UMA ANÁLISE DAS ESTRATÉGIAS UTILIZADAS PARA IDENTIFICAR O NÍVEL DE MATURIDADE DE SERVIÇOS DE TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO COM UTILIZAÇÃO DA METODOLOGIA ITIL

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UNIVERSIDADE DO VALE DO RIO DOS SINOS - UNISINOS 
CIÊNCIAS EXATAS E TECNOLÓGICAS 
GRADUAÇÃO TECNOLÓGICA EM SEGURANÇA DA INFORMAÇÃO 
 
 
VAGNER FLECK DIAS 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
UMA ANÁLISE DAS ESTRATÉGIAS UTILIZADAS PARA IDENTIFICAR O NÍVEL DE MATURIDADE 
DE SERVIÇOS DE TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO COM UTILIZAÇÃO DA METODOLOGIA ITIL 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
São Leopoldo 
2014
2 
 
 
 
 
 
 
VAGNER FLECK DIAS 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
UMA ANÁLISE DAS ESTRATÉGIAS UTILIZADAS PARA IDENTIFICAR O NÍVEL DE MATURIDADE 
DE SERVIÇOS DE TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO COM UTILIZAÇÃO DA METODOLOGIA ITIL 
 
 
 
Trabalho de conclusão de curso apresentado à 
Universidade do Vale do Rio dos Sinos – UNI-
SINOS, como requisito parcial para a obtenção 
do título de Tecnólogo em Segurança da Infor-
mação. 
 
 
 Orientador: Prof. Ms. Christopher R. Pohlmann 
 
 
 
 
 
São Leopoldo 
2014 
3 
 
UMA ANÁLISE DAS ESTRATÉGIAS UTILIZADAS PARA IDENTIFICAR O NÍVEL 
DE MATURIDADE DE SERVIÇOS DE TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO COM 
UTILIZAÇÃO DA METODOLOGIA ITIL 
Vagner Fleck Dias 
*
 
Christopher R. Pohlmann
**
 
 
RESUMO: As empresas estão cada vez mais competitivas buscando excelência no que remete 
a serviços de TI, tornando parte inerente dos objetivos estratégicos das organizações, desse 
modo entende-se que a abordagem de gestão da maturidade de serviços deve estar alinhada ao 
modelo de negócio, permitindo aperfeiçoar os pontos críticos na organização, fortalecendo e 
viabilizando sua evolução contínua. Este trabalho aborda um estudo na área de governança de 
TI, com foco em nível de maturidade com a utilização da Information Technology Infrastruc-
ture Library (ITIL), que é a biblioteca de melhores práticas aplicadas em infraestrutura, ope-
ração e manutenção de serviços de tecnologia da informação (TI). A pesquisa propõe por 
meio de análises efetuadas em trabalhos que utilizam o nível maturidade em governança de TI 
auxiliar gestores a tomarem as melhores decisões relacionadas ao setor de TI de suas empre-
sas referentes a serviços. É abordada a importância da aplicação do nível de maturidade, de-
monstrando seus benefícios, alinhamento com as ações estratégicas do negócio e a TI. É de-
mostrado através de cruzamento de dados e com casos piloto as formas de utilização e avalia-
ção do nível de maturidade nas organizações. Também são apresentadas algumas melhores 
práticas para o planejamento de instrumentos/ferramentas para diagnosticar o nível de maturi-
dade dos serviços de TI nas organizações. 
Palavras-chave: Nível de maturidade. Serviços de TI. Governança em TI. ITIL. 
1 INTRODUÇÃO 
Empresas, nos mais variados setores de atuação, estão cada vez mais utilizando recur-
sos tecnológicos, na qual a Tecnologia da Informação (TI) assume um papel importante para o 
negócio, tornando-se parte da atividade fim da organização, proporcionando mobilidade, agi-
lidade e suporte às tomadas de decisões (AFFELDT e VANTI, 2009). 
Em pesquisas realizadas por Weil e Ross (2006), as empresas que obtém valor dife-
renciado em TI concentram seus investimentos em suas prioridades estratégicas, direcionando 
 
*
Aluno: Vagner Fleck Dias, vagnerdias@gmail.com 
**
 Prof. Ms.: Christopher R. Pohlmann, chrispohlmann@gmail.com 
4 
 
seus esforços no que consideram indispensável ao invés do que poderiam ter. As decisões 
enfrentadas pelos investidores se resumem em três tópicos: (a) Quanto gastar?; (b) Em que 
gastar?; (c) Como conciliar necessidades de diferentes grupos de interesse? 
Para tentar resolver essas questões os administradores recorrem à comparação de gas-
tos de empresas de segmentos similares definindo assim gastos proporcionais de custeio de 
tecnologia para sua empresa. Entretanto, apesar da comparação com as empresas de mesmo 
segmento, cada uma tem uma realidade que lhe é peculiar. 
Weil e Ross (2006) afirmam também que os atributos mais relevantes para o sucesso 
no que referencia investimentos no segmento de TI dependem das corretas definições de prio-
ridades estratégicas definidas para o setor de TI. 
Neste setor de TI, para se manter e evoluir em um mercado competitivo e complexo, 
em que a demanda aumenta e os recursos estão cada vez mais escassos, as empresas buscam 
melhorar a eficiência e a eficácia de seus processos. Em busca dessas melhorias as empresas 
precisam avaliar em que nível de maturidade se encontram, pois em tese, torna mais propício 
o sucesso dos serviços envolvidos (KERZNER, 2003). 
Modelos de maturidade provêm uma estrutura para avaliação que permite a uma orga-
nização comparar suas entregas de projetos com as melhores práticas ou contra seus concor-
rentes, enfim, definindo uma rota estruturada para o melhoramento (PENNYPACKER e 
GRANT, 2003). 
Nesse sentido esta pesquisa procura investigar: Como as organizações medem o nível 
de maturidade dos serviços de TI? 
Diante do exposto pretende-se com este trabalho analisar diversos casos de diagnósti-
co de nível de maturidade em serviços de TI com a utilização da biblioteca ITIL. Para tanto os 
seguintes objetivos específicos são delineados: 
a) Analisar casos que utilizaram o nível de maturidade de TI; 
b) Apontar as estratégias utilizadas para identificar o nível de maturidade de serviço 
de TI; 
c) Propor melhores práticas para a análise do nível de maturidade em organizações. 
Desta forma a pesquisa justifica-se considerando que a área de tecnologia da informa-
ção (TI) precisa estar alinhada aos negócios da empresa. Os provedores de serviços de TI 
5 
 
além de focar em tecnologia, precisam, atualmente, considerar a qualidade dos serviços que 
oferecem a seus clientes (BON, 2006). 
Diante da importância da melhoria de processos para as organizações é importante 
conceituar serviços e maturidade de processos. 
Serviços são atividades econômicas que criam valor e fornecem benefícios para clien-
tes em tempos e lugares específicos, como decorrência da realização de uma mudança deseja-
da no – ou em nome do – destinatário do serviço (LOVELOCK e WRIGHT, 2001). 
A maturidade dos processos fica evidenciada quando um processo é de confiança, efi-
ciente e eficaz, e se o mesmo é integrado com outros processos. Os processos com maior ma-
turidade são formalmente alinhados com os objetivos e a estratégia da organização e suporta-
dos por uma estrutura para a melhoria contínua. Quanto maior fica esta evidência maior é o 
seu nível de maturidade (FORTES, 2007). 
Segundo pesquisas realizadas pela Fundação Getúlio Vargas em 2013, referentes aos 
investimentos financeiros no setor tecnológico empresarial, observa-se na Figura 1, um cres-
cimento progressivo entre 1990 a 2012 tendendo a aumentar nos próximos anos (MEIREL-
LES, 2013). 
Fonte: FGV (2013) 
Considerando os dados da Figura 1, é importante para o negócio que os gestores de TI 
saibam qual o nível de maturidade que sua empresa se encontra, pois a avaliação de maturida-
de de governança é vital para um bom monitoramento, valorização, gestão de processos e 
estruturas de TI. Em particular, usando métodos para avaliar a maturidade da governança de 
TI, é possível comparar e, racionalmente, escolher entre os melhores cenários futuros (JOHN-
SON, 2008). 
Figura 1: Custos em TI e % do faturamento líquido de médias e grandes empresas 
6 
 
