Estrategia de serviço

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Gerenciamento de Serviços 
 
Estratégia de Serviço - l 
Processos 
 
 Gerenciamento do Portfólio de Serviço; 
 
 Gerenciamento Financeiro; 
 
 Gerenciamento da Demanda. 
 
 
 
 
 
 
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Estratégia de Serviço - ll 
 
 Funil de Serviço (Service Pipeline) 
• Todos os Serviços de TI, incluso os 
serviços que ainda NÃO estão 
disponíveis 
• Fornece uma visão de Negócio de 
possíveis Serviços de TI. 
 
 
Catálogo de Serviço (Service Catalogue) 
• Todos os Serviços de TI em Produção, 
incluso os disponíveis para Implantação. 
• Visível aos Clientes, usado para suportar 
a venda e entrega de Serviços de TI. 
• Informações: entregas, preços, 
contatos, Processos (requisição). 
 
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Estratégia de Serviço - lll 
 
 
Serviços Obsoletos (Retired Services) 
• Alguns serviços no Catálogo são 
progressivamente eliminadas ou 
aposentado. 
 
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 Estratégia de Serviço - IV 
 Gerenciamento de Servíço 
(Service Management ) é um 
conjunto especializado de 
habilidades organizacionais para 
fornecer valor a Clientes na forma 
de Serviços. 
 
 Serviço (Service) um meio de 
fornecer valor para o Cliente, 
facilitando a obtenção de 
resultados que os Clientes 
desejam, sem que eles tenham 
que arcar com a propriedade dos 
custos e riscos. 
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 Estratégia de Serviço - V 
 
 Cliente (Customer) é alguém que 
compra produtos ou serviços. Para 
um Provedor de Serviço o Cliente, 
também, é a pessoa ou grupo que 
define e faz acordos das Metas de 
Nível de Serviço. 
 
 
 Usuário (User) Pessoa que usa o 
Serviço de TI no dia-a-dia. 
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Estratégia de Serviço 
IT Service 
Provider 
Unidade 
Negócio 
Múltiplos 
Negócios 
Múltiplas 
Organizações 
 
 
Provedor de Serviço (IT Service Provider) é aquele que 
oferece serviços de TI para os clientes (Internos e 
Externos). 
 
Ativo Estratégico do Provedor de Serviço é o efetivo 
Gerenciamento de Serviços e o resultado do Serviço é 
o que gera valor para o cliente 
 
 
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O que é estratégia? 
 
 
 A estratégia de TI ajuda a direção a 
entender como sua organização de TI irá 
se diferenciar dos concorrentes, e através 
disto satisfazer clientes e stakeholders; 
 O conceito de estratégia foi originado no 
mundo militar; 
 A estratégia guia a organização para que 
ela identifique o que precisa fazer para 
chegar em determinado lugar. 
 
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Processos da Estratégia de Serviço 
 Atividades da Estratégia de Serviço 
(novo) 
 Definir mercado; 
 Desenvolver ofertas; 
 Desenvolver ativos estratégicos; 
 Preparar para execução. 
 
 Processos 
 Gerenciamento do Portfolio de 
Serviço(novo); 
 Gerenciamento Financeiro; 
 Gerenciamento da Demanda 
(novo). 
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Atividades da Estratégia de Serviço 
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Gerenciamento Financeiro 
(Financial Management) 
Objetivos 
 
 É o processo responsável por entender 
os custos envolvidos na provisão de 
serviços de TI, valor dos serviços de TI 
e valor dos ativos usados para 
fornecer os serviços; 
 Responsável por assegurar fundos 
necessários para a entrega dos 
serviços 
 
Subprocesso fundametais. 
 Elaboração de orçamento; 
 Contabilidade; 
 Cobrança. 
 
 
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Gerenciamento do Portfólio de Serviço 
(Service Portfolio Management) 
Valor para o negócio 
Fornece uma estrutura para a tomada de 
decisão que ajudará a responder aos 
seguintes tipos de questões: 
 
 Por que um cliente compraria estes 
serviços? 
 Por que um cliente compraria de nós? 
 Qual é o preço e como serão os modelos 
de cobrança? 
 Quais são os nossos pontos na matriz 
SWOT? 
 Como os recursos e habilidades devem 
ser alocados? 
 
O Portfólio de Serviço dá à organização a 
habilidade de antecipar mudanças. 
 
Gerenciamento do Portfólio de Serviço 
Portfólio de Serviço 
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Gerenciamento do Portfolio de 
Serviço 
Papéis 
 
O gerente de Produto 
 
 Gerencia serviços como se fossem um 
produto através do ciclo de vida; 
 Trabalha muito próximo com os 
Gerentes de Relacionamento de 
Negócio – foca no portfolio do cliente; 
 Reconhecido como um especialista nas 
linhas de serviço; 
 Avalia novas oportunidades de 
mercado, modelos de operação, 
tecnologias e necessidades 
emergentes dos clientes. 
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Gerenciamento da Demanda 
(Demand Management) 
 O Gerenciamento da Demanda vai 
predizer as vendas dos produtos ou 
serviços. 
 
 
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Objetivos 
 
 Analisa, rastreia, monitora e documenta 
os Padrões de Atividades do Negócio - 
PAN (Patterns of Business Activity – 
PBA) para prever as atuais e futuras 
demandas por serviços; 
 
 Reduz o risco da indisponibilidade devida 
à falta de Gerenciamento da Demanda; 
 
 Gerencia custo e cria valor reduzindo o 
excesso de capacidade; 
 
 Equilibra fornecimento X demanda de 
recursos; 
 
 Garante que a qualidade dos serviços 
está sendo mantida com capacidade 
suficiente. 
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Gerenciamento da Demanda 
Papéis 
 
Gerente de Demanda 
 
 Cria e gerencia políticas de incentivo e 
penalidades; 
 
 Participa na criação dos Acordos de 
Nível de Serviço (SLAs); 
 
 Monitora toda a demanda e capacidade; 
 
 Gerencia recursos do processo; 
 
 Responde às mudanças no PAN. 
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Dúvidas 
 
 
Sugestões 
 
 
Observações 
 
 
Criticas