Comunicação terapêutica na Enfermagem

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Atitudes Terapêuticas
• Postura que pode ser desenvolvida em qualquer atividade 
individual ou grupal, numa interação pontual ou 
processual, cuja tem como componentes básicos:
• A empatia
• A aceitação
• A coerência
• A disponibilidade
• O envolvimento emocional 
• A escuta
EMPATIA
� ...capacidade de se colocar no lugar do outro, sentir 
como se estivesse em seu lugar..leva ao profissional 
flexibilizar seus saberes técnicos, tentando 
compreender as dores, os sofrimentos, os medos, as 
angústias que envolvem a vida dos usuários..
ACEITAÇÃO
..capacidade de 
acolher o outro integralmente no que diz e 
vive..respeitando a experiência “diferente” do 
usuário... 
.... Sem julgá-lo pelo que 
fala..pensa..sente..percebendo-o como cidadão digno 
de confiança, com direitos e deveres, focalizando as 
necessidades do usuário e não do profissional.
COERÊNCIA
É a capacidade de ser real, genuíno...coerência no que é 
comunicado (verbal e não-verbal) e no que é realizado, 
ou seja, não somente falar sobre a teoria de acolher, 
mas de fato realizar o acolhimento no seu cotidiano.
DISPONIBILIDADE
� ...capacidade interna de ajudar o outro e para 
desenvolver um acolhimento efetivo...ou seja...se o 
cuidador não está realmente disposta a mudar, a 
acolher, a escutar o outro, encontra em seu 
cotidiano várias justificativas para não realizá-lo...
Envolvimento Emocional
� ...é a capacidade de se comprometer com o outro, ou 
seja, envolver-se não significa sofrer e sim 
comprometer-se, se responsabilizar no processo de 
ajuda.
ESCUTA
...capacidade do profissional ouvir o que o usuário 
considera importante, mas para isso acontecer é 
fundamental que evite interromper a fala do usuário, a 
menos que seja necessário, a fim de melhor entendê-lo..
Evitar distrações externas e internas
Evitar julgamentos
Medidas terapêuticas em 
enfermagem
� APOIO
� ESTABELECER LIMITES
� COMUNICAÇÃO TERAPÊUTICA
APOIO
� ...é a capacidade de acolher o outro..por meio da 
somatória das habilidades técnicas interpessoais...
� ...para oferecer apoio é preciso autoconhecimento.. 
Autoconfiança..
Estabelecer Limites
� ..Colocar limites no outro é tão terapêutico quanto 
acolhê-lo...
Comunicação Terapêutica
� Processo de compreender, compartilhar mensagens 
enviadas e recebidas, sendo que as próprias 
mensagens e o modo como se dá o seu intercâmbio 
exercem influencia no comportamento das pessoas 
envolvidas em curto, médio e longo prazos.
Tipos de comunicação
� Comunicação Verbal:Linguagem escrita e falada, 
aos sons e palavras que usamos para nos 
comunicar;
� Comunicação não-verbal: envolve todas as 
manifestações do comportamento não expressas 
por palavras.Através dela identificamos se o 
paciente está com dor,medo ,irritado,ansioso ou 
preocupado.
Tipos de comunicação
� Expressão Facial( mímica, olhar);
� Corporal ( postura física e gestos);
� Manifestações fisiológicas ( rubor, sudorese, tremores, 
lacrimejamento, palidez).
Comunicação terapêutica
� Consiste na habilidade profissional em usar seu 
conhecimento sobre comunicação para ajudar a 
pessoa, com tensão temporária, a conviver com outras 
pessoas e ajustar-se ao que não pode ser mudado, 
superando os bloqueios à auto-realização para 
enfrentar seus problemas.
Comunicação Terapêutica
EXPRESSÃO
Usar terapêuticamente o silêncio, ouvir reflexivamente..
EX: durante a interação o paciente para de falar, ficando com 
expressão de choro iminente.O profissional deve ficar em 
silêncio por algum tempo, aguardando verbalização do 
paciente.
Verbalizar a aceitação...o interesse
Ex: Vi que o senhor participou....
EXPRESSãO
� Usar frases incompletas..
Ex: o que aconteceu depois que então...
� Refletir comentários feitos pelo paciente..
Ex: A senhora disse que está cansada...
ExPREssÃo
� Repetir as últimas palavras..
Ex: No casamento...
Fazer pergunta..
Ex: Gostaria de falar sobre
EXpreSsãO
• Dizer NÃO.