Conforme ilustra o Quadro 1, a melhoria contínua dos processos promove, no decorrer 
dos ciclos, a maturidade dos processos e, consequentemente, o almejado alinhamento da TI 
com o negócio (MAGALHÃES e PINHEIRO, 2007).Fonte: Adaptado de OGC (2007) 
 
Fernandes e Abreu (2009), no intento de buscar melhorias em gerenciamento de TI, 
apontam que alguns modelos de maturidade ganharam espaço na área, pois fazem uso de indi-
cadores de desempenho para o controle dos processos, como Control Objectives for Informa-
tion and Related Tecnology (COBIT) e Capability Maturity Model (CMM). 
Este trabalho foca em ITIL (Information Technology Infrastructure Library), tendo em 
vista a importância da área de serviços de TI nas organizações e a crescente necessidade de 
avaliar a qualidade desses serviços. A Figura 2 apresenta um demonstrativo gráfico de uma 
pesquisa realizada entre 200 empresas brasileiras destacando que a maior parte utiliza o fra-
mework ITIL para gestão de serviços de TI (COMPUTERWORD, 2007). 
 
 
Fonte: COMPUTERWORD (2007) 
Quadro 1: Programa de melhoria contínua de processo 
Figura 2: Frameworks utilizados na área de TI 
7 
 
 
ITIL fornece uma estrutura de execução e indica que a avaliação da maturidade é a 
chave do sucesso. Inclui um modelo Process Maturity Framework (PMF), e instruções para a 
avaliação da maturidade organizacional. 
O PMF é uma estrutura de processo de maturidade e fornece o contexto para medir a 
maturidade dos processos dentro de uma organização, sendo baseado em ITIL v2, útil para 
examinar todo o programa de melhoria contínua de serviços implementados ou um processo 
individual (FORTES, 2007). 
Práticas de gerenciamento com ITIL são baseadas em um sólido quadro de conceitos, 
processos, funções e atividades que exercem efeitos positivos sobre o valor do negócio. Uma 
das características constantes dessas práticas encontra-se no objetivo de melhorar a qualidade 
de serviço através da maturidade (OGC, 2003). 
Dentro deste cenário, o mercado pressiona as empresas a atuarem de forma profissio-
nal com alto nível operacional e muitas dessas novas organizações apresentam dificuldade em 
avaliar em que nível de maturidade se encontram (OGC, 2003). 
2 REFERENCIAL TEÓRICO 
Este capítulo apresenta os principais conceitos utilizados nesse trabalho destacando os 
conceitos relacionados a Serviços de TI, e ao seu papel nas organizações; alguns frameworks 
de maturidade que são utilizados no mercado, com foco na biblioteca ITIL e seus principais 
processos e o nível de maturidade PMF. 
2.1 Serviço de TI 
Dentro do contexto da presente pesquisa é importante compreender o conceito de ser-
viço e de serviço de tecnologia da informação, considerando que se pretende analisar estraté-
gias para identificar o nível de maturidade de serviços de TI. 
Um serviço é um meio de entregar valor aos clientes, facilitando para os mesmos al-
cançar resultados sem aumento nos custos e riscos específicos (OGC, 2003). Na ITIL, um 
serviço de TI é definido como “um ou mais sistemas de TI que habilitam um processo de ne-
gócio”, devendo-se levarem conta que um sistema de TI é uma combinação de hardware, sof-
tware, facilidades, processos e pessoas (MAGALHÃES e PINHEIRO, 2007). 
8 
 
Para interligar as necessidades do negócio e os recursos disponíveis é preciso que haja 
uma organização estruturada e bem definida, neste momento a governança de TI, entra em 
cena dando meios de balancear os recursos disponíveis com as necessidades que o negócio 
exigir. 
Governança de TI é o sistema pelo qual a atual e a futura utilização da TI são dirigidas 
e controladas. Envolve avaliar e orientar a utilização de TI para apoiar a organização e o 
acompanhamento deste uso para atingir metas. Inclui a estratégia e as políticas de utilização 
de TI dentro de uma organização (ISO/IEC 38500, 2008). 
2.2 Frameworks do Mercado 
Fernandes e Abreu (2009) destacam que nos últimos anos foram criados vários mode-
los de melhores práticas de TI, com o intuito de auxiliar na governança de TI, na qual o ponto 
de partida é o alinhamento estratégico. 
Por sua vez, alinhamento estratégico é o processo de transformar a estratégia do negó-
cio em estratégia e ações da TI que garantam que os objetivos de negócio sejam apoiados, 
além do mais o alinhamento estratégico é bidirecional, ou seja, da estratégia do negócio para 
estratégia da TI e vice-versa, pois a TI pode potencializar estratégias do negócio que seriam 
impossíveis de serem implantadas sem o auxílio da tecnologia da informação (FERNANDES 
e ABREU, 2009). 
Os modelos com maior divulgação no meio acadêmico e empresarial são os apresenta-
dos no Quadro 2. 
 
Modelo de melhores práticas Escopo do modelo 
COBIT – Control Objectives for Information 
and related Technology 
Modelo abrangente aplicável para a auditoria e o 
controle de processos de TI, desde o planejamento 
da tecnologia até a monitoração e auditoria de todos 
os processos. 
Val IT – Enterprise Value: Governance of IT Modelo que trata da governança dos investimentos 
de TI e gerenciamento do portfólio desses investi-
mentos 
Risk IT – Enterprise Risk: Identify, Govern 
and Manage IT Risks 
Modelo que trata do gerenciamento dos riscos de TI 
ISO/IEC 38500:2009 Abrangente para governança corporativa de TI 
ISO/IEC 27001 e 27002 Trata de princípios e guias para segurança da infor-
mação. 
CMMI – Capability Maturity Model Integra-
tion / ISO 12207 
Desenvolvimento de produtos e projetos de sistemas 
e softwares 
MPS.br (Melhoria de Processos do Software Modelo brasileiro para melhoria do processo de 
Quadro 2: Principais modelos de melhores práticas 
9 
 
