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28/03/2018 Revisar envio do teste: QUESTIONÁRIO UNIDADE I – 5362-60...
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 Revisar envio do teste: QUESTIONÁRIO UNIDADE IAdministraçao do Relacionamento com o Cliente 5362-60_59801_R_20181_01 CONTEÚDO
Usuário olivia.luca @unipinterativa.edu.br
Curso Administraçao do Relacionamento com o Cliente
Teste QUESTIONÁRIO UNIDADE I
Iniciado 28/03/18 17:50
Enviado 28/03/18 18:35
Status Completada
Resultado da
tentativa
3 em 3 pontos  
Tempo
decorrido
44 minutos
Instruções
Resultados
exibidos
Todas as respostas, Respostas enviadas, Respostas corretas, Comentários, Perguntas respondidas incorretamente
ATENÇÃO: a avaliação a seguir possui as seguintes configurações:
- Possui número de tentativas limitadas a 3 (três);
- Valida a sua nota e/ou frequência na disciplina em questão – a não realização pode prejudicar sua nota de participação AVA, bem como gerar uma reprovação por frequência;
- Apresenta as justificativas das questões para auxílio em seus estudos – porém, aconselhamos que as consulte como último recurso;
- Não considera “tentativa em andamento” (tentativas iniciadas e não concluídas/enviadas) – porém, uma vez acessada, é considerada como uma de suas 3 (três) tentativas permitidas e
precisa ser editada e enviada para ser devidamente considerada;
- Possui um prazo limite para envio (acompanhe seu calendário acadêmico), sendo impossível o seu acesso após esse prazo, então sugerimos o armazenamento e/ou impressão para
futuros estudos;
- A não realização prevê nota 0 (zero).
Pergunta 1
Resposta
Selecionada:
e.
Ao se comparar clientes finais e clientes organizacionais, tem-se que:
UNIP EAD CONTEÚDOS ACADÊMICOS BIBLIOTECAS MURAL DO ALUNO TUTORIAIS
0,3 em 0,3 pontos
olivia.luca @unipinterativa.edu.br 2
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Respostas: a.
b.
c.
d.
e.
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da
resposta:
O processo de compra organizacional apresenta grande componente racional na decisão, incorporando, por esse motivo, geralmente, mais necessidade de
conhecimento técnico e negociações do que a compra exercida pelo cliente final.
O número de clientes organizacionais é significativamente menor em relação aos clientes finais, o que determina um maior poder de barganha dos clientes finais em
relação aos fornecedores, comparativamente ao poder exercido pelos clientes organizacionais sobre seus fornecedores.
Para decidir as estratégias de comunicação a utilizar para impactar clientes organizacionais e finais, o fornecedor analisa os mesmos papéis de compra exercidos
por um e outro.
A compra organizacional é definitivamente o resultado de um relacionamento entre agentes; por outro lado, a compra do cliente final é a consequência de pesquisa e
desenvolvimento de organizações a partir de pesquisa de mercado.
A presença de um fornecedor de produtos para clientes finais pode ter ação segmentada geograficamente, enquanto que para clientes organizacionais os
fornecedores obrigatoriamente devem apresentar cobertura integral, potencializando a presença em diferentes mercados.
O processo de compra organizacional apresenta grande componente racional na decisão, incorporando, por esse motivo, geralmente, mais necessidade de
conhecimento técnico e negociações do que a compra exercida pelo cliente final.
Resposta: E
Comentário: O fim aqui é verificar se você distingue com clareza as atividades possíveis dos tipos de clientes, neste caso o cliente organizacional e os clientes finais
(clientes externos) em geral. Portanto, a questão testa se você tem em mente que os clientes organizacionais são mais racionais que os clientes finais. Isso ocorre
porque as organizações buscam otimizar o máximo possível os recursos que utilizam afim de aumentar os lucros, já os clientes finais muitas vezes compram movidos
por seus interesses, paixões, sonhos, status – as percepções que têm sobre os produtos. Lembre-se que este entendimento ajuda você a não errar numa explicação
sobre o que é cliente ou consumidor, por exemplo.
Pergunta 2
Resposta Selecionada:
De acordo com os autores Sheth, Mittal e Newman (2001) os papéis dos consumidores podem ser três. Sendo assim, analise as alternativas propostas a seguir e identifique dentre
elas, qual é a alternativa que apresenta corretamente os três papéis propostos pelos autores.
0,3 em 0,3 pontos
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c. 
Respostas:
a. 
b. 
c. 
d. 
e. 
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da
resposta:
Usuário, pagante e comprador.
Cliente, consumidor e pagador.
