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629 qualidade atendimento aereo 29082017 MODULO 2

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Qualidade no 
Atendimento do 
Transporte 
Aéreo
MÓDULO 2
2
Sumário
Unidade 2 | A Empresa 3
1 Introdução 4
2 Empresa Aérea 5
2.1 Atividades das Empresas Aéreas nos Aeroportos 5
2.2 Central de Relacionamento com o Cliente 8
2.3 Canais de Comunicação Empresa-Cliente 9
3 O Que é uma Empresa ou Uma Organização 9
4 Fatores Importantes para a Empresa 11
4.1 Fatores Motrizes 11
4.1.1 Fatores Motrizes Internos 11
4.1.2 Fatores Motrizes Externos 12
5 Paradigmas das Empresas 12
6 Visão Sistêmica e Visão Estratégica 15
7 O Mundo dos Negócios Hoje 17
8 Paralelo entre as Necessidades Humanas e as Necessidades da Empresa 19
9 A Empresa e os Clientes Internos 21
10 A Comunicação na Empresa 22
11 Fatores que Influenciam a Comunicação nas Empresas 23
Atividades 25
Referências 26
Gabarito 28
3
UNIDADE 2 | A EMPRESA
4
Unidade 2 | A Empresa
1 Introdução
A caminho da escola, Marcos, um adolescente de doze anos, passava todos os dias no 
aeroporto que ficava perto de sua casa e observava a obra de uma nova loja de uma 
empresa aérea. Curioso, certo dia resolveu perguntar aos trabalhadores o que eles 
estavam fazendo. O primeiro respondeu-lhe, com voz desanimada, quase resmungando: 
“Estou colocando cimento nos tijolos.” 
Insatisfeito com a resposta, Marcos foi perguntar ao segundo funcionário, que fazia 
exatamente a mesma coisa do primeiro. Sem dar muita bola a Marcos, ele respondeu 
rapidamente: “Estamos erguendo uma parede.”
Marcos dirigiu-se a um terceiro funcionário – que trabalhava ao lado dos outros dois. 
Ele parou, olhou nos olhos de Marcos, sorriu e disse orgulhoso: “Estamos construindo 
uma linda loja!”
Vamos refletir juntos. Esse caso ilustra a visão que cada um tem sobre o seu próprio 
trabalho, concorda? Analisando rapidamente as respostas que os funcionários deram 
a Marcos, concluímos que a disposição e o modo como cada um encara o seu trabalho, 
o espírito de equipe e a visão de conjunto sobre os resultados da sua produção são 
essenciais a todos os trabalhadores.
A definição de um bom trabalho depende da perspectiva de cada um. Por um lado, 
todos nós esperamos que o nosso trabalho nos proporcione satisfação. Por outro lado, 
procuramos um emprego próximo aos nossos interesses, talentos e qualificações. 
Quem não gosta do que faz, em geral, tende a fazê-lo mal.
Vamos, agora, conhecer as características da empresa.
5
2 Empresa Aérea
O Art. 175 do Código Brasileiro de Aeronáutica diz: “Os serviços aéreos públicos 
abrangem os serviços aéreos especializados públicos e os serviços de transporte aéreo 
público de passageiro, carga ou mala postal, regular ou não regular, doméstico ou 
internacional.”
As Linhas Aéreas são empresas regulares que prestam serviço público de transporte 
de passageiros, carga ou mala postal.
2.1 Atividades das Empresas Aéreas nos Aeroportos
Cada empresa aérea possui suas normas disciplinares, descrição de cargos, 
procedimentos administrativos e operacionais para atender as suas necessidades. Em 
geral as atividades são semelhantes.
As empresas aéreas possuem cargos nos aeroportos para atendimento das operações 
aéreas e aos passageiros.
Iremos agora conhecer os cargos que a maioria as empresas aéreas possuem nos 
aeroportos para atender os passageiros.
I. Gerente de Aeroporto
II. Supervisão
III. Agente Líder
IV. Agente de Aeroporto
a) Loja
b) Check-in
c) Check-Out
d) Conexão
6
e) Embarque e desembarque
f) LL – Serviço de Bagagem
g) Controle de qualidade
h) Apoio
i) Instrutor
V. Auxiliar de Aeroporto
VI. Agente de Rampa
I Gerente de Aeroporto
Planeja e coordena as atividades de atendimento aos clientes, e gerencia todos os 
processos pertinentes às operações do aeroporto.
O gerente coordena todos os processos de atendimento de passageiros: Check-in, 
Embarque, Conexão, Desembarque, Serviço de Bagagens, Serviço de Atendimento 
Especial.
II Supervisor
Supervisiona atividades aeroportuárias desempenhadas pelos funcionários que 
atuam no aeroporto, instruindo, treinando e disseminando os procedimentos para 
desenvolvimento das funções com objetivo de manter altos padrões de qualidade no 
atendimento a clientes, na pontualidade e na segurança do voo.
