QUEST UNID III Admin do relacionamento com o cliente

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 Pergunta 1 
0,4 em 0,4 pontos 
 
 
A seguinte frase: “Não há pior cliente que cliente nenhum!” corresponde a mesmo 
que? 
 
Resposta 
Selecionada: 
a. 
Sua organização pode ter todos os piores clientes do mundo, mas 
com eles ela existe. Sem eles, ela deixaria de existir. 
Respostas: a. 
Sua organização pode ter todos os piores clientes do mundo, mas 
com eles ela existe. Sem eles, ela deixaria de existir. 
 
b. 
Sua organização pode ser a melhor entre os concorrentes se 
eliminar os piores clientes. 
 
c. 
Sua organização pode tentar ser a melhor de todas para, assim, ter 
os piores clientes. 
 
d. 
Sua organização pode construir um bom relacionamento com os 
concorrentes para eliminar os clientes ruins do mercado, enviando-
os, por exemplo, para outros mercados. 
 
e. 
Sua organização não pode ter os piores clientes do mundo, é melhor 
não ter nenhum e iniciar um novo negócio em até 12 meses. 
 
 
Feedback da 
resposta: 
Resposta correta: alternativa A. 
Comentário: Não existe pior cliente do que cliente nenhum, porque sem 
eles (os clientes em geral) a organização não existiria. Sendo assim, 
mesmo quando repleta de clientes ruins/chatos, é melhor tê-los e existir 
do que não tê-los. 
 
 
 Pergunta 2 
0,4 em 0,4 pontos 
 
 
Assinale a alternativa INCORRETA. 
Resposta 
Selecionada: 
e. 
O que um cliente valoriza em um produto ou serviço é sempre 
valorizado pelos outros clientes também. 
Respostas: a. 
Os valores em que uma pessoa apoia sua decisão de compra 
podem ser diferentes dos valores apontados por outras pessoas. 
 
b. 
Os valores de mercado que os clientes buscam mudam com o 
tempo. 
 
c. 
À medida que as organizações satisfazem e excedem as 
expectativas do mercado, elas se tornam um novo ponto de 
referência, pelo qual são julgadas. 
 d. 
 
Se, por exemplo, ninguém no mercado oferece um serviço de 
primeira classe, os clientes estarão satisfeitos com um serviço 
meramente adequado. 
 
e. 
O que um cliente valoriza em um produto ou serviço é sempre 
valorizado pelos outros clientes também. 
Feedback 
da 
resposta: 
Resposta correta: alternativa E. 
Comentário: Mesmo quando muitos clientes valorizam uma 
característica (ou um conjunto de características) de um produto, isso 
não quer dizer que todos os clientes valorizem igualmente a(s) 
(mesma(s) característica(s), ou seja, alguns índices de relevância 
tendem a ser diferentes. Além disso, o mais comum é que a justificativa 
de compra de um cliente seja substancialmente diferente da de outro. 
 
 Pergunta 3 
0,4 em 0,4 pontos 
 
 
Cada uma das alternativas a seguir apresenta um termo/expressão que faz parte do 
vocabulário utilizado pelas organizações. Assinale a alternativa que apresenta a 
explicação INCORRETA sobre o termo/expressão. 
 
Resposta 
Selecionada: 
d. 
Ombudsman – É a pessoa contratada pela empresa para defendê-la 
dos clientes. Ele é um representante da empresa. 
Respostas: a. 
Padronização do atendimento – É muito importante que seja realizada a 
padronização do atendimento ao cliente. Assim o cliente saberá de 
antemão como será atendido. A padronização também impede que 
entre diferentes clientes surja o sentimento de discriminação ou de 
privilégio de atendimento. 
 
b. 
Canais de acesso do cliente à organização – É muito importante que a 
organização ofereça canais de acesso facilitados aos clientes para 
que, em caso de necessidade – sugestões, dúvidas ou críticas –, 
possam entrar em contato. 
 
c. 
Atendimento telefônico – É necessário que o funcionário encarregado 
de atender as solicitações dos clientes esteja bem preparado. É 
preciso, por exemplo, falar cordialmente, ouvir o que o cliente tem a 
dizer, não deixá-lo aguardando e evitar que o telefone toque mais de 
três vezes antes que o cliente ouça: “Alô! Aqui é (nome). Em que 
posso ajudá-lo?”. 
 
d. 
Ombudsman – É a pessoa contratada pela empresa para defendê-la 
dos clientes. Ele é um representante da empresa. 
 
e. 
Reclamações – São um tipo de manifestação muito particular e 
importante que os clientes podem realizar e, como tal, devem ser 
ouvidas, registradas e apreciadas para que auxiliem na tomada de 
decisões que levem a organização a melhores níveis e 
consequentemente, contribuam para reduzir ou eliminar novas 
reclamações. 
 
