QUEST UNID II Admin do relacionamento com o cliente

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 Pergunta 1 
0,3 em 0,3 pontos 
 
 
(Fonte: Questão do Enade 2006) – Muitas empresas brasileiras têm tentado exportar 
seus produtos, no entanto, a exportação pode requerer que eles sejam adaptados. A 
partir desse enunciado, analise as afirmativas abaixo e selecione a alternativa que 
traz a conclusão correta. 
Produtos importados sempre devem ser analisados à luz da cultura local. 
PORQUE 
A decisão de compra é influenciada, entre outros fatores, pelo nível de conhecimento 
do consumidor a respeito do produto que compra. 
 
Resposta 
Selecionada: 
b. 
As duas afirmações são verdadeiras, mas a segunda não 
justifica a primeira. 
Respostas: a. 
As duas afirmações são verdadeiras e a segunda justifica a 
primeira 
 
b. 
As duas afirmações são verdadeiras, mas a segunda não 
justifica a primeira. 
 
c. 
A primeira afirmação é verdadeira e a segunda é falsa. 
 
d. 
A primeira afirmação é falsa e a segunda é verdadeira. 
 
e. 
As duas afirmações são falsas. 
Feedback 
da 
resposta: 
Resposta correta: alternativa B. 
Comentário: Esta questão tem por finalidade fazer com que você 
conheça e se familiarize com esse tipo de pergunta que aparece no 
Exame Nacional de Desempenho de Estudantes (Enade), cuja finalidade 
é avaliar o rendimento dos alunos dos cursos de graduação. Além disso, 
questões de concursos públicos também podem ter tal perfil. 
 
 
 Pergunta 2 
0,3 em 0,3 pontos 
 
 
(Fonte: Questão do Provão 2003): A Enthorna, uma companhia fabricante de bebidas, 
está para lançar uma linha ice, composta de destilados de baixo teor alcoólico 
misturado com refrigerante. Como decidiu adotar uma estratégia de marketing 
baseada em uma segmentação demográfica do mercado, vai... 
 
Resposta 
Selecionada: 
d. 
distribuir amostras em faculdades, barzinhos da moda e danceterias, 
com uso de formadores de opinião e linguagem voltados para o 
público jovem. 
Respostas: a. 
veicular comerciais que acentuem o baixo teor de álcool das bebidas 
da linha, de modo a atrair consumidores com hábitos moderados de 
bebida. 
 
b. 
direcionar o posicionamento da marca para pessoas de bom gosto, 
que sabem o que é melhor para si. 
 c. 
 
criar uma campanha comercial que associe o ato de ingerir as 
bebidas da nova linha a momentos de paz e tranquilidade, 
transmitindo, assim, a imagem de que a bebida é relaxante. 
 
d. 
distribuir amostras em faculdades, barzinhos da moda e danceterias, 
com uso de formadores de opinião e linguagem voltados para o 
público jovem. 
 
e. 
sortear viagens para quem juntar dez rótulos de qualquer bebida da 
linha e escrever uma frase dizendo por que consome os produtos da 
marca. 
Feedback da 
resposta: 
Resposta correta: alternativa D. 
Comentário: A questão testa se você conhece os contextos da 
segmentação e se está preparado para reconhecer sua ocorrência nos 
mais diferentes contextos e momentos. 
 
 Pergunta 3 
0,3 em 0,3 pontos 
 
 
Entre as alternativas a seguir, qual é a que está incorreta? 
Resposta 
Selecionada: 
e. 
Clientes adotam um padrão de escolha que enfatiza a busca do maior 
benefício (prazer e satisfação) com o maior custo possível 
(desconforto ou sofrimento). 
Respostas: a. 
No Brasil, o assunto segmentar foi abordado pela primeira vez em 
1972, por meio de uma tese de doutoramento. Imediatamente após 
essa data, foi rapidamente incorporada nas opções estratégicas 
brasileiras. 
 
b. 
A segmentação dos mercados consumidores é baseada nas 
informações obtidas da análise do comportamento de compra do 
cliente final. 
 
c. 
A estratégia de posicionamento competitivo se concentra na maneira 
pela qual os clientes percebem as ofertas disponíveis no mercado, 
comparadas umas em relação às outras. 
 
d. 
As pesquisas com os clientes ainda não deram respostas conclusivas 
a uma série de questões, pois os resultados não permitem saber o 
que verdadeiramente ocorre (definitivamente), na medida em que não 
possibilitam que sejam extraídas conclusões seguras. 
 
e. 
Clientes adotam um padrão de escolha que enfatiza a busca do maior 
benefício (prazer e satisfação) com o maior custo possível 
(desconforto ou sofrimento). 
Feedback da 
resposta: 
Resposta correta: alternativa E. 
Comentário: Essa alternativa é considerada incorreta porque faz uma 
inversão do que podemos chamar de “ordem natural das coisas”. Na 
verdade, os clientes esperam o melhor pelo menor preço possível e 
não o contrário. 
 
