LIVRO ENGENHARIA DE  PRODUÇÃO   TÓPICOS E APLICAÇÕES
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LIVRO ENGENHARIA DE PRODUÇÃO TÓPICOS E APLICAÇÕES


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3,71 3,80 4,00 4,03 4,03 4,11 4,11 4,11 4,14 4,17 4,17 4,37 4,37 4,37 4,40 4,46 4,51 4,54 4,54 4,80 5,00 5,17

1º Quartil= 4,11 2º Quartil= 4,27 3º Quartil= 4,50

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Através das médias das percepções, consegue-se identificar o
desempenho de cada item na avaliação do cliente, sendo aqueles
que apresentam as menores médias são os mais críticos na
prestação do serviço. Da mesma forma, em relação à importância,
os itens que apresentam as maiores médias são aqueles
considerados prioritários para o cliente ficar satisfeito com o
serviço.

Entretanto, para uma análise mais eficiente, é necessário que
se analise as discrepâncias (GAPs) entre as médias da percepção e
importância do serviço prestado pela distribuidora. Como todos os
valores dos GAPs são negativos, conclui-se que todos os itens
avaliados estão aquém das expectativas do cliente, e precisam ser
melhorados. Analogamente, itens com GAPs positivos significam
que o serviço está além do esperado.

5.1 Análise dos quartis

Os itens em que os valores dos GAPs foram negativos são
considerados críticos e precisam ser analisados de forma a se
reduzir ou eliminar as falhas detectadas. Como todos os itens nessa
análise estão nessa situação, é necessário definir quais são as
prioridades, isto é, os itens com maior urgência para serem
atenuados de forma a não prejudicar a satisfação do cliente em
relação ao serviço prestado.

Sendo assim, para se elaborar a escala de prioridades dos
itens avaliados na pesquisa, utilizou-se como ferramenta de auxílio
o Quartil. Na estatística descritiva, um quartil é qualquer um dos
três valores que divide o conjunto ordenado de dados em quatro
partes iguais, e assim cada parte representa 1/4 da amostra ou
população.

5.2 Identificação dos itens críticos

Com a divisão dos dados em quartis, os valores enquadrados
no 1º quartil correspondem a 25% do total de itens, sendo
caracterizados como itens de \u201cprioridade crítica\u201d na avaliação da

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percepção e do GAP médio. Os itens pertencentes aos 2º, 3º e 4º
quartil são classificados como \u201cprioridade alta\u201d, \u201cprioridade
moderada\u201d e \u201cprioridade baixa\u201d, respectivamente. Quanto à
avaliação da importância dos itens, essa classificação é invertida,
sendo o 1º quartil considerado \u201cprioridade baixa\u201d e assim
sucessivamente.

Pode-se observar na Tabelas 6 e 7 quais itens são os mais
críticos de acordo com as percepções dos clientes, ou seja, aqueles
que apresentaram os menores valores médios de percepção na
avaliação do serviço prestado.

Tabela 7 - Detalhamento das Prioridades Segundo a Percepção

ITEM MÉDIA PRIORIDADE CRÍTICA

10 3,71
Clientes informados de modo proativo em
relação ao andamento do pedido

8 3,80
Facilidade de acesso as instalações da
Empresa

21 4,00
Flexibilidade quanto às condições e
formas de pagamento

5 4,03
Pedidos entregues de acordo com o que é
solicitado (quantidade e tipo)

15 4,03

Funcionários competentes com
conhecimento para responder as
perguntas dos clientes.

4 4,11
Clientes atualizados sobre informações de
seus produtos e serviços.

11 4,11
Facilidade do cliente obter informações
sobre o status do pedido ou dos estoques.

16 4,11
Comportamento dos funcionários
transmite confiança aos clientes

Do mesmo modo, nas Tabelas 8 e 9 são observados os itens
mais críticos dentre os considerados mais importantes pelos clientes
durante a prestação de um serviço, que são aqueles que
apresentaram os maiores valores médios de importância.

