629 qualidade atendimento 08082017

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Qualidade no 
Atendimento do 
Transporte 
Aéreo
SEST – Serviço Social do Transporte
SENAT – Serviço Nacional de Aprendizagem do Transporte
ead.sestsenat.org.br 
CDU 656.7
162 p. :il. – (EaD)
Curso on-line – Qualidade no Atendimento do Transporte 
Aéreo – Brasília: SEST/SENAT, 2017.
1. Transporte aéreo. 2. Controle de qualidade. I. 
Serviço Social do Transporte. II. Serviço Nacional de 
Aprendizagem do Transporte. III. Título.
3
Sumário
Apresentação 8
Módulo 1 9
Unidade 1 | Relacionamento Interpessoal 10
1 Introdução 11
2 Necessidades Humanas Básicas 11
3 Ética 14
3.1 A Ética no Contexto das Relações Interpessoais e Sociais 15
4 Competência Interpessoal 17
5 Percepção 18
6 Empatia 19
7 Interferências na Percepção 20
8 Comunicação Interpessoal 21
9 Elementos da Comunicação 23
9.1 Barreiras da Mensagem 24
9.2 Barreiras do Emissor/Receptor 24
9.3 Barreiras do Canal 25
9.4 Barreiras Psicológicas 25
9.5 Superando as Barreiras para uma Comunicação Interpessoal Eficaz 26
9.6 Dissonância na Comunicação 27
9.7 A fidelidade da Comunicação 27
10 Aspectos da Comunicação Interpessoal 30
10.1 Relacionamento Interpessoal X Comunicação Não Verbal 31
10.2 Relacionamento Interpessoal X Voz 31
11 Escuta Interativa 34
4
12 Como Testar a Compreensão 35
13 Tipos de Perguntas: Abertas e Fechadas 36
13.1 Perguntas Abertas 36
13.2 Perguntas Fechadas 36
14 Obtendo Informações 38
15 Corporate Resource Management (CRM) – Gerenciamento de 
Recursos Corporativos/Equipes 39
15.1 Treinamento em CRM – Casos práticos 41
Atividades 45
Referências 46
Módulo 2 48
Unidade 2 | A Empresa 49
1 Introdução 50
2 Empresa Aérea 51
2.1 Atividades das Empresas Aéreas nos Aeroportos 51
2.2 Central de Relacionamento com o Cliente 54
2.3 Canais de Comunicação Empresa-Cliente 55
3 O Que é uma Empresa ou Uma Organização 55
4 Fatores Importantes para a Empresa 57
4.1 Fatores Motrizes 57
4.1.1 Fatores Motrizes Internos 58
4.1.2 Fatores Motrizes Externos 58
5 Paradigmas das Empresas 58
6 Visão Sistêmica e Visão Estratégica 61
7 O Mundo dos Negócios Hoje 63
8 Paralelo entre as Necessidades Humanas e as Necessidades da Empresa 64
5
9 A Empresa e os Clientes Internos 66
10 A Comunicação na Empresa 67
11 Fatores que Influenciam a Comunicação nas Empresas 68
Atividades 71
Referências 72
Módulo 3 74
Unidade 3 | O Cliente do Transporte Aéreo 75
1 Introdução 76
2 Como Podem Ser os Clientes 77
3 Perfil do Passageiro do Aeroporto Internacional de Brasília 78
4 Tipos de Cliente 79
5 Tipos Psicológicos de Clientes 80
7 Estilos de Clientes 81
7.1 O Cliente Auditivo 83
7.2 O Cliente Visual 83
7.3 O Cliente Sinestésico 84
8 Atitudes 84
9 Buscando a Satisfação do Cliente 85
Atividades 89
Referências 90
Unidade 4 | Atendimento Eficaz ao Cliente do Transporte Aéreo 92
1 Introdução 93
2 A Qualidade no Atendimento ao Cliente 95
3 Pecados no Atendimento ao Cliente 96
4 Atitude e Postura no Atendimento 99
5 Fatores Externos que Interferem no Atendimento ao Cliente 101
6
5.1 Apresentação Pessoal 101
5.2 O Ambiente de Atendimento 101
6 Fatores Internos que Interferem no Atendimento ao Cliente 102
7 Princípios de um Atendimento de Excelência ao Cliente 102
7.1 Recebendo o Cliente 106
7.2 Informando o Cliente 107
7.3 O Atendimento Telefônico 108
7.4 O Atendimento ao Cliente pela Internet 113
8 Recomendações 115
Atividades 120
Referências 121
Módulo 4 123
Unidade 5 | A Fidelização Do Cliente 124
1 Introdução 125
2 Como Ocorre a Fidelização do Cliente 127
3 Superando as Expectativas do Cliente 131
4 O Cliente Fidelizado 132
5 Fidelização dos Clientes no Transporte Aéreo – Programa de Milhagem 133
Atividades 136
Referências 137
Unidade 6 | Resolução de Conflitos 139
1 Introdução 140
2 Elementos Curriculares Mínimos 140
3 Processo de Transição na Vivência de um Conflito 143
4 Gerenciamento de Conflitos no Ambiente de Trabalho 144
4.1 Gerenciando Conflitos Junto a Clientes 145
7
5 Escutando Reclamações e Resolvendo Conflitos 146
6 O Que Quer o Cliente Irritado 147
Atividades 150
Referências 151
Unidade 7 | Estudo de Caso – Atendimento Eficaz para Cliente 
do Transporte Aéreo 153
1 Introdução 154
2 Estudo de Caso: Atendimento aos Clientes das Empresas Aéreas 154
Atividades 158
Referências 159
Gabarito 161
8
Apresentação
Prezado(a) aluno(a),
Seja bem-vindo(a) ao curso Qualidade no Atendimento do Transporte Aéreo!
Neste curso, você encontrará conceitos, situações extraídas do cotidiano e, ao final de 
cada unidade, atividades para a fixação do conteúdo. No decorrer dos seus estudos, 
você verá ícones que têm a finalidade de orientar seus estudos, estruturar o texto e 
ajudar na compreensão do conteúdo.
Este curso possui carga horária total de 70 horas e foi organizado em 7 unidades, 
divididas em 4 módulos, conforme a tabela a seguir.
Fique atento! Para concluir o curso, você precisa:
a) navegar por todos os conteúdos e realizar todas as atividades previstas nas 
“Aulas Interativas”;
b) responder à “Avaliação final” e obter nota mínima igual ou superior a 60;
c) responder à “Avaliação de Reação”; e
d) acessar o “Ambiente do Aluno” e emitir o seu certificado.
Este curso é autoinstrucional, ou seja, sem acompanhamento de tutor. Em caso de 
dúvidas, entre em contato através do e-mail suporteead@sestsenat.org.br.
Bons estudos!
Módulos Unidades Carga Horária
Módulo 1 Unidade 1 | Relacionamento Interpessoal 20h
Módulo 2 Unidade 2 | A Empresa 12h
Módulo 3
Unidade 3 | O Cliente do Transporte Aéreo 8h
Unidade 4 | Atendimento Eficaz ao Cliente do 
Transporte Aéreo
14h
Módulo 4
Unidade 5 | A Fidelização Do Cliente 7h
Unidade 6 | Resolução de Conflitos 7h
Unidade 7 | Estudo de Caso – Atendimento Eficaz 
para Cliente do Transporte Aéreo
2h
Qualidade no 
Atendimento do 
Transporte 
Aéreo
MÓDULO 1
10
UNIDADE 1 | RELACIONAMENTO 
INTERPESSOAL
11
Unidade 1 | Relacionamento Interpessoal
1 Introdução
“Provavelmente nenhuma outra atividade seja tão vulnerável ao 
desempenho da comunicação como a Aviação” (MONAN, 1988)
A Federal Aviation Administration (FAA) estima que o erro humano é um fator 
contribuinte presente em 60-80% de todos os acidentes e incidentes aéreos (UNITED 
STATES, 2004). Falhas no relacionamento interpessoal e a comunicação ineficaz são 
identificadas como causas desses erros.
Os efeitos da escassez de habilidades de comunicação e de relacionamento interpessoal 
refletem-se na qualidade dos serviços, na medida em que contribuem para a degradação 
do desempenho da capacidade técnica, por meio de uma série de comunicações falhas, 
e ações inadequadas, por parte dos envolvidos na operação aérea.
2 Necessidades Humanas Básicas
Todo ser humano possui uma série de necessidades que procura satisfazer, priorizando 
umas em relação às outras, ao longo da sua vida.
O psicólogo Abraham Harold Maslow classificou as necessidades humanas em cinco 
categorias, que podem ser representadas pela figura que se segue.
12
A teoria de Maslow é conhecida como muito importante. Ele entendia que essas cinco 
necessidades básicas são os fatores que organizam e direcionam os comportamentos 
da pessoa ao longo da sua vida. À medida que as necessidades de baixo vão sendo 
mais ou menos satisfeitas, as necessidades imediatamente superiores passam a ser 
prioritárias.
Assim sendo, as necessidades dos seres humanos obedecem a uma hierarquia, isto 
é, a uma escala de valores a serem transpostos. Isso significa que, no momento em 
que o indivíduo realiza uma necessidade, surge outra no seu lugar, exigindo sempre 
que as pessoas busquem meiospara satisfazê-la. Ninguém procurará reconhecimento 
pessoal e uma condição social elevada (status) se as suas necessidades básicas não 
estiverem satisfeitas.
Abraham Harold Maslow (1908-1970), psicólogo estadunidense, é considerado o pai da 
psicologia humanista, ficou famoso pelas suas ideias sobre motivação humana e pelos 
seus estudos sobre autorrealização e saúde psicológica.
Segundo Maslow, as pessoas que trilham o caminho da autorrealização possuem as 
seguintes características:
• Percepção mais clara e mais eficiente da realidade;
• Maior abertura para novas experiências, maior aceitação de si e dos outros;
• Maior integração, totalidade e unidade da pessoa;
• Maior espontaneidade, expressividade, naturalidade e vivacidade;
• Firme identidade, autonomia e autoimagem definida;
1
2
3
4
5
Realização Pessoal
Estima
Amor/Relacionamento
Segurança
Fisiologia
Moralidade, criatividade,
espotaneidade, solução de
problemas, ausência de preconceito,
aceitação dos fatos.
Auto-estima, confiança,
conquista, respeito dos outros,
respeito aos outros.
Amizade, família,
intimidade sexual.
Segurança do corpo, do emprego,
de recursos, da moralidade,
da família, da saúde, da propriedade.
Respiração, comida, água,
sexo, sono, homeostase, excreção.
13
• Maior objetividade (foco no problema) e discernimento (do bem e do mal, do 
melhor e do pior);
• Senso de humor filosófico e não hostil;
• Desprendimento (independência dos outros e da cultura) e transcendência do 
eu (experiências culminantes);
• Maior criatividade e capacidade de articular o concreto com o abstrato;
• Caráter mais democrático, altruísta e universalista (sentimento de parentesco 
com os outros);
• Maior capacidade de amar, de se comunicar, de ter relações mais profundas 
com as pessoas.
Pelo que você percebeu, as necessidades humanas 
devem ser sempre observadas e respeitadas – as 
nossas necessidades e as dos outros. Elas são fatores 
decisivos que influenciam o nosso desempenho no 
trabalho.
Passamos grande parte da nossa vida trabalhando 
para obter recursos e atender a objetivos mais 
amplos. Portanto, o trabalho deve ser encarado 
como realização pessoal. Isso é importante, porque 
para um profissional sentir-se apto e feliz, o trabalho 
deve suprir as suas necessidades. Temos, também, de 
respeitar e entender as necessidades dos outros.
 c
Pense nisso: a chave para conhecer outras pessoas está em nos 
conhecermos bem. Temos de conhecer os nossos sentimentos, 
as nossas emoções e trabalhar as nossas reações.
Você já sabe que para compreendermos o outro é necessário nos compreendermos 
bem. Somente é possível identificar elementos emocionais e irracionais no outro 
porque eles integram a matriz humana. O que precisamos fazer é disciplinar instintos 
14
e características primárias e destrutivas. Emoções primárias surpreendem-nos quando 
emergem e, às vezes manifestamos reações pessoais que em nada nos orgulham. Por 
isso, precisamos refletir e nos controlar emocionalmente.
Aprender sobre si e sobre o outro em um mundo em constante mudança ajuda-nos a 
lidar com a realidade, porque trocas são tarefas cotidianas em todos os espaços onde 
se encontram pessoas. As atitudes de curiosidade, observação, interação, reflexão e 
controle emocional nos introduzem no fabuloso mundo do outro e nos tornam mais 
compreensivos e solidários.
A nossa personalidade é construída por meio do convívio com as outras pessoas. 
Há comprovações científicas de que a convivência social é básica para o nosso 
desenvolvimento como seres humanos. Por isso, vamos refletir sobre um tema 
fundamental: a ética.
3 Ética
Leonardo Boff, em sua obra “A águia e a galinha”, de 1997, fez a seguinte definição de 
ética:
Ethos, ética em grego, designa a morada humana. A ética, como 
morada humana, não é algo pronto e construído de uma só vez. O 
ser humano está sempre tornando habitável a casa que construiu 
para si. Ético significa, portanto, tudo aquilo que ajuda a tornar 
melhor o ambiente para que seja uma moradia saudável.
A ética trata daquilo que é bom para os seres humanos, para uma saudável convivência 
social. É o estudo do que é “correto” e do que é “errado” na conduta humana. A ética 
