Baixe o app para aproveitar ainda mais
Prévia do material em texto
Qualidade no Atendimento do Transporte Aéreo MÓDULO 2 2 Sumário Unidade 2 | A Empresa 3 1 Introdução 4 2 Empresa Aérea 5 2.1 Atividades das Empresas Aéreas nos Aeroportos 5 2.2 Central de Relacionamento com o Cliente 8 2.3 Canais de Comunicação Empresa-Cliente 9 3 O Que é uma Empresa ou Uma Organização 9 4 Fatores Importantes para a Empresa 11 4.1 Fatores Motrizes 11 4.1.1 Fatores Motrizes Internos 11 4.1.2 Fatores Motrizes Externos 12 5 Paradigmas das Empresas 12 6 Visão Sistêmica e Visão Estratégica 15 7 O Mundo dos Negócios Hoje 17 8 Paralelo entre as Necessidades Humanas e as Necessidades da Empresa 19 9 A Empresa e os Clientes Internos 21 10 A Comunicação na Empresa 22 11 Fatores que Influenciam a Comunicação nas Empresas 23 Atividades 25 Referências 26 Gabarito 28 3 UNIDADE 2 | A EMPRESA 4 Unidade 2 | A Empresa 1 Introdução A caminho da escola, Marcos, um adolescente de doze anos, passava todos os dias no aeroporto que ficava perto de sua casa e observava a obra de uma nova loja de uma empresa aérea. Curioso, certo dia resolveu perguntar aos trabalhadores o que eles estavam fazendo. O primeiro respondeu-lhe, com voz desanimada, quase resmungando: “Estou colocando cimento nos tijolos.” Insatisfeito com a resposta, Marcos foi perguntar ao segundo funcionário, que fazia exatamente a mesma coisa do primeiro. Sem dar muita bola a Marcos, ele respondeu rapidamente: “Estamos erguendo uma parede.” Marcos dirigiu-se a um terceiro funcionário – que trabalhava ao lado dos outros dois. Ele parou, olhou nos olhos de Marcos, sorriu e disse orgulhoso: “Estamos construindo uma linda loja!” Vamos refletir juntos. Esse caso ilustra a visão que cada um tem sobre o seu próprio trabalho, concorda? Analisando rapidamente as respostas que os funcionários deram a Marcos, concluímos que a disposição e o modo como cada um encara o seu trabalho, o espírito de equipe e a visão de conjunto sobre os resultados da sua produção são essenciais a todos os trabalhadores. A definição de um bom trabalho depende da perspectiva de cada um. Por um lado, todos nós esperamos que o nosso trabalho nos proporcione satisfação. Por outro lado, procuramos um emprego próximo aos nossos interesses, talentos e qualificações. Quem não gosta do que faz, em geral, tende a fazê-lo mal. Vamos, agora, conhecer as características da empresa. 5 2 Empresa Aérea O Art. 175 do Código Brasileiro de Aeronáutica diz: “Os serviços aéreos públicos abrangem os serviços aéreos especializados públicos e os serviços de transporte aéreo público de passageiro, carga ou mala postal, regular ou não regular, doméstico ou internacional.” As Linhas Aéreas são empresas regulares que prestam serviço público de transporte de passageiros, carga ou mala postal. 2.1 Atividades das Empresas Aéreas nos Aeroportos Cada empresa aérea possui suas normas disciplinares, descrição de cargos, procedimentos administrativos e operacionais para atender as suas necessidades. Em geral as atividades são semelhantes. As empresas aéreas possuem cargos nos aeroportos para atendimento das operações aéreas e aos passageiros. Iremos agora conhecer os cargos que a maioria as empresas aéreas possuem nos aeroportos para atender os passageiros. I. Gerente de Aeroporto II. Supervisão III. Agente Líder IV. Agente de Aeroporto a) Loja b) Check-in c) Check-Out d) Conexão 6 e) Embarque e desembarque f) LL – Serviço de Bagagem g) Controle de qualidade h) Apoio i) Instrutor V. Auxiliar de Aeroporto VI. Agente de Rampa I Gerente de Aeroporto Planeja e coordena as atividades de atendimento aos clientes, e gerencia todos os processos pertinentes às operações do aeroporto. O gerente coordena todos os processos de atendimento de passageiros: Check-in, Embarque, Conexão, Desembarque, Serviço de Bagagens, Serviço de Atendimento Especial. II Supervisor Supervisiona atividades aeroportuárias desempenhadas pelos funcionários que atuam no aeroporto, instruindo, treinando e disseminando os procedimentos para desenvolvimento das funções com objetivo de manter altos padrões de qualidade no atendimento a clientes, na pontualidade e na segurança do voo. III Agente Líder Orienta a equipe para que a execução das atividades de atendimento aos passageiros e aeronaves seja realizada com qualidade, sempre buscando a satisfação dos clientes nos serviços prestados. 