Projeto Integrador Versão 4.1

Prévia do material em texto

Sistemas Integrados: sistemas de informação como auxiliares na elaboração do manual de qualidade 
Kleber Aristides Ribeiro – RA: 1713100951 
kleberaristides@uninove.edu.br
Orientador: Alessandro D. Vieira
Resumo 
 
Este trabalho versa sobre a importância da documentação como fator decisivo para a melhoria da qualidade empresarial, já que aponta para a eficácia dos processos organizacionais e para o progresso das relações interpessoais. Para atender este requisito, é possível com a implantação de um sistema de informação armazenar os dados o que possibilita uma correta informação à complexidade da empresa, oferecendo aos administradores uma visão sistêmica, já que estão mapeados e diagnosticados seus processos, atividades, tarefas e funções. Cabe salientar que tal prática possibilita ainda uma adequação legal e uma possível prática para implantação de certificações, como a ISO 9001, o que faz com que a empresa tenha diferencial de mercado.
Palavras-chave: Processos Organizacionais, Sistema de Informação, Mapeamento de Processos, Documentação e Certificação ISO 9001. 
 
Abstract 
This paper deals with the importance of documentation as a decisive factor for the improvement of business quality , since points to the effectiveness of organizational processes and progress of interpersonal relationships. To meet this requirement , it is possible with the implementation of an information system to store the data which enables correct information to the complexity of the company, giving administrators a systemic view , as they are diagnosed and mapped their processes , activities, tasks and functions . It should be noted that this practice also enables legal compliance and a possible practice for the implementation of certifications such as ISO 9001 , which means that the company has market differential.
Keywords: Organizational Processes , Information System , Process Mapping , Documentation and ISO 9001 .. 
Introdução 
 
Com a globalização e diante da atual conjuntura econômica brasileira, micros, pequenas e médias empresas (MPMEs) estão enfrentado uma grande concorrência no mercado.
O ponto mais acirrado desta “disputa” é com relação aos preços dos produtos e/ou serviços que, de certa forma, deixaram de ser um diferencial a partir do momento em que as empresas passaram a cobrá-los pelo valor praticado pelo mercado, e não mais pelo cálculo de formação de custo e/ou pelo que valem. Exemplo clássico é a indústria automobilística brasileira, que passa a compor o preço do veículo pelo valor praticado pelo mercado e não pela soma dos custos, impostos, frete, lucro e etc.
	
Neste novo cenário, as empresas foram obrigadas a oferecerem outras maneiras para destacarem-se no mercado. Promoções, descontos, qualidade dos produtos e/ou serviços, atendimento pré e pós-venda, entre outras estratégias competitivas, passaram a ser oferecidas.
Segundo Carpinetti (2012, p.30) a gestão da qualidade como estratégia competitiva também parte do princípio de que o ciclo do produto, incluindo a pesquisa de mercado com foco no cliente, leva a uma contínua identificação de novos requisitos e necessidades. Ao mesmo tempo, em um mercado verdadeiramente competitivo, empresas concorrentes esforçam-se para melhor atender às expectativas do mercado. Surge então, o conceito de melhoria contínua de produtos e processos, de forma a poder oferecer maior valor ao mercado.
	
A Norma NBR ISO 9001 destaca que os documentos requeridos pelo Sistema de Gestão da Qualidade devem ser controlados, gerenciados e ter rastreabilidade. É importante ainda estabelecer uma sistemática para remoção dos documentos obsoletos e a preservação dos documentos de valores históricos a partir da implantação da Gestão de Documentos. 
O problema encontrado é como elaborar ou obter a documentação dos processos internos da organização para o desenvolvimento do manual de qualidade.
A falta de documentação nos processos empresariais ocasiona situações de ingerência de métodos, procedimentos e pessoas que por vezes, geram perdas de produção, foco dos negócios e desgastes profissionais e interpessoais pela inexistência de uma estratégia de negócios presente e forte. 
Este artigo visa demonstrar a importância dos sistemas de informação para o auxílio no desenvolvimento da documentação da empresa, e foi dividido em sete tópicos, a saber:
1º. Objetivo
2º. Metodologia de pesquisa;
3º. Fundamentação teórica;
4º. Sistemas de informação;
5º. Implantação dos sistemas de informação;
6º. Sistemas de Informação auxiliando a elaboração do Manual da qualidade
7º. Considerações finais.
Para a elaboração foram observadas as referências bibliográficas, que objetivam contribuir para a fundamentação teórica dos principais conceitos sobre o assunto. 
 
Objetivo
Orientar empreendedores e administradores de Micro, Pequenas e Médias Empresas quanto ao benefício da implantação de sistemas de informação na organização, auxiliando na documentação e no desenvolvimento do manual de qualidade para governança corporativa.
 
Metodologia de Pesquisa 
 
Barros e Lehfeld (2007, p.81) conceituam pesquisa como um ato dinâmico de questionamento, indagação e aprofundamento na busca de uma resposta significativa a uma dúvida ou problema. 
 
Definido o tema, o problema, iniciou-se o processo de coleta de dados, que foi baseado na pesquisa bibliográfica. 
 
A pesquisa bibliográfica de acordo com Cervo e Bervian (1996: 48) consiste em explicar um problema a partir de referências teóricas publicadas em documentos. A etimologia grega da palavra bibliografia (biblio=livro; grafia=descrição, escrita) sugere que se trata de um estudo de textos impressos. Assim, pesquisar no campo bibliográfico é procurar no âmbito dos livros e documentos escritos as informações necessárias para progredir na investigação de um tema de real interesse do pesquisador. 
 
