TRABALHO PIM III

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Projeto Integrado Multidisciplinar III 
Curso Superior de Tecnologia em Gestão da Tecnologia da Informação
CHAMPIONS INDÚSTRIA FARMACÊUTICA S/A.
SÃO PAULO
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2016
UNIP
Projeto Integrado Multidisciplinar III
Curso Superior de Tecnologia em Gestão da Tecnologia da Informação
CHAMPIONS INDÚSTRIA FARMACÊUTICA S/A.
Nome: Anderson Kayque de Almeida	RA: C54JJH0
Nome: Guilherme Pires			RA: C424544
Nome: Kildare P. de Souza		RA: C5662H3
Nome: Romulo Pereira Neto		RA: C608BC3
Nome: Silvana Reis dos Santos	RA: B635CD2
Projeto Integrado Multidisciplinar III para obtenção do título de Gestor da Tecnologia da Informação apresentado à Universidade Paulista – UNIP 
 
Orientador: Prof. Fernando do Amaral.
 
SÃO PAULO 
 2016
DEDICATÓRIA
Dedicamos o nosso projeto a todos os estudantes da área de Tecnologia da Informação, sabemos da importância de um projeto deste nível que com certeza irá impulsionar nossa carreira e que utilizaremos das práticas estudadas para o desenvolvimento deste projeto em um futuro próximo.
AGRADECIMENTOS
Agradecemos primeiramente a DEUS, à nossa família e empregadores, que tornaram viável o acesso ao estudo e, é claro, aos mestres e professores que nos ensinaram e nos orientaram durante todo o semestre para que a elaboração deste projeto seja concluída com sucesso.
SUMÁRIO
1 INTRODUÇÃO	6
2 AMBIENTE FÍSICO	7
3 INFRAESTRUTURA DE REDES	8
3.1 O QUE É MPLS	8
3.2 O MPLS NA REDE	8
3.3 TOPOLOGIA DE REDE LAN	9
3.4 TERMINAIS DE TRABALHO	9
4 IMPLANTAÇÃO E SUPORTE	10
4.1 VISÃO MACRO	10
4.2 FLUXO DA INFORMAÇÃO	11
4.3 SERVIDORES	12
4.4 BANCO DE DADOS	13
4.5 SEGURANÇA	14
5 PORTIFÓLIO FINANCEIRO	14
5.1 CONTRATO DE SERVIÇO (SLA)	14
6 GERENCIAMENTO DE INFRAESTRUTURA DE TI	19
6.1 SUPORTE TERCEIRIZADO	19
6.2 BENEFÍCIOS DA TERCEIRIZAÇÃO	20
6.3 O QUE É A ITIL	20
6.4 SISTEMAS DE CHAMADOS E CENTRAL DE ATENDIMENTO	21
7 PLANO DE CONTINUIDADE DE NEGOCIO (PCN)	22
8 CONCLUSÃO	24
9 REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS	25
INTRODUÇÃO
Este trabalho tem por finalidade implantar no Brasil uma filial comercial de uma indústria farmacêutica, que tem sua sede em Tóquio (Japão) com nome Champions Indústria Farmacêutica S/A. 
A indústria Champions Brasil será uma filial comercial com a responsabilidade de operacionalizar suas transações e colaborar com a ampliação da abrangência no mercado compreendido pelo MERCOSUL.
Dentro desta perspectiva nosso trabalho tem por objetivo atender as necessidades da empresa, entre essas necessidades, visando uma boa localização em um andar de um prédio num centro comercial, projetando e implementando uma infraestrutura de redes e conexões que permitirão o desenvolvimento desta empresa facilitando o compartilhamento de informações.
Sendo assim faremos uso de materiais, equipamentos, Banco de Dados e servidores que trarão benefício e bom desempenho, para que a matriz e sede se comuniquem de forma segura e eficaz.
Nossa atenção será também com a segurança da informação, onde elaboraremos a Politica Corporativa de Segurança da Informação, bem como um plano de conscientização em Segurança da Informação baseado nas melhores práticas para criação e uso de senhas de acesso.
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Contando com um quadro de 100 colaboradores, capacitados e treinados em suas áreas específicas, entendendo assim a visão, missão e política da qualidade para o bom funcionamento da empresa, melhorando continuamente a eficácia do sistema.
AMBIENTE FÍSICO
