Mód. IV, Unid. 1)
Questão 8
Correto
Atingiu 10,00 de 10,00
Não marcadaMarcar questão
Texto da questão
No atendimento, é necessário ter uma postura ética e profissional. Nesse sentido, é importante que o indivíduo conheça os seus direitos e deveres. O cidadão dispõe dos seguintes direitos:
a) Civis.
b) Familiares.
c) Sociais.
d) Políticos.
Escolha uma:
1. As opções “a” e “b” estão corretas.
2. As opções “”c” e “b” estão incorretas.
3. As opções “a”, “c” e “d” estão corretas. Correto
4. Todas as alternativas estão corretas.
5. Todas as alternativas estão incorretas.
Feedback
Resposta: Alternativa 3
As letras “a”, “c” e “d” estão corretas. “Ser cidadão significa gozar dos seguintes direitos, civis, sociais e políticos.” (Mód. IV, Unid. 2)
A letra “b” está incorreta. (Mód. IV, Unid. 2)
Questão 9
Correto
Atingiu 10,00 de 10,00
Não marcadaMarcar questão
Texto da questão
Escolha quais habilidades profissionais não contribuem para que o desempenho seja satisfatório e gere qualidade para instituição.
Assinale a alternativa incorreta.
Escolha uma:
a. Atualização constante.
b. Soluções antigas que não seguem a velocidade das mudanças. Correto
c. Flexibilidade.
d. Decisões criativas.
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A letra “a”, “c” e “d” estão corretas. “As organizações estão exigindo diversas habilidades dos seus profissionais. Alguns requisitos como por exemplo, atualização constante, flexibilidade para mudar hábitos de trabalho e decisões criativas, diferenciadas se incluem nessas capacidades.” (Mód. IV, Unid. 3)
A letra “b” está incorreta. (Mód. IV, Unid. 3)
Questão 10
Correto
Atingiu 10,00 de 10,00
Não marcadaMarcar questão
Texto da questão
A competência comportamental é adquirida na experiência e pode ser estimulada por aspectos como:
Assinale a incorreta.
Escolha uma:
a. curiosidade.
b. ousadia.
c. devaneio. Correto
d. intuição.
Feedback
A letras “a”, “b” e “d” estão corretas. “A competência comportamental é adquirida na experiência. De modo geral, o desenvolvimento dessa competência é estimulado pela curiosidade, paixão, intuição, razão, cautela, audácia e ousadia.” (Mód. IV, Unid. 1)
As letra “c” está incorreta. (Mód. IV, Unid. 1)