7 IV Agente de Aeroporto a) Loja Executa as atividades de atendimento atuando com empatia, buscando a satisfação dos clientes nos serviços prestados. O Agente de Aeroporto que atua na loja atende os clientes pessoalmente: comercializa passagens, efetua cálculos de tarifas, checa partidas dos voos para atendimento aos clientes (informações ou vendas), faz reservas nacionais e internacionais através da identificação do cliente, controla e presta contas das vendas por intermédio do movimento diário de caixa, e efetua o cálculo dos valores das taxas de embarque e excesso de bagagem. b) Check-in Atende os clientes, checa documentação, efetua as perguntas de segurança e despacha bagagem para os voos. c) Check-out Executa as atividades de planejamento e coordenação de atendimento de cliente, auxiliando os agentes de check-in e as demais áreas envolvidas na cadeia de viagem, dentro dos procedimentos operacionais atuando com pró-atividade, buscando a solução dos problemas e contingências para satisfação dos clientes nos serviços prestados. d) Conexão Executa as atividades de atendimento aos clientes em conexão, com empatia, buscando a satisfação dos clientes nos serviços prestados. e) Embarque e Desembarque Executa as atividades de atendimento aos clientes no embarque e desembarque dos voos, atuando com empatia e buscando a satisfação dos clientes nos serviços prestados. f) LL – Serviço de Bagagem Controla as reclamações por extravio, avaria e violação de bagagem. 8 g) Controle da Qualidade Trabalha pela melhoria dos processos nos aeroportos, visando a melhoria dos resultados voltados à qualidade dos serviços, priorizando o atendimento do cliente e a segurança operacional. h) Apoio Acomoda os clientes em caso de contingência (sem cobrança de taxa ou diferença de tarifa). Faz a abertura de chamado em caso de problema de sistema ou máquina. i) Instrutor Serve como exemplo para os demais colaboradores dentro e fora da sala de aula, questiona e procura manter-se informado e atualizado sobre as mudanças realizadas na empresa. Motiva seus treinandos na busca pelo conhecimento, resolução de problemas, e serve de apoio para as lideranças e colaboradores. V Auxiliar de Aeroporto Executa as atividades de auxílio aos passageiros dentro dos procedimentos operacionais, atuando com empatia e simpatia para a busca da satisfação dos clientes nos serviços prestados. VI Agente de Rampa Acompanha as atividades de carregamento e descarregamento dos voos para garantir a execução de todos os processos com pontualidade, qualidade e segurança. 2.2 Central de Relacionamento com o Cliente As empresas aéreas também possuem uma central de relacionamento com o cliente que tem a finalidade de interagir diretamente com o usuário dos serviços da empresa, visando a excelência do atendimento, em consonância com as políticas definidas pela organização. Ela atua em sinergia com toda a cadeia de viagem para a solução das necessidades dos clientes de forma a estabelecer um verdadeiro canal de comunicação. 9 Desta forma, a central de relacionamento com o cliente visa não somente fornecer uma resposta às reclamações, sugestões e elogios dos clientes, como retê-los e fidelizá-los, investindo no bom relacionamento. 2.3 Canais de Comunicação Empresa-Cliente• Central de reclamações, sugestões e elogios: Atendimento Voz: 0100.000.0001 • Atendimento Eletrônico (e-mail): faleconosco@aerea.com.br • Atendimento Eletrônico on-line 24h (através do site): www.aerea.com.br • Atendimento CHAT – Atendimento online www.aerea.com.br • Atendimento FALECONOSCO – e-mail www.aerea.com.br • Canais para registro de reclamações, Sugestões, informação e elogios 3 O Que é uma Empresa ou Uma Organização Uma empresa é uma organização particular, ou governamental, ou de economia mista. É destinada à produção e/ou à comercialização de bens e serviços. O objetivo de uma empresa, seja ela pública ou privada, é antes e acima de tudo procurar a satisfação dos seus clientes. Os clientes são a razão da existência da empresa. Três Tipos de sociedades de acordo com o novo Código Civil 1. Empresário Individual: o patrimônio particular confunde-se com o da empresa. O administrador é o representante legal da empresa, é o sócio-gerente. É ele quem tem os poderes para gerenciar e administrar a empresa, conforme as 10 atribuições conferidas em contrato social. Nesse caso, o administrador responde pelos excessos que praticar no exercício da sua função. A contabilidade da empresa deve ser feita por profissional habilitado: um contador. 