Para a elaboração do ambiente físico, optamos por um prédio comercial na Zona Sul de São Paulo, no bairro Berrini, devido a fácil localização por vários meios de transporte.
A cidade de São Paulo foi escolhida por ter a maior rota aeroviária mundial, as principais redes de informações, assim como sediaria de filiais transnacionais globais e importantes instituições financeiras. Além ser um dos maiores centros comerciais do País, onde irá agregar muito no crescimento comercial da empresa.
				Figura 1: Cotação Prédio Comercial
A escolha foi feita após vários levantamentos de campo, conforme os requisitos apresentados pela empresa e optamos por esta região visando o mercado brasileiro, pois o espaço disponível deste imóvel é o que vai nos atender nos próximos três anos, com a expectativa inicial de 100 funcionários, podendo aumentar em até 50% no decorrer destes anos.
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Com isto, estaremos com um ponto fixo-estratégico para que possamos nos fixar no Brasil, não nos preocupando com a falta de espaço e cuidado, apenas com a estrutura do nosso crescimento nos próximos 36 meses.
INFRAESTRUTURA DE REDES
A conexão será feita através de MPLS/VPN, e para a segurança usaremos um firewall fechando as conexões entre matriz e filial.
 O QUE É MPLS:
O Multiprotocol Label Switching é um mecanismo em  redes de telecomunicações de alto desempenho que direciona dados de um nó da rede para o próximo nó baseado em rótulos de menor caminho em vez de endereços de rede longos, evitando consultas complexas em uma tabela de roteamento. Os rótulos identificam enlaces virtuais (caminhos) entre nós distantes em vez de pontos terminais. O MPLS pode encapsular pacotes de vários protocolos de rede.
 O MPLS NA REDE
 O MPLS foi utilizado originalmente para definir a engenharia de tráfego, ou seja, para determinar o caminho a ser percorrido pelo tráfego através da rede e estabelecer os atributos de performance para diferentes classes de tráfego. O mais importante é que nas redes que disponibilizam rotas alternativas, o MPLS combina a escalabilidade e a flexibilidade do roteamento com o desempenho e a capacidade de gerenciamento de tráfego da comutação de camada 2 (Modelo OSI).
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 Com a utilização do Link MPLS, será possível a comunicação via VoIP entre as duas localidades, evitando assim custos ainda maiores com telefonia, sendo que o link locado será suficientemente capaz de trafegar voz e dados com segurança e criptografia.
 TOPOLOGIA DE REDE LAN
Usaremos a rede TCP-IP de classe C, usando o endereço 192.168.10.X.
Os cem primeiros endereços serão usados por impressoras, switches, telefones VO-IP/Digitais, relógios de ponto e etc.
Todos os IPs e as suas devidas configurações (reservas, tempos de atribuição, cash, encaminhadores) serão realizadas através dos serviços de DHCP/DNS do Windows Server.
As máquinas irão usar a Faixa 192.168.10.100 até 254.
 TERMINAIS DE TRABALHO
Os terminais (estações de trabalho) serão utilizados para acessar correio eletrônico (E-mails), Sistema da Farmacêutica (Aplicação Web) e um programa de comunicação interna. Para estes fins, iremos utilizar notebooks da Dell (Padrão mundial da farmacêutica) a configuração das máquinas será:
	
Processador 5º geração do i5 da Intel
8gb de memória DDR3
Disco de estado sólido de 128gb.
Windows 10
Custo de cada máquina R$ 3599,00
						
 Figura 2: Notebook Dell Latitude
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IMPLANTAÇÃO E SUPORTE
 VISÃO MACRO
O ambiente contará com uma grande equipe de vendas que responderão a um diretor geral, a divisão dos departamentos será:
 
