Aula 02 Atendimento

Prévia do material em texto

CURSO DE ATENDIMENTO PARA O BANCO DO BRASIL 
PROFESSOR: ANTONIO NÓBREGA 
Prof. Antonio Nóbrega www.pontodosconcursos.com.br 1
Aula dois
Prof. Antonio Nóbrega 
Olá, amigos. 
Nossa aula de hoje tratará de temas muito relevantes e constantemente 
cobrados em prova. 
Inicialmente serão discutidos tópicos acerca do regime jurídico inaugurado 
pelo Código de Defesa do Consumidor em relação aos contratos de consumo. 
Merecem destaque, nesse ponto, o rol de cláusulas abusivas previsto no art. 51 
da Lei nº 8.078/90 e as regras relativas aos contratos de adesão. 
Em seguida, serão debatidas algumas regras referentes ao Sistema 
Nacional de Defesa do Consumidor, às sanções administrativas e aos crimes 
contra as relações de consumo. 
Vamos aos estudos! 
AULA DOIS
ROTEIRO DA AULA – TÓPICOS 
1) Regime jurídico e principiológico dos contratos de consumo 
2) Cláusulas abusivas 
3) Contratos de adesão 
4) Introdução ao Sistema Nacional de Defesa do Consumidor. 
5) Sanções Administrativas 
6) Crimes nas relações de consumo 
7) Exercícios 
1) Regime jurídico e principiológico dos contratos de consumo 
CURSO DE ATENDIMENTO PARA O BANCO DO BRASIL 
PROFESSOR: ANTONIO NÓBREGA 
Prof. Antonio Nóbrega www.pontodosconcursos.com.br 2
Em nossa primeira aula traçamos um panorama histórico do 
desenvolvimento do Direito do Consumidor em nosso País e no mundo. Naquela 
oportunidade, foi chamada atenção para o fato de que o microssistema jurídico, 
criado pela Lei nº 8.078/90, tem como um dos principais fundamentos proteger 
a parte mais vulnerável de uma relação de consumo: o consumidor. 
Para tanto, o CDC traz em seu corpo normativo dispositivos e princípios 
que se aplicam de modo vigoroso nas relações de consumo, com vistas a 
estabelecer o equilíbrio entre as partes. 
É nos contratos de consumo que a aplicação destas regras ganha 
destaque. De fato, no regime consumerista foi afastado o modelo anteriormente 
consagrado pelo liberalismo, em que se buscava, essencialmente, o significado 
do que era exteriorizado no instrumento contratual. Tal entendimento decorria 
da teoria geral dos contratos, desenvolvida em sistemas jurídicos permeados 
por princípios e ideais ligados ao regime capitalista. 
Sob essa ótica, embora um contrato pudesse trazer ônus excessivos para 
uma das partes, a atuação do Estado deveria limitar-se à verificação dos termos 
pactuados com as regras vigentes no ordenamento jurídico, sem que se 
buscasse um equilíbrio justo entre os contratantes. 
Nos contratos de consumo, a tutela do Estado deve ter como vetor de 
atuação a equivalência material entre as prestações ajustadas. E a boa-fé 
objetiva, como regra de conduta e fonte de interpretação, constitui um 
relevante instrumento para que os objetivos do contrato sejam alcançados por 
ambas as partes. 
É evidente que a vontade dos contratantes ainda representa papel 
relevante dentro deste cenário. Tal vontade, entretanto, deve preservar a 
harmonia entre padrões mínimos de razoabilidade e as regras insculpidas no 
CDC, de modo que haja um equilíbrio entre as prestações devidas por aqueles 
que participaram do contrato. A excessiva rigidez contratual é substituída por 
princípios que visam criar uma relação mais justa entre as partes. 
Ademais, no próprio Código Civil há limitações para o campo de atuação 
da autonomia da vontade, tendo em vista que o seu art. 421 prevê que “a 
liberdade de contratar será exercida em razão e nos limites da função social do 
contrato.” 
O anterior liberalismo contratual passa a dar espaço a uma atuação 
positiva do Estado, que poderá interferir em uma relação tipicamente de direito 
CURSO DE ATENDIMENTO PARA O BANCO DO BRASIL 
PROFESSOR: ANTONIO NÓBREGA 
Prof. Antonio Nóbrega www.pontodosconcursos.com.br 3
privado, com o escopo de criar um ambiente propício para a aplicação dos 
princípios da boa-fé objetiva e da função social do contrato. 
Mesmo diante de tudo o que foi exposto, deve-se enfatizar que alguns dos 
princípios inerentes à própria figura do contrato continuam a vigorar, ainda que 
mitigados em certas hipóteses. Com efeito, não se pode afastar a incidência das 
regras que admitem certa liberalidade nas manifestações de vontade, bem 
como do princípio da força obrigatória do contrato (pacta sunt servanda), que 
garante a exigibilidade daquilo que foi pactuado. 
Feita esta breve introdução, vamos passar a discorrer sobre as regras que 
se aplicam ao regime contratual dos contratos celebrados nas relações de 
consumo. 
 O art. 46 da Lei nº 8.078/90, com base no princípio da transparência, 
dispõe que “os contratos que regulam as relações de consumo não obrigarão os 
consumidores, se não lhes for dada a oportunidade de tomar conhecimento 
prévio de seu conteúdo, ou se os respectivos instrumentos forem redigidos de 
modo a dificultar a compreensão de seu sentido e alcance.” 
A norma tem como objetivo garantir que o consumidor tenha 
conhecimento efetivo dos termos do contrato. Exemplificando, se Pedro contrata 
um serviço de TV a cabo por telefone, é certo que as obrigações ou limitações 
previstas em cláusulas contratuais que não chegarem ao seu conhecimento não 
poderão ser exigidas ou impostas pelo fornecedor. 
Ressalte-se que, mesmo na situação em que seja dada oportunidade de o 
consumidor ter contato direto com o ajuste celebrado, é necessário que o 
conteúdo do contrato não tenha sido redigido de modo a dificultar a 
compreensão do real sentido das expressões utilizadas. 
Se o instrumento contratual que venha a ser utilizado em um determinado 
negócio apresentar cláusulas com grande quantidade de termos técnicos, 
jurídicos, ou mesmo de outros idiomas, os quais dificultem a compreensão do 
consumidor, é evidente que tais dispositivos não terão validade. 
Adiante, o art. 47 do Código de Defesa do Consumidor determina que as 
cláusulas contratuais dúbias, ambíguas, ou que tenham várias interpretações 
simultâneas, devem ser interpretadas da maneira mais favorável ao 
consumidor1.
 
1 Na mesma linha, o art. 423 do Código Civil determina que “nos contratos de adesão, 
são nulas as cláusulas que estipulem a renúncia antecipada do aderente a direito resultante da 
natureza do negócio”. 
CURSO DE ATENDIMENTO PARA O BANCO DO BRASIL 
PROFESSOR: ANTONIO NÓBREGA 
Prof. Antonio Nóbrega www.pontodosconcursos.com.br 4
Em situação concreta, caso o contrato de um plano de saúde não 
especifique de modo claro se determinado tratamento está ou não abrangido 
pela cobertura pactuada, a interpretação deverá ser a mais favorável ao 
consumidor. Não poderá a empresa fornecedora do serviço negar-se a prestar 
atendimento ao segurado. 
A Lei Consumerista entende que há uma presunção de que o fornecedor, 
utilizando-se de sua superioridade econômica e técnica, tenha tido uma maior 
influência na elaboração do contrato, e, desta forma, fulmina a inserção de 
termos obscuros e imprecisos com uma interpretação mais favorável ao 
consumidor. 
Embora se trate de uma regra de hermenêutica, a mesma é inaplicável 
diante de cláusulas onde não cabe qualquer interpretação. De fato, não é 
possível esposar o entendimento de que uma cláusula absolutamente clara e 
inequívoca possa ser alternativamente interpretada, de um modo ou de outro. 
Isto, não obstante ser possível afastar a sua aplicação em virtude de outras 
regras e princípios previstos na Lei nº 8.078/90, tais como o inciso IV do art. 
51, que será visto mais a frente. 
O art. 48 busca o fortalecimento do ambiente legal de defesa dos 
consumidores, permitindo que certos documentos tenham eficácia para obrigar 
o fornecedor. 
É comum que consumidores recebam, como comprovante de seus 
direitos, escritos particulares, recibos e pré-contratos. Nostermos do aludido 
dispositivo legal, tais documentos, ainda que sejam dotados de certo grau de 
informalidade, tem aptidão para vincular o fornecedor. 
Consequentemente, se um consumidor, após contratar uma obra em sua 
casa, vier a receber um documento redigido a mão, em que sejam 
discriminados todos os serviços que serão realizados, é certo que o fornecedor 
deverá cumprir sua obrigação nos termos do que está consignado naquele 
documento. 
O direito de desistência vem consignado no art. 49 do CDC, que estatui 
que o “consumidor pode desistir do contrato, no prazo de 7 dias a contar de sua 
assinatura ou do ato de recebimento do produto ou serviço, sempre que a 
contratação de fornecimento de produtos e serviços ocorrer fora do 
estabelecimento comercial, especialmente por telefone ou a domicílio”.
Candidato, para melhor compreensão deste artigo, é válido fazer alusão a 
determinados anúncios, muito comuns na televisão. Consideremos, por 
exemplo, a publicidade feita a favor de um produto, por meio da qual se 
CURSO DE ATENDIMENTO PARA O BANCO DO BRASIL 
PROFESSOR: ANTONIO NÓBREGA 
Prof. Antonio Nóbrega www.pontodosconcursos.com.br 5
disponibilize um telefone para que a compra possa ser feita imediatamente pelo 
consumidor. 
É comum, como forma de atrair o público-alvo, o anunciante afirmar que 
“caso o consumidor não esteja satisfeito com o produto poderá, no prazo de 
sete dias, devolver o bem e receber o dinheiro de volta.” Muitos consumidores 
desavisados chegam a acreditar que se trata de um favor ou de uma benesse 
concedida pelo fornecedor. Não é. Na realidade, trata-se apenas de se abrir ao 
consumidor a possibilidade do exercício de um direito, conforme a letra do art. 
49. 
Na esteira daquele dispositivo, as vendas realizadas fora do 
estabelecimento comercial - como aquelas que são feitas por meio de revistas, 
correio, telefone, internet, ou quaisquer outros meios que impossibilitem o 
consumidor de analisar adequadamente o produto que está adquirindo - estão 
sujeitas a esta regra. Cria-se, tão somente, no cumprimento da lei, um prazo de 
sete dias para reflexão, quando o consumidor poderá avaliar com mais 
tranquilidade a conveniência do negócio que fora celebrado. 