envolve o comportamento correto e obrigatório – independentemente dos valores 
subjetivos de cada indivíduo – por ser o único comportamento esperado de alguém 
que pertença a determinado grupo.
O nosso cotidiano é regido por normas de comportamento que visam a adequar a 
nossa conduta às mais diversas situações em que nos encontramos.
15
Em todos os grupos sociais que se organizam com um propósito 
há comportamentos que não são aceitos. Outros são obrigatórios 
(deveres), pois a sua transgressão depõe não só contra a imagem 
de quem os pratica, mas contra a imagem de todo o grupo a que 
o indivíduo pertence. Por isso, é de entendimento comum a todos 
os membros do grupo que quem infringe uma norma deve ser 
penalizado de alguma forma, para que se preservem os valores 
que identificam aquele grupo, que pode ser uma categoria 
profissional, um partido político, uma associação, uma organização 
governamental ou não governamental, enfim, qualquer grupo 
organizado.
 c
Por exemplo, é dever ético de um policial prender um criminoso. 
Não o fazendo, terá agido de forma antiética e prejudicial à 
imagem de toda a sua categoria profissional e decerto será 
punido por isso.
A ética tem por objetivo facilitar a realização das pessoas ou moldá-las às normas de 
um determinado grupo social para que o ser humano se realize integralmente. Os 
preceitos éticos visam à perfeição do ser humano.
3.1 A Ética no Contexto das Relações Interpessoais e Sociais
Você já sabe que as nossas interações são compostas de atos regidos por normas, ou 
regras, ou princípios éticos de convivência social. Essas normas abrangem desde os 
diversos gêneros de saudação até o modo de uma pessoa dirigir-se a outra, de atender 
a um amigo, a um colega, a um cliente, até as diferentes manifestações de pêsames, 
de cortesia, de cavalheirismo, de galanteio etc. Essas normas dizem respeito a um 
importantíssimo e fundamental aspecto de nossa vida cotidiana: o trato social.
As normas de convivência, que regem o trato social, são a tradução de um 
comportamento esperado e adequado, e precisam estar de acordo com o ambiente, o 
momento e as pessoas com quem interagimos.
16
No contexto das nossas relações interpessoais, o “agir ético” caracteriza-se pela 
observação dos valores morais que traduzem um comportamento correto e adequado 
em relação aos outros membros do grupo social a que pertencemos, ou em relação à 
natureza do grupo em si.
 c
O exemplo mais comum é o do campo profissional: é sempre 
antiético tecer críticas depreciativas ao trabalho de um colega 
de profissão diante de terceiros, ou na ausência do colega em 
questão.
Os princípios éticos nas relações interpessoais pautam-se na convivência harmônica, 
no respeito, na lealdade, na solidariedade, no apreço.
A discórdia, a polêmica e a diferença de pensamento sempre 
existirão: na família, na escola, nos grupos sociais e no trabalho. 
Entretanto, a compreensão de que devemos agir em relação 
àqueles com quem convivemos, e de quem eventualmente 
discordamos, do mesmo modo que gostaríamos que agissem 
para conosco, é o primeiro passo em direção à aquisição de 
uma postura eticamente saudável nas relações sociais.
O entrosamento grupal, seja ele social ou profissional, advém 
da nossa sintonia com as pessoas que estão ao nosso lado, 
de modo a que possamos compreender os nossos sinais 
emocionais e os das pessoas que nos cercam.
Assim sendo, críticas construtivas em termos elevados no ambiente e no momento 
apropriados,solidariedade e apoio para com as dificuldades e limitações alheias, 
compreensão, presteza e diligência serão sempre vistas como características positivas, 
que valorizam aqueles que as possuem.
Muitas vezes, o ambiente do grupo está impregnado por vícios antiéticos, ou por 
pessoas de comportamento antiético. Por isso, vai se sobressair a pessoa que tiver 
um comportamento eticamente adequado, não se deixando influenciar pelo “vírus da 
cultura antiética”. Isso vale para a vida em sociedade, na família, na escola, na política, 
no trabalho, em qualquer grupo social. As pessoas de comportamento eticamente 
louvável destacam-se, adquirem prestígio e servem de exemplo em todos os ambientes.
17
Aqueles que desenvolveram a habilidade de lidar eficientemente com outras pessoas, 
de modo adequado às necessidades de cada uma e considerando a realidade da 
situação, costumam apresentar altos níveis de competência interpessoal.
4 Competência Interpessoal
 c
Renata e Adriana, funcionárias de uma empresa aérea, tiveram 
as suas promoções recusadas devido às avaliações negativas do 
Gerente da Base Brasília da empresa. Renata ficou furiosa, 
passou a fantasiar sobre como “esganar” o seu chefe e a evitá-
lo, olhando para o outro lado quando se cruzavam no corredor. 
E, em outras ocasiões, hostilizava-o. Adriana ficou aborrecida e 
triste porque não foi promovida. Entretanto, reagiu de modo 
diferente. Decidiu conversar com o chefe para verificar os 
pontos em que tinha falhado e o que poderia fazer para melhorar 
o seu desempenho. Concluiu que não tinha dado o melhor de si, 
atrasava-se etc. e prontificou-se a mudar para melhor. Meses 
depois foi promovida.
Ao analisar esse caso, vemos o quanto a atitude ética e a 
determinação para melhorar são importantes. Renata 
passou a detestar o chefe e nada mais fez além de ter 
atitudes hostis, antiéticas. Decerto, acabou sendo despedida 
da empresa. Adriana tentou compreender por que não 
foi promovida, conscientizou-se das suas falhas e buscou 
a harmonia e a melhoria profissional. Resultado: o seu 
empenho foi reconhecido e meses depois ela foi promovida.
A competência interpessoal pressupõe a existência de várias habilidades, como por 
exemplo: autoconhecimento, percepção, autopercepção, autoaceitação, empatia, 
princípios éticos, comunicação, flexibilidade e assertividade, entre outras, para o 
desenvolvimento pessoal, em um aprendizado contínuo.
18
Como essas habilidades não são inatas e sim desenvolvidas no convívio social, elas 
precisam ser aprendidas e aperfeiçoadas por todos.
Vamos, agora, refletir sobre a percepção.
5 Percepção
Percepção é o processo pelo qual os indivíduos organizam e 
interpretam as suas impressões sensoriais, para dar sentido ao 
contexto interacional. Entretanto, precisamos ter cuidado, 
porque o que percebemos pode ser diferente da realidade 
objetiva.
A nossa percepção é seletiva. É impossível analisarmos tudo o que ocorre ao nosso 
redor. Nós selecionamos o que nos chama mais a atenção. E, como somos seletivos, 
somos influenciados pelas nossas aspirações, preferências, experiências passadas, 
expectativas, motivações e pelos nossos valores, momento da vida (fase, idade), 
interesses, medos, preconceitos etc.
Leonardo, gerente-geral de uma empresa aérea, comprou um carro novo e começou a 
perceber muitos carros iguais aos dele na cidade. Ele se perguntou: “Será que 
aumentaram, repentinamente, as vendas de carros idênticos ao meu?” A nossa resposta 
é: provavelmente não. Leonardo é que só os percebeu agora.
O mesmo acontece com uma gestante: parece que todos os bebês e mulheres grávidas 
resolvem aparecer e tudo sobre esse assunto lhe salta aos olhos.
19
Do mesmo modo, Cláudia, uma das telefonistas de uma empresa aérea foi repreendida 
por ter chegado atrasada ao trabalho, estará mais propensa a observar o atraso dos 
colegas.
A interação com cada pessoa nos colocará diante de percepções diferentes, que podem 
ser iguais ou diferentes do nosso modo de perceber as coisas.
6 Empatia
Vamos refletir um pouco sobre a empatia? Decerto você já ouviu muito essa palavra.
Empatia é um processo de identificação em que nós nos 
colocamos no lugar do outro, tentando compreender como o 
outro sente, pensa e age. É compreendermos como os nossos 
familiares, vizinhos, amigos, colegas e assim por diante nos 
percebem e percebem a vida. É compreender o ponto de vista 
do outro. Ou seja, é a capacidade de nos identificarmos com 
outra pessoa, de sentirmos o que o outro sente, de entender o 
que o outro sente, o que o outro deseja, de percebermos como 
o outro apreende os fatos. É uma forte percepção das 
necessidades do grupo em que estamos inseridos.
Para desenvolvermos a percepção é preciso conhecer bem a nossa individualidade. E a 
de quem convive conosco.
Alguns exemplos de informações de percepção são: o objetivo comum; o papel de cada 
um dentro do contexto; o que fazer; como proceder; qual o impacto das nossas ações; 
até onde podemos atuar; e o que o colega pode fazer.
20
7 Interferências na Percepção
A modificação da realidade ocorre por interferências físicas, psicológicas, culturais 
e pelas nossas experiências anteriores. Explicaremos a você cada uma dessas 
interferências.
1. Físicas: abrangem dificuldades que envolvem os indivíduos comunicantes. 
Por exemplo: problemas de saúde; limitação dos sentidos; equipamentos 
utilizados; características do ambiente como distância, iluminação, ruídos 
externos etc.
2. Psicológicas: relacionadas a questões de personalidade e até do inconsciente 
dos indivíduos, como o emocional alterado (excitação, apatia, agressividade), 
medos e traumas, desejos, estresse, intenções ocultas.
3. Culturais: preconceitos conscientes e inconscientes; valores; hábitos; 
costumes, idioma e linguagem.
4. Vivências: referem-se às nossas experiências, que influenciam a nossa 
percepção. Podem ser consideradas tanto as experiências positivas (sucessos 
e realizações) como as negativas (perdas, traumas e dissabores).
As diferentes interferências na nossa percepção atuam ao mesmo tempo. O 
nosso estado emocional, mental, a situação do ambiente, as nossas experiências e 
aprendizagens anteriores interferem, simultaneamente, na nossa percepção da 
realidade.
Observe as figuras. O que você vê?
Você vê o cálice? Um pato ou um coelho?
21
As informações de percepção são importantes, principalmente, para medir a qualidade 
do trabalho em relação aos objetivos e progressos de uma equipe, e para evitar a 
duplicação desnecessária de esforços.
Ao colaborar uns com os outros, os membros do grupo têm o feedback para identificar 
precocemente inconsistências e falhas no seu raciocínio. Depois, juntos, buscarão 
novas ideias, informações e referências, para auxiliá-los na resolução dos problemas.
Para que o grupo possa operar em conjunto, satisfatoriamente, é necessário que os 
compromissos assumidos nas discussões entre os participantes sejam realizados com 
a máxima cooperação.
Para que haja uma colaboração eficaz, são necessárias informações sobre o que 
está acontecendo. Essas informações nos são fornecidas por meio de elementos de 
percepção que capturam e condensam as informações coletadas na interação entre 
os participantes. A percepção é própria do ser humano e os elementos de percepção 
estão relacionados à interface do ambiente.
Não importa se o contato é ocasional, se durou apenas um minuto, uma hora, ou se 
veremos a pessoa mais vezes: todas as formas de relacionamento interpessoal iniciam-
se com a percepção do outro, que pode ser alterada, como você já sabe, em função de 
fatores intrapessoais ou ambientais, que influenciam o processo de comunicação.
Seguindo essa linha de raciocínio, vamos refletiracerca da comunicação interpessoal.
8 Comunicação Interpessoal
 c
Sr. Paulo telefonou para o setor de carga aérea na Base Brasília 
de uma empresa aérea e perguntou ao atendente qual era a 
previsão de entrega da mercadoria que estava aguardando, 
conforme o contrato de prestação de serviço. O atendente 
indicou uma data anterior à correta. Isso fez com que o Sr. Paulo 
esperasse a mercadoria em data equivocada. Ele perdeu tempo 
e ficou muito aborrecido.
22
Houve falha na comunicação! 
 