Neste estudo as principais fontes bibliográficas se concentraram em autores que tratam de maneira geral os conceitos de gestão empresarial, sobretudo na importância da documentação como prática e requisitos de qualidade. 
 
Fundamentação teórica
 
Segundo pesquisa encomendada pelo SEBRAE [1], em 2011 as micro e pequenas empresas eram as principais geradoras de riqueza no comércio no Brasil, respondendo por 53,4% do PIB deste setor. No PIB da indústria, a participação destas empresas (22,5%) já se aproximavam das médias empresas (24,5%) e no setor de serviços, mais de um terço da produção nacional (36,3%) têm origem nos pequenos negócios. Assim como, o segmento das pequenas empresas empregavam 52% da mão de obra formal do país e respondiam por 40% da massa salarial brasileira.
Luiz Barretto, presidente do SEBRAE [1], afirma que “os dados demonstram a importância de incentivar e qualificar os empreendimentos de menor porte, inclusive os microempreendedores individuais. Isoladamente, uma empresa representa pouco, mas juntas, elas são decisivas para a economia”. 
Na atual conjuntura as empresas se diferenciam pela qualidade dos seus produtos e serviços. Para que este fator possa ser uma vantagem competitiva é necessária à conformidade com os requisitos de normalização e padrões de desempenho. 
Prazeres (1996, p. 411) define vantagem competitiva como sendo a vantagem sobre os concorrentes, obtida pela oferta de produtos e/ou serviços de maior valor, maior qualidade e maior benefício aos clientes. 
É possível mensurar também a qualidade por meio das certificações recebidas em função dos seus processos organizados e documentados (padronizados). Esta questão não é uma tarefa fácil e sim um trabalho árduo que necessita de um desprendimento de tempo, tanto por parte dos colaboradores quanto daqueles que farão o levantamento dos procedimentos dos processos que intrinsecamente envolvem os recursos necessários à produção. 
 
Pereira e Santos (2001, p. 49) afirmam que um processo empresarial consiste em grupo de tarefas interligadas logicamente, que fazem uso dos recursos da organização para gerarresultados definidos em apoio aos objetivos dessa organização. 
 
Adiante, os autores esquematizam graficamente uma aproximação do que seja uma estrutura organizacional. 
 
 
 
Organização
 
I
 
N
 
S
 
U
 
M
 
O
 
Tecnologia
 
Resultados
 
Tarefas
 
P
 
R
 
O
 
D
 
U
 
T
 
O
 
Estrutura
 
Pessoas
 
AMBIENTE
 
 Fonte: Pereira e Santos (apud NADLER, 2001, p. 39). 
 Figura 1: Estrutura Organizacional 
 
Pierce (2002, p. 46) complementa que: 
(...) o referencial estrutural enfatiza o aspecto racional da vida organizacional. A organização é vista como uma máquina cujas peças devem ser operadas e mantidas eficientemente. As organizações criam estruturas que se adaptam a seu ambiente e tecnologia. Atribuições formais, regras claras e responsabilidades são necessárias para um funcionamento eficiente. Quando surgem problemas, a reorganização é o método principal para a restauração do equilíbrio. 
 
Segundo Oliveira (2013, p.11) a estrutura organizacional pode ser compreendida como um instrumento administrativo resultante da identificação, análise, ordenação e agrupamento das atividades e recursos da empresa, incluindo o estabelecimento dos níveis de autoridade e dos processos decisórios, visando ao alcance dos objetivos estabelecidos nos planejamentos da empresa considerada.
Daft (1999, p. 7) corrolabora que as organizações são entidades sociais que são dirigidas por metas, são projetadas como sistemas de atividades deliberadamente estruturados e coordenados e são interligados ao ambiente externo. 
Para Oliveira (2009, p.67) gerenciar requerer uma abordagem sistêmica, onde se o objetivo maior da organização é obter a eficiência e eficácia de seus processos, ela deve aprender a identificar, entender e gerenciar as inter-relações de seus processos para que consiga criar um alinhamento de suas ações, com o intuito de atingir os seus objetivos.
 
Conforme Nebenzahl (2004, p. 6) por motivo de competição negativa e falta de solidariedade entre os departamentos, às pessoas evitam conversas entre si, e os problemas ocorridos não são compartilhados e resolvidos em conjunto. Muitas vezes estes departamentos se acusam e comentam que seus problemas são devidos à falta de qualidade de produtividade do outro setor. Nos casos de rejeição mútua, a empresa geralmente demora a tomar atitudes para resolver a situação, pois as gerências sempre apresentam justificativas para explicar os motivos de não cumprirem suas metas e prazos, além das trocas de acusações. 
 
Ao longo da história, o documento passou a ser visto como algo importante. Utilizava-se deste instrumento para registro dos acontecimentos, para os tratados e colonizações, bem como para a apresentação das figuras ilustres. Hoje se pode observar a importância do mesmo, também na questão de identificação do ser humano, uma vez que para o cidadão existir e realizar atividades é exigido um assentamento escrito, como a certidão de nascimento, registro geral (RG), cadastro de pessoa física (CPF), dentre outros. Para as empresas, a premissa básica é a mesma, desde a obrigatoriedade de documentação para sua abertura, registro dos processos operacionais até a formalização da venda do produto ou serviço oferecido. 
 