É imperativo destacar que a desistência não precisa estar justificada e não 
há necessidade de que o produto adquirido apresente qualquer vício. Trata-se 
de mera faculdade do consumidor, a qual não pode ser afastada por cláusula 
contratual. 
OOOO ddddiiirrrreeee iiitttto ooo dddde eee aaaarrrrrrrreeeeppppeeeennnnddddiiimmmmeeeennnntttto ooo ppppoooodddde eee sssseeeerrrr eeeexxxxeeeerrrrcccc iiiddddoooo nnnnoooo pppprrrraaaazzzzoooo dddde eee sssseeeetttteeee ddddiiiaaaas sss 
qqqquuuuaaaannnnddddo ooo aaaa ccccoooonnnntttt rrrraaaattttaaaaççççãããão ooo dddde eee fffoooorrrrnnnneeeecccc iiimmmmeeeennnntttto ooo dddde eee pppprrrroooodddduuuuttttoooos sss eeee sssseeeerrrrvvvv iiiççççoooossss 
ooooccccoooorrrrrrrre eeerrrr fffoooor rrraaaa d dddoooo eeeessssttttaaaabbbbeeeellleeeecccc iiimmmmeeeennnntttto ooo ccccoooommmmeeeerrrrcccc iiiaaaa lll... 
Para concluir, o art. 50 da Lei nº 8.078/90 prevê a possibilidade de as 
partes convencionarem, por termo escrito, um prazo de garantia complementar 
àquele do art. 26, já discutido por nós. É relevante anotar que os prazos das 
garantias, legal e contratual, iniciam-se na mesma ocasião, por aquisição do 
produto ou contratação do serviço, tendo em vista que uma é complementar, e 
não suplementar, à outra. 
O parágrafo único do art. 50 está de acordo com o princípio da 
transparência nas relações de consumo, nos termos do art. 4º e do inciso III, do 
art. 6º, ambos do CDC, ao determinar que o termo de garantia deve ser claro e 
esclarecer as características da garantia. 
CURSO DE ATENDIMENTO PARA O BANCO DO BRASIL 
PROFESSOR: ANTONIO NÓBREGA 
Prof. Antonio Nóbrega www.pontodosconcursos.com.br 6
2) Cláusulas abusivas 
Ao dispor sobre as obrigações contratuais que agridem de modo sensível o 
regime protecionista do consumidor, o art. 51 da Lei nº 8.078/90 apresenta-nos
um rol de cláusulas que são consideradas abusivas e que ferem o sistema 
inaugurado pelo CDC.
Como sanção a este descompasso com o espírito das regras de defesa do 
consumidor, o aludido art. 51 determina que tais cláusulas são nulas de pleno 
direito. É importante notar que tal nulidade tem caráter absoluto e, por 
conseguinte, aquelas disposições contratuais já nascem tisnadas por esta 
condição. Ou seja, não se admite que elas cheguem a produzir qualquer efeito 
para as partes. 
Objetivamente, se o consumidor propõe uma ação judicial para discutir os 
termos de um contrato de consumo, caso o magistrado perceba que uma 
cláusula pode ser considerada abusiva, deverá declarar a sua nulidade, ainda 
que não haja pedido do autor da demanda neste sentido. 
Além disso, enfatize-se que, de acordo com a racionalidade do art. 51, o 
rol de cláusulas previsto nos incisos subsequentes é meramente 
exemplificativo. 
Neste passo, é oportuno frisar que o parágrafo segundo do art. 56 do 
Decreto nº 2.181/97 dispõe que o “elenco de cláusulas consideradas abusivas 
tem natureza meramente exemplificativa, não impedindo que outras, também, 
possam vir a ser assim consideradas pelos órgãos da Administração Pública 
incumbidos da defesa dos interesses e direitos protegidos pelo Código de Defesa 
do Consumidor e legislação correlata”. 
Adiante, o parágrafo segundo do art. 51 reza que a “nulidade de uma 
cláusula contratual abusiva não invalida o contrato, exceto quando de sua 
ausência, apesar dos esforços de integração, decorrer ônus excessivo a 
qualquer das partes”. 
De acordo com a orientação do dispositivo supracitado, infere-se que a
nulidade de uma cláusula não necessariamente invalidará todo o 
contrato. Com efeito, de acordo com o princípio da conservação do contrato, o 
legislador optou por tentar preservar o ajuste feito entre as partes, que só será 
contaminado pela nulidade de uma das cláusulas se o negócio jurídico se tornar 
impossível. Como na hipótese de trazer ônus excessivo a uma das partes. 
CURSO DE ATENDIMENTO PARA O BANCO DO BRASIL 
PROFESSOR: ANTONIO NÓBREGA 
Prof. Antonio Nóbrega www.pontodosconcursos.com.br 7
O intérprete do contrato deve então, por meio de esforços de integração, 
tentar resguardar a vontade das partes em contratar, com o isolamento da 
cláusula abusiva e manutenção do equilíbrio das prestações pactuadas. 
Se Pedro contrata um serviço de manutenção periódica em seu jardim e, 
nos termos do ajuste, consta que a empresa fornecedora não responderá por 
qualquer dano causado às plantas por seus empregados, é patente que tal 
cláusula não contamina todo o contrato. Não obstante ser considerada abusiva 
(conforme veremos adiante), sua nulidade não prejudicará o contrato, que 
continuará a vigorar normalmente entre as partes. 
 
I - Impossibilitem, exonerem ou atenuem a responsabilidade do 
fornecedor por vícios de qualquer natureza dos produtos e 
serviços ou impliquem renúncia ou disposição de direitos. Nas 
relações de consumo entre o fornecedor e o consumidor pessoa 
jurídica, a indenização poderá ser limitada, em situações 
justificáveis. 
Seguindo a mesma linha do art. 25 do CDC, o inciso I do art. 51 prevê a 
nulidade absoluta das cláusulas que retirem do consumidor o direito de ser 
indenizado pelos danos suportados em virtude de uma relação de consumo. 
Recorde-se, também, que, conforme o teor do inciso VI do art. 6º da Lei nº 
8.078/90, é direito do consumidor a plena reparação dos danos materiais e 
morais suportados. 
Se, por exemplo, uma companhia aérea prevê em seu contrato de 
transporte uma cláusula que exclua a sua responsabilidade pelo extravio da 
bagagem, é certo que tal determinação estará contaminada pelaeiva da 
nulidade. 
Da mesma forma, poderá ser considerada abusiva uma cláusula que 
disponha que, em caso de acidente fatal, a companhia aérea só irá arcar com 
indenizações de até R$ 20.000,00 (vinte e mil reais) para os parentes das 
vítimas. 
Em relação à eventual existência de um limite de indenização, como 
demonstrado no segundo exemplo, é necessária cautela. Repare, candidato, que 
a segunda parte do inciso I permite que, em se tratando de consumidor pessoa 
jurídica – repise-se que, como vimos na nossa primeira aula, não há óbice em 
tal classificação – seja estipulado um limite à eventual indenização em situações 
justificáveis. 
CURSO DE ATENDIMENTO PARA O BANCO DO BRASIL 
PROFESSOR: ANTONIO NÓBREGA 
Prof. Antonio Nóbrega www.pontodosconcursos.com.br 8
É intuitivo que deverá ser feita uma análise em cada caso para que se 
verifique se o contexto fático amolda-se ou não ao conceito de “situação 
justificável”. Pode-se vislumbrar, neste caso, uma hipótese na qual uma 
microempresa consumidora aceite a inserção de cláusula contratual limitadora, 
como contrapartida de um desconto em uma grande compra. 
II - subtraiam ao consumidor a opção de reembolso da quantia já 
paga, nos casos previstos neste código. 
No texto da Lei nº 8.078/90, encontram-se diversas hipóteses normativas 
que permitem ao consumidor optar por ser reembolsado por quantia já paga ao 
fornecedor. 
Na esteira do que já foi ventilado nesta aula, podemos pensar no exemplo 
do art. 49. Se um consumidor adquire um aparelho eletrodoméstico pela 
internet, é certo que, após receber o produto, terá um prazo de reflexão para 
avaliar se deseja ou não manter o negócio. 
Se a escolhe desse consumidor for a rescisão do negócio, “os valores 
eventualmente pagos, a qualquer título, durante o prazo de reflexão, serão 
devolvidos, de imediato, monetariamente atualizados” (PU do art. 49). Deste 
modo, se no contrato disponibilizado na internet há cláusula impedindo o 
exercício deste direito, será flagrante sua nulidade. 
Como exemplo de outras hipóteses legais onde há ocorrência de tal 
direito, podemos fazer alusão ao art. 41, parágrafo único do art. 42 e art. 53, 
todos do Código de Defesa do Consumidor. 
 III - transfiram responsabilidades a terceiros. 
Tal previsão legal tem como objetivo impedir que o fornecedor venha a 
transferir a terceiros, no todo ou em parte, sua responsabilidade pelos produtos 
e serviços disponibilizados por ele no mercado de consumo. 
O regime consumerista, nesse tipo de situação, busca garantir a efetiva 
reparação dos danos suportados pelo consumidor, com a criação de um sistema 
de regras e princípios que ampliam o leque de agentes que podem ser 
responsabilizados – como exemplo destas regras, podemos citar o parágrafo 
único do art. 7º e o art. 25 e seu parágrafo primeiro. 
CURSO DE ATENDIMENTO PARA O BANCO DO BRASIL 
PROFESSOR: ANTONIO NÓBREGA 
Prof. Antonio Nóbrega www.pontodosconcursos.com.br 9
A proibição de que a responsabilidade seja transferida a terceiros tem 
como escopo assegurar ao consumidor o exercício desse tipo de tutela. Assim, é 
vedado, por exemplo, que fabricante de móveis exclua sua responsabilidade por 
danos que venham a ser causados no transporte destes produtos por empresa 
escolhida e remunerada por aquele próprio fornecedor. 
IV - estabeleçam obrigações consideradas iníquas, abusivas, que 
coloquem o consumidor em desvantagem exagerada, ou sejam 
incompatíveis com a boa-fé ou a eqüidade. 
Com o escopo de manter o equilíbrio das prestações devidas pelas partes 
de uma relação de consumo (inciso III do art. 4º), o inciso VI é 
intencionalmente vago e impreciso. Permite-se ao intérprete e aplicador da lei 
definir em cada caso se as obrigações consignadas no termo contratual estão 
em dissonância com o espírito protetivo do CDC. 