• Devolver a pergunta;
Ex: O que o senhor acha?
• Evitar fazer perguntas que não estimulem resposta ou 
deixem o profissional num beco sem saída.Exemplo: 
‘você quer conversar comigo”?;
• Devolver a pergunta feita pelo paciente.Exemplo:” o que 
você acha disto”?
CLARIFICAÇÃO
• Estimular comparações;
Ex: Já sentiu isto antes?
• Manter o foco num só assunto.Exemplo:” estávamos 
falando sobre...”;
• Clarear as idéias expressas do paciente.Exemplo:”você 
estava dizendo que...”;
• Expressar-se em termos concretos.Exemplo:”sua 
família virá amanhã...”
VALIDAÇÃO
� Confirmar;
� Veja se eu entendi...
Comunicação terapêutica
� Evitar fazer perguntas que não estimulem resposta 
ou deixem o profissional num beco sem 
saída.Exemplo: ‘você quer conversar comigo”?;
� Devolver a pergunta feita pelo paciente.Exemplo:” o 
que você acha disto”?
Comunicação Terapêutica
� Pedir que esclareça o agente da ação,quando usa 
pronomes indefinidos.Exemplo:”alguém está 
querendo me matar”;
� Não começar com frases com “Por quê? “Como”?;
� Tentar compreender os sentimentos não expressos 
verbalmente e demonstrar interesse pelo paciente.
Referência bibliográfica
� Stefanelli,MC. A comunicação nos diferentes contextos 
da enfermagem.Barueri,SP: Manole,2005.
� CHIAVENATO. I. GESTÃO DE PESSOAS : O NOVO 
PAPEL DOS RECURSOS HUMANOS NAS 
ORGANIZACOES. Imprenta RIO DE 
JANEIRO, BR : CAMPUS, 2005.
� PSICOLOGIA APLICADA À ADMINISTRAÇÃO DE 
EMPRESAS 
� (CECILIA WHITAKER BERGAMINI)
� COMPORTAMENTO ORGANIZACIONAL (EDUARDO 
SOTO) 
� MOTIVAÇÃO ( HERDER & BIRC)
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PROCESSO DE COMUNICAÇÃO
� Ocupa-se basicamente de um empreendimento
psicológico, assim descritos:
� Certas idéias e significados pertinentes a algum locutor
ou escritor.
� Alguma modalidade do processo físico de linguagem,
utilizado para ser o canal de tais idéias e seus
significados.
� Amente de um receptor (intérprete).
PROCESSO DE COMUNICAÇÃO
� O sistema de comunicação só se concretiza, a partir de 
algum sistema de linguagem, representando um 
complexo de símbolos físicos.
� Entretanto, a comunicação humana para ser estudada, 
necessita do respaldo da filosofia, que lhe dá a relação 
entre “UM HOMEM E O OUTRO”, na transmissão de 
um entendimento entre ambos e do sentido e significado 
de suas palavras.
PROCESSO DE COMUNICAÇÃO 
� Segundo Chiavenato, Comunicação é o processo de 
transmissão de uma informação de uma pessoa para 
outra então compartilhada por ambas. Para que haja 
comunicação, é necessário que o destinatário da 
informação a receba e a compreenda. A informação 
simplesmente transmitida, mas não recebida, não foi 
comunicada”.
PROCESSO DE COMUNICAÇÃO 
• Para tanto, o autor propõe que o processo de comunicação
seja estruturado com base em 5 etapas:
– O EMISSOR OU FONTE: é a pessoa, coisa ou processo
que emite a mensagem.
– O TRANSMISSOR OU CODIFICADOR: é o
equipamento que liga a fonte ao canal.
– O CANAL: é o espaço situado entre o transmissor e o
receptor.
PROCESSO DE COMUNICAÇÃO 
• O RECEPTOR OU DECODIFICADOR: é o equipamento que
liga o canal ao destino. (ex: audição).
• O DESTINO: é a pessoa, coisa ou processo para o qual a mensagem é
enviada.
O relacionamento interpessoal poderá ocorrer 
entre:
• a) Uma pessoa e outra 
-marido e mulher, vendedor e comprador, professor e aluno. 
• b) Entre membros de um grupo
-pai, mãe e filhos, no lar;
-professor e alunos, numa classe; 
-empregados e chefes, numa empresa. 
• c) Entre grupos numa organização 
-os grupos de estudo numa classe; 
-os grupos de trabalho numa firma.Relações Humanas podem ser entendidas 
como:
COMUNICAÇÃO 
INTRAPESSOAL
COMUNICAÇÃO 
INTERPESSOAL
• As Relações Humanas ou Interpessoais são eventos
(acontecimentos) que se verificam no lar, na escola, na
empresa.