2. Sociedades empresárias: quando a empresa for constituída por pelo menos dois sócios. Nesse caso, devem adotar um dos tipos societários a seguir: • Sociedade Limitada: é o tipo de sociedade mais comum, adotada pelas pequenas empresas. Conta com responsabilidade limitada dos sócios, restrita ao valor das suas quotas, e é de constituição mais simples. • Sociedade em Nome Coletivo: deve ser constituída somente por pessoas físicas, sendo que todos os sócios respondem solidária e ilimitadamente pelas obrigações sociais. • Sociedade em Comandita Simples: possui dois tipos de sócios comanditados: pessoas físicas, responsáveis solidária e ilimitadamente pelas obrigações sociais; e os comanditários, obrigados somente pelo valor da sua quota. • Sociedade Anônima: tem o capital dividido em ações, e a responsabilidade dos sócios ou acionistas será limitada ao preço de emissão das ações subscritas ou adquiridas. • Sociedade em Comandita por Ações: tem o capital dividido em ações, regendo-se pelas normas relativas às sociedades anônimas. A pessoa jurídica não se confunde com as pessoas físicas dos proprietários. A empresa tem direitos e obrigações para com tudo o que for praticado no seu nome. É ela que responde perante a lei. Entretanto, o juiz pode decidir que os efeitos de certos atos sejam estendidos aos bens particulares dos sócios. Observação: As empresas constituídas até 11 de janeiro de 2003, em cujos contratos sociais aparecem casais em regime de comunhão de bens, atualmente proibido pelo Novo Código Civil, não necessitam mais de qualquer alteração para se adaptar ao Novo Código Civil. Um parecer do Departamento Nacional de Registro do Comércio (DNRC) colocou fim a essa polêmica previsto no artigo nº 977 do Código, que trata da constituição de empresas por cônjuges. 11 4 Fatores Importantes para a Empresa Para que uma empresa alcance os seus objetivos com sucesso é importante estarmos atentos aos fatores motrizes. 4.1 Fatores Motrizes Para que uma empresa alcance os seus objetivos, todos os fatores têm de ser observados. Esses fatores denominam-se fatores motrizes. Muitas vezes nos esbarramos em obstáculos que não dependem de nós. Entretanto, cabe-nos tentar superá-los para alcançar os nossos objetivos. Os fatores motrizes podem ser internos ou externos. Os fatores motrizes internos impulsionam a atividade da empresa de dentro para fora. Os fatores motrizes externos impulsionam a empresa de fora para dentro. 4.1.1 Fatores Motrizes Internos 1. A organização da empresa e a sua estrutura física 2. Os recursos tecnológicos disponíveis 3. A localização da empresa adequada aos produtos e/ou aos serviços a serem oferecidos 4. A produção de bens ou serviços 5. A comercialização 12 4.1.2 Fatores Motrizes Externos 1. Fatores econômicos 2. Necessidade da demanda de produção 3. Aceitação da comercialização Os dois fatores motrizes (internos e externos) culminarão na comercialização dos produtos da empresa. 5 Paradigmas das Empresas Paradigmas são modelos que nos permitem entender o Mundo. São um conjunto de crenças, valores e regras, nem sempre explícitos, que determinam como serão entendidos e solucionados os problemas, em um determinado contexto. Os paradigmas mudam. E quando mudam? Os paradigmas mudam quando: 1. As soluções para os problemas atuais não estão sendo eficazes; 2. Uma nova descoberta ou explicação permite entender e resolver esses problemas de modo mais eficiente. Quando isso ocorre, a “velha” estrutura de percepção cede lugar a uma nova. c Por exemplo, na Idade Média acreditava-se que a Terra era o centro do Universo. Esse paradigma foi abandonado depois que Copérnico, Galileu e outros cientistas conseguiram difundir as suas novas ideias sobre Astronomia. 13 E como têm mudado os paradigmas das organizações, do atendimento e da prestação de serviços? O melhor modo de entender a mudança de paradigmas é comparando o paradigma antigo com o novo. A Mudança de Paradigma nas Empresas Paradigma Antigo Novo Paradigma Eficácia + Eficiência Excelência 1. A empresa é uma máquina e as pessoas, as engrenagens. 1. A empresa é um sistema dinâmico e orgânico. 2. Estruturas funcionais de grande porte. 2. Estruturas de unidades de negócio. 3. No mundo dos negócios, a abertura e a franqueza são secundárias. 3. Abertura e franqueza são as bases do sucesso. 4. A competição é a mola que move a empresa. 4. A cooperação é a mola que move a empresa. 