Estudo de caso aula 1 Comunicação nas organizações

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Na Prática (Aplicação Prática) 
Estudo de caso 
 Um shopping center de Curitibai faz parte de uma rede nacional de 
shoppings que tem um rigoroso sistema de controle de qualidade dos serviços 
prestados. Para despertar o espírito de equipe e a competitividade sadia entre 
os trabalhadores de todo o país, a rede faz, anualmente, uma competição entre 
as dezenas de unidades espalhadas pelo país. 
Em 2013, o shopping curitibano estava em 12º lugar no ranking de 
qualidade dentre todas as unidades. Quando foi lançada a campanha de 2014, 
a equipe se reuniu e estabeleceu a meta de chegar entre os três primeiros até o 
final do ano (a última avaliação seria em outubro). 
As auditorias eram mensais e as avaliações, com estabelecimento de 
ranking, eram trimestrais (abril, julho e outubro). A cada visita da equipe de 
auditores, todos ficavam nervosos e ansiosos. Tudo estava em análise e 
avaliação, desde a limpeza e a segurança até a estrutura e o funcionamento de 
todos os equipamentos (escadas rolantes, elevadores, etc). 
Na primeira divulgação do ranking proporcional, em abril, o clima de 
tensão tomou conta da equipe, mas, ao mesmo tempo, isso se converteu em 
total comprometimento da equipe. Resultado: o shopping de Curitiba havia 
conquistado o primeiro lugar dentre todos os outros do país. A equipe festejou, 
mas sabia que a responsabilidade era muito grande e que seria muito difícil 
manter a primeira colocação. Afinal, os padrões de exigência só aumentavam. 
Novas auditorias, novas análises e o comprometimento da equipe só 
aumentava. Assim, foi novamente num clima de ansiedade que o grupo recebeu 
os resultados da segunda avaliação: novamente ficou em primeiro lugar. 
Novamente houve comemoração e novamente o discurso da importância de se 
manter altos os níveis de exigência. A equipe considerava remota a possibilidade 
 
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de manter o primeiro lugar para a avaliação final e, por isso, os líderes apelaram 
a cada um pedindo total empenho e cuidados especiais para que nada saísse 
do controle. 
Assim, na última avaliação, o shopping conseguiu manter a colocação em 
primeiro lugar no ranking nacional. Uma demonstração da força do trabalho em 
equipe e da importância da soma dos esforços de cada um. 
Reflita: qual a importância da comunicação organizacional para o 
sucesso desta campanha interna? 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
i História adaptada de relato ouvido de um participante da campanha. Nomes foram 
omitidos e números foram alterados, mas a essência do acontecido foi mantida. Ferramentas de 
avaliação (Porter, Diagnóstico Radar, Matriz BCG, Avaliação PNQ). Simuladores (jogos de 
empresas, planos de negócios).