Aula 2 - MMPS

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Modelos	
  de	
  Melhoria	
  de	
  Processos	
  de	
  So/ware	
  
Aula	
  2	
  –	
  Histórico	
  da	
  Gestão	
  da	
  Qualidade	
  
Profa.	
  Esp.	
  Juliana	
  Pohren	
  
julianapoh@unisinos.br	
  
Agenda	
  
  O	
  quê	
  é	
  Qualidade?	
  
  História	
  
  Qualidade	
  de	
  Processo	
  e	
  Produto	
  
  Big	
  Bang	
  Theory	
  
  Exercício	
  
O	
  QUÊ	
  É	
  QUALIDADE?	
  
O	
  quê	
  é	
  Qualidade?	
  
  Uma	
  lenda	
  urbana	
  diz	
  que	
  numa	
  
feira	
  de	
  informáOca	
  (Comdex),	
  Bill	
  
Gates	
  teria	
  comparado	
  a	
  indústria	
  
de	
  computadores	
  com	
  a	
  
automobilísOca	
  e	
  declarado:	
  
  “Se	
  a	
  GM	
  Ovesse	
  evoluído	
  
tecnologicamente	
  tanto	
  quanto	
  a	
  
indústria	
  de	
  computadores	
  evoluiu,	
  
estaríamos	
  todos	
  dirigindo	
  carros	
  
que	
  custariam	
  25	
  dólares	
  e	
  que	
  
fariam	
  1000	
  milhas	
  por	
  galão	
  (algo	
  
como	
  420km/l).”	
  
O	
  quê	
  é	
  Qualidade?	
  
  A	
  General	
  Motors,	
  respondendo	
  a	
  declaração,	
  divulgou	
  o	
  seguinte	
  comentário	
  a	
  
respeito	
  dessa	
  declaração:	
  
  “Se	
  a	
  Microso`	
  fabricasse	
  carros:	
  
1.  Ocasionalmente,	
  dirigindo	
  a	
  100	
  Km/h,	
  seu	
  carro,	
  de	
  repente,	
  morreria	
  na	
  
autoestrada	
  sem	
  nenhuma	
  razão	
  aparente,	
  e	
  você	
  teria	
  apenas	
  que	
  aceitar	
  
isso,	
  religá-­‐lo	
  (desligar	
  o	
  carro,	
  Mrar	
  a	
  chave	
  do	
  contato,	
  fechar	
  o	
  vidro,	
  sair	
  do	
  
carro,	
  fechar	
  e	
  trancar	
  a	
  porta,	
  abrir	
  e	
  entrar	
  no	
  carro,	
  sentar-­‐se	
  no	
  banco,	
  
abrir	
  o	
  vidro,	
  colocar	
  a	
  chave	
  no	
  contato	
  e	
  ligar)	
  e	
  seguir	
  adiante.	
  
2.  No	
  meio	
  de	
  uma	
  descida	
  pronunciada,	
  quando	
  você	
  ligar	
  o	
  ar-­‐condicionado,	
  o	
  
rádio	
  e	
  as	
  luzes	
  ao	
  mesmo	
  tempo,	
  ao	
  pisar	
  o	
  freio	
  apareceria	
  uma	
  mensagem	
  
do	
  Opo	
  "Este	
  carro	
  realizou	
  uma	
  operação	
  ilegal	
  e	
  será	
  desligado!"	
  
O	
  quê	
  é	
  Qualidade?	
  
3.  Os	
  indicadores	
  luminosos	
  de	
  
falta	
  de	
  óleo,	
  gasolina	
  e	
  bateria	
  
seriam	
  subsOtuídos	
  por	
  um	
  
simples	
  "Falha	
  Geral	
  ou	
  Defeito	
  
Genérico".	
  
4.  Em	
  um	
  acidente,	
  o	
  sistema	
  de	
  air	
  
bag	
  perguntaria:	
  "Você	
  tem	
  
certeza	
  que	
  quer	
  usar	
  o	
  air	
  
bag?",	
  antes	
  de	
  entrar	
  em	
  ação.	
  
5.  Para	
  desligar	
  seu	
  carro,	
  você	
  
teria	
  de	
  apertar	
  o	
  botão	
  
"Iniciar“.”	
  
O	
  quê	
  é	
  Qualidade?	
  
  O	
  que	
  é	
  um	
  carro	
  com/de	
  qualidade?	
  
O	
  quê	
  é	
  Qualidade?	
  
  O	
  que	
  é	
  um	
  carro	
  com/de	
  qualidade?	
  