 		Figura 3*: Visão Macro
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 FLUXO DA INFORMAÇÃO
Os clientes entrarão em contato com os vendedores que irão realizar os pedidos no sistema, este pedido será processado e gerado faturas e notas para o departamento de logística proceder com o despacho das mercadorias.
O departamento de importação irá planejar a demanda e realizar a “compra” dos produtos da matriz, mantendo o estoque no Brasil o mais enxuto possível.
O departamento de ADM/RH irá cuidar dos interesses dos funcionários (pagamentos, benefícios e questões legais).
 		 Figura 4: Fluxo de Informação
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 SERVIDORES
Após orçamentos e melhor qualidade optamos pelo servidor rack PowerEdge R430 13g da DELL, onde será utilizado a mesma máquina para servidor de arquivo e sites (IIS).
 Figura 5: Cotação de servidores
 
 Para servidor de impressão utilizaremos um printer server da DLINK (TL-PS110U), pois ele permite que retire o computador fora do circuito para configuração da rede de impressão, sendo necessário apenas conectar o TL-PS110U a uma impressora através da porta USB, conectando o servidor de impressão para sua LAN, e assim será capaz de acessar a impressora a partir de qualquer computador da LAN, e seu preço de mercado é muito acessível R$201,17.
 Figura 6: DLINK TL-PS110U
 
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 BANCO DE DADOS
Optamos pelo Oracle que ficará hospedado no servidor da matriz e será acessado via VPN, caso o MPLS sofra alguma avaria, o servidor local utilizara a replicação das informações para o nosso sistema próprio assim que o sistema reestabelecer a conexão.
Utilizaremos para armazenamento o sistema de computação nas nuvens (Clouding Computer) que é uma evolução constante da tecnologia computacional e das telecomunicações que está fazendo com que o acesso à internet se torne cada vez mais amplo e rápido.
Com a computação nas nuvens, muitos aplicativos, assim como arquivos e outros dados relacionados, não precisam mais estar instalados ou armazenados no computador do usuário ou em um servidor próximo. Esse conteúdo passa a ficar disponível nas nuvens, isto é, na internet, cabendo apenas ao fornecedor da aplicação o backup, manutenção e atualização do mesmo.
A escolha foi feita tendo em base que a Champions é uma empresa com sede no Japão e que está trazendo uma filial comercial na América do Sul, e o armazenamento nas nuvens pode ser acessado de qualquer computador permitido.
 	Figura 7: (Clouding Computer)
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 SEGURANÇA DA INFORMAÇÃO
Como medida preventiva, usaremos antivírus Avast para negócios (Endpoint Protection Plus). Entre os serviços convencionais de proteção, destacamos o escaneamento antes do boot que pode identificar vírus na memória do computador, além de firewall silencioso e AntiSpam.
Custo de licença para 100 máquinas para três anos: R$ 7.400,00
 Como medidas preventivas aos servidores, usaremos: 
Avast File Server Security (para servidor de Dados). 
Custo: R$ 1.179,00 – por três anos.
Avast E-mail Server Security (para servidor de E-mails – Exchange). 
Custo R$ 740,00 – por três anos. 
PORTIFÓLIO FINANCEIRO
Contrataremos a empresa TOTVS que é forte na área de TI e que se localiza na mesma região sendo de fácil deslocamento, formalizaremos nossa parceria com um contrato de SLA (Service Level Agreement), firmando o serviço e a manutenção nos servidores de rede e suporte técnico, especificaremos assim os requisitos contratados. Segue contrato abaixo: 
 
CONTRATO DE SERVIÇO (SLA)
	Proprietário do documento
	Champions Indústria Farmacêutica S.A.
	Gerente de Negociação
	Romulo Pereira Martins
Serviços:
	SERVIÇO
	DATA
	REVISÃO
	AUTOR
	ATIVO
	25/06/16
	Tipo de serviço
	Guilherme
	ATIVO
	10/07/16
	Pré-requisitos
	Anderson
	ATIVO
	25/07/16
	Padrões de Qualidade
	Silvana
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	Acordo Geral
Este contrato representa um acordo de nível de serviço entre a Champions Indústria Farmacêutica S.A. e o grupo TOTVS, para o fornecimento de serviços de TI incluindo a manutenção nos servidores de rede e suporte técnico.
Validade
O serviço terá validade de 1 (um) ano a partir da data de entrega.
	
