Dulcinie Moratore Trigueiros Rossetto

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CENTRO UNIVERSITÁRIO DE MARINGÁ 
 
 Curso Superior de Tecnologia em Gestão Pública 
 
Dulcinie Moratore Trigueiros Rossetto 
 
 
 
EXCELÊNCIA NO ATENDIMENTO AO PÚBLICO: PROPOSTA DE 
AJUSTAMENTO NOS ATENDIMENTOS PRATICADOS PELA 
COORDENAÇÃO ADMINISTRATIVA DO MINISTÉRIO PÚBLICO DO 
ESTADO DO PARANÁ NA COMARCA DE LONDRINA 
 
 Pré-projeto de pesquisa apresentado a 
Coordenação do curso Superior de Tecnologia de Gestão Pública 
Como requisito parcial do Trabalho de Conclusão de Curso. 
 
 
 
 
 
 
Londrina 
2011 
 
SUMÁRIO 
 
1. Introdução ....................................................................................................... 01 
1.1. Justificativa ................................................................................................... 02 
1.2. Objetivos........................................................................................................ 03 
2. Metodologia e procedimentos........................................................................... 04 
3. Fundamentação teórica.................................................................................... 05 
4. Cronograma de execução................................................................................ 06 
5. Bibliografia......................................................................................................... 07 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
INTRODUÇÃO 
Desde os primórdios da civilização, vemos registros da introdução do conceito 
de “qualidade” na nossa história. Projetos arquitetônicos, faraônicos, desenvolvidos 
pelos egípcios e gregos. A evolução dos cálculos matemáticos e a edificação de 
cidades inteiras, as pirâmides do Egito que se tornaram uma das sete maravilhas do 
mundo antigo, são exemplos da presença da magnitude que até hoje nos assombra 
por tamanha precisão e competência. 
Ao longo da história, surgiram vários autores com inúmeras abordagens sobre 
qualidade, nos direcionando a sentir necessidade de conhecer novas terminologias e 
conceitos, e aplicá-los na nossa rotina diária. 
Segundo Maquiavel “Os homens geralmente julgam mais pelos olhos que 
pelas mãos, pois todos sabem ver, poucos sabem sentir. Muitos vêem tua 
aparência, poucos vêem quem tu és”. 
Joseph Juran consagrou-se ao lado de Deming como o consutor que ajudou o 
Japão a atingir a supremacia de qualidade (Cardoso, 1995:92). 
Ainda nos idos do Brasil colônia, o servidor público, ocupante do “cargo 
público” – era de propriedade exclusivamente do rei e somente ele podia nomear o 
servidor para a ocupação da função, as mudanças ocorridas infelizmente fez com 
que o serviço público ficasse marcado por falhas e acordos políticos para as 
concessões dos cargos e com a Constituição de 88 a obrigatoriedade do concurso 
público veio sanar essa mancha da nossa história. 
A qualidade do serviço de atendimento ao público, na realidade brasileira, 
proporciona um desafio institucional onde as transformações são prementes e é o 
que nos propomos realizar a partir deste trabalho. 
 
 
 