 
 Pergunta 4 
0,3 em 0,3 pontos 
 
 
Entre as alternativas apresentadas, assinale aquela que apresenta corretamente o 
sentido de necessidade e desejo. 
 
Resposta 
Selecionada: 
c. 
Necessidade é a condição insatisfatória de um cliente, que o leva a 
uma ação que tornará essa condição melhor. Um desejo é a busca 
por obter mais satisfação do que é absolutamente necessário para 
melhorar uma condição insatisfatória. 
Respostas: a. 
Necessidade é a condição satisfatória de um cliente, que o leva a 
uma ação que tornará essa condição melhor. Um desejo é a busca 
por obter mais satisfação do que é absolutamente necessário para 
melhorar uma condição insatisfatória 
 
b. 
Necessidade é a condição insatisfatória de um cliente, que o leva a 
uma ação que tornará essa condição pior. Um desejo é a busca por 
obter mais satisfação do que é absolutamente necessário para 
melhorar uma condição insatisfatória 
 
c. 
Necessidade é a condição insatisfatória de um cliente, que o leva a 
uma ação que tornará essa condição melhor. Um desejo é a busca 
por obter mais satisfação do que é absolutamente necessário para 
melhorar uma condição insatisfatória. 
 
d. 
Necessidade é o que o homem quer. Desejo é o que o homem 
precisa. 
 
e. 
Necessidades são as buscas existenciais que descrevem o quão 
importante é ser útil para a organização. Desejo é a realização de um 
sonho futuro antecipadamente. 
Feedback 
da resposta: 
Resposta correta: alternativa C. 
Comentário: É muito importante a distinção entre necessidades e 
desejos dos clientes, pois através desse conhecimento é possível 
direcionar os esforços de marketing para atrair e reter clientes, 
sobretudo quando se pode atendê-los mais substancialmente, porque 
seus perfis de consumo são conhecidos. 
 
 
 
 Pergunta 5 
0,3 em 0,3 pontos 
 
 
Identifique qual das alternativas apresenta a expressão que preenche corretamente o 
trecho faltante da afirmação a seguir: “O conceito de _________________, uma das 
ferramentas mais importantes do marketing, projetou-se no meio acadêmico e 
gerencial a partir da segunda metade do século passado, quando surgiram os 
trabalhos de Wendell Smith (1956) e Engel, e de Fiorillo e Cayley (1972). Seu objetivo 
era claro: diante da impossibilidade de atingir todos os consumidores, em 
consequência da heterogeneidade de necessidades, valores, dispersão geográfica, 
gênero ou padrões culturais, as organizações direcionaram seus esforços para grupos 
específicos de consumo. Por meio dessa filosofia empresarial, fragmenta-se o 
mercado total em inúmeros micromercados, cada qual englobando consumidores com 
particularidades que os tornam semelhantes em atitudes, comportamentos, valores, 
localização, etnia, sexo, uso e emprego dos produtos. 
 
Resposta Selecionada: b. 
Segmentação de mercado. 
Respostas: a. 
Banco de dados organizacional. 
 
b. 
Segmentação de mercado. 
 
c. 
Diferenciação de mercado. 
 
d. 
Pesquisa de mercado. 
 
e. 
Processo de apoio. 
Feedback 
da 
resposta: 
Resposta correta: alternativa B. 
Comentário: O termo segmentação/segmentação de mercado é muito 
usado e importante em administração e marketing, por issoestude o 
máximo possível sobre ele. Primeiramente em seu livro-texto e depois 
em outras obras que tratam do assunto. Pesquise também na internet, 
mas sempre tendo o cuidado de consultar fontes sérias e fidedignas. 
 