Roberto, vice gerente da mesma empresa aérea, estava 
estressado e acabou respondendo em tom agressivo a uma 
mensagem eletrônica de Leonardo, seu chefe, que lhe solicitava 
o relatório do mês. Esse fato gerou tensão e complicou ainda 
mais o relacionamento já desgastado entre os dois. 
 
Houve falha na comunicação! 
 
Preste atenção a um fato: a comunicação é uma via de mão 
dupla!
As nossas habilidades de percepção e de comunicação são importantes ferramentas 
para as nossas relações interpessoais.
Comunicação é o processo pelo qual compartilhamos 
significados por meio da transmissão de mensagens simbólicas 
(linguagem falada, escrita, pictórica, gestual). É todo o processo 
de transmissão e recepção de mensagens e informações (ideias, 
impressões, imagens, sons etc.). Toda relação interpessoal é 
realizada por algum tipo de comunicação.
A palavra comunicar vem do latim comunicare, que significa 
tornar comum, compartilhar mensagens. Essas mensagens, 
compreendidas, exercem influência no comportamento das 
pessoas que se comunicam.
Toda relação ou interação é realizada por algum tipo de 
comunicação. Podemos, então, dizer que é por meio de processos 
de comunicação que as pessoas se relacionam, transmitindo e 
recebendo ideias, impressões e imagens.
A comunicação pode ser verbal (linguagem oral e escrita, 
entonação e altura da voz) ou não verbal (olhar, expressões 
faciais, gestos, linguagem corporal). Quando a comunicação é 
23
presencial ocorre o que se chama de “comunicação total”: a combinação da comunicação 
verbal e da comunicação não verbal. Juntas, elas contribuem para uma melhor 
compreensão da mensagem que pretendemos transmitir.
Sérias dificuldades podem surgir, geradas por problemas de comunicação. Por isso, 
é importante conhecermos o processo de comunicação e o que pode impedir uma 
comunicação clara e eficaz.
9 Elementos da Comunicação
 c
Na sua ampla experiência como gerente-geral de vendas de uma 
empresa aérea brasileira, Leonardo observou que os campeões 
de vendas têm a capacidade de estabelecer equilíbrio entre o 
mundo de fato e o mundo interpessoal. Ele percebeu que 
qualquer profissão é pautada em relações harmônicas, no 
interesse mútuo e na cordialidade. E tudo isso depende da boa 
qualidade na comunicação.
Vejamos, agora, os elementos que compõem o processo de comunicação.
Todo processo de comunicação possui a estrutura básica que se segue.
a) Emissor, transmissor ou fonte: pessoa que transmite a mensagem.
b) Receptor: quem recebe a mensagem. Pode ser um indivíduo ou um grupo de 
pessoas.
c) Mensagem: é o que se diz, o que se quer transmitir ao receptor.
Gestuais Escritas Orais Pictóricas
24
d) Canal ou meio: o processo utilizado para transmitir a mensagem. A mensagem 
verbal pode ser transmitida de forma presencial, telefônica, por meio de vídeo, 
rádio, TV, computador etc.
e) Código: linguagem utilizada que deve ser de conhecimento comum tanto ao 
transmissor da mensagem como ao receptor, para possibilitar que a mensagem 
seja compreendida. Por exemplo: a mensagem pode ser em um determinado 
idioma, pictórica ou visual (feita por desenhos, símbolos, fotos, vídeo, imagens 
etc.), matemática (linguagem numérica), braile, linguagem de sinais (surdos-
mudos) ou apresentar uma combinação de vários códigos (Morse, gráficos com 
explicação escrita etc.).
f) Contexto: situação em que ocorre a mensagem.
g) Barreiras ou ruídos de comunicação: falhas de comunicação. É algo que 
interfere no processo de comunicação, prejudicando total ou parcialmente 
a compreensão da mensagem. Pode ser um ruído físico (barulho, problemas 
com o equipamento ou canal utilizado) ou psicossocial (falta de conhecimento 
do conceito utilizado, interpretação diferente da pretendida, dificuldade de 
percepção, preconceitos que interferem no julgamento etc.).
9.1 Barreiras da Mensagem
Erro na mensagem: são barreiras geradas pela falta de clareza, precisão ou correção 
nas informações transmitidas. Podemos estar com boa intenção e transmitir, mesmo 
claramente, uma informação errada para o receptor.
9.2 Barreiras do Emissor/Receptor
A postura psicológica inadequada gera barreiras. Uma postura agressiva ou defensiva 
(reativa) influencia negativamente a comunicação: bloqueia a compreensão das 
informações, cria desarmonia e agrava conflitos.
As posturas cooperativa e proativa geram efeitos contrários. Veja só.
25
9.3 Barreiras do Canal
Barreiras ou ruídos no canal são: barulho excessivo no local; interrupção em uma 
conversa; interferência e erros na transmissão de rádio, TV, telefone, fax, dados de 
computador; falhas na troca de informações etc.
Para saber se a comunicação está sendo eficaz, temos de conferir se a mensagem 
recebida é a mesma que está sendo enviada, usando linguagem e canal apropriados.
9.4 Barreiras Psicológicas
a) Percepções diferentes: pessoas com conhecimentos e experiências distintas 
costumam perceber o mesmo fenômeno de diferentes formas.
b) Qualquer tipo de emoção pode influenciar na maneira pela qual vamos 
compreender ou passar a mensagem.
c) Desconfiança: gera problemas quanto à veracidade da mensagem.
Atitude / Linguagem Reativa Atitude / Linguagem Proativa
1. Nada há que eu possa fazer/não 
posso fazer isso.
1. Procuraremos alternativas/verei 
quem pode ajudar.
2. Sou assim e pronto! 2. Posso ter outra atitude.
3. Isso me deixa louco! 3. Posso controlar as minhas emoções.
4. Nunca vão aceitar isso.
4. Buscarei uma apresentação 
eficiente.
5. Tenho de fazer isso... 5. Eu quero/escolho fazer...
6. Ah, se eu pudesse... 6. Eu farei.
26
9.5 Superando as Barreiras para uma Comunicação 
Interpessoal Eficaz
• Superando as diferenças de percepção: 
é preciso observar o ponto de vista da 
outra pessoa. Adiar as reações até que 
a informação relevante seja entendida 
diminuirá a ambiguidade da mensagem.
• Superando diferenças de linguagem: os 
termos técnicos devem ser substituídos 
por uma linguagem simples e direta. Os 
receptores devem tirar suas possíveis 
dúvidas e repetir os principais tópicos da 
mensagem.
• Superando o ruído: procure eliminá-lo; se não for possível, aumente a clareza 
e a força da mensagem.
• Superando reações emocionais: aceitando-as como parte do processo 
de comunicação, e procurando compreendê-las, objetivando melhorar a 
atmosfera, mudando seu próprio comportamento.
• Superando as inconsistências nas comunicações verbais e não verbais: estar 
consciente delas e evitar o envio de mensagens falsas.
• Superando desconfiança: um bom relacionamento com as pessoas com as 
quais nos comunicamos, usando sempre a honestidade e as boas intenções.
• Redundância: é a repetição ou reformulação da mensagem para assegurar sua 
recepção ou reforçar o seu impacto.
27
9.6 Dissonância na Comunicação
A dissonância na comunicação ocorre quando a comunicação não verbal e a verbal são 
contraditórias. Ou seja, quando a nossa expressão corporal comunica o contrário da 
nossa comunicação verbal.
Precisamos ter cuidado com a postura, o olhar, os gestos, porque, na maioria das vezes, 
a ação fala mais do que as palavras.
 c
Paula, vendedora de uma empresa aérea brasileira, estava 
visivelmentenervosa e abalada porque quase foi atropelada por 
um carro ao atravessar a rua. Bela, sua colega, correu para 
ampará-la. Mas, Paula disse-lhe: “Não se preocupe, estou 
calmíssima.” 
 
