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Qualidades e qualificações Und2 apostila

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24/03/2018 DtCom
https://uninorte.blackboard.com/bbcswebdav/institution/laureate/conteudos/qualidade_certificacoes/ebook_html/unidade_2/index.html 1/33
QUALIDADE E CERTIFICAÇÕES
CAPÍTULO 2 - QUAIS OS MODELOS DE
GESTÃO DA QUALIDADE?
 
DE LOGIN
Introdução
Além disso, a ISO 9001, sobre a qual as pessoas já ouviram falar, existem outros
modelos de gestão de qualidade que podem ser adotar? Os modelos de excelência
são um deles. Neste capítulo, vamos conhecer alguns dos Modelos de Excelência e
24/03/2018 DtCom
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mais importantes no mundo e no Brasil. Por que falamos tanto em sistemas de
gestão da qualidade? Já estudou a qualidade da palavra, mas o que é sistema? A
explicação da teoria dos sistemas e da compreensão por trás da expressão
"sistemas de gestão da qualidade". Vamos estudar também uma normalização.
Atualmente, com Internet, faz compras em qualquer lugar do mundo e
compramos de tudo nos sites americanos e chineses. Será que isso seria possível
não existir no processo de normalização? Quando é que a necessidade de elaborar
normas e fazer Quem foi criado e como foi seu processo de desenvolvimento?
Então, um ISO desenvolve normas? Neste capítulo, vamos estudar a ISO,
Organização Internacional de Normalização ou Organização Internacional de
Normalização, como ela foi criada e como funciona. Por fim, depois de tanta
teoria, veremos um processo de normalização dentro das empresas, uma vez que
procedimentos e manuais elaborados nas empresas são normas que devem ser
seguidas. Como ela foi criada e como funciona. Por fim, depois de tanta teoria,
veremos um processo de normalização dentro das empresas, uma vez que
procedimentos e manuais elaborados nas empresas são normas que devem ser
seguidas. Como ela foi criada e como funciona. Por fim, depois de tanta teoria,
veremos um processo de normalização dentro das empresas, uma vez que
procedimentos e manuais elaborados nas empresas são normas que devem ser
seguidas.
2.1 Modelos de excelência pelo mundo  
Um modelo de acordo pode ser considerado como um conjunto de ações, ações e
boas práticas que, por meio da utilização de ferramentas, pode ser uma estratégia
de gerenciamento de resultados nas organizações, de modo que possibilite uma
entrega de resultados. Como uma forma de estimular e reconhecer como
empresas que buscam uma categoria de excelência, consequentemente, que
contribuem para a melhoria do país, os requisitos de qualidade, incluem-se os
principais deles, a seguir.
VOCÊ SABIA?
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Vamos estudar um pouco sobre os dois primeiros prêmios da qualida idade no
mundo .
2.1.1 Prêmios internacionais - Prêmio Deming
Em 1950, Deming realizou os cursos e os estágios básicos do controle de qualidade
de executivos, geradores, engenheiros e pesquisadores da indústria japonesa e, ao
final dos trabalhos, Demingou os royalties destes treinamentos para um JUSE -
Sindicato de Cientistas e Engenheiros Japoneses . O diretor geral da época,
Kenichi Koyanagi, propõe sua utilização para obter um prêmio que promove o
desenvolvimento contínuo do controle de qualidade no Japão, o qual é
denominado Deming, em agradecimento pela doação. A primeira cerimônia de
premiação Deming foi realizada em 22 de setembro de 1951, organizada pela JUSE
(TOLEDO, 2017).
Segundo Toledo (2017), trata-se de modelo prescritivo que descreve práticas,
métodos e ferramentas que devem ser adotadas pelas empresas.
 