O	
  quê	
  é	
  Qualidade?	
  
  O	
  que	
  é	
  um	
  carro	
  com/de	
  qualidade?	
  
O	
  quê	
  é	
  Qualidade?	
  
  O	
  que	
  é	
  um	
  carro	
  com/de	
  qualidade?	
  
O	
  quê	
  é	
  Qualidade?	
  
  O	
  que	
  é	
  um	
  carro	
  com/de	
  qualidade?	
  
O	
  quê	
  é	
  Qualidade?	
  
  Consiste	
  na	
  capacidade	
  de	
  saMsfazer	
  desejos	
  (Deming).	
  
  Adequação	
  ao	
  uso	
  (Juran).	
  
  Conformidade	
  com	
  os	
  requisitos	
  (Crosby).	
  
O	
  quê	
  é	
  Qualidade?	
  
  Grau	
  de	
  excelência	
  a	
  um	
  preço	
  aceitável	
  e	
  o	
  controle	
  da	
  variabilidade	
  a	
  um	
  
custo	
  aceitável	
  (Broh).	
  
  O	
  melhor	
  para	
  certas	
  condições	
  do	
  cliente.	
  Essas	
  condições	
  são:	
  a)	
  o	
  verdadeiro	
  
uso;	
  e	
  b)	
  o	
  preço	
  de	
  venda	
  do	
  produto	
  (Feigenbaun).	
  
  Grau	
  no	
  qual	
  um	
  conjunto	
  de	
  caracterísMcas	
  inerentes	
  saMsfaz	
  a	
  requisitos	
  
(ISO).	
  
O	
  quê	
  é	
  Qualidade?	
  
  Atributos	
  de	
  um	
  bem	
  
  Seu	
  desempenho	
  técnico,	
  durabilidade,	
  estéMca,	
  assistência	
  técnica,	
  etc.	
  
  SaOsfação	
  do	
  cliente	
  
  Grau	
  com	
  que	
  um	
  produto	
  ou	
  serviço	
  atende	
  às	
  necessidades	
  do	
  usuário.	
  
  SaOsfação	
  das	
  especificações	
  de	
  um	
  produto	
  
  Grau	
  com	
  que	
  um	
  produto	
  atende	
  às	
  especificações	
  de	
  seu	
  projeto	
  .	
  
O	
  quê	
  é	
  Qualidade?	
  
  Valor	
  associado	
  ao	
  produto	
  
  Apresenta	
  o	
  desempenho	
  esperado	
  a	
  um	
  preço	
  aceitável	
  garanOndo	
  a	
  
conformidade	
  adequada	
  a	
  um	
  custo	
  aceitável.	
  
  Confronto	
  entre	
  expectaOva	
  e	
  percepção	
  
  Resultados	
  da	
  expectaMva	
  na	
  aquisição	
  versus	
  percepção	
  no	
  consumo.	
  
  Adequação	
  a	
  atributos	
  latentes	
  
  Demandas	
  de	
  clientes	
  sobre	
  inovações	
  previamente	
  desconhecidas	
  por	
  ele.	
  
O	
  quê	
  é	
  Qualidade?	
  
  “A	
  ponderação	
  da	
  qualidade	
  de	
  um	
  produto	
  é	
  subjeMva	
  e	
  varia	
  com	
  o	
  local	
  e	
  a	
  
época,	
  além	
  disso,	
  o	
  mesmo	
  produto	
  pode	
  ser	
  considerado	
  com	
  maior	
  ou	
  
menor	
  qualidade	
  quando	
  avaliado	
  por	
  pessoas	
  diferentes.	
  Por	
  esses	
  moOvos,	
  a	
  
produção	
  em	
  série	
  exige	
  que	
  haja	
  uma	
  medição	
  da	
  qualidade	
  através	
  de	
  
atributos	
  do	
  produto	
  de	
  maneira	
  que	
  seja	
  possível	
  avaliar	
  se	
  diferentes	
  cópias	
  	
  
o	
  produto	
  possuem	
  a	
  mesma	
  qualidade.”	
  	
  
  Mario	
  Lúcio	
  Côrtes	
  no	
  livro	
  “Modelos	
  de	
  Qualidade	
  de	
  So`ware”	
  
O	
  quê	
  é	
  Qualidade?	
  
  Nada	
  impede	
  de	
  que	
  seja	
  mais	
  uma	
  (enfermi)dade	
  gerencial	
  como	
  tantas	
  
outras:	
  produOvidade,	
  compeOOvidade,	
  sustentabilidade,	
  etc.	
  