Patrícia, outra vendedora da mesma empresa aérea, teve uma 
falha de comportamento para com uma cliente antiga. 
Apresentou uma postura automática e impessoal, falando ao 
telefone enquanto atendia sem se sequer olhar para a cliente e 
disse a ela em tom descuidado: “Sim, em que posso ajudá-la?” A 
cliente ficou aborrecida e passou a comprar suas passagens em 
outra loja.
Esses casos são exemplos de que a nossa comunicação verbal e a não verbal nos 
auxiliam ou prejudicam no processo de interação. Precisamos ter cuidado: palavras 
gentis e postura adequada evitarão problemas de compreensão e facilitarão nossa 
interação.
9.7 A fidelidade da Comunicação
Todos desejam que a comunicação seja a mais fiel possível. O ruído e a fidelidade são 
duas faces da mesma moeda. Se houver ruído reduz-se a fidelidade e, caso se reduza o 
ruído, aumenta-se a fidelidade.
28
Há quatro fatores inseridos no emissor que determinam a fidelidade da comunicação:
a) As cinco habilidades de comunicação: a escrita e a palavra (função 
codificadora), a leitura e a audição (função decodificadora) e o raciocínio, que 
engloba ambas as funções. A nossa habilidade afeta diretamente a análise dos 
nossos objetivos, e como codificá-los de forma simples e clara para que sejam 
entendidos.
b) Atitudes: afetam os meios pelos quais o emissor se comunica.
• Atitude para consigo: é o complexo de variáveis que se reúnem para formar a 
personalidade do indivíduo. Ex: insegurança, autoestima.
• Atitude para com o assunto: é a crença e/ou opinião de um determinado 
assunto. Ex.: Os professores involuntariamente deixam transparecer a sua 
ideologia quando ensinam um assunto qualquer.
• Atitude para com o recebedor: é um julgamento favorável ou não do emissor 
em relação ao recebedor.
c) Nível de conhecimento: é o quanto a fonte domina um assunto. Obs.: mesmo 
a fonte dominando o assunto, pode haver erro na comunicação pelo excesso 
de termos técnicos na transmissão da mensagem.
d) Fator sociocultural: é a classe social juntamente com a cultura do indivíduo.
Esses mesmos fatores de fidelidade aplicam-se ao receptor:
a) Habilidades de comunicação: é a capacidade de escutar, ler e pensar.
b) Atitudes: idem.
c) Nível de conhecimento: se o recebedor não tiver conhecimento no assunto, 
nada entenderá.
d) Fator sociocultural: idem.
e) Na mensagem, o código, o conteúdo e o tratamento devem ser fatores 
considerados.
f) Elementos e estruturas: os símbolos são elementos, e o conjunto dos elementos 
formam diversas estruturas.
29
g) Nível do debate: o nível de análise varia segundo o objetivo. Ex: numa palavra 
as letras são os elementos e a junção delas, a estrutura. Já numa frase as 
palavras serão os elementos, e a frase em si, será a estrutura.
h) Código da mensagem: é qualquer grupo de símbolos capaz de ser estruturado 
de maneira a ter significado para alguém.
i) Conteúdo da mensagem: é uma forma lógica de apresentar diversas ideias e/
ou informações.
j) Tratamento da mensagem: são as decisões que a fonte toma para selecionar e 
dispor tanto o código como o conteúdo. Ex: resumo, texto em forma de tópicos 
etc.
k) Os três principais sentidos da palavra canal. Veja um exemplo:
• Maneiras de codificar e decodificar mensagens (cais);
• Veículos da mensagem (barcos);
• Transportadoras do veículo (água).
Os participantes de uma equipe de trabalho precisam comunicar-se bem, para que 
consigam realizar tarefas interdependentes.
O contexto sociocultural do emissor influencia na comunicação tanto como as 
expressões de linguagem que são produzidas por ele e interpretadas pelo receptor. 
O contexto sociocultural fornece elementos adicionais não verbais à estrutura de 
linguagem utilizada. Isso simplifica a comunicação verbal, que é complementada pelos 
elementos presentes no contexto interacional.
As informações são transmitidas por meio de um canal de percepção criado no espaço 
onde ocorre a conversação (contexto). Esse canal de percepção está implícito no canal 
da comunicação.
30
 c
Por exemplo, em uma conversa face a face, as informações são 
transmitidas por meio do som, dos gestos e das expressões dos 
indivíduos, entre outros. 
 
Ao se comunicarem, as pessoas geralmente não estão cientes 
das expressões, da conversação na sua totalidade e/ou dos 
elementos de percepção e de expressão utilizados, porque a sua 
atenção está voltada para o objetivo e os efeitos das suas 
mensagens. Todavia, quando há algum tipo de confusão ou 
problema (ruídos), as estruturas de linguagem e os elementos 
de percepção usados vêm para o foco central, em uma tentativa 
de reparar o desentendimento e esclarecer a mensagem.
Para haver entendimento e a comunicação cumprir o seu objetivo, é necessário que 
todos os envolvidos no processo de comunicação, ou de interação, conheçam as 
estruturas da linguagem e expressões utilizadas.
O único modo de obtermos a confirmação do entendimento é pelas reações do 
receptor (que são guiadas pelo seu conhecimento e demonstradas por: fala, gestos, 
olhar, ações).
Uma falha na comunicação é uma discordância entre as expectativas do emissor e as 
ações do receptor. Algumas vezes as falhas são identificadas no discurso do receptor 
e/ou nas suas atitudes.
10 Aspectos da Comunicação Interpessoal
A comunicação interpessoal ocorre por meio de formas de relacionamento, mesmo 
que momentâneas e situacionais. Há relacionamento interpessoal quando sinalizamos 
algo com um olhar, um sorriso, um gesto, uma palavra.
31
10.1 Relacionamento Interpessoal X Comunicação Não 
Verbal
Você já sabe que a comunicação não verbal ocorre por meio dos sinais transmitidos 
pelo nosso corpo. Então, atine para o seguinte:
a) Apresentação pessoal e postura: a aparência pessoal é fundamental. Ela 
revela os nossos hábitos, estilo, a nossa higiene e facilita ou prejudica a 
aceitação da nossa mensagem.
b) Fisionomia: as nossas expressões podem 
negar as nossas palavras. Uma pessoa 
pode dizer verbalmente que gostou de 
um presente com uma expressão na 
face de quem não gostou. Nesse caso, 
estará havendo uma contradição entre 
as mensagens visual e verbal.
c) Atitude e postura: as nossas atitudes e posturas diante das questões do 
cotidiano também exercem grande influência em como as pessoas ao nosso 
redor nos percebem. Pessoas que habitualmente reclamam de tudo têm mais 
dificuldade em transmitir mensagens de otimismo, pois a sua atitude tensa e 
tristonha contradiz a mensagem verbal.
10.2 Relacionamento Interpessoal X Voz
A comunicação verbal também é influenciada pelas características que a nossa voz 
comunica. A voz pode ser analisada por meio de tonalidade (aguda ou grave), da 
modulação da voz (variação do tom), do timbre (qualidade que permite distinguir uma 
voz da outra – é a identidade da voz) e da intensidade ou volume (falar alto ou baixo).
32
A seguir, apresentamos algumas dicas para facilitar a sua comunicação verbal.
 h
i. Procure falar claramente, articulando bem as palavras, e esteja 
certo de que todos os interessados estão escutando. 
 
