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GESTÃO DA QUALIDADE Prof. João A. F. Coelho TA3 Técnicas emergentes em gestão da qualidade Resumo Unidade de Ensino: 3 Competência da Unidade de Ensino: Trazer conhecimentos sobre fundamentos, princípios e programas de gestão da qualidade. As competências técnicas abordam o conhecimento de ferramentas básicas da qualidade para aplicar melhorias de processos. Resumo: Conhecer e entender sobre: 1. Seis Sigma 2. Ferramentas avançadas da qualidade 3. Qualidade no desenvolvimento do produto: APQP e FMEA 4. Qualidade no desenvolvimento do produto: QFD Palavras-chave: Seis sigma, Lean, diagrama de relações, diagrama de árvores, APQP e FMEA. Título da teleaula: Técnicas emergentes em gestão da qualidade. Teleaula nº: 3 Convite ao estudo Você já se imaginou sendo um empresário? Se sim, você gostaria de mensurar, controlar e garantir a qualidade de seus produtos e processos? Arriscaria implementar ferramentas avançadas de qualidade? VA Caminho de Aprendizagem Conhecimentos prévios Nesta aula, iremos conhecer e entender sobre: 1. Seis Sigma 2. Ferramentas avançadas da qualidade 3. Qualidade no desenvolvimento do produto: APQP e FMEA 4. Qualidade no desenvolvimento do produto: QFD Pensando a aula: situação geradora de aprendizagem - João precisa de uma renda extra para pagar a faculdade; - João buscou a alternativa de comercializar pão de queijo; - Problema: desorganização, perda de ingredientes e de tempo. - Para isso ele precisa de QUALIDADE. - MISSÃO: Identificar atividades e fatores que NÃO agregam valor ao processo, buscando a causa raiz e propor soluções utilizando DMAIC. Pensando a aula: situação geradora de aprendizagem Situações problemas: Situação 1: "idas e vindas" sem necessidade atrás de utensílios e ingredientes/ tempo de assamento/ forno antigo; Situação 2: Clientes sugerindo mudanças; Situação 3: Aumentar portfólio de produtos; Situação 4: Transformar a teoria em prática Cápsula 1 “Iniciando o estudo” Situação-Problema 1 Problemas: Layout da cozinha desorganizado; Tempo de assamento sem padrão; Produtos "sobrando" e gerando estoque; MISSÃO: identificar as atividades e fatores que não agregam valor ao processo, analisar as causas e propor soluções! Problematizando a Situação-Problema 1 O que é DMAIC? - Definir, Medir, Analisar, Melhorar e Controlar! DMAIC e Seis sigma - qual a relação? o DMAIC é um método que faz parte do conjunto de práticas do Seis Sigmas (meta = melhorar o processo). Problematizando a Situação-Problema 1 1ª etapa: Definir os projetos buscando satisfazer o cliente; 2ª etapa: Fazer o diagnóstico da situação atual do processo (quantificação); 3ª etapa: dados coletados para conhecer as relações causais; 5ª etapa: Melhorias, visando uma simulação ou experimentação. 6ª etapa: Controlar o processo. Interpretando e assimilando o DMAIC e Seis Sigma: Problematizando a Situação-Problema 1 - Estatística: Diminuir a variabilidade do processo e aumentar a qualidade. - Negócio: Entender a metodologia de melhoria contínua, troando a empresa mais competitiva. DMAIC é utilizado aqui. Qual o principal objetivo da ferramenta Seis Sigma? - Diminuir a variabilidade e defeitos de processos, juntamente com algumas "parcerias" de outras ferramentas (como por ex. O Lean Manufacturing). Perspectivas do Seis Sigma: Problematizando a Situação-Problema 1 Maior previsibilidade do processo; Menos desperdício e retrabalho (diminuição de custos); Produtos e serviços melhores e mais duráveis; Clientes mais satisfeitos. Resultados esperados na diminuição da variação no processo: Problematizando a Situação-Problema 1 Participantes do Seis sigma: Problematizando a Situação-Problema 1 - Para eliminar os desperdícios dos processos. - Lean é uma FILOSOFIA de agregar valor por meio da eliminação de desperdícios. - Princípios do Lean: - Valor; - Fluxo de valor; - Fluxo contínuo; - Busca da perfeição; - Sistema Puxado Por que utilizar o Lean manufacturing juntamente com o Seis Sigma? MENOS É MAIS! Problematizando a Situação-Problema 1 Defeito Espera Transporte Movimentação Estoque Excesso de produção Atividades desnecessárias Falta de ergonomia Não aproveitamento de ideias Classificação dos DESPERDÍCIOS: Resolvendo a Situação-Problema 1 1º) Devemos auxiliá-lo a identificar os desperdícios. 