 Pergunta 6 
0,3 em 0,3 pontos 
 
 
Leia o caso a seguir com atenção e depois identifique qual das alternativas traz a 
resposta correta. “Durante os anos 1980, a American Express tentou crescer com 
aquisições, passando a oferecer vários tipos de serviços financeiros. A Amex 
aumentou de tamanho, mas os lucros diminuíram e seu valor de mercado caiu mais 
de 50% entre 1987 e 1991. No início dos anos 1990, um novo time de executivos, 
comandado por Harvey Golub e Ken Chenault, passou a segmentar e a 
subsegmentar continuamente seus clientes em grupos cada vez menores, e, a partir 
daí, criou tipos diferentes de cartões e programas de fidelidade para cada um desses 
grupos, como os cartões para professores, para executivos em viagens, para grandes 
ou pequenas empresas, entre outros. Eles dobraram o tamanho da companhia por 
meio de uma estratégia que envolve basicamente dois pontos: segmentação de 
mercado e foco na venda de serviços mais sofisticados, com a meta de aumentar o 
valor médio de venda por cliente. A American Express repetiu essa fórmula por cerca 
de oito anos. Nesse período cresceu muito mais do que a média do seu mercado” 
(ZOOK, 2004, p. 80). O caso ajuda a entender a importância da? 
 
Resposta Selecionada: d. 
Segmentação. 
Respostas: a. 
Precificação. 
 
b. 
Sofisticação. 
 
c. 
Meta linear. 
 
d. 
Segmentação. 
 
e. 
Venda de produtos tangíveis. 
Feedback 
da 
resposta: 
Resposta correta: alternativa D. 
Comentário: O propósito da questão é provocar uma reflexão sobre a 
importância da segmentação e também, através da narrativa proposta, 
 
fazer com que você, aluno, aprenda um pouco mais sobre o potencial e 
a utilização da segmentação no cotidiano das organizações. Se tiver 
alguma dúvida, estude um pouco mais sobre a segmentação de 
mercado em seu material. 
 
 Pergunta 7 
0,3 em 0,3 pontos 
 
 
Lembrando que a customização não tem nada a ver com redução de preços e custos, 
analise o caso apresentado a seguir: Hélio Ribeiro é um frequente comprador de 
livros de marketing pela internet. Ele prestigia a livraria virtual Mercalivros, da qual é 
cliente há sete anos. Hélio percebe que a Mercalivros pratica a estratégia da 
customização em massa quando observa que ela: 
 
Resposta 
Selecionada: 
a. 
Sugere a ele novos títulos com base nas suas compras 
anteriores. 
Respostas: a. 
Sugere a ele novos títulos com base nas suas compras 
anteriores. 
 
b. 
Apresenta uma grande variedade de títulos. 
 
 
 
c. 
Cobra preços mais baixos do que as filiais reais. 
 
d. 
Oferece uma variedade de títulos muito maior do que as lojas 
reais. 
 
e. 
É vendedora em livros de marketing. 
 
 
Feedback 
da 
resposta: 
Resposta correta: alternativa A. 
Comentário: A importância desta questão está na referência que faz à 
customização e à customização em massa. A customização, quando 
aplicada ao consumidor, volta-se para o desenvolvimento de ações que 
promovam conhecê-lo melhor e lhe ofereçam campanhas/comunicações 
direcionadas e bem enquadras, que tratem com ele do que pode ser 
mais útil ou agradável, isso porque se sabe quem é o consumidor e seu 
perfil de compra/consumo. 
 
 
 Pergunta 8 
0,3 em 0,3 pontos 
 
 
O momento-verdade como instrumento para identificar atributos valorizados pelos 
clientes pode ser identificado como? 
 
Resposta 
Selecionada: 
d. 
Precisamente aquele instante em que o cliente entra em contato com 
qualquer setor do seu negócio e, com base nesse contato, forma uma 
opinião sobre a qualidade do serviço e, possivelmente, sobre a 
qualidade do produto. 
Respostas: a. 
 
É o momento em que o cliente é questionado através do ciclo de 
serviços sobre a satisfação em relação a um determinado produto ou 
serviço, portanto, o momento-verdade é representativo de uma 
pesquisa de mercado quantitativa. 
 
b. 
É o momento em que a organização projeta um novo produto ou 
serviço no mercado, logo, é o momento em que o objetivo central é 
desenvolver uma ação concorrencial competitiva, que lance a 
empresa à frente das suas concorrentes diretas, pois o momento-
verdade é relatado por causa da empresa e não do cliente. 
 
c. 
É o instante em que uma organização desenvolve um novo contato 
com seu ‘cliente potencial’ por meio de um novo produto, objetivando 
torná-lo leal e só depois fiel à organização, com isso aumentando sua 
participação de mercado e reconhecimento competitivo. Isso ocorre 
porque o cliente é a “alma viva” do negócio. 
 