  Torna-­‐se	
  um	
  trauma	
  se	
  mal	
  concebida	
  e/ou	
  apropriada	
  em	
  uma	
  empresa.	
  
HISTÓRIA	
  
Artesanato	
  
  Nos	
  séculos	
  XVIII	
  a	
  XIX,	
  período	
  anterior	
  à	
  Revolução	
  Industrial,	
  a	
  produção	
  era	
  
realizada	
  em	
  formato	
  de	
  artesanato.	
  
  Artesões	
  eram	
  responsáveis	
  por	
  todas	
  as	
  etapas	
  da	
  produção,	
  desde	
  a	
  concepção	
  do	
  
produto	
  até	
  a	
  sua	
  comercialização.	
  
•  Conhecimento	
  de	
  boas	
  práMcas	
  (ou	
  falta	
  de)	
  era	
  de	
  domínio	
  de	
  cada	
  artesão.	
  
•  Qualidade	
  era	
  unicamente	
  ligada	
  ao	
  trabalho	
  do	
  artesão.	
  
  Produção	
  em	
  pouca	
  escala,	
  customizada	
  para	
  atender	
  as	
  necessidades	
  de	
  um	
  
cliente	
  específico.	
  
Produção	
  em	
  Massa	
  
  No	
  final	
  do	
  século	
  XIX	
  e	
  início	
  do	
  século	
  XX,	
  muda-­‐se	
  o	
  paradigma	
  com	
  a	
  criação	
  
da	
  produção	
  em	
  massa,	
  peças	
  intercambiáveis,	
  linhas	
  de	
  montagem	
  e	
  a	
  
Administração	
  Ciendfica.	
  
  O	
  trabalho	
  foi	
  parOcionado	
  em	
  tarefase	
  segmentado	
  em	
  diferentes	
  áreas.	
  
  O	
  volume	
  de	
  produção	
  tornou-­‐se	
  grande,	
  perdendo-­‐se	
  o	
  foco	
  no	
  atendimento	
  de	
  
um	
  cliente	
  específico.	
  
•  Ford	
  T:	
  “Os	
  clientes	
  podem	
  escolher	
  qualquer	
  cor,	
  desde	
  que	
  seja	
  preto.”	
  
História	
  da	
  Qualidade	
  
  A	
  parOr	
  deste	
  ponto	
  temos	
  o	
  começo	
  da	
  história	
  da	
  Qualidade,	
  sendo	
  ela	
  
dividida	
  em	
  quatro	
  grandes	
  etapas:	
  
  Inspeções	
  (década	
  de	
  20)	
  
  Controle	
  EstavsOco	
  da	
  Qualidade	
  (1930-­‐1940)	
  
  GaranOa	
  da	
  Qualidade	
  (1950-­‐1960)	
  
  Gestão	
  Estratégica	
  da	
  Qualidade	
  (1970-­‐atual)	
  
Inspeções	
  
  Surgiram	
  na	
  década	
  de	
  1920	
  
  Realizadas	
  por	
  inspetores	
  de	
  qualidade	
  (profissionais	
  especializados),	
  buscavam	
  
garanOr	
  um	
  conjunto	
  básico	
  de	
  atributos	
  em	
  um	
  produto	
  antes	
  dele	
  ir	
  para	
  o	
  
cliente.	
  
  Controlar	
  a	
  Qualidade	
  significava	
  separar	
  os	
  produtos	
  defeituosos	
  dos	
  demais.	
  
•  Contagem	
  
•  Classificação	
  pela	
  qualidade	
  
•  Reparos	
  
  A	
  Qualidade	
  tornou-­‐se	
  externa	
  à	
  produção.	
  
Controle	
  EstadsMco	
  da	
  Qualidade	
  
  No	
  início	
  da	
  década	
  de	
  1930,	
  W.	
  Shewhart	
  desenvolveu	
  as	
  Cartas	
  de	
  Controle	
  
de	
  Processo.	
  
  UOlizou	
  ferramentas	
  estadsMcas	
  para	
  estabelecer	
  um	
  modelo	
  de	
  variabilidade	
  
máxima	
  da	
  resposta	
  de	
  um	
  processo	
  produMvo.	
  
•  Análise	
  de	
  fluxos,	
  insumos,	
  aMvidades	
  realizadas	
  e	
  produtos	
  gerados	
  para	
  
perceber	
  pontos	
  críMcos,	
  oportunidades	
  de	
  melhoria	
  e	
  variações	
  devidas	
  a	
  
causas	
  normais	
  (do	
  processo)	
  e	
  anormais.	
  