Segundo Wiki (2013): 
Um documento pode ser também uma informação singularizada, isto é, distinguível por um nome ou código, que trata de assunto específico, de natureza e interesse particular a uma instituição, de caráter sigiloso, estratégico ou que represente capital intelectual, enfim, plenamente integrada aos bens intangíveis de uma entidade. 
 
Para que uma empresa tenha suas informações integradas e consolidadas para a melhor gestão da organização, são necessárias ferramentas auxiliares que informem a situação atual de forma rápida e consistente para que facilite a administração dos processos internos e externos que possam impactar os negócios.
A seguir serão abordados os Sistemas de Informação para auxílio da documentação organizacional à governança corporativa.
Sistemas de informação 
Existe uma crescente busca por sistemas de informação por parte de pequenas e médias empresas para auxílio na gestão organizacional, e optam normalmente pelo sistema de planejamento de recursos empresariais (enterprise resource planning – ERP).
Segundo Souza e Saccol (2012, p. 20),
Apesar de o uso de pacotes comerciais de software datar do início do uso de computadores em empresas, a diferença entre os sistemas ERP tal como se apresentam agora e os pacotes das décadas de 60, 70, 80 e mesmo 90 é que o uso deles era restrito e localizado em determinados departamentos das empresas. Os ERPs expandiram e integraram o uso de pacotes comerciais em larga escala dentro das organizações.
Embora tenham sido alardeados inúmeros benefícios às empresas que os utilizassem, logo se percebeu que a implementação de sistemas ERP era uma tarefa muito mais complexa do que a simples instalação de um novo software na empresa. Casos de dificuldade e insucesso foram divulgados na imprensa especializada.
Tanto as empresas fornecedoras como os consultores perceberam que a tarefa de implementação desses sistemas envolvia um processo de mudança cultural, de uma visão departamental da organização para uma visão baseada em processos.
Os sistemas de informação podem ser utilizados para variadas finalidades na organização, independente de seu ramo de atividade, estes sistemas são classificados para as áreas estratégicas, táticas e operacionais. 
Oliveira informa (2013, p.29) que o Sistema de Informação Gerenciais (SIG) é o processo de transformação de dados em informações que são utilizadas na estrutura decisória da empresa, proporcionando, ainda, a sustentação administrativa para otimização dos resultados esperados.
Então, os sistemas de informação possibilitam ao administrador uma visão geral dos recursos existentes na organização e a tomada de decisões, já que os farão com base nos dados obtidos do software. Canuto e Giuzio (2009, p.15) complemetam que os sistemas de gestão empresarial abrangem toda a organização, auxiliando no planejamento da utilização de recursos, integrando as informações e as disponibilizando para todos os departamentos. O principal objetivo é gerenciar as informações para os departamentos.
De acordo com Canuto e Giuzio apud Slack (2009, p.17), 
[...] a origem nos anos de 1960, do MRP como planejamento das necessidades de materiais, quando a sigla significa material requirements planning (planejamento das necessidades de materiais), este sistema objetivava auxiliar no cálculo de quantidades e tempo. Com a introdução da computação, os sistemas possibilitaram uma quantidade maior de informação, expandindo este sistema para a possibilidade de novos fatores a serem considerados, este conceito era aplicado com MRP controlando apenas estoques.
Os autores ainda explanam que: 
Quando uma empresa decide formalizar o seu processo de sistema de informação, deve revê-lo, melhorá-lo e, em muitos casos, eliminar determinadas etapas que não agregam valor, antes mesmo de sacramentar o processo. A empresa deve funcionar como um relógio, onde cada engrenagem deve-se encaixar perfeitamente, executando suas atividades respeitando prazos e o tempo para a entrega para a execução da próxima etapa. Esta sinergia eleva o moral dos envolvidos e gera resultados surpreendentes. (CANUTO e GIUZIO, 2009, p.57)
Para Sordi (2005, p.14-21) a maioria das implementações dos mais recentes sistemas de informação corporativos é também um meio de incorporar conceitos e práticas da gestão por processos de negócios. Segundo ele, o termo “processo de negócios”, embora abstrato, pode ser exemplificado de diversas formas e utiliza para definição a analogia com processos tangíveis como o realizado em uma linha de produção, onde apesar de ter um trabalho sendo executado por diferentes atividades sequenciais, todas corroboram para a composição do produto final.
O autor vai além e reforça que para o ambientecorporativo ser favorável à gestão por processos há diversos desafios organizacionais a serem superados e cita a terminologia empregada como uma destas preocupações, pois muitas vezes as áreas estão trabalhando com a mesma abstração lógica do processo, mas com denominações diferentes, o que dificulta o entendimento e o compartilhamento de ideias e informações. (SORDI, 2005, p.14-21).