Modelo de melhores práticas Escopo do modelo 
Brasileiro) software 
ITIL – Information Technology Infrastructure 
Library 
Serviços de TI, segurança da informação, gerencia-
mento da infraestrutura, gestão de ativos e aplicati-
vos, etc. 
eSCM-SP(eSourcing Capability Model for 
Service Providers) / eSCM-CL (eSourcing 
Capability Model for Client Organizations) 
Modelos para gerenciamento de sourcing. 
Fonte: Fernandes e Abreu (2012) 
 
Entre os frameworks relevantes para o presente estudo pode-se destacar com enfoque 
em controle de processos de TI: Capability Maturity Model Integration (CMMI); e, com en-
foque em melhoria contínua de serviços de TI: Information Technology Infrastructure Library 
(ITIL). 
CMMI será tratado mais adiante dentro da seção 2.5 Modelos de maturidade, apenas 
com o foco nos níveis de maturidade, pois o presente estudo objetiva analisar a gestão de ser-
viços de TI com o framework ITIL, aprofundado a seguir para explicitar alguns conceitos re-
levantes para o estudo. 
2.3 ITIL 
O ITIL é um conjunto de melhores práticas para a gestão de serviços em TI e para o 
alinhamento desta área com os negócios da empresa. ITIL foi desenvolvido entre 1989 e 1995 
pela entidade britânica Central Computer and Telecommunications Agency (CCTA) (Agência 
Central de Computação e Telecomunicações), com a intenção de aperfeiçoar seus processos 
internos. Foram publicados 31 livros tratando todos os aspectos do fornecimento de serviços. 
O ITIL era responsabilidade do Office for Government Commerce (OGC) (Secretaria 
de Comércio do Governo) desde o ano 2000, onde a CCTA deixou de existir, se integrando a 
este órgão. Motivado a contribuir na divulgação do ITIL, em 1991 foi criado o Information 
Technology Service Management Forum (itSMF) (Fórum de Gerenciamento de Serviços de 
Tecnologia da Informação), que é a organização oficial de quem utiliza o ITIL, tendo o foco 
em compartilhar as melhores práticas atuais de Gerenciamento de Serviços em TI. O itSMF 
organiza conferências, publicando revistas e livros, realizando congressos, questionando as 
publicações do ITIL, entre outros, além de ter um papel no desenvolvimento e gerenciamento 
de treinamentos e certificações ITIL, em parceria coma antiga OGC. 
10 
 
A segunda versão do ITIL, (ITIL V2) foi publicada entre os anos 2000 e 2004, na qual 
o conjunto de livros foi reduzido de 31 para apenas sete livros. A partir desta época, o ITIL 
passou a ser aceito como padrão por milhares de empresas em diversos países (CARTLIDGE, 
2007). 
 A lista de livros era composta por: Suporte a Serviços (Gerenciamento de Serviços); 
Entrega de Serviços (Gerenciamento de Serviços); Gerenciamento de Aplicações; Gerencia-
mento da Infraestrutura de TI e telecomunicações; Gerenciamento de Segurança; Planejamen-
to para Implementar o Gerenciamento de Serviços de TI; Perspectiva de Negócios. 
Em 2004, o OGC iniciou a revisão dos livros da versão dois do ITIL, levando em con-
ta que o ITIL não contemplava totalmente a realidade das organizações. Então, foram reuni-
dos vários autores de diversas universidades e empresas para criar uma nova versão, de modo 
que toda a biblioteca fosse reescrita. 
Em 2007 nasce sua terceira versão (ITIL V3) composta por cinco livros principais, que 
possuem os estágios do ciclo de vida dos serviços, mais um livro de introdução, oferecendo 
uma visão geral sobre os demais livros desta terceira versão e uma introdução ao gerencia-
mento de serviços de TI como regra (CARTLIDGE, 2007). 
A biblioteca era composta pelos seguintes livros: Service Strategy (Estratégia do ser-
viço); Service Design (Projeto de serviço ou Desenho de serviço); Service Transition (Transi-
ção do serviço); Service Operation (Operação do serviço); Continual Service Improvement 
(Melhoria contínua do serviço) 
Em 15 de Junho de 2010 o ITIL mudou de dono, o OGC (Office Government Com-
merce) entidade do governo britânico e até então responsável pelo ITIL, após uma reestrutu-
ração no governo britânico, deixou de existir e a biblioteca ITIL passou a ser de responsabili-
dade do Cabinet Office, departamento de apoio ao primeiro ministro britânico. Como parte de 
uma reestruturação o Cabinet Office decidiu pela revisão do ITIL V3 (ARCHIVES, 2010). 
Em 2011 foi lançada a versão ITIL V3 atualizada, também denominada ITIL 2011, 
que é uma versão atualizada. Não há novos conceitos adicionados, mas foram feitos para cor-
rigir falhas e depurar todas as inconsistências nos textos e diagramas (ITIL, 2011). 
Os livros que compõe esta versão revisada: Service Strategy (Estratégia de serviço); 
Service Design (Desenho de serviço); Service Transition (Transição de serviço); Service Ope-
ration (Operação de Serviço); Continual Service Improvement (Melhoria contínua de serviço). 
11 
 
2.4 Nível de maturidade 
Nível de maturidade pode ser considerado um degrau evolucionário, para a melhoria 
do processo organizacional, composto por um conjunto de práticas específicas e genéricas que 
integram um conjunto predefinido de áreas de processo, na qual seguindo as metas traçadas é 
um pré-requisito para atingir o nível de maturidade correspondente (ARAGON e VLADMIR, 
2008). 
No mesmo sentido, maturidade é o progresso evolutivo na demonstração de uma capa-
cidade especifica ou na execução de um determinado objetivo desde um estado inicial até um 
estado final desejável (METTLER, 2009). 
A maturidade da organização, no contexto ITIL, envolve entregar um conjunto consis-
tente de serviços de TI, buscando entender o relacionamento entre a TI e o negócio. É uma 
abordagem de melhoria de processos passível de ser aplicada em um único setor ou pode-se 
expandir para toda corporação, fornecendo orientações para processos de qualidade e pontos 
de referência para avaliar os processos atuais (OGC, 2007). 
2.5 Modelos de maturidade 
Este capítulo tem por objetivo apresenta brevemente 2 ferramentas utilizadas nos tra-
balhos avaliados que são o Process Maturity Framework (PMF) e o ITPI – Visible OPS. 
PMF, em particular, foi desenvolvido na década de 1970 pela Harvard Business Scho-
ol e IBM para trazer uma abordagem prática mais comum a revisão e avaliação dos processos 
de Gerenciamento de Serviços e sua utilização, dependente de uma aprovação da TI junto à 
organização para definir o modelo de crescimento (RUDD, 2010) 
 A maturidade da gestão é fortemente dependente das fases de crescimento da organi-
zação de TI como um todo. É difícil, se não impossível, desenvolver a maturidade do Serviço 
sem o devido alinhamento estratégico do negócio (OGC 2007, p 263). 
Os níveis de maturidade do PMF baseiam-se no Capability Maturity Model (CMM), 
que define em cinco níveis de maturidade o processo de desenvolvimento de software adapta-
do para a gestão por processos (OGC, 2003): 
12 
 
