Resolução do Livro Texto Unidade IV

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Resolução Livro Texto 
 
Disciplina: Administração do Relacionamento com o 
Cliente 
Unidade: IV 
 
Questão 2 
Resposta correta: alternativa C. 
 
Análise das alternativas: 
 
A. Alternativa incorreta. 
Justificativa: a maioria absoluta dos alunos considera que o atendimento pessoal 
é muito importante (715 alunos em 1000). Não há necessidade de se 
conscientizar o cliente (aluno) neste aspecto. 
 
B. Alternativa incorreta. 
Justificativa: apenas 252 dos 1000 alunos estão satisfeitos com o serviço 
fornecido. A maioria esmagadora, portanto, está insatisfeita ou, na melhor das 
hipóteses, neutra. Não há o que premiar no serviço fornecido. 
 
C. Alternativa correta. 
Justificativa: claramente as necessidades e desejos dos clientes não estão 
sendo atendidos tanto assim, pois apenas 252 alunos estão satisfeitos com o 
serviço. Para que a satisfação das necessidades seja aumentada, um dos 
fatores principais é a melhoria da mão de obra com treinamento. 
 
D. Alternativa incorreta. 
Justificativa: a enorme maioria dos alunos considera importante o atendimento 
pessoal, não teria sentido convencê-los do contrário. Seria contrariar os desejos 
do cliente. 
 
E. Alternativa incorreta. 
Justificativa: adotando esta alternativa, estar-se-ia levando o cliente aonde ela 
não quer ir, ou seja, tomando uma postura resistiva em relação aos desejos e 
necessidades do cliente.