•  Mudanças	
  de	
  processos	
  realizadas	
  com	
  embasamento	
  estadsMco.	
  
  A	
  estadsMca	
  deu	
  subsídios	
  para	
  que	
  as	
  inspeções	
  fossem	
  feitas	
  através	
  de	
  
amostragens,	
  assim	
  diminuindo	
  esforços	
  e	
  custos	
  no	
  controle	
  de	
  qualidade.	
  	
  
Carta	
  de	
  Controle	
  de	
  Processo	
  
GaranMa	
  da	
  Qualidade	
  
  Após	
  a	
  Segunda	
  Guerra	
  Mundial,	
  o	
  estavsOco	
  Deming	
  foi	
  convidado	
  para	
  ir	
  para	
  o	
  Japão	
  
para	
  ajudar	
  a	
  reconstruir	
  o	
  país,	
  conquistar	
  novos	
  mercados	
  e	
  melhorar	
  a	
  reputação	
  dos	
  
produtos	
  japoneses,	
  trazendo	
  significaOvas	
  melhorias	
  para	
  a	
  produção	
  nipônica	
  em	
  
conjunto	
  com	
  Juran.	
  
  O	
  enfoque	
  desta	
  fase	
  foi	
  em	
  
  Custos	
  da	
  Qualidade:	
  todos	
  procedimentos	
  envolvidos	
  bem	
  como	
  o	
  custo	
  da	
  não-­‐qualidade.	
  
  Engenharia	
  da	
  Confiabilidade:	
  os	
  controles	
  estavsOcos	
  funcionavam	
  bem	
  dentro	
  das	
  fábricas,	
  
porém	
  ao	
  serem	
  uOlizados	
  deixavam	
  a	
  desejar.	
  ExisOam	
  também	
  problemas	
  com	
  fornecedores,	
  
trazendo	
  a	
  demanda	
  deles	
  serem	
  cerOficados.	
  
  Zero	
  Defeito:	
  coordenação	
  de	
  esforços	
  em	
  nível	
  organizacional	
  com	
  o	
  princípio	
  de	
  “fazer	
  certo	
  
na	
  primeira	
  vez”.	
  
Gestão	
  Estratégica	
  da	
  Qualidade	
  
  Juran,	
  Deming	
  ,	
  Feigenbaum,	
  Ishikawa	
  ,	
  entre	
  outros,	
  trabalharam	
  em	
  conjunto	
  
na	
  implantação	
  de	
  uma	
  nova	
  perspecOva,	
  a	
  de	
  Gestão	
  Estratégica	
  da	
  Qualidade,	
  
também	
  chamada	
  de	
  Controle	
  da	
  Qualidade	
  Total	
  (Total	
  Quality	
  Control	
  –	
  TQC).	
  
  Esta	
  perspecOva	
  pregava	
  
•  Enfoque	
  no	
  cliente:	
  atender	
  e	
  saOsfazer	
  as	
  expectaOvas	
  do	
  cliente	
  
•  Melhoria	
  condnua:	
  idenOficação	
  e	
  eliminação	
  de	
  falhas	
  constantemente	
  
•  Prevenção	
  de	
  defeitos:	
  prevenir	
  em	
  vez	
  de	
  apenas	
  detectar	
  
•  Responsabilidade	
  universal:	
  filosofia	
  de	
  conduta	
  que	
  deve	
  ser	
  parOlhada	
  por	
  todos	
  os	
  
integrantes	
  de	
  uma	
  empresa	
  e	
  seus	
  parceiros	
  
QUALIDADE	
  DE	
  PROCESSO	
  E	
  
PRODUTO	
  
Qualidade	
  de	
  Processo	
  e	
  Produto	
  
Qualidade	
  do	
  
Produto	
  
Qualidade	
  do	
  
Processo	
  
Modelo	
  de	
  
Qualidade	
  
Gerenciamento	
  
de	
  Projetos	
  
Melhores Práticas 
Definição de 
Processos 
Melhores Práticas 
Gestão de Projetos 
Melhores Práticas 
Construção de Produtos 
Definição das etapas 
de produção 
Definição das etapas 
de gestão 
Qualidade	
  de	
  Produto	
  
