Aula 2 - Gestão de Qualidade 100% Web

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GESTÃO DA QUALIDADE
Prof. João A. F. Coelho
TA2
Melhoramento da Qualidade
Resumo
Unidade de Ensino: 2
Competência da 
Unidade de Ensino:
Trazer conhecimentos sobre fundamentos, princípios e 
programas de gestão da qualidade. As competências 
técnicas abordam o conhecimento de ferramentas básicas 
da qualidade para aplicar melhorias de processos.
Resumo:
Conhecer e entender sobre:
1. Método de análise e melhoria de processo (MAMP)
2. Ferramentas básicas de qualidade: diagnóstico
3. Ferramentas básicas de qualidade: análise e plano de 
ação
4. Controle estatístico do processo (CEP)
Palavras-chave: Processos, gestão, ferramentas da qualidade.
Título da teleaula: Melhoramento da qualidade
Teleaula nº: 2
Convite ao estudo
O que você faz quando deseja atingir um objetivo? Quais as metas
que você estabelece? Quais os PLANOS DE AÇÃO que você
planeja?
Para concretizar as suas ideias, você segue as etapas de início >
planejamento > execução > monitoramento> encerramento?
Então você já utiliza algumas ferramentas da aula no seu dia a dia!
Convite ao estudo
Sobre o Método de análise e melhoria de processo (MAMP);
Ferramentas básicas da qualidade: diagnóstico;
Ferramentas básicas da qualidade: análise e plano de ação;
Controle estatístico do processo (CEP)
A busca de 
dados reais –
INDICADORES!
VA Caminho de Aprendizagem
Conhecimentos prévios
DIAGNÓSTICO
ANÁLISE/ PLANO DE AÇÃO
CONTROLE ESTATÍSTICO DE QUALIDADE
Pensando a aula:
situação geradora de aprendizagem
• Sócios: Pedro e Beatriz
• Estão com problemas na administração do negócio.
• Nossa missão: auxiliar os empresários a MELHORAR
OS SEUS PROCESSOS e torná-lo MAIS competitivo.
Pensando a aula:
situação geradora de aprendizagem
Quais são os problemas?
Situação 1: Baixo faturamento (utilização do MAMP);
Situação 2: Problemas com o ponto da massa;
Situação 3: Problemas com a padronização dos 
ingredientes;
Situação 4: Problemas com o corte.
Cápsula 1 “Iniciando o estudo”
Situação-Problema 1
Problema central: Baixo faturamento
Erros no planejamento: por não estarem familiarizados com as
rotinas e processos do food truck.
Problemas encontrados: problemas com cartão de
débito/crédito; Cálculo errado em relação à quantidade de
recheio; Ausência de coco na cobertura; Ausência de crocância
na massa.
Problematizando a Situação-Problema 1
Como diferenciar-se da concorrência?
 Uma das alternativas é buscar a melhoria contínua –
basicamente através de esforços contínuos sobre processos,
produtos e serviços, GARANTINDO a qualidade.
Princípios da qualidade:
• Tomada de decisão baseada em evidências
• Liderança
• Envolvimento de pessoas
• Melhoria
• Foco no cliente
• Gestão de relacionamento
• Identificação/Controle dos Processos
Problematizando a Situação-Problema 1
• O que são Processos?
 Transformações de Entradas em Saídas
• Quais os tipos de Processos?
 Simples
 Complexos
• Resultados dos processos:
 Produtos e serviços que tenham um valor agregado!
Problematizando a Situação-Problema 1
A METODOLOGIA MAMP
Baseia-se em um conjunto de ações (etapas ordenadas e lógicas)
que auxiliarão na MELHORIA DE PROCESSOS, identificando
desvios e oportunidades, auxiliando na estruturação de planos
de ação!
Não se limita ao QUE ESTÁ ERRADO, auxilia também as
OPORTUNIDADES de melhoria.
Está atrelado ao Ciclo PDCA!
Problematizando a Situação-Problema 1
Problematizando a Situação-Problema 1
MAMP (conciliado com PDCA)
Resolvendo a Situação-Problema 1
Agora que já conhecemos as ferramentas necessárias, vamos 
auxiliar Pedro e Beatriz a solucionar seus problemas?