 
 
Feedback da 
resposta: 
Resposta correta: alternativa D. 
Comentário: Na frase, o sentido está invertido, pois o papel do 
ombudsman é o de representar o cliente junto à organização e buscar 
uma solução para o problema, não representar a própria organização 
defendendo-a do cliente. 
 
 Pergunta 4 
0,4 em 0,4 pontos 
 
 
Estudar os riscos ao ouvir os clientes remete-nos à seguinte indagação: “Será que 
todos os clientes sabem o que querem?” Riscos existem sempre que a condição de 
certeza é inexistente, ou seja, a condição de incerteza é alta. Quando os clientes não 
estão certos do que realizar (comprar – consumir), algumas dificuldades podem 
surgir, como, por exemplo, desenvolver um sentimento de insatisfação e/ou repúdio 
sobre algo ou alguém (vendedor, marca, produto, empresa-lugar, funcionários em 
geral). Para as organizações, quanto mais riscos como esses forem evitados, maiores 
serão as chances de reter clientes satisfeitos. Tal condição deve ser buscada com 
afinco, de forma que a organização seja reconhecida, pela maioria das pessoas que 
atende, como comprometida com o sucesso de seus clientes. Sendo assim, é 
possível afirmar que: 
 
Resposta 
Selecionada: 
a. 
Mesmo não sabendo o que querem os clientes, as organizações 
devem esforçar-se para compreendê-los e atendê-los da melhor 
maneira possível. 
Respostas: a. 
Mesmo não sabendo o que querem os clientes, as organizações 
devem esforçar-se para compreendê-los e atendê-los da melhor 
maneira possível. 
 
b. 
Já que os clientes não sabem o que querem, as empresas também 
não precisam saber, portanto, elas podem fazer o que quiserem que 
eles aceitarão. 
 
c. 
Já que os clientes nunca sabem o que querem, as empresas nunca 
terão certeza de que estão fazendo a coisa certa. 
 
d. 
Já que os clientes vivem na dúvida em relação ao que comprar, as 
empresas podem manipulá-los com facilidade. 
 
e. 
Todos os clientes compram o que é ofertado pelas empresas através 
de um bom vendedor, pois já que não sabem o que comprar, 
aceitarão a sugestão do vendedor mais qualificado. 
 
 
Feedback 
da 
resposta: 
Resposta correta: alternativa A. 
Comentário: É verdadeiro que muitas vezes os clientes não sabem o 
que querem, ou então não estão totalmente seguros sobre o que devem 
comprar. Nesse caso, o melhor para uma organização é buscar 
aproximar-se deles, conhecê-los e tentar entregar uma solução (um 
produto ou serviço) que, após certa avaliação, pareça ser suficiente para 
responder à demanda (detectada) do cliente. 
 
 
 Pergunta 5 
0,4 em 0,4 pontos 
 
 
Leia a afirmação a seguir: Um dos principais obstáculos para que a melhor 
competência seja atingida ao ouvir os clientes é acreditar que já se sabe o que fazer e 
como fazer. Tal afirmação faz alusão ao(à)... 
 
Resposta Selecionada: b. 
miopia de marketing. 
Respostas: a. 
incompetência do setor financeiro. 
 
b. 
miopia de marketing. 
 
c. 
irresponsabilidade do operador nacional do sistema. 
 
d. 
excesso de cuidado ao ouvir o cliente. 
 
e. 
marketing de necessidades. 
 
 
Feedback da 
resposta: 
Resposta correta: alternativa B. 
Comentário: A resposta correta é a “miopia de marketing”. Ela 
corresponde à condição em que se deixa de enxergar para defender 
um ponto de vista sem a devida análise ou verificação,ou seja, ela 
representa o acreditar que já se sabe tudo sobre o cliente. 
 
