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GESTÃO DA QUALIDADE
Prof. João A. F. Coelho
TA1
Princípios da Gestão da Qualidade
Resumo
Unidade de Ensino: 1
Competência da 
Unidade de Ensino:
Trazer conhecimentos sobre fundamentos, princípios e 
programas de gestão da qualidade. As competências 
técnicas abordam o conhecimento de ferramentas básicas 
da qualidade para aplicar melhorias de processos.
Resumo:
Conhecer e entender sobre:
1. Introdução à gestão da qualidade
2. Perspectiva estratégica e econômica da qualidade
3. Qualidade em serviços
4. Sistemas de padronização
Palavras-chave: Qualidade, inspeção da qualidade, custos da qualidade, requisitos.
Título da teleaula: Princípios da Gestão da Qualidade
Teleaula nº: 1
O que será visto nesta aula?
Introdução à qualidade;
Perspectiva estratégica e econômica da qualidade (estratégias da 
qualidade e os custos diante da presença e ausência da mesma);
Qualidade em serviços (como a qualidade se comporta neste 
setor em específico);
Sistemas de padronização (o que significa padronizar, quais as 
operações envolvidas e quem são os envolvidos).
Convite ao estudo
Convite ao estudo
“Embora o termo qualidade se encontre bastante utilizado no 
meio dos negócios, existe ainda um grande distanciamento de 
sua prática efetiva. Várias são as dúvidas dos empresários em 
relação à implantação da qualidade nas organizações: 
Quais são seus parâmetros? Quais os requisitos? Como se mede 
a qualidade? Quem mede? Como se preparar e implementar a 
qualidade na organização? Haverá reconhecimento pelos 
concorrentes, clientes e sociedade em geral? Vale a pena investir 
em qualidade?”
Fonte: http://www.abepro.org.br/biblioteca/enegep2006_TR470319_8384.pdf
VA Caminho de Aprendizagem
Conhecimentos prévios
ESTRATÉGIA:
Correto: plano, método, manobras ou estratagemas usados para 
alcançar um objetivo ou resultado específico.
Equívoco: Não relacioná-la com nenhum objetivo ou meta.
SERVIÇOS:
Correto: Pode ser um produto.
Equívoco: Não pode ser um produto.
Pensando a aula:
situação geradora de aprendizagem
Empresa de porte médio;
Localizada no interior de SP;
Possui atividade há 16 anos e é
comandada por um diretor (Sr. Nelson) e
dois filhos;
Estão buscando uma certificação: PBQP_H
Pensando a aula:
situação geradora de aprendizagem
Fornecedores: Escolhidos por cotação – menor preço, ganha.
Organograma: O engenheiro responsável faz a averiguação –
reporta ao gerente – repassa aos colaboradores.
Obra: 60 apartamentos / 400 trabalhadores. No ato da entrega
há verificação por parte dos clientes.
Problemas: atrasos e problemas reincidentes relacionados à
cuba da pia amassada, pintura com manchas e janelas que
emperram.
Questionamento: Como garantia a
qualidade na Construtora Sólida?
Pensando a aula:
situação geradora de aprendizagem
Quais são os problemas encontrados pelos sócios?
SP 1: Gestão; Controle e Garantia da Qualidade;
SP 2: Problemas com a pintura interna;
SP 3: Problema com as cubas de alumínio;
SP 4: Problemas com as janelas que emperram.
Cápsula 1 “Iniciando o estudo”
Situação-Problema 1
O empresário precisa entender alguns termos (gestão,
controle, garantia) que envolvem a Qualidade, para que
possa no futuro buscar uma certificação!
Problematizando a Situação-Problema 1
Entendendo alguns conceitos...
Qualidade não é um setor ou área específica dentro de um
organograma, e sim um meio (estratégia) para se fazer gestão sendo
aplicável à qualquer tipo de organização em vários processos.
OBJETIVO: Satisfazer o cliente!!  considerando a viabilidade
financeira e melhoria contínua.
Definição objetiva e subjetiva ao mesmo tempo!
As organizações estão focadas em oferecer não 
exatamente o que é BOM e sim o MELHOR!! 