Roteiro:
• Listar os problemas e identificar as possíveis melhorias;
• Identificar as propriedades do problema;
• Descobrir o motivo pelo qual os problemas estão ocorrendo;
• Buscar em alternativas para bloquear as causas e propor 
melhorias estratégias (correção x prevenção).
Cápsula 2 “Participando da aula”
Situação-Problema 2
PROBLEMA CENTRAL: O PONTO DA MASSA!!
Quais ferramentas da qualidade podem ser utilizadas para o 
diagnóstico das causas problema?
E como aplicá-las para identificar causas raiz?
Na aula passada aprendemos que o MAMP é uma sequência que 
executa ações baseada no Ciclo PDCA, e que este Ciclo auxilia a 
definir, medir, investigar e propor SOLUÇÕES para PROBLEMAS 
IDENTIFICADOS em processos.
Diagnosticar significa realizar alguns 
levantamentos de informações buscando 
encontrar a raiz do problema para que se 
possa então saná-los!
Problematizando a Situação-Problema 2
COMO podemos identificar problemas?
Através de DIAGNÓSTICOS.
Ferramentas utilizadas em diagnósticos:
 Brainstorming
 Folha de Verificação
 Diagrama de Causa e Efeito
 5 Porquês
Problematizando a Situação-Problema 2
BRAINSTORMING
ESTRUTURADO
NÃO - ESTRUTURADO
Problematizando a Situação-Problema 2
EMPRESA X
PEÇAS
FOLHA DE VERIFICAÇÃO
Problematizando a Situação-Problema 2
DIAGRAMA DE CAUSA E EFEITO
Problematizando a Situação-Problema 2
DIAGRAMA DE CAUSA E EFEITO (exemplo)
Problematizando a Situação-Problema 2
5 porquês
Problematizando a Situação-Problema 2
EXEMPLO PRÁTICO: Imagine que você trabalhe na Empresa X.
Esta empresa está passando por uma auditoria e o empresário
precisa URGENTEMENTE de uma ferramenta SIMPLES que
comprove (através de evidências objetivas) os dados dos seus
processos.
Qual ferramenta sugerir?
Problematizando a Situação-Problema 2
UTILIZADE DO DIAGNÓSTICO
Tais ferramentas são úteis para: identificar,
bloquear e prevenir os PROBLEMAS dentro da
empresa → pois levam a um entendimento mais
detalhado dos processos → que levam a qualidade.
Resolvendo a Situação-Problema 2
Para resolver o problema de Pedro e Beatriz, precisamos:
 Analisar as informações críticas geradas (cartão / recheio /
cobertura);
 Agrupar as causas por afinidade, localizando-as em categorias
correspondentes (Ex: clientes/ produção/ produto);
 Montar um diagrama de causa e efeito;
 Realizar a análise dos 5 porquês para identificação da CAUSA
RAIZ do problema;
 Elaborar uma folha de verificação para verificar a periodicidade.
Cápsula 3 “Participando da aula”
Situação-Problema 3
PROBLEMA CENTRAL: PADRONIZAÇÃO DOS INGREDIENTES!
Entre as causas levantas, a frase de um dos funcionários ainda 
IMPACTAVA "me deram uma SIMPLES explicação de como fazer e 
ACHARAM que eu ia saber fazer sozinho..."
Os sócios decidiram então ir falar com a Dona Luzia (detentora 
da receita)
1º Faz-se necessário entender o processo a ser melhorado;
2º Entender os processos correlacionados (evitando retrabalho e 
ações errôneas)
É necessário PLANEJAR
ações para APRIMORAR
o processo.
Problematizando a Situação-Problema 3
Algumas ferramentas possibilitam o entendimento mais
detalhado de processos. Também possuem a função de
mapeamento.
· Exemplo: Fluxograma
Problematizando a Situação-Problema 3
DIAGRAMA DE PARETO:
Ferramenta quantitativa. Utilizada somente quando há
informações disponibilizadas (da folha de Verificação, por ex).