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Tabela 8 - Classificação das Prioridades de Acordo com a Importância

Classificação de prioridades segundo afirmativas de importância

PRIORIDADE CRÍTICA PRIORIDADE ALTA PRIORIDADE MODERADA PRIORIDADE BAIXA

|8 |7 |9 |4 |17 |18 |12 |10 |11 |20 |6 |19 |15 |21 |13 |16 |2 |5 |22 |14 |3 |1

4,49 4,97 5,06 5,20 5,51 5,51 5,54 5,80 5,83 5,91 5,94 5,94 6,OO 6,00 6,11 6,11 6,17 6,23 6,26 6,34 6,37 6,66

1º Quartil= 5,52 2º Quartil= 5,94 3º Quartil= 6,16

Tabela 9 - Classificação das Prioridades de Acordo com os GAPs

Classificação de prioridades segundo os GAPs

PRIORIDADE CRÍTICA PRIORIDADE ALTA PRIORIDADE MODERADA PRIORIDADE BAIXA

|5 |10 |22 |16 |21 |14 |15 |11 |13 |12 |16 |1 |19 |20 |3 |17 |18 |4 |9 |7 |12 |18

2,20 2,09 2,09 2,00 2,00 1,97 1,97 1,71 1,66 1,63 1,57 1,49 1,43 1,37 1,37 1,14 1,11 1,09 0,89 0,83 0,74 0,69

1º Quartil= -1,97 2º Quartil= -1,53 3º Quartil= -1,12

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Tabela 10 - Detalhamento das Prioridades Segundo a Importância

ITEM MÉDIA PRIORIDADE CRÍTICA

2 6,17
Cliente se sente seguro comprando com
a distribuidora

5 6,23
Pedidos entregues de acordo com o que
é solicitado (quantidade e tipo)

22 6,26
Mudanças nas datas de entrega
(antecipação ou postergação) conforme
as necessidades dos clientes

14 6,34
Política adequada e transparente para
troca ou devolução de produtos

3 6,37
Produtos entregues em boas condições
de consumo, sem danos e dentro do
prazo de validade

1 6,66
Cumprimento dos prazos de entrega
estabelecidos

Até agora, definiu-se de forma isolada as prioridades em
relação às percepções do cliente e o grau de importância atribuído.
Para uma análise mais precisa, devem-se definir as prioridades de
acordo com os valores dos GAPs de cada item avaliado, pois assim
consegue-se trabalhar com os itens que ao mesmo tempo são
considerados mais importantes e apresentam um baixo
desempenho.

Sendo assim, as Tabelas 10 e 11 indicam os itens que
apresentam as maiores lacunas entre as características do serviço
percebido e o grau de importância das mesmas, isto é, quais
características de um serviço o cliente julga mais importante e em
que nível está o desempenho da mesma.

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Tabela 11 - Detalhamento das Prioridades Segundo os GAPs

ITEM MÉDIA PRIORIDADE CRÍTICA

5 -2,20
Pedidos entregues de acordo com o que é
solicitado (quantidade e tipo)

10 -2,09
Clientes informados de modo proativo
em relação ao andamento do pedido

22 -2,09
Mudanças nas datas de entrega
(antecipação ou postergação) conforme
as necessidades dos clientes

16 -2,00
Comportamento dos funcionários
transmite confiança aos clientes

21 -2,00
Flexibilidade quanto às condições e
formas de pagamento

14 -1,97
Política adequada e transparente para
troca ou devolução de produtos

 15
Conhecimento dos funcionários para
responder as perguntas dos clientes

Ainda de acordo com a Tabela 11, obtêm-se os itens da
prestação do serviço da distribuidora que precisam ser melhorados
com urgência, pois são justamente aqueles considerados mais
importantes pelos clientes e que apresentam baixo desempenho.
Estes itens são comentados, no quadro a seguir.

Item Descrição do Resultado Encontrado

5 Pedidos entregues de acordo com o que é solicitado: Na distribuidora,
ocorrem com freqüência casos de pedidos em que produtos são
trocados (variação do produto, do sabor ou fragrância, linha,
gramatura, etc.) ou enviados em quantidades superiores ou inferiores
a solicitada.

10 Clientes informados de modo proativo sobre o andamento do pedido:
Identificou-se que na distribuidora não há um setor exclusivo para
relacionamento com o cliente, seja para esclarecer dúvidas ou entrar

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Quadro 1 \u2013 Oportunidades de Melhoria no Serviço da Empresa.

Uma vez apontadas as oportunidades de melhoria no serviço
prestado