Cabe ressaltar que um JUSE é um órgão governamental, que gerenciou o prêmio
com os royalties dos treinamentos e com um dos livros de Deming. Atualmente,
um JUSE assume as funções administrativas e operacionais do programa. 
Que o Prêmio Malcolm Baldrige SERVIU de Referência para a Criação de Outros
Prêmios Internacionais. Veja no site da Fundação Nacional da Qualidade (FNQ)
quais são os que têm acesso aos prêmios: < http://www.fnq.org.br/avalie-
se/melhores_em_gestao/referencias-premiacoes-internacionais
(http://www.fnq.org.br/avalie-se/melhores_em_gestao/referencias-premiacoes-
internacionais) >.
VOCÊ SABIA?
Saiba mais sobre o Deming no site da JUSE. A lista de empresas vencedores desde
1951 até 2016, bem como os vencedores do Grande Prêmio. Elas estão disponíveis
em: < https://www.juse.or.jp/deming_en/ (https://www.juse.or.jp/deming_en/) >. 
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2.1.2 Prêmio Malcolm Baldrige (Prêmio Nacional de Qualidade Malcom Baldrige
- MBQNA)  
Em meados da década de 1980, os líderes da empresa perceberam que eram as
empresas americanas que precisavam se relacionar à qualidade para competir em
um mercado global cada vez maior e exigente. O Secretário de Comércio, Malcolm
Baldrige, foi um defensor da qualidade como uma chave para a prosperidade e
sustentabilidade dos EUA, pelo motivo pelo qual foi homenageado com o prêmio,
um prêmio inovador, com escopo mais abrangente, por trata da excelência da e
não só da qualidade. O prêmio está baseado no Baldrige Excellence Framework,
em uma perspectiva de expansão das perspectivas: Liderança; Planejamento
estratégico; Clientes (em Educação e Cuidados de Saúde, com estudantes e
pacientes, respectivamente); Medição, análise e gerenciamento de conhecimento;
Força de trabalho; Operações; Resultados Os processos de participação consistem,
primeiro, preencher o formulário de elegibilidade. Se for o caso de uma empresa
elegível, deve-se exigir que as empresas adotem uma base de cálculo para a
avaliação dos prêmios. São concedidos a partir de 18 anos: Fabricação, Serviço,
Pequenas Empresas, Educação, Cuidados de Saúde e Sem Fins Lucrativos. Em
contrapartida, os vencedores são compartilhados em algumas empresas
americanas, realizando uma pesquisa com os arquivos locais locais Baldrige. must
be provided on the site are the base to the baldrige Excellence Framework for
analysis of the evaluation of evaluation. São concedidos a partir de 18 anos:
Fabricação, Serviço, Pequenas Empresas, Educação, Cuidados de Saúde e Sem
Fins Lucrativos. Em contrapartida, os vencedores são compartilhados em algumas
empresas americanas, realizando uma pesquisa com os arquivos locais locais
Baldrige. must be provided on the site are the base to the baldrige Excellence
Framework for analysis of the evaluation of evaluation. São concedidos a partir de
18 anos: Fabricação, Serviço, Pequenas Empresas, Educação, Cuidados de Saúde e
Sem Fins Lucrativos. Em contrapartida, os vencedores são compartilhados em
algumas empresas americanas, realizando uma pesquisa com os arquivos locais
locais Baldrige.
2.1.3 Prêmios nacionais (Melhores em Gestão) 
Administrado pela Fundação Nacional da Qualidade (FNQ), uma organização não
governamental, sem fins lucrativos, fundada em 1931, por 39 organizações
privadas e públicas para administrar o Prêmio Nacional da Qualidade (PNQ)
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(TOLEDO, 2017). Depois de 25 anos, o prêmio foi reformulado e agora se chama
“Melhores em Gestão” para tornar-se mais inclusivo, facilitando a participação das
empresas (FNQ, 2017a).
O prêmio “Melhores em Gestão” está alicerçado sobre os fundamentos do Modelo
de Excelência da Gestão (MEG), representado na figura abaixo: 
Os princípios do MEG são:
1. Pensamento sistêmico; 
2. Aprendizado organizacional e inovação; 
3. Liderança transformadora; 
4. Compromisso com as partes interessadas;
5. Adaptabilidade;
6. Desenvolvimento sustentável;
 Figura 1 - MEG -
Modelode Excelência da Gestão. Fonte: FNQ, 2017c.
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7. Orientação por processos;
8. Geração de valor.
Como as empresas podem obter um melhor desempenho na gestão de um
formulário de avaliação de desempenho, com comentários positivos ou negativos,
bem como oportunidades de melhoria realizadas por profissionais da FNQ, além
do reconhecimento do seu trabalho, quando as empresas são finalistas ou
premiadas.  
O prêmio “Melhores em Gestão” ocorre anualmente. Entenda como funciona o
processo:
Aconselhar-se a realizar uma inscrição no site da FNQ e enviar o autodiagnóstico.
Com base nas informações prestadas, uma FNQ deve fornecer uma documentação
para determinar se a empresa está ou não elegível para participar. Se elegível, um
relatório da sociedade. Este relatório é analisado criticamente por uma equipe de
avaliação e com base em nenhum dos destaques e nenhum número de pontos
atingidos pela empresa, pode ou não sofrer com a passagem de processos pelas
Compreender o MEG, o modelo de referência e aprendizado que serve para todo tipo e porte de
empresa. As suas características iniciais e sua história estão no site : <
http://www.fnq.org.br/aprenda/metodologia-meg/modelo-de-excelencia-da-gestao
(http://www.fnq.org.br/aprenda/metodologia-meg/modelo-de-excelencia-da-gestao) >. 
VOCÊ QUER LER?
Figura 2 - Processo. Fonte: FNQ, 2017a.
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instalações. A visita tem como objetivo verificar se, na prática, o que foi dito no
relatório ocorre de fato. Com base nesta avaliação, a revisão é para menos ou para
mais, dependendo do que foi verificado.
Toledo (2017) explica quais de acordo com a carta obtida, conforme o Quadro 1 de
Fundamentos, Temas e Pontuações, como empresas que são selecionadas como
base para as datas de vencimento das premiações e finalistas. em Gestão. A lista
de resultados para o evento é definida pela FNQ com base no desempenho das
empresas candidatas no ciclo. 