2º ) Recomendar que ele utilize o modelo DMAIC para definir o(s) problema (s) a ser solucionados, de modo que ele consiga: Definir, Medir, Analisar, Melhorar e Controlar. Vamos auxiliar João nesta missão? Cápsula 2 “Participando da aula” Situação-Problema 2 Problema central: Clientes sugerindo mudanças – Empresa “Eu & Você” Problematizando a Situação-Problema 2 Porque utilizamos ferramentas da qualidade? Pois nos auxiliam a definir, medir, investigar e propor soluções aos problemas identificados nos processos da organização → Remetem à melhoria da qualidade. Quais são bastante utilizadas? Diagrama de Afinidades Diagrama de Relações e Inter- Relações Diagrama de Árvore Porque utilizamos ferramentas da qualidade? Quais suas finalidades? Problematizando a Situação-Problema 2 1. Direcionar a solução de problemas; 2. Organizar as informações necessárias para a solução do problema; 3. Organizar causas de problemas 4. Fornecer suporte à solução de um problema; 5. Prever situações Futuras; 6. Organizar ideias resultantes da avaliação 7. Planejar a coleta de dados para a futura estratificação Diagrama de Afinidades: Problematizando a Situação-Problema 2 Diagrama de Relações ou Inter-Relações Explora o lado lógico Objetivo: Facilitar o entendimento AMPLO, identificação de fatores e a BUSCA DE SOLUÇÕES adequadas para um problema COMPLEXO. OBS: notar semelhança com 5 porquês! Problematizando a Situação-Problema 2 Assemelha-se com organogramas. Detalham os caminhos e/ou tarefas a serem percorridos em busca de atender um objetivo. Diagrama de Árvore (Fluxo de Sistemas) Problematizando a Situação-Problema 2 Problematizando a Situação-Problema 2 Para refletir: Qual a principal diferença entre o Diagrama de Árvore e o Diagrama de Afinidades? Resolvendo a Situação-Problema 2 Vamos ajudar João a interpretar e utilizar as informações da pesquisa? João deverá: 1. Averiguar as respostas dos clientes por afinidade (Diagrama de Afinidade); 2. Analisar e inter-relacionar as causas utilizando o Gráfico das Relações 3. Estabelecer um objetivo a ser alcançado, utilizando o Diagrama de Árvore. Cápsula 3 “Participando da aula” Situação-Problema 3 Aumentar portfólio -> atingir novos mercados -> testes principais: pão de queijo recheado. Sabores: linguiça e pizza. Primeiro passo: Identificar problemas/falhas no processo, por ser NOVIDADE! Problema central: Aumentar o portfólio de produtos Problematizando a Situação-Problema 3 1ª FMEA: Técnica utilizada para definir, identificar e eliminar falhas, problemas ou erros potenciais ou conhecidos da unidade de análise, antes que cheguem ao usuário. Envolve preferencialmente pessoas PESSIMISTAS, pois trazem informações e críticas relevantes, falhas técnicas e também conhecimentos das soluções! Para isso precisamos utilizar OUTRAS ferramentas: Problematizando a Situação-Problema 3 1. Descrição do item e/ou funções; 2. Descrição da falha em potencial; 3. Efeitos potenciais da falha; 4. Causas potenciais das falhas; 5. Prevenção às falhas; 6. Acompanhamento e detecção da falha; 7. Prevenção e extinção da falha potencial 8. Responsável pela ação e data de conclusão;9. Acompanhamento Passo a passo no preenchimento do FMEA: OBS: Identificar também severidade, ocorrência, detecção e RPN (multiplicação dos 3 índices)! Problematizando a Situação-Problema 3 Utilizada em Projetos e Processos (prevenção de falhas). Subgrupo DFMEA: Utilizado em Projeto de produtos Subgrupo PFMEA: Utilizado em controles de processos de fabricação. Onde é utilizada? Problematizando a Situação-Problema 3 2ª APQP Significa: Planejamento Avançado da Qualidade do Produto Método estrutural e estabelecido para garantir o atendimento do nível de qualidade nos prazos estipulados. Problematizando a Situação-Problema 3 QUESTÃO PARA REFLEXÃO: Podemos pensar em produto (novos produtos e/ou melhoria de produtos) sem pensar no processo? Resolvendo a Situação-Problema 3 