III Agente Líder
Orienta a equipe para que a execução das atividades de atendimento aos passageiros 
e aeronaves seja realizada com qualidade, sempre buscando a satisfação dos clientes 
nos serviços prestados.
7
IV Agente de Aeroporto
a) Loja
Executa as atividades de atendimento atuando com empatia, buscando a satisfação 
dos clientes nos serviços prestados. O Agente de Aeroporto que atua na loja atende 
os clientes pessoalmente: comercializa passagens, efetua cálculos de tarifas, checa 
partidas dos voos para atendimento aos clientes (informações ou vendas), faz reservas 
nacionais e internacionais através da identificação do cliente, controla e presta contas 
das vendas por intermédio do movimento diário de caixa, e efetua o cálculo dos valores 
das taxas de embarque e excesso de bagagem.
b) Check-in
Atende os clientes, checa documentação, efetua as perguntas de segurança e despacha 
bagagem para os voos.
c) Check-out
Executa as atividades de planejamento e coordenação de atendimento de cliente, 
auxiliando os agentes de check-in e as demais áreas envolvidas na cadeia de viagem, 
dentro dos procedimentos operacionais atuando com pró-atividade, buscando a 
solução dos problemas e contingências para satisfação dos clientes nos serviços 
prestados.
d) Conexão
Executa as atividades de atendimento aos clientes em conexão, com empatia, buscando 
a satisfação dos clientes nos serviços prestados.
e) Embarque e Desembarque
Executa as atividades de atendimento aos clientes no embarque e desembarque dos 
voos, atuando com empatia e buscando a satisfação dos clientes nos serviços prestados.
f) LL – Serviço de Bagagem
Controla as reclamações por extravio, avaria e violação de bagagem.
8
g) Controle da Qualidade
Trabalha pela melhoria dos processos nos aeroportos, visando a melhoria dos 
resultados voltados à qualidade dos serviços, priorizando o atendimento do cliente e 
a segurança operacional.
h) Apoio
Acomoda os clientes em caso de contingência (sem cobrança de taxa ou diferença de 
tarifa). Faz a abertura de chamado em caso de problema de sistema ou máquina.
i) Instrutor
Serve como exemplo para os demais colaboradores dentro e fora da sala de aula, 
questiona e procura manter-se informado e atualizado sobre as mudanças realizadas 
na empresa. Motiva seus treinandos na busca pelo conhecimento, resolução de 
problemas, e serve de apoio para as lideranças e colaboradores.
V Auxiliar de Aeroporto
Executa as atividades de auxílio aos passageiros dentro dos procedimentos 
operacionais, atuando com empatia e simpatia para a busca da satisfação dos clientes 
nos serviços prestados.
VI Agente de Rampa
Acompanha as atividades de carregamento e descarregamento dos voos para garantir 
a execução de todos os processos com pontualidade, qualidade e segurança.
2.2 Central de Relacionamento com o Cliente
As empresas aéreas também possuem uma central de relacionamento com o cliente 
que tem a finalidade de interagir diretamente com o usuário dos serviços da empresa, 
visando a excelência do atendimento, em consonância com as políticas definidas pela 
organização.
Ela atua em sinergia com toda a cadeia de viagem para a solução das necessidades dos 
clientes de forma a estabelecer um verdadeiro canal de comunicação.
9
Desta forma, a central de relacionamento com o cliente visa não somente fornecer uma 
resposta às reclamações, sugestões e elogios dos clientes, como retê-los e fidelizá-los, 
investindo no bom relacionamento.
2.3 Canais de Comunicação Empresa-Cliente• Central de reclamações, sugestões e elogios: Atendimento Voz: 0100.000.0001
• Atendimento Eletrônico (e-mail): faleconosco@aerea.com.br
• Atendimento Eletrônico on-line 24h (através do site): www.aerea.com.br
• Atendimento CHAT – Atendimento online www.aerea.com.br
• Atendimento FALECONOSCO – e-mail www.aerea.com.br
• Canais para registro de reclamações, Sugestões, informação e elogios
3 O Que é uma Empresa ou Uma Organização
Uma empresa é uma organização particular, ou governamental, 
ou de economia mista. É destinada à produção e/ou à 
comercialização de bens e serviços.
O objetivo de uma empresa, seja ela pública ou privada, é antes e acima de tudo procurar 
a satisfação dos seus clientes. Os clientes são a razão da existência da empresa.
Três Tipos de sociedades de acordo com o novo Código Civil
1. Empresário Individual: o patrimônio particular confunde-se com o da empresa. 
O administrador é o representante legal da empresa, é o sócio-gerente. É ele 
quem tem os poderes para gerenciar e administrar a empresa, conforme as 
10
atribuições conferidas em contrato social. Nesse caso, o administrador responde 
pelos excessos que praticar no exercício da sua função. A contabilidade da 
empresa deve ser feita por profissional habilitado: um contador.