 
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JUSTIFICATIVA 
O pré-projeto intitulado “Excelência no atendimento ao público: proposta de 
ajustamento nos atendimentos praticados pela Coordenação Administrativa do 
Ministério Público na Comarca de Londrina” tem como meta, uniformizar o 
atendimento, pelos servidores públicos, através do resultado obtido com a aplicação 
das técnicas desenvolvidas durante o processo de estudo, de modo a oferecer 
atendimento satisfatório e conclusivo ao cidadão. 
A partir da análise dos questionários aplicados, das pesquisas de satisfação e 
das técnicas desenvolvidas, será possível implantar os resultados adquiridos 
possibilitando a alteração da relação cidadão versus servidor público e no serviço 
oferecido. 
A obtenção do reconhecimento e a valoração do servidor público, 
considerando o seu papel e a real importância do atendimento ao cidadão, é a 
finalidade deste trabalho. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
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OBJETIVOS 
O estudo apresenta uma sugestão que permitirá sua utilização num primeiro 
momento através da Coordenação Administrativa da Comarca de Londrina e 
posteriormente, no âmbito do Ministério Público Estadual. 
A proposta pretende alcançar maior destreza no atendimento, criando-se uma 
relação entre o servidor (que disponibiliza serviços) e o cidadão (quem recebe) 
atingindo-se o ápice de excelência na execução de suas funções desempenhadas 
com zelo, dedicação e eficiência. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
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METODOLOGIA E PROCEDIMENTOS 
O objetivo deste estudo foi distinguir as etapas essenciais para a aplicação 
desta proposta resultante do conteúdo obtido com o levantamento feito através dos 
questionários aplicados ao público atendido e em consonância aos subsídios 
encontrados no referencial teórico onde buscaremos os fundamentos expressos na 
pesquisa, permitindo a criação de um plano de ação junto aos servidores que 
prestam atendimento ao público, com palestras e cursos de aperfeiçoamento 
funcional, programas de incentivo motivacional de modo a contribuir para uma 
melhora da imagem do serviço público. 
A abordagem da estrutura metodológica utilizada para o desenvolvimento da 
matéria investigativa de natureza teórica, fundamenta-se nas metodologias utilizadas 
recentemente para estudos semelhantes sobre o conceito do conteúdo deste 
trabalho, como já apontei na Introdução, resultará a solução dos problemas aqui 
levantados, de acordo com a avaliação aprofundada e detalhada das propostas 
apresentadas, com a consequente aplicação e possível solução dos 
questionamentos apresentados. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
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FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA 
 
FUNDAMENTAÇÃO LEGAL 
� Lei Orgânica do Ministério Público do Estado do Paraná – Lei nº 
85/99 – Lei Complementar Estadual1 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
1
 Seção V – Dos Promotores de Justiça - art. 67 Parágrafo 1º, inciso III ” atender a qualquer do povo, 
ouvindo suas reclamações, informando, orientando e tomando as medidas de cunho administrativo ou 
judicial, ou encaminhando-as às autoridades ou órgãos competentes” 
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4. CRONOGRAMA 
 
ATIVIDADES MÊS/ANO 
 Jul/2011 Dez/2011 Jul/2012 Dez/2012 Jan/2013 Jul/2013 
Pré-projeto X 
Elaboração do 
Projeto 
 X 
Pesquisa 
Bibliográfica 
 X 
Entrega do 
projeto 
 
 
 X 
Elaboração do 
questionário 
X 
Avaliação do 
Projeto 
 X 
Coleta de dados X 
 
Redação 
 X X X X 
 
Conclusão 
 X 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 9
5. BIBLIOGRAFIA 
 
ABREU, M. – A instalação de serviços públicos – contributo para a definição da sua 
política – RAP nº 6 – SEAP – Out/Dez.1979. 
BEZERRA JR, B. – Uma encruzilhada cultural: entre o espiritual e o nervoso, In: 
Psicologia, Ciência e Profissão, no. 2/89. 
CHIAVENATO, I., Introdução à Teoria Geral da Administração. [S.l.]: Campus, 
2003. ISBN 85-352-1348-1 
ENAP, Em busca de uma nova síntese para a Administração Pública – textos para 
discussão. Brasília. 2010. 
LEI Orgânica do Ministério Público do Estado do Paraná – Lei nº 85/99 – Lei 
Complementar Estadual 85/99. Paraná, 1999. 
PALUDO, a.v., Administração Pública. Ed. Elsevier. 2010. 
PEREIR, M.A. Capacitação de funcionários da área de atendimento: relato de uma 
experiência bem sucedida de melhoria dequalidade dos serviços prestados ao 
cidadão. X Congreso Internacional del CLAD sobre la Reforma del Estado y de la 
Administración Pública, Santiago, Chile, 18 - 21 Oct. 2005. Brasil. 1995. 
REALE, M. Introdução ao Estudo do Direito. Ed. Saraiva. Rio de Janeiro. 
THOMAS J.P. e ROBERT H. W. Jr. — In Search of Excellence - Na Senda da 
Excelência— Biblioteca Economia e Gestão, Publicações Dom Quixote — Lisboa, 
1987. 
WAGNER, R. 12 Elementos da Gestão de Excelência. Gestão de Pessoas. 1. 2009