• Quando há conflito no relacionamento interpessoal, diz-se
que há problemas de Relações Humanas.
CONFLITO
A B C
PROBLEMAS
DE
RELAÇÕES
HUMANAS
A
B
C
� PARA COMPREENDER A CONDUTA DE UMA 
PESSOA, TEMOS DE INCLUIR:
� DUAS PESSOAS
� UMA SITUAÇÃO COMUM
� INTERAÇÃO ENTRE AMBAS
� A EXPERIÊNCIA ENTRE AMBAS
PERCEPÇÃO SOCIAL:
� FORMAMOS IMPRESSÕES SOBRE AS PESSOAS, E POR 
MEIO DAS NOSSAS EXPERIÊNCIAS COM ELAS. 
� O COMPORTAMENTO DAS PESSOAS É QUE NOS LEVA A 
PERCEBÊ-LAS E JULGÁ-LAS.
� PERCEPÇÃO CORRETA = RELAÇÃO INTERPESSOAL BOA
� PERCEPÇÃO ERRÔNEA = RELAÇÃO INTERPESSOAL 
PRECÁRIA
� É IMPORTANTE LEMBRAR QUE TEMOS: “PONTOS 
CEGOS”, OU “ATALHOS NO MODO DE PENSAR”.
INDÍCIOS DE PERCEPÇÃO
–DIRETOS: PALAVRAS, GESTOS, EXPRESSÕES 
FISIONÔMICAS, ATITUDES E 
COMPORTAMENTOS ESPECÍFICOS.
– INDIRETOS: COMENTÁRIOS, FOFOCAS, 
CARTAS DE REFERÊNCIA, ELOGIOS E 
CRÍTICAS.
QUANDO AS PESSOAS NÃO PRATICAM AS 
RELAÇÕES HUMANAS LEGÍTIMAS:
�NÃO OUVEM TÃO BEM QUANTO FALAM
� INTERROMPEM OS OUTROS QUANDO FALAM
� SÃO AGRESSIVAS
� GOSTAM DE IMPOR SUAS IDÉIAS
�NÃO COMPREENDEM AS OUTRAS PESSOAS 
ALÉM DO SEU ÂNGULO DE VISÃO
� COMPREENDER O OUTRO: É A APTIDÃO PARA 
SENTIR O QUE O OUTRO PENSA E SENTE = 
SENSIBILIDADE SOCIAL OU EMPATIA.
� FLEXIBILIDADE DE COMPORTAMENTO: TER UM
REPERTÓRIO DE CONDUTAS QUE VARIA,
CONFORME A SITUAÇÃO E A PESSOA.
� COMO PODEMOS DESENVOLVER SENSIBILIDADE
SOCIAL E FLEXIBILIDADE DE COMPORTAMENTO?
� TENDO MELHOR CONHECIMENTO DE SI PRÓPRIO
� TENDO MELHOR COMPREENSÃO DOS OUTROS
� TENDO MELHOR CONVIVÊNCIA EM GRUPO
� DESENVOLVENDO APTIDÕES PARA UM 
RELACIONAMENTO MAIS EFICIENTE PARA COM OS 
OUTROS.
� Empatia (ou sensibilidade social) é a extensão com a
qual conseguimos compreender realmente os outros.
� Na percepção social temos de considerar três aspectos:
PERCEBEDOR PERCEBIDO
SITUAÇÃO
• Percebedor – É a pessoa que está olhando e tentando
compreender o outro.
• Percebido – É a pessoa que está sendo olhada e
percebida.
• Situação – É a soma das forças que atuam no meio, no
momento de perceber
ESTEREÓTIPO
COMPORTAMENTO RÍGIDO,
CRISTALIZADO
Você pode passar a ver e a julgar 
outras pessoas pelos seus 
estereótipos.
� Ex: pessoa que fuma e acha que todos
deveriam fumar, e que quem não fuma
não vive a vida.
� O indivíduo que é agressivo acredita
que todo o mundo vive provocando-o.
As nossas primeiras impressões de uma 
pessoa podem estar alicerçadas em 
estereótipos.
– Ah! é mulher... não sabe dirigir.
– É latino-americano, então é sentimental.
– Ora, é cabelo de fogo... cuidado com ele.
– É loira, só podia... por isso é volúvel.