2. Sociedades empresárias: quando a empresa for constituída por pelo menos 
dois sócios. Nesse caso, devem adotar um dos tipos societários a seguir:
• Sociedade Limitada: é o tipo de sociedade mais comum, adotada pelas 
pequenas empresas. Conta com responsabilidade limitada dos sócios, 
restrita ao valor das suas quotas, e é de constituição mais simples.
• Sociedade em Nome Coletivo: deve ser constituída somente por pessoas 
físicas, sendo que todos os sócios respondem solidária e ilimitadamente 
pelas obrigações sociais.
• Sociedade em Comandita Simples: possui dois tipos de sócios comanditados: 
pessoas físicas, responsáveis solidária e ilimitadamente pelas obrigações 
sociais; e os comanditários, obrigados somente pelo valor da sua quota.
• Sociedade Anônima: tem o capital dividido em ações, e a responsabilidade 
dos sócios ou acionistas será limitada ao preço de emissão das ações 
subscritas ou adquiridas.
• Sociedade em Comandita por Ações: tem o capital dividido em ações, 
regendo-se pelas normas relativas às sociedades anônimas.
A pessoa jurídica não se confunde com as pessoas físicas dos proprietários. A empresa 
tem direitos e obrigações para com tudo o que for praticado no seu nome. É ela que 
responde perante a lei. Entretanto, o juiz pode decidir que os efeitos de certos atos 
sejam estendidos aos bens particulares dos sócios.
Observação: As empresas constituídas até 11 de janeiro de 2003, em cujos contratos 
sociais aparecem casais em regime de comunhão de bens, atualmente proibido pelo 
Novo Código Civil, não necessitam mais de qualquer alteração para se adaptar ao 
Novo Código Civil. Um parecer do Departamento Nacional de Registro do Comércio 
(DNRC) colocou fim a essa polêmica previsto no artigo nº 977 do Código, que trata da 
constituição de empresas por cônjuges.
11
4 Fatores Importantes para a Empresa
Para que uma empresa alcance os seus objetivos com sucesso é importante estarmos 
atentos aos fatores motrizes.
4.1 Fatores Motrizes
Para que uma empresa alcance os seus objetivos, todos os fatores têm de ser 
observados. Esses fatores denominam-se fatores motrizes.
Muitas vezes nos esbarramos em obstáculos que não dependem de nós. Entretanto, 
cabe-nos tentar superá-los para alcançar os nossos objetivos. Os fatores motrizes 
podem ser internos ou externos. Os fatores motrizes internos impulsionam a atividade 
da empresa de dentro para fora. Os fatores motrizes externos impulsionam a empresa 
de fora para dentro.
4.1.1 Fatores Motrizes Internos
1. A organização da empresa e a sua estrutura física
2. Os recursos tecnológicos disponíveis
3. A localização da empresa adequada aos produtos e/ou aos serviços a serem 
oferecidos
4. A produção de bens ou serviços
5. A comercialização
12
4.1.2 Fatores Motrizes Externos
1. Fatores econômicos
2. Necessidade da demanda de produção
3. Aceitação da comercialização
Os dois fatores motrizes (internos e externos) culminarão na comercialização dos 
produtos da empresa.
5 Paradigmas das Empresas
Paradigmas são modelos que nos permitem entender o Mundo. 
São um conjunto de crenças, valores e regras, nem sempre 
explícitos, que determinam como serão entendidos e 
solucionados os problemas, em um determinado contexto.
Os paradigmas mudam. E quando mudam?
Os paradigmas mudam quando:
1. As soluções para os problemas atuais não estão sendo eficazes;
2. Uma nova descoberta ou explicação permite entender e resolver esses 
problemas de modo mais eficiente.
Quando isso ocorre, a “velha” estrutura de percepção cede lugar a uma nova.
 c
Por exemplo, na Idade Média acreditava-se que a Terra era o 
centro do Universo. Esse paradigma foi abandonado depois que 
Copérnico, Galileu e outros cientistas conseguiram difundir as 
suas novas ideias sobre Astronomia.
13
E como têm mudado os paradigmas das organizações, do atendimento e da prestação 
de serviços?
O melhor modo de entender a mudança de paradigmas é comparando o paradigma 
antigo com o novo.
A Mudança de Paradigma nas Empresas
Paradigma Antigo Novo Paradigma
Eficácia + Eficiência Excelência
1. A empresa é uma máquina e as 
pessoas, as engrenagens.
1. A empresa é um sistema dinâmico e 
orgânico.
2. Estruturas funcionais de grande 
porte.
2. Estruturas de unidades de negócio.
3. No mundo dos negócios, a abertura 
e a franqueza são secundárias. 