ii. A simplicidade é a chave para o sucesso da compreensão. No 
caso das frases, dê preferência a períodos curtos e diretos – são 
mais fáceis de entender, além de evitar que você se perca, 
esquecendo-se do que estava falando. 
 
iii. A linguagem deve ser acessível às pessoas a quem a 
mensagem se destina. Utilizar termos difíceis e rebuscados sem 
necessidade pode prejudicar a compreensão da mensagem. 
 
iv. A linguagem simples e acessível deve ser o uso correto danorma-padrão da língua portuguesa do Brasil. Obedeça às 
regras gramaticais. É muito difícil entender alguém que não fala 
bem a sua própria língua. 
 
v. Evite o uso de linguagem estritamente técnica ou jargões 
profissionais. Nem todos conseguirão entendê-lo. As gírias e 
expressões regionais também devem ser substituídas por 
palavras que possam ser compreendidas por qualquer pessoa. 
 
vi. Vícios de linguagem como ok? Tá? Certo? Compreende? – só 
atrapalham. Em geral, as pessoas param de prestar atenção no 
que você quer dizer e chegam até a contar quantas vezes você 
repete essas palavras. 
 
vii. Gírias são proibidas. Além de muitas pessoas não 
compreenderem gírias, pois de modo geral as gírias são 
regionais, você pode passar uma imagem de excesso de 
informalidade no trato com as pessoas. 
 
viii. A atenção é fundamental. No contato presencial com 
clientes ou com parceiros, procure estar atento às palavras do 
outro e mantenha o contato visual. Olhar nos olhos da pessoa 
com quem conversamos é sinal de consideração e respeito.
33
É importante você se lembrar de que, como atividade de interação, a comunicação só 
se realiza quando o receptor recebeu e compreendeu a mensagem.
Para uma interação positiva, é necessário desenvolver habilidades como:
a) De comunicação:
Gratificar e elogiar;
Pedir e dar feedback nas relações sociais;
Iniciar, manter e encerrar conversação.
b) De civilidade, direitos e cidadania:
Fazer, aceitar e recusar pedidos;
Desculpar-se e admitir falhas;
Lidar com críticas.
c) Empáticas:
Coordenar grupos;
Expressar-se bem em público;
Resolver problemas, tomar decisões e mediar possíveis conflitos.
d) De expressão de sentimento positivo:
Fazer amizades;
Promover interações grupais;
Expressar solidariedade.
34
11 Escuta Interativa
Você já sabe que só existe comunicação se a mensagem foi recebida e compreendida 
por quem deveria recebê-la. Tanto na vida societária como no ambiente de trabalho é 
preciso que haja uma boa interação. A boa comunicação é um fator imprescindível ao 
relacionamento interpessoal.
Mas, como saber se a outra pessoa compreendeu o que desejamos? Como saber se nós 
compreendemos o que a outra pessoa quis dizer?
 e
Saber escutar é importantíssimo! Por exemplo, testar a nossa 
compreensão a respeito do que está sendo tratado é um 
procedimento importante, tanto no trato com os clientes 
externos como com os clientes internos da empresa, pois evita 
que tomemos providências desnecessárias, ou que deixemos de 
tomá-las por uma compreensão equivocada da situação.
Ouvir e escutar são duas coisas diferentes. 
Ouvimos o que é dito no campo do significado 
estrito das palavras. Bola é bola, gol é gol, copa 
é copa. Escutar é bem diferente: requer treino, 
autoconhecimento e conhecimento do outro. 
Escutar é do campo do significado das coisas e 
é diferente para cada um. Ouvir é do campo dos 
sentidos (olfato, cheiro, tato...). Quando falamos 
em escutar, entramos no campo psicológico. 
Escutamos sem precisar ouvir. A escuta é muitas 
vezes silenciosa. Escutamos o não verbal, as 
entrelinhas, o olhar, o gesto, a pessoa com quem 
interagimos.
Saber essa diferença e saber explorar a escuta 
é muito importante na área do atendimento ao 
cliente. Analisar e conhecer alguns fundamentos do comportamento humano é uma 
ótima ferramenta de trabalho.
35
Escutar a demanda do cliente requer maturidade. Precisamos estar sempre atentos a 
todos os sinais vindos do cliente: desde o tom de voz a um olhar, uma frase mais ríspida, 
uma recepção mais carinhosa. Enfim, há uma série de detalhes que vão compondo um 
todo, que nos dá as dicas de como devemos conduzir a conversa. E tudo depende do 
quanto escutamos e do quanto levamos a sério o que percebemos nas coisas não ditas 
diretamente, naquilo que a nossa percepção (escuta) revela.
12 Como Testar a Compreensão
Testamos a compreensão utilizando a Técnica da Escuta Interativa: fazemos perguntas 
que nos auxiliam a compreender o que o outro necessita.
As perguntas servem para:
1. Verificar com que exatidão você está entendendo a mensagem de outra 
pessoa.
2. Verificar com que exatidão a sua mensagem está sendo entendida.
3. Sondar o ponto de vista da outra pessoa.
4. Estimular a discussão de uma questão em maior profundidade.
5. Verificar se a solução ou procedimento a ser realizado atende à situação em 
questão.
6. Determinar as causas de uma reclamação.
7. Mostrar que nos importamos com o cliente.
36
13 Tipos de Perguntas: Abertas e Fechadas
Existem, basicamente, dois tipos de perguntas: as perguntas abertas e as perguntas 
fechadas.
13.1 Perguntas Abertas
As perguntas abertas são genéricas e possibilitam muitas respostas diferentes. 
Exemplos:
1. O que você faz nos finais de semana?
2. Por que somos mais amigos de algumas pessoas que de outras?
3. Como o estresse influencia a saúde?
4. Por que ainda não encontramos a cura para todas as doenças?
5. Por que todos os ônibus estão atrasados?
O objetivo das perguntas abertas é possibilitar o levantamento de ideias e informações 
sobre determinada questão, ampliando as perspectivas para a sua compreensão.
13.2 Perguntas Fechadas
As perguntas fechadas são utilizadas para especificar uma informação e, de modo geral, 
dão margem a poucas opções de resposta. As respostas a uma pergunta fechada são 
objetivas, podendo limitar-se a um “sim” ou a um “não”. São chamadas de “perguntas 
de elevador”. Exemplos:
1. Que dia é hoje?
2. Você veio ontem?
37
3. O próximo voo para o Rio de Janeiro sai às 16h. O Sr. quer uma passagem para 
esse horário?
4. O Sr. quer devolver a passagem?
O objetivo das perguntas fechadas é:
• Obter dados específicos.
• Verificar a compreensão.
• Resumir o assunto tratado.
• Esclarecer detalhes de uma solicitação.
• Confirmar a solicitação.
• Adicionar informações complementares.
Como decerto você percebeu, a técnica da escuta interativa implica escutar e 
complementar a escuta por meio de perguntas que facilitem a efetividade da 
compreensão e do processo de comunicação. E, para nos comunicarmos efetivamente, 
precisamos saber escutar!
1. Temos de nos concentrar no que o cliente está falando, evitando divagações.
2. Precisamos criar um clima de apoio à comunicação, mantendo uma postura 
adequada.
3. Devemos escutar atentamente o interlocutor, realizando perguntas que 
auxiliem a compreensão.
4. Temos de manifestar interesse pelo interlocutor e pela mensagem.
5. Não podemos interromper o interlocutor quando ele está expondo seu 
raciocínio.
38
14 Obtendo Informações
Precisamos exercitar a nossa capacidade de formular perguntas e desenvolver alguns 
tipos de perguntas e respostas.
1. Perguntas abertas geram um bate-papo.
2. Perguntas dirigidas geram respostas objetivas.
3. Perguntas argumentativas raramente são produtivas. Servem somente para 
saber a opinião vaga de uma pessoa.
Para obter informações do nosso interlocutor, temos de nos aprimorar na arte de 
elaborar boas perguntas fechadas:
1. Conferir as informações necessárias.
2. Levar em conta o momento, o ambiente e todas as circunstâncias, inclusive a 
informação desejada. Pense antes no que deve e pode perguntar/responder.
3. Se necessitarmos de uma resposta precisa e objetiva, tipo “sim” ou “não”, a 
pergunta deve ser igualmente focada, fechada ou dirigida.
4. Se quisermos mais informações, precisamos formular perguntas amplas, 
abertas, que começam com: quem, o que, qual, onde, por que e como. Elas 
incentivam o diálogo. Por exemplo:
• Como posso ajudá-lo?
• O que a senhora prefere?
• Por que escolheu isso ou assim?
• O que mais agrada à senhora?
Quandonão conseguimos resultado imediato, devemos seguir em frente: tentar 
novamente!
Leia, agora, algumas dicas.
39
 h
1. Concentre-se no que a pessoa está falando, evitando 
divagações. 
 
