CRM - Trabalho completo

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Jhonatas Henrique Barbosa do Carmo
Victor Augusto Oliveira Rosa
Caio Cesar Lorenzon Dias
Erick Candido da luz
Ewerton de Oliveira Florencio
CRM – Customer Relationship Management
Ourinhos – SP
2014
Introdução	3
Problema	4
Hipótese	5
Justificativa	6
Definição	7
	8
	9
	10
	11
Conclusão..........................................................................................................12
Referência..........................................................................................................13�
Introdução
	Para competir no cenário atual, não basta oferecer produtos e serviços com mais qualidade e preço menor. Também é preciso conhecer o consumidor, ser capaz de satisfazê-lo e não perdê-lo, logo a seguir para a concorrência. Em outras palavras, se faz necessário saber criar e gerenciar o relacionamento com o cliente de forma a gerar valor para a companhia. A grande questão é: como fazer isso?
Uma das respostas possíveis é partir para o uso do Customer Relationship Management (CRM) que, em Português, significa Gerenciamento da Relação com o Cliente. CRM é um sistema integrado de gestão da interação com o cliente, ou seja, conhecer a fundo todas as necessidades e comportamentos dos clientes gerenciando assim, a relação da empresa com o cliente.
O CRM busca auxiliar as organizações a conquistar possíveis clientes e a fidelizar os atuais, sempre tendo em mente, alcançar a satisfação total, por intermédio do entendimento das suas necessidades e expectativas, e possuindo tais dados, traçar estratégias de mercado com o objetivo de maximizar suas vendas. 
Mas toda a aplicação de CRM, só seria possível através da tecnologia, com ferramentas voltadas para armazenar, organizar e criar as estratégias necessárias para satisfazer o cliente. Assim, as ferramentas de CRM permitem que se tenha controle e conhecimento de todas as suas informações de maneira integrada, principalmente com o acompanhamento e registro de todas as interações com a empresa, que ficam disponíveis a todos os setores que necessitem dessa informação.
Portanto, este projeto busca mostrar alguns conceitos básicos sobre o CRM, colocando assim, a exposição de um problema juntamente de sua possível solução. Também há a justificativa em se trabalhar com tal tema, os objetivos a se alcançar ao término, os métodos para o desenvolvimento do trabalho e por fim, um cronograma especificando os passos que foram e serão tomados.
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Problema
Muitas empresas seguem com suas campanhas de marketing focadas no produto, criando assim produtos específicos para determinados tipos de público, relevando faixa etária, sexo, perfil e outros. Nesse sentido, pensando nesse perfil, espera-se que todas as pessoas de um determinado seguimento tenham as mesmas necessidades e comportamentos, por exemplo, criar um produto para homens na faixa dos 25 a 30 anos, será que todos que estão nesta faixa possuem as mesmas necessidades ou comportamentos? A partir desta questão surge a prática inicial do CRM (acrônimo de Customer Relationship Management, ou seja, Gerenciamento do Relacionamento com o Cliente), que é especializado em identificar necessidades diferenciadas de clientes. Então com o CRM, o foco se desloca do produto para o cliente, adotando assim, iniciativas de retenção dos clientes tradicionais e de conquista de novos, e para isso, trabalha-se arduamente desenvolvendo estratégias para definir dia após dia o que realmente cada um dos clientes, individualmente, gostam e consomem. É impossível criar um modelo genérico de CRM, pois em cada ramo é diferente a maneira com a qual o cliente deve ser tratado. Por exemplo, em uma concessionária, o cliente leva geralmente anos para trocar de carro, mas mesmo assim, é possível identificar o que mais o atrai em se tratando de carro e com isso, saber ofertar ou mesmo manter o cliente informado dos lançamentos e de possíveis novas compras que ele venha a realizar. Já em um restaurante, o consumo é mais frequente, sendo assim, mais fácil e constante a identificação dos gostos do cliente. Esses dois exemplos ilustram bem a ideia de que, para cada seguimento deve-se possuir estratégias diferentes de aplicação de CRM, sem contar que em ambos os casos o número de clientes e de negócios é grande, necessitando assim, analisar caso a caso para tratar o cliente como único. Portanto, devido ao grande volume de negócios, como gerenciar essa relação com o cliente organizando todos seus dados e transformando-os em informações que permitam a empresa traçar estratégias de vendas e produtos que sejam adequados às necessidades de cada cliente?