O Planejamento e Controle de Produção ou Planejamento e Controle da Produção (PCP) é o departamento que permite a continuidade dos processos produtivos na indústria. Segundo o Wiki [1] este setor trata dados de diversas áreas, transforma-os em informações e é responsável por controlar a atividade de decidir sobre o melhor emprego dos recursos de produção, assegurando assertividade e eficácia quanto à execução do que foi previsto, no tempo, quantidade e com recursos certos, garantindo que os produtos sejam entregues no prazo e na quantidade solicitada.
Canuto e Giuzio (2009, p.19) afirmam que:
[...] transformar informação em conhecimento requer a integração da tecnologia da informação com os negócios da organização. Esta transformação engloba a forma de obter e disseminar conhecimento, integrando as novas formas de negócio, comunicação e interação entre os sistemas. As novas tecnologias desenvolvidas para este fim possibilitaram melhorias que diminuem obstáculos como tempo e espaço, facilitando a comunicação entre todas as pessoas e entre as organizações. Toda essa estrutura gera uma ampla conectividade, possibilitando troca de arquivos, informações e conhecimento, criando um diferencial competitivo.
Para que não haja conflitos de informações, os sistemas devem ser bem implementados, diagnosticando no levantamento de informações os dados importantes das atividades e tarefas ligadas aos processos organizacionais.
Os dados para virarem informação necessitam ser processados, classificados, organizados, armazenados e disponibilizados de forma adequada e segura. (CANUTO e GIUZIO, 2009, p.58). Isto posto, numa organização o trabalho requer um levantamento e documentação do processo atual, que é explicado por Sordi (2005) como:
A fase de entendimento da situação atual, também denominada como as-is, engloba o levantamento de dados do processo atual por meio de técnicas de observação em campo, aplicação de questionário, leitura de documentos e relatórios, utilização de softwares e entrevistas. Essa fase visa levantar os seguintes dados do processo atual:
Fluxo de atividades
Regras de negócio
Indicadores de desempenho atual (throughput, lead time, custo quantidade de erros, entre outros)
Estrutura organizacional envolvida
Problemas e oportunidades reconhecidas 
Inputs ou insumos
Produtos e serviços gerados a seus clientes
Tecnologia empregada, principalmente os sistemas de informação
Informações manipuladas 
Recursos humanos envolvidos (quantitativo e qualitativo)
(SORDI, 2005, p. 165)
	No próximo capítulo descreve sobre a implantação dos sistemas de informação.
Implantação dos Sistemas de Informação
Os sistemas integrados funcionam quando todos os requisitos estão em conformidade, caso o contrário será possível notar “gargalos” no sistema de produção reduzindo o poder de atendimento de produto/serviço da organização. 
Segundo Laudon e Laudon (2004, p.41) há seis tipos mais importantes de sistemas:
Sistemas de apoio ao executivo (SAEs)
Sistemas de informação gerenciais (SIGs)
Sistemas de apoio à decisão (SADs)
Sistemas de trabalhadores do conhecimento (STCs)
Sistemas de automação de escritórios 
Sistemas de processamento de transações (SPTs)
Para que os sistemas de informação em uma empresa sejam implantados ou implementados, é necessário conhecer a estrutura organizacional (macroprocesso) e realizar o mapeamento dos processos para a parametrização de cada unidade do negócio, integrando e consolidando as informações.
Ao solicitar a implantação ou implementação de software na organização as empresas responsáveis pelo desenvolvimento fazem um levantamento de informações da empresa para que se possa entender a organização e parametrizar o software conforme a necessidade do negócio.
No caso da documentação organizacional devem ser levados em conta: as pessoas (papéis, funções, responsabilidades), informações, infraestrutura e materiais dos subprocessos e processos da empresa no desenvolvimento de produtos e serviços. 
Caso a empresa não tenha os processos bem definidos a desenvolvedora faz reuniões constantes com todos envolvidos da organização para identificar a estrutura organizacional (macro-processo), unidades de negócio (processos), inter-relacionamento de processos, atividades dos processos, tarefas.
A realização da documentação nas empresas exige uma administração por processo, onde possibilita um mapeamento claro e bem definido dos processos organizacionais e uma melhoria das práticas de gestão. 
A figura 2, abaixo, ilustra as etapas para o levantamento de informações dos processos, tão necessários para a implantação dos sistemas de informação.
Figura 2: Levantamento de informações dos processos
Fonte: Elaborado pelo autor
	Segundo Carpinetti (2012, p. 152) o mapeamento de processos consiste na representação da lógica de funcionamento de uma organização real por meio de um formalismo descritivo. O objetivo é criar um “mapa de processo”, que mostra graficamente o relacionamento entre seus elementos e atividades.
Segundo Fleury (2007, p. 01) a engenharia de produção trata do projeto, aperfeiçoamento e implantação de sistemas integrados de pessoas, materiais, informações, equipamentos e energia, para a produção de bens e serviços, de maneira econômica, respeitando os preceitos éticos e culturais.
Para que o levantamento de dados ou requisitos esteja bem definido é preciso desenvolver-se em fases distintas como: Planejamento e Controle, Levantamento dos dados, Avaliação e pôr fim a Documentação. 
 