Você convive em grupo na família, na escola, 
no trabalho e no ambiente social:
Vários papéis são desempenhados nesses 
grupos, como o papel de pai, de mãe e de filho. 
Na escola, há o papel de aluno, professor, 
diretor, servente, secretário e outros. 
No trabalho, você encontra o chefe, o 
coordenador de equipe, o auxiliar e tantos 
outros.
RELAÇÕES HUMANAS NA CONVIVÊNCIA EM 
GRUPO
� - Poderá perceber também os chamados papéis funcionais e
bloqueadores num grupo.
� Os papéis funcionais, num grupo, podem ser percebidos no
líder, no facilitador, no informador, naquele que incentiva
ou ajuda.
� Os papéis bloqueadores poderão ser percebidos naquele que
conta piadas, interrompe os outros com freqüência, no
agressor, no importuno, no adulador.
� São papéis que bloqueiam o desenvolvimento normal de um
trabalho.
RELAÇÕES HUMANAS – UMA CIÊNCIA DO 
COMPORTAMENTO HUMANO
• Num processo de grupo, durante o seu desenvolvimento, 
você poderá notar comportamentos, tais como:
– Apartes
– Expressões fisionômicas que traduzem ansiedade
– Pouco caso
– Indiferença
– Agressividade
– Formação de panelinhas
– Conversas paralelas
– Bloqueio do grupo
– Bloqueio a determinados elementos do grupo
– Esnobismo
• Percebendo esses tipos de comportamentos e 
sabendo como tratá-los, você terá condições 
de perceber como o grupo funciona, e como 
os indivíduos interagem, e colocam sua 
atuação em função da realidade percebida.
– Como funciona o seu grupo família?
– Como funciona o seu grupo de escola?
– Como funciona o seu grupo de trabalho?
– Desenvolvendo a sensitividade social, num grupo, você 
terá mais condições de levá-lo a um procedimento mais 
funcional e a relações mais amistosas.
� Como ouvir?
� Como dialogar?
� Como informar?
� Como avaliar?
� Como elogiar?
JANELA DE JOHARI
� Todo indivíduo tem seu sistema conceitual próprio, que age
como um filtro, de modo a condicionar a aceitação e o
processamento de qualquer informação.
� Esse filtro seleciona e rejeita toda informação não ajustada
a esse sistema ou que possa ameaçá-lo.
� Há uma codificação perceptiva (percepção seletiva) que
atua como uma defesa, bloqueando informações não
desejadas ou não relevantes.
JANELA DE JOHARI
– Cada pessoa desenvolve seu próprio conjunto de conceitos
para interpretar seu ambiente externo e interno e para
organizar suas múltiplas experiências da vida cotidiana.
– A Janela de Johari é um modelo criado por Luft e Ingham,
para analisar como o indivíduo ou o grupo processam as
informações.
– É um modelo cuja configuração gráfica é um retângulo
dividido em quatro partes que procura retratar a interação
de duas fontes de informação: a da própria pessoa e a dos
outros, bem como os processos comportamentais
requeridos para a utilização das informações, que podem
referir-se ao estabelecimento das relações interpessoais
como às grupais.
JANELA DE JOHARI
� Na Janela de Johari, as duas fontes de informação (a da 
própria pessoa e a dos outros) estão divididas em duas 
categorias de conhecimento:
� Um conteúdo de informação que pertence ao indivíduo, e que 
é por ele conhecido, e outro conteúdo de informação que 
embora desconhecido pelo indivíduo, também lhe pertence e 
influencia ativamente seu relacionamento com os outros;
� Um conteúdo de informação que pertence aos outros e é 
conhecido por eles, e um conteúdo de informação relevante, 
porém desconhecido pelos outros.
JANELA DE JOHARI
– Quadrante 1: O “eu” aberto, que representa as facetas 
da personalidade conhecidas pela própria pessoa que 
está disposta a participá-las aos outros. 
É a área aberta da personalidade, ou seja, os outros a 
vêem exatamente como ela se vê.
– Quadrante 2: O “eu” oculto, que representa os 
aspectos da personalidade que a pessoa conhece, mas 
que está consciente e deliberadamente tentando 
esconder dos outros. 
É a área secreta que a pessoa tenta ocultar para 
proteger-se. Por exemplo, a pessoa sente-se insegura, 
mas tenta mostrar uma aparência de muita segurança 
pessoal.
JANELA DE JOHARI
– Quadrante 3: O “eu” cego, que representa a área cega da
personalidade da pessoa, que inconscientemente esconde
de si mesma, mas que faz parte do comportamento que
comunica aos outros.