 
Hipótese
	Administrar o relacionamento com o cliente como o objetivo de mantê-lo próximo e conquistar outros é uma tarefa árdua no dia a dia, principalmente hoje em dia com a demanda alta da concorrência. Não adianta somente o contato direto entre vendedor e cliente, aquele contato onde o vendedor possui alguns dados sobre o cliente e usa eles para aborda-lo. É necessária uma coleta de dados organizada, onde não somente o vendedor irá usar o material coletado mais sim todos, principalmente o setor de marketing para a pra a pratica do CRM, possibilitando assim determinar ações para fortalecer estratégias que fortaleceram o relacionamento com o cliente e obtendo assim como resultado maiores lucros.
 Dificilmente ouvirá o termo CRM sem a tecnologia acompanhando, posse até dizer que CRM dificilmente existira sem a tecnologia. Pois a maneira mais rápida, pratica e segura de armazenar, organizar uma grande quantidade de dados sobre um cliente é utilizando um software projetado para trabalhar com CRM, com a utilização de um desses projetados para seguirem determinados seguimentos é possível acessar dados facilmente, criar estratégias permitindo assim aconteça o CRM dentro da empresa.
 Mas a coleta e o armazenamento de dados não adianta de muita coisa, sem um objetivo, fundamento, sem saber o pra que ou como utilizar dados significativo a modo de beneficiar os interesses da empresa. Primeiro, é possível a realização de diversas consultas no sistema, para um aprofundamento, mais com um conceito de inteligência artificial é possível criar um perfil sobre o cliente, conhecendo seu foco, seus gostos, criando assim uma estratégia que será a ponte entre a empresa e o cliente.
 Para que a ideia da ferramenta CRM seja beneficiaria a empresa depende de uma política de consciência em realizar esforços para alimentar o banco de dados sobre os clientes. É necessária uma disciplina de trabalho voltado para a manutenção desse banco de dados para a sua melhor eficiência.
 O Objetivo da implementação de uma ferramenta de CRM é auxiliar na estratégia das empresas na busca te manter clientes satisfeitos, algo difícil hoje em dia, e principalmente trazer novos, através de consultas mais praticas de dados já armazenados e organizados sobre seus cliente.
Justificativa
	
Todas as empresas buscam lucro, esse proveniente do consumo dos clientes. Aumentando assim o conhecimento sobre o cliente e o relacionamento com ele, é possível ter um aumento do volume de vendas de produtos e serviços. Desta ideia, percebemos que o foco de toda empresa deveria ser o cliente. Assim, estudos sobre atendimento ao cliente e marketing de relacionamento, enriquecem o profissional pelo motivo de se utilizar esse mesmo conceito globalmente, em qualquer situação de mercado.
Seguindo esse foco de personalização do atendimento ao cliente, apresentar os recursos do CRM por intermédio do uso de uma ferramenta de CRM às empresas, é importante por trazer a oportunidade de dar início a um sólido sistema para ter em mãos informações sobre os clientes antes perdidas pela quantidade de negócios do dia a dia, e dar início assim a estratégias para maximizar vendas e sempre manter os clientes como consumidores da empresa. Na ótica do aprendizado, elaborar o projeto de um software capaz de trabalhar com CRM
e também toda a implantação deste software, agrega diversos conceitos importantes da área da tecnologia da informação, como linguagem de programação, banco de dados, inteligência artificial e engenharia de software.
Definição
A gestão do relacionamento com o cliente (CRM) é uma estratégia organizacional voltada para o cliente e controlada por ele. Ou seja, as organizações se concentram em satisfazer os clientes avaliando suas necessidades de produto e serviços, e depois oferecendo um serviço de alta qualidade, responsivo. CRM não é um processo ou uma tecnologia por si só; em vez disso, é um modo de pensar e agir de uma maneira focada no cliente. O foco das organizações hoje tem passado de realizar transações de negócios para gerenciar relacionamentos com o cliente. Em geral, as organizações reconhecem que os clientes são o esteio de uma empresa bem-sucedida, e o sucesso da empresa depende da gestão eficaz dos relacionamentos com eles.