Pagante, cliente e comprador.
Usuário, pagante e comprador.
Usuário, comprador e desenvolvedor.
Divulgador, comprador e pagante.
Resposta: C
Comentário: Quando perguntamos sobre os papéis dos consumidores, o objetivo é verificar se você compreendeu e aprendeu que os consumidores podem ter
diferentes combinações ou diferentes contextos sobre a condição de relacionamento com uma organização. O “usuário” pode ser visto de maneira diferente do
“pagante” (pois quem paga pode não ser o consumidor, por exemplo). Dica: lembre-se da diferença entre consumidor e cliente. Estude em seu material e, se ainda
restar alguma dúvida, estude os papéis dos clientes.
Pergunta 3
Resposta
Selecionada:
a.
Respostas: a.
b.
Leia atentamente todas as alternativas a seguir e identifique a única que responde a seguinte questão: Por que para qualquer organização ou instituição existente, é tão importante
conhecer e entender o comportamento dos clientes?
Porque conhecendo o cliente é possível desenvolver e oferecer os conhecimentos básicos necessários para o processo de tomada de decisões empresariais, na
busca pelo sucesso.
Porque conhecendo o cliente é possível desenvolver e oferecer os conhecimentos básicos necessários para o processo de tomada de decisões empresariais, na
busca pelo sucesso.
0,3 em 0,3 pontos
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c.
d. 
e. 
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da
resposta:
Porque conhecendo o cliente é possível desenvolver ações mercadológicas que visam desmistificar as crises existenciais dos clientes promovendo uma pulsão que
o levará a comprar indiscriminadamente e compulsivamente.
Porque conhecendo o cliente é possível criar uma força tarefa natural (os próprios clientes) que promova o marketing boca a boca, potencializando as vendas, e
claro, de quaisquer produtos ou serviços a qualquer momento, já que tal força tarefa pode ser acionada a qualquer hora do dia ou da noite, oferecendo assim sua
contribuição à empresa.
Porque conhecendo o cliente é possível desenvolver o processo de dissonância cognitiva tão importante para o processo de venda.
Porque conhecendo o cliente é possível estabelecer o processo de compra por impulso, único meio pelo qual a venda pode ser realizada.
Resposta: A
Comentário: O objetivo da questão é trabalhar a compreensão da importância de conhecer e compreender o comportamento dos clientes. Com isso, as organizações
podem tomar decisões mais conscientes e potencialmente acertadas para garantir satisfação ao cliente e certo lucro para a empresa. Em outros termos, é através do
entendimento do comportamento dos clientes que as organizações potencializam suas chances de agirou reagir de forma a conquistá-los, logo, de forma que seus
produtos e marcas sejam a escolha dos clientes na hora da compra (processo de decisão de compra).
Pergunta 4
Resposta Selecionada:
e. 
Respostas:
a. 
b. 
c. 
Leia com muita atenção as alternativas. Sabe-se que os estudos e conhecimentos sobre relacionamento com o cliente dão margem para responder a seguinte indagação: O
profissional de marketing responsável pelo processo de relacionamento sustentável e duradouro com os clientes pode aumentar o valor percebido da oferta para o cliente através
de?
Todas as respostas podem aumentar o valor da oferta para o cliente, portanto, todas elas podem ser consideradas corretas.
Aumento de benefícios e redução de custos.
Aumento dos benefícios em proporção maior que o aumento de custos.
Redução dos benefícios em proporção menor que a redução de custos.
0,3 em 0,3 pontos
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d. 
e. 
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da
resposta:
Aumento do valor agregado dos produtos através da inclusão de atributos positivos para o cliente.
Todas as respostas podem aumentar o valor da oferta para o cliente, portanto, todas elas podem ser consideradas corretas.
Resposta: E
Comentário: A questão tenta provocar uma reflexão crítica, através da necessidade de se pensar que os clientes podem ser melhor atingidos pelos profissionais de
marketing sempre que existe real intenção de solucionar os problemas do cotidiano dos clientes, melhorar suas vidas, propor produtos que, além de úteis, custam
menos etc.
Pergunta 5
Resposta
Selecionada:
c.
Respostas: a.
b.
c.
d.
O entendimento corrente sobre os clientes remete ao fato de que existem diversos tipos de clientes e, diversas considerações que podem ser feitas a cada um desses clientes. Leia
atentamente as alternativas a seguir e então identifique a única incorreta dentre elas.
Cliente interno é aquele que as organizações atendem pessoalmente em suas residências, pois o que condiciona o termo interno é a ideia de que o cliente deve
estar em total condição de satisfação. Podem ainda ser considerados clientes internos aqueles clientes atendidos por profissionais de vendas de seu contexto social
próximo (amigos), ou vendedores que vão de porta em porta.