5. Só o topo da empresa deve conhecer as estratégias e metas. Segredo. 5. Todo pessoal-chave participa e conhece as estratégias e metas. Transparência. 6. Os gerentes são a cabeça e planejam. Os trabalhadores são o corpo e apenas executam. 6. Todos têm cabeça e corpo, que devem ser integrados. 7. Delegar é perder poder. 7. Delegar é ganhar poder. 8. Um bom gerente deve ser antes de tudo um bom técnico. 8. Um bom gerente tem habilidades técnicas, humanas e conceituais. 9. Linha de produção. 9. Células de trabalho. 10. Eficiência acima de tudo. 10. Flexibilidade acima de tudo. 11. Impessoal e burocrática. 11. Estrutura baseada em pessoas. 12. Organograma “afilado” (muitos níveis hierárquicos). 12. Organograma “achatado” (poucos níveis hierárquicos). 13. Lealdade a “feudos”. 13. Lealdade ao sistema global. 14 14. A produção é o centro. [apenas alguns funcionários lidam com clientes] 14. O cliente é o centro. [todos têm clientes internos ou externos]. 15. Qualidade é centrada no produto e responsabilidade do Controle de Qualidade. 15. Qualidade é global e responsabilidade é de todos. 16. Centralize tudo e estabeleça conflitos. Os melhores vencerão. 16. Descentralize e estabeleça um bom espírito de equipe e o grupo vence. 17. Estilo centralizado e diretivo. 17. Estilo descentralizado e participativo. 18. Comunicação em um sentido (de cima para baixo). 18. Comunicação em todos os sentidos. Interação. 19. O dinheiro é o motivador máximo das pessoas. 19. A motivação vem do atendimento às necessidades. 20. Primeiro eu, depois o grupo. 20. Equilíbrio entre o grupo e eu. 21. Devo resolver problemas. 21. Devo capitalizar oportunidades. 22. Se eu ganho, alguém perde. 22. Todos podemos ganhar. 23. O passado deve ser protegido. 23. O futuro deve ser buscado. 24. Aqui aprendemos o jeito de ganhar dinheiro. Não se mexe em time queestá ganhando. 24. Estamos sempre abertos para rever os nossos produtos, serviços e as formas de agir. 25. Intuição não vale muito. O bom é a lógica racional. 25. Lógica e intuição valem muito. 26. Lucro acima de tudo e, se possível, a curto prazo. 26. O cliente está acima de tudo. O lucro vem em decorrência. 27. O lucro vale mais que preservar o meio ambiente. 27. Lucratividade e meio ambiente são compatíveis. 28. Tem gente que cuida por nós da Gerência de RH. 28. Todo Gerente é também um Gerente de Pessoas. 29. Recursos Humanos. 29. Talentos e Seres Humanos. 30. Paternalismo. 30. Profissionalismo. 31. Cargos estreitos e carreira curta. 31. Cargos amplos, carreira longa e segura. 15 O que era bom ontem pode não servir para hoje. A vida está sempre mudando e, como observamos até agora, as relações vão-se modificando em decorrência de fatores econômicos, sociais etc. Por isso, a atualização é a chave da renovação! Veja bem, são muitos os fatores que contribuem para uma ótima atuação: visão sistêmica, visão estratégica, espírito de equipe, motivação e receptividade no trabalho. Alguns não dependem de você. Mas, em muitos, você pode interferir. 6 Visão Sistêmica e Visão Estratégica A visão sistêmica, ou visão do conjunto, ou visão global consiste na capacidade de entender, implementar e demonstrar o comprometimento na compreensão do todo a partir de uma análise global das partes e da interação entre elas. Você já sabe que há forças ou fatores que atuam em um sistema em funcionamento, sejam internas ou externas. Usando, adequadamente, a nossa visão sistêmica podemos minimizar diversos danos futuros e ter um diferencial competitivo. Não podemos analisar uma situação ou um fato sob um único ponto de vista. Analisar atentamente cada detalhe de uma situação nos fará escolher uma decisão que, possivelmente, nos trará o resultado mais positivo. Assim sendo, visão sistêmica é perceber o movimento integrado entre o ambiente, as nossas decisões e o futuro. E, para melhorar a nossa capacidade de decidir e compreender o encadeamento de ato/consequência é necessário treinar a nossa observação do todo, a nossa visão de conjunto. 