O CRM abrange a criação de relacionamentos duradouros e sustentáveis, que agrega um valor tanto para o cliente tanto para a empresa. Ou seja, o CRM ajuda as empresa a adquirirem novos clientes, e tem aqueles que são lucrativos e aumentarem os relacionamentos com os já existentes. Esta ultima função do CRM é particularmente importante, pois clientes repetidos são os maiores geradores de receita para a empresa. Além disso, as organizações a muito tempo sabem que reaver um cliente que depois passado para um concorrente é muito mais caro do que mantê-lo satisfeito em primeiro lugar. 
CRM é basicamente uma ideia simples: tratar clientes diferentes de forma diferente, pois suas necessidades diferem e seu valor para a empresa também pode diferir. As implementações de CRM bem sucedidas não apenas melhora a satisfação do cliente, como tornaram os funcionários de vendas e serviços da empresa mais produtivos, que por sua vez tem gerado maiores lucros. Na verdade, os pesquisadores do National Quality Research Center, na Universidade de Michigan, descobriram que o aumento de 1% da satisfação dos clientes pode levar a um aumento de até 300% da capitalização de mercado de uma empresa. 
Tipos De CRM
Existem vários tipos de CRM que as organizações aplicam para otimizar seus sistemas e para obter resultados diferentes de acordo com as funções de cada um. Entre estes tipos de CRM podemos destacar três como os principais tipos de sistemas: CRM operacional, CRM colaborativo e CRM analítico.
Vamos estudar estes tipos de CRM mostrando suas funcionalidades, funções em um sistema complexo de CRM e como atuam nestes sistemas para melhora o relacionamento entre empresa – cliente.
CRM Operacional:
O CRM operacional é o componente do CRM responsável a apoiar os processos de negócios do escritório central. Esses processos são aqueles que interagem diretamente com os clientes, ou seja, vendas, marketing e atendimento. De uma forma mais simplificada os componentes principais do CRM operacional são as aplicações voltadas para o cliente e aplicações de abordagem ao cliente.
Ou seja, o CRM operacional trata-se da automação dos processos de relacionamentos É onde hoje a maioria das empresas está focada. Envolve o back office como o gerenciamento de pedidos, produção, gerência de cadeia de fornecimento e sistemas legados, o front office pela automação de vendas, de marketing e de atendimento e ainda o sistema móvel de vendas e o atendimento em campo. 
CRM Colaborativo:
O CRM colaborativo são serviços colaborativos responsáveis pela interação de comunicação interativa com o cliente através de contato por voz, conferencias via web, e-mail, gerenciamento de respostas, fax, cartas e interação direta (lojas físicas, quiosques, distribuidores, lojas virtuais). Engloba todos os pontos de contato com o cliente onde ocorre a interação entre ele e a empresa. É fundamental que esses pontos de contato estejam preparados para interagir com o cliente e transmitir as informações levantadas para os sistemas do CRM Operacional.
CRM Analítico:
O CRM analítico é o estratégico do CRM contempla as funções de análise do desempenho e da inteligência dos negócios. Com o CRM analítico é possível identificar os clientes e determinar como cada um deve ser tratado. 
Enquanto o CRM operacional apoia os processos de negócio do escritório central, os sistemas de CRM analítico analisam o comportamento e as percepções do cliente, a fim de oferecer inteligência de negócio acionável. Por exemplo, os sistemas de CRM analítico normalmente oferecem informações sobre solicitações e transações do cliente, sobre o comportamento do consumidor, classificando e segmentando de acordo com uso, frequência, perfil, entre outros indicadores, bem como sobre respostas do cliente as iniciativas de marketing, vendas e atendimento de uma organização.
CRM é uma estratégia de negócio, mas ele está muito apoiado nos sistemas de informação. 
O grande desafio é conseguir fazer a integração entre os sistemas de CRM e os sistemas legados da empresa, reunindo todos os dados obtidos nos diversos canais, agrupando em uma base única e deixando disponível para todos os departamentos da empresa sem esquecer o foco principal que é o cliente. Normalmente os sistemas das empresas devem ser adequadas ao novo modelo e precisam ser revistos e customizados. Em muitos casos o CRM pode ser integrado as ferramentas de BI.