João deve: 1. Listar cada um dos componentes do pão de queijo recheado e discutir em grupo quais as possíveis falhas que podem ocorrer PARA CADA UM dos componentes; 2. Transcrever uma análise inicial em planilha DFMEA; 3. Realizar uma análise posterior, considerando o PROCESSO, utilizando PFMEA. Agora, podemos auxiliar João a desenvolver seus "novos produtos“ na empresa: Cápsula 4 “Participando da aula” Situação-Problema 4 Problema central: Transformar a teoria em prática Relembrando os pedidos dos clientes... Problematizando a Situação-Problema 4 Nossa função agora será: • Entregar, como resultados dessas análises, DUAS matrizes de transformação de requisitos; • Para isso, devemos auxiliar João e sua empresa a transformar os DADOS obtidos e planilhados em REQUISITOS DOS CLIENTES e REQUISITOS DO PRODUTO. Requisitos dos clientes Requisitos dos produtos Problematizando a Situação-Problema 4 Nesta aula, conhecemos: Os métodos e técnicas mais avançadas de gestão da qualidade: Seis Sigma, as ferramentas avançadas, FMEA (e suas interações com projetos e processos). Considerando o viés de desenvolvimento de produtos conheceremos a ferramenta QFD Problematizando a Situação-Problema 4 Foi desenvolvida (1960) com o intuito de identificar pontos críticos da garantia da qualidade - em etapas de projetos e manufaturas. É um método utilizado para conceber, configurar e desenvolver um bem ou serviço a partir das necessidades e desejos dos clientes. Também pode ser utilizada como método de resolução de problemas, observados de dentro de uma organização. O que significa/ onde se aplica QFD? Problematizando a Situação-Problema 4 Esta ferramenta possui dois elementos básicos: O Desdobramento da Qualidade (QF) que favorece o desdobramento sistêmico da voz do cliente, passando pelo estabelecimento de funções, mecanismos, componentes, processos e matéria prima, ESTABELECENDO VALORES; A Tabela de Atividade para Garantia da Qualidade (QA) que tem ênfase no trabalho humano, sistematizando os objetivos e recursos. QFD Problematizando a Situação-Problema 4 QFD Problematizando a Situação-Problema 4 Problematizando a Situação-Problema 4 Etapas para Transformar as necessidades dos clientes em Requisitos: 1º deve-se: Realizar questionário aberto Reescrever itens da qualidade demandada em ideias positivas. Ex: O papel não deve ser amarelo = o papel pode ser branco. Utilizar a mesma lógica ou o próprio diagrama de afinidades para agrupar requisitos. Entendendo as necessidades dos clientes... Problematizando a Situação-Problema 4 2° Verifica o que é prioridade e faz a quantificação; 3° Realiza uma análise com os concorrentes e faz a quantificação; 4° Há a transformação dos requisitos dos clientes em requisitos do produto; 5° Análise de relação (entre requisitos dos clientes em requisitos do produto); Resolvendo a Situação-Problema 4 Devemos: 1) Transformar a VOZ do cliente em REQUISITOS do cliente. 2) Agrupar os requisitos do cliente por SEMELHANÇA; 3) Transformar os requisitos dos clientes em requisitos do produto. Como auxiliar a empresa "Eu & Você" no desenvolvimento de novos produtos? Cápsula 5 “Participando da aula” Provocando novas situações GESTÃO POR INDICADORES Veja o texto do jornalista Luiz Nassif: “Pegue um processo qualquer em sua companhia (tempo de fabricação de um produto, tempo de atendimento de pedidos, número de reclamações), monte um gráfico, defina uma medida, uma meta, e faça o responsável pela área preencher pessoalmente o gráfico, num processo denominado de “gestão à vista”. “O procedimento é o mesmo para qualquer tipo de organização, seja produto ou serviço.”. Provocando novas situações Acredita que os INDICADORES são elementos essenciais e fundamentais para notar as dificuldades e identificar problemas. Ressalta ainda que: "As organizações que investiram em sistemas de gestão com base na Qualidade Total ou Lean – Seis Sigma sabem da importância dos Indicadores para tornar o processo da decisão gerencial mais efetiva e acertada". Diálogo do professor com alunos VE Caminho de Aprendizagem
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