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QUESTIONÁRIO COMPLEMENTAR I Admin do relacionamento com o cliente

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 Pergunta 1 
0 em 0 pontos 
 
 
A satisfação do comprador após a realização da compra depende do desempenho da 
oferta em relação às suas: 
 
Resposta Selecionada: a. 
Expectativas. 
Respostas: a. 
Expectativas. 
 
b. 
Necessidades. 
 
c. 
Condições de desejo. 
 
d. 
Compras. 
 
e. 
Marcas. 
Feedback 
da resposta: 
Comentário: A satisfação do comprador (cliente / consumidor) após 
realizar alguma compra depende diretamente do desempenho da oferta 
(e, nesse caso, envolve o convívio com o produto) em relação às 
expectativas que o cliente assumiu para si, sobre o produto, no 
momento da compra. 
 
 
 Pergunta 2 
0 em 0 pontos 
 
 
Assinale a alternativa que completa, corretamente, o texto abaixo: 
A preocupação com o relacionamento entre clientes e unidades produtoras não é algo 
novo, bem como não é nova a busca de atrair e reter clientes lucrativos. Nesse 
sentido, nasceu o CRM nas organizações, como uma ferramenta que utiliza 
processos preestabelecidos para gerenciar as relações de tal forma que seja possível 
desenvolver conhecimentos sobre o mercado, dando às unidades produtoras a 
capacidade de “fazer a coisa certa para o cliente na hora certa”. Isso, aliás, é muito 
mais do que um jogo de palavras - o CRM é a transformação de uma antiga realidade, 
na qual o proprietário do estabelecimento comercial conhecia todos os seus clientes 
por nome e por suas preferências ou hábitos de consumo; porém, com o crescimento 
do porte do negócio, aquele estabelecimento pequeno, com não mais que 500 
clientes, por exemplo, foi se transformando até chegar, hoje, a organizações com 
dezenas, centenas ou mesmo milhares de pontos de venda (estabelecimentos) com 
números de clientes na casa dos milhões, dezenas de milhões ou centenas de 
milhões. Portanto, de uma realidade na qual o proprietário do negócio conhecia seus 
clientes para uma realidade na qual isso seria impossível, surgiu o CRM: 
 
Resposta 
Selecionada: 
a. 
Como forma das unidades produtoras saberem quem são seus 
clientes, quantos são, quais são suas preferências etc. 
Respostas: a. 
Como forma das unidades produtoras saberem quem são seus 
clientes, quantos são, quais são suas preferências etc. 
 
b. 
Como forma de saber onde moram os clientes da concorrência. 
 c. 
 
Como forma de conhecer como os clientes compram de todas as 
organizações. 
 
d. 
Como alternativa para fazer ofertas de produtos “encalhados” nos 
estoques há muito tempo ao maior preço possível. 
 
e. 
Como forma das empresas atacarem as empresas concorrentes e 
suas estratégias de vendas. 
 
 
 
 
Feedback da 
resposta: 
Comentário: O CRM surgiu e serve como um meio de as empresas 
(unidades produtoras) saberem mais sobre seus clientes. Portanto, 
quem são eles, o que compram, quando e como compram, quais são 
suas preferências e o que não comprariam etc. 
 
 Pergunta 3 
0 em 0 pontos 
 
 
Não corresponde a uma ferramenta para o acompanhamento e a medição da 
satisfação dos clientes: 
 
Resposta Selecionada: a. 
Sistemas de vendas diretas. 
Respostas: a. 
Sistemas de vendas diretas. 
 
b. 
Sistemas de reclamações e sugestões. 
 
c. 
Pesquisa de satisfação dos clientes. 
 
d. 
Compras simuladas. 
 
e. 
Análise de clientes perdidos. 
Feedback 
da 
resposta: 
Comentário: Embora muito importantes, os sistemas de vendas diretas 
não representam uma ferramenta para o acompanhamento e para a 
medição da satisfação dos clientes. Tais ferramentas são recursos ou 
meios que tornam possível o acompanhamento, por parte das 
organizações, do que os clientes pensam sobre elas e seus produtos. 
 
 
 
 Pergunta 4 
0 em 0 pontos 
 
 
Não é considerada uma vantagem do CRM: 
Resposta 
Selecionada: 
a. 
Ajuda a vender ideias competitivas aos concorrentes. 
Respostas: a. 
Ajuda a vender ideias competitivas aos concorrentes. 
 
b. 
Ajuda a segmentar o público-alvo. 
 
 
c. 
Ajuda a suportar as unidades produtoras a competir por clientes, e 
não apenas por preços. 
 
d. 
Ajuda a acelerar o processo de desenvolvimento e comercialização 
de produtos, uma vez que melhor os direciona a cada grupo 
específico de clientes. 
 
e. 
Ajuda a reduzir curtos com propagandas. 
Feedback 
da 
resposta: 
Comentário: Pense bem: o que seria “vender ideias competitivas aos 
concorrentes”? Que organização, em sã consciência, venderia ideias 
competitivas a clientes que poderiam utilizá-las contra o próprio 
vendedor? Pense também se o comprador estaria seguro de que tais 
ideias competitivas não seriam engodos (enganos forjados 
propositalmente) para induzi-las ao erro. 
 