16 Estarmos preparados para o impacto no mercado de trabalho é condição imprescindível para nossa sobrevivência. A visão através de vários prismas cria uma gama de possibilidades de soluções e ações, explorando e desenvolvendo o sentido da visão sistêmica, propiciando a compreensão da contínua evolução dos cenários. Quanto mais você enxergar o seu trabalho como parte integrada a um todo e não como uma tarefa isolada, mais perceberá sentido no seu trabalho e no dos seus colegas. Estratégia é palavra proveniente da área militar. Na Grécia Antiga, o estrategista era o grande comandante da cidade. Estratégia é a arte e a sabedoria para tratar questões de conflito. É tomar decisões para atingir os objetivos propostos em situações de incerteza. É agregar os recursos certos e usá-los do modo certo. É fazer o que é importante para que os objetivos sejam atingidos. Ter visão estratégica de um problema é saber usar a percepção, a intuição, a sensibilidade, a emoção e a razão na tomada de decisões – tendo a consciência do que a nossa decisão pode causar na resolução desse problema e quais consequências podem trazer. Visão estratégica em negócios é perceber o rumo das coisas, quais são as forças que se opõem aos objetivos da organização, como lidar com elas, quais são as oportunidades que se abrem e como aproveitá-las bem. Todo profissional de vendas precisa ter visão sistêmica, visão estratégica, parceria e ações proativas, que diferenciam cada vez mais os profissionais de sucesso daqueles profissionais preocupados somente em executar as suas tarefas. Agora, vamos refletir sobre a visão de conjunto, pela análise da empresa, em um enfoque sistêmico e estratégico das relações com o cliente. Vamos pensar no desenvolvimento das telecomunicações e da informática. Essas áreas têm afetado as vendas das empresas de aviação de todo o mundo. Você saberia dizer por quê? 17 c Pense no seguinte: grande parcela dos clientes das empresas aéreas é de executivos, viajando a negócios. À medida que as novas tecnologias facilitaram a tomada de decisões a distância, enviar, frequentemente, diretores e gerentes a cidades longínquas é um gasto desnecessário para a empresa – gera altas despesas de estadia e transporte. Em uma visão mais direta, os concorrentes das companhias de aviação seriam, naturalmente, as outras companhias do ramo. Mas, cada vez mais outros setores, tais como as tecnologias de comunicação, interferem nas necessidades e desejos de viagens, afetando a demanda das companhias aéreas. Veja bem, para a empresa ser bem-sucedida precisa ter uma visão ampla e estratégica do mercado, dos clientes, dos concorrentes e da sociedade como um todo. Em seguida, veremos o que é o mundo dos negócios e a sua relação com a satisfação dos clientes. 7 O Mundo dos Negócios Hoje É fácil percebermos que o mundo dos negócios não é mais o de antigamente. A partir da década de 1990, quando o Brasil abriu as suas fronteiras para o mundo, a inflação foi controlada e ganhamos mais estabilidade econômica. Isso permitiu que milhares de empresas estrangeiras entrassem no país, trazendo produtos e serviços, na maioria das vezes a preços menores do que os praticados pelas empresas brasileiras. Assim, a concorrência tornou-se muito maior e, hoje, mesmo aqueles que têm uma pequena loja, ou uma escola ou fábrica, concorrem com o Mundo. 18 As empresas nacionais precisaram adaptar-se rapidamente a uma nova realidade, em que a produtividade e a competência técnica e profissional tornaram-se indispensáveis. Nessa nova era empresarial, sem os efeitos de uma alta e incontrolável inflação, o lucro fácil perdeu o seu espaço. Para sobreviver, as empresas precisaram fazer mudanças que envolveram uma maior preocupação com o mercado, com a qualidade dos serviços e produtos e com os próprios custos da empresa. As empresas lentas, burocráticas e/ ou desleixadas estavam fadadas a desaparecer. Além desses fenômenos, surgiram novas tecnologias e a internet, o que modificou para sempre as relações econômicas e comerciais em todo o planeta. Em virtude dessas transformações, o cliente também se modificou. Com a estabilidade da moeda, podemos comparar preços, vantagens e desvantagens de um serviço ou produto em relação a outros. As ações de negociar e pedir descontos e, ainda, de fazer prevalecer os seus direitos, passaram a fazer parte do comportamento do consumidor brasileiro. O Código de Defesa do Consumidor, uma lei que deu certo, ajudou o cliente a ser mais exigente e mais respeitado. Além disso, o cliente tem, hoje, o papel de fiscalizador e regulador das relações de consumo. É importante que você saiba o que acontece à sua volta para posicionar-se no mercado e adaptar as suas atividades às mudanças que ocorrem muito rapidamente. c Por exemplo, você sabe o que está ocorrendo na sua área de trabalho? Quais as tendências dos negócios? Como tem sido o comportamento do consumidor? O que ele tem exigido em termos de tecnologia e conforto? Como se comportam os concorrentes? Que novidades eles têm oferecido aos clientes? Precisamos estar atentos ao cenário do mercado onde estamos inseridos e aos reflexos das mudanças. Vimos que há elementos que têm caracterizado de forma geral o mercado e o mundo dos negócios de hoje. Mas esse conhecimento só não basta. É preciso que o profissional do transporte aéreo conheça bem o mercado em que atua. Esse também é um modo de melhorar a qualidade na prestação de serviços. 