d. 
Precisamente aquele instante em que o cliente entra em contato com 
qualquer setor do seu negócio e, com base nesse contato, forma uma 
opinião sobre a qualidade do serviço e, possivelmente, sobre a 
qualidade do produto. 
 
e. 
É o instante em que o cliente define a compra, portanto, o momento-
verdade é unicamente o momento em que ocorre o processo de 
decisão de compra e sua efetiva realização. 
Feedback 
da resposta: 
Resposta correta: alternativa D. 
Comentário: O estudo do momento-verdade é fundamental para a 
organização e para o marketing (administração do relacionamento com 
o cliente), porque ajuda e evitar erros ou situações que possam fazer 
com que os clientes não comprem o produto e migrem para a 
concorrência. 
 
 Pergunta 9 
0,3 em 0,3 pontos 
 
 
O processo de identificar segmentos de mercado com base nas características da 
população (faixa etária, sexo, estado civil, entre outros) é a... 
 
Resposta Selecionada: e. 
Segmentação demográfica. 
 
Respostas: a. 
Segmentação por benefícios. 
 
b. 
Segmentação geográfica. 
 
c. 
Segmentação psicográfica. 
 
d. 
Segmentação econômica. 
 
e. 
Segmentação demográfica. 
 
 
 
Feedback 
da resposta: 
Resposta correta: alternativa E. 
Comentário: Em caso de dúvidas, resgate o estudo do quadro presente 
no item Formas e Critérios para a Segmentação, disponível em seu 
material. Você também pode encontrar os tipos de segmentação de 
mercado em muitos bons sites da internet e na maioria dos livros de 
pesquisa de mercado e de marketing. 
 
 Pergunta 10 
0,3 em 0,3 pontos 
 
 
Você está estudando o processo de segmentação e verifica que pode aplicar 
estratégias de marketing diferenciado e indiferenciado. A primeira implica diversidade 
de estratégias para melhor atender a um determinado segmento de mercado. 
Assinale a opção que NÃO se refere a marketing diferenciado. 
 
Resposta 
Selecionada: 
d. 
Na pesquisa de mercado, a empresa identificou, entre seus 
consumidores, necessidades diferenciadas por idade e estilo de vida. 
Decidiu estabelecer políticas diferenciadas de motivação para os 
funcionários de fabricação e manter os mesmos produtos, não 
modificando as outras estratégias de marketing. 
Respostas: a. 
Após o levantamento de clientes importantes, a empresa colocou o 
mesmo produto em vários segmentos de mercado. Manteve a mesma 
estrutura da força de vendas e desenvolveu políticas de preço, dando 
descontos especiais que variavam em razão do perfil de cada grupo 
homogêneo de clientes. 
 
b. 
Numa segmentação por estilo de vida e classe social, após uma 
pesquisa, a empresa manteve a estrutura organizacional interna para 
não arriscar o nível motivacional dos funcionários. Replanejou o 
composto de produto e passou a ofertar linhas de produto por causa 
dos grupos de consumidores classificados por estilo de vida. 
 
c. 
Numa segmentação geográfica, a empresa decidiu mantera mesma 
estrutura organizacional para cada filial. Adotou uma política de 
produto padronizado, independentemente da localização geográfica, 
solicitando a cada agência de publicidade uma mensagem que 
considerasse a tradição dos consumidores locais. 
 
d. 
Na pesquisa de mercado, a empresa identificou, entre seus 
consumidores, necessidades diferenciadas por idade e estilo de vida. 
Decidiu estabelecer políticas diferenciadas de motivação para os 
funcionários de fabricação e manter os mesmos produtos, não 
modificando as outras estratégias de marketing. 
 
e. 
Na pesquisa dos consumidores, a empresa identificou que existiam 
segmentos com necessidades diferenciadas. Apesar disso, foram 
mantidas a estrutura organizacional de produção, as estratégias de 
canal de distribuição e de campanha publicitária, mas realizadas 
pequenas modificações nos produtos. 
Feedback 
da 
resposta: 
Resposta correta: alternativa D. 
Comentário: A finalidade da questão é submeter você a um pensamento 
mais aplicado sobre a segmentação e seu uso. Lembre-se que, por 
exemplo, a utilização de ações de diferenciação praticamente depende 
de a organização ser capaz de direcionar seus esforços a cada 
 
segmento-alvo específico, porque se não for assim, poderia perder 
recursos substanciais.