(sempre satisfazendo as necessidades do 
consumidor)
Problematizando a Situação-Problema 1
Qual o papel do gestor diante deste contexto?
Não tem o foco de produzir o melhor, com mais tecnologia, com mais
precisão, com mais excelência, mas sim, produzir PRODUTOS E
SERVIÇOS diferentes para necessidades DIFERENTES de DIFERENTES
CLIENTES.
Importante saber que nem sempre 
o que é caro é bom, e sim, o que 
gera valor!!
Problematizando a Situação-Problema 1
Duas instâncias envolvidas em SATISFAZER O CLIENTE e também
ENCANTÁ-LO:
Garantir a Qualidade (incluindo práticas de controle ou
inspeção de qualidade) que significa: prover a confiança de modo
que os requisitos da qualidade sejam atendidos.
Inspeção por atributos;
Inspeção por variáveis;
Cumprir com Gestão da Qualidade, que significa: um
conjunto de práticas que tem como objetivo estabelecer padrões
durante o processo produtivo para que eles sejam executados da
maneira mais padronizada.
Problematizando a Situação-Problema 1
G
ES
TÃ
O
 D
A
 Q
U
A
LI
D
A
D
E PLANEJAMENTO 
DA QUALIDADE
CONTROLE DA 
QUALIDADE
GARANTIA DA 
QUALIDADE
MELHORIA DA 
QUALIDADE
Problematizando a Situação-Problema 1
Como a qualidade atua nas organizações?
É considerada uma área de extrema relevância que
pode ser utilizada nas organizações para envolver todos os recursos
de modo global, com ações de CURTO, MÉDIO E LONGO prazo!
Profissionais da Qualidade podem oferecer:
• Contribuições operacionais;
• Contribuições táticas;
• Contribuições estratégicas.
Qualidade não é mais 
considerada DIFERENCIAL e 
sim ESSENCIAL para vencer a 
concorrência!
Resolvendo a Situação-Problema 1
Como podemos auxiliar a Construtora Sólida a Elaborar um
“esquema” visando GESTÃO?
1º) Deve-se descrever os processos/atividades;
2º) Analisar os processos (identificando pontos de melhoria e/ou
prevenção);
3º) Identificar quais ações são cabíveis para a Gestão da Qualidade,
Garantia da Qualidade e Controle de Qualidade;
4º) Identificar os responsáveis pelas funções de
CONTROLE (inspeção) de Qualidade , Garantia
da Qualidade E Gestão da Qualidade.
Cápsula 2 “Participando da aula”
Situação-Problema 2
Até aqui um Plano de Melhoria de Processos foi estruturado. 
Certo?
Agora precisamos detectar outros problemas que apresentam-se 
em “não-conformidade” para resolvê-los. Começaremos pela 
PINTURA INTERNA!
Precisamos descobrir se a pintura está ocasionando atrasos; se 
este problema está atrelados apenas à este item (atraso); e quais 
são os custos envolvidos na GARANTIA da Qualidade.
Problematizando a Situação-Problema 2
Qualidade parte de um pressuposto ESTRATÉGICO quase tão 
importante quanto o LUCRO!”
Portanto, podemos afirmar que as organizações SEM princípios de 
qualidade correm sérios riscos de sustentabilidade econômica e 
também de PERENIDADE no mercado em que atuam!”
Lembrando que organizações são 
grupos de instalações e pessoas 
com um conjunto de responsa-
bilidades, autoridades e relações!
Problematizando a Situação-Problema 2
Perspectiva Estratégica da Qualidade
1º
• Devemos considerar um planejamentos estratégico, que envolve 
uma visão sistêmica da organização.
2º
• Devemos relacionar o que se planejou às suas metas, riscos, 
ações, etc.
3º
• Diante deste contexto, as estratégias surgem e buscam algumas 
respostas, sendo uma delas a da QUALIDADE.
4º
• Assim, as Perspectivas Estratégicas da Qualidade surgem, com 
objetivos que circundam entre os processos, produtos e serviços.