É evidente que a referência a conceitos fluidos, tais como iniquidade e 
abusividade, admite que a aplicação da sanção de nulidade a uma cláusula 
contratual seja efetivada de acordo com os princípios que dão sustentação para 
o regime consumerista. Ou seja, a análise pontual da subsunção de uma 
cláusula a um destes dois conceitos é realizada com base nos princípios e 
preceitos do Código de Defesa do Consumidor, sem a necessidade de que sejam 
observados parâmetros fixos do sentido de cada uma destas expressões. 
Recorde-se que o Código Civil de 2002, em seu art. 113, também 
consagra o princípio da boa-fé, e o insere entre os instrumentos com que deve 
trabalhar a hermenêutica na interpretação dos negócios jurídicos; e 
complementarmente, em seu art. 422, impõe essa mesma boa-fé como regra 
de conduta contratual entre as partes. 
No que tange à desvantagem exagerada, o parágrafo primeiro do art. 51 
apresenta, em rol exemplificativo, alguns situações que servem como auxílio 
ao aplicador da norma. De acordo com a norma, presume-se que é exagerada a 
vontade que:
I - ofende os princípios fundamentais do sistema jurídico a que pertence; 
II - restringe direitos ou obrigações fundamentais inerentes à natureza do 
contrato, de tal modo a ameaçar seu objeto ou equilíbrio contratual; 
CURSO DE ATENDIMENTO PARA O BANCO DO BRASIL 
PROFESSOR: ANTONIO NÓBREGA 
Prof. Antonio Nóbrega www.pontodosconcursos.com.br 10
III - se mostra excessivamente onerosa para o consumidor, considerando-
se a natureza e conteúdo do contrato, o interesse das partes e outras 
circunstâncias peculiares ao caso. 
Ao fim, o inciso IV do art. 51 também se reporta à boa-fé e equidade. Na 
aplicação do que é previsto em lei, cabe a análise da real intenção das partes 
exteriorizada por meio do que foi pactuado, bem como a onerosidade e 
equivalência das prestações previstas no termo contratual. Neste passo, é 
oportuna a lição Jorge Alberto Quadros de Carvalho Silva acerca do tema: 
“(...) conclui-se que a boa-fé, na medida em que exige dos contratantes 
atuação fundada nos ideais de honestidade e lealdade, termina por proibi-
los, genericamente, de abusar do direito de livre estipulação do conteúdo 
do contrato. Isso significa que a cláusula que contrariar os ideais de 
honestidade e lealdade será considerada nula de pleno direito (...). 
Como exemplo, podemos imaginar as cláusulas inseridas em contratos de 
plano de saúde que estipulam limite de tempo de internação do segurado em 
Centro de Terapia intensiva2. Ora, a determinação para que um paciente 
acometido de grave enfermidade retire-se do CTI, com o risco de falecer, 
somente para que seja observado limite temporal previsto em contrato, é de 
uma indiscutível abusividade, além de colocar o consumidor em manifesta 
posição de desvantagem. 
VI - estabeleçam inversão do ônus da prova em prejuízo do 
consumidor. 
Conforme foi aventado em nossa Aula um, a inversão do ônus da prova é 
um direito básico do consumidor, de acordo com a racionalidade do inciso VIII, 
do art. 6º do CDC. A cláusula que contrarie este preceito ou altere a incidência 
das regras de processo civil – especificamente do art. 333 do Código de 
 
2 O STJ emitiu a súmula 302 que prevê que “é abusiva a cláusula contratual de plano de 
saúde que limita no tempo a internação hospitalar do segurado. 
CURSO DE ATENDIMENTO PARA O BANCO DO BRASIL 
PROFESSOR: ANTONIO NÓBREGA 
Prof. Antonio Nóbrega www.pontodosconcursos.com.br 11
Processo Civil3 - para prejudicar o consumidor é considerada nula de pleno 
direito. 
VII - determinem a utilização compulsória de arbitragem. 
A arbitragem é um relevante meio para a solução de conflitos. A utilização 
deste instrumento, que ainda não é visto com a importância devida pelos 
diversos segmentos da sociedade, pode se mostrar de grande valia para os 
consumidores. Além da celeridade e eficiência, a arbitragem poderiacontribuir 
para desafogar os nossos tribunais. 
De qualquer modo, mesmo considerando-se as vantagens do sistema 
arbitral, não é possível ao fornecedor impor ao consumidor sua utilização 
compulsória, impedindo-se o acesso ao Judiciário.
Exemplificando: se uma cláusula compromissória inserida em um contrato 
de consumo determinar que, na hipótese de conflito entre consumidor e 
fornecedor, o caso será necessariamente levado a uma câmara de arbitragem, 
tal disposição não terá validade. 
Ressalte-se que não há impedimento para que, surgindo uma controvérsia 
na relação de consumo, as partes consensualmente estabeleçam a solução 
arbitral, nos termos da Lei 9.307/96, que dispõe sobre este instrumento. 
VIII - imponham representante para concluir ou realizar outro 
negócio jurídico pelo consumidor. 
O inciso VIII do art. 51 proíbe a chamada cláusula de mandato. 
Tal modalidade de cláusula era muito utilizada por bancos e operadoras de 
cartão de crédito, com o intuito de permitir que esses agentes celebrassem 
outros negócios jurídicos em nome do consumidor. 
Seguem abaixo as palavra de Rizzato Nunes acerca do tema: 
 
3 Art. 333. O ônus da prova incumbe: I - ao autor, quanto ao fato constitutivo do seu 
direito; II - ao réu, quanto à existência de fato impeditivo, modificativo ou extintivo do direito 
do autor. 
CURSO DE ATENDIMENTO PARA O BANCO DO BRASIL 
PROFESSOR: ANTONIO NÓBREGA 
Prof. Antonio Nóbrega www.pontodosconcursos.com.br 12
“Inseria-se no contrato uma cláusula, conhecida como “cláusula-mandato, 
mediante a qual o consumidor nomeava um procurador, em caráter 
irretratável e irrevogável, para que ele, em nome desse consumidor, 
emitisse nota promissória, avalizasse cambiais, aceitasse letras de câmbio 
etc. Esse procurador era um representante indicado pelo fornecedor, 
normalmente a ele ligado e pertencendo – ou não; não importava – ao 
seu grupo financeiro. Por vezes, esse representante era mero funcionário, 
gerente ou diretor do fornecedor.” 
Neste tipo de negócio, é intuitivo que a instituição financeira irá atuar com 
o objetivo principal de obter lucro no mercado, colocando os interesses do 
consumidor em segundo plano, o que justifica a sanção prevista pelo regime 
consumerista. 
IX - deixem ao fornecedor a opção de concluir ou não o contrato, 
embora obrigando o consumidor. 
Conforme exaustivamente debatido em nossas aulas, o intuito do sistema 
protetivo do consumidor é equilibrar materialmente uma relação que já nasce 
de forma desigual, levando-se em consideração a presunção de vulnerabilidade 
do consumidor. 
O inciso IX, seguindo a linha do CDC, não permite a inserção de cláusula 
que garanta ao fornecedor o direito potestativo de concluir ou não o contrato e, 
de outro lado, obrigue o consumidor. 
Neste passo, é oportuno recordar que, em regra, quem se encontra 
obrigado a cumprir o que foi oferecido no mercado é o próprio fornecedor, de 
acordo com a regra prevista no art. 30 da Lei nº 8.078/90, que versa sobre o 
efeito vinculante da oferta. 
 X - permitam ao fornecedor, direta ou indiretamente, variação do 
preço de maneira unilateral. 
Imagine um contrato que permita que o fornecedor de um serviço de 
telefonia ou de TV a cabo escolha os índices pelos quais serão reajustados os 
valores cobrados pelo serviço. Ora, é flagrante a abusividade de tal previsão 
CURSO DE ATENDIMENTO PARA O BANCO DO BRASIL 
PROFESSOR: ANTONIO NÓBREGA 
Prof. Antonio Nóbrega www.pontodosconcursos.com.br 13
contratual, que viola de modo vigoroso o princípio da boa-fé e o equilíbrio entre 
as partes. 
A inserção no contrato de disposição que faça referência a índices de 
reajustes oficiais ou em percentuais pactuados de comum acordo é tolerada 
pelo ordenamento jurídico, mas deve haver plena concordância por parte do 
consumidor, de modo que se afaste a abusividade da cláusula. 
XI - autorizem o fornecedor a cancelar o contrato unilateralmente, 
sem que igual direito seja conferido ao consumidor. 
O inciso XI dispõe sobre a cláusula resolutória. Tal modalidade de previsão 
contratual é permitida pelo CDC, mas deve possibilitar ao consumidor a escolha 
entre o encerramento do contrato ou sua conservação. 
Assim, as partes podem, de modo justificado, cancelar a vigência do 
contrato, mas, para tanto, devem existir recíprocas equivalências contratuais. 
Ademais, a rescisão do ajuste não deve acobertar um abuso de direito por parte 
do fornecedor. 
Imagine-se que em contrato de plano de saúde esteja presente cláusula 
que permita à operadora rescindir o ajuste unilateralmente, desde que o 
consumidor seja comunicado com prazo de 30 dias de antecedência. Pois bem, 
nesta hipótese, a fornecedora poderia decidir cancelar um antigo contrato 
apenas em virtude do fato de o segurado ter alcançado uma idade avançada, o 
que certamente representaria mais gastos para ela. Diante deste quadro, 
depreende-se a abusividade de tal disposição contratual, considerando que o 
segurado estaria entregue à própria sorte após longos anos de contribuição. 
 
XII - obriguem o consumidor a ressarcir os custos de cobrança de 
sua obrigação, sem que igual direito lhe seja conferido contra o 
fornecedor. 
Nos termos deste inciso, se o fornecedor tiver que se utilizar de 
instrumentos de cobrança para fazer valer seus direitos, eventuais despesas 
com esta providência só poderão ser exigidas do consumidor se tal direito 
também for assegurado a ele. 
CURSO DE ATENDIMENTO PARA O BANCO DO BRASIL 
PROFESSOR: ANTONIO NÓBREGA 
Prof. Antonio Nóbrega www.pontodosconcursos.com.br 14
Assim, seriam inválidas as cláusulas estabelecidas em contratos de 
financiamento e de mútuo que permitem que a instituição financeira exija, além 
do valor pactuado com respectivos juros e demais acessórios, honorários 
advocatícios por eventual cobrança extrajudicial, sem que tal direito esteja 
previsto para uso do consumidor. 
XIII - autorizem o fornecedor a modificar unilateralmente o 
conteúdo ou a qualidade do contrato, após sua celebração. 