São os aspectos que a pessoa não consegue perceber em si
mesma, embora sejam percebidos pelos outros. Por
exemplo, apesar de a pessoa não admitir o fato, os outros
a vêem como ansiosa e notam que este aspecto reduz sua
eficiência.
– Quadrante 4: O “eu” desconhecido, que representa as
facetas da personalidade da pessoa, que nem ela nem os
outros conhecem ou percebem, por exemplo certos
sentimentos ou impulsos reprimidos e inconscientes,
talentos ou habilidades inexplorados, potencialidades
etc.
Diferenças entre o comportamento assertivo, não 
assertivo e agressivo.AGRESSIVO
Expressa 
sentimentos 
negativos de 
forma 
inapropriada.
Atinge os objetivos, 
na maioria das 
vezes 
prejudicando a 
relação.
ASSERTIVO
Expressa 
sentimentos 
negativos, 
controlando a forma 
de expressão
Procura atingir os 
objetivos, 
preservando, tanto 
quanto possível a 
relação.
NÃO ASSERTIVO
Quando expressa 
sentimentos 
negativos, a forma é 
inapropriada.
Muito raramente 
atinge os objetivos e 
usualmente os 
sacrifica para manter 
a relação.
AGRESSIVO
Persevera sem 
avaliar as 
conseqüências
Consegue sempre 
discordar do grupo.
Defende os próprios 
direitos, geralmente 
desrespeitando os 
direitos alheios.
ASSERTIVO
Consegue discordar 
do grupo.
Defende os próprios 
direitos, respeitando 
os direitos alheios.
Valoriza-se sem ferir 
o outro.
NÃO ASSERTIVO
Quase sempre 
concorda com o 
grupo.
Não defende os 
próprios direitos, 
mas respeita os 
direitos alheios.
Desvaloriza-se.
Valoriza-se ferindo o 
outro.
Faz escolhas para si 
e para os outros.
Gera, em relação a 
si, sentimentos de 
raiva e vingança.
ASSERTIVO NÃO ASSERTIVO AGRESSIVO
Faz as próprias 
escolhas, 
considerando 
opiniões alheias 
quando necessário.
Gera, em relação a 
si, sentimentos de 
respeito.
Sente-se satisfeito 
consigo mesmo.
Indeciso nas 
escolhas, 
submetendo-se a 
opiniões alheias.
Gera, em relação a 
si, sentimentos de 
pena, irritação ou 
desprezo.
Sente-se mal 
consigo mesmo.
Produz uma imagem 
negativa de sim 
mesmo.
Usa expressões 
dúbias (talvez, acho 
que, quem sabe) 
raramente incluindo o 
pronome EU.
Evita contato visual 
com perturbações na 
fala e tom “de queixa”, 
gestos vacilantes ou 
“nervosos” e postura 
submissa.
ASSERTIVO NÃO ASSERTIVO AGRESSIVO
Produz uma imagem 
positiva de si mesmo.
Usa geralmente 
expressões afirmativas 
(sim, não, quero, 
vamos resolver), 
incluindo o pronome 
EU ou NÓS.
Mantém contato visual 
com o interlocutor, fala 
fluentemente, em tom 
audível com gestos 
firmes e postura 
apropriada.
Pode sentir-se bem ou 
mal consigo mesmo.
Usa expressões 
imperativas (faça 
assim, você não deve, 
eu quero assim), 
incluindo o pronome 
EU.
Mantém contato visual 
intimidador com fala 
fluente, em tom acima 
do necessário, gestos 
ameaçadores e 
postura autoritária.
Comunicação terapêutica
� Objetivos:
� Estar com..
� Comprometer-se
� Estabelecer relações
� Aceitar
� Desenvolver escuta
Comunicação terapêutica
� ...devolução da dignidade ao usuário...
� ...consciência da falta de poder do usuário...
� ...romper com a dicotomia entre saber técnico e as 
necessidades do usuário..
� ...reestabelecer suas relações afetivas e sociais..
� ...reconsquistar seus direitos na comunidade...
� ...reconsquistar seu poder social...
Relacionamento Interpessoal
� Desde o surgimento da enfermagem....
� ...preocupações com tecnologias de cuidado..
� ...visam o ser humano em sua totalidade..
� ...o ser humano como importante promotor do 
cuidado de si...
Considerações finais
�... Estar perto de alguém, em 
momentos mais difíceis, ajuda a fazer 
do nada, alguma coisa...