Problematizando a Situação-Problema 2
Você deve estar se perguntando: Quem
são os responsáveis por todas essas ações?
A resposta é simples: A responsabilidade é abrangente, pois exige
de cada colaborador uma visão sistêmica da organização pois
entendendo-a como um todo, há uma maior facilidade em entender
como funciona a integração entre eles!
Essa visão reforça a relação da Gestão da Qualidade
com Administração Estratégica!Problematizando a Situação-Problema 2
EXEMPLOS CLÁSSICOS DE ESTRATÉGIAS DA 
QUALIDADE
CERTIFICAÇÕES EMPRESA TRANSNACIONAL 
FRANQUIAS
Problematizando a Situação-Problema 2
ESTRATÉGIAS... METAS... E OS CUSTOS?
A presença da qualidade tem um custo;
A ausência da qualidade implica necessariamente em perdas;
Nem sempre grandes investimentos significam necessariamente 
alta qualidade!
Problematizando a Situação-Problema 2
CUSTOS: Perspectiva econômica da qualidade
Resolvendo a Situação-Problema 2
Neste momento, para auxiliar a Construtora Sólida, é necessário:
Construir uma tabela, identificando os custos com a NÃO 
QUALIDADE (falhas advindas do problema central que neste caso 
é a pintura) E COM A QUALIDADE (custos relacionados aos 
controles).
Montar um relatório (com base na teoria dos custos envolvidos 
com a qualidade) e relacionar: os gastos advindos dos problemas 
com pinturas (apontados tanto pela Construtora como pelos 
clientes) com os gastos advindos das medidas de prevenção.
Cápsula 3 “Participando da aula”
Situação-Problema 3
As cubas saem da fábrica amontadas em peles de madeira, sem
uniformidade e sem integridade (AMASSADAS)!
Isso dificulta: as operações logísticas, o tratamento com as peças
(que são frágeis), o transporte, a movimentação e a
armazenamento.
Resultado: A Construtora Sólida teve 56 reclamações/recusas.
Sr. Nelson precisa de ajuda para entender onde acontece o
problema, que é o culpado e quem será responsabilizado e
punido!
Problematizando a Situação-Problema 3
O que é um produto?
 Resultado de um processo, que pode ser dividido em 
informação, materiais/equipamentos, materiais processados e 
serviços.
O que é serviço? 
 Resultado de um processo de uma ação humana, combinada 
com recursos de naturezas diversas envolvendo um prestador 
de serviço.
A qualidade 
em serviços 
depende da 
percepção do 
cliente!!
Problematizando a Situação-Problema 3
Outras características envolvidas no setor de 
serviços:
 Intangibilidade
 Heterogeneidade
 Inestocatibilidade
 Presença do cliente
 Simultaneidade
 Inseparabilidade
Vale ressaltar que, 
toda organização 
(pública ou privada) 
independente do setor, 
pode nortear a 
implementação de seu 
Sistema de Gestão com 
base na Qualidade!
Problematizando a Situação-Problema 3
Os Sistemas de Gestão da Qualidade podem ou não levar a
empresa a buscar uma certificação!
• Cada segmento possui uma certificação específica, mas se uma
empresa não tem certificação NÃO SIGNIFICA que ela não tenha
gestão!
Mas o que é uma Certificação de Sistemas de Gestão? É um
processo voluntário, de decisão exclusiva, que tem como
objetivo obter a Certificação perante um órgão credenciado pelo
Sistema Brasileiro de Certificação, no caso, vinculado ao
INMETRO.
Problematizando a Situação-Problema 3
Uma ressalva: Assim como no setor que gera produtos tangíveis,
esse setor precisa ter OBRIGATORIAMENTE as seguintes
características:
 FOCO NO CLIENTE
 QUALIDADE COMO ESTRATÉGIA INTEGRATIVA EM TODA A
ORGANIZAÇÃO.
Resolvendo a Situação-Problema 3
Agora podemos auxiliar a Construtora Sólida!
Qual o passo a passo para solucionar o problema com as cubas 
amassadas?