As alterações unilaterais do contrato de consumo por parte do fornecedor, 
além de atingirem de modo contundente as legítimas expectativas depositadas 
pela outra parte no ajuste celebrado, violam o princípio da boa-fé objetiva e da 
própria imutabilidade do contrato em prejuízo do consumidor. 
O inciso XIII refere-se especificamente ao conteúdo e qualidade do 
contrato, o qual não pode ser modificado para produzir efeitos negativos para o 
consumidor. 
Se um consumidor contrata uma obra em sua residência, com a utilização 
de determinados materiais de construção, não pode a empresa fornecedora do 
serviço, após a celebração do ajuste, decidir utilizar material de qualidade 
inferior. 
XIV - infrinjam ou possibilitem a violação de normas ambientais. 
A proibição da violação de leis e regulamentos administrativos que 
protejam o meio ambiente está em consonância com o ar. 225 da Constituição 
Federal. Nesta linha, o CDC proíbe as cláusula que infrinjam (violem 
diretamente) ou que possibilitem (cujo exercício possa gerar) a violação de 
normas ambientais. Trata-se de uma linha conectora de dois relevantes ramos 
do direito: Consumidor e Ambiental. 
XV - estejam em desacordo com o sistema de proteção ao 
consumidor. 
Seguindo a mesma orientação do inciso IV ventilado nas linhas acima, o 
inciso XV também pode ser considerado uma cláusula geral, com amplitude 
CURSO DE ATENDIMENTO PARA O BANCO DO BRASIL 
PROFESSOR: ANTONIO NÓBREGA 
Prof. Antonio Nóbrega www.pontodosconcursos.com.br 15
normativa para abarcar aquelas previsões contratuais que não estejam 
amoldadas, de modo preciso, a nenhuma das hipóteses elencadas no art. 51, 
mas, ainda assim, em sua natureza, violem o espíritodo regime consumerista. 
É relevante frisar que por sistema de proteção ao consumidor deve-se 
entender não somente a Lei nº 8.078/90, e sim todo o sistema legal, incluindo 
outras leis e regulamentos que versem sobre a defesa do consumidor. 
XVI - possibilitem a renúncia do direito de indenização por 
benfeitorias necessárias. 
As benfeitorias necessárias são aquelas que, nos termos do parágrafo 
terceiro do art. 96 do Código Civil, “tem por fim conservar o bem ou evitar eu o 
bem se deteriore.” 
CURSO DE ATENDIMENTO PARA O BANCO DO BRASIL 
PROFESSOR: ANTONIO NÓBREGA 
Prof. Antonio Nóbrega www.pontodosconcursos.com.br 16
Seguindo a direção do inciso I, que impede a renúncia ou a disposição de 
direitos, o inciso XVI veda que cláusula contratual impeça que o consumidor 
seja ressarcido por eventuais gastos, por exemplo, com obras realizadas para 
impedir a destruição do bem. Tratando-se de benfeitorias úteis e voluptuárias 
(§1º e §2º do art. 96 do Código Civil), as partes podem afastar a obrigação de 
indenizar. 
Art. 51. São nulas de pleno direito, entre outras, as cláusulas 
contratuais relativas ao fornecimento de produtos e serviços que: 
I - impossibilitem, exonerem ou atenuem a responsabilidade do 
fornecedor por vícios de qualquer natureza dos produtos e serviços ou 
impliquem renúncia ou disposição de direitos. Nas relações de consumo entre 
o fornecedor e o consumidor pessoa jurídica, a indenização poderá ser 
limitada, em situações justificáveis; 
 II - subtraiam ao consumidor a opção de reembolso da quantia já paga, 
nos casos previstos neste código; 
 III - transfiram responsabilidades a terceiros; 
 IV - estabeleçam obrigações consideradas iníquas, abusivas, que 
coloquem o consumidor em desvantagem exagerada, ou sejam incompatíveis 
com a boa-fé ou a eqüidade; 
 V - (Vetado); 
 VI - estabeleçam inversão do ônus da prova em prejuízo do 
consumidor; 
 VII - determinem a utilização compulsória de arbitragem; 
 VIII - imponham representante para concluir ou realizar outro negócio 
jurídico pelo consumidor; 
 IX - deixem ao fornecedor a opção de concluir ou não o contrato, 
embora obrigando o consumidor; 
 X - permitam ao fornecedor, direta ou indiretamente, variação do preço 
de maneira unilateral; 
 XI - autorizem o fornecedor a cancelar o contrato unilateralmente, sem 
CURSO DE ATENDIMENTO PARA O BANCO DO BRASIL 
PROFESSOR: ANTONIO NÓBREGA 
Prof. Antonio Nóbrega www.pontodosconcursos.com.br 17
Os arts. 52 e 53 do CDC apresentam algumas regras que devem ser 
observadas para a concessão de créditos para os consumidores. 
Em sintonia com o inciso III, do art. 6º do CDC, que assegura ao 
consumidor o direito à informação, o aludido art. 52 determina que, nos 
contratos de crédito ou de financiamento, sejam fornecidas as informações 
necessárias sobre: 
III ---- pppp rrreeeeççççoooo ddddoooo pppprrroooodddduuuutttoooo oooouuuu sssseeeer rrvvvv iiiççççoooo eeeemmmm mmmmooooeeeeddddaaaa ccccoooorrrrrreeeennnnttteeee nnnnaaaacccc iiioooonnnnaaaa lll;;;; 
IIII II ---- mmmmoooonnnntttaaaannnnttteeee ddddoooossss jjjuuuurrroooossss ddddeeee mmmmo ooorrraaaa eeee ddddaaaa tttaaaaxxxxaaaa eeee fffeeee tttiiivvvvaaaa aaaannnnuuuuaaaa lll ddddeeee jjjuuuur rroooossss ;;;; 
IIIIIII II ---- aaaacccc rrréééésssscccc iiimmmmoooossss llleeeeggggaaaa lllmmmmeeeennnnttteeee pppprrreeeevvvv iiissss tttoooossss ;;;; 
IIIVVVV ---- nnnnúúúúmmmmeeeerrroooo eeee ppppeeeerrriiioooodddd iiicccc iiiddddaaaaddddeeee ddddaaaassss pppprrreeeessss tttaaaaççççõõõõeeeessss ;;;; 
VVVV - --- ssssoooommmma aaa tttoooottta aaa lll a aaa ppppaaaaggggaaaarrr, ,, cccco ooommmm e eee sssse eeemmmm fffiiinnnnaaaannnncccc iiiaaaammmmeeeennnntttoooo ... 
Os parágrafos primeiros e segundo daquele dispositivo garantem dois 
importantes direitos para o consumidor: limite de 2% do valor da prestação 
para a multa de mora em virtude do inadimplemento da prestação (§1º) e 
possibilidade de liquidação antecipada do débito, total ou parcialmente, 
mediante redução proporcional dos juros e demais acréscimos (§2º).
Imagine-se que Pedro contrate um empréstimo de R$ 20.000,00, com 
previsão de pagamento em sessenta prestações mensais. Caso, após alguns 
meses, deseje evitar o pagamento dos altos juros cobrados no mercado e 
obtenha quantia suficiente para pagar o que ainda é devido, a instituição 
financeira é obrigada a aceitar a quitação antecipada da dívida, com redução 
proporcional dos juros e demais acréscimos pactuados. 
O art. 53 tem como fundamento impedir o enriquecimento sem causa do 
fornecedor em evidente prejuízo ao consumidor. Com base neste suporte 
jurídico, o referido dispositivo legal estabeleceu mais uma espécie de cláusula 
vedada pelo sistema de defesa consumidor. 
A regra em comento busca impedir que consumidores percam, por 
exemplo, valores pagos durante meses ou anos em um imóvel, porque, ao fim, 
não tiveram condições de continuar arcando com as prestações. Ou seja, 
quando a construtora se apossa da quantia que foi paga pelo consumidor, o 
qual fica sem o imóvel e sem aquele valor. 
CURSO DE ATENDIMENTO PARA O BANCO DO BRASIL 
PROFESSOR: ANTONIO NÓBREGA 
Prof. Antonio Nóbrega www.pontodosconcursos.com.br 18
Insta enfatizar que a regra do art. 53 do CDC aplica-se tanto para as 
compras em prestação de móveis como de imóveis. 
Não há impedimento para que seja estipulada uma penalidade para o 
consumidor inadimplente, como a multa moratória ou a compensatória, 
permitindo que o fornecedor fique com parte das parcelas restituíveis para 
compensar o eventual prejuízo sofrido. Todavia, o percentual que deve ser 
devolvido ao consumidor deve ser equitativo e condizente com o princípio da 
boa-fé. Ademais, deve-se fazer alusão ao teor do art. 423 do Código Civil, que 
determina a redução equitativa da penalidade “se a obrigação principal tiver 
sido cumprida em parte, ou se o montante da penalidade for manifestamente 
excessivo, tendo-se em vista a natureza e a finalidade do negócio”. 
Em relação ao parágrafo segundo do art. 53, é válido recordar que o 
consórcio é um sistema de cooperação, no qual todos os participantes 
pertencem a um grupo de consorciados que se unem para a aquisição de bens. 
Todos contribuem com quantias mensais que representam uma fração do valor 
total do bem, possibilitando que, uma vez por mês, possa ser sorteado um 
daqueles produtos para os participantes do grupo. 
Ao se retirar de um grupo, o consorciado tem direito a receber as parcelas 
pagas, mas, nos termos daquele dispositivo normativo, será “descontada, além 
da vantagem econômica auferida com a fruição, os prejuízos que o desistente 
ou inadimplente causar ao grupo”. 
Deste modo, preservam-se os direitos dos demais integrantes do grupo, 
os quais não serão prejudicados pelo aumento de suas contribuições pelo 
inadimplemento de um dos participantes. Nestes casos, o CDC não se limitou a 
tutelar os interesses do consumidor que se desligou, mas também defendeu os 
interesses de todo o grupo de consorciados. 
3) Contratos de adesão 
Com o desenvolvimento de uma sociedade de massa, os agentes 
fornecedores de produtos e serviços no mercado sentiram a necessidade de 
instituir mecanismos para dar celeridade à contratação e atender à crescente 
demanda de consumidores. 
Neste diapasão, buscou-se a criação de um modelo contratual que, não 
obstante colocar em segundo plano o princípio da livre manifestação das partes 
na discussão de todos os elementos do contrato – tais como preço, multas, 
CURSO DE ATENDIMENTO PARA O BANCO DO BRASIL 
PROFESSOR: ANTONIO NÓBREGA 
Prof. Antonio Nóbrega www.pontodosconcursos.com.br19
condições de pagamento etc -, permitisse aos fornecedores a celebração de 
negócios de forma célere e imediata. 