Ao adotar a estratégia de CRM a empresa interage com todos os clientes, conhece os seus hábitos, cria eventos, promoções e campanhas direcionadas, personaliza o atendimento e proporciona a sua fidelização. Ela consegue identificar clientes potências e estabelecer um estreitamento no relacionamento possibilitando que o mesmo passe a ser cliente efetivo. Contudo, para isto é preciso ter uma visão única do cliente com seus dados históricos, contatos e transações e estas devem estar ao acesso de todos na empresa. 
Após destacar e analisar os principais tipos de CRM é valido conhecer outros tipos de CRM, como o CRM móvel e CRM de código aberto.
CRM móvel é um sistema de CRM interativo que permite que uma organização realize comunicações relacionadas as atividades de vendas, marketing e atendimento ao cliente por um meio móvel para fins de criação e manutenção de relacionamentos com os clientes. Em termos simples, o CRM móvel envolve a interação com clientes por meio de seus próprios dispositivos portáteis, como os smartphones.
CRM de código aberto como o próprio nome já diz o CRM de código aberto é um software de CRM open source, ou seja, o código fonte está disponível para o usuário.
As vantagens da utilização do CRM de código aberto são seu preço favorável e uma grande variedade de aplicações. Além disso, é fácil de personalizar, um recurso atraente para a organização que precisam de software de CRM projetado para suas necessidades específicas e as atualizações e reparos de bugs ocorrem rapidamente, e muitas informações de suporte estão disponíveis gratuitamente.
Escolhendo um Sistema de CRM
Nenhuma ferramenta é campeã em todas as áreas, mas devem atender às exigências básicas e se adaptar a seus negócios. A crescente demanda por tecnologias de CRM está dando à empresas um grupo enorme de ferramentas para otimizar as relações com o cliente. Centenas de fornecedores de software oferecem soluções e serviços para melhorar o desempenho das vendas e das campanhas de marketing e integrar os vários canais de venda por isso devemos ter um mínimo de conhecimento para saber como um escolher o melhor sistema de CRM que concede com as nossas expectativas e exigências.
Exigências básicas que devem ser atendidas pelo CRM:
Fornecer uma visão unificada e consistente de cada cliente para cada uma de suas interações;
Capacitar o cliente a ter uma visão completa da companhia, independentemente da maneira pela qual o cliente contata;
Deixar a equipe de atendimento realizar tarefas de vendas, serviços e marketing de forma mais eficiente, como um grupo, reduzir
os custos e aumentar a eficiência.
Infelizmente nenhum produto de CRM é líder em todas as três áreas. Cada um deles tem um ou dois pontos fortes, e todos diferem nas funcionalidades. As atuais ferramentas de CRM não tem ferramentas de alta qualidade para avaliar a satisfação do cliente, ferramentas de análise de dados e capacidade de integrar os aplicativos existentes.
Implementando o CRM
Um dos maiores erros que ocorre nos projetos de CRM, e que leva inevitavelmente a subutilização dessa técnica, é iniciar a implementação pela seleção da solução e pela compra do hardware como se esta decisão fosse resolver todos os problemas da empresa. 
Normalmente, a empresa investe somas significativas de recursos, porém não o suficiente e nem onde deveria para promover a mudança cultural e organizacional que é necessário para competir em tempo real. CRM é uma estratégia que possui raízes no marketing de relacionamento e impacta a gestão da empresa, principalmente no que se refere ao relacionamento com os clientes e à infraestrutura da indústria (fornecedores e outros públicos).
A implementação do CRM está assentada em dois pilares:
Um processo de trabalho orientado para o cliente que permeia e é compartilhado por toda a empresa;
O uso intenso da informação do cliente, suportado pela informatização de vendas, marketing e serviços.
Para não tratar o CRM como tecnologia, é recomendado que a empresa assuma a estratégia de CRM em quatro etapas :
Definição e planejamento do modelo de relacionamento
Redesenho dos processos de atendimento do cliente
Seleção da solução;
Implementação da tecnologia de CRM
- Definição e planejamento do modelo de relacionamento
Começa-se definindo como o cliente será tratado, quais os eventos de relacionamentos que gerarão resposta, e em que tempo, e como o plano de comunicação deverá ser desenvolvido para construir o relacionamento e fazer a entrega de valor de proposta pela estratégia competitiva da empresa. Nesta etapa é indispensável o envolvimento da alta direção, pois implica uma série de decisões que determinarão uma mudança de postura em relação ao cliente e diversas outras atividades que precisam ser repensadas para realmente fazer a entrega de valor.