3. Abertura e franqueza são as bases 
do sucesso.
4. A competição é a mola que move a 
empresa.
4. A cooperação é a mola que move a 
empresa.
5. Só o topo da empresa deve 
conhecer as estratégias e metas. 
Segredo.
5. Todo pessoal-chave participa e 
conhece as estratégias e metas. 
Transparência.
6. Os gerentes são a cabeça e 
planejam. Os trabalhadores são o 
corpo e apenas executam.
6. Todos têm cabeça e corpo, que 
devem ser integrados.
7. Delegar é perder poder. 7. Delegar é ganhar poder.
8. Um bom gerente deve ser antes de 
tudo um bom técnico.
8. Um bom gerente tem habilidades 
técnicas, humanas e conceituais.
9. Linha de produção. 9. Células de trabalho.
10. Eficiência acima de tudo. 10. Flexibilidade acima de tudo.
11. Impessoal e burocrática. 11. Estrutura baseada em pessoas.
12. Organograma “afilado” (muitos 
níveis hierárquicos).
12. Organograma “achatado” (poucos 
níveis hierárquicos).
13. Lealdade a “feudos”. 13. Lealdade ao sistema global.
14
14. A produção é o centro. [apenas 
alguns funcionários lidam com 
clientes]
14. O cliente é o centro. [todos têm 
clientes internos ou externos].
15. Qualidade é centrada no produto 
e responsabilidade do Controle de 
Qualidade.
15. Qualidade é global e 
responsabilidade é de todos.
16. Centralize tudo e estabeleça 
conflitos. Os melhores vencerão.
16. Descentralize e estabeleça um 
bom espírito de equipe e o grupo 
vence.
17. Estilo centralizado e diretivo.
17. Estilo descentralizado e 
participativo.
18. Comunicação em um sentido (de 
cima para baixo).
18. Comunicação em todos os 
sentidos. Interação.
19. O dinheiro é o motivador máximo 
das pessoas.
19. A motivação vem do atendimento 
às necessidades.
20. Primeiro eu, depois o grupo. 20. Equilíbrio entre o grupo e eu.
21. Devo resolver problemas. 21. Devo capitalizar oportunidades.
22. Se eu ganho, alguém perde. 22. Todos podemos ganhar.
23. O passado deve ser protegido. 23. O futuro deve ser buscado.
24. Aqui aprendemos o jeito de ganhar 
dinheiro. Não se mexe em time queestá ganhando.
24. Estamos sempre abertos para 
rever os nossos produtos, serviços e as 
formas de agir.
25. Intuição não vale muito. O bom é a 
lógica racional.
25. Lógica e intuição valem muito.
26. Lucro acima de tudo e, se possível, 
a curto prazo.
26. O cliente está acima de tudo. O 
lucro vem em decorrência.
27. O lucro vale mais que preservar o 
meio ambiente.
27. Lucratividade e meio ambiente são 
compatíveis.
28. Tem gente que cuida por nós da 
Gerência de RH.
28. Todo Gerente é também um 
Gerente de Pessoas.
29. Recursos Humanos. 29. Talentos e Seres Humanos.
30. Paternalismo. 30. Profissionalismo.
31. Cargos estreitos e carreira curta. 
31. Cargos amplos, carreira longa e 
segura.
15
O que era bom ontem pode não servir para hoje. A vida está sempre mudando e, como 
observamos até agora, as relações vão-se modificando em decorrência de fatores 
econômicos, sociais etc. Por isso, a atualização é a chave da renovação!
Veja bem, são muitos os fatores que contribuem para uma ótima atuação: visão 
sistêmica, visão estratégica, espírito de equipe, motivação e receptividade no trabalho. 
Alguns não dependem de você. Mas, em muitos, você pode interferir.
6 Visão Sistêmica e Visão Estratégica
A visão sistêmica, ou visão do conjunto, ou visão global consiste 
na capacidade de entender, implementar e demonstrar o 
comprometimento na compreensão do todo a partir de uma 
análise global das partes e da interação entre elas.
Você já sabe que há forças ou fatores que atuam em um sistema em funcionamento, 
sejam internas ou externas. Usando, adequadamente, a nossa visão sistêmica podemos 
minimizar diversos danos futuros e ter um diferencial competitivo.
Não podemos analisar uma situação ou um fato sob um 
único ponto de vista. Analisar atentamente cada detalhe 
de uma situação nos fará escolher uma decisão que, 
possivelmente, nos trará o resultado mais positivo.
Assim sendo, visão sistêmica é perceber o movimento 
integrado entre o ambiente, as nossas decisões e o 
futuro. E, para melhorar a nossa capacidade de decidir 
e compreender o encadeamento de ato/consequência é 
necessário treinar a nossa observação do todo, a nossa 
visão de conjunto.