19 Veremos, a seguir,um paralelo entre as necessidades humanas, traçadas por Maslow, e as necessidades da empresa. 8 Paralelo entre as Necessidades Humanas e as Necessidades da Empresa Vimos as necessidades humanas, segundo a teoria de Maslow, na unidade 1. A empresa é um organismo vivo e, por isso, é fácil traçarmos paralelos entre as necessidades humanas, as necessidades que temos ao trabalhar em uma empresa e as necessidades da organização. Observe a figura que se segue. Essa figura apresenta as necessidades humanas lado a lado com as necessidades da empresa. Auto- realização Estima Social Segurança Fisiológica Necessidades Humanas (Maslow) Excelência Imagem Posição de Mercado Estabilidade Sobrevivência Necessidades da Empresa 20 NECESSIDADES DO HOMEM NECESSIDADES DA EMPRESA Nível Foco Nível Foco Fisiológicas Necessidades básicas de sobrevivência. NA EMPRESA = carteira assinada, salário, vale refeição, vale-transporte etc. Sobrevivência Capacidade de arcar com os custos, obtenção de lucro, visão de curto prazo. Segurança Necessidade de autopreservação (moradia, emprego etc.). NA EMPRESA = sistemas de benefícios, ambiente da empresa, trabalho salubre etc. Estabilidade Capacidade de lidar com as crises e a instabilidade da economia; capital de giro; visão do negócio para médio e longo prazos. Social Aceitação social, sensação de pertencer a um grupo. NA EMPRESA = união da equipe, integrar comissões etc. Posição de mercado Participação crescente no mercado, satisfação e reconhecimento por parte dos clientes. Estima Necessidade tanto de autoestima quanto da estima dos outros, prestígio, valorização, exercer influência. NA EMPRESA = reconhecimento, responsabilidades assumidas, nível do cargo etc. Imagem Preocupação com a imagem institucional externa (qualidade e marketing, valorização da marca, fidelização de clientes) e interna (preocupação com o clima organizacional, política de recursos humanos etc.). Autorrealização Necessidade de maximizar o desejo potencial: desejo de se tornar aquilo que se é capaz de ser. NA EMPRESA = crescer na profissão, criar novas oportunidades, desafios pessoais etc. Excelência Expansão de mercado, investimentos em tecnologia e inovação, superação das expectativas do cliente, comportamento ético, responsabilidade social no sentido amplo, cidadania e consciência ambiental. 21 9 A Empresa e os Clientes Internos c Quem são os clientes internos? São os nossos colegas de trabalho, que se apresentam em níveis de hierarquia inferior, igual ou superior a nós. Os clientes internos são “o sangue e os músculos” de uma empresa. A moça da limpeza precisa de estímulo para manter tudo limpo e sentir a importância do seu trabalho. A atendente precisa de incentivo para estar sempre sorrindo, porque por melhor que seja a imagem da empresa aérea, ela não vende as passagens aéreas por si só: a atenção ao cliente é tão importante quanto o serviço que o passageiro está consumindo. Os clientes internos de uma empresa precisam sentir-se valorizados e respeitados pois, em caso contrário, faltarão estímulos positivos, o que certamente causará desmotivação e desinteresse nas tarefas realizadas, comprometendo a produtividade. É importantíssimo que tratemos todos os nossos colegas de trabalho do mesmo modo, com a mesma gentileza e atenção. O atendimento ao cliente interno é de profunda importância em todas as empresas. Por isso, é essencial identificarmos os nossos companheiros de trabalho (colegas, chefes e assim por diante) como clientes. Várias experiências têm demonstrado que, quando todos os grupos dentro da empresa se esforçam para atender uns aos outros como se fossem clientes preferenciais, escutando-os, identificando as suas expectativas e atendendo às suas necessidades, ocorre uma melhora substancial, tanto nos processos de trabalho como nas relações interpessoais. Caso contrário, menos dinheiro entra na empresa, menos trabalho há para fazer, menos competitiva será a empresa e mais difícil será manter-se no mercado. Assim sendo, é essencial identificarmos os nossos colegas do cotidiano de trabalho e de outros setores da empresa como nossos clientes preferenciais e atender, dentro do possível, às solicitações que eles nos fazem. Agindo assim, você perceberá os bons resultados! 