 Pergunta 5 
0 em 0 pontos 
 
 
Partindo do estudo do assunto “dissonância cognitiva”, é possível afirmar que a única 
afirmação correta é: 
 
Resposta 
Selecionada: 
c. 
Um sentimento de arrependimento após o ato da compra. 
Respostas: a. 
Um sentimento de tontura gerado pelo excesso de alegria no 
momento da compra. 
 
b. 
Um sentimento de felicidade excessivo após a compra. 
 
c. 
Um sentimento de arrependimento após o ato da compra. 
 
d. 
Um sentimento de apreensão quando o produto apresenta um 
defeito. 
 
e. 
Um sentimento incontrolável de comprar mais. 
 
 
Feedback 
da 
resposta: 
Comentário: A dissonância cognitiva é um sentimento comum às 
pessoas nos momentos em que se arrependem de algo que foi feito, o 
que, no campo do marketing de relacionamento e administração do 
relacionamento com o cliente, corresponde ao sentimento de 
arrependimento de um cliente por ter comprado alguma coisa de que 
não precisa, quando as condições não eram ideais ou ao deixar o 
comprador em dificuldades financeiras, por exemplo. 
 
 
 Pergunta 6 
0 em 0 pontos 
 
 
Pode ser entendido como o gerenciamento dos meios utilizados para estabelecer e 
mensurar os contatos com os clientes, considerando que cada contato pode ter como 
origem o próprio cliente ou a unidade produtora. A afirmação corresponde à/ao: 
 
Resposta Selecionada: a. 
CRM (Customer Relationship Management). 
Respostas: a. 
CRM (Customer Relationship Management). 
 
b. 
DBM (Data Base Marketing). 
 
c. 
ERP (Enterprise Resource Planning) 
 
d. 
Clicentrismo. 
 
 
 
e. 
Clientelismo. 
 
 
Feedback 
da resposta: 
Comentário: A afirmação corresponde a uma possibilidade de 
explicação para o que vem a ser o CRM (Customer Relationship 
Management ou, em português, gerenciamento do relacionamento com 
o cliente). Aliás, tal afirmação aparece em seu livro-texto no item que 
trata do assunto. 
 
 Pergunta 7 
0 em 0 pontos 
 
 
Por que é importante qualificar as pessoas que atendem os clientes? 
Resposta 
Selecionada: 
a. 
Porque, ao fazer isto, tais pessoas poderão resolver, de maneira mais 
rápida e eficiente, as demanda dos clientes, aumentando o potencial 
de fidelização e garantindo que o cliente sinta-se satisfeito. 
Respostas: a. 
Porque, ao fazer isto, tais pessoas poderão resolver, de maneira mais 
rápida e eficiente, as demanda dos clientes, aumentando o potencial 
de fidelização e garantindo que o cliente sinta-se satisfeito. 
 
b. 
Porque a organização poderá ligar para os clientes depois para 
vender-lhes produtos e, como tais funcionários já os conhecem, 
poderão ir pessoalmente entregar os produtos vendidos. 
 
c. 
Porque a organização somente é capaz de fazer uma nova venda a 
um cliente se o cliente passar a conhecer alguém da empresa. 
 
d. 
Porque todos os bons clientes precisam de contato telefônico 
constante; sem esse tipo de contato, os clientespodem se sentir 
abandonados e migrar para a concorrência. 
 
e. 
Porque todos os clientes sempre esperam ser atendidos com certo 
tipo e grau de formalidade, como, por exemplo, ser chamados de 
senhor ou senhora, majestade ou magnífico e, com isso, eles 
esperam que a empresa apenas ofereça-lhes produtos 
proporcionados às pessoas importantes e abastadas financeiramente. 
 
Feedback 
da resposta: 
Comentário: Com profissionais qualificados, fica mais fácil atender bem 
aos deferentes tipos de clientes e suas diferentes demandas. 
Profissionais qualificados são mais capazes de atender demandas 
diversas dos clientes sem perder de vista que qualquer contato do 
cliente é uma oportunidade de mantê-lo na organização (fidelizá-lo). 
 
