Manual do televendedor bem-sucedido

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MANUAL DO 
TELEVENDEDOR 
BEM-SUCEDIDO:
SAIBA COMO 
ENCANTAR O CLIENTE 
NO PRIMEIRO CONTATO
Introdução ....................................................................................................................................................... 3
O televendedor: qual é o perfil mais adequado para integrar um time de vendas? ...................................... 5
O produto: por que é fundamental conhecer o seu negócio? ....................................................................... 9
A importância do primeiro contato com o cliente ......................................................................................... 11
O que fazer: veja as técnicas de televendas mais eficazes ........................................................................... 13
O que não fazer: conheça os erros mais comuns ......................................................................................... 17
Conclusão ....................................................................................................................................................... 20
Sobre a Contato (Contact Center) ................................................................................................................ 22
INTRODUÇÃO
4 INTRODUÇÃO
O primeiro contato para prospectar clientes é a chance de começar um relacionamento de longo prazo. No início, é comum o prospect mostrar 
desinteresse e até fazer pouco caso, afinal, você ainda está 
apresentando o valor que o seu produto vai agregar para 
os negócios dele. Quando ele perceber as vantagens, sua 
venda estará garantida.
“As pessoas não gostam que você venda para elas, mas lembre-
se de que elas adoram comprar.” Essa frase de Jeffrey Gitomer 
pode ser interpretada como uma pérola de motivação para 
o televendedor ou operador de telemarketing persistir na 
argumentação de uma venda.
Persistir é o verbo. No entanto, para ser um profissional 
bem-sucedido em televendas, além de ter bons argumentos 
é preciso desenvolver outras habilidades. Neste e-book, 
você vai conhecer qual o perfil mais adequado para integrar 
um time de vendas, por que é fundamental conhecer o seu 
negócio, as técnicas de televendas mais eficazes e ainda 
os erros mais comuns dessa profissão. Boa leitura!
O 
TELEVENDEDOR: 
QUAL É O 
PERFIL MAIS 
ADEQUADO 
PARA INTEGRAR 
UM TIME DE 
VENDAS?
6 O TELEVENDEDOR: QUAL É O PERFIL MAIS ADEQUADO PARA INTEGRAR UM TIME DE VENDAS?
Fazer contato por telefone, estimular e negociar com o cliente é uma tarefa que exige 
determinadas características do 
profissional de televendas. No entanto, 
essas qualidades nem sempre são 
inerentes no indivíduo e precisam ser 
treinadas, lapidadas, aperfeiçoadas. 
Veja o que o televendedor precisa para 
desempenhar bem o seu papel:
SER SIMPÁTICO
Na venda direta o sorriso é um 
dos sinais de interação que mais 
correspondem à simpatia. Por 
telefone, o profissional não precisa 
necessariamente sorrir, mas se 
expressar como se estivesse sorrindo. O 
tom da voz pode emitir uma percepção 
de empatia ou antipatia facilmente, por 
isso ser simpático é essencial mesmo 
quando não existe contato físico.
7 O TELEVENDEDOR: QUAL É O PERFIL MAIS ADEQUADO PARA INTEGRAR UM TIME DE VENDAS?
SER DESINIBIDO E COMUNICATIVO
A timidez é um comportamento que prejudica a 
vida de qualquer profissional na área de vendas, 
sobretudo o televendedor, que muitas vezes precisa 
de motivação para entrar em contato pela primeira 
vez com um desconhecido via linha telefônica. Essa 
profissão exige que a pessoa seja comunicativa e isso 
requer desenvoltura.
AGIR COM NATURALIDADE
Uma pessoa ansiosa certamente terá dificuldades 
em agir naturalmente durante uma negociação, 
a menos que ela esteja ciente do seu problema e 
trabalhe o autocontrole. É preciso ser espontâneo, 
para que o cliente perceba que a mensagem é sincera 
e confiável. Uma frase pronunciada no momento 
errado, por exemplo, pode fazer com que o cliente 
desista de fechar o negócio.