1. Inicial: O processo tem sido reconhecido, mas existe pouca ou nenhuma atividade 
de gestão de processos, nem é dada a devida importância ou recursos dentro da organização. 
Este nível também pode ser descrito como 'ad hoc' ou, ocasionalmente, até mesmo “caótico”. 
2. Repetitivo: O processo tem sido reconhecido e é atribuída pouca importância, re-
cursos ou foco dentro da operação. Geralmente as atividades relacionadas ao processo são 
descoordenadas, irregulares, sem direção e estão orientadas para a eficácia do processo. 
3. Definido: O processo é reconhecido e está documentado, mas não há nenhum acor-
do formal, aceitação ou reconhecimento de seu papel dentro da operação de TI como um todo. 
No entanto, existe um proprietário do processo e os objetivos e metas formais com recursos 
alocados são focados na eficiência, bem como a eficácia do processo. Relatórios e os resulta-
dos são armazenados para referência futura. 
4. Gerenciado: O processo já foi plenamente reconhecido e aceito em toda TI. O ser-
viço é focado e têm objetivos e metas que são baseados em objetivos e metas empresariais. O 
processo é totalmente definido, gerenciado e tornou-se proativo, com documentos, interfaces 
estabelecidas e dependências com outros processos de TI. 
5. Otimização: O processo já foi plenamente reconhecido, com objetivos estratégicos 
e metas alinhadas entre TI e o negócio. Estes são incorporados às atividades diárias para todos 
os envolvidos. Torna-se um processo contínuo de autossuficiência de melhoria que agora bus-
ca desenvolver uma capacidade preventiva. 
Além do PMF, é utilizada outra ferramentas de avaliação de maturidade, da organiza-
ção independente IT Process Institute (ITPI). Mencionado em vários trabalhos estudados com 
a utilização do Visible OPS (Operações Visíveis), que é um manual projetado para alavancar 
controles e melhoria de processos nas organizações de TI que necessitam aumentar os níveis 
de serviço, reduzir os custos, melhorar a segurança e auditabilidade. Composto por quatro 
etapas prescritivas e com auto-alimentação de dados que levam uma organização para a me-
lhoria contínua de processos controlados: 
Fase 1 – Organizar e modificar a primeira reação: Quase 80 % das interrupções são 
repetitivas. O primeiro passo é controlar as mudanças de risco e reduzir o tempo de reestabe-
lecimento do serviço, abordando como as mudanças são gerenciadas e como os problemas são 
resolvidos. 
Fase 2 – Capturar, liberar e encontrar pontos frágeis: Frequentemente não existe uma 
infraestrutura que pode ser replicada. Nesta etapa, são mapeados os ativos, criando inventários 
13 
 
das configurações e serviços para que se identifiquem aqueles com maior impacto no negócio 
e com altos custos quando inoperantes. 
Fase 3 - Estabelecer uma biblioteca com procedimentos repetitivos: O maior retorno 
sobre o investimento está na gestão de processos eficazes. Esta etapa prioriza a criação de 
métricas para uma melhoria contínua dos serviços críticos, para torná-los mais baratos. 
Fase 4 - Focar na melhoria contínua: As etapas anteriores construíram progressiva-
mente um circuito fechado entrea liberação, controle e resolução de problemas. Esta etapa 
programa métricas para permitir a melhoria contínua de todas estas áreas de processo, para 
garantir que os objetivos de negócios sejam atendidos. 
Durante as pesquisas outros trabalhos mencionaram a utilização de análise de maturi-
dade mista, mesclando parcialmente métodos e técnicas de vários frameworks para desenvol-
ver um sistema próprio de uso restrito e isolado, os quais não serão detalhados nesta pesquisa. 
2.6 Trabalhos Relacionados 
Os trabalhos utilizados na pesquisa estão elencados no Quadro 3, relacionando os títu-
los dos trabalhos com seus respectivos autores. Entretanto as análises dos mesmos estão no 
capitulo 4. 
Quadro 3: Lista de trabalhos utilizados 
Gerenciamento de configuração Autores 
Diretrizes para a melhoria de serviços em organizações de tecnologia da 
informação 
(LIMA e BRAZ, 2007) 
Implementação do processo gestão da configuração do framework ITIL – 
Um estudo de caso 
(ESTEVES, 2012) 
Avaliação da aplicação do itSMF OGC ITIL service management self as-
sessment questionnaire a serviços de gestão de configurações de software: 
Um caso de estudo 
(SILVA, 2012b) 
Uma abordagem prática para implantação de ITIL com ênfase na gerência 
de configuração 
(SILVA, 2012a) 
A percepção de gestores da administração direta federal quanto ao nível de 
maturidade dos processos de gerenciamento de serviços de tecnologia da 
informação 
(VITORIANO, 2012) 
Gerenciamento de Incidentes Autores 
Abordagem proativa como redutor de incidentes em TI: um estudo de caso 
em uma organização estatal de pesquisa e desenvolvimento 
(TADANO, J. et al, 2012) 
Análise de viabilidade da implementação dos processos de central de ser-
viços, gerenciamento de incidentes e gerenciamento de problemas do mo-
delo ITIL. 
(BARBOSA e PINHEI-
RO, 2010) 
Gerenciamento de risco em TI: um estudo de caso voltado a falhas e inci-
dentes 
(JUNIOR, 2011) 
Gerenciamento de problemas utilizando ITIL: um estudo de caso (ALVES, 2010) 
14 
 
Gerenciamento de Liberações Autores 
Processo de gerenciamento de liberação da ITIL aplicado a uma empresa 
de desenvolvimento de software 
(SCHERER, 2012) 
Estratégias para melhorar a qualidade dos serviços de tecnologia da 
informação prestados por um núcleo acadêmico 
(LIMA , J. et al. 2012) 
Gerenciamento dos serviços de tecnologia da informação utilizando ITIL 
(information technology infrastructure library) 
(CARQUI, 2007) 
Aplicando a biblioteca ITIL no gerenciamento de serviços de tecnologia da 
informação 
(LIMA , J. et al. 2008) 
Gerenciamento de Mudanças Autores 
Proposta para implantação de gerenciamento de mudanças (ALMEIDA, 2012) 
Aplicação de melhores práticas para gerenciamento de serviços na área de 
tecnologia da informação de uma unidade acadêmica 
(NETO, 2008) 
Guia de gerência de serviços de TI com OTRS como utilizar as boas práti-
cas do ITIL – estudo de caso prático. 
(FÉLIX, 2012) 
Identificação interativa da causa raiz de problemas no gerenciamento de 
mudanças de TI 
(SANTOS, 2012) 
Melhoria dos serviços através da aplicação do modelo de governança de TI 
e ferramentas de qualidade: um estudo de caso 
(NETO e PEREIRA, 
2011) 
Gerenciamento de Problemas Autores 
Gerenciamento de disponibilidade de infraestrutura - baseado nas melhores 
práticas de ITIL 
(PAPI, 2011) 
Benefícios da aplicação da ITIL em empresas com foco na gestão de pro-
blemas de problemas no gerenciamento de mudanças. 
(MENDONÇA, 2011) 
Gerenciamento de problemas utilizando ITIL: um estudo de caso (ALVES, 2010) 
Service Desk Autores 
Service Desk - nível de maturidade na gestão de serviços de TI: um estudo 
de caso em uma instituição de ensino superior 
(POHLMANN, 2006) 
Análise do processo de gerenciamento de incidentes e problemas em um 
ambiente de desenvolvimento de software 
(MERZONI, 2012) 
Avaliação do grau de maturidade da função Service Desk e dos processos 
de gerenciamento de incidentes e gerenciamento de problemas: um estudo 
de caso em uma instituição de ensino 
(PEREIRA, 2010a) 
Gerenciamento de serviços de TI baseando-se nas melhores práticas ITIL 
estudo de caso do grupo Angeloni 
(MILITÃO, 2009) 
Propostas de melhorias para o sistema de suporte de TI com base no ITIL - 
um estudo de caso 
(TRAJANO, 2012) 
Proposta de um novo modelo de gestão de serviços para o Help Desk da 
empresa SIM TELECOM 
(MACHADO, 2008) 
Service Desk e a metodologia ITIL: um estudo de caso (NETTO, 2007) 
Suporte técnico de TI baseado na metodologia ITIL: um estudo de caso 
sobre o nível de maturidade em uma central de serviços 
(PEREIRA, 2010b) 
Um processo para implementação das práticas ITIL para gerenciamento de 
serviços de TI 
(ANDRADE, 2008) 
Governança e modelação de processos de TI (PORCIUNCULA, 2010) 
Fonte: Elaborado pelo autor 
 