Sommerville (2003, p.82) destaca que os requisitos de usuário são declarações, em linguagem natural e também em diagramas, sobre as funções que o sistema deve fornecer e as restrições sob as que deve operar. O autor ainda salienta que: 
[...] os requisitos organizacionais são procedentes de políticas e procedimentos nas organizações do cliente e do desenvolvedor. Entre os exemplos estão os padrões de processo que devem ser utilizados, os requisitos de implementação, como a linguagem de programação ou método de projeto utilizado, e os requisitos de fornecimento, que especificam quando o produto e seus documentos devem ser entregues. (SOMMERVILLE, 2003:86). 
 
Na fase de Planejamento e Controle ocorre a preparação e a definição dos objetivos, seleção dos participantes envolvidos, locais, horários, cronogramas, questões da entrevista, desenvolvimento de questionários, informações relevantes para o workshop e pesquisa de verificação dos itens abordados durante todo o processo. 
 
Etzel et al (2001) descreve que planejar é decidir agora o que vai se fazer mais tarde, incluindo como e quando vai ser feito, no planejamento estratégico os gerentes combinam os recursos de uma organização com as suas oportunidades de mercado a longo prazo. 
 
Mintzberg (2000, p. 26) corrobora que o planejamento é um procedimento formal para produzir um resultado articulado, na forma de um sistema integrado de decisões. 
 
Para garantir transparência, é importante ressaltar que durante a realização dos levantamentos de dados e/ou requisitos as fases sejam comunicadas e acompanhadas. 
 
Segundo Vilalba (2006, p.5) a comunicação é a palavra derivada do latino communicare e significa “tornar comum”, “associar”. Assim, num primeiro momento, podemos dizer que comunicar é a ação social de tornar comum. O autor complementa que a comunicação é o processo que possibilita a compreensão mútua e o estabelecimento de relações de interferência entre indivíduos e grupos, mediados e influenciados por fatores diversos. 
 
O levantamento de dados deve ser realizado com a elaboração de técnicasespecíficas que abordam fatores estratégicos, táticos, operacionais, culturais e econômicos financeiros. 
Dentre as inúmeras técnicas de levantamento de dados, as mais comumente utilizadas são:
 
Observação das atividades 
 É o acompanhamento e identificação das tarefas e atividades interligadas de um subprocesso e a interdependência entre os subprocessos. 
 
Workshop 
 Segundo o site Significados (2013) workshop é uma reunião de um grupo de pessoas interessados em um determinado assunto ou pode ser uma atividade para discussão sobre um tema que é de interesse para todos. 
 
Esta técnica elucida as necessidades do levantamento de dados em relação às funções, atividades e tarefas de um subprocesso e processos da organização e o que isso poderá influenciar na melhoria da gestão organizacional com a documentação. Permite ainda a identificação de problemas de interdependências e visão integrada dos mesmos. 
 
Questionário
Método que consiste em desenvolver um formulário com questões pertinentes e de fácil compreensão dos interesses da cadeia de valor da organização, previamente elaboradas pelos principais líderes de processos da empresa. 
 
Sua aplicabilidade é rápida e abrangente, uma vez que possibilita o alcance de todos da organização. Possui uma característica que permite a identificação ou não dos participantes, entretanto os resultados podem ser falseados em função de respostas manipuladas. 
 
Entrevista 
Questionamentos mais precisos dos quais não fazem parte do questionário, motiva e esclarece dúvidas dos entrevistados para obter melhores respostas e detalhamento dos procedimentos das tarefas e atividades que contemplem o subprocesso. 
 
Pesquisa 
Segundo definição de Demo (1996, p.34) pesquisa é a atividade cotidiana considerando-a como uma atitude, um questionamento sistemático crítico e criativo, mais a intervenção competente na realidade ou o diálogo crítico permanente com a realidade em sentido teórico e prático. 
 
Para Minayo (1993, p.23): 
Pesquisa é a atividade básica das ciências na sua indagação e descoberta da realidade. É uma atitude e uma prática teórica de constante busca que define um processo intrinsecamente inacabado e permanente. É uma atividade de aproximação sucessiva da realidade que nunca se esgota, fazendo uma combinação particular entre teoria e dados. 
 
Durante a fase de Avaliação deve ser realizada a verificação dos dados e/ou requisitos levantados. Este procedimento permite a coleta das informações relevantes para a documentação dos processos. 
Oliveira (2009, p. 191) preocupa-se com a questão do atendimento às legislações vigentes e afirma que a organização deve estabelecer um procedimento para avaliar o atendimento a estes requisitos e a outros subscritos pela organização, mantendo-se os registros dessa avaliação.
Finalizada a etapa de avaliação, inicia-se a fase de Documentação, que objetiva a classificação e definição das principais informações que são pertinentes às áreas mapeadas e analisadas em relação aos dados ou requisitos coletados. Nesta fase se desenvolve as descrições técnicas e os fluxos de sequências e dependências de todos os subprocessos e processos organizacionais com os seguintes métodos: 
Organograma detalhado da organização 
Serve para definir as atividades, subprocessos e processos organizacionais, organiza e facilita o mapeamento das principais informações da empresa e possibilita determinar as responsabilidades de cada processo e sua auditoria caso seja necessário. 
 
Figura 3: Organograma detalhado 	 
Fonte: Elaborado pelo autor, 2015.
 
Mapeamento por meio de Fluxo de Processos
Este método permite delinear ainda mais as atividades dos subprocessos, podendo chegar ao detalhe de procedimentos e tarefas das atividades inter-relacionadas, por meio dos seguintes fluxos: 
Fluxograma 
Diagrama de causa e efeito
MindMap 
Diagrama de Entidade x Relacionamento – DER 
Diagrama de Estrutura - Organograma 
Diagrama de Fluxo de Dados – DFD 
Unified Modeling Language - UML 
 
Oliveira (2009, p.204) comenta que é importante se preocupar em cumprir as etapas para a implementação do Sistema de Gestão. Inicialmente, deve-se mapear a organização por processos para o devido entendimento das interações entre os processos como demonstra a figura 4, a seguir. 
 