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2.1.4 Prêmios estaduais 
Os Programas Estaduais são bem ao contrário dos prémios “Melhores Práticas”,
organizados por instituições de todos os níveis de conhecimento pela FNQ como
integrantes da Rede de Qualidade, Produtividade e Competitividade (Rede QPC),
cujo objetivo é promover uma disseminação do MEG. 
Figura 3 - Quadro de Fundamentos, Temas e Pontuações. Fonte: FNQ, 2017b, p.12.
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2.1.5 Prêmios setoriais 
No site da FNQ podemos verificar o apoio de alguns setores setoriais, que adotam
a metodologia do MEG. Estes prêmios são gerenciados por instituições que
representam o setor e por integrantes da Rede QPC, um sabre: Prêmio MPE Brasil;
Prêmio SEBRAE Mulher de Negócios; Prêmio Nacional da Gestão em Saúde - PNGS;
Excelência em Gestão Sindical (Segs); Prêmio ANTP de Qualidade; Prêmio Nacional
da Gestão Pública; e Prêmio Nacional da Qualidade em Saneamento - PNQS (FNQ,
2017f). 
Vamos entender como funciona o prêmio para as Micro e Pequenas Empresas,
uma das melhores formas de dar continuidade à jornada rumo a uma prática pela
qualidade. 
2.1.6 Micro e Pequenas Empresas 
Anualmente realizado pelo SEBRAE e pela GERDAU, e com o apoio da FNQ, o “MPE
Brasil - Prêmio de Competitividade para Micro e Pequenas Empresas” - é uma
forma de reconhecer, a nível nacional e nacional, como micro e pequenas
empresas que promovem o aumento da qualidade e da competitividade, pela
disseminação de conceitos e práticas de gestão do MEG.
Figura 4 - Relação dos Programas Estaduais. Fonte: Elaborado pelo autor, com base em FNQ, 2017e.
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Destinadas a empresas que pagam renda anual de até R $ 3.600.000 e empresas
que tenham no 1 ano fiscal completo. Para se candidatar, a empresa deve
inscrever-se no site do prêmio sem estado qualificado e preencher uma
autoavaliação. Caso uma empresa consiga uma mínima e comprovada
regularidade fiscal e estatutária, então, ela poderá passar pela “fase de visita”.
Neste estágio, os ensaios são verificados na prática de acordo com a
autoavaliação, corrigindo-se a empresa para mais ou para menos, conforme o que
foi analisado. Por fim, uma empresa deve aguardar o resultado final, pois uma
nota de corte é determinado, de acordo com uma média de participantes.
As empresas são reconhecidas como finalistas ou como vencedoras. As últimas
notícias de cada categoria concorrem automaticamente para o fim nacional. As
empresas vencedoras receberão certificado de reconhecimento, o relatório de
avaliação com os pontos fortes e as oportunidades de melhoria e o direito de
veiculação de vencedora nacional em sua categoria.
Com este caso observado, na prática, um evento de uma empresa preocupada
com a qualidade que iniciou esta trajetória em 2011, com a implantação da ISO
9001, e que conquistou o reconhecimento da excelência em 2016. O caminho é
CASO
O Diretor e Fundador de Uma odontológica clínica, Fundada em 2007, do
semper was preocupado COM O Aperfeiçoamento Profissional de SUA
Equipe, COM o Desenvolvimento Tecnológico e com Uma QUALIDADE DOS
SERVIÇOS prestados. Buscou a certificação ISO 9001, conquistada em 2011.
A clínica era especializada em tratamentos de alta performance, como a
reabilitação odontológica funcional e estética, com a maior tecnologia e
conhecimento especializado.
Em 2014 iniciamos o projeto em busca da excelência e já não era o
primeiro a empresa passou para uma segunda fase, de visita, mas não foi
finalista. Com o recebimento do Relatório de Diagnóstico, a empresa
operou nas atualizações de todos os pontos e voltou a inscrever-se no
prêmio em 2016. A novidade surgiu na segunda-feira, recebeu uma
avaliação e foi uma das empresas vencedoras no estado na categoria A
partir de agora, a empresa foi reconhecida como empresa finalista. 
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longo, mas é gratificante . 
2.2 Modelo de normalização de sistemas de gestão 
No processo fabril, todos os produtos fabricados devem ser, devem estar em
conformidade com o desenho ou a velocidade técnica. To ensure this orientation
to make necessary instruments of measurement calibrated to that today the
production atenda to cute requisitos. Já nenhum processo artesanal, o
desenvolvimento de um produto é realizado com cuidado, até o cliente sentir-se
satisfeito, pois se trata de peça única. A maioria dos requisitos não é necessária e
não é necessária. (RECK, 1956, p. 50 apud ABNT, 2011, p. 4). 
É possível entender a importância da normalização. Para a produção em série, se
faz necessário o desenvolvimento de um padrão que deve ser seguido, pois os
produtos fora do padrão são produtos não conformes. Por exemplo, para uma
produção de ternos, existem 3 tipos de cortes masculinos, o italiano, o inglês eo
clássico, há as dimensões do 42 ao 62, totalizando 11 numerações e cada um deles
para um cumprimento, ombro, cintura e mangas . Para garantir que todos os
padrões, por exemplo, com o mesmo número de exemplares, são precisas.
This sense, para normalizar ou definir procedimentos é importante conhecer a
Teoria dos Sistemas, sobre aqualidade de um processo próximo, que é uma base
para o entendimento do processo de uma empresa e suas interações com o
ambiente. 
2.2.1 Introdução à Teoria dos Sistemas 
Por exemplo , a primeira vez que a empresa envolve um sistema de gestão de
qualidade, uma vez que a qualidade envolve uma empresa como um todo, um
sistema que possui elementos (Entrada, Transformação, Saída, Retroalimentação,
Controles e Objetivo)? ambiente que impacta direta e indiretamente neste
sistema.
Para Bertalanffy (2015) , o sistema é um conjunto de elementos interdependentes
que interagem entre si. Oliveira (2013, p. 7), por sua vez, complementa:
“conjuntamente, formar um todo unitário com o objetivo e efetuaram a função de
campo”. 
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Estes elementos interdependentes que Oliveira (2013) chama de componentes, na
figura acima são:
 