Diagrama de Pareto por CAUSAS
Diagrama de Pareto por efeitos ou fenômenos
Problematizando a Situação-Problema 3
MATRIZ GUT:
Significa Gravidade, Urgência e Tendência.
Ferramenta qualitativa. 
Depende da subjetividade/observação/ "feeling" dos 
observadores.
Problematizando a Situação-Problema 3
MATRIZ GUT:
Problematizando a Situação-Problema 3
FERRAMENTA 5W2H:
What / o quê? 
Why / por quê? 
Who / Quem? 
Where / Onde? 
When? Quando? 
How / Como? 
How much / Quanto custa?.
Problematizando a Situação-Problema 3EXEMPLO DE APLICAÇÃO DA 5W2H
Utilizá-la para todos os 
departamentos!!
Resolvendo a Situação-Problema 3
Para resolver o problema com a padronização, Pedro e Beatriz 
deverão:
1º Analisar as informações da receita da Dona Luzia e fazer um 
fluxograma.
2º Listar as causas identificadas no Ishikawa e fazer a lista de 
prioridades utilizando a ferramenta GUT.
3º Utilizando a ferramenta 5W2H, elaborar um planejamento de 
melhoria (vidando a prevenção de problemas).
Cápsula 4 “Participando da aula”
Situação-Problema 4
PROBLEMA CENTRAL: MÁQUINA DE CORTE 
Pedro e Beatriz resolveram "mecanizar" o corte dos bolinhos.
Pedro coletou 30 unidades de amostras e não sabe o que fazer
com os resultados.
Que tal utilizarmos o CEP
(Controle Estatístico de Processos)
para auxiliá-lo?
Problematizando a Situação-Problema 4
Por que devemos CONTROLAR um processo?
Controles estatísticos:
• Auxiliam no controle de variações que geralmente acontecem
nas empresas, através de técnicas estatísticas!
• Eles buscam também confrontar resultados e buscar melhorias!
Uma das ferramentas bastante utilizadas no meio empresarial é o
Gráfico de Controle!!
• Limites de Especificações
• Limites de Controle
Problematizando a Situação-Problema 4
São elementos do Gráfico de Controle:
 Gráfico Cartesiano (Eixo horizontal = tempo ; Vertical = valor da 
característica);
 Um conjunto de valores (pontos)
 Linhas horizontais: Limites superiores, inferiores e média.
Quando utilizamos o gráfico de controle?
 Atributos
 Variáveis
Problematizando a Situação-Problema 4
Porque são procurados por empresários?
Pois são ferramentas de baixo custo que buscam IDENTIFICAR
as causas para MELHORIA de processos, através de uma 
gestão visual in loco.
Outras ferramentas:
Diagrama ou análise de dispersão
Histograma
Problematizando a Situação-Problema 4
OBSERVAÇÃO RELEVANTE:
No Brasil, existe um órgão responsável pelo estabelecimento de 
programas de avaliações de conformidade em produtos: O 
INMETRO.
Existem outros órgãos que verificam
Conformidade e Não Conformidade?
Resolvendo a Situação-Problema 4
1. Eles devem considerar as informações para elaborar a linha
média (META) e os limites de especificações (LE);
2. Deverão construir um Gráfico de Controle;
3. Fazer uma análise minuciosa dos dados;
4. Caso julguem necessário, deverão fazer um plano de ação para
buscar melhorias no processo.
Retornando à Situação Problema dos donuts, como podemos auxiliar 
Pedro e Beatriz com a padronização no corte dos produtos?
Cápsula 5 “Participando da aula”
Provocando novas situações
PROJETO ALI (SEBRAE):
“O Projeto Agente Locais de Inovação é uma proposta que tem como
objetivo acompanhar os empresários de pequenas empresas na
prática da gestão da inovação, de modo a tornar suas empresas
inovadoras. Dois anos de orientação e acompanhamento, sem
custos para sua empresa”.
FONTE: http://app.pr.sebrae.com.br/ali/
Provocando novas situações
FLUXOGRAMA 
DO PROCESSO
Diálogo do professor com alunos
VE Caminho de Aprendizagem