22 10 A Comunicação na Empresa A aceleração da tecnologia gerou novo direcionamento da comunicação nas empresas, pela existência de diversas culturas em uma determinada região e até mesmo pela globalização. Para superar as barreiras de comunicação na empresa, precisamos tornar explícitos os aspectos relevantes de uma situação. Isso nos levará a uma comunicação eficaz e significativa. O emissor deve passar de forma clara e simples todos os dados que pretende passar ao receptor, observando que o espaço físico e as suas divisões influenciam na privacidade e na interação das informações. A comunicação segue um processo padrão que é obedecido nas mais diversas situações. Esse processo é o conjunto dos elementos comuns, que estão presentes em todos os contextos. Processo é qualquer fenômeno que apresenta contínua mudança no tempo, ou qualquer operação ou tratamento contínuo. O processo funciona como um “efeito cascata”, isto é, o primeiro elemento interfere e/ou influencia o segundo, o segundo o terceiro, e assim sucessivamente. Acreditava-se que o mundo era dividido em coisas e processos, e que um não dependia do outro. Mas, essa crença foi desmentida com duas explicações: o conceito da relatividade sugeriu que qualquer objeto ou acontecimento só podia ser analisado à luz dos acontecimentos a ele relacionados. A explicação é de que tudo no Mundo está em constante mudança, por causa das diversas forças do ambiente. 23 11 Fatores que Influenciam a Comunicação nas Empresas Os fatores que influenciam a comunicação pessoal também se aplicam na comunicação das empresas. Entretanto, existem fatores que são peculiares à comunicação empresarial. 1. Canais formais de comunicação: influenciam de duas maneiras a eficácia da comunicação. As distâncias aumentam de acordo com o tamanho (ex: filiais das empresas) e inibem o fluxo livre de informações entre os seus diversos níveis. 2. Estrutura de autoridade: a comunicação respeita o nível hierárquico da empresa, isto é, quem se comunicará com quem. 3. Especialização do trabalho: a divisão e simplificação das tarefas facilitam a comunicação, devido os indivíduos de um mesmo grupo possuírem um mesmo jargão. 4. Propriedade da informação: são informações que os indivíduos de uma empresa detêm sobre um determinado assunto. Estas informações dificilmente são divididas com os outros membros da empresa. 5. Redes de comunicação nas empresas: um conjunto de canais dentro de uma empresa, por meio do qual a comunicação se processa. 6. Comunicação vertical: qualquer comunicação que se processe para cima ou para baixo na cadeia de comando. • Eventuais problemas: na comunicação de cima para baixo, as informações normalmente são filtradas, modificadas ou interrompidas. Os superiores só passam aquilo que é relevante aos subordinados. 24 • Na comunicação de baixo para cima, acontece a mesma coisa por razões diferentes. Os gerentes médios não passam as informações irrelevantes (e principalmente aquelas que vão de encontro com os seus interesses) aos superiores, para evitarem que estes fiquem sobrecarregados com informações desnecessárias. 7. Comunicação lateral e informal: éuma comunicação entre os departamentos de uma empresa, geralmente seguindo o fluxo do trabalho, proporcionando um canal direto para a coordenação e a solução dos problemas. • A rede de boatos é um tipo de comunicação informal. A rede de boatos são os vários caminhos por meio dos quais as comunicações informais atravessam uma empresa. Os quatro tipos são: linha única, fofoca, probabilidade e a cadeia do grupo. Resumindo Nesta unidade, vimos o que é uma empresa e que é importante conhecer o mercado para ser um bom profissional de atendimento ao cliente. Podemos concluir que a atividade econômica organizada produtiva pode ser exercida individualmente, ou de forma coletiva, visando à partilha do resultado. A atitude de cada um dos funcionários é fundamental para que a empresa seja bem-sucedida. A visão sistêmica e a visão estratégica são muito importantes a todo profissional. As necessidades humanas podem ser comparáveis às necessidades da empresa, que é um organismo vivo. Os nossos clientes internos precisam ser tratados do mesmo modo como tratamos os nossos clientes preferenciais. Os fatores que influenciam a comunicação pessoal também se aplicam na comunicação das empresas. Entretanto, existem fatores que são peculiares à comunicação empresarial. Para superar as barreiras de comunicação na empresa, precisamos tornar explícitos, o máximo possível, os aspectos relevantes de uma situação. Isso nos levará a uma comunicação eficaz e significativa. 