objetivo - é a própria razão de existência do sistema;
entradas - é o que entra para ser transformado;
processo de transformação - definido como uma função que possibilita a
transformação de um insumo (entrada) em um produto, serviço ou
resultado (saída);
saídas - o resultado do processo de transformação;
controles e avaliações - é uma comparação da saída com o objetivo;
retroalimentação - é o processo de comunicação que reage a cada saída. 
 
Com base nesta teoria, a empresa é um sistema de recebimento de material,
realiza um processo de transformação e, como resultado, é um produto, que é
entregue ao cliente. Este cliente, por sua vez, realimenta o processo dando
feedback em relação a este produto. Outro aspecto a ser considerado é que a
empresa é um sistema, ela está inserida em um ambiente.
Oliveira (2013) define o ambiente de um sistema como um conjunto de fatores
que, dentro de um espaço específico, pode ter uma influência direta ou indireta
sobre uma operação do sistema considerado, como pode ser visualizado na figura
abaixo:
 Figura 5 -
Componentes de um sistema. Fonte: OLIVEIRA, 2013, p. 8
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Oliveira (2013) expôs três níveis hierárquicos de sistemas:
 
sistema - é o que está está estudando ou considerando;
subsistema - são os partidos de forma estruturada, que integram o sistema;
Supersistema ou ecossistema - é o todo (o sistema é um subsistema dele),
bem como o ambiente do sistema.
Para Oliveira (2013, p. 11):
 Figura 6 -
Ambiente de um sistema empresarial. Fonte: OLIVEIRA, 2013, p. 10
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 Figura 7 -
Níveis de um sistema. Fonte: OLIVEIRA, 2013, p. 11
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a s empresas são sistemas planejados que têm uma estrutura de sua estrutura interna por meio de
padrões de forma a seguir as regras de imposição de regras e normas que, por sua vez, são justificadas
por seus valores, às crenças e às posturas éticas pessoas .  
2.2.2 Histórico da evolução dos sistemas normatizadores de gestão 
A ABNT (2017b) define “normalização e processo de construção e aplicação de
regras para uma solução ou prevenção de problemas, com uma cooperação de
todos os interessados, e, em particular, para a promoção da economia global”. A
norma é o documento por consenso e aprovado por um conjunto de
conhecimentos, que fornece regras, as diretrizes ou as características mínimas
para as atividades ou para os conjuntos de resultados, assegurando as
características desejáveis de produtos e serviços, como qualidade, segurança,
confiabilidade, eficiência, intercambialidade, bem como respeito ambiental
(ABNT, 2017b). 
É importante saber qual é a aplicação das normas brasileiras, diferente de alguns
países, onde o uso é obrigatório por lei. Porém, as empresas que utilizam as
normas de maior valor agregado não têm mercado, além do mais, o produto tem
maior aceitação.
Os pedidos de admissão das normas segundo a ABNT (2017b) são:
 
tornar o desenvolvimento, a fabricação e o envio de produtos e serviços
mais eficientes;
facilitar o internacional;
a base técnica para uma avaliação da conformidade;
a prática da inovação e boas práticas de fabricação;
protege os consumidores. 
 