 
 
Outras Partes 
Interessadas
 
 
 
Requisitos dos Clientes e 
Regulamentares
 
 
Clientes
 
 
Insumos
 
 
Processo
 
Missão do Processo
 
 
Produtos
 
 
Medições
 
 
Indicadores
 
 
Atividades
 
 
Fornecedores
 
 
Provedores de 
Recursos
 
 
Recursos
 
 
Figura 4: Diagrama de Fluxo de Processos 
Fonte: Em busca da excelência empresarial 
 
Descrição detalhada dos procedimentos, tarefas, atividades, subprocessos e processos
Segundo Oliveira (2009, p. 83) para que uma empresa consiga atender aos requisitos da norma deve, no mínimo, ter um manual da qualidade e mais seis procedimentos documentados e mandatórios (obrigatórios) que são os seguintes: 
Controle de documentos; 
Controle de registros; 
Auditorias internas; 
Controle de produtos não conformes; 
Ações preventivas; e, 
Ações corretivas 
Para Mangold (2007, p.41) os documentos que estão sujeitos a mudanças devem ser providos de número de versão e isto pode ser feito por meio do histórico de versões, constando as seguintes informações de criação ou modificação: 
Número da versão 
Data 
Motivo 
Autor 
As revisões dos documentos devem ser realizadas assim que houver algum tipo de alteração, seja no procedimento, tarefa, atividade, subprocesso ou no processo, oferecendo assim formas de controle de alterações e controle de melhoria (qualidade). 
Mangold (2007, p.49) assegura ainda que um dos métodos mais importantes e, ao mesmo tempo, mais fáceis de usar para evitar erros são as chamadas revisões, que tem por objetivo verificar “mais uma vez” (re-visão) a correção de conteúdo (ou de forma) de um resultado. 
Sistemas de Informação auxiliando a elaboração do Manual da qualidade 	 
Para a implantação dos Sistemas de Informação em uma organização é necessário o entendimento do negócio. As empresas desenvolvedoras utilizam ferramentas que auxiliam esta compreensão, como o diagrama de caso de uso, muito utilizado pela indústria de Engenharia de Software.
O diagrama de caso de uso é definido pelo Wiki [2] como uma funcionalidade proposta para um novo sistema que será projetado e como uma excelente ferramenta para o levantamento dos requisitos funcionais do sistema. Segundo Ivar Jacobson um caso de uso é um "documento narrativo que descreve a sequência de eventos de um ator que usa um sistema para completar um processo".
São desenvolvidos sistemas de transações de processos que irão encadear informações que são inter-relacionadas entre as unidades do negócio chamada de Modelo Entidade Relacionamento (MER).
Em engenharia de software, um modelo entidade relacionamento (modelo ER) é um modelo de dados para descrever os dados ou aspectos de informação de um domínio de negócio ou seus requerimentos de processo, de uma maneira abstrata que em última análise se presta a ser implementada em um banco de dados, como um banco de dados relacional (WIKI [3]). Os principais componentes dos Modelos Entidades Relacionamento (MER) são as entidades (coisas, objetos) suas relações e armazenamento em bancos de dados. 
São desenvolvidos outros diagramas para o desenvolvimento de software como fluxograma que auxilia o desenvolvedor a criar uma lógica de programação baseados nos parâmetros utilizados pelo analista de sistemas.
O fluxograma é um tipo de diagrama, e pode ser entendido como uma representação esquemática de um processo, muitas vezes feito através de gráficos que ilustram de forma descomplicada a transição de informações entre os elementos que o compõem, ou seja, é a sequência operacional do desenvolvimento de um processo, o qual caracteriza: o trabalho que está sendo realizado, o tempo necessário para sua realização,a distância percorrida pelos documentos, quem está realizando o trabalho e como ele flui entre os participantes deste processo. (Wiki [4])
Após todos os diagramas construídos com requisitos definidos pela organização, a empresa desenvolvedora realiza a apresentação das informações consolidadas e documentadas, cujos documentos poderão auxiliar o desenvolvimento do manual de qualidade da organização. Entretanto, toda esta documentação deve ser avaliada com a finalidade de identificar possíveis erros ou falhas nos processos, atividades, tarefas ou procedimentos.
Após a implantação do sistema de informações, a organização tem a documentação necessária para o desenvolvimento do manual de qualidade, o qual é o item básico para Gestão da Qualidade Organizacional.
	De acordo com Carpinetti (2012, p.34)
A seção 4.1 da ISO 9001:2008 estabelece orientações e requisitos relacionados à implementação, documentação e manutenção do sistema da qualidade. Sobre o requisito de documentação, a abrangência da documentação do sistema da qualidade pode variar de uma organização para outra dependendo de vários fatores como porte, setor industrial de atuação, complexidade dos processos produtivos e de negócios e necessidade de orientações documentadas em função do nível de capacitação dos recursos humanos. No entanto, de um modo geral, a documentação do sistema da qualidade deve incluir a política e os objetivos da qualidade, o manual da qualidade, procedimentos requeridos pela ISO 9001:2008, registros e outros documentos que se façam necessários à organização do sistema.
Mello et al. (2009, p.52-53) descreve quanto a documentação que apesar desse item constar da norma ISO 9001:2008, ele não exige a elaboração de um procedimento documentado. Contudo, é fundamental que a organização documente as definições de suas unidades de negócio em formato adequado, assim como os fluxogramas de processo. Estes últimos com necessidade de inclusão no Manual da Qualidade, que é entendido como um documento que especifica o sistema de gestão da qualidade de uma organização.
Segundo Oliveira (2009, p.85) a estrutura típica da documentação do Sistema de Qualidade, envolve:
Manual da qualidade: normalmente traz a política da qualidade e uma apresentação do sistema da qualidade, informando, pelo menos, o que está sendo feito para atender aos requisitos da norma e fazendo referência aos procedimentos do sistema da qualidade (primeiro nível);
Procedimentos: são os documentos que descrevem o que está sendo feito, porque, de que forma, onde, quando e como (segundo nível);
Instruções de trabalho: são os documentos que orientam os funcionários sobre cada atividade especifica e que podem ser requeridos para tarefas, processos ou operações específicas (terceiro nível);
Formulários e documentos de origem externa: normalmente são os documentos externos que foram incorporados ao sistema; podem ser formulários específicos, normas, códigos, instrumentos regulamentares e estatutários (quarto nível).
Oliveira (2009, p.83) afirma que para uma empresa conseguir atender aos requisitos da norma deve, no mínimo, ter um manual da qualidade e mais seis procedimentos documentos e mandatórios (obrigatórios), que são os seguintes:
Controle de documentos;
Controle de registros;
Auditorias internas;
Controle de produtos não conformes;
Ações preventivas;
Ações corretivas.
Estes são os procedimentos obrigatórios, porém, na prática, as organizações acabam por desenvolver outros procedimentos alinhados com o sistema, como um suporte para as outras sistemáticas da organização.
Os sistemas de informação auxiliam no controle dos documentos, controles dos registros, na documentação necessária para a realização das auditorias de primeira, segunda e terceira parte; controles de produtos, tomada de decisões nas ações preventivas e corretivas dos produtos e serviços.
A ISO 9001:2008 manteve a exigência por procedimento documentado para controle de documentos e controle de registros. O controle de documentos é importante, pois é preciso que se garanta que:
os documentos em circulação foram analisados e aprovados, incluindo revisões e alterações de documentos já existentes;
os documentos em circulação sejam identificáveis;
os documentos desatualizados não sejam utilizados;
novos documentos ou novas revisões sejam prontamente disponibiliza- das aos usuários desses documentos;
haja um controle sobre os documentos em circulação, no que se refere a local ou áreas funcionais em que os documentos se encontram, quais documentos, revisões e versões vigentes, número de cópias e outras in- formações pertinentes ao controle da circulação dos documentos;
os documentos de origem externa considerados necessários para a gestão da qualidade sejam identificados e tenham sua distribuição controlada.
De acordo com Oliveira (2009, p.84) os procedimentos da qualidade podem ser documentados por escrito ou por meio de fluxogramas, esboços, desenhos, fitas de áudio, fitas de vídeo, etc. Os documentos podem ser estabelecidos em qualquer formato, como cópias de meio físico (papel) ou meio eletrônico, inclusive cópias de software, nos quais já foram desenvolvidos durante a etapa de informatização dos processos organizacionais com os sistemas de informação.
Considerações Finais 
 