16
Estarmos preparados para o impacto no mercado 
de trabalho é condição imprescindível para nossa 
sobrevivência. A visão através de vários prismas 
cria uma gama de possibilidades de soluções e 
ações, explorando e desenvolvendo o sentido da 
visão sistêmica, propiciando a compreensão da 
contínua evolução dos cenários.
Quanto mais você enxergar o seu trabalho como 
parte integrada a um todo e não como uma tarefa 
isolada, mais perceberá sentido no seu trabalho e 
no dos seus colegas.
Estratégia é palavra proveniente da área militar. Na Grécia Antiga, o estrategista era o 
grande comandante da cidade. Estratégia é a arte e a sabedoria para tratar questões 
de conflito. É tomar decisões para atingir os objetivos propostos em situações 
de incerteza. É agregar os recursos certos e usá-los do modo certo. É fazer o que é 
importante para que os objetivos sejam atingidos.
Ter visão estratégica de um problema é saber usar a percepção, a intuição, a 
sensibilidade, a emoção e a razão na tomada de decisões – tendo a consciência do 
que a nossa decisão pode causar na resolução desse problema e quais consequências 
podem trazer. Visão estratégica em negócios é perceber o rumo das coisas, quais são 
as forças que se opõem aos objetivos da organização, como lidar com elas, quais são as 
oportunidades que se abrem e como aproveitá-las bem.
Todo profissional de vendas precisa ter visão sistêmica, visão estratégica, parceria e 
ações proativas, que diferenciam cada vez mais os profissionais de sucesso daqueles 
profissionais preocupados somente em executar as suas tarefas.
Agora, vamos refletir sobre a visão de conjunto, pela análise da empresa, em um 
enfoque sistêmico e estratégico das relações com o cliente.
Vamos pensar no desenvolvimento das telecomunicações e da informática. Essas áreas 
têm afetado as vendas das empresas de aviação de todo o mundo. Você saberia dizer por 
quê?
17
 c
Pense no seguinte: grande 
parcela dos clientes das empresas 
aéreas é de executivos, viajando a 
negócios. À medida que as novas 
tecnologias facilitaram a tomada 
de decisões a distância, enviar, 
frequentemente, diretores e 
gerentes a cidades longínquas é 
um gasto desnecessário para a empresa – gera altas despesas 
de estadia e transporte. Em uma visão mais direta, os 
concorrentes das companhias de aviação seriam, naturalmente, 
as outras companhias do ramo. Mas, cada vez mais outros 
setores, tais como as tecnologias de comunicação, interferem 
nas necessidades e desejos de viagens, afetando a demanda das 
companhias aéreas.
Veja bem, para a empresa ser bem-sucedida precisa ter uma visão ampla e estratégica 
do mercado, dos clientes, dos concorrentes e da sociedade como um todo.
Em seguida, veremos o que é o mundo dos negócios e a sua relação com a satisfação 
dos clientes.
7 O Mundo dos Negócios Hoje
É fácil percebermos que o mundo dos negócios não 
é mais o de antigamente. A partir da década de 1990, 
quando o Brasil abriu as suas fronteiras para o mundo, 
a inflação foi controlada e ganhamos mais estabilidade 
econômica. Isso permitiu que milhares de empresas 
estrangeiras entrassem no país, trazendo produtos e 
serviços, na maioria das vezes a preços menores do 
que os praticados pelas empresas brasileiras. Assim, 
a concorrência tornou-se muito maior e, hoje, mesmo aqueles que têm uma pequena 
loja, ou uma escola ou fábrica, concorrem com o Mundo.
18
As empresas nacionais precisaram adaptar-se rapidamente a uma nova realidade, em 
que a produtividade e a competência técnica e profissional tornaram-se indispensáveis.
Nessa nova era empresarial, sem os efeitos de uma alta e incontrolável inflação, o lucro 
fácil perdeu o seu espaço. Para sobreviver, as empresas precisaram fazer mudanças 
que envolveram uma maior preocupação com o mercado, com a qualidade dos serviços 
e produtos e com os próprios custos da empresa. As empresas lentas, burocráticas e/
ou desleixadas estavam fadadas a desaparecer.
Além desses fenômenos, surgiram novas tecnologias e a internet, o que modificou 
para sempre as relações econômicas e comerciais em todo o planeta.
Em virtude dessas transformações, o cliente também se modificou. Com a estabilidade 
da moeda, podemos comparar preços, vantagens e desvantagens de um serviço ou 
produto em relação a outros.
As ações de negociar e pedir descontos e, ainda, de fazer prevalecer os seus direitos, 
passaram a fazer parte do comportamento do consumidor brasileiro.
O Código de Defesa do Consumidor, uma lei que deu certo, ajudou o cliente a ser mais 
exigente e mais respeitado. Além disso, o cliente tem, hoje, o papel de fiscalizador e 
regulador das relações de consumo.