 Pergunta 8 
0 em 0 pontos 
 
 
Quanto ao CRM, é possível dizer que a preocupação com o relacionamento entre 
clientes e unidades produtoras não é algo novo, bem como não é nova a busca de 
atrair e reter clientes lucrativos. Neste sentido, nasceu o CRM nas organizações, 
como uma ferramenta que utiliza processos preestabelecidos para gerenciar as 
relações de tal forma que seja possível desenvolver conhecimentos sobre o mercado, 
dando às unidades produtoras a capacidade de “fazer a coisa certa para o cliente na 
hora certa”. Isso, aliás, é muito mais do que um jogo de palavras - o CRM é a 
transformação de uma antiga realidade, na qual o proprietário do estabelecimento 
comercial conhecia todos os seus clientes por nome e por suas preferências ou 
hábitos de consumo; porém, com o crescimento do porte do negócio, aquele 
estabelecimento pequeno, com não mais que 500 clientes, por exemplo, foi se 
transformando até chegar hoje a organizações com dezenas, centenas ou mesmo 
milhares de pontos de venda (estabelecimentos), com números de clientes na casa 
dos milhões, dezenas de milhões ou centenas de milhões. Portanto, de uma realidade 
na qual o proprietário do negócio conhecia seus clientes para uma realidade na qual 
isso seria impossível, surgiu o CRM como forma das unidades produtoras saberem 
quem são seus clientes, quantos são, quais são suas preferências etc. Partindo do 
texto acima, identifique a assinale a única alternativa que pode ser considerada 
correta: 
 
Resposta 
Selecionada: 
a. 
O gerenciamento do relacionamento com os clientes tornou possível 
às unidades produtoras ser enormes sem perder completamente as 
antigas características de relacionamento com o público. 
Respostas: a. 
O gerenciamento do relacionamento com os clientes tornou possível 
às unidades produtoras ser enormes sem perder completamente as 
antigas características de relacionamento com o público. 
 
b. 
O gerenciamento do relacionamento com os clientes tornou possível, 
sem exceção, vender para os clientes até mesmo aquilo que eles não 
querem. 
 
c. 
O gerenciamento do relacionamento com os clientes não funciona 
porque é caro demais. 
 
d. 
O gerenciamento do relacionamento com os clientes faz com que as 
organizações de pequeno porte desistam de brigar pelos clientes. 
 
e. 
O gerenciamento do relacionamento com os clientes é ambicionado 
por muitos, mas é uma realidade que poucos poderão viver, dado que 
as organizações não são competentes o suficiente para analisar os 
relatórios de clientes em diferentes momentos (por exemplo, as 
comparações de venda-receita-lucro de hoje, de um ano atrás e as 
projetadas para o futuro). Em outros termos, o CRM não dá certo 
porque não há pessoal qualificado o suficiente para que seja 
implementado. 
 
Feedback da 
resposta: 
Comentário: O CRM é uma ferramenta tão eficiente que sua aplicação 
tornou possível manter certo grau de personalização do relacionamento 
com os clientes mesmo nos casos em que o número total de clientes 
atendidos é enorme. 
 
 Pergunta 9 
0 em 0 pontos 
 
 
Sobre o entendimento do CRM, é possível afirmar que o mesmo pode estar 
alicerçado em diferentes olhares ou conhecimentos. Sendo assim, é incorretoafirmar 
que está alicerçado: 
 
Resposta 
Selecionada: 
a. 
Num olhar competitivo, resultado da comparação entre o que clientes 
sabem e o que os clientes querem saber sobre os produtos. Logo, o 
CRM serve apenas para estudar as formas através das quais os 
clientes buscam informações sobre os produtos. 
Respostas: a. 
Num olhar competitivo, resultado da comparação entre o que clientes 
sabem e o que os clientes querem saber sobre os produtos. Logo, o 
CRM serve apenas para estudar as formas através das quais os 
clientes buscam informações sobre os produtos. 
 
b. 
Num olhar conceitual, em que o CRM pode ser entendido como um 
composto filosófico de como, idealmente, atende-se (e deve atender) 
o cliente desde o passado até os dias de hoje e que está 
fundamentado na capacidade de fazer com que as unidades 
produtoras (e seus produtos) estejam voltadas para as pessoas, 
condição que apenas ganhará corpo se houver compromisso com o 
desenvolvimento de um relacionamento baseado no conhecimento do 
outro (o cliente: seus desejos e necessidades). No campo conceitual, 
a unidade produtora se vê engajada em saber como pensa e age o 
cliente para, então, atendê-lo da melhor maneira possível. 
 