Níveis de Normalização 
A ABNT (2017a) explica os níveis de normalização, que estão representados na
figura abaixo. Na base da pirâmide, ocorre uma normalização empresarial, seguida
da associação nacional, regional e, no topo, normalização internacional:
 
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normalização empresarial - normas elaboradas por empresas com o
objetivo de definir as regras para a execução dos processos. Exemplo:
procedimentos de produção, vendas, compras;
normalização associação - normas elaboradas por associações, com o
objetivo de definir regras aos associados. Exemplo: as Normas Técnicas de
Conselho de Administração ou de Conselho de Medicina;
normalização nacional - normas elaboradas pelo Organismo Nacional de
Normalização, com abrangência nacional. Exemplo: como as normas da
ABNT - Associação Brasileira de Normas Técnicas;
normalização regional - normas elaboradas por uma Organização Regional
ou Sub-Regional de Normalização para o conjunto de países representados
na Organização Regional. As normas elaboradas também estão relacionadas
com a NM. Exemplo: Normas da Associação MERCOSUL de Normalização
(AMN) ou o Comitê Europeu de Normalização (CEN);
normalização internacional - normas elaboradas pela uma Organização
Internacional de Normalização de técnicas de abrangência mundial.
Exemplo: conforme as normas ISO 9001 e ISO 14001. 
 
Agora que entendemos os Níveis de Normalização?
 Figura 8 -
Níveis de normalização. Fonte: Elaborado pelo autor, baseado em ABNT, 2017a.
Deslizar sobre a imagem para Zoom
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O avanço da ciência e a expansão mundial deram início à elaboração de normas,
mas somente com a internacionalização, com o aparecimento de produtos de
maior sofisticação e conteúdo é emergiu a compatibilidade com estruturas
estruturas técnicas e sociais.
O termo “n orma t écnica ” Só surgiu Depois da Revolução I ndustrial , c om forte
pressao de Diversos Setores Como a siderurgia e a Energia Elétrica, na Europa e
Nos EUA . Neste momento , um n ormalização em escala mundial era hum
Problema, pois era hum uma necessidade Que Deveria Ser conduzida Pelo
Governo, mas este , vez POR SUA , estava Não em Período de consensus . P
ortanto, Coube à s Empresas se unirem, dedicar Recursos Financeiro s e mao de
obra para uma norma de Elaboração s, Algo that Poderia SE VOLTAR ELAS contra
mesmas, POIS um Normalização Poderia Vir uma Ser hum regulamento para O
Processo Produtivo. J á havia Movimentos Nacionais Neste SENTIDO, Como o
British Standards Institution , de 1901 , ea IEC Internacional Electrotechn ical Comissão
, de 1906, Ambos do Reino Unido.
Não é surpresa, porém, que o impulso maior para uma normalização industrial
pode ser alcançado pela II Guerra Mundial. A criação de normas para o aumento
da capacidade de recuperação de dados teve 1941. O conflito foi necessário para a
obtenção de moeda internacional, durante e depois do confronto no campo de
batalha, como condições para o progresso da normalização: 
Uma guerra havia selecionado a maior normalização internacional. De acordo com uma revista
Economist(edição de 3 de março de 1945), uma diferença entre as normas britânicas e americanas para
as roscas de esclusórias no mínimo 25 milhões de libras aos custos do conflito. (MURPHY ; YATES, 2009
apud ABNT, 2011, p. 39) 
Esta é uma primeira norma ISO: um R / ISO 1.
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A Partir de Agora veremos Sobre a História da ISO - Organização Internacional do f
ou Normalização , OU Organização Internacional de Normalização.
 A História da Normalização Brasileira (ABNT, 2011) traz uma história da normalização no Brasil e no
mundo. Este material oferece uma maior compreensão da normalidade para o comércio e,
consequentemente, para a economia do mundo e está disponível em: <
http://www.abnt.org.br/images/pdf/historia-abnt.pdf (http://www.abnt.org.br/images/pdf/historia-
abnt.pdf) >.
2.3 Organização Internacional de Normalização - ISO 
A ISO ( Organização Internacional de Normalização ) é uma organização
internacional independente, não governamental, situada em Genebra , na Suíça. A
ISO tem reunir os especialistas para o compartilhamento de padrões e as melhores
soluções internacionais e relevantes para o mercado, que proporcionam uma
inovação e oferecem soluções para os desafios globais e, consequentemente, o
programa internacional (ISO , 2017a).
A ISO não é uma sigla , mas sim uma palavra derivada do grego isos , que significa
“igual”. Seja qual for o país, seja qual for o idioma, uma abreviatura do ISO
(OLIVEIRA, 2014).
2.3.1 Histórico  
A história da ISO está presente em algum momento antes do evento, já que uma
padronização já foi uma questão de preocupação mundial. A ISO é o resultado de
uma reunião de associações de internacionalização, que ocorreu de 14 a 26 de
outubro de 1946, em Londres, com 65 delegados de 25 países. Essas organizações
nacionais de padronização são membros da UNSCC (Comissão de Coordenação
das Normas das Nações Unidas) e da ISA (Federação Internacional das
Associações Nacionais de Normalização) que decidem se as suas concor- rentes
concordam e têm acesso às mesmas. Com base na ISA, em 1947, a ISO é
constituída oficialmente por 67 comitês, alguns rebanhos da ISA.
Na década de 1950, é uma organização internacional que reúne mais membros
para melhorar a normalização internacional. Em 1951, a norma ISO / R1: 1951 -
“Geometrical Product Specifications (GPS) -“ Padrão para as Médias de Retratos
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para as Especificações do Produto ”(atual ISO 1: 2002). Em 1955, uma ISO possui
35 membros e 68 padrões emitidos (ISO, 2017a).
Em 1960, uma norma ISO ISO padrão 31, referente a uma unidade de medidas,
uma atual norma ISO 8000: 2009. Em 1961, o Decreto-Geral da Cooperação e
Desenvolvimento Internacional, em 1968, apresenta uma carta de
correspondência. <br> <br> <br> <br> <br> <br> <br> <br> <br> <br> <br> <br>
<br> <br> <br> <br> <br> <br> <br> O que é que é a informação sobre o trabalho de
normalização? Hoje, a adesão dos alunos continua a ser uma opção popular para
muitos países (ISO, 2017a). 
Em 1969, Olle Sturen torna-se o secretário-geral da ISO e a Normalização
Internacional é o fim do "nacionalismo técnico". Durante a década de 1970, ele se
concentrou em visitar os países para aumentar a participação ativa deles, e assim
conquistou uma participação de países como a Austrália, Japão e China. 
Em 1971, a ISO cria seus dois principais sistemas no campo ambiental: qualidade e
qualidade da água. Em 1987, um ISO publica uma primeira versão da família ISO
9000, sua padrão mais vendido. Em 1995, um site da ISO lança seu primeiro, no
qual se realizavam as publicações mensais sobre os trabalhos realizados por esses
comitês. Em 2000, a ISO começa a vender seus padrões on-line e segue publicando
regras importantes, como o ISO 14.001 (Sistema de Gestão Ambiental), de 1996;
uma ISO 27.001 (Segurança da Informação), de 2005; uma ISO 26.000
(Responsabilidade Social), em 2010; uma ISO 50.001 (Gerenciamento de Energia),
em 2011; e ISO 37.001 (Antisuborno), em 2016. Em 2017, uma ISO completa de 70
anos. (ISO, 2017a).
 