1º Analisar os fatos apresentados no decorrer da Situação 
Problema e identificar possíveis oportunidades de melhoria 
2º Propor o que fazer como AÇÃO de contenção para o 
problema;
3º Justificar o PORQUÊ desta ação, bem como COMO fazer as 
ações, ONDE e QUEM será o responsável e QUANDO será feita;
Utilizar plástico bolha 
durante o transporte!
Cápsula 4 “Participando da aula”
Situação-Problema 4
Está havendo a ausência de padronização nas janelas! Foi visto
até agora que devemos entender O QUE fazer, COMO fazer, DE
QUE MANEIRA, QUEM SÃO OS ENVOLVIDOS e QUANDO
acontecerá as ações propostas de melhoria. Certo?
A proposta agora é conseguir padronizar os processos, visando
que as melhorias possam ser continuamente aproveitadas!
Há dois tipos de padronização:
 Documentado / REFERÊNCIA
 Não documentado / SISTEMÁTICO
Problematizando a Situação-Problema 4
Há dois tipos de padronização:
 Documentado / REFERÊNCIA
 Não documentado / SISTEMÁTICO
O que é um padrão?
 Um conjunto de ações determinadas, documentadas ou não,
que padronizam a sequência nas quais as tarefas devem ser
executadas, a fim de gerar um produto ou serviço de acordo
com a NECESSIDADE DO CLIENTE!
Na extensão necessária, a organização
deve manter informação documentada
para apoiar a operação de seus processos
Mais pessoas competentes sabendo
executar, menor a exigência de padrão de
referência.
Problematizando a Situação-Problema 4
OBSERVAÇÃO RELEVANTE!!
As empresas e os empresários devem sempre estarem atentos às
LEGISLAÇÕES que envolvem o seu setor/segmento.
Há produtos e serviços mínimos considerados por lei pelo
INMETRO!
DICA: As pessoas que estiverem envolvidas nesse processo de
padronização, se o fizer de forma escrita, aumenta a facilidade
na disseminação correta das informações!
Problematizando a Situação-Problema 4
Para padronizar, o que precisamos conhecer?
Mão de obra
Matéria 
prima
MáquinasMedições
Meio
Problematizando a Situação-Problema 4
 Permite utilizar os recursos disponíveis;
 Beneficia a operacionalização do processo;
 Propicia o aumento da produtividade;
 Desenvolve a qualidade nos produtos;
 Facilita o controle do processo.
Benefícios da padronização:
Problematizando a Situação-Problema 4
DOCUMENTOS DE REFERÊNCIA:
Manual de Qualidade (MQ);
Procedimentos de Gestão (PG);
Instrução de Trabalho (IT);
Ordens de serviço (OS);
Descrição de cargos (DC);
Registros
Obs: há processos, 
tarefas e atividades cuja 
execução não pode 
estar exposta à 
liberdade de execução 
por conta dos RISCOS 
envolvidos!
Resolvendo a Situação-Problema 4
Resolvendo o problema central das janelas...
Para atender às necessidades de seus clientes, a Construtora 
Sólida deverá:
1º) Fazer uma reunião com o Dep. De compras e o Engenheiro
responsável pela obra;
2º) Propor a solução de inspecionar os produtos, cobrando uma
taxa por este serviço;
3º) Implantar um “Padrão de Controle para janelas sob medida”
Cápsula 5 “Participando da aula”
Provocando novas situações
NOTÍCIA: 11/08/2017:
“Buscopan Composto em gotas é recolhido e tem fabricação 
suspensa”
Buscopan Composto solução oral (gotas) é suspenso 
temporariamente do mercado pelo laboratório Boehringer 
Ingelheim.
Provocando novas situações
Por que? Foram identificados problemas no teste de estabilidade 
acelerada que serve de indicador para prevenir a validade do 
produto.
Parecer: Segundo a Agência Nacional de Vigilância (ANVISA) -
esta medida foi tomara para GARANTIR QUE NÃO EXISTA RISCO À 
SEGURANÇA E QUALIDADE DO MEDICAMENTO.
Diálogo do professor com alunos
VE Caminho de Aprendizagem