O trabalho realizado preocupou-se em apresentar a importância da documentação no processo de implantação de sistemas de informação organizacionais como forma de propiciar mensurações de qualidade na busca por certificações. 
 Os sistemas de informação além de integrar, consolidar e registrar, contam com informações precisas que auxiliam na tomada de decisão e na incorporação da padronização da estrutura organizacional, de modo que os processos, atividade e tarefas sejam atendidos em todos os departamentos, com parâmetros que podem auxiliar não somente na documentação, mas também no desenvolvimento de práticas uniformizadas.
A documentação é definida como característica fundamental de conhecimento das práticas gerenciais, como integração dos processos produtivos e na tomada de decisão, uma vez que é por meio deste que se apresentam os planos e objetivos estratégicos. As fases de levantamento de dados ou requisitos foram apresentadas com o intuito de contribuir para uma visão sistêmica de como a documentação pode ser estabelecida, obedecendo a critérios rigorosos para utilização do manual de qualidade. 
 
Dentre os objetivos propostos a apresentação de algumas técnicas de levantamento de dados é essencial para a compreensão de que a documentação deve ser realizada de forma planejada e sempre dispondo de comunicação e integração entre as partes interessadas.
Uma vez que a gestão integrada de qualidade visa à implementação de um modelo baseado em melhoria contínua, e sem este inter-relacionamento este modelo tenderia a impactar negativamente na gestão sustentável do negócio. 
 
Cabe salientar que a documentação é essencial para prover o mapeamento do fluxo organizacional visando um entendimento claro da organização, que alinhado à implantação do sistema podem propiciar a organização um apontamento de suas qualidades e deficiências e sua correção para alcance de certificações que facilitariam o ajuste da qualidade do produto ou serviço e a diferenciação frente à concorrência. 
Em um manual de qualidade, a documentação é fundamental não só por apresentar as principais estratégias adotadas pela empresa para cumprimento dos requisitos de qualidade, mas como uma poderosa aliada para a tomada de decisões e um facilitador para a gestão integrada das atividades. 
No caso de uma empresa que queira adquirir uma certificação, alguns requisitos mínimos devem ser estabelecidos como no caso de produtos/serviços: funcionalidade, usabilidade, desempenho, confiabilidade e suportabilidade. Tais itens impactam em especificações técnicas, administrativas e legais (padrões, regras, diretrizes, leis) devendo ser seguidas pelos processos da organização.Referência Bibliográfica 
 
ABNT, NBR ISO 9001; Sistemas de Gestão da Qualidade – Requisitos. Rio de Janeiro, 2008. 
 