15 
 
3 METODOLOGIA 
Na metodologia apresenta-se o método de pesquisa, o método de trabalho, seu deline-
amento, a descrição dos passos metodológicos, definição da unidade de análise e como as 
técnicas de coleta de dados são usadas. 
Metodologia é “a forma encontrada pela sociedade para legitimar um conhecimento 
adquirido empiricamente, ou seja, quando um conhecimento é obtido pelo método científico, 
qualquer pesquisador que repita a investigação, nas mesmas circunstâncias, obterá o mesmo 
resultado, desde que os mesmos cuidados sejam tomados” (CAMPOMAR, 1991, p. 95). Nes-
se sentido o método de trabalho utilizado para a realização desta pesquisa é conduzido através 
dos tópicos relacionados no Quadro 4. 
Quanto aos objetivos, a pesquisa é classificada como exploratória, pois tende a pro-
porcionar o aprimoramento de ideias ou a descoberta de intuições, assim como fornecer maior 
familiaridade com o problema com vistas a torná-lo mais explícito (GIL, 1991). 
Desta forma a pesquisa pretende explorar como as organizações medem o nível de ma-
turidade dos serviços de TI, a partir da análise de diversos casos de diagnóstico em serviços 
de TI, com a utilização da biblioteca ITIL. O resultado esperado envolve tornar mais explícito 
para a comunidade acadêmica e empresarial, os instrumentos utilizados para identificar o ní-
vel de maturidade neste contexto. 
No que diz respeito a procedimentos técnicos, é realizado um Estudo de Caso, pois 
envolve um estudo profundo e exaustivo dos métodos estudados com o intuito de obter um 
conhecimento amplo e detalhado (GIL, 1991). 
São utilizadas várias fontes de evidência ou dados obtendo várias “medidas” do mes-
mo fenômeno, criando condições para uma triangulação dos dados levando o que Yin (1991) 
preconiza a utilização de diversas fontes de dados de modo a obter uma descrição mais rica e 
completa dos fenômenos (YIN, 2001, p.153). 
Como destaca Miguel (2010), depois de definidas as técnicas para a coleta de dados, 
deve ser desenvolvido um protocolo contendo procedimentos, regras gerais da pesquisa e ori-
gem das fontes de informações. Este pode ser considerado um instrumento que melhora a con-
fiabilidade e a validade na condução do estudo de caso. As fontes das informações obtidas 
neste trabalho estão discriminadas no Quadro 3 e o protocolo de coleta de dados encontra-se 
detalhado da etapa (c) do Quadro 4. 
16 
 
Quadro 4: Etapas da pesquisa 
Macro etapas Etapas 
Pesquisar referencial teórico e traba-
lhos relacionados 
a) Identificar frameworks para a gestão de serviços de TI 
b) Identificar casos que utilizaram o nível de maturidade em 
gestão de serviços de TI 
Planejar a análise e coleta de dados 
c) Definir o roteiro de diagnóstico e critérios de análise dos 
casos/trabalhos relacionadosRealizar a análise 
d) Analisar os casos/trabalhos relacionados 
e) Definir a estrutura do questionário 
f) Validar questionário com caso piloto 
Concluir a análise 
g) Apresentar melhores práticas para aplicação do nível de 
maturidade nas organizações 
Fonte: Elaborado pelo autor 
 
Na etapa (a), apresentam-se brevemente alguns frameworks para a gestão de TI, com 
foco na biblioteca ITIL para a gestão de serviços de TI. A etapa (b) tem como objetivo anali-
sar e identificar práticas de avaliação utilizadas para identificar o nível de maturidade de ser-
viços de TI a partir dos referenciais pesquisados. A etapa (c) tem por objetivo explicar sobre 
os critérios utilizados para avaliar os trabalhos selecionados, Na etapa (d) apresentam-se os 
dados extraídos dos trabalhos analisados, realizando comparações e agrupando características 
convergentes para serem utilizadas nas análises. Na etapa (e) é apresentada a estrutura de um 
questionário com perguntas abertas geradas a partir dos achados encontrados nos trabalhos 
relacionados. 
Na etapa (f) é aplicado o questionário em casos piloto caracterizando-se como uma va-
lidação, em pequena escala, dos procedimentos e métodos elaborados para determinada pes-
quisa (MACKEY e GASS, 2005). Tais perguntas foram extraídas a partir das análises dos 
trabalhos relacionados considerando a estratégia de investigação 5W1H. 
A etapa (g) explicita, a partir da análise dos trabalhos relacionados e da validação do 
caso piloto, algumas melhores práticas para aplicação do nível de maturidade nas organiza-
ções. 
4 ROTEIRO DE DIAGNÓSTICO E CRITÉRIOS DE ANÁLISE 
Este capítulo tem por objetivo expor o crivo utilizado nos processos envolvidos para 
seleção dos casos utilizados nesta pesquisa, tais como: origem de dados, informações de refe-
rências, quantidade avaliada e outras informações pertinentes. Bem como explicar o roteiro 
seguido para diagnosticar os resultados, expor os critérios para avaliar os trabalhos seleciona-
dos, clareando quais padrões utilizados na busca dos dados e como proceder. 
17 
 
Yin (2001), em estudos de casos múltiplos, destaca que a análise deve ser primeira-
mente conduzida dentro de cada caso. Os resultados devem ser interpretados como casos úni-
cos e podem ser tratados como apenas um dos vários fatores em uma análise de adequação ao 
padrão ou construção da explanação de caso único. 
Os padrões encontrados através das pesquisas realizadas neste trabalho são tratados 
como casos únicos. Depois de comparados, seguindo o método de replicação para casos múl-
tiplos são gerados resultados para as análises. 
Os trabalhos relacionados originam-se de três fontes de pesquisas durante o mês de 
Outubro de 2013, com intenção de buscar casos que abordam formas de avaliação de maturi-
dade em seus estudos: Biblioteca Digital Brasileira de Teses e Dissertações 
(http://bdtd.ibict.br); Universidade de São Paulo (http://www.teses.usp.br) e Google Acadê-
mico (http://scholar.google.com). 
Nesses sites de pesquisas as palavras-chaves (keywords) utilizadas para refinar os re-
sultados com maior relevância são: (Nível de maturidade ITIL em serviços de TI); (Modelos 
de maturidade ITIL) e (“Estudos de caso” + “nível de maturidade” + ITIL). 
As quantidades de referências obtidas a partir das keywords utilizadas são apresenta-
das na Tabela 1: 
Tabela 1: Lista de palavras-chaves (keywords) 
Palavras chaves 
(keywords) 
Sites de pesquisa 
 http://bdtd.ibict.br http://www.teses.usp.br http://scholar.google.com 
Nível de maturidade ITIL 
em serviços de TI 
5 26 598 
Modelos de maturidade 
ITIL 
5 25 680 
“Estudos de caso” + “ní-
vel de maturidade” + 
ITIL 
0 8 65 
Fonte: Elaborado pelo autor 
 
