MARK. DE SERVIÇOS E COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR teste de conhecimento Aula 5

Prévia do material em texto

03/04/2018 EPS
http://estacio.webaula.com.br/Classroom/index.html?id=2165136&classId=932833&topicId=2720227&p0=03c7c0ace395d80182db07ae2c30f034&enableForum=S&enableMes
GST1787_A5_201104053594_V1
 
Admirável ensino novo. A internet consolida o ensino a distância e demarca novos rumos para a educação. <
Jornal da ADESA ¿ Associação dos Docentes da Estácio de Sá, Educação 2.0, p.4, ano 2010 > Embora esteja no
contexto educacional, este serviço de ensino a distância também precisa alinhar­se com os pressupostos do(a):
I. Planejamento do Ambiente de Serviços. II. Sistema Computacional que será utilizado. III. Material a ser
produzido. IV. Associação da imagem do serviço. Assinale a opção correta:
Significa, literalmente, que esta é a ocasião e o lugar onde e quando o prestador de serviço tem a oportunidade
de demonstrar ao cliente a qualidade de seus serviços. Esta é chamada de?
Dois jovens em pleno sábado à noite, foram ao supermercado perto de suas residências, pois precisavam
comprar algumas comidas e bebidas para abastecerem­se e poderem receber seus convidados. Todavia, ao
adentrarem no corredor de bebidas, perceberam muita sujeira nas prateleiras, chão gorduroso, um cheiro
desagradável e um funcionário embora vestido com roupa do supermercado, estava amarfanhada, fazendo­os
imediatamente saírem do supermercado, e buscarem outro local para fazerem suas compras de última hora. A
MARK. DE SERVIÇOS E COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR
 GST1787_A5_201104053594_V1   
Lupa   Calc.
   
   
Vídeo
 
PPT
 
MP3
 
Aluno: FERNANDO ANTONIO QUEIROZ COSTA Matrícula: 201104053594
Disciplina: GST1787 ­ MKT. SERV. COMP. CON  Período Acad.: 2018.1 EAD (GT) / EX
 
 
Prezado (a) Aluno(a),
  
Você  fará  agora  seu  EXERCÍCIO  DE  FIXAÇÃO!  Lembre­se  que  este  exercício  é  opcional,  mas  não  valerá  ponto  para  sua
avaliação. O mesmo será composto de questões de múltipla escolha (3).
Após a finalização do exercício, você terá acesso ao gabarito. Aproveite para se familiarizar com este modelo de questões que será
usado na sua AV e AVS.
 
1.
Somente as questões I, II e IV estão corretas.
Somente as questões II, III e IV estão corretas.
  Todas as frases estão corretas.
Somente as frases I, III e IV estão corretas.
Somente as frases I, II e III estão corretas.
 
 
2.
Fase processual do serviço
Fase final do serviço
  a "hora da verdade"
  Abordagem contingencial
a "hora do aqui e agora"
 
 
3.
03/04/2018 EPS
http://estacio.webaula.com.br/Classroom/index.html?id=2165136&classId=932833&topicId=2720227&p0=03c7c0ace395d80182db07ae2c30f034&enableForum=S&enableMes
partir da atitude dos jovens em saírem imediatamente do supermercado, pode­se depreender que mesmo em
se tratando de uma compra de bens (produtos tangíveis): I. Um estabelecimento sem limpeza e com maus
cheiros pode afetar as percepções sobre a qualidade dos serviços. II. Em um estabelecimento com grande
venda de alimentos, de bebidas, entre outros, mas que não haja serviços de limpeza contínuos pode afetar o
comportamento dos seus clientes e caracterizando­se por falta de qualidade. III. Um estabelecimento mesmo
que oferecendo serviços inclui características tangíveis do ambiente, pelas quais o cliente pode perceber sua
qualidade. IV. Roupas adequadas e apresentação pessoal fazem parte da construção da qualidade percebida
pelo cliente em termos da organização e seus serviços. Assinale a opção correta:
Os fatores: cuidado/atenção, espontaneidade e solução de problemas, são fatores de?
 Assinale a alternativa que melhor se aplica ao conceito de Segurança presente nas
Dez Dimensões da Qualidade Percebida em Serviços Pelos Consumidores
João sempre ficou muito curioso em estudar a importância dos fatores da COMUNICAÇÃO NÃO VERBAL ­ dentro
da  construção  da mensagem para  o  consumidor.  Ao  longo  do  seu  estudo  percebeu  que  a Comunicação Não
Verbal ­ também apresenta fatores que influenciam a circulação da mensagem como (tempo e espaço) ­ para a
questão do TEMPO, João identificou DUAS interpretações/relações de influência da COMUNICAÇÃO NÃO VERBAL
­ quais são elas?
Somente as questões I, II e IV estão corretas.
Somente as frases I, III e IV estão corretas.
Somente as questões II, III e IV estão corretas.
Somente as frases I, II e III estão corretas.
  Todas as frases estão corretas.
 