c. 
“Num olhar de processos, que vai dizer, por exemplo, que o CRM é 
composto de processos de negócio que ajudam as empresas a 
conquistar novos clientes, construindo e retendo uma base leal de 
clientes; neste sentido, em cada interação entre o negócio e seus 
clientes, é possível criar e aprimorar soluções capazes de atendê-los 
de forma integrada e personalizada, aumentando assim a satisfação e 
retenção.” (Lógica Digital, 2010). Esse olhar por processos pode ser 
constatado quando se leva em conta as ferramentas predefinidas para 
ouvir os clientes e são registradas todas as interações com eles, 
alimentando um banco de dados central que poderá, se necessário, 
ser pesquisado. Isso pode ajudar a compreender melhor o perfil de um 
dado cliente ou grupo de clientes e decidir sobre que tipo de interação 
é mais apropriada para com ele(s). Ainda na visão de processo, é 
oportuno destacar que a IBM (International Business Machine), por 
meio da IBM Global Business Services, considera o CRM como um 
processo contínuo, não um resultado. Logo, desloca-se o foco dos 
produtos e canais para o cliente, o que significa ”simplificar e integrar” 
as ações dos setores de vendas, marketing e atendimento ao cliente 
(IBM, 2010). 
 
d. 
Num olhar tecnológico, que vai, por exemplo, apontar que o CRM é 
uma ferramenta tecnológica baseada em bancos de dados 
(denominados data warehouses) sobre os clientes e nos respectivos 
 
cruzamentos de informações pertinentes ao perfil e às preferências de 
consumo de cada cliente, que geram relatórios oportunos ao processo 
decisório da unidade produtora. Ainda nesse sentido, vale destacar 
que o CRM deverá contar com um suporte computacional proporcional 
à demanda da unidade produtora; por exemplo, negócios com vendas 
por meio da internet poderão demandar grande capacidade de registro 
e processamento de dados, diferentemente dos negócios de menor 
porte. 
 
e. 
“Num olhar estratégico mercadológico, o CRM pode ser entendido 
como sendo uma estratégia de gestão de negócios, que se dá 
mediante o relacionamento com o cliente para a realização de maior 
lucratividade e ganhos de vantagem competitiva frente aos 
concorrentes, destacando, para isso, a participação da tecnologia 
como forma de automatizar os diversos processos de negócio, como 
vendas, marketing, serviços ao consumidor e suporte a campo.” 
(LIGGYERI, 2007). Neste sentido, as ações do CRM devem ser 
estabelecidas pensando em longo prazo e no potencial de retorno de 
cada estratégia, cujo fim é vender mais por meio da maior atração e 
retenção de clientes.Feedback 
da 
resposta: 
Comentário: O CRM é muito amplo, complexo e ajuda as organizações a 
saber muito sobre os clientes que atendem e os clientes potenciais. 
Porém, não está correto afirmar que o CRM é uma forma de 
conhecimento, ou mesmo uma técnica para os clientes saberem mais 
sobre os produtos (forma dos clientes buscarem informações sobre os 
produtos). O CRM é uma ferramenta de relacionamento e estudo de 
relacionamentos entre organizações e clientes, e não um meio de 
informação usado pelos clientes, como a internet, os jornais, a opinião 
pública, o ponto de vista dos amigos etc. 
 
 Pergunta 10 
0 em 0 pontos 
 
 
Uma condição que se pode apontar sobre o e-CRM, que o torna mais ágil que o 
próprio CRM, é o fato de ele ser mais acessível, rápido e até mais barato que o CRM 
tradicional, e isso se dá pelo fato dele estar estruturado para a rede mundial de 
computadores, por exemplo, tornando o registro e a análise dos dados instantâneos. 
A afirmação está: 
 
Resposta 
Selecionada: 
a. 
Correta, pois o e-CRM é um tipo de web service. 
Respostas: a. 
Correta, pois o e-CRM é um tipo de web service. 
 
b. 
Incorreta, pois o e-CRM não existe. 
 
c. 
Correta, pois o e-CRM é uma solução que funciona apenas via 
telefones celulares. 
 
d. 
Incorreta, pois o e-CRM tem problemas de cruzamento de dados. 
 
e. 
Incorreta, pois o E-CRM é uma tecnologia de difícil implementação 
e que ninguém, na prática, entende. 
 
Feedback 
da 
resposta: 
Comentário: Primeiramente, tente trabalhar por eliminação. Tendo lido a 
frase com atenção, é provável que tenha identificado que a mesma está 
“correta”, o que faz com que três das possíveis alternativas sejam 
imediatamente excluídas. Além disso, quando se analisam as duas 
questões que ficaram, percebe-se um absurdo, que é a vinculação do e-
CRM apenas a celulares, sendo que seu contexto mais forte é a internet. 
Se ainda persistirem dúvidas, o assunto está disponível em seu livro-
texto no capítulo sobre o CRM.

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