Embora exista um volume considerável de dados analisados, nem todas as fontes são 
úteis, pois conforme Yin (2001) deve-se utilizar procedimentos para coletar cada tipo de evi-
dência administrado independentemente, a fim de garantir que cada fonte seja adequadamente 
utilizada. 
18 
 
Para obter melhoria na precisão dos resultados, em relação aos trabalhos previamente 
pesquisados, aplicaram-se novos keywords pertinentes às disciplinas do ITIL, conforme apre-
sentando no Quadro 5. 
Quadro 5: Resultado das pesquisas por Disciplina do ITIL 
Disciplina do ITIL Trabalhos analisados Trabalhos pertinentes à pes-
quisa 
Gerenciamento de configuração 32 5 
Gerenciamento de incidentes 28 4 
Gerenciamento de liberações 34 4 
Gerenciamento de mudanças 9 5 
Gerenciamento de problemas 7 3 
Service Desk 43 10 
Fonte: Elaborado pelo autor 
 
Na Tabela 2, é observado a relação temporal da produção dos trabalhos relacionados: 
Tabela 2: Ano dos trabalhos analisados 
Ano do trabalho Quantidade de trabalhos 
2006 1 
2007 5 
2008 5 
2009 1 
2010 5 
2011 4 
2012 10 
Fonte: Elaborado pelo autor 
 
 
No que se refere as análises, os trabalhos utilizados são aqueles em que a maturidade 
ITIL é tratada com maior ênfase e os critérios de análise dos trabalhos selecionados procuram 
responder as seguintes questões: 
 Identificar os instrumentos de coletas de dados para analisar o nível de maturidade, 
referenciando para qual versão do ITIL; 
 Identificar se determinado instrumento se repete nas aplicações do ITIL 
 Identificar formas de representação do nível de maturidade; 
 Identificar as disciplinas do ITIL utilizadas; 
 Identificar o público que foi aplicado os questionários; 
 Avaliar a temporalidade utilizada, transversal ou longitudinal. 
19 
 
Yin (2001) salienta que a análise de dados consiste em examinar, categorizar, classifi-
car em tabelas ou, do contrário, recombinar as evidências tendo em vista proposições iniciais 
de um estudo, sendo que a partir de dados estudados nos trabalhos analisados, puderam-se 
gerar perguntas para a pesquisa, conforme Quadro 6. 
Quadro 6: Perguntas aplicadas para analisar os trabalhos relacionados 
Título do trabalho? 
Questão de pesquisa? 
Objetivo geral? 
Objetivos específicos? 
Qual versão do ITIL? 
Resultados encontrados? 
Motivadores da escolha do escopo? 
Formas de avaliação da maturidade? 
Instrumento de coleta de dados utilizado? 
Público-alvo? 
Tamanho da amostra? 
Demonstração de resultados obtidos? 
Resultados obtidos? 
Fonte: Elaborado pelo autor 
 
Após a seleção dos trabalhos pertinentes à pesquisa de maturidade ITIL, aplicou-se as 
perguntas do Quadro 7, as quais analisam as estratégias utilizadas para identificar o nível de 
maturidade de cada caso analisado. 
Quadro 7: Descrição dos critérios de análise dos trabalhos relacionados 
Critérios de Análise Descrição 
Título do trabalho Título 
Questão de pesquisa É a delimitação de um problema 
Objetivo geral 
Para Oliveira (2011, p. 36) “o objetivo geral 
precisa dar conta da totalidade do problema da 
pesquisa, devendo ser elaborado com um 
verbo de precisão, evitando ao máximo uma 
possível distorção na interpretação do que se 
pretende pesquisar.”. 
Objetivos específicos 
Para Oliveira (2011, p. 37) “os objetivos 
específicos fazem o detalhamento do objetivo 
geral e devem ser iniciados com o verbo no 
infinitivo.”. 
Qual versão do ITIL Qual versão do ITIL é utilizada no trabalho? 
Resultados encontrados Resultados obtidos nos trabalhos analisados. 
Motivadores da escolha do escopo 
Escopo (objetivo geral, objetivo especifico ou 
questão de pesquisa). 
Formas de avaliação da maturidade 
Nome do instrumento, instrumentos utilizados 
para avaliar a maturidade. 
Instrumento de coleta de dados utilizado. Tipo de instrumento utilizado para coletar os 
dados, questionários, etc. 
Público-alvo Pessoas que foram submetidasaos questioná-
rios. 
Tamanho da amostra Quantidade de dados coletados 
20 
 
Critérios de Análise Descrição 
Demonstração de resultados obtidos. Forma gráfica, tabelas, etc. 
Resultados obtidos Resultados que foram obtidos através da 
aplicação do nível de maturidade ITIL 
Fonte: Elaborado pelo autor 
 
A próxima sessão tem como objetivo demostrar as estratégias abordadas na identifica-
ção do nível de maturidade de serviços de TI, no intento de agrupar características semelhan-
tes para análises. 
5 ANÁLISE DAS ESTRATÉGIAS UTILIZADAS PARA IDENTIFICAR O NÍVEL DE 
MATURIDADE DE SERVIÇOS DE TI 
Nesse capítulo pretende-se expor dados extraídos dos trabalhos analisados, fazendo 
comparações e agrupando características convergentes utilizadas nas análises. 
O Quadro 8 explicita a relação existente entre cada disciplina do ITIL e instrumentos 
utilizados por seus autores para avaliar o nível de maturidade. 
Quadro 8: Instrumentos de coleta do nível de maturidade 
Gerenciamento de Configuração Instrumento de Coleta 
Diretrizes para a melhoria de serviços em organizações de tecnologia 
da informação 
Questionário/ITPI-visível OPS 
Implementação do processo gestão da configuração do framework 
ITIL – um estudo de caso 
Questionário/itSMF 
Avaliação da aplicação do ItSMF OGC ITIL service management 
self assessment questionnaire a serviços de gestão de configurações 
de software um caso de estudo 
Questionário/itSMF 
Uma abordagem prática para implantação de ITIL com ênfase na 
gerência de configuração 
Questionário/itSMF 
A percepção de gestores da administração direta federal quanto ao 
nível de maturidade dos processos de gerenciamento de serviços de 
tecnologia da informação 
Questionário/itSMF 
Gerenciamento de Incidentes 
Abordagem proativa como redutor de incidentes em TI um estudo de 
caso em uma organização estatal de pesquisa e desenvolvimento 
Questionário/itSMF 
Análise de viabilidade da implementação dos processos de central de 
serviços, gerenciamento de incidentes e gerenciamento de problemas 
do modelo ITIL. 
Questionário/itSMF 
Gerenciamento de risco em TI um estudo de caso voltado a falhas e 
incidentes 
Questionário/próprio autor 
Gerenciamento de Problemas utilizando ITIL: um estudo de caso Questionário/próprio autor 
Gerenciamento de Liberações 
Processo de gerenciamento de liberação da ITIL aplicado a uma em-
presa de desenvolvimento de software 
Questionário/próprio autor 
Estratégias para melhorar a qualidade dos serviços de tecnologia da 
informação prestados por um núcleo acadêmico 
Questionário/ITPI-visível OPS 
21 
 