2.3.2 Membros, comitês e normas 
São membros da ISO como principais associações de padronização de um país.
Por exemplo, o Brasil está representado pela ABNT - Associação Brasileira de
Normas Técnicas, de Padronização Nacional, de uma Pessoa Física ou Empresa
pode ser membro. 
Os membros são classificados em três categorias (ISO, 2017d):
 
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• os membros (ou membros membros) - influenciar o desenvolvimento e a
elaboração de normas ISO, participando e votando nas sessões técnicas e de
políticas da ISO;
As companhias completas - vendem e adotam Normas Internacionais ISO a nível
nacional;
Os membros correspondem - observando o desenvolvimento de padrões e
estratégias ISO, com as mesmas informações e políticas da ISO como
observadores, e podem vender e adotar Normas Internacionais ISO a nível
nacional;
Os membros do signatário não podem trabalhar na ISO, mas não podem
participar nele. Eles não vendem nem têm as Normas Internacionais ISO a nível
nacional.  
 
Até dezembro de 2017 , foram 163 países nacionais de normalização, compostos
por 119 organizações membros, 40 membros correspondentes e 4 membros do
signante ( ISO, 2017d ).
 
Comitês Técnicos
Figura 9 - Países Membro da ISO. Fonte: ISO, 2017d.
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No nível internacional, na ISO, há 3555 departamento, composto por 247 comitês,
508 subcomitês, 2674 grupos de trabalho e 126 grupos de estudo ad hoc. O
primeiro, o TC1, trata de “o parafuso de rosca” e foi criado de novo em 1947. Mais
recente, o TC309 foi criado para padronizar uma Governança Organizacional. A
gestão do trabalho é assegurada pelo Conselho de Administração Técnico, pelo
controlo ao nível da carreira e pelo advento dos conselheiros de rendimento, em
benefício de questões técnicas. 
No âmbito nacional, os comitês são responsáveis pela criação de normas
relacionadas a uma área de atuação. Formado pelas partes interessadas que têm
interesse no assunto, por exemplo, pesquisadores, estudantes, consumidores,
consultores. Any share of the participation not with the committee of the
Commission of the Commissions of Study (CE), back to list with the Comitês
Técnicos no site da ABNT. 
 
Desenvolvimento de Normas (Padrões Internacionais)
O processo de tomada de decisão segue abaixo e leva, em média, 3 anos de
publicação até a publicação da norma internacional: 
 
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Figura 10 - Processo de Desenvolvimento de Normas. Fonte: Elaborado pelo autor, baseado em ISO,
2017b.
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1. A ISO é uma demanda para o atendimento do mercado. 
2.   O CT discute o assunto amplamente e desenvolve o primeiro rascunho do
Projeto Norma (CD - Versão do Comitê ).
3.   Inicia-se o processo de votação, que é uma chave para o consenso. Se o a
Acordo Não para alcançado, o rascunho Será posteriormente modificado e votado
Novamente (DIS - Projecto Internacional Standart ).
4. Quando a norma passa pelo processo de votação, o rascunho vira o texto final e
é disponibilizado para consultacom ampla divulgação, dando assim oportunidade
a todas as partes interessadas para examiná-lo e emitir suas considerações até que
se formate a FDIS – Dra� Final internacional Standart.
5. A FDIS volta para o CT, que inicia o processo de votação até que o texto final seja
aprovado e passe a ser um DIS – Dra� Internacional Standart.
6. Aprovado o DIS, ele é encaminhado para a secretaria da ISO que irá prepará-lo
para publicação. Uma vez publicada esta passa a ser uma Norma Internacional.
7. E, por fim, é realizado um workshop de apresentação da norma.
 