2. Crie um clima de apoio à comunicação, mantendo uma postura 
adequada. 
 
3. Ouça ativamente o interlocutor, realizando perguntas que 
auxiliem na compreensão. 
 
4. Expresse interesse no interlocutor e na mensagem. 
 
5. Evite interromper o interlocutor quando ele está expondo seu 
raciocínio.
15 Corporate Resource Management (CRM) – Gerenciamento 
de Recursos Corporativos/Equipes
Para iniciar a abordagem sobre Corporate Resource Management (CRM) – Gerenciamento 
de Recursos Corporativos /Equipes, apresentaremos um breve histórico sobre o tema.
Nos primórdios da aviação, os treinamentos operacionais se dirigiam apenas aos 
tripulantes técnicos, preocupando-se, quase que exclusivamente, com os aspectos 
técnicos relacionados ao seu desempenho individual durante o voo.
Pesquisas com base em investigações das causas de acidentes e incidentes aeronáuticos, 
ocorridos com aeronaves de empresas aéreas comerciais, mostraram aspectos que 
tiveram o elemento humano como fator contribuinte.
Tais constatações suscitaram o consenso entre as empresas aéreas, indústria 
aeronáutica e governo quanto à necessidade de incrementar Programas de Treinamento 
em Fatores Humanos, com o objetivo de melhorar a coordenação e o gerenciamento 
de toda a tripulação de voo.
40
Assim, foi implementado o Treinamento em Gerenciamento de Recursos da Cabine 
(Cockpit Resource Management – CRM), visando à minimização do erro humano como 
fator contribuinte para acidentes e incidentes aeronáuticos, sendo ministrado, a 
princípio, apenas à tripulação técnica, como parte integrante do Treinamento de 
Operações de Voo.
Posteriormente, o termo Cockpit (Cabine) evoluiu para Crew (Tripulação), passando o 
Treinamento de Gerenciamento de Recursos da Tripulação (Crew Resource Management 
– CRM) a buscar uma melhor coordenação dos tripulantes envolvidos com a operação 
da aeronave em prol da otimização da segurança de voo. Atualmente, apesar de 
serem utilizadas denominações variadas do referido Treinamento (Gerenciamento 
de Recursos da Companhia/Equipes – Company/Corporate Resource Management) por 
algumas organizações, estas não são ainda consagradas universalmente.
O termo Corporate (Equipes) é utilizado para expressar todas as equipes que compõem 
uma organização envolvida na atividade aérea, tais como, tripulantes técnicos e de 
cabine, pessoal da manutenção, despachantes operacionais de voo e de terra, pessoal 
de rampa, pessoal de check-in/check-out, alta direção, pessoal administrativo e outros 
segmentos.
Os parâmetros do CRM, basicamente fornecidos pelas empresas aéreas, focam o 
desempenho dos funcionários como membros de uma equipe. “O CRM deve enfatizar 
o trabalho de equipe, e não a competência individual, e visar à eficiência e à eficácia no 
desempenho operacional” (BRASIL, 2005).
Treinamento em gerenciamento de recursos corporativos/
equipes é a aplicação de conceitos de gerenciamento moderno, 
tanto na cabine de pilotagem como em outras atividades 
operativas e administrativas que interferem no voo, visando o 
uso eficiente e eficaz de todos os recursos disponíveis (humanos, 
equipamentos e informações) que interagem nesta situação.
41
15.1 Treinamento em CRM – Casos práticos
A organização deverá promover o treinamento em CRM para cada um dos segmentos 
envolvidos com a atividade aérea, de forma que haja a disseminação dos conceitos de 
CRM por meio de uma terminologia padronizada.
Alguns cenários envolvendo tópicos de interesse comum devem ser trabalhados no 
treinamento de reciclagem em CRM em conjunto, como por exemplo:
a) atrasos de voo: é de extrema relevância que os clientes sejam avisados sobre 
qualquer irregularidade operacional e que haja a preocupação de mantê-los 
sempre informados sobre o evento. Sendo assim, a irregularidade deve ser 
anunciada logo que possível, pelos meios disponíveis, tais como: monitores, 
painéis informativos ou sistema de som (ANAC, 2009).
Os colaboradores devem ficar à disposição dos clientes para esclarecer dúvidas e 
informar sobre acomodações em outro(s) voo(s) e/ou conexão(ões).
Nos casos de atraso, o passageiro que comparecer para embarque tem direito a 
assistência material, que envolve comunicação, alimentação e acomodação.
Essas medidas têm como objetivo minimizar o desconforto dos passageiros enquanto 
aguardam seu voo, atendendo às necessidades imediatas.
A assistência é oferecida gradualmente, pela empresa aérea, de acordo com o tempo de 
espera, contado a partir do momento em que houve o atraso, conforme demonstrado 
a seguir:
• A partir de 1 hora: comunicação (internet, telefonemas etc.)
• A partir de 2 horas: alimentação (voucher, lanche, bebidas etc.)
• A partir de 4 horas: acomodação ou hospedagem (se for o caso) e transporte 
do aeroporto ao local de acomodação.
Se você estiver no local de seu domicílio, a empresa poderá oferecer apenas o 
transporte para sua residência e desta para o aeroporto.
42
Se o atraso for superior a 4 horas (ou a empresa já tenha a estimativa de que o voo 
atrasará esse tempo), a empresa aérea deverá oferecer ao passageiro, além da 
assistência material, opções de reacomodação ou reembolso.
b) uso de dispositivos eletrônicos pessoais na cabine: internamente, o uso de 
certos equipamentos portáteis pode causar interferência nos instrumentos 
de navegação e comunicação da cabine de comando, afetando a segurança de 
voo.
Procedimentos do comissário de voo em caso de descoberta de uso de equipamento 
proibido: Solicitar ao passageiro que desligue o equipamento; e, caso não atendido, 
informar à cabine de comando.
c) procedimentos para lidar com passageiro indisciplinado: o passageiro que 
não respeita as normas de conduta em um aeroporto ou a bordo de uma 
aeronave ou que não respeita as instruções do pessoal de aeroporto ou dos 
membros da tripulação e, por conseguinte, perturba a ordem e a disciplina no 
aeroporto ou a bordo da aeronave.
Procedimentos:
1. Informar ao passageiro, no ato da venda do bilhete aéreo, como o operador 
aéreo tomará medidas para coibir condutas típicas de passageiros 
indisciplinados;
2. Impedir o embarque de passageiro indisciplinado, acionando a PF ou, na sua 
ausência, o órgão de segurança pública responsável pelas atividades de polícia 
no aeródromo, se necessário.
Agora, leia o caso que se segue.
Pedro, funcionário de uma empresa aérea brasileira, sentia-se estressado e estava 
se desentendendo muito com os colegas. Foi ao médico e relatou-lhe o que estava 
ocorrendo com ele. O médico disse:
— Pedro, você precisa afastar-se por duas semanas da sua atividade profissional 
e descansar. O conveniente é que vá para o interior, isole-se do dia a dia e busque 
algumas atividades que o relaxem.
Pedro seguiu as recomendações do médico. Munido de vários livros, vários CD e DVD 
e, sem o celular, partiu para a fazenda de um amigo.
43
Passados os três primeiros dias, Pedro já havia lido dois livros, ouvido quase todos 
os CD e assistido aos DVD. E continuava inquieto. Pensou que alguma atividade física 
seria um bom negócio. Chamou o administrador da fazenda e pediu para ajudá-lo em 
alguma tarefa.
O administrador ficou pensativo, olhou para uma montanha de esterco que havia 
acabado de chegar e disse ao hóspede:
— Sr. Pedro, pode espalhar aquele esterco em toda aquela área que será preparada 
para o cultivo.
O administrador pensou: “Ele gastará uma semana com essa tarefa”. Enganou-se. No 
dia seguinte Pedro já distribuíra o esterco por toda a área e queria continuarajudando 
na fazenda.
O administrador, então, deu-lhe a seguinte tarefa: abater 200 galinhas com uma faca, 
cortando-lhes o pescoço. Essa foi fácil. Em três horas já estavam todas prontas para 
serem depenadas.
Pedro pediu logo uma nova tarefa e o administrador então lhe disse:
— Estamos iniciando a colheita de laranjas. Vá ao laranjal levando três cestos para 
distribuir as laranjas por tamanho: pequenas, médias e grandes.
Ao fim daquele dia Pedro não retornou. Preocupado, o administrador foi até o laranjal. 
Viu os cestos vazios e Pedro com duas laranjas, uma em cada mão, falando alto para 
ele mesmo:
— Esta é grande. Não, é média. Ou será pequena? Esta é pequena. Não, é grande. Ou 
será média? Esta é média. Não, é pequena. Ou será grande?
Analisando esse caso real, percebemos que Pedro era 
trabalhador, realizava bem as suas tarefas, mas sofria 
de forte ansiedade e não sabia tomar decisões. Além 
disso, não se relacionava bem com os colegas, decerto 
por não aceitar o ritmo da cada um. E, o mais sério: não 
se conhecia e não sabia como trabalhar a ansiedade e a 
dificuldade para tomar decisões.
Para obter sucesso na vida pessoal e na empresa, é 
preciso, antes de tudo, conhecer-se.
44
Resumindo 
 
Nesta unidade, vimos que as necessidades humanas devem ser sempre 
observadas e respeitadas. Passamos grande parte da nossa vida trabalhando 
para obter recursos e atender a objetivos mais amplos. Portanto, o trabalho 
deve ser encarado como realização pessoal. Isso é importante, porque para 
um profissional sentir-se apto e feliz ele deve suprir as suas necessidades 
básicas. Temos, também, de respeitar e entender as necessidades dos 
outros. Isso influencia a nossa vida e o nosso trabalho. 
 
Assim, podemos concluir que as nossas relações interpessoais devem 
primar pela ética. A percepção, a empatia, a comunicação, a assertividade e 
a flexibilidade são fundamentais na nossa vida e para o nosso relacionamento 
com os clientes. É necessário que nos aprimoremos na arte de escutar e de 
formular perguntas. As nossas comunicações, verbal e não verbal, auxiliam 
ou atrapalham o nosso processo de comunicação. A boa apresentação, 
palavras gentis e postura adequada evitarão problemas de compreensão, 
facilitarão a comunicação interpessoal e um atendimento de qualidade ao 
cliente.
45
 a
1) Julgue verdadeiro ou falso. A teoria de Maslow classificou 
as necessidades humanas em 10 fatores. Esses fatores são os 
que distinguem o comportamento humano do comportamento 
dos demais animais irracionais. 
 
Verdadeiro ( ) Falso ( ) 
 
2) Julgue verdadeiro ou falso. Pode-se dizer que os princípios 
éticos nas relações interpessoais pautam-se na convivência 
harmônica, no respeito, na lealdade, na solidariedade, no 
apreço. 
 