Gerenciamento dos serviços de tecnologia da informação utilizando 
ITIL (information technology infrastructure library) 
Questionário/próprio autor 
Aplicando a biblioteca ITIL no gerenciamento de serviços de tecno-
logia da informação 
Questionário/ITPI-visível OPS 
Gerenciamento de Mudanças 
Proposta para implantação de gerenciamento de mudanças. Questionário/próprio autor 
Aplicação de melhores práticas para gerenciamento de serviços na 
área de tecnologia da informação de uma unidade acadêmica 
Questionário/itSMF 
Como utilizar as boas práticas do ITIL – estudo de caso prático. Questionário/próprio autor 
Identificação interativa da causa raiz de problemas no gerenciamento 
de mudanças de TI 
Questionário/próprio autor 
Melhoria dos serviços através da aplicação do modelo de governança 
de TI e ferramentas de qualidade um estudo de caso 
Questionário/próprio autor 
Gerenciamento de Problemas 
Gerenciamento de disponibilidade de infraestrutura - baseado nas 
melhores práticas de ITIL 
Questionário/itSMF 
Benefícios da aplicação da ITIL em empresas – com foco na gestão 
de problemas 
Questionário/itSMF 
Gerenciamento de problemas utilizando ITIL um estudo de caso Questionário/itSMF 
Service Desk 
Service Desk - modelo de maturidade na gestão de serviços de TI um 
estudo de caso em uma instituição de ensino superior 
Questionário/itSMF 
Análise do processo de gerenciamento de incidentes e problemas em 
um ambiente de desenvolvimento de software 
Questionário/itSMF 
Avaliação do grau de maturidade da função Service Desk e dos pro-
cessos de gerenciamento de incidentes e gerenciamento de TI 
Questionário/itSMF 
gerenciamento de serviços de TI baseando-se nas melhores práticas 
ITIL estudo de caso do grupo Angeloni 
Questionário/próprio autor 
Propostas de melhorias para o sistema de suporte de TI com base no 
ITIL - estudo de caso 
Questionário/itSMF 
Proposta de um novo modelo de gestão de serviços para o helpdesk 
da empresa Sim Telecom 
Questionário/próprio autor 
Service desk e a metodologia ITIL um estudo de caso Questionário/itSMF 
Suporte técnico de TI baseado na metodologia ITIL um estudo de 
caso sobre o nível de maturidade em uma central de serviços 
Questionário/itSMF 
Um Processo para Implementação das Práticas ITIL para Gerencia-
mento de Serviços de TI 
Questionário/itSMF 
Governança e modelação de processos de TI Questionário/itSMF 
Fonte: Elaborado pelo autor 
 
A análise dos instrumentos de avaliação do nível de maturidade demonstra a predomi-
nância de alguns tipos de questionário utilizados, como o Questionário itSMF e instrumento 
de coleta do nível de maturidade desenvolvido pelo próprio autor de cada trabalho. Os instru-
mentos mencionados nos trabalhos estão elencados no Quadro 9. 
 
 
22 
 
Quadro 9: Tipos de questionários utilizados 
Formas avaliativas Quantidade 
Questionário itSMF (IT Service Management Forum) 18 
Questionário Visible OPS 3 
Instrumento desenvolvido pelo próprio autor 10 
Fonte: Elaborado pelo autor 
 
O Quadro 10, tem por objetivo apontar qual o público alvo que é destinado as aplica-
ções dos modelos de questionários avaliados nos trabalhos selecionados. 
Quadro 10: Público Alvo 
Modelo de questionário Público 
itSMF Gerentes de TI; Técnicos e Colaboradores. 
Questionários criados pelos próprios 
autores 
Gerentes de TI; Técnicos e Colaboradores. 
Visible OPS/ ITPI Gerentes de TI e Técnicos 
Fonte: Elaborado pelo autor 
 
No Quadro 11, apresentam-se os resultados dos critérios de análise das ferramentas de 
coleta de dados do nível de maturidade. 
Quadro 11: Resultado dos critérios de análise 
Critérios Resultados 
Tipos de questionário Self-assessment/itSMF, Visible OPS - ITPI e próprio dos autores. 
Origem dos dados Desenvolvido pelos autores, frameworks e banco de dados. 
Parâmetro de tempo Longitudinal / Transversal 
Público-alvo Gestores de TI, técnicos e colaboradores. 
Expressão dos dados obtidos Bruto, porcentagem, gráficos, quantitativos e qualitativos. 
Resultados obtidos 
Os resultados obtidos do instrumento, tanto as descrições quantitati-
vas, qualitativas, como gráficas. 
Fonte: Elaborado pelo autor 
 
O Quadro 11, contém resultado dos tipos de questionários utilizados, a origem das 
fontes de dados, quais os tipo de abordagem temporal, qual o público alvo, quais as formas 
utilizadas para demostrar os dados obtidos e os resultados obtidos. Esse quadro contempla um 
resumo das possíveis formas de abordagem para avaliar o nível de maturidade de uma empre-
sa. 
No Quadro 12 apresenta-se a observância de uma forma qualitativa dos principais mo-
tivadores da implantação do nível de maturidade. 
 
 
23 
 
Quadro 12: Motivadores para utilização da maturidade 
Aperfeiçoar as rotinas internas de TI 
Aumentar competitividade no mercado 
Aumentar o nível de qualidade do serviço apresentado ao usuário 
Melhorar o alinhamento da TI com as expectativas do negócio 
Prevenir incidentes na área de TIDiminuir custos com serviços de TI 
Fonte: Elaborado pelo autor 
 
Durante as análises observa-se que alguns autores explicitaram os benefícios alcança-
dos elencados no Quadro 13. Esses são resultados que podem repercutir em todos os setores 
da empresa, impactando diretamente no negócio. 
Quadro 13: Benefícios com a implantação do ITIL 
Aumento da qualidade (diminuição de defeitos) 
Diminuição da manutenção (ações proativas) 
Aumento na produtividade (menos retrabalho) 
Ciclos mais rápidos (agilidade nos retornos) 
Aumento de valor (mais qualidade nas entregas) 
Aumento da satisfação dos clientes (mais contratos) 
Facilidade na execução das atividades (melhor uso dos recursos) 
Aumento da satisfação dos funcionários (redução nas demissões) 
Melhora no cumprimento dos prazos (processos melhores definidos) 
Diminuição dos custos (maior alinhamento com o negócio) 
Fonte: Elaborado pelo autor 
 