Cabe ressaltar que o processo de revisão é o mesmo da elaboração da norma e
que o processo de produção de norma nacional, pela ABNT, é muito semelhante
ao processo da ISO. Os padrões internacionais fornecem especificações de classe
mundial para produtos, serviços e sistemas para garantir qualidade, segurança e
eficiência, abrangendo quase todas as indústrias, desde tecnologia até segurança
alimentar, agricultura e cuidados de saúde.
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Em 31 de dezembro de 2016 foram emitidos 21.478 Padrões Internacionais e
documentos de tipo padrão, em inglês e em francês (ISO, 2016).
Figura 11 - Normas emitidas por setor. Fonte: Elaborado pelo autor, baseado em ISO, 2017e.
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2.4 Acreditação, certificação e auditoria 
Neste tópico vamos abordar as definições, diferenças e abordagens práticas da
Acreditação e Certificação e, com isso, você entenderá a diferença entre Avaliação
e Auditoria. Algumas pessoas entendem Acreditação e Certificação como sendo a
mesma coisa, assim como a auditoria e a avaliação, mas a prática e os propósitos
são bem diferentes.  E, ainda, o mais importante é que nem a Auditoria nem a
Avaliação podem sem realizadas pelas pessoas que executam alguma atividade na
empresa, senão por outras pessoas, assim como a Certificação e a Acreditação
devem ser fornecidas por uma terceira parte, totalmente independente da
empresa. 
2.4.1 Definições e diferenças 
Entender as definições e, principalmente, a aplicação destas atividades na prática
ajudará a entender melhor as diferenças entre elas e, assim, você poderá utilizar
os termos corretamente para cada uma das atividades.
 
Acreditação
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Para o INMETRO (2017), a acreditação é uma ferramenta estabelecida em escala
internacional para gerar confiança na atuação de organizações que executam
atividades de avaliação da conformidade. Um sistema acreditado deve transmitir
confiança para o comprador e para a autoridade regulamentadora. 
O INMETRO também atua como um organismo de acreditação e realiza a avaliação
da conformidade com base em normas internacionais, conforme observamos na
tabela a seguir:
Conheça sobre a história de criação do INMETRO – Instituto Nacional de Metrologia, Qualidade e
Tecnologia, uma autarquia federal vinculada ao Ministério do Desenvolvimento, Indústria e Comércio
Exterior, cuja missão é prover confiança à sociedade brasileira nas medições em relação aos produtos.
Acesse: <http://inmetro.gov.br/inmetro/oque.asp (http://inmetro.gov.br/inmetro/oque.asp)>.
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Além do INMETRO, na área da Saúde também é comum a utilização do termo
Acreditação, porém, neste caso, diferente do INMETRO, o Organismo de
Acreditação define suas próprias normas.
Alguns organismos de acreditação na área da saúde são: Accreditation Canada
(Canadense); NIAHO – National Integrated Accreditation for Healthcare Organizations
(Estadunidense); HIMSS – HealthcareInformation and Management Systems Society
(Estadunidense); Joint Commission International (Estadunidense); e ONA –
Organização Nacional de Acreditação (Brasileira).
 
Certificação
  Certificação é um processo no qual uma entidade independente (uma terceira
parte) avalia se determinado sistema de gestão ou produto atende às normas
técnicas. Esta avaliação se baseia em auditorias no processo produtivo, na coleta e
em ensaios de amostras. O resultado satisfatório destas atividades dá o direito da
empresa certificada, dentro do escopo de certificação e do prazo em que o
certificado estiver válido, utilizar a marca de conformidade do Organismo de
Certificador que fez a certificação (ABNT, 2005).
A Certificação está disponível para qualquer empresa, nacional ou estrangeira,
bastando que esta demonstre e garanta que seu processo produtivo é controlado e
que seus produtos estão sendo fabricados em conformidade às normas.
 
 
Auditoria
Oliveira (2014) descreve a Auditoria como um processo de avaliação humana para
determinar o grau de aderência a um padrão específico, resultando em um
julgamento. Há três tipos de auditorias: 
 
a Auditoria de primeira parte ou Auditoria interna –  realizada pela
própria empresa ou por meio de contratação de consultoria. É uma auditoria
de autodeclaração, na qual a empresa se declara cumpridora dos critérios
da auditoria;
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a Auditoria de segunda parte ou Auditoria de fornecedor – realizada por
um cliente em seu fornecedor, antes de estabelecer um acordo comercial ou
durante este acordo, visando verificar a conformidade de processos,
produtos ou serviços a padrões combinados por ambos;
a Auditoria de terceira parte – realizada por uma organização
independente para verificar a conformidade em relação ao um padrão
normativo, por exemplo, as normas ISO, utilizadas para fins de certificação,
propósitos legais, regulatórios e similares.
 