 
4.
informações técnicas
análise do custo
tempo de gestão
  mensuração da qualidade do serviço
percepção física
 
 
5.
 
 
  Segurança significa a posse do conhecimento e da capacidade necessárias para prestar o serviço. Eficiência na reparação
de erros cometidos
 
 
A Segurança significa que o serviço está livre de perigo, riscos ou dúvidas. Envolve também as áreas física, financeira e a
questão da confidencialidade.
A segurança significa a capacidade de manter os usuários informados na linguagem em que possam entender e na forma na qual
possam recebê­la.
 
  Segurança envolve a facilidade de abordagem e de fazer contato. Envolve ainda a localização apropriada e a variedade de
formas de acesso ao serviço.
 
Segurança refere­se ao fato do pessoal de prestação de serviços estar sempre pronto e desejoso de produzi­lo.
 
 
6.
Perspetiva de tempo pode ser considerado como um baixo indicador de vantagem competitiva.
Perspectiva de tempo não apresenta um valor monetário como um insumo de produção.
03/04/2018 EPS
http://estacio.webaula.com.br/Classroom/index.html?id=2165136&classId=932833&topicId=2720227&p0=03c7c0ace395d80182db07ae2c30f034&enableForum=S&enableMes
A alternativa que melhor define a análise do comportamento do consumidor na contemporaneidade é:
 
Assinale a alternativa que melhor se aplica ao conceito de Confiabilidade presente
nas Dez Dimensões da Qualidade Percebida em Serviços Pelos Consumidores:
Perspectiva de tempo pode ser gasto sem ter um controle para obtenção de resultados para a empresa.
  Perspectiva de tempo vista pelo foco da cultura e interpretação conferida ao uso especifico do tempo.
Perspectiva de tempo só vista quando a pós­venda resulta em atendimentos de emergências pelo volume
de queixas de consumidores.
 
 
7.
O consumidor de hoje deseja consumir marcas que os seus pais consumiam, por priorizarem a segurança
na hora de efetuar a compra.
O consumidor da atualidade quer consumir novos produtos e serviços, sendo avesso a tudo que é
tradicional para ele.
Nenhuma das respostas.
 
O consumidor da atualidade não está interessado em consumir marcas tradicionais só por causa do seu
status no mercado. Ele está aberto a experimentar novas marcas e deseja construir um relacionamento
com a empresa.
O consumidor de hoje deseja consumir produtos e serviços tradicionais no mercado, que não inovam, pois
tem medo de experimentar o novo, já que não deseja sair de sua zona de conforto.
 
 
8.
 A confiabilidade significa a posse do conhecimento e da capacidade necessárias para prestar o serviço.
 
A confiabilidade  refere­se ao fato do serviço possuir um desempenho consistente e confiável. Funcionários
com conhecimento e habilidade devidos. Por esta razão, todos os integrantes da empresa devem se sentir
responsáveis e trabalhar pela satisfação do cliente.
 A confiabilidade envolve a facilidade de abordagem e de fazer contato. Envolve ainda a localização apropriada e a variedade de
formas de acesso ao serviço
 A confiabilidade refere­se ao fato do pessoal de prestação de serviços estar sempre pronto e desejoso de produzi­lo.
 A confiabillidade envolve a facilidade de abordagem e de fazer contato. Envolve ainda a localização
apropriada e a variedade de formas de acesso ao serviço
 
 
 
 
 
 
Legenda:      Questão não respondida     Questão não gravada     Questão gravada
 
 
Exercício inciado em 03/04/2018 14:28:06.