Exercicios Resolvidos - Unidade 2 Fundamentos da Qualidade

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CENTRO UNIVERSITÁRIO DE BELO HORIZONTE (UNI-BH) 
GABRIEL FILIZZOLA 
 
 
 
 
 
 
GESTÃO DA QUALIDADE E CONFIABILIDADE 
Exercícios Resolvidos - Unidade 2 - Fundamentos da Qualidade 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
BELO HORIZONTE 
2018 
Unidade 2 - Fundamentos da Qualidade 
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1. O Controle Estatístico do Processo, criado por Shewart, foi o marco no que tange à 
necessidade de coleta de dados por meio de tabelas e planilhas. Com base na ferramenta 
Folha de verificação, analise as afirmativas abaixo. 
 
I. É um formulário planejado para a coleta de dados. 
II. É uma tabela ou planiha formatada para a coleta de dados. 
III. Pode ser definida apenas como um gráfico de representação de dados. 
 
É CORRETO o que se afirma em: 
 
R: I e II 
 
 
2. Considerando as ferramentas da qualidade, assinale a alternativa INCORRETA. 
 
a) São as únicas e melhores ferramentas da qualidade. 
b) Fazem parte de um grupo de métodos estatísticos elementares. 
c) Devem fazer parte dos programas básicos de treinamento. 
d) São importantes para a implantação dos Sistemas de Gestão da Qualidade. 
 
3. GESTÃO ESTRATÉGICA DE RELACIONAMENTO COM CLIENTES ATRAVÉS DE PESQUISAS DE 
SATISFAÇÃO 
As Pesquisas de Satisfação de Clientes da AES Eletropaulo representam um interessante 
veículo de captura de vetores de satisfação, expectativas, tendências, níveis de informação e 
outras demandas dos clientes. 
Sua importância é estratégica: 25% da avaliação global das empresas no Prêmio ABRADEE se 
deve à categoria Satisfação de Clientes, cujo indicador comparativo utilizado é o ISQP da 
Pesquisa ABRADEE. 
 
Além disso, o processo de gestão das pesquisas de satisfação de clientes na AES Eletropaulo, 
quando incentivado e perenizado, é excelente instrumento para a melhoria contínua da 
satisfação de seus usuários e o aprimoramento do relacionamento entre as partes. 
 
(AES Eletropaulo. Gestão Estratégica de Relacionamento com Clientes através de Pesquisas 
de Satisfação. 15 jan. 2013. In: Site “FQN – Fundação Nacional da Qualidade”. Disponível em: 
<http://www.fnq.org.br/colabore/comunidade-de-boas-praticas/exibir-pratica/gestao-
estrategica-de-relacionamento-com-clientes-atraves-de-pesquisas-de-satisfacao>. Acesso 
em: 06 nov. 2015. 
 
Na disciplina “Gestão da qualidade e confiabilidade”, como também no exemplo acima, você 
conheceu várias ferramentas de qualidade que auxiliam na criação de um ambiente propício 
para a discussão, criação irrestrita, catalogação, seleção e detalhamento de ideias. 
 
 
 
 
 
Unidade 2 - Fundamentos da Qualidade 
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Assinale a alternativa que apresenta corretamente as ferramentas da qualidade. 
 
R: Brainstorming (tempestade de ideias); Lista de verificação ou Check list; Histograma, 
Diagrama de Pareto; Diagrama de Espinha de Peixe. 
 
 
4. A ferramenta da qualidade que permite identificar as causas de um problema, a partir de 
seus efeitos, é: 
R: O diagrama de Ishikawa. 
 
5. Caso um colaborador pretenda descrever um processo de trabalho, identificando os 
responsáveis por essas atividades com o objetivo de subsidiar o planejamento de uma 
futura melhoria, é CORRETO utilizar a ferramenta: 
R: Fluxograma.