SER PROATIVO
A proatividade é uma qualidade muito admirada 
em um profissional de vendas. Ser proativo é 
agir antecipadamente, ou seja, resolver uma 
situação ou um problema em tempo hábil. É ter 
atitude, não se acomodar. Isso contribui muito no 
relacionamento com o cliente, pois ele sente que o 
vendedor poderá ajudá-lo.
Os colaboradores que mais se destacam em uma 
empresa são aqueles que têm um comportamento 
proativo: fazem o que deve ser feito antes mesmo 
que o peçam para fazer, pois estão cientes das suas 
responsabilidades.
8 O TELEVENDEDOR: QUAL É O PERFIL MAIS ADEQUADO PARA INTEGRAR UM TIME DE VENDAS?
TER ENTUSIASMO PELO TRABALHO
Gostar do que faz é uma garantia de que o profissional 
dará o seu melhor pelo trabalho. Mesmo que tenha 
um dia ruim ou que tenha ouvido muitos nãos nas 
prospecções que fez, ele buscará meios para se 
fortalecer, melhorar os argumentos e persistir.
SER CRIATIVO
A criatividade é uma habilidade muito útil ao 
profissional de vendas, principalmente porque ele 
precisa saber argumentar com um cliente experiente, 
que conhece bem o mercado e ainda ter boas 
ideias para buscar alternativas e visualizar soluções 
inovadoras.
Muitas vezes nós conhecemos as nossas qualidades, 
mas temos dificuldade em distinguir nossos defeitos. 
Em consequência disso, os erros se tornam um círculo 
vicioso. Para você conhecer as suas próprias limitações 
e trabalhar essas imperfeições, é importante participar 
de um curso ou treinamento na área.
O PRODUTO: 
POR QUE É 
FUNDAMENTAL 
CONHECER O 
SEU NEGÓCIO?
10 O PRODUTO: POR QUE É FUNDAMENTAL CONHECER O SEU NEGÓCIO?
O televendedor pode ser simpático, comunicativo, proativo e ter todas as qualidades de um bom profissional, mas se ele não conhecer 
as funcionalidades do produto, o seu sucesso estará 
comprometido.
Quando o vendedor hesita em responder ou não sabe dar 
uma informação correta sobre o produto, o cliente não 
se sente seguro e muito menos convencido de que aquela 
compra será um bom negócio para ele. Apenas quem 
demonstra autoridade no assunto e fala com convicção é 
capaz de transmitir confiança e fechar uma venda.
A persuasão deve ser uma habilidade que um 
televendedor de call center deve dominar. Hoje, os 
consumidores estão mais exigentes e não se contentam 
com qualquer produto ou serviço. Ele pesquisa e se 
prepara antes de fechar negócio com uma empresa. Ou 
seja, se um televendedor não souber responder às suas 
perguntas com maestria, ele provavelmente desconfiará 
da empresa e não terá vontade de comprar dela.
A IMPORTÂNCIA 
DO PRIMEIRO 
CONTATO COM 
O CLIENTE
12 A IMPORTÂNCIA DO PRIMEIRO CONTATO COM O CLIENTE
Para que tudo ocorra de acordo com o planejado, antes de tudo é necessário conhecer o perfil do seu prospect. Busque informações 
em diferentes meios, pesquise na internet, acesse 
o site e as redes sociais da empresa em questão. 
Procure saber quais os desafios e as dificuldades que 
ele enfrenta, qual o ramo e o tamanho da empresa, 
entre outros detalhes. A partir do momento em que 
você reúne essas informações, seus argumentos 
serão muito mais convincentes.
O relacionamento com o cliente nasce no primeiro 
contato. É a sua oportunidade de oferecer valor e 
fazer com que ele o perceba. 
No entanto, é preciso tomar alguns cuidados: não 
fale demais e nem de menos: seja objetivo. Seja 
educado, honesto, firme e persuasivo.
O fato de ligar para um desconhecido pode causar 
um tipo de receio ou constrangimento. Mas você 
não pode permitir que isso aconteça, sabe por quê? 
Porque você conhece bem o produto e sabe mais do 
que ninguém o quanto ele pode ajudar as pessoas na 
solução de seus problemas.
Lembre-se: quanto mais você estiver preparadopara 
impactar as pessoas com soluções inovadoras, mais 
conseguirá conquistá-las.