É importante que você saiba o que acontece à sua volta para posicionar-se no mercado 
e adaptar as suas atividades às mudanças que ocorrem muito rapidamente.
 c
Por exemplo, você sabe o que está ocorrendo na sua área de 
trabalho? Quais as tendências dos negócios? Como tem sido o 
comportamento do consumidor? O que ele tem exigido em 
termos de tecnologia e conforto? Como se comportam os 
concorrentes? Que novidades eles têm oferecido aos clientes?
Precisamos estar atentos ao cenário do mercado onde estamos inseridos e aos reflexos 
das mudanças.
Vimos que há elementos que têm caracterizado de forma geral o mercado e o mundo 
dos negócios de hoje. Mas esse conhecimento só não basta. É preciso que o profissional 
do transporte aéreo conheça bem o mercado em que atua. Esse também é um modo 
de melhorar a qualidade na prestação de serviços.
19
Veremos, a seguir,um paralelo entre as necessidades humanas, traçadas por Maslow, 
e as necessidades da empresa.
8 Paralelo entre as Necessidades Humanas e as 
Necessidades da Empresa
Vimos as necessidades humanas, segundo a teoria de Maslow, na unidade 1. A empresa 
é um organismo vivo e, por isso, é fácil traçarmos paralelos entre as necessidades 
humanas, as necessidades que temos ao trabalhar em uma empresa e as necessidades 
da organização. Observe a figura que se segue. Essa figura apresenta as necessidades 
humanas lado a lado com as necessidades da empresa.
Auto-
realização
Estima
Social
Segurança
Fisiológica
Necessidades Humanas (Maslow)
Excelência
Imagem
Posição de Mercado
Estabilidade
Sobrevivência
Necessidades da Empresa
20
NECESSIDADES DO HOMEM NECESSIDADES DA EMPRESA
Nível Foco Nível Foco
Fisiológicas
Necessidades básicas de 
sobrevivência.
NA EMPRESA = carteira 
assinada, salário, vale 
refeição, vale-transporte 
etc.
Sobrevivência
Capacidade de arcar 
com os custos, obtenção 
de lucro, visão de curto 
prazo.
Segurança
Necessidade de 
autopreservação 
(moradia, emprego etc.).
NA EMPRESA = sistemas 
de benefícios, ambiente 
da empresa, trabalho 
salubre etc.
Estabilidade
Capacidade de lidar com 
as crises e a instabilidade 
da economia; capital de 
giro; visão do negócio 
para médio e longo 
prazos.
Social
Aceitação social, sensação 
de pertencer a um grupo.
NA EMPRESA = união 
da equipe, integrar 
comissões etc.
Posição de 
mercado
Participação crescente 
no mercado, satisfação 
e reconhecimento por 
parte dos clientes.
Estima
Necessidade tanto de 
autoestima quanto 
da estima dos outros, 
prestígio, valorização, 
exercer influência.
NA EMPRESA = 
reconhecimento, 
responsabilidades 
assumidas, nível do cargo 
etc.
Imagem
Preocupação com a 
imagem institucional 
externa (qualidade e 
marketing, valorização 
da marca, fidelização 
de clientes) e interna 
(preocupação com o 
clima organizacional, 
política de recursos 
humanos etc.).
Autorrealização
Necessidade de 
maximizar o desejo 
potencial: desejo de se 
tornar aquilo que se é 
capaz de ser.
NA EMPRESA = crescer 
na profissão, criar novas 
oportunidades, desafios 
pessoais etc.
Excelência
Expansão de mercado, 
investimentos em 
tecnologia e inovação, 
superação das 
expectativas do cliente, 
comportamento ético, 
responsabilidade social 
no sentido amplo, 
cidadania e consciência 
ambiental.
21
9 A Empresa e os Clientes Internos
 c
Quem são os clientes internos? São os nossos colegas de 
trabalho, que se apresentam em níveis de hierarquia inferior, 
igual ou superior a nós. Os clientes internos são “o sangue e os 
músculos” de uma empresa.
A moça da limpeza precisa de estímulo para manter tudo limpo e sentir a importância 
do seu trabalho. A atendente precisa de incentivo para estar sempre sorrindo, porque 
por melhor que seja a imagem da empresa aérea, ela não vende as passagens aéreas 
por si só: a atenção ao cliente é tão importante quanto o serviço que o passageiro está 
consumindo. Os clientes internos de uma empresa precisam sentir-se valorizados e 
respeitados pois, em caso contrário, faltarão estímulos positivos, o que certamente 
causará desmotivação e desinteresse nas tarefas realizadas, comprometendo a 
produtividade.
É importantíssimo que tratemos todos os nossos colegas de trabalho do mesmo modo, 
com a mesma gentileza e atenção.
O atendimento ao cliente interno é de profunda importância em todas as empresas. 