Definição e escopo do serviço
Suporte Técnico; 
Manutenção nos servidores de rede;
Disponibilidade para 100 usuários;
Permitir autenticação por meio de login;
Permite cadastro de usuários;
Controle de acesso de usuário;
Horário de Serviço
Das 08h00min às 22h00min de Segunda-feira à Sábado.
Os procedimentos para solicitação de serviços
Estar em dia com as faturas;
Ligar no horário de serviço;
Informar matricula do usuário;
Selecionar nível de prioridade do serviço;
Contatos e procedimentos para solicitação de serviços:
	Guilherme Pires	
	Anderson Kayque
	Kildare de Souza 
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	Pré-requisitos que devem ser preenchidos pelo cliente:
Tipo do Bem;
Situação do Bem;
Data de Aquisição;
Valor de Aquisição;
Vida Útil Estimada;
Tempo de Uso;
Modalidade de Baixa;
Data da Baixa;
Valor de Baixa;
Turnos de Trabalho;
Fornecedor.
	Padrões de qualidade acordados	
Disponibilidade e confiabilidade;
99,00% dentro do Horário de Funcionamento do Serviço;
99,3% dentro do Horário de Funcionamento do Serviço;
Metas de desempenho de serviço;
Tempo de resposta para uma conexão: 5 segundos;
Volume: 10 transações por segundo.
	
Regulamento de emergência – Conceitos:
Verificar conexão com a Internet;
Reiniciar Máquina;
Selecionar o nível da prioridade;
	Nível de Prioridade
	Tempo de resolução
	4
	03 horas úteis
	3
	03 horas úteis
	2
	09 horas úteis
	1
	10 horas úteis
	0
	12 Horas úteis
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 Obs.: O nível de prioridade é multiplicado por 15% do valor da fatura mensal e será cobrado após a solução da emergência.
	