De fato, diante da atual conjuntura social e econômica, não é mais 
possível às instituições financeiras disponibilizar funcionários para debater com 
cada cliente todas as cláusulas apostas no contrato. Da mesma forma, não seria 
razoável que empresas de telefonia ou de TV a cabo chamassem seus possíveis 
clientes para discutir todos os termos e particularidades do contrato a ser 
celebrado. 
Assim, criou-se um modelo em que as cláusulas contratuais são 
determinadas de forma unilateral pelo fornecedor, não ocorrendo qualquer tipo 
de negociação preliminar entre as partes. É o chamado contrato de adesão.
Diferencia-se, claramente, das demais modalidades de contrato, nas quais 
está aberta a possibilidade das prévias discussões e negociações entre os 
contratantes, de tal modo que, por manifestação de suas vontades, seja 
possível a modificação substancial de seu conteúdo. Nos contratos de adesão, 
ou o consumidor adere ao ajuste nos termos em que está redigido ou desiste do 
negócio. 
Ao definir esta espécie contratual, o art. 54 do Código de Defesa do 
Consumidor prevê que: 
“Art. 54. Contrato de adesão é aquele cujas cláusulas tenham sido 
aprovadas pela autoridade competente ou estabelecidas unilateralmente 
pelo fornecedor de produtos ou serviços, sem que o consumidor possa 
discutir ou modificar substancialmente seu conteúdo.” 
A primeira observação que cabe ser feita é que os contratos de adesão 
são tolerados pelo regime consumerista. Por essa razão, criou-se um sistema de 
normas para tentar mitigar os efeitos nocivos desta modalidade contratual e 
equilibrar a relação entre as partes. 
Além disso, o conceito de contrato de adesão não se limita àqueles cujo 
teor tenha sido estabelecido de modo unilateral pelo fornecedor, também sendo 
aplicado aos que tenham cláusulas aprovadas pela autoridade competente. 
Contratos de seguro, por exemplo, devem observar diversas normas 
regulamentares expedidas pela Superintendência de Seguros Privados (SUSEP), 
o que não descaracteriza sua natureza de contrato de adesão. 
No tocante ao parágrafo primeiro do art. 54, é mister ressaltar que, 
apesar de se referir a “formulário”, entende-se que, ainda que seja inserida uma 
CURSO DE ATENDIMENTO PARA O BANCO DO BRASIL 
PROFESSOR: ANTONIO NÓBREGA 
Prof. Antonio Nóbrega www.pontodosconcursos.com.br 20
cláusula ou outra no contrato de adesão, sua natureza não restará 
descaracterizada. Assim, se um consumidor solicitar uma pequena mudança em 
uma das cláusulas do contrato oferecido por uma operadora de plano de saúde 
ou por uma empresa de telefonia, tal instrumento continuará sendo considerado 
como de adesão. 
Adiante, o parágrafo segundo dispõe sobre a cláusula resolutória, a qual 
permite a uma das partes decidir pela resolução do contrato. Tal previsão 
contratual é aceita pelas regras consumeristas, mas a alternativa pela 
manutenção ou não do contrato deve ser do consumidor. 
Com efeito, na hipótese de descumprimento de umas das obrigações por 
parte do fornecedor, é permitido ao aderente optar pelo desfazimento do ajuste, 
com a respectiva devolução das quantias pagas, monetariamente atualizadas, 
descontada eventual vantagem auferida pelo consumidor, ou pelo cumprimento 
da obrigação. 
O parágrafo terceiro harmoniza-se com o princípio da transparência, 
positivado no art. 4º e no inciso III, do art. 6º, dispondo que os contratos de 
adesão devem ser “redigidos em termos claros e com caracteres ostensivos e 
legíveis, cujo tamanho da fonte não será inferior ao corpo doze, de modo a 
facilitar sua compreensão pelo consumidor”. 
Seguindo esta mesma orientação, as “cláusulas que implicarem limitação 
de direito do consumidor deverão ser redigidas com destaque, permitindo sua 
imediata e fácil compreensão” (§4º). 
Denota-se que o CDC, ao disciplinar as regras atinentes aos contratos de 
adesão, não veda a inserção de cláusulas limitativas e restritivas ao 
consumidor. Ao contrário, em nome da boa-fé que deve nortear as relações de 
consumo, para que tais dispositivos contratuais possam ser considerados 
válidos, é necessário que se sobressaiam às outras cláusulas, de forma a 
possibilitar ao consumidor uma compreensão total e imediata das estipulações 
que sejam desvantajosas para si. 
Imagine-se a contratação de um plano de saúde ou do seguro de um 
carro. É patente que, nestas modalidades de serviço, o conhecimento das 
limitações de responsabilidade da operadora ou da companhia seguradora – ou 
seja, quais eventos não estarão cobertos pelo contrato – é de reconhecida 
importância para o segurado. Assim, tais disposições devem estar destacadas 
no instrumento contratual. 
EEEEssssttttaaaabbbbeeeellleeeecccc iiiddddo ooossss d dddeeee mmmmooood dddoooo uuuunnnniiilllaaaatttteeeerrrraaaa lll 
ppppeeeelllo ooo fffoooorrrrnnnneeeecccceeeeddddoooorrrr , ,, oooou uuu qqqqu uuueeee tttteeeennnnhhhha aaammmm 
cccc l llááááuuuussssuuuulllaaaassss aaaapppprrrroooovvvvaaaadddda aaassss ppppeeeel llaaaa 
aaaauuuuttttoooorrrr i iiddddaaaaddddeeee ccccoooommmmppppeeeetttteeeennnntttteeee... 
CURSO DE ATENDIMENTO PARA O BANCO DO BRASIL 
PROFESSOR: ANTONIO NÓBREGA 
Prof. Antonio Nóbrega www.pontodosconcursos.com.br 21
CCCCoooonnnntttt rrrraaaatttto ooossss ddddeeee AAAAddddeeeessssããããoooo 
4) Introdução ao Sistema Nacional de Defesa do Consumidor 
Em nossas aulas anteriores, tecemos comentários sobre a Política 
Nacional de Relações de Consumo, nos moldes em que é tratada nos arts. 4º e 
5º do Código de Defesa do Consumidor. Naquela oportunidade, deixou-se 
registrado que o CDC, além de trazer um conjunto de princípios e regras que 
dão corpo para o regime consumerista, também cria extensa e completa malha 
de instrumentos e órgãos com delegação normativa para desenvolver políticas 
públicas voltadas para a defesa do consumidor. 
Seguindo nesta direção, o legislador decidiu prever um Sistema Nacional 
de Defesa do Consumidor, que se encontra constituído, nos termos do art. 105, 
pelos seguintes agentes: 
Diante de tal elenco, infere-se que o legislador optou por criar um sistema 
com capilaridade suficiente para abranger todo o território nacional. Neste 
sentido, utiliza-se a autonomia política e administrativa dos Estados-Membros, 
Distrito Federal e Municípios para permitir a criação de estruturas próprias e 
independentes, mas que atuem de modo coordenado, na defesa dos interesses 
dos consumidores. 
SSSS iiissss ttteeeem mmmaaaa NNNNaaaacccc iiioooonnnna aaa lll ddddeeee 
DDDDeeee fffeeeessssa aaa ddddoooo 
CCCCoooonnnnssssuuuummmmiiiddddoooorrr 
ÓÓÓÓr rrggggããããoooossss MMMMuuuunnnn iiicccc iiippppaaaa iiissss 
EEEEnnnntttiiiddddaaaadddde eeessss PPPPrrriiivvvvaaaaddddaaaas sss ddddeeee 
DDDDeeee fffeeeessssa aaa ddddo ooo CCCCoooonnnnssssuuuummmmiiiddddoooorrr 
ÓÓÓÓrrrggggãããão ooossss EEEEssss tttaaaadddduuuuaaaa iiissss eeee 
ddddo ooo DDDDiiissss tttrrriiitttoooo FFFFeeeeddddeeeerrraaaa lll 
ÓÓÓÓr rrggggããããoooossss FFFFeeeeddddeeeerrraaaa iiissss 
CURSO DE ATENDIMENTO PARA O BANCO DO BRASIL 
PROFESSOR: ANTONIO NÓBREGA 
Prof. Antonio Nóbrega www.pontodosconcursos.com.br 22
Essa descentralização de sistema, decorrência da grande extensão 
territorial do País, permite que as políticas de defesa do consumidor sejam 
aplicadas de acordo com as características e peculiaridades de cada região do 
Brasil, observados os preceitos trazidos pelo microssistema jurídico de defesa 
do consumidor. 
Neste diapasão, o art. 55 da Lei nº 8.078/90 prevê que “a União, os 
Estados e o Distrito Federal, em caráter concorrente e nas suas respectivas 
áreas de atuação administrativa, baixarão normasrelativas à produção, 
industrialização, distribuição e consumo de produtos e serviços”. 
À leitura da norma, evidencia-se que o supracitado artigo foi desenhado 
em harmonia com o art. 24 da Constituição, que prevê a competência 
concorrente da União, Estados e Distrito Federal para legislar sobre consumo 
(inciso V) e responsabilidade por dano ao consumidor (inciso VIII). Repare, 
candidato, que os municípios não dispõe dessa competência. 
As entidades privadas também não foram esquecidas. Realmente, como 
são compostas por membros da própria coletividade, sem participação do Poder 
Público, esses agentes desempenham o chamado controle social e não poderiam 
ficar em segundo plano. A proximidade com a realidade da sociedade de 
consumo permite análise mais exata dos fatos, de modo que as demandas da 
população podem ser apreciadas sob uma ótica diferenciada. 
Caberá a esses órgãos e entidades a relevante tarefa de desenvolver uma 
atuação positiva para tornar possível a realização da Política Nacional de 
Relações de Consumo. Assim, o esforço para a obtenção deste resultado não se 
limita à esfera federal, estendendo-se aos Estados e demais entidades da 
federação, bem como a segmentos da sociedade civil. 
Utilizando a classificação de Daniel Roberto Fink, na obra Código Brasileiro 
de Defesa do Consumidor Comentado pelos Autores do Anteprojeto, além dos 
órgãos que tem como função precípua a defesa do consumidor, outros atuam de 
modo contundente no mercado de consumo e, desta forma, acabam por 
caminhar ao lado do regime inaugurado pela Lei nº 8.078/90. Seguem as 
palavras do mestre: 
“Pode ocorrer que a destinação principal do órgão não esteja voltada a 
defesa do consumidor. São órgãos cuja defesa do consumidor é indireta. 