 
 Pergunta 6 
0,4 em 0,4 pontos 
 
 
Leia as alternativas a seguir atentamente e então assinale a que está CORRETA. 
Resposta 
Selecionada: 
a. 
Existem riscos ao ouvir os clientes, por isso as organizações precisam 
ficar atentas e preparar bem os funcionários com tal responsabilidade. 
Respostas: a. 
Existem riscos ao ouvir os clientes, por isso as organizações precisam 
ficar atentas e preparar bem os funcionários com tal responsabilidade. 
 
b. 
Não existem riscos ao ouvir os clientes, pois sempre há tempo para 
corrigir um erro ou corrigir um conjunto de erros da organização. 
 
c. 
Os clientes não estão preocupados com os produtos, os prazos de 
entrega, a qualidade e a garantia, eles, na verdade, preocupam-se 
apenas com o preço. 
 
d. 
Os profissionais que são destacados para vender ao cliente devem 
ser, obrigatoriamente, usuários dos produtos que vendem. Caso isso 
não ocorra, eles não serão capazes de realizar as vendas. 
 
e. 
As empresas do segmento de linha branca (eletrodomésticos como 
geladeiras, fogões etc.) fazem qualquer coisa para vender, inclusive 
enganar o cliente aumentando o número de funções dos produtos, 
como, por exemplo, o caso da marca X, que anunciou que sua 
máquina de lavar roupas, além de executar essa tarefa, também 
 
passaria e depois guardaria tudo nos armários e cômodas em 
quaisquer lugares da casa. 
Feedback 
da resposta: 
Resposta correta: alternativa A. 
Comentário: Este exercício tem por objetivo testar sua atenção para 
eliminar (descartar) os absurdos e frisar o que é correto. No caso, está 
certo afirmar que existem riscos ao se ouvir os clientes, por isso, quem 
faz esse trabalho deve ser capaz de registrar e interpretar exatamente o 
que o cliente aponta. 
 
 
 Pergunta 7 
0,4 em 0,4 pontos 
 
 
Para evitar a miopia de marketing é necessário: 
Resposta 
Selecionada: 
a. 
Sempre ouvir atentamente o que o cliente tem a dizer. 
Respostas: a. 
Sempre ouvir atentamente o que o cliente tem a dizer. 
 
b. 
Falar antes do cliente para influenciá-lo a comprar o produto. 
 
c. 
Persuadir o cliente, levando-o a valorizar o produto que a 
empresa quer vender. 
 
d. 
Informar o cliente de coisas que ele não sabe sobre o produto. 
 
e. 
Aguardar, pois, ela se resolve sozinha. 
Feedback 
da 
resposta: 
Resposta correta: alternativa A. 
Comentário: Para evitar (ou diminuir) a ocorrência da miopia de 
marketing, é necessário ouvir o mais atentamente possível o que dizem 
os clientes. Com isso ampliam-se as condições para saber exatamente o 
que o cliente requer e, ao mesmo tempo, tem-se um norte para saber 
como atendê-lo. Os profissionais de administração e marketing não 
podem se dar ao luxo de achar que já sabem tudo que é 
necessário/possível saber sobre os clientes (essa é a maior miopia 
possível). 
 
 
 Pergunta 8 
0,4 em 0,4 pontos 
 
 
Por que é necessário ficar atento às reclamações dos clientes? 
Resposta 
Selecionada: 
a. 
Porque através delas é possível conhecer melhor cada cliente, bem 
como saber qual é o problema que ele enfrenta e buscar por uma 
solução adequada para satisfazê-lo. 
Respostas: a. 
Porque através delas é possível conhecer melhor cada cliente, bem 
como saber qual é o problema que ele enfrenta e buscar por uma 
solução adequada para satisfazê-lo. 
 
b. 
Porque através delas é possível saber se o cliente é muito chato e 
desinteressante para a empresa. 
 
 
c. 
Porque as reclamações são um termômetro para identificar clientes 
que dão muito trabalho e, assim, é possível vender mais caro para 
eles. 
 
d. 
Porque através das reclamações é possível manipular os clientes a 
comprar mais. 
 
e. 
Porque através delas é possível saber se o cliente compra 
regularmente ou não. 
Feedback 
da 
resposta: 
Resposta correta: alternativa A. 
Comentário: É certo que as organizações precisam de uma boa gestão 
das reclamações e sugestões dos clientes, pois isso pode ser uma boa 
fonte de informações para elas, uma vez que pode ajudá-las a conhecer 
mais adequadamente cada cliente. Agindo dessa forma, é possível (ou 
mais fácil) encontrar soluções para as reclamações dos clientes e 
reduzir a chance delas voltarem a ocorrer. 
 