Por isso, é essencial identificarmos os nossos companheiros de trabalho (colegas, 
chefes e assim por diante) como clientes.
Várias experiências têm demonstrado que, quando todos os grupos dentro da empresa 
se esforçam para atender uns aos outros como se fossem clientes preferenciais, 
escutando-os, identificando as suas expectativas e atendendo às suas necessidades, 
ocorre uma melhora substancial, tanto nos processos de trabalho como nas relações 
interpessoais. Caso contrário, menos dinheiro entra na empresa, menos trabalho há 
para fazer, menos competitiva será a empresa e mais difícil será manter-se no mercado.
Assim sendo, é essencial identificarmos os nossos colegas do cotidiano de trabalho e 
de outros setores da empresa como nossos clientes preferenciais e atender, dentro 
do possível, às solicitações que eles nos fazem. Agindo assim, você perceberá os bons 
resultados!
22
10 A Comunicação na Empresa
A aceleração da tecnologia gerou novo direcionamento da comunicação nas empresas, 
pela existência de diversas culturas em uma determinada região e até mesmo pela 
globalização.
Para superar as barreiras de comunicação na empresa, precisamos tornar explícitos 
os aspectos relevantes de uma situação. Isso nos levará a uma comunicação eficaz 
e significativa. O emissor deve passar de forma clara e simples todos os dados que 
pretende passar ao receptor, observando que o espaço físico e as suas divisões 
influenciam na privacidade e na interação das informações.
A comunicação segue um processo padrão que é obedecido nas mais diversas situações. 
Esse processo é o conjunto dos elementos comuns, que estão presentes em todos os 
contextos.
Processo é qualquer fenômeno que apresenta contínua 
mudança no tempo, ou qualquer operação ou tratamento 
contínuo. O processo funciona como um “efeito cascata”, isto é, 
o primeiro elemento interfere e/ou influencia o segundo, o 
segundo o terceiro, e assim sucessivamente. Acreditava-se que 
o mundo era dividido em coisas e processos, e que um não 
dependia do outro. Mas, essa crença foi desmentida com duas 
explicações: o conceito da relatividade sugeriu que qualquer 
objeto ou acontecimento só podia ser analisado à luz dos 
acontecimentos a ele relacionados. A explicação é de que tudo 
no Mundo está em constante mudança, por causa das diversas 
forças do ambiente.
23
11 Fatores que Influenciam a Comunicação nas Empresas
Os fatores que influenciam a comunicação pessoal também se aplicam na comunicação 
das empresas. Entretanto, existem fatores que são peculiares à comunicação 
empresarial.
1. Canais formais de comunicação: 
influenciam de duas maneiras a 
eficácia da comunicação. As distâncias 
aumentam de acordo com o tamanho 
(ex: filiais das empresas) e inibem o 
fluxo livre de informações entre os seus 
diversos níveis.
2. Estrutura de autoridade: a comunicação 
respeita o nível hierárquico da empresa, 
isto é, quem se comunicará com quem.
3. Especialização do trabalho: a divisão e 
simplificação das tarefas facilitam a comunicação, devido os indivíduos de um 
mesmo grupo possuírem um mesmo jargão.
4. Propriedade da informação: são informações que os indivíduos de uma empresa 
detêm sobre um determinado assunto. Estas informações dificilmente são 
divididas com os outros membros da empresa.
5. Redes de comunicação nas empresas: um conjunto de canais dentro de uma 
empresa, por meio do qual a comunicação se processa.
6. Comunicação vertical: qualquer comunicação que se processe para cima ou 
para baixo na cadeia de comando.
• Eventuais problemas: na comunicação de cima para baixo, as informações 
normalmente são filtradas, modificadas ou interrompidas. Os superiores 
só passam aquilo que é relevante aos subordinados.
24
• Na comunicação de baixo para cima, acontece a mesma coisa por razões 
diferentes. Os gerentes médios não passam as informações irrelevantes 
(e principalmente aquelas que vão de encontro com os seus interesses) 
aos superiores, para evitarem que estes fiquem sobrecarregados com 
informações desnecessárias.
7. Comunicação lateral e informal: éuma comunicação entre os departamentos 
de uma empresa, geralmente seguindo o fluxo do trabalho, proporcionando 
um canal direto para a coordenação e a solução dos problemas.
• A rede de boatos é um tipo de comunicação informal. A rede de boatos 
são os vários caminhos por meio dos quais as comunicações informais 
atravessam uma empresa. Os quatro tipos são: linha única, fofoca, 
probabilidade e a cadeia do grupo.