Contudo, apresar de indiretamente ligados à defesa do consumidor, sua atuação 
e decisões podem ter, e geralmente têm, reflexos importantes nas relações de 
consumo. Sua classificação como órgãos indiretos não leva em consideração a 
importância dos reflexos de sua atuação, mas a sua destinação principal, ou 
CURSO DE ATENDIMENTO PARA O BANCO DO BRASIL 
PROFESSOR: ANTONIO NÓBREGA 
Prof. Antonio Nóbrega www.pontodosconcursos.com.br 23
seja, a finalidade primeira porque foi criado. Dentre os diversos órgãos que 
indiretamente exercem atribuições de defesa do consumidor, podemos citar, 
como exemplo, o Banco Central do Brasil, ao fixar tarifas e regular serviços; a 
Superintendência de Seguros Privados – SUSEP, ao baixar normas sobra as 
condições e cláusulas obrigatórias dos seguros em geral (…).” 
Por outro lado, o art. 5º da Lei nº 8.078/90 enumera os agentes que 
atuam diretamente na defesa do consumidor. São eles: Defensorias Públicas 
para assistência jurídica, integral e gratuita para o consumidor carente, 
Promotorias de Justiça de Defesa do Consumidor, delegacias de polícia 
especializadas no atendimento de consumidores vítimas de infrações penais de 
consumo, Juizados Especiais de Pequenas Causas e Varas Especializadas para a 
solução de litígios de consumo e Associações de Defesa do Consumidor. 
Em relação especificamente à estrutura federal, anteriormente ao Código 
de Defesa do Consumidor, fora criado, no ano de 1985, o Conselho Nacional de 
Defesa do Consumidor - CNDC, que integrava a estrutura do ministério da 
Justiça e tinha como competência zelar pelo interesse e defesa dos 
consumidores, nos termos do Decreto nº 94.508 de 1987. 
Com a extinção do CNDC pela Lei nº 8.028/90, seguiu-se o art. 106 do 
CDC, que mencionou de modo específico o Departamento Nacional de Defesa do 
Consumidor. Nesta direção, o Decreto nº 2.181 de 1997 criou o Departamento 
de Proteção e Defesa do Consumidor – DPDC. 
O DPDC é órgão de cúpula do Sistema Nacional de Defesa do Consumidor 
e encontra-se integrado à estrutura da Secretaria de Direito Econômico, órgão 
do Ministério da Justiça. 
As atribuições do Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor 
estão arroladas no art. 106 do CDC, bem como no art. 3º do Decreto nº 
2.181/97. 
Repare, candidato, que, para nosso estudo, devemos nos limitar à Lei nº 
8.078/90, a qual encontra-se prevista no último edital da Caixa. Todavia, para 
facilitar o entendimento e servir de fonte para futuros estudos, também iremos 
discorrer sobre o Decreto nº 2.181/97. Para o próximo concurso, caso não 
ocorram mudanças no edital, não se preocupe com aquele Decreto. 
Assim, apesar de pequenas diferenças terminológicas, é possível o exame 
do rol de competências previsto no CDC e no Decreto nº 2.181/97 de modo 
simultâneo: 
CURSO DE ATENDIMENTO PARA O BANCO DO BRASIL 
PROFESSOR: ANTONIO NÓBREGA 
Prof. Antonio Nóbrega www.pontodosconcursos.com.br 24
I - planejar, elaborar, propor, coordenar e executar a política nacional de 
proteção ao consumidor (inciso I do art. 106 do CDC e inciso I do art. 3º do 
Decreto nº 2.181/97); 
II - receber, analisar, avaliar e encaminhar consultas, denúncias ou 
sugestões apresentadas por entidades representativas ou pessoas jurídicas de 
direito público ou privado (inciso II do art. 106 do CDC e inciso II do art. 3º do 
Decreto nº 2.181/97); 
III - prestar aos consumidores orientação permanente sobre seus direitos 
e garantias (inciso III do art. 106 do CDC e inciso III do art. 3º do Decreto nº 
2.181/97); 
IV - informar, conscientizar e motivar o consumidor através dos diferentes 
meios de comunicação (inciso IV do art. 106 do CDC e inciso IV do art. 3º do 
Decreto nº 2.181/97); 
V - solicitar à polícia judiciária a instauração de inquérito policial para a 
apreciação de delito contra os consumidores, nos termos da legislação vigente 
(inciso V do art. 106 do CDC e inciso V do art. 3º do Decreto nº 2.181/97); 
VI - representar ao Ministério Público competente para fins de adoção de 
medidas processuais no âmbito de suas atribuições (inciso VI do art. 106 do 
CDC e inciso VI do art. 3º do Decreto nº 2.181/97); 
VII - levar ao conhecimento dos órgãos competentes as infrações de 
ordem administrativa que violarem os interesses difusos, coletivos, ou 
individuais dos consumidores (inciso VII do art. 106 do CDC e inciso VII do art. 
3º do Decreto nº 2.181/97); 
VIII - solicitar o concurso de órgãos e entidades da União, Estados, do 
Distrito Federal e Municípios, bem como auxiliar a fiscalização de preços, 
abastecimento, quantidade e segurança de bens e serviços (inciso VIII do art. 
106 do CDC e inciso VIII do art. 3º do Decreto nº 2.181/97); 
IX - incentivar, inclusive com recursos financeiros e outros programas 
especiais, a formação de entidades de defesa do consumidor pela população e 
pelos órgãos públicos estaduais e municipais (inciso IX do art. 106 do CDC e 
inciso IX do art. 3º do Decreto nº 2.181/97); 
X - fiscalizar e aplicar as sanções administrativas previstas na Lei nº 
8.078, de 1990, e em outras normas pertinentes à defesa do consumidor (inciso 
X do art. 3º do Decreto nº 2.181/97); 
XI - solicitar o concurso de órgãos e entidades de notória especialização 
técnico-científica para a consecução de seus objetivos (parágrafo único do art. 
106 do CDC e inciso XI do art. 3º do Decreto nº 2.181/97); 
CURSO DE ATENDIMENTO PARA O BANCO DO BRASIL 
PROFESSOR: ANTONIO NÓBREGA 
Prof. Antonio Nóbrega www.pontodosconcursos.com.br 25
XII - provocar a Secretaria de Direito Econômico para celebrar convênios 
e termos de ajustamento de conduta, na forma do § 6º do art. 5º da Lei nº 
7.347, de 24 de julho de 1985 (inciso XII do art. 3º do Decreto nº 2.181/97); 
XIII - elaborar e divulgar o cadastro nacional de reclamações 
fundamentadas contra fornecedores de produtos e serviços, a que se refere o 
art. 44 da Lei nº 8.078, de 1990 (inciso XIII do art. 3º do Decreto nº 
2.181/97); 
XIV - desenvolver outras atividades compatíveis com suas finalidades 
(inciso XIII do art. 106 do CDCe inciso XIV do art. 3º do Decreto nº 2.181/97). 
É oportuno tecermos breves comentários sobre algumas das competências 
mencionadas acima. 
No tocante ao item I, repare que tais atribuições têm como fundamento a 
busca pela criação de um ambiente propício à realização dos princípios 
elencados no art. 4º do CDC, os quais funcionam como importantes vetores 
para as políticas públicas que serão desenvolvidas pelos agentes que integram o 
Sistema Nacional de Defesa do Consumidor. 
A participação direta do consumidor na defesa de seus direitos é requisito 
inarredável para a implementação do regime consumerista. Assim, o item IV 
busca garantir que os consumidores tenham ciência de seus direitos, nos 
termos do inciso IV do art. 4º e incisos II e III do art. 6º. Somente desta forma, 
o Poder Público, por meio de suas entidades e órgãos devidamente legitimados, 
poderá ter ciência de comportamentos que agridam o regime consumerista e, 
consequentemente, atuar na defesa do consumidor. 
Os itens V e VI, na realidade, apenas descrevem uma obrigação do Poder 
Público. Ora, é certo que, diante da possível presença de ilícitos penais, caberá 
ao órgão administrativo que tomou conhecimento dos fatos oficiar ao Ministério 
Público ou à autoridade policial para que os fatos sejam devidamente apurados. 
Frise-se que, em relação ao item VI, é possível que o Ministério Público 
seja instado a atuar para que promova as medidas necessárias à defesa de 
interesses difusos e coletivos dos consumidores. 
Em relação aos itens VII e VIII, é necessário recordar que a defesa dos 
interesses dos consumidores passa por vários órgãos e entidades da 
Administração Pública – tais como órgãos que regulam setores da economia ou 
ligados à vigilância sanitária. Por essa razão, o CDC determina que infrações 
administrativas que afetem os interesses difusos, coletivos, ou individuais dos 
consumidores sejam levadas a conhecimento destes agentes, para que possam 
CURSO DE ATENDIMENTO PARA O BANCO DO BRASIL 
PROFESSOR: ANTONIO NÓBREGA 
Prof. Antonio Nóbrega www.pontodosconcursos.com.br 26
atuar no limite de suas atribuições. É a garantia de que a defesa do consumidor 
permeará todas as atividades estatais que possam de alguma forma resguardar 
e proteger as normas e princípios do CDC. 
O item XIV assegura que o rol de atribuições lapidadas no art. 106 da Lei 
nº 8.078/90, bem como no art. 3º do Decreto nº 2.181/97, não é relação 
fechada (numerus clausus), sendo possível o desempenho de outras atividades, 
desde que compatíveis com suas finalidades. 
Perceba, candidato, que, conforme orientação do art. 4º do Decreto nº 
2.181/97, em relação aos órgãos estaduais, do Distrito Federal e municipais de 
proteção e defesa do consumidor, as atribuições por eles desempenhadas 
limitar-se-ão àquelas estatuídas nos incisos II a XII do art. 3º daquele diploma 
legal, acrescidas de outras que são arroladas no próprio art. 4º.
Em relação às entidades civis de defesa do consumidor, tais agentes 
poderão (art. 8º do Decreto nº 2.181/97): 
I - encaminhar denúncias aos órgãos públicos de proteção e defesa do 
consumidor, para as providências legais cabíveis; 
II - representar o consumidor em juízo, observado o disposto no inciso IV 
do art. 82 da Lei nº 8.078, de 1990;
 III - exercer outras atividades correlatas. 
5) Sanções Administrativas 
Praticada infração às normas de proteção ao consumidor, abre-se a 
possibilidade de penalização administrativa do fornecedor.