Recomenda-se que as auditorias sejam realizadas por pessoas capacitadas com
base em educação (escolaridade), experiência profissional (de preferência na área
da Auditoria), treinamento e experiência. Ainda deve ser avaliado o
comportamento pessoal e a capacidade para aplicar conhecimento e habilidades,
obtidas na auditoria (ABNT, 2012).
Outra questão importante durante uma auditoria é a de que os princípios de
auditoria sejam respeitados garantindo a confiança dos resultados.   A ISO
19011:2012 define alguns princípios para auditoria.
Integridade – consiste na realização da auditoria com honestidade,
diligência, responsabilidade e imparcialidade.
Apresentação justa – a obrigação de reportar os resultados com veracidade
e exatidão.
Devido cuidado profissional – investigar adequadamente para ser capaz de
fazer julgamentos ponderados em todas as situações da auditoria.
Confidencialidade – tomar cuidado com as informações coletadas e
recebida não sejam usadas de forma inapropriada segurança da informação.
Independência – os auditores devem ser independentes da atividade
auditada para garantir a imparcialidade. Ninguém pode auditar seu próprio
trabalho.
Abordagem baseada em evidência – o resultado da auditoria deve estar
baseado em evidências que possam ser posteriormente verificadas. 
 
E, por fim, toda auditoria deve ter um programa de auditoria que defina o escopo,
critério, objetivo e método de auditoria.
 
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Critério da auditoria – conjunto de políticas, procedimentos ou requisitos
usados como uma referência na qual a evidência de auditoria é comparada,
por exemplo, a ISO 9001:2015, uma legislação ou um contrato.
Escopo da auditoria – abrangência e limites de uma auditoria. Trata-se daslocalizações físicas, unidades organizacionais, atividades e processos, bem
como o período de tempo coberto.
Objetivo da auditoria – é o que se espera com o processo de auditoria.
Geralmente, o objetivo é verificar a conformidade do sistema de gestão,
verificar o atendimento a uma legislação ou o atendimento de um contrato.
Método de auditoria – pode ser presencial ou à distância, realizada por
meio de entrevista, observação e verificação de documentos. 
 
A capacitação dos auditores é importante, pois estes devem realizar a auditoria
tendo em mente o objetivo, escopo e critério, respeitando os princípios da
auditoria, deixando para o cliente, o qual solicitou a auditoria, um relatório com
resultados que agreguem valor ao negócio. 
Por fim, quais são os benefícios que a auditoria traz para as empresas? Paladini
(2013) apresenta alguns deles:
buscar a satisfação dos clientes;
identificar oportunidades de melhorias;
direcionar o empenho da organização em busca das estratégias da
organização. 
 
Avaliação   
A Avaliação é um processo bem semelhante ao da Auditoria. As principais
diferenças são:
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Com exceção do INMETRO, que utiliza a NBR ISO/IEC 17000, as demais
organizações criam suas próprias regras de avaliação. O Sistema Brasileiro de
Acreditação – ONA, por exemplo, define na Norma Orientadora 14, o programa de
formação de avaliadores com o objetivo de promover o desenvolvimento e
capacitação. No caso da avaliação do prêmio Melhores em Gestão, por exemplo, o
número de avaliadores para cada organização é três, sendo um Avaliador Líder,
que pode ser designado a avaliar mais de uma organização no mesmo ciclo, e dois
Avaliadores Voluntários observando-se possíveis conflitos de interesse. Os
requisitos mínimos de capacitação dos avaliadores estão definidos no site da FNQ
(FNQ, 2017b).
2.4.2 Aplicação 
Colocar em prática a normalização significa padronizar os processos, ou seja,
descrever a maneira única de realizar uma atividade. Segundo Carpinetti (2016),
para iniciar qualquer sistema de gestão da qualidade, especialmente em
pequenas empresas, o melhor caminho é implementar a padronização das
atividades de produção, para em seguida pensar na possibilidade de implementar
alguma técnica mais elaborada.
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Na figura abaixo há um exemplo de estrutura de instrução de trabalho, que além
do passo a passo para realização das atividades e seus responsáveis, podem ser
registradas as máquinas, equipamentos e EPI’s necessários.
Carpinetti (2016) elenca diversos benefícios oriundos da padronização das
atividades:
 
orienta a realização da atividade;
reduz a variabilidade dos resultados;
redução de não conformidade;
reduz o retrabalho ou refugo;
aumenta a previsibilidade do processo;
facilita a comunicação e a compreensão das atividades a serem seguidas;
material para treinamento. 
 
Portanto, sempre que a padronização das atividades não for trivial, deve-se
estabelecer um procedimento escrito.
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