  Visa	
  o	
  produto	
  final	
  
  Qualidade	
  do	
  produto	
  não	
  se	
  aOnge	
  de	
  forma	
  espontânea	
  
  Verificada	
  através	
  de	
  testes	
  e	
  inspeções	
  
  A	
  qualidade	
  do	
  produto	
  depende	
  fortemente	
  da	
  qualidade	
  do	
  processo	
  de	
  
desenvolvimento	
  
Qualidade	
  de	
  Processo	
  
  Visa	
  melhorar	
  a	
  qualidade	
  do	
  modo	
  como	
  o	
  produto	
  é	
  produzido	
  e	
  manMdo	
  
  Verificada	
  através	
  de	
  auditorias,	
  revisões	
  
  Um	
  bom	
  processo	
  não	
  garante	
  que	
  os	
  produtos	
  produzidos	
  são	
  de	
  boa	
  qualidade,	
  
mas	
  é	
  um	
  indicaMvo	
  de	
  que	
  a	
  organização	
  é	
  capaz	
  de	
  produzir	
  bons	
  produtos	
  
Por	
  quê	
  processos?	
  
  Porque	
  eles	
  permitem	
  
  A	
  repeOOvidade	
  
  Prever	
  tendências	
  de	
  projetos	
  
  Ter	
  previsibilidade	
  e	
  visibilidade	
  gerencial	
  (prazo,	
  custo,	
  etc.)	
  
  Comparar	
  divisões,	
  grupos,	
  equipes	
  
  Melhoria	
  convnua	
  através	
  de	
  lições	
  aprendidas	
  e	
  novas	
  práOcas	
  	
  
  Redução	
  do	
  ciclo	
  de	
  vida	
  e	
  aumento	
  da	
  produOvidade	
  
  Diminuição	
  do	
  Ome-­‐to-­‐market	
  
  Redução	
  de	
  custos	
  
Possibilidades	
  
Processos	
  Imaturos	
  
  CaracterísOcas	
  
  Ad	
  hoc	
  -­‐	
  Improvisado	
  
  Fortemente	
  dependente	
  dos	
  profissionais	
  
  Indisciplinado	
  
  Consequências	
  
  pouca	
  produOvidade	
  
  qualidade	
  de	
  di|cil	
  previsão	
  
  alto	
  custo	
  de	
  manutenção	
  
  risco	
  na	
  adoção	
  de	
  novas	
  tecnologias	
  
Processos	
  Maduros	
  
  CaracterísOcas	
  
  Conhecidos	
  por	
  todos	
  
  Apoio	
  visível	
  da	
  alta	
  administração	
  
  Auditagem	
  da	
  fidelidade	
  ao	
  processo	
  
  Métricas	
  de	
  produtos	
  e	
  dos	
  processos	
  
  Adoção	
  disciplinada	
  de	
  tecnologias	
  
  Consequências	
  
  Papéis	
  e	
  responsabilidades	
  claramente	
  definidos	
  
  Acompanhamento	
  da	
  qualidade	
  do	
  produto	
  e	
  da	
  saOsfação	
  do	
  cliente	
  
  ExpectaOvas	
  para	
  custos,	
  cronograma,	
  funcionalidades	
  e	
  qualidade	
  do	
  produto	
  é	
  
usualmente	
  alcançada	
  
Afinal,	
  o	
  que	
  é	
  mais	
  importante?	
  
  Processo	
  ou	
  produto?	
  
ATENÇÃO!  Processos	
  perfeitos	
  que	
  não	
  entregam	
  produtos,	
  de	
  nada	
  adiantam!	
  
  O	
  desejo	
  do	
  cliente	
  são	
  os	
  produtos	
  e	
  muitas	
  vezes	
  não	
  se	
  importam	
  com	
  os	
  meios.	
  
  Produtos	
  perfeitos	
  com	
  processos	
  defeituosos,	
  são	
  onerosos!	
  
  Processos	
  podem	
  ter	
  um	
  custo	
  alto	
  para	
  serem	
  executados,	
  o	
  que	
  dificulta	
  a	
  venda	
  
dos	
  produtos.	
  
BIG	
  BANG	
  THEORY	
  
Exercício	
  (em	
  duplas)	
  
  Quais	
  eram	
  os	
  pontos	
  posiOvos	
  no	
  processo	
  fabril	
  do	
  seriado?	
  
  Quais	
  eram	
  as	
  dificuldades?	
  
  Como	
  a	
  gestão	
  da	
  qualidade	
  poderia	
  auxiliá-­‐los	
  em	
  suas	
  aOvidades?	
  
  É	
  possível	
  se	
  pensar	
  apenas	
  em	
  qualidade	
  de	
  produto	
  ou	
  em	
  de	
  processo?