CANUTO, Simone; GIUZIO JUNIOR, Roberto. Implementando ERP: principais passos para aquisição e implantação de um sistema informatizado de gestão empresarial. Editora LCTE, São Paulo, 2009.
CARPINETTI, Luiz Cesar Ribeiro. Gestão da qualidade: conceitos e técnicas – 2. ed. Editora Atlas. São Paulo, 2012.
CARVALHO, Marly Monteiro de; FLEURY, Afonso; SANTOS, Fernando Cesar Almada. Introdução à Engenharia de Produção. Ed. Campus / Elsevier, 2007. 
 
CERVO, A.L. BERVIAN, P.A. Metodologia Científica. São Paulo: Makron Books, 1996. 
 
CHIAVENATO, Idalberto. Introdução à teoria geral da administração. Rio de Janeiro : Campus, 2000. 
 
CHURCHILL JR.,Gilberto A., PETER, J. Paul. Marketing: criando valor para os clientes. 2ª ed. São Paulo: Editora Saraiva, 2003. 
 
DAFT, Richard L. Teoria e projeto das organizações. Rio de Janeiro: LTC, 1999. 
 
DEMO, Pedro. Pesquisa e construção de conhecimento. Rio de Janeiro: Tempo Brasileiro, 1996. 
 
ETZEL, Michael J. WALKER, Bruce J. STANTON, William J. Marketing. São Paulo: Makron Books, 2001. 
 
GORDON, Steven R. GORDON, Judith R. Sistema de informação: uma abordagem gerencial. Rio de Janeiro: LTC, 2006. 
LAUDON, Kenneth C.; LAUDON, Jane P. Sistemas de Informações Gerenciais: administrando a empresa digital. Tradução Arlete Simille Marques, Revisão técnica Erico Veras Marques, Belmiro João. Editora Prentice Hall. São Paulo, 2004.
 
MANGOLD, Pascal. TI: Gerenciamento de projetos. Tradução Beatriz Silke Rose. Rio de Janeiro: Elsevier, 2007. 
MELLO, Carlos Henrique Pereira ... [et al.].. ISO 9001 : 2008 : Sistema de gestão da qualidade para operações de produção e serviços. Editora Atlas. São Paulo, 2009. 
 
MINAYO, Maria Cecília de Souza. O desafio do conhecimento. São Paulo: Hucitec,1993. 
 
MINTZBERG, Henry; AHLSTRAND, B.; LAMPEL, J. Safári de estratégia: um roteiro pela selva do planejamento estratégico. Porto Alegre: Bookman, 2000. 
 
NEBENZAHL, Luis Carlos. A rejeição nas organizações. Rio de Janeiro: Qualitymark, 2004. 
OLIVEIRA, Djalma de Pinho Rebouças de. A moderna administração integrada: abordagem estruturada, simples e de baixo custo / Djalma de Pinho Rebouças de Oliveira. São Paulo : Atlas, 2013. 
OLIVEIRA, Marcos Alberto de. Em busca excelência empresarial. 2ª ed. São Paulo: DVS Editora, 2009. 
 
PEREIRA, Maria Isabel; SANTOS, Silvio Aparecido. Modelo de gestão: uma análise conceitual. São Paulo: Pioneira, 2001. 
 
PRAZERES, Paulo Mundim. Dicionário de termos da qualidade. São Paulo: Atlas, 1996. 
SORDI, José Osvaldo de. Gestão de processos: uma abordagem da moderna administração. Editora Saraiva, São Paulo, 2005. 
SOUZA, Cesar Alexandre de; SACCOL, Amarolinda Zanela; Organizadores. Sistemas ERP no Brasil: (Enterprise Resource Planning): teoria e casos /– 1. ed. – 7. reimpr. – São Paulo: Atlas, 2012.
SOMMERVILLE, Ian. Engenharia de Software / Ian Sommerville: tradução André Maudrício de Andrade Ribeiro: revisão técnica Kechi Hirama – São Paulo: Addison Wesley, 2003. 
 
VILALBA, Rodrigo. Teoria da Comunicação: conceitos básicos. São Paulo: Ática, 2006. 
[1] Sebrae. Micro e pequenas empresas geram 27% do PIB do brasil. Disponível em: http://www.sebrae.com.br/sites/PortalSebrae/ufs/mt/noticias/Micro-e-pequenas-empresas-geram-27%25-do-PIB-do-Brasil acessado em 08 de junho de 2015
 
Site 	Significados. 	Workshop. 	Disponível 	em: 
http://www.significados.com.br/workshop/, acessado em 08 de junho de 2015. 
[1] Wikipedia. PCP – Planejamento de Controle de Produção, disponível em: http://pt.wikipedia.org/wiki/Planejamento_e_controle_da_produ%C3%A7%C3%A3o, acessado em 01/06/2015.
 
[2]: Wikipedia: Diagrama de caso de uso. Disponível no site: http://pt.wikipedia.org/wiki/Diagrama_de_caso_de_uso, acessado em 09/06/2015.
[3] Wikipedia: Modelo Entidade Relacionamento. Disponível no site: http://pt.wikipedia.org/wiki/Modelo_entidade_relacionamento, acessado em 09/06/2015.
[4] Wikipedia: Fluxograma. Disponível no site: http://pt.wikipedia.org/wiki/Fluxograma, acessado em 09/06/2015