O art. 56 do Código de Defesa do Consumidor e o art. 18 do Decreto nº 
2.181/97 apresentam as mesmas modalidades de sanções administrativas. 
Antes de tecermos alguns comentários acerca de algumas destas espécies 
punitivas, é necessário pontuar algumas características do sistema punitivo 
previsto no regime consumerista. 
Inicialmente, ressalte-se que a aplicação de eventual sanção 
administrativa não afasta a responsabilidade cível e penal do infrator. De fato, 
imagine-se que um fornecedor pratique uma conduta que viole as normas 
penais previstas no CDC e ainda cause danos a determinado grupo de 
consumidores. Nesta hipótese, a aplicação das sanções administrativas 
previstas nos dois dispositivos acima citados pelos órgãos competentes não 
CURSO DE ATENDIMENTO PARA O BANCO DO BRASIL 
PROFESSOR: ANTONIO NÓBREGA 
Prof. Antonio Nóbrega www.pontodosconcursos.com.br 27
impede o pagamento de indenização aos consumidores eventualmente 
prejudicados e a responsabilização penal do representante legal daquele 
fornecedor. 
Registre-se, também, que as punições previstas no art. 56 do Código de 
Defesa do Consumidor e no art. 18 do Decreto nº 2.181/97 podem ser 
aplicadas isolada ou cumulativamente, conforme a gravidade da conduta. 
Além disso, a autoridade administrativa pode determinar a aplicação cautelar da 
medida, antes da instauração ou durante o processo administrativo. 
É conveniente anotar que as penas administrativas em debate podem ser 
aplicadas por quaisquer órgãos ou entidades da Administração no exercício do 
seu poder de polícia, com o escopo de resguardar e dar efetividade aos 
princípios e normas do regime consumerista, nos termos de suas respectivas 
competências. 
Não há unanimidade acerca da natureza fechada ou aberta do elenco de 
sanções administrativas previstas no CDC e no Decreto nº 2.181/97. Parte da 
doutrina entende que se trata de elenco exaustivo4, enquanto outros autores 
asseveram que o rol é meramente exemplificativo, considerando a menção a 
outras sanções “definidas em normas específicas”5 
Segue abaixo uma abordagem das penalidades lapidadas no art. 56 do 
Código de Defesa do Consumidor e no art. 18 do Decreto nº 2.181/97. Para 
facilitar o entendimento e compreensão da matéria, utilizaremos a classificação 
doutrinária que divide as sanções em pecuniárias, objetivas e subjetivas6: 
Sanções Pecuniárias 
A penalidade de multa encontra-se consignada no inciso I de ambos os 
dispositivos acima citados. 
O art. 57 do Código de Defesa do Consumidor estabelece parâmetros para 
gradação desta espécie de penalidade administrativa. São eles: 
� Gravidade da infração; 
� vantagem auferida; 
 
4 José Cretella Jr.. 
5 João Batista de Almeida, Zelmo Denari. 
6 Zelmo Denari, Codigo Brasileiro de Defesa do Consumidor Comentado pelos Autores do 
Anteprojeto. 
CURSO DE ATENDIMENTO PARA O BANCO DO BRASIL 
PROFESSOR: ANTONIO NÓBREGA 
Prof. Antonio Nóbrega www.pontodosconcursos.com.br 28
� Condição econômica do fornecedor. 
Com a apreciação destes elementos, a autoridade administrativa poderá 
alcançar um valor razoável para a multa aplicada ao infrator, que será em 
montante não inferior a duzentas e não superior a três milhões de vezes o valor 
da Unidade Fiscal de Referência – UFIR (PU do art. 57). 
O art. 28 do Decreto nº 2.181/97, além de referir-se a estes três critérios, 
também menciona a extensão do dano causado aos consumidores, e faz 
menção às circunstâncias agravantes e atenuantes dos arts. 25 e 26. 
Anote-se que, nos termos da regra estatuída no art. 19 Decreto nº 
2.181/97, a multa será aplicada cumulativamente com outras sanções 
administrativas previstas na legislação no caso de publicidade enganosa ou 
abusiva. 
Tal penalidade também é devida para os “órgãos públicos que, por si ou 
suas empresas concessionárias, permissionárias ou sob qualquer outra forma de 
empreendimento, deixarem de fornecer serviços adequados, eficientes, seguros 
e, quanto aos essenciais, contínuos” (art. 20 do Decreto nº 2.181/97). 
Com o objetivo de fortalecer o sistema de proteção contratual do 
consumidor, também estará sujeito à pena de multa o fornecedor que inserir 
cláusula abusiva em contrato de consumo, conforme a letra do art. 22 do 
Decreto nº 2.181/97.É conveniente observar que, no caso de prática infrativa de mercado ou 
disposição contratual abusiva, a pena de multa poderá ser cumulada com outras 
sanções administrativas, dependendo da gravidade do caso, de acordo com a 
redação do parágrafo único do já aludido art. 22. 
Sanções Objetivas 
Como sanções objetivas vamos considerar aquelas que envolvem os bens 
e serviços colocados à disposição do consumidor e compreendem, nos termos 
do art. 56 do CDC e do art. 18 do Decreto nº 2.181/97, a apreensão (inciso II), 
inutilização (inciso III), cassação de registro (inciso IV), proibição de fabricação 
(inciso V) e suspensão do fornecimento de produto ou serviço (inciso VI). 
De acordo com a regra positivada no art. 58 da Lei nº 8.078/90, as 
sanções administrativas previstas acima “serão aplicadas pela administração, 
mediante procedimento administrativo, assegurada ampla defesa, quando forem 
CURSO DE ATENDIMENTO PARA O BANCO DO BRASIL 
PROFESSOR: ANTONIO NÓBREGA 
Prof. Antonio Nóbrega www.pontodosconcursos.com.br 29
constatados vícios de quantidade ou de qualidade por inadequação ou 
insegurança do produto ou serviço”. 
Desta forma, se o órgão administrativo de defesa do consumidor receber 
a denúncia de que um fornecedor está colocando no mercado um medicamento 
potencialmente nocivo à saúde da coletividade, poderá adotar as medidas 
necessárias para a apreensão do produto e aplicação das demais medidas 
citadas acima. 
Registre-se que a “retirada de produto por parte da autoridade 
fiscalizadora não poderá incidir sobre quantidade superior àquela necessária à 
realização da análise pericial” (§2º, art. 21 do Decreto nº 2.181/97). 
Sanções Subjetivas 
Consideram-se subjetivas as penalidades que se referem à atividade 
empresarial ou estatal dos fornecedores de bens ou serviços e compreendem 
suspensão temporária da atividade (inciso VII), revogação de concessão ou 
permissão de uso (inciso VIII), cassação de licença do estabelecimento ou de 
atividade (inciso IX), interdição total ou parcial de estabelecimento, obra ou 
atividade (inciso X), intervenção administrativa (inciso XI) e imposição de 
contrapropaganda (inciso XII). 
Ao dispor sobre as penas de cassação de alvará de licença, de interdição e 
de suspensão temporária da atividade, e de intervenção administrativa, o art. 
59 do CDC determina que tais sanções devem ser aplicadas quando o 
fornecedor reincidir na prática das infrações de maior gravidade previstas neste 
código e na legislação de consumo. 
Ou seja, considerando o comprometimento do direito do fornecedor de 
exercer sua atividade, o legislador determinou que a aplicação destas severas 
penalidades seja limitada aos casos de reincidência de infrações graves. Não 
seria razoável que o fornecedor que tenha colocado, uma única vez, um produto 
inadequado à disposição dos consumidores tenha sua licença para funcionar 
definitivamente cassada. 
Ressalte-se que o art. 28 do Decreto nº 2.181/97 reza que, para ser 
considerada reincidência, a prática anterior deve ser condenada por decisão 
administrativa irrecorrível. É patente que, não sendo mais possível interpor 
recursos na instância administrativa, os efeitos da decisão adquirem condição 
análoga ao da coisa julgada para a própria Administração. 
CURSO DE ATENDIMENTO PARA O BANCO DO BRASIL 
PROFESSOR: ANTONIO NÓBREGA 
Prof. Antonio Nóbrega www.pontodosconcursos.com.br 30
Em relação especificamente à cassação de concessão, tal penalidade deve 
ser aplicada à concessionária de serviço público, quando violar obrigação legal 
ou contratual (§1º do art. 59 do CDC). 
Note candidato, que a pena de interdição administrativa é prevista de 
modo residual. Desta forma, só será aplicada quando as circunstâncias de fato 
desaconselharem a cassação de licença, a interdição ou suspensão da atividade 
(§2º do art. 59 do CDC). A intervenção tem como escopo afastar aqueles que 
estão incumbidos da prestação de um serviço público, mas não estão 
desempenhando tal tarefa de modo adequado. Busca-se garantir a continuidade 
do serviço, mas de modo que atenda aos interesses da coletividade. 
A contrapropaganda (inciso XII) deverá ser aplicada nos casos de 
propaganda enganosa ou abusiva. O objetivo desta sanção é evitar que o 
consumidor, iludido por publicidade que afronta as normas consumeristas, 
venha a adquirir bem ou serviço que não corresponde às suas reais e justas 
expectativas. 
A divulgação de contrapropaganda deve ser feita às expensas do 
fornecedor e será realizada na “mesma forma, frequência e dimensão e, 
preferencialmente no mesmo veículo, local, espaço e horário, de forma capaz de 
desfazer o malefício da publicidade enganosa ou abusiva” (Art. 60 e §1º do 
CDC). 
Reincidência na prática 
de infrações de 
maior gravidade 
 
Publicidade enganosa 
ou abusiva 
Suspensão temporária 
Cassação 
Interdição 
Intervenção administrativa 
 
Contrapropaganda 
CURSO DE ATENDIMENTO PARA O BANCO DO BRASIL 
PROFESSOR: ANTONIO NÓBREGA 
Prof. Antonio Nóbrega www.pontodosconcursos.com.br 31
6) Crimes nas relações de consumo 
6.1 Considerações Gerais 
Candidato, nas próximas páginas vamos discorrer sobre as disposições 
penais capituladas no Código de Defesa do Consumidor. Trata-se de um tema 
não muito frequente em provas e que, para sua total compreensão, demandaria 
o conhecimento de regras doutrinárias e legais pertencentes ao ramo do Direito 
Penal, o que nos exigiria mais algumas aulas. 