- Redesenho dos processos de atendimento ao cliente
É o levantamento e documentação dos processos do atendimento do cliente, desde o pedido de uma visita, o atendimento telefônico, a venda pelo telemarketing, até o fluxo do pedido dentro da empresa. Apesar de ser considerada uma fase demorada e onerosa, a empresa precisa passar por essa etapa, porque 80% das falhas na implantação do CRM devem-se à falta de planejamento.
- Seleção da solução
A decisão pela solução de CRM passa pela seleção do software, que é determinada pelo modelo de relacionamento. O software, por sua vez irá determinar qual é o melhor hardware para compor a solução.
- Implementação da tecnologia de CRM
É a aplicação, em toda a empresa, do processo de revisa a forma de pensar o negócio. Técnicas, tecnologias e processos são agora implementados para materializar a estratégia de CRM, incluindo telemarketing receptivo e ativo, informatização da força de vendas, terminais ponto-de-venda, canais virtuais e muito mais. Essa implementação pode ser escalonada mas deve obedecer a um ritmo que não interrompa a revisão dos processos operacionais ou cause descrédito na estratégia proposta.
Conclusão
Os Próximos Passos do CRM 
Integrar todos os canais de comunicação da central de atendimento é o caminho para aprimorar o relacionamento com o cliente, Informações integradas é a base do conceito CRM, que tem como meta aprimorar o relacionamento com o cliente. 
Mas ainda é muito comum, nas centrais de atendimento, ligações de consumidores que precisam repetir a mesma história, passada por fax ou e-mail, para os operadores. De acordo com os especialistas do setor, isso ocorre porque os call centers nortearam as iniciativas de CRM nas corporações. Agora a internet está forçando a criação de novos canais e não basta oferecer uma forma de contato para os consumidores, é preciso descobrir como eles querem falar com a empresa.
"A filosofia está mudando e as companhias precisam incorporar recursos como VoIP, chat, SMS e e-mail", conta Kátia Vaskys, consultora de vendas da Siebel. Valdir Pandolfi, diretor de CRM e BI da Atos Origin Brasil concorda: "as corporações ainda não assimilaram a cultura de focar as ações nos clientes", avisa. "O ideal é ter vários canais com única regra de atendimento e uma base de dados e relatórios padronizados. Só assim, a estratégia de atendimento estará integrada aos negócios da companhia", ressalta Fernando Mousinho, gerente de soluções CRM da Avaya.
Como os projetos de CRM são insipientes no Brasil, a maior parte das corporações está trabalhando na implementação do contact center. Os primeiros passos já foram dados por empresas como Philips e Grupo Pão de Açúcar. O projeto de CRM da Philips na América Latina faz parte de uma estratégia mundial da companhia e, por aqui, é tocado pelo gerente de marketing corporativo Sérgio Camargo. A multinacional já implementou ferramentas de CRM que são capazes de unificar o atendimento de e-mails, cartas, fax e telefone. "Utilizamos o sistema da Siebel e já instalamos os módulos no Brasil, Argentina e Chile, agora vamos expandir o projeto para outros países latino-americanos", revela o gerente.
Referências
CAMARANO, Luciano. CRM – Gestão de Relacionamento com o Cliente: Uma abordagem prática. 2002. 62 f. Trabalho de Conclusão de Curso (Graduação em Ciência da Computação), Universidade Federal de Lavras, Lavras, 2002.
SMANIOTTO, Ângela. A importância da aplicação do crm como ferramenta de relacionamento no mercado b2b de eletroeletrônicos. 2004. 72 f. Trabalho de Conclusão de Curso (Pós-Graduação em Business), UNIFAE, Curitiba, 2004.
SOARES, Jane. CRM é a solução. Pequenas Empresas Grandes Negócios, São Paulo: Globo, nº174, p. 70 – 72, jul. 2003.
FERRAMENTAS para o Crescimento. HSM Management, São Paulo, mar. 2004, p. 71 – 80.
Bibliográficas:
Livro Introdução a sistemas de informação (Autor: R. Kelly Rainer Jr. & Casey G. Cegielski)
Livro Sistemas de informações gerenciais (Autor: Kenneth C. Laudon & Jane P. Laudon)