O QUE FAZER: 
VEJA AS 
TÉCNICAS DE 
TELEVENDAS 
MAIS EFICAZES
14 O QUE FAZER: VEJA AS TÉCNICAS DE TELEVENDAS MAIS EFICAZES
Vender é uma atividade que requer técnicas e habilidades. Confira algumas dicas úteis para turbinar o seu desempenho em televendas:
ORGANIZE UM MAILING
Tenha um mailing bem elaborado com o cadastro 
de nomes, endereços, e-mails, telefone e outras 
informações adicionais de clientes e prospects. Uma 
dica é ter várias listas e separá-las por segmento.
AGENDE O MOMENTO DE 
PROSPECTAR
Crie uma rotina diária para prospectar clientes. 
Fazendo isso, você será mais disciplinado no trabalho 
e não deixará que outras atividades tomem o espaço 
dessa tarefa. Tudo é uma questão de treino e prática.
PESQUISE ANTES DE LIGAR
Antes de fazer o primeiro contato, pesquise 
informações sobre o cliente. Procure entender 
quais são as necessidades ou deficiências dele. Essa 
prática é importante tanto para melhorar os seus 
argumentos como para descobrir temas em comum 
que possam ser usados como aproximação.
SEJA OBJETIVO
O cliente atendeu a ligação: agora é a hora de 
mostrar simpatia e profissionalismo. Não fale muito 
sobre a sua empresa no primeiro momento. Conte o 
que sabe sobre a empresa dele e como o seu produto 
poderá ajudá-lo a alcançar melhores benefícios. 
Você pode ainda relatar o que fez por outras 
empresas do mesmo nicho.
15 O QUE FAZER: VEJA AS TÉCNICAS DE TELEVENDAS MAIS EFICAZES
USE AS PALAVRAS CERTAS
As palavras são poderosas e saber usá-las poderá reforçar um gatilho mental no prospect, facilitando assim 
a negociação. Conheça os principais gatilhos e aprenda como adotar essa estratégia para uma televenda 
bem-sucedida:
Gatilho mental de escassez
Geralmente, as pessoas valorizam a ideia de 
escassez, pois o inconsciente coletivo associa a baixa 
no estoque ao fato de que o produto vende bem. 
Se for o seu caso, ou seja, se o seu produto está 
vendendo muito, utilize a informação de os itens 
estão quase esgotando a seu favor para despertar o 
desejo pelo produto.
Gatilho mental de urgência
A urgência, como o próprio nome diz, está 
relacionada com o fator tempo, pois o cliente 
perceberá que será vantajoso para ele adquirir 
o produto imediatamente. É possível ativar esse 
gatilho com palavras como: “só até hoje”, “agora”, 
“imediato”, “último dia”, etc. É importante explicar o 
motivo da urgência: uma promoção, vagas limitadas, 
no caso de eventos, entre outros.
16 O QUE FAZER: VEJA AS TÉCNICAS DE TELEVENDAS MAIS EFICAZES
Gatilho mental de 
antecipação
Para usar esse gatilho é muito 
simples, basta um planejamento 
para você definir quais as ações 
serão colocadas em prática para 
“antecipar” o conhecimento do 
seu produto. É como se você 
educasse o prospect antes de fazer 
o primeiro contato por telefone. 
Por exemplo: escrever e enviar um 
artigo por e-mail, realizar webinars 
ou entrevistas com especialistas, 
entre outras possibilidades.
Essa estratégia requer 
conhecimentos na área de 
marketing digital e tem como 
principal objetivo formar 
uma comunidade de pessoas 
interessadas pelo lançamento ou 
aquisição de um produto.
O QUE NÃO 
FAZER: 
CONHEÇA OS 
ERROS MAIS 
COMUNS
18 O QUE NÃO FAZER: CONHEÇA OS ERROS MAIS COMUNS
Muitos profissionais despreparados costumam prestar serviço de maneira invasiva e até mesmo desconfortável para o cliente. Esse comportamento cria um impacto negativo e as pessoas podem criar um conceito de que não é seguro negociar por telefone. A seguir, confira os erros mais comuns no 
mundo do telemarketing e fuja deles!