Tempo de resposta para incidentes
	Nível de Prioridade
	Tempo de resolução
	1
	30 minutos úteis
	2
	1h20min úteis
	3
	4h úteis
	4
	5h30min úteis
	Reclamações e procedimentos de escalonamento:
Verificar conexão com a Internet;
Reiniciar Máquina;
Ligar para Central de Atendimento;
 Selecionar nível de Atendimento;
Aguardar Atendimento.
	Procedimentos de mudança (RDM):
Registro;
Registros com justificativa da mudança, com uma visão de negócios para obter aprovação;
Aceite (pré-avaliação);
Registrar e aceitar (filtrar) as Requisições para Mudança;
Classificação;
Priorizar e Categorizar RDM - Requisições para Mudança;
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Tratamentos de RDM Emergenciais (crise).
Planejamento/Aprovação:
Fazer Avaliação:
Impacto;
Custo;
Benefícios;
Riscos;
Identificar as ramificações;
Analise sobre o impacto da RDM aos negócios:
Padrão (pré-aprovada)
Significante (o comitê de mudança decide)
Normal (gerente de mudança decide)
Maior (somente a diretoria decide)
Legal (gerente de mudança decide)
4.3 Autorizar e agendar Mudanças (PFM - Programação das Futuras Mudanças)
Coordenação;
Coordenar a construção, testes e Liberação das Mudanças;
Gerar Informações Gerenciais;
Revisão;
Revisar Mudanças pós-implementação;
Monitorar o sucesso da implementação e reportá-lo.
	Continuidade
Equipes de suporte comprometidas a responder às requisições em, no máximo, 60 minutos e prover resoluções em até 12 horas.
	Política de segurança
Somente usuário Administrador tema acesso para alterações na Rede;
Somente usuário Administrador tem acesso para Alterar, Incluir e Lista.
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	Monitoramento
Agenda de reuniões de revisão
Ao termino do contrato ou quando solicitado pelo cliente, serão marcadas reuniões para melhora continua do serviço.
GERENCIAMENTO DE INFRAESTRUTURA DE TI
 SUPORTE TERCEIRIZADO
A demanda do setor de TI cresce demasiadamente e por esta razão é mais viável a terceirização dos serviços da Champions, a fim de, centralizar o foco do negocio principal, aumentar a qualidade dos serviços, trazer inovações e reduzir custos.
Os setores a serem terceirizados serão:
Help Desk: Os funcionários já serão treinados para o suporte em seus próprios computadores, porém quando houver um problema que impossibilite o acesso à rede, entra a empresa terceirizada com seu atendimento (local, remoto ou via software específico).
Manutenção de Computadores e Impressoras: Devido o setor de TI ter suas prioridades do
dia a dia, a terceirização da manutenção pode ser gerenciada por esta empresa onde seu foco é específico para manutenção preventiva e reparo dos equipamentos.
Administração de Redes: A terceirização pode ser utilizada também nas questões envolvendo as instalações físicas de cabeamento, mas também a instalação e monitoramento do firewall, servidores e outros equipamentos que mantenham a rede funcionando com sua máxima eficiência, 24 horas por dia, 7 dias na semana pelos Administradores de Redes.
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ITIL: Implementação da metodologia e processos ITIL em toda a companhia, para organizar, documentar a infraestrutura e melhorar a qualidade dos serviços de TI.
 BENEFÍCIO DA TERCEIRIZAÇÃO
Reduz a dependência em relação a alguns poucos funcionários com conhecimento altamente especializado;
Desafoga os especialistas do trabalho rotineiro;
Libera os Recursos Humanos para tarefas específicas do departamento;
Reduz o pessoal, evita no aumento de número de funcionários e situações de acúmulo de trabalho;
Reduz custos e aumenta a transparência dos gastos, especialmente quando os gastos são alocados/incluídos no orçamento da unidade usuária;
Aumenta a consciência sobre os custos;
 O QUE É A ITIL 
ITIL (Information Technology Infrastructure Library) fornece um conjunto de práticas para Gestão de serviço em TI, provendo qualidade técnica para realizar com eficiência e efetividade o uso de sistemas de informação.
O ITIL foi desenvolvido na década de 1980, pelo Office Government of Commerce Britsh - OGC, inicialmente como um guia do governo britânico para gestão de serviços. Com suas evoluções, a ITIL se tornou um padrão britânico, através da norma PD0005, e atualmente é parte da norma ISO 20000, um padrão internacional para gestão de serviços de TI. 
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A figura que segue mostra o escopo do framework ITIL, que possui sete domínios e a representação da gestão de serviços como ponto central do framework. O framework ITIL tem o propósito de fornecer uma integração entre a TI e os objetivos de negócio da organização, através de um gerenciamento da estrutura e do fornecimento e suporte dos serviços de TI.
Figura 8– Livros que compõem a biblioteca ITIL (OGC)
SISTEMA DE CHAMADOS E CENTRAL DE ATENDIMENTO
A central de atendimento será dividida de acordo com os requisitos da Champions, atendendo as práticas para Gestão de Serviços de TI da ITIL. Abaixo será descrito o escopo da central de atendimento:
Central de Serviços
Funções:
Central de Atendimento (Call Center):
Recebe o maior número de ligações/operações.
Central de Suporte (Help Desk):
Resolver incidentes ou direcionar quando necessário.
Central de Serviços:
Escopo estendido de serviços;
Integrar os processos de negócios com o gerenciamento de serviços.
Estrutura:
Local:
Processos unificados.
Central:
Uma Central de Serviços para suportar todas as localidades;
Processos unificados.
Virtual:
A localização física e os serviços associados são imateriais;
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Procedimentos unificados de acesso.
Considerações de configuração:
Objetivos de negócios e entregas de serviços;
Maturidade, tamanho, níveis de conhecimento das organizações de suporte existentes;
Mecanismos de planos financeiros, custos e cobrança;
Tamanho da organização e natureza dos negócios.
Estrutura organizacional:
Se uma localização única, localizações múltiplas ou uma organização globalizada;
Horas de trabalho a serem cobertas;
A língua falada pelo pessoal de suporte e os clientes;
Infraestrutura de Rede (local ou longo alcance);
Escopo, número e tipos de hardware/tecnologia e softwares que serão suportados;
Nível de conhecimento dos clientes;
Confiança nas organizações terceiras;
Volume de ligações atuais.
Funções:
Receber ligações, a primeira linha de ligação com o usuário;
Registrar e direcionar incidentes e reclamações;
Manter os usuários informados sobre situações e progresso de suas solicitações;
Fazer a avaliação inicial, tentar resolver e encaminhar de acordo com os Acordos de Nível de Serviço (ANS’s);
Monitorar e escalonar de acordo com o Acordo de Nível de Serviço
(ANS’s);
Gerenciar o ciclo de vida do incidente, incluindo a verificação e a conclusão;
Comunicar o que foi planejado e as mudanças imediatas no nível de serviço para o cliente;
Contribuir para a identificação do problema;
Providenciar informações gerenciais.
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PLANO DE CONTINUIDADE DO NEGOCIO (PCN): 
Objetivo: Assegurar a continuidade das operações da indústria na eventualidade de acontecer algo com os recursos que dão suporte a realização dessas operações como por exemplo segurança da informação, sistema de informação, clientes e fornecedores.
Importância de um ( PCN ): Toda atividade de nosso negocio pode acontecer algum desastre, ter um plano de continuidade de negocio da a nós um alivio pois teremos como reativar nossos processos sem meros problemas.
Danos para organização: 
Danos a Segurança; 
Interrupção em processos de redes;
Danos na Infraestrutura.
Stakeholders Impactados:
Proprietários;
Clientes.
Além disso, afetar o cumprimento dos objetivos estratégicos da Industria na parte de (T.I). 
Diferença entre crise e contingência:
Crise: é o momento que o inesperado acontece e compromete a operação da indústria
Contingência: é o momento que a organização se move para responder ao inesperado e garantir a continuidade das atividades.
 O sucesso do PCN depende principalmente de pessoas qualificadas. 
CONCLUSÃO
Assim almejamos ter uma filial comercial com a responsabilidade de operacionalizar suas transações e colaborar com a ampliação da abrangência no mercado compreendido pelo MERCOSUL.
 Dentro desta perspectiva nosso trabalho tem por objetivo atender as necessidades da empresa, entre essas necessidades, visando uma boa localização em um andar de um prédio num centro comercial, projetando e implementando uma infraestrutura de redes e conexões que permitirão o desenvolvimento desta empresa facilitando o compartilhamento de informações.
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A informação é um dos principais bens de qualquer organização. Assim, a indústria estabelece a presente Política Corporativa de Segurança da Informação, a fim de garantir a aplicação dos princípios e diretrizes de proteção das informações da organização, dos clientes e do público em geral.
REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS
https://pt.wikipedia.org/wiki/Economia_de_S%C3%A3o_Paulo_(cidade)
[Figura 1]
http://www.zapimoveis.com.br/superdestaque/aluguel+conjunto-comercial-sala+berrini+zona-sul+sao-paulo+sp+1.008m2+RS60571/ID-8635970/
http://eol.prefeitura.sp.gov.br/escola/se1426_ASP/Portal_Monitore/MPLS.htm
[Figura 2]
http://www.dell.com/br/empresa/p/latitudelaptops?~ck=anav#!24582~0~12671351&facets=24582~0~12726541&p=1
 [Figura 3]
Slide passado em sala na aula de Modelagem de SI
 [Figura 4]
Slide passado em sala na aula de Modelagem de SI
 [Figura 5]
http://www.dell.com/br/empresa/p/poweredge-r430/pd
[Figura 6]
https://www.walmart.com.br/print-server-tp-link-150mbps- ieee-802- 11b-g-branco-tl-ps110u/2023089/pr
https://www.totvs.com/
[Figura 7]
http://www.infowester.com/cloudcomputing.php
[Figura 8]
ITIL Service Delivery CD – Service Level Management – OGC (2003)