Verdadeiro ( ) Falso ( )
Atividades
46
Referências
ALBRECHT, Karl. Revolução nos serviços. 2. ed. São Paulo: Pioneira, 1992.
ANAC – Agência Nacional de Aviação Civil. IAC 060-1002A – Treinamento em 
Gerenciamento de Recursos de Equipes (Corporate Resource Management – 
CRM). Brasília, 2005. Disponível em: <http://www.anac.gov.br/assuntos/legislacao/
legislacao-1/iac-e-is/iac/iac-060-1002a>. Acesso em: 5 jul. 2017.
_______. Atraso, Cancelamento de Voo e Preterição de Embarque. Brasília, 2014. 
Disponível em: <http://www2.anac.gov.br/publicacoes/arquivos/Dicas_ANAC_
Atrasos_e_Cancelamentos_web.pdf>. Acesso em: 5 jul. 2017.
_______. Guia do passageiro: tudo o que você precisa saber para fazer uma boa viagem. 
Brasília, 2014. Disponível em: <http://www.infraero.gov.br/images/stories/guia/2014/
guiapass ageiro2014_portugues.pdf>. Acesso em: 6 ago. 2014.
BOCK, Ana Maria. Psicologias. São Paulo: Saraiva, 1996.
CHALVIN, Dominique; EYSSETTE, François. Como resolver pequenos conflitos no 
trabalho. São Paulo: Nobel, 1999.
CHIAVENATO, Idalberto. Introdução à Teoria Geral da Administração. São Paulo: 
McGraw-Hill do Brasil, 1983.
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Qualidade no 
Atendimento do 
Transporte 
Aéreo
MÓDULO 2
49
UNIDADE 2 | A EMPRESA
50
Unidade 2 | A Empresa
1 Introdução
A caminho da escola, Marcos, um adolescente de doze anos, passava todos os dias no 
aeroporto que ficava perto de sua casa e observava a obra de uma nova loja de uma 
empresa aérea. Curioso, certo dia resolveu perguntar aos trabalhadores o que eles 
estavam fazendo. O primeiro respondeu-lhe, com voz desanimada, quase resmungando: 
“Estou colocando cimento nos tijolos.” 
Insatisfeito com a resposta, Marcos foi perguntar ao segundo funcionário, que fazia 
exatamente a mesma coisa do primeiro. Sem dar muita bola a Marcos, ele respondeu 
rapidamente: “Estamos erguendo uma parede.”
Marcos dirigiu-se a um terceiro funcionário – que trabalhava ao lado dos outros dois. 
Ele parou, olhou nos olhos de Marcos, sorriu e disse orgulhoso: “Estamos construindo 
uma linda loja!”
Vamos refletir juntos. Esse caso ilustra a visão que cada um tem sobre o seu próprio 
trabalho, concorda? Analisando rapidamente as respostas que os funcionários deram 
a Marcos, concluímos que a disposição e o modo como cada um encara o seu trabalho, 
o espírito de equipe e a visão de conjunto sobre os resultados da sua produção são 
essenciais a todos os trabalhadores.
A definição de um bom trabalho depende da perspectiva de cada um. Por um lado, 
todos nós esperamos que o nosso trabalho nos proporcione satisfação. Por outro lado, 
procuramos um emprego próximo aos nossos interesses, talentos e qualificações. 
Quem não gosta do que faz, em geral, tende a fazê-lo mal.
Vamos, agora, conhecer as características da empresa.
51
2 Empresa Aérea
O Art. 175 do Código Brasileiro de Aeronáutica diz: “Os serviços aéreos públicos 
abrangem os serviços aéreos especializados públicos e os serviços de transporte aéreo 
público de passageiro, carga ou mala postal, regular ou não regular, doméstico ou 
internacional.”
As Linhas Aéreas são empresas regulares que prestam serviço público de transporte 
de passageiros, carga ou mala postal.
2.1 Atividades das Empresas Aéreas nos Aeroportos
Cada empresa aérea possui suas normas disciplinares, descrição de cargos, 
procedimentos administrativos e operacionais para atender as suas necessidades. Em 
geral as atividades são semelhantes.
As empresas aéreas possuem cargos nos aeroportos para atendimento das operações 
aéreas e aos passageiros.
Iremos agora conheceros cargos que a maioria as empresas aéreas possuem nos 
aeroportos para atender os passageiros.
I. Gerente de Aeroporto
II. Supervisão
III. Agente Líder
IV. Agente de Aeroporto
a) Loja
b) Check-in
c) Check-Out
d) Conexão
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e) Embarque e desembarque
f) LL – Serviço de Bagagem
g) Controle de qualidade
h) Apoio
i) Instrutor
V. Auxiliar de Aeroporto
VI. Agente de Rampa
I Gerente de Aeroporto
Planeja e coordena as atividades de atendimento aos clientes, e gerencia todos os 
processos pertinentes às operações do aeroporto.
O gerente coordena todos os processos de atendimento de passageiros: Check-in, 
Embarque, Conexão, Desembarque, Serviço de Bagagens, Serviço de Atendimento 
Especial.
II Supervisor
Supervisiona atividades aeroportuárias desempenhadas pelos funcionários que 
atuam no aeroporto, instruindo, treinando e disseminando os procedimentos para 
desenvolvimento das funções com objetivo de manter altos padrões de qualidade no 
atendimento a clientes, na pontualidade e na segurança do voo.
III Agente Líder
Orienta a equipe para que a execução das atividades de atendimento aos passageiros 
e aeronaves seja realizada com qualidade, sempre buscando a satisfação dos clientes 
nos serviços prestados.
53
IV Agente de Aeroporto
a) Loja
Executa as atividades de atendimento atuando com empatia, buscando a satisfação 
dos clientes nos serviços prestados. O Agente de Aeroporto que atua na loja atende 
os clientes pessoalmente: comercializa passagens, efetua cálculos de tarifas, checa 
partidas dos voos para atendimento aos clientes (informações ou vendas), faz reservas 
nacionais e internacionais através da identificação do cliente, controla e presta contas 
das vendas por intermédio do movimento diário de caixa, e efetua o cálculo dos valores 
das taxas de embarque e excesso de bagagem.
b) Check-in
Atende os clientes, checa documentação, efetua as perguntas de segurança e despacha 
bagagem para os voos.
c) Check-out
Executa as atividades de planejamento e coordenação de atendimento de cliente, 
auxiliando os agentes de check-in e as demais áreas envolvidas na cadeia de viagem, 
dentro dos procedimentos operacionais atuando com pró-atividade, buscando a 
solução dos problemas e contingências para satisfação dos clientes nos serviços 
prestados.
d) Conexão
Executa as atividades de atendimento aos clientes em conexão, com empatia, buscando 
a satisfação dos clientes nos serviços prestados.
e) Embarque e Desembarque
Executa as atividades de atendimento aos clientes no embarque e desembarque dos 
voos, atuando com empatia e buscando a satisfação dos clientes nos serviços prestados.
f) LL – Serviço de Bagagem
Controla as reclamações por extravio, avaria e violação de bagagem.
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g) Controle da Qualidade
Trabalha pela melhoria dos processos nos aeroportos, visando a melhoria dos 
resultados voltados à qualidade dos serviços, priorizando o atendimento do cliente e 
a segurança operacional.
h) Apoio
Acomoda os clientes em caso de contingência (sem cobrança de taxa ou diferença de 
tarifa). Faz a abertura de chamado em caso de problema de sistema ou máquina.
i) Instrutor
Serve como exemplo para os demais colaboradores dentro e fora da sala de aula, 
questiona e procura manter-se informado e atualizado sobre as mudanças realizadas 
na empresa. Motiva seus treinandos na busca pelo conhecimento, resolução de 
problemas, e serve de apoio para as lideranças e colaboradores.
V Auxiliar de Aeroporto
Executa as atividades de auxílio aos passageiros dentro dos procedimentos 
operacionais, atuando com empatia e simpatia para a busca da satisfação dos clientes 
nos serviços prestados.
VI Agente de Rampa
Acompanha as atividades de carregamento e descarregamento dos voos para garantir 
a execução de todos os processos com pontualidade, qualidade e segurança.
2.2 Central de Relacionamento com o Cliente
As empresas aéreas também possuem uma central de relacionamento com o cliente 
que tem a finalidade de interagir diretamente com o usuário dos serviços da empresa, 
visando a excelência do atendimento, em consonância com as políticas definidas pela 
organização.
Ela atua em sinergia com toda a cadeia de viagem para a solução das necessidades dos 
clientes de forma a estabelecer um verdadeiro canal de comunicação.
55
Desta forma, a central de relacionamento com o cliente visa não somente fornecer uma 
resposta às reclamações, sugestões e elogios dos clientes, como retê-los e fidelizá-los, 
investindo no bom relacionamento.
2.3 Canais de Comunicação Empresa-Cliente
• Central de reclamações, sugestões e elogios: Atendimento Voz: 0100.000.0001
• Atendimento Eletrônico (e-mail): faleconosco@aerea.com.br
• Atendimento Eletrônico on-line 24h (através do site): www.aerea.com.br
• Atendimento CHAT – Atendimento online www.aerea.com.br
• Atendimento FALECONOSCO – e-mail www.aerea.com.br
• Canais para registro de reclamações, Sugestões, informação e elogios
3 O Que é uma Empresa ou Uma Organização
Uma empresa é uma organização particular, ou governamental, 
ou de economia mista. É destinada à produção e/ou à 
comercialização de bens e serviços.
O objetivo de uma empresa, seja ela pública ou privada, é antes e acima de tudo procurar 
a satisfação dos seus clientes. Os clientes são a razão da existência da empresa.
Três Tipos de sociedades de acordo com o novo Código Civil
1. Empresário Individual: o patrimônio particular confunde-se com o da empresa. 
O administrador é o representante legal da empresa, é o sócio-gerente. É ele 
quem tem os poderes para gerenciar e administrar a empresa, conforme as 
56
atribuições conferidas em contrato social. Nesse caso, o administrador responde 
pelos excessos que praticar no exercício da sua função. A contabilidade da 
empresa deve ser feita por profissional habilitado: um contador.