Deve-se considerar o cliente como o destinatário dos produtos da organização. Pode ser uma pessoa física ou jurídica. É quem adquire (comprador) e/ou que utiliza
o produto (usuário / consumidor).
Pode parecer estranho ou até redundante fazer a seguinte afirmação: o primeiro passo para o comprometimento de sua organização em servir eficazmente os
clientes é descobrir quem são eles.
Cliente interno é aquele que as organizações atendem pessoalmente em suas residências, pois o que condiciona o termo interno é a ideia de que o cliente deve
estar em total condição de satisfação. Podem ainda ser considerados clientes internos aqueles clientes atendidos por profissionais de vendas de seu contexto social
próximo (amigos), ou vendedores que vão de porta em porta.
0,3 em 0,3 pontos
28/03/2018 Revisar envio do teste: QUESTIONÁRIO UNIDADE I – 5362-60...
https://ava.ead.unip.br/webapps/assessment/review/review.jsp?attempt_id=_1889190_1&course_id=_4847_1&content_id=_83222_1&return_content=1&step= 6/11
e. 
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da
resposta:
Cliente designa uma pessoa ou unidade organizacional que desempenha papel no processo de troca ou transação com uma empresa ou organização.(...) O termo
“cliente” refere-se às pessoas que assumem diferentes papéis no processo de compra, como o especificador, o influenciador, o comprador, o pagante, o usuário ou
aquele que consome o produto. Consumidor e cliente final são, de certa forma, a mesma pessoa.
Aquele comprador que irá revender, ou processar para revender, o produto adquirido é considerado ‘cliente intermediário’.
Resposta: C
Comentário: A questão explora o entendimento de cliente interno, dentre outras possibilidades. O importante aqui, já que a pergunta remete a pensar na questão
incorreta é discutir o sentido do cliente interno, ou seja, aquele que faz parte da organização, portanto, faz parte da folha de pagamento (normalmente funcionário). Se o
cliente interno faz parte da organização, de modo geral, não faz sentido ser atendido em sua residência para que atinja total satisfação. Na verdade, esse processo é
simplificado, afinal, ele tem acesso próximo e direto ao produto/serviço, e também a aqueles que fazem a comercialização de tais produtos/serviços. Muitas vezes, o
cliente interno tem, inclusive, diferentes formas de pagar pelos produtos (diferentes e mais facilitadas que as formas aplicadas no mercado).
Pergunta 6
Resposta
Selecionada: d. 
Respostas:
a. 
b. 
c. 
d. 
e.
O estudo e a aplicação da Administração de Relacionamento com o Cliente (ARC) é importante na medida em que ajuda as organizações a entenderem quem são os clientes, quais
são suas necessidades e desejos, que tipos de atributos eles valorizam, qual o seu potencial de compra e condições de pagamento, dentre outros. Em outros termos, a ARC ajuda a
potencializar resultados operacionais, não apenas marketing e vendas, mas também produção, logística, finanças e utilização de recursos humanos. Partindo do exposto, pense
sobre o termo “cliente” e seus diversos significados e importância para as organizações. Leia as alternativas propostas, analise-as e identifique a única delas que está incorreta.
Cliente - é a pessoa que designa o quanto será pago por algo. Ele é capaz de fazer isso porque é o detentor do capital que será empregado na compra.
Cliente é qualquer pessoa que seja impactada pelo produto ou processo. Os clientes podem ser externos ou internos.
Cliente é o destinatário dos produtos da organização
Cliente - designa uma pessoa ou unidade organizacional que desempenha papel no processo de troca ou transação com uma empresa ou organização.
Cliente - é a pessoa que designa o quanto será pago por algo. Ele é capaz de fazer isso porque é o detentor do capital que será empregado na compra.
O termo “cliente” refere-se às pessoas que assumem diferentes papéis no processo de compra, como o especificador, o influenciador, o comprador, o pagante, o
usuário ou aquele que consome o produto, (...).
0,3 em 0,3 pontos
28/03/2018 Revisar envio do teste: QUESTIONÁRIO UNIDADE I – 5362-60...
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da
resposta:
Resposta: D
Comentário: Esta questão objetiva fazer com que você coloque em prática o entendimento de ‘o que é’ ou ‘o que faz’ um cliente, em outras palavras, o que é necessário
para que uma pessoa seja considerada “cliente” de qualquer empresa/produto. Portanto, a questão induz a pensar quais são os papéis dos clientes. Por isso, é possível
afirmar que: embora saibamos que os clientes podem influenciar o preço das mercadorias, é um erro dizer que eles determinam os preços porque são detentores do
capital (meio de pagamento etc.).