Resumindo 
 
Nesta unidade, vimos o que é uma empresa e que é importante conhecer o 
mercado para ser um bom profissional de atendimento ao cliente. Podemos 
concluir que a atividade econômica organizada produtiva pode ser exercida 
individualmente, ou de forma coletiva, visando à partilha do resultado. A 
atitude de cada um dos funcionários é fundamental para que a empresa 
seja bem-sucedida. A visão sistêmica e a visão estratégica são muito 
importantes a todo profissional. As necessidades humanas podem ser 
comparáveis às necessidades da empresa, que é um organismo vivo. Os 
nossos clientes internos precisam ser tratados do mesmo modo como 
tratamos os nossos clientes preferenciais. Os fatores que influenciam a 
comunicação pessoal também se aplicam na comunicação das empresas. 
Entretanto, existem fatores que são peculiares à comunicação empresarial. 
Para superar as barreiras de comunicação na empresa, precisamos tornar 
explícitos, o máximo possível, os aspectos relevantes de uma situação. Isso 
nos levará a uma comunicação eficaz e significativa.
25
 a
1) Julgue verdadeiro ou falso. O gerente de aeroporto 
supervisiona atividades aeroportuárias desempenhadas 
pelos funcionários que atuam no aeroporto, instruindo, 
treinando e disseminando os procedimentos para 
desenvolvimento das funções com objetivo de manter altos 
padrões de qualidade no atendimento a clientes, na 
pontualidade e na segurança do voo. 
 
Verdadeiro ( ) Falso ( ) 
 
2) Julgue verdadeiro ou falso. Uma empresa é uma organização 
particular, ou governamental, ou de economia mista. É 
destinada à produção e/ou à comercialização de bens e 
serviços. O objetivo de uma empresa, seja ela pública ou 
privada, é antes e acima de tudo procurar a satisfação dos 
seus clientes. Os clientes são a razão da existência da 
empresa. 
 
Verdadeiro ( ) Falso ( )
Atividades
26
Referências
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ANAC – Agência Nacional de Aviação Civil. IAC 060-1002A – Treinamento em 
Gerenciamento de Recursos de Equipes (Corporate Resource Management – 
CRM). Brasília, 2005. Disponível em: <http://www.anac.gov.br/assuntos/legislacao/
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_______. Atraso, Cancelamento de Voo e Preterição de Embarque. Brasília, 2014. 
Disponível em: <http://www2.anac.gov.br/publicacoes/arquivos/Dicas_ANAC_
Atrasos_e_Cancelamentos_web.pdf>. Acesso em: 5 jul. 2017.
_______. Guia do passageiro: tudo o que você precisa saber para fazer uma boa viagem. 
Brasília, 2014. Disponível em: <http://www.infraero.gov.br/images/stories/guia/2014/
guiapass ageiro2014_portugues.pdf>. Acesso em: 6 ago. 2014.
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trabalho. São Paulo: Nobel, 1999.
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McGraw-Hill do Brasil, 1983.
CHUNG, Tom. Qualidade começa em mim. São Paulo: Maltese, 1994.
GIANESI, Irineu G. N.; CORRÊA, L. H. Administração estratégica de serviços: operações 
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técnicas da liderança situacional. São Paulo: EPU, 1986.
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etica.info/>. Acesso em: 5 jul. 2017.
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27
LUPPI, Galvani. Cultura organizacional: passos para a mudança. Belo Horizonte: 
Luzazul Editorial, 1995.
MØLLER, Claus. O lado humano da qualidade: maximizando a qualidade de produto e 
serviços através do desenvolvimento das pessoas. São Paulo: Pioneira, 1995.
MOSCOVICI, Fela. Desenvolvimento interpessoal: treinamento em grupo. 14. ed. Rio 
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sebrae.com.br/sites/PortalSebrae/ideias>. Acesso em: 5 jul. 2017.
SENGE, Peter M. A Quinta Disciplina: Arte, Teoria e Prática da Organização de 
Aprendizagem. São Paulo: Best Seller, 1990.
WALLACE, Thomas F. A estratégia voltada para o cliente. Rio de Janeiro: Campus, 
1994.
28
Gabarito
Questão 1 Questão 2
Unidade 2 F V
	Unidade 2 | A Empresa
	1 Introdução
	2 Empresa Aérea
	2.1 Atividades das Empresas Aéreas nos Aeroportos
	2.2 Central de Relacionamento com o Cliente
	2.3 Canais de Comunicação Empresa-Cliente
	3 O Que é uma Empresa ou Uma Organização
	4 Fatores Importantes para a Empresa
	4.1 Fatores Motrizes
	4.1.1 Fatores Motrizes Internos
	4.1.2 Fatores Motrizes Externos
	5 Paradigmas das Empresas
	6 Visão Sistêmica e Visão Estratégica
	7 O Mundo dos Negócios Hoje
	8 Paralelo entre as Necessidades Humanas e as Necessidades da Empresa
	9 A Empresa e os Clientes Internos
	10 A Comunicação na Empresa
	11 Fatores que Influenciam a Comunicação nas Empresas
	Atividades
	Referências
	Gabarito

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