2. Sociedades empresárias: quando a empresa for constituída por pelo menos 
dois sócios. Nesse caso, devem adotar um dos tipos societários a seguir:
• Sociedade Limitada: é o tipo de sociedade mais comum, adotada pelas 
pequenas empresas. Conta com responsabilidade limitada dos sócios, 
restrita ao valor das suas quotas, e é de constituição mais simples.
• Sociedade em Nome Coletivo: deve ser constituída somente por pessoas 
físicas, sendo que todos os sócios respondem solidária e ilimitadamente 
pelas obrigações sociais.
• Sociedade em Comandita Simples: possui dois tipos de sócios comanditados: 
pessoas físicas, responsáveis solidária e ilimitadamente pelas obrigações 
sociais; e os comanditários, obrigados somente pelo valor da sua quota.
• Sociedade Anônima: tem o capital dividido em ações, e a responsabilidade 
dos sócios ou acionistas será limitada ao preço de emissão das ações 
subscritas ou adquiridas.
• Sociedade em Comandita por Ações: tem o capital dividido em ações, 
regendo-se pelas normas relativas às sociedades anônimas.
A pessoa jurídica não se confunde com as pessoas físicas dos proprietários. A empresa 
tem direitos e obrigações para com tudo o que for praticado no seu nome. É ela que 
responde perante a lei. Entretanto, o juiz pode decidir que os efeitos de certos atos 
sejam estendidos aos bens particulares dos sócios.
Observação: As empresas constituídas até 11 de janeiro de 2003, em cujos contratos 
sociais aparecem casais em regime de comunhão de bens, atualmente proibido pelo 
Novo Código Civil, não necessitam mais de qualquer alteração para se adaptar ao 
Novo Código Civil. Um parecer do Departamento Nacional de Registro do Comércio 
(DNRC) colocou fim a essa polêmica previsto no artigo nº 977 do Código, que trata da 
constituição de empresas por cônjuges.
57
4 Fatores Importantes para a EmpresaPara que uma empresa alcance os seus objetivos com sucesso é importante estarmos 
atentos aos fatores motrizes.
4.1 Fatores Motrizes
Para que uma empresa alcance os seus objetivos, todos os fatores têm de ser 
observados. Esses fatores denominam-se fatores motrizes.
Muitas vezes nos esbarramos em obstáculos que não dependem de nós. Entretanto, 
cabe-nos tentar superá-los para alcançar os nossos objetivos. Os fatores motrizes 
podem ser internos ou externos. Os fatores motrizes internos impulsionam a atividade 
da empresa de dentro para fora. Os fatores motrizes externos impulsionam a empresa 
de fora para dentro.
4.1.1 Fatores Motrizes Internos
1. A organização da empresa e a sua estrutura física
2. Os recursos tecnológicos disponíveis
3. A localização da empresa adequada aos produtos e/ou aos serviços a serem 
oferecidos
4. A produção de bens ou serviços
5. A comercialização
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4.1.2 Fatores Motrizes Externos
1. Fatores econômicos
2. Necessidade da demanda de produção
3. Aceitação da comercialização
Os dois fatores motrizes (internos e externos) culminarão na comercialização dos 
produtos da empresa.
5 Paradigmas das Empresas
Paradigmas são modelos que nos permitem entender o Mundo. 
São um conjunto de crenças, valores e regras, nem sempre 
explícitos, que determinam como serão entendidos e 
solucionados os problemas, em um determinado contexto.
Os paradigmas mudam. E quando mudam?
Os paradigmas mudam quando:
1. As soluções para os problemas atuais não estão sendo eficazes;
2. Uma nova descoberta ou explicação permite entender e resolver esses 
problemas de modo mais eficiente.
Quando isso ocorre, a “velha” estrutura de percepção cede lugar a uma nova.
 c
Por exemplo, na Idade Média acreditava-se que a Terra era o 
centro do Universo. Esse paradigma foi abandonado depois que 
Copérnico, Galileu e outros cientistas conseguiram difundir as 
suas novas ideias sobre Astronomia.
59
E como têm mudado os paradigmas das organizações, do atendimento e da prestação 
de serviços?
O melhor modo de entender a mudança de paradigmas é comparando o paradigma 
antigo com o novo.
A Mudança de Paradigma nas Empresas
Paradigma Antigo Novo Paradigma
Eficácia + Eficiência Excelência
1. A empresa é uma máquina e as 
pessoas, as engrenagens.
1. A empresa é um sistema dinâmico e 
orgânico.
2. Estruturas funcionais de grande 
porte.
2. Estruturas de unidades de negócio.
3. No mundo dos negócios, a abertura 
e a franqueza são secundárias. 
3. Abertura e franqueza são as bases 
do sucesso.
4. A competição é a mola que move a 
empresa.
4. A cooperação é a mola que move a 
empresa.
5. Só o topo da empresa deve 
conhecer as estratégias e metas. 
Segredo.
5. Todo pessoal-chave participa e 
conhece as estratégias e metas. 
Transparência.
6. Os gerentes são a cabeça e 
planejam. Os trabalhadores são o 
corpo e apenas executam.
6. Todos têm cabeça e corpo, que 
devem ser integrados.
7. Delegar é perder poder. 7. Delegar é ganhar poder.
8. Um bom gerente deve ser antes de 
tudo um bom técnico.
8. Um bom gerente tem habilidades 
técnicas, humanas e conceituais.
9. Linha de produção. 9. Células de trabalho.
10. Eficiência acima de tudo. 10. Flexibilidade acima de tudo.
11. Impessoal e burocrática. 11. Estrutura baseada em pessoas.
12. Organograma “afilado” (muitos 
níveis hierárquicos).
12. Organograma “achatado” (poucos 
níveis hierárquicos).
13. Lealdade a “feudos”. 13. Lealdade ao sistema global.
60
14. A produção é o centro. [apenas 
alguns funcionários lidam com 
clientes]
14. O cliente é o centro. [todos têm 
clientes internos ou externos].
15. Qualidade é centrada no produto 
e responsabilidade do Controle de 
Qualidade.
15. Qualidade é global e 
responsabilidade é de todos.
16. Centralize tudo e estabeleça 
conflitos. Os melhores vencerão.
16. Descentralize e estabeleça um 
bom espírito de equipe e o grupo 
vence.
17. Estilo centralizado e diretivo.
17. Estilo descentralizado e 
participativo.
18. Comunicação em um sentido (de 
cima para baixo).
18. Comunicação em todos os 
sentidos. Interação.
19. O dinheiro é o motivador máximo 
das pessoas.
19. A motivação vem do atendimento 
às necessidades.
20. Primeiro eu, depois o grupo. 20. Equilíbrio entre o grupo e eu.
21. Devo resolver problemas. 21. Devo capitalizar oportunidades.
22. Se eu ganho, alguém perde. 22. Todos podemos ganhar.
23. O passado deve ser protegido. 23. O futuro deve ser buscado.
24. Aqui aprendemos o jeito de ganhar 
dinheiro. Não se mexe em time que 
está ganhando.
24. Estamos sempre abertos para 
rever os nossos produtos, serviços e as 
formas de agir.
25. Intuição não vale muito. O bom é a 
lógica racional.
25. Lógica e intuição valem muito.
26. Lucro acima de tudo e, se possível, 
a curto prazo.
26. O cliente está acima de tudo. O 
lucro vem em decorrência.
27. O lucro vale mais que preservar o 
meio ambiente.
27. Lucratividade e meio ambiente são 
compatíveis.
28. Tem gente que cuida por nós da 
Gerência de RH.
28. Todo Gerente é também um 
Gerente de Pessoas.
29. Recursos Humanos. 29. Talentos e Seres Humanos.
30. Paternalismo. 30. Profissionalismo.
31. Cargos estreitos e carreira curta. 
31. Cargos amplos, carreira longa e 
segura.
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O que era bom ontem pode não servir para hoje. A vida está sempre mudando e, como 
observamos até agora, as relações vão-se modificando em decorrência de fatores 
econômicos, sociais etc. Por isso, a atualização é a chave da renovação!
Veja bem, são muitos os fatores que contribuem para uma ótima atuação: visão 
sistêmica, visão estratégica, espírito de equipe, motivação e receptividade no trabalho. 
Alguns não dependem de você. Mas, em muitos, você pode interferir.
6 Visão Sistêmica e Visão Estratégica
A visão sistêmica, ou visão do conjunto, ou visão global consiste 
na capacidade de entender, implementar e demonstrar o 
comprometimento na compreensão do todo a partir de uma 
análise global das partes e da interação entre elas.
Você já sabe que há forças ou fatores que atuam em um sistema em funcionamento, 
sejam internas ou externas. Usando, adequadamente, a nossa visão sistêmica podemos 
minimizar diversos danos futuros e ter um diferencial competitivo.
Não podemos analisar uma situação ou um fato sob um 
único ponto de vista. Analisar atentamente cada detalhe 
de uma situação nos fará escolher uma decisão que, 
possivelmente, nos trará o resultado mais positivo.
Assim sendo, visão sistêmica é perceber o movimento 
integrado entre o ambiente, as nossas decisões e o 
futuro. E, para melhorar a nossa capacidade de decidir 
e compreender o encadeamento de ato/consequência é 
necessário treinar a nossa observação do todo, a nossa 
visão de conjunto.
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Estarmos preparados para o impacto no mercado 
de trabalho é condição imprescindível para nossa 
sobrevivência. A visão através de vários prismas 
cria uma gama de possibilidades de soluções e 
ações, explorando e desenvolvendo o sentido da 
visão sistêmica, propiciando a compreensão da 
contínua evolução dos cenários.
Quanto mais você enxergar o seu trabalho como 
parte integrada a um todo e não como uma tarefa 
isolada, mais perceberá sentido no seu trabalho e 
no dos seus colegas.
Estratégia é palavra proveniente da área militar. Na Grécia Antiga, o estrategista era o 
grande comandante da cidade. Estratégia é a arte e a sabedoria para tratar questões 
de conflito. É tomar decisões para atingir os objetivos propostos em situações 
de incerteza. É agregar os recursos certos e usá-los do modo certo. É fazer o que é 
importante para que