Pergunta 7
Resposta
Selecionada:
e.
Respostas:
a. 
b. 
c.
d.
e.
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da
resposta:
Partindo de seus conhecimentos sobre a administração e do relacionamento com o cliente, identifique dentre as alternativas apresentadas a seguir, a única que pode ser
considerada como sendo uma alternativa incorreta.
Os negócios devem ser geridos em função da ‘orientação da produção’ e não em função da ‘orientação para o cliente’. Pois, tal orientação pode gerar maior
lucratividade e impedir o crescimento em virtude do aumento da propaganda boca a boca, da compra em um único lugar e das inovações de produtos (que custam
caro demais).
Ospapéis dos clientes podem ser minimamente três. Segundo Sheth, Mittal e Newman (2001) são eles: usuário; pagante e comprador.
O estudo do comportamento dos clientes é útil porque oferece conhecimentos básicos necessários para o processo de tomada de decisão.
O posicionamento esperado das empresas, atualmente, no que tange a satisfação dos clientes e a obtenção de lucro está pautada na afirmação: “o cliente é a razão
de ser dos negócios”.
A orientação para o cliente (também conhecida como orientação para o mercado) por ser, justamente, a justificativa do sucesso de muitas organizações, pois,
significa pleno entendimento dos desejos e necessidades dos clientes, do ambiente competitivo e da natureza do mercado (...).
Os negócios devem ser geridos em função da ‘orientação da produção’ e não em função da ‘orientação para o cliente’. Pois, tal orientação pode gerar maior
lucratividade e impedir o crescimento em virtude do aumento da propaganda boca a boca, da compra em um único lugar e das inovações de produtos (que custam
caro demais).
Resposta: E
0,3 em 0,3 pontos
28/03/2018 Revisar envio do teste: QUESTIONÁRIO UNIDADE I – 5362-60...
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Comentário: A finalidade da questão é testar seus conhecimentos sobre o que são clientes e como as organizações devem agir com eles. Neste contexto, deve ter
ficado claro que a orientação da produção não pode ter mais importância que a orientação para o cliente. Na verdade é esta (orientação para o cliente) deve determinar
aquilo que a orientação da produção dever fazer (produzir). Sendo assim, a orientação para o cliente é uma mola propulsora porque corresponde a possibilidade de
fazer com que a organização compreenda a importância dos clientes e fazer com que ela olhe para eles como o objetivo central das ações do negócio.
Pergunta 8
Resposta
Selecionada: d. 
Respostas:
a. 
b. 
c. 
d. 
e.
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da
resposta:
Partindo dos estudos da primeira onda e da segunda onda da qualidade, o que é qualidade, qual a sua importância para as pessoas (clientes e consumidores) e para as
organizações em geral? Assinale a alternativa incorreta.
Na segunda onda da qualidade, o sistema que leva à qualidade é a prevenção.
Na primeira onda da qualidade, a qualidade é entendida como conformidade a requisitos.
Na segunda onda da qualidade os clientes são parceiros e não apenas compradores.
Na segunda onda da qualidade cabe ao cliente, e não a um setor técnico, definir o que é qualidade.
Na segunda onda da qualidade, o sistema que leva à qualidade é a prevenção.
O que justifica a preocupação com o claro entendimento do significado do termo cliente(s) e o entendimento de que processos são estruturados para atender
necessidades de clientes é o fato que, cada vez mais as organizações devem ser “clicentristas”, isto é, centradas em clientes. Organização clicentrista quer dizer
organização centrada no cliente.
Resposta: D
Comentário: Esta questão tem por finalidade testar seus conhecimentos sobre os momentos da qualidade (cada onda da qualidade) e sua importância no que se refere
à contribuição que cada uma das ondas deixou para o que entendemos hoje como qualidade e como relacionamento com o cliente. Neste sentido, na segunda onda da
qualidade não é a prevenção que leva à qualidade, o que ocorre é que nela o conceito de qualidade incorpora o atendimento das necessidades e das expectativas do
cliente. A nova definição, além de colocar o cliente como foco do esforço organizacional, utiliza a visão sistêmica de compreender o então denominado processo
produtivo. Nessa definição de qualidade, tanto o produto como o processo de atendimento estão contemplados. A satisfação do cliente é realizada pela ausência de
defeitos ou atributos negativos e pela presença de atributos positivos ou utilidade do produto ou serviço oferecido.
0,3 em 0,3 pontos
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Pergunta 9
Resposta
Selecionada: a. 
