Apol 01

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02/10/2016 AVA UNIVIRTUS
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APOL 1 - GESTÃO DA QUALIDADE
PROTOCOLO: 201609121145028BBAB2DHUMBERTO DIOGO TARÔCO - RU: 1145028 Nota: 100
Disciplina(s):
Gestão da Qualidade
Data de início: 12/09/2016 21:17
Prazo máximo entrega: - 
Data de entrega: 16/09/2016 23:51
Questão 1/5
GESTÃO DA QUALIDADE (FERRAMENTAS) 
Assinale a alternativa correta.
Uma determinada empresa dispõe de um SAC­ Serviço de Atendimento ao Consumidor que não funciona adequadamente e 
não atende o consumidor nas suas expectativas tais como cortesia, qualidade de atendimento, reclamações, reparos e 
substituições de produto.
Neste caso poderíamos dizer que a dimensão da qualidade não atendida é:
A As características do produto não são as adequadas.
B O serviço de Pós venda não está adequado.
C A estética não está como o consumidor espera.
D A conformidade é que não está adequada.
Questão 2/5
GESTÃO DA QUALIDADE (FERRAMENTAS) 
É uma técnica de administração multidisciplinar formada por um conjunto de Programas, Ferramentas e Métodos, aplicados 
no controle do processo de produção das empresas, para obter bens e serviços pelo menor custo e melhor qualidade, 
objetivando atender as exigências e a satisfação dos clientes.
Analise a alternativa que corresponde a definição descrita acima.
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Aula 1 – Tema 3 ­ Todo atendimento depois do produto estar nas mãos do consumidor . é considerado atendimento de
pós venda e neste caso como não está sendo atendido de forma adequada é o serviço de pós venda inadequado a
resposta correta.
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A Gestão da Qualidade Total
B Controle Estatístico da Qualidade
C Gestão Estratégica da Qualidade
D Qualidade de Produtos e Serviços
Questão 3/5
GESTÃO DA QUALIDADE (FERRAMENTAS) 
Correlacione numerando a primeira coluna pela segunda as dimensões da qualidade segundo David Garvin com suas 
características.
( 1 ) Desempenho (    ) Vida útil
( 2 ) Confiabilidade (    ) De acordo com padrão
( 3 ) Qualidade percebida (    ) Percepção do cliente
( 4 ) Conformidade (    ) Características operacionais
( 5 ) Durabilidade (    ) Baixa probabilidade de defeito
Marque a alternativa que representa a sequência correta:
A 5­4­3­1­2
B 4­5­1­2­3
C 2­1­5­3­4
D 1­3­2­4­5
Questão 4/5
GESTÃO DA QUALIDADE (FERRAMENTAS)
Assinale a alternativa correta.
Assume que qualidade é feita exclusivamente para o mercado. Além de privilegiar os clientes internos e fornecedores, deve 
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Aula 1 ­ Tema 4, pg. 3
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Aula 1 – Tema 3 ­ Segundo Garvin, a durabilidade está associada a vida útil do produto, A conformidade significa está
de acordo com padrão estabelecido para o produto, a característica de qualidade percebida está associada a
percepção do cliente, o desempenho está associado a características operacionais a confiabilidade com a baixa
probabilidade de defeitos no produto a estética com o julgamento pessoal de cada consumidor, as características com
funções secundárias do produto e o atendimento com rapidez e cortesia
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privilegiar o cliente externo e precaver­se sempre contra a concorrência.  Qualidade aplicada ao negócio.
Em se tratando da fase de evolução da qualidade o acima exposto esta tratando da:
A Fase da qualidade Integrada
B Fase do controle estatístico de processo da Qualidade
C Fase da gestão estratégica da qualidade total
D Fase da garantia da qualidade
Questão 5/5
GESTÃO DA QUALIDADE (FERRAMENTAS) 
David A. Garvin (1992)  procurou sistematizar os conceitos de qualidade em cinco abordagens.
A qualidade dificilmente pode ser definida com precisão, ela é uma característica que torna o produto aceitável, não pela 
análise feita, mas pela prática e muitas vezes pela experiência. Assim, pode­se dizer que a qualidade é apenas observável 
pela sua estética, mas não pode ser definida. Esta abordagem tem muito a ver com a beleza, o gosto e o estilo do produto.
Analise a alternativa que corresponde a definição de abordagem citada acima.
A Abordagem transcendental
B Abordagem baseada no valor
C Abordagem baseada na produção
D Abordagem baseada no produto
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Aula 1 ­ Tema 1, pág. 58
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Aula 1 ­ Tema 2, pg 25.
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