TRATAR O CLIENTE COM INTIMIDADE
Alguns vendedores costumam chamar o cliente 
por “querido”, “meu bem” ou “meu amor”. Esse 
tipo de situação causa constrangimento, pois 
é desconfortável ser tratado assim por um 
desconhecido. Sempre mencione o nome da pessoa 
quando estiver falando e use “senhor” ou “senhora” 
apenas em casos mais formais.
USAR FRASES NO GERÚNDIO
É um vício muito comum entre operadores de 
telemarketing usar frases com gerundismo, como: 
“estarei fazendo”, “estarei enviando”, “vou estar 
fazendo”, entre outras. Além de parecer que a ação 
do verbo nunca terá um fim, a frase fica poluída 
e muito desagradável para os ouvidos. Utilize 
expressões simples e diretas, como: “farei até 
quinta-feira”, “enviarei o e-mail hoje mesmo”, etc.
19 O QUE NÃO FAZER: CONHEÇA OS ERROS MAIS COMUNS
FALAR DEMAIS
Falar de todos os produtos e ficar esperando que 
o cliente se interesse por algum é extremamente 
danoso para a comunicação e influencia 
negativamente nos resultados. Estude o seu cliente, 
saiba quais as necessidades dele e só depois 
apresente a sua proposta de maneira objetiva.
NÃO OUVIR O CLIENTE
Muitos vendedores ficam ansiosos e acabam 
esquecendo de ouvir a opinião de quem está do 
outro lado da linha. Lembre-se de que atendimento 
também é relacionamento. Ao ouvir o que o outro tem 
a dizer, você terá condições de vencer as objeções 
necessárias com seus melhores argumentos.
NÃO SABER RESPONDER
Um erro grave que acontece em consequência 
do profissional não conhecer o produto é não 
saber responder ao questionamento do cliente. 
Argumentos duvidosos demonstram descrédito. 
Conheça tudo sobre o seu produto e faça uma lista 
de perguntas frequentes com respostas práticas.
NÃO MOSTRAR A DIFERENÇA/VALOR
Se o prospect não entender o valor que o seu 
produto vai oferecer para a empresa dele, você 
não terá muitas oportunidades de negócio com ele. 
Demonstre como a sua empresa pode fazer muito 
mais por esse cliente, apresentando os benefícios 
que podem ser conquistados com essa parceria.
CONCLUSÃO
21 CONCLUSÃO
Encantar o cliente no primeiro contato pode parecer um desafio, mas não para o televendedor ou operador de telemarketing que 
constantemente busca conhecimento, aprende novas 
técnicas e melhora as suas habilidades.
Para que isso aconteça de forma satisfatória, é 
preciso ser motivado, ou seja, o profissional que 
gosta de se comunicar e ajudar às pessoas tem 
mais condições para crescer na carreira e ser 
bem-sucedido.
É importante organizar o material: um mailing ou 
lista de contatos, fazer pesquisas sobre o cliente e 
reservar um tempo para a prospecção. Embora as 
pessoas não demonstrem que queiram comprar, elas 
amam comprar. Lembre-se: persistir é o verbo.
O seu papel é ser objetivo: abordar as qualidades 
do seu produto e como ele poderá trazer benefícios 
para o cliente. O fato de pesquisar informações 
sobre a empresa antes de fazer a ligação é essencial 
para que você tenha argumentos convincentes 
durante uma negociação.
Muitos vendedores cometeram erros que prejudicaram 
a imagem dessa profissão, pois as pessoas costumam 
generalizar as experiências negativas e armazená-las 
no senso comum. Por outro lado, o profissional que 
está ciente desses clichês e evita cometê-los pode 
surpreender a audiência e alcançar excelentes resultados. 
Adote nossas dicas em seu empreendimento e contribua 
para que isso seja mudado!
Contato (Contact Center) é referência em 
telemarketing ativo e receptivo. Mais que uma 
prestadora de serviços de call center, a empresa 
faz consultoria para identificar a melhor solução 
de relacionamento com os consumidores, além de 
desenvolver e implementar serviços de atendimento 
como: SAC, telemarketing, help desk, centrais de 
cobrança, vendas, retenção e internet call center.