 Pergunta 9 
0,4 em 0,4 pontos 
 
 
É INCORRETO afirmar que: 
Resposta 
Selecionada: 
a. 
Os clientes sempre sabem o que querem, por isso, é fundamental que 
as empresas também saibam, para melhor atender a cada demanda 
particular de cada cliente ativo ou potencial que houver no mercado. 
Respostas: a. 
Os clientes sempre sabem o que querem, por isso, é fundamental que 
as empresas também saibam, para melhor atender a cada demanda 
particular de cada cliente ativo ou potencial que houver no mercado. 
 
b. 
Os valores de mercado que os clientes buscam, mudam com o tempo. 
Em primeiro lugar, eles mudam porque as necessidades e os desejos 
dos clientes individuais se alteram em virtude de mudanças em seu 
estágio de vida e em seus recursos. Em segundo lugar, eles mudam 
em razão de expectativas que surgem em todo o mercado. 
 
c. 
À medida que as organizações satisfazem e excedem as expectativas 
do mercado, elas se tornam um novo ponto de referência, pelo qual 
elas são julgadas. Se ninguém no mercado oferece um serviço de 
primeira classe, os clientes ficam satisfeitos com o serviço meramente 
adequado que existe. 
 
d. 
O que um cliente valoriza em um produto ou serviço pode não ser 
valorizado por outro cliente. Consequentemente, um produto ou 
serviço será mais versátil se for capaz de gerar valores múltiplos para 
satisfazer a pessoas diferentes. Por exemplo: os computadores 
pessoais têm alto grau de versatilidade porque devem satisfazer a 
diferentes necessidades: processamento de textos, armazenamento 
de informações, comunicação com o mundo externo via e-mail, 
recepção de informações do mundo externo pela internet e assim por 
diante. 
 e. 
 
Não parece fácil a tarefa daqueles cuja missão é ouvir o cliente e/ou 
antecipar-se a suas necessidades: os clientes nem sempre sabem 
identificar aquilo de que necessitam; o que eles valorizam parece 
sempre caminhar para níveis maiores de exigência e, não bastasse 
isso, o que um cliente valoriza não é – necessariamente – o mesmo 
que outro valoriza. 
Feedback 
da 
resposta: 
Resposta correta: alternativa A. 
Comentário: Não é correto afirmar que os clientes sempre sabem o que 
querem. Na verdade, muitas vezes os clientes não têm nenhuma ideia 
de que produto é melhor, qual produto melhor atende a sua necessidade 
etc. O que é certo dizer é que muitos clientes precisam ser bem 
atendidos e ouvidos para que a organização tenha a chance de oferecer 
o produto/serviço que poderá, de alguma forma, ser considerado ideal 
para o(s) cliente(s). 
 
 Pergunta 10 
0,4 em 0,4 pontos 
 
 
É correto afirmar que: 
Resposta 
Selecionada: 
a. 
Os valores e requisitos dos clientes mudam com o tempo e são 
diferentes entre clientes. 
Respostas: a. 
Os valores e requisitos dos clientes mudam com o tempo e são 
diferentes entre clientes. 
 
b. 
Os valores e requisitos dos clientes não mudam com o tempo e não 
são diferentes entre clientes. 
 
c. 
Os valores e requisitos dos clientes mudam com o tempo, porém, 
não são diferentes entre os clientes. 
 
 
 
d. 
Os valores e requisitos dos clientes não mudam com o tempo, 
porém, são diferentes entre os clientes. 
 
e. 
Valores e requisitos não podem ser avaliados conjuntamente, pois, 
para os clientes, os valores são muito sofisticados e os requisitos 
são básicos.Feedback 
da 
resposta: 
Resposta correta: alternativa A. 
Comentário: A alternativa correta é a que apresenta que os valores e os 
requisitos dos clientes mudam com o tempo (as pessoas sempre podem, 
e com frequência fazem isso, mudar seus valores) e que tais valores são 
diferentes entre os clientes (ou seja, os clientes não são iguais entre si, 
eles têm opiniões diferentes para um mesmo produto/marca, podem 
gostar muito de um produto por um tempo, mas também podem 
substituí-lo por outro melhor ou mais barato no futuro etc.).