25 a 1) Julgue verdadeiro ou falso. O gerente de aeroporto supervisiona atividades aeroportuárias desempenhadas pelos funcionários que atuam no aeroporto, instruindo, treinando e disseminando os procedimentos para desenvolvimento das funções com objetivo de manter altos padrões de qualidade no atendimento a clientes, na pontualidade e na segurança do voo. Verdadeiro ( ) Falso ( ) 2) Julgue verdadeiro ou falso. Uma empresa é uma organização particular, ou governamental, ou de economia mista. É destinada à produção e/ou à comercialização de bens e serviços. O objetivo de uma empresa, seja ela pública ou privada, é antes e acima de tudo procurar a satisfação dos seus clientes. Os clientes são a razão da existência da empresa. Verdadeiro ( ) Falso ( ) Atividades 26 Referências ALBRECHT, Karl. Revolução nos serviços. 2. ed. São Paulo: Pioneira, 1992. ANAC – Agência Nacional de Aviação Civil. IAC 060-1002A – Treinamento em Gerenciamento de Recursos de Equipes (Corporate Resource Management – CRM). Brasília, 2005. Disponível em: <http://www.anac.gov.br/assuntos/legislacao/ legislacao-1/iac-e-is/iac/iac-060-1002a>. Acesso em: 5 jul. 2017. _______. Atraso, Cancelamento de Voo e Preterição de Embarque. Brasília, 2014. Disponível em: <http://www2.anac.gov.br/publicacoes/arquivos/Dicas_ANAC_ Atrasos_e_Cancelamentos_web.pdf>. Acesso em: 5 jul. 2017. _______. Guia do passageiro: tudo o que você precisa saber para fazer uma boa viagem. Brasília, 2014. Disponível em: <http://www.infraero.gov.br/images/stories/guia/2014/ guiapass ageiro2014_portugues.pdf>. Acesso em: 6 ago. 2014. BOCK, Ana Maria. Psicologias. São Paulo: Saraiva, 1996. CHALVIN, Dominique; EYSSETTE, François. Como resolver pequenos conflitos no trabalho. São Paulo: Nobel, 1999. CHIAVENATO, Idalberto. Introdução à Teoria Geral da Administração. São Paulo: McGraw-Hill do Brasil, 1983. CHUNG, Tom. Qualidade começa em mim. São Paulo: Maltese, 1994. GIANESI, Irineu G. N.; CORRÊA, L. H. Administração estratégica de serviços: operações para a satisfação do cliente. São Paulo: Atlas, 1994. HERSEY, Kenneth; BLANCHARD, Paul. Psicologia para Administradores: a teoria e as técnicas da liderança situacional. São Paulo: EPU, 1986. HORTON, Paul B.; HUNT, Chester L. Sociologia. São Paulo: McGraw-Hill do Brasil, 1980. KERDNA. Código de Ética. Portal da internet, 2017. Disponível em: <http://codigo-de- etica.info/>. Acesso em: 5 jul. 2017. LEBOEUF, Michael. Como conquistar clientes e mantê-los para sempre. São Paulo: Harbra, 1996. 27 LUPPI, Galvani. Cultura organizacional: passos para a mudança. Belo Horizonte: Luzazul Editorial, 1995. MØLLER, Claus. O lado humano da qualidade: maximizando a qualidade de produto e serviços através do desenvolvimento das pessoas. São Paulo: Pioneira, 1995. MOSCOVICI, Fela. Desenvolvimento interpessoal: treinamento em grupo. 14. ed. Rio de Janeiro: José Olympio, 2004. SEBRAE. Ideias de negócios. Portal da internet, 2017. Disponível em: <http://www. sebrae.com.br/sites/PortalSebrae/ideias>. Acesso em: 5 jul. 2017. SENGE, Peter M. A Quinta Disciplina: Arte, Teoria e Prática da Organização de Aprendizagem. São Paulo: Best Seller, 1990. WALLACE, Thomas F. A estratégia voltada para o cliente. Rio de Janeiro: Campus, 1994. 28 Gabarito Questão 1 Questão 2 Unidade 2 F V Unidade 2 | A Empresa 1 Introdução 2 Empresa Aérea 2.1 Atividades das Empresas Aéreas nos Aeroportos 2.2 Central de Relacionamento com o Cliente 2.3 Canais de Comunicação Empresa-Cliente 3 O Que é uma Empresa ou Uma Organização 4 Fatores Importantes para a Empresa 4.1 Fatores Motrizes 4.1.1 Fatores Motrizes Internos 4.1.2 Fatores Motrizes Externos 5 Paradigmas das Empresas 6 Visão Sistêmica e Visão Estratégica 7 O Mundo dos Negócios Hoje 8 Paralelo entre as Necessidades Humanas e as Necessidades da Empresa 9 A Empresa e os Clientes Internos 10 A Comunicação na Empresa 11 Fatores que Influenciam a Comunicação nas Empresas Atividades Referências Gabarito
Compartilhar