Registre-se, também, que grande parte das penas cominadas aos crimes 
previstos no CDC permite a aplicação de instrumentos e regras trazidas pela Lei 
nº 9.099/95 (Lei dos Juizados Especiais), e que a abordagem deste diploma 
legal nos levaria ao estudo de institutos correlatos ao Direito Processual Penal, o 
que escapa do foco de nossa aula. 
Sendo assim, optamos por tratar a matéria de modo sucinto e objetivo, 
com enfoque nos principais preceitos legais lapidados no Título II da Lei nº 
8.078/90 (Infrações Penais). Busca-se criar maior familiaridade do candidato 
com o tema, além de possibilitar a memorização dos dispositivos que serão 
debatidos. 
Vamos lá? 
Para dar maior efetividade ao sistema trazido pela Lei consumerista, o 
legislador criou mecanismos de defesa do consumidor em três diferentes 
esferas: civil, administrativa e penal. Assim, uma conduta violadora dos 
princípios e normas trazidos pelo regime consumerista será aferida sob três 
óticas distintas. 
Imagine-se que um fornecedor, mesmo ciente da periculosidade de 
determinado produto, coloque o bem no mercado e não avise à coletividade 
acerca dos riscos apresentados. Nesta hipótese, é certo que o fornecedor 
responderá civilmente perante os consumidores eventualmente prejudicados 
pelo produto; responderá administrativamente perante o órgão de defesa do 
consumidor competente, nos termos do capítulo anterior, além de responder 
criminalmente pela sua conduta, nos moldes do art. 63 do CDC. 
É oportuno recordar que, com a missão de assegurar a efetiva 
responsabilização dos fornecedores que praticarem os delitos consignados nos 
arts. 63 a 74 do CDC, o art. 5º daquele diploma legal determinou, em seu inciso 
CURSO DE ATENDIMENTO PARA O BANCO DO BRASIL 
PROFESSOR: ANTONIO NÓBREGA 
Prof. Antonio Nóbrega www.pontodosconcursos.com.br 32
III, a criação de delegacias de polícia, especializadas no atendimento de 
consumidores vítimas de infrações penais de consumo. 
Em relação ao sujeito ativo dos crimes previstos no CDC – aqueles que 
praticam o delito -, é importante notar que, geralmente, somente os 
fornecedores poderão ser classificados deste modo7. Com efeito, o agente 
infrator deve, em regra, se amoldar ao conceito positivado no caput do art. 3º 
do CDC para que sofra uma das sançõespenais instituídas nos arts. 63 a 74. O 
sujeito passivo daqueles delitos – quem sofre o dano – é a própria coletividade 
indeterminada de consumidores, podendo haver repercussão na esfera do 
consumidor individualmente considerado. 
Além das normas penais estatuídas no CDC, há delitos tipificados em 
outros diplomas legais que também buscam proteger os interesses do 
consumidor, tais como a Lei nº 8.137/90 (Crimes contra ordem econômica), Lei 
nº 7.920/86 (Crime contra o Sistema Financeiro de Habitação), Lei nº 1.521/51 
(Crimes contra a economia popular), dentre outros. Assim, conforme a 
advertência do art. 61 da Lei nº 8.078/90, os crimes previstos no CDC não 
excluem outros delitos que versem de modo direto ou indireto sobre as relações 
de consumo. 
Anote que o legislador preferiu, na maioria das vezes, apresentar tipos 
penais abertos, com certa ambigüidade e indeterminação. Ou seja, o texto 
consignado nos artigos lapidados no Titulo II do CDC nem sempre é 
suficientemente claro a ponto de esclarecer qual a conduta que está sendo 
reprimida pelo ordenamento jurídico penal consumerista. 
Ademais, podemos afirmar que a maior parte dos crimes instituídos no 
CDC são de perigo abstrato e de mera conduta. Deste modo, para que sejam 
caracterizados é suficiente a realização do comportamento vedado pela lei, não 
sendo necessária a obtenção do resultado. 
Nesta direção, seguem os ensinamentos de Claudia Lima Marques: 
“(...) o Direito Penal do Consumidor busca, como todas as normas 
jurídicas de consumo, a prevenção das desconformidades mercadológicas. 
(...) O interesse sancionatório manifesta-se em momento anterior ao 
aparecimento do dano. (...) Os tipos penais de proteção ao consumidor, 
 
7 Ressalte-se que há certa divergência na doutrina e na jurisprudência acerca da possibilidade 
da pessoa jurídica responder por delitos penais. Todavia, deve-se mencionar que as penas 
previstas no Título II do CDC adequam-se às pessoas físicas, ou seja, diretores, 
administradores, representantes ou quaisquer outros que tenham contribuído para a prática do 
crime. 
CURSO DE ATENDIMENTO PARA O BANCO DO BRASIL 
PROFESSOR: ANTONIO NÓBREGA 
Prof. Antonio Nóbrega www.pontodosconcursos.com.br 33
como regra e em razão da presunção de perigo que carreiam, não exigem, 
para sua consumação, a realização de qualquer dano físico, mental ou 
econômico ao indivíduo consumidor.” 
Antes de apresentarmos breves comentários acerca de cada uma das 
condutas vedadas nos arts. 63 a 74 do Código de Defesa do Consumidor, é 
válido fazer alusão a três dispositivos legais que também versam sobre o tema 
e que podem despertar a atenção do examinador. 
O art. 75 pode ser identificado como uma norma de extensão, permitindo 
o concurso de pessoas e a responsabilização daqueles que, mesmo não tendo 
praticado exatamente a conduta praticada na norma, contribuíram para a 
prática do delito.
Além disso, determina a responsabilização penal do “diretor, 
administrador ou gerente da pessoa jurídica que promover, permitir ou por 
qualquer modo aprovar o fornecimento, oferta, exposição à venda ou 
manutenção em depósito de produtos ou a oferta e prestação de serviços nas 
condições por ele proibidas”. 
Considerando a vulnerabilidade do consumidor e a necessidade de sua 
proteção, o art. 76 elenca um rol de circunstâncias agravantes dos crimes 
previstos nos arts. 63 a 74: 
Æ serem cometidos em época de grave crise econômica ou por ocasião 
de calamidade (inciso I); 
Æ ocasionarem grave dano individual ou coletivo (inciso II); 
Æ dissimularem a natureza ilícita do procedimento (inciso III); 
Æ quando cometidos por servidor público, ou por pessoa cuja condição 
econômico-social seja manifestamente superior à da vítima, ou em detrimento 
de operário ou rurícola; de menor de dezoito ou maior de sessenta anos ou de 
pessoas portadoras de deficiência mental interditadas ou não (inciso IV); 
Æ serem praticados em operações que envolvam alimentos, 
medicamentos ou quaisquer outros produtos ou serviços essenciais (inciso V). 
Tais circunstâncias deverão ser consideradas pelo Juízo Criminal para o 
cálculo da pena que será aplicada ao eventual infrator, nos termos do art. 68 do 
Código Penal. 
Por fim, o art. 78 possibilita que o magistrado aplique, conforme a 
gravidade a as circunstâncias do caso, cumulativa ou alternadamente, as penas 
de: interdição temporária de direitos (inciso I); publicação em órgãos de 
CURSO DE ATENDIMENTO PARA O BANCO DO BRASIL 
PROFESSOR: ANTONIO NÓBREGA 
Prof. Antonio Nóbrega www.pontodosconcursos.com.br 34
comunicação de grande circulação ou audiência, às expensas do condenado, de 
notícia sobre os fatos e a condenação (inciso II); e prestação de serviços à 
comunidade (inciso III). 
6.2 Condutas típicas previstas no CDC 
O art. 63 da Lei nº 8.078/90 prevê que é crime “omitir dizeres ou sinais 
ostensivos sobre a nocividade ou periculosidade de produtos, nas embalagens, 
nos invólucros, recipientes ou publicidade”. 
Acrescentando, em seu parágrafo primeiro, que “incorrerá nas mesmas 
penas quem deixar de alertar, mediante recomendações escritas ostensivas, 
sobre a periculosidade do serviço a ser prestado”. 
O art. 63 nos remete aos arts. 8º, 9º e as partes finais dos arts. 12 e 31 
do CDC. Ademais, é oportuno recordar que o art. 6º, em seus incisos I e II, 
estabelece, como direitos básicos do consumidor, o direito à proteção da vida, 
saúde e segurança. 
Repare que a conduta do agente do crime é omissiva. Ou seja, o infrator 
deixa de realizar uma ação que devia e podia realizar. Também, não há 
necessidade de qualquer dano ao consumidor. 
O parágrafo segundo prevê a responsabilidade do agente por culpa. Se no 
caput e no parágrafo primeiro era necessário o dolo, ainda que em sua 
modalidade eventual (o agente assume o risco), a modalidade culposa permite 
a responsabilização do agente por imprudência, negligência e imperícia. 
O texto do art. 64 é o seguinte: deixar de comunicar à autoridade 
competente e aos consumidores a nocividade ou periculosidade de produtos 
cujo conhecimento seja posterior à sua colocação no mercado. 
Neste delito, é clara a correlação com a obrigação consubstanciada no 
parágrafo primeiro do art. 10. 
Para a configuração deste crime, é necessário que o fornecedor não tenha 
ciência da periculosidade do produto quando o colocou à disposição no mercado 
de consumo. É imperativo atentar que a norma exige que a comunicação seja 
feita à autoridade competente e aos consumidores. 
O parágrafo único dispõe que incorrerá “nas mesmas penas quem deixar 
de retirar do mercado, imediatamente quando determinado pela autoridade 
competente, os produtos nocivos ou perigosos, na forma deste artigo”. 
CURSO DE ATENDIMENTO PARA O BANCO DO BRASIL 
PROFESSOR: ANTONIO NÓBREGA 
Prof. Antonio Nóbrega www.pontodosconcursos.com.br 35
Da mesma forma que o caput, trata-se aqui de conduta omissiva, que 
consiste no descumprimento das determinações da autoridade administrativa 
competente. Recorde-se que, como vimos nos capítulos anteriores, diversas 
medidas administrativas podem ter como objetivo retirar produtos nocivos ou 
perigosos do mercado de consumo. 
O art. 65 do CDC, reza que é crime “executar serviço de alto grau de 
periculosidade, contrariando determinação de autoridade competente”. Neste 
dispositivo, o objetivo da norma é proteger o direito à vida, saúde e segurança 
do consumidor. 
Note que o tipo legal determina que o prestador do serviço – sujeito ativo 
do delito – deve executar efetivamente o serviço. Assim, o oferecimento de 
serviço perigoso em descumprimento de determinação de autoridade 
competente caracterizará somente tentativa. 
Ademais, ressalte-se que fornecedor será responsabilizado criminalmente