Respostas:
a. 
b. 
c.
d. 
e. 
Feedback
da
resposta:
Quando se busca desenvolver um processo viável de relacionamento com o cliente, no qual ele entenda e perceba que o processo é vantajoso, é inicialmente relevante levar em
consideração dois compostos de marketing muito conhecidos: os 4 Ps e os 4 Cs. O autor Robert Lauterborn, faz a seguinte sugestão de correlação:
Produto --------- Cliente (solução para o cliente)
Preço --------- Custo (para o cliente)
Praça --------- Conveniência
Promoção --------- Comunicação
Os 4 Cs servem para demonstrar que toda medida de uma organização (com ou sem fins lucrativos) está ligada aos seus clientes e/ou consumidores. Com isso, identifique a
afirmação correta.
Os 4 Cs analisados à luz dos 4Ps ajudam a organização a melhor entender seus clientes e a saber o que fazer para eles.
Os 4 Cs analisados à luz dos 4Ps ajudam a organização a melhor entender seus clientes e a saber o que fazer para eles.
Os 4 Cs não servem para nada, pois, na prática, são muito difíceis de ser aplicados.
Os 4 Ps não podem ser utilizados na prática, pois, seria muito caro (financeiramente inviável) e demorado (excederia o tempo de interesse do cliente pelo
produto).
Os 4 Ps e os 4Cs são ótimos, mas os clientes não gostam deles, por isso, as empresas que os praticam vão à falência.
Os 4 Ps (produto, preço, praça e promoção) alinhados à conveniência são tão eficientes que não é necessário os envolvimento dos demais Cs.
Resposta: A
Comentário: A função dos 4 Cs, principalmente quando associados aos 4 Ps, é melhorar – potencializar – as ações das organizações frente a seus clientes, ampliando
a chance de atraí-los e retê-los, por exemplo. Quanto mais alinhadas estiverem a missão e visão da organização e mais utilizadas forem, maior será o potencial de
retorno. É valido dizer que, quando aplicados corretamente, os compostos de marketing chegam a ser extremamente vantajosos.
0,3 em 0,3 pontos
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Pergunta 10
Resposta
Selecionada:
a.
Respostas: a.
b.
c.
d.
e. 
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da
resposta:
Você poderá observar, nas alternativas a seguir, diferentes contextos e/ou afirmações sobre o comportamento dos clientes no tocante aos estudos da Administração do
Relacionamento com o Cliente. Analise cada uma das alternativas e identifique a única delas que pode ser considerada como correta.
O comportamento do cliente é identificado pelas atividades físicas e mentais realizadas por clientes de bens de consumo e bens industriais que resultam em
decisões e ações, como comprar e utilizar produtos e séricos, bem como pagar por eles.
O comportamento do cliente é identificado pelas atividades físicas e mentais realizadas por clientes de bens de consumo e bens industriais que resultam em
decisões e ações, como comprar e utilizar produtos e séricos, bem como pagar por eles.
O comportamento do cliente é identificado pelas atividades físicas e mentais realizadas por clientes de bens de consumo e bens industriais que não resultam em
decisões e ações, mas sim em como comprar e utilizar produtos e serviços, bem como pagar por eles.
O comportamento do cliente é identificado pelas atividades físicas e não mentais realizadas por clientes de bens de consumo e bens industriais que resultam em
decisões e ações, porém, o comportamento do cliente não incorpora reflexões e/ou análises sobre o ato de compra.
O comportamento docliente é identificado pelas atividades não físicas e mentais realizadas por clientes de bens de consumo e bens industriais, sendo que, tal
comportamento é, principalmente, para determinar como os serviços são prestados. Logo, preocupa-se com a atividade da prestação de serviços de clientes e não
com os produtos.
O comportamento do cliente é definido como a atividade de comprar, baseada, unicamente, na influência do meio.
Resposta: A
Comentário: A questão testa seu conhecimento teórico e o entendimento sobre o comportamento do cliente. Trata-se de uma questão que analisa o modo como
podemos identificar tal comportamento. O comportamento do cliente é sempre analisado pelas atividades mentais e físicas que ele realiza, tais como: as decisões de
compra que toma, as opções que avalia como sendo melhores, os motivos que, na mente do cliente, servem como justificativa para escolher o produto A em detrimento
ao produto B, a forma de pagamento que escolha se pagar à vista ou a prazo, se em dinheiro, cheque, cartão de crédito, cartão de débito etc.
OK
0,3 em 0,3 pontos
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Quarta-feira, 28 de Março de 2018 18h37min04s BRT ← OK