Na Tabela 3 é demostrado quais versões foram utilizadas nos trabalhos analisados. 
Importante salientar que a versão predominante não é a última. Tal percepção pode evidenciar 
uma lacuna de investigação pela área acadêmica, uma revisão cuidadosa dos critérios de sele-
ção dos trabalhos relacionados e/ou uma demora na implementação das melhores práticas 
contidas na versão ITIL 2011. 
Tabela 3: Versões utilizadas 
Versão ITIL Porcentagem dos trabalhos analisados 
V2 64,51 % (20/31) 
V3 35,49 % (11/31) 
ITIL 2011 0 % (0/31) 
Fonte: Elaborado pelo autor 
 
Também se observa que na análise das ferramentas de coleta de dados utilizadas para 
identificar o nível de maturidade nos trabalhos relacionados, constata-se que algumas ques-
tões apresentadas no Quadro 14 não são abordadas. 
24 
 
Quadro 14: Questões não abordadas 
Qual ciclo de atualização dos questionários de maturidade? 
Qual o ciclo de aplicação dos questionários na empresa? 
Outros setores da empresa participaram da elaboração do questionário? 
Em quais outros setores foram aplicados os questionários de maturidade? 
Fonte: Elaborado pelo autor 
 
Após a identificação das questões não abordadas do questionário, através dos textos 
selecionados observa-se a necessidade de buscar mais uma fonte de dados. Para responder tais 
perguntas elabora-se um teste piloto, utilizando a ferramenta "5W1H”. 
Quadro 15: Metodologia 5W1H 
What? O que será feito? 
When? Quando será feito? 
Where? Onde será feito? 
Why? Por que será feito? 
Who? Quem o fará? 
How? Como será feito? 
Fonte: Elaborado pelo autor 
 
Campos (1996) define que "5W1H” é organizado para permitir uma fácil identificação 
dos elementos necessários para implantação do projeto e que cada ação deve ser especificada 
levando-se em consideração os seguintes itens do Quadro 15. 
5.1 Estrutura do Questionário 
Neste momento apresenta-se a estrutura de um questionário com perguntas abertas ge-
radas a partir dos achados encontrados nos trabalhos relacionados. Tais perguntas tem origem 
da análise dos trabalhos relacionados considerando a estratégia de investigação 5W1H. Esse 
questionário apresenta-se como uma proposta de melhor prática a ser empregada nas organi-
zações para manter o processo de diagnóstico de nível de maturidade em constante avaliação. 
Buscando elucidar os questionamentos apresentados no Quadro 14, elaboraram-se 
perguntas para o caso piloto conforme o Quadro 16. 
Quadro 16: Origem das perguntas do Questionário 
Perguntas Autor Motivo da pergunta 5w1h 
1) Qual versão do ITIL foi utilizada? 
(VITORIANO, 
2012) 
Observar o nível de atualização 
do framework 
What 
2) Qual o seu cargo na organização? (PEREIRA, 2010) 
Relevância hierárquica na empre-
sa 
Who 
3) Qual(is) disciplina(s) do ITIL são 
utilizada(s)? 
(CARQUI, 2007) 
Se a aplicação foi direcionada a 
uma ou mais disciplinas do ITIL 
What 
25 
 
Perguntas Autor Motivo da pergunta 5w1h 
4) Quantos funcionários a empresa 
possui? 
(ESTEVES, 2012) Quantidade total de funcionários Who 
5) Quantos destes funcionários utili-
zam algum serviço de TI? 
(NETTO, 2008) Tamanho da amostra How 
6) Quais são os motivadores para a 
avaliação do nível de maturidade? 
(SCHERER, 2012) Por que utilizar o ITIL? What 
7) Em quantos setores e quais foram 
aplicados a avaliação do nível de 
maturidade? 
(MERZONI,2012) 
Aplicabilidade em outros setores 
além da TI 
Who 
8) Empresas terceirizadas que pres-
tam ou recebem serviços de TI fo-
ram envolvidos para avaliar o nível 
de maturidade? 
(ALMEIDA,2012) 
Avaliação a influencia de tercei-
ros na avaliação de maturidade 
Who 
9) Qual a periodicidade de atualiza-
ção do conteúdo (perguntas, chec-
klist, etc.) do instrumento utilizado 
para avaliar o nível de maturidade? 
(NETTO, 2008) 
Procurar indícios se a ferramenta 
é atualizada regularmente 
When 
10) Qual a periodicidade de avalia-
ção do nível de maturidade? 
(PAPI, 2011) 
Avaliar de quanto em quanto 
tempo a ferramenta é utilizada. 
When 
11) Quem são os responsáveis (se-
tor, cargo, função ou empresa exter-
na) pela construção e aplicação dos 
métodos de avaliação do nível de 
maturidade? 
(MACHADO,2012) 
Perceber a participação de quais 
pessoas na aplicação e avaliação 
do instrumento 
Who 
12) Houve delimitação de papéis dos 
responsáveis para cada parte do pro-
cesso de avaliação? Quem aplicou? 
Quem analisou os resultados? 
(SILVA, Paulo, 
2012) 
Perceber quem aplica e quem 
analisa os resultados. 
Who 
13) Qual os tipos de questionários 
utilizados? 
(ALVES, 2010) 
Perceber a utilização de outras 
ferramentas de maturidade junto 
ao ITIL. 
What 
14) A utilização da avaliação do 
nível de maturidade dos serviços de 
TI foi útil para melhorar o controle 
de gastos e redução de custos da 
organização? 
(PORCIUNCULA, 
2010) 
Avaliar os resultados financeiros 
com a utilização do método de 
maturidade. 
What 
15) Quais resultados a empresa ob-
teve com a avaliação do nível de 
maturidade? 
(SILVA, 2012a) 
Avaliar os resultados obtidos com 
a aplicação do método. 
How 
16) Convidamos você a realizar uma 
análise crítica sobre as perguntas 
acima apresentadas. Procure destacar 
benefícios, críticas, dificuldades 
encontradas, sugestão de melhorias, 
etc. 
Elaborado pelo 
autor 
- - 
 
A sequência de perguntas elencadas no Quadro 16 são as mesmas aplicadas nos casos 
pilotos que são melhores explicadas no próximo capítulo. 
Fonte: Elaborado pelo autor 
26 
 
5.2 Validação do caso piloto 
Caso piloto é um teste, em pequena escala, dos procedimentos e métodos elaborados 
para determinada pesquisa (MACKEY e GASS, 2005). É uma versão reduzida do estudo 
completo, que procura realizar todos os procedimentos previstos na metodologia possibilitan-
do a alteração ou melhoria dos instrumentos na fase da investigação em si (CANHOTA, 
2008). 
 Mackey e Gass (2005) salientam que a importância de conduzir um estudo piloto está 
na possibilidade de testar, avaliar, revisar e aprimorar os instrumentos e procedimentos de 
pesquisa utilizados. 
O questionário foi enviado a três organizações com indícios de utilização da metodo-
logia ITIL, havendo retorno com informações relevantes para verificação do questionário e 
procedimentos utilizados. No Quadro 17 é apresentado o perfil dos entrevistados. 
Quadro 17: Perfil organizacional 
Empresa/Cargo Ramo de Atuação Questão 4 Questão 5 
E1 - Gerente de Servi-
ços de TI 
Indústria Aprox. 7.000 Aprox. 5.000 
E2 - Líder de equipe de 
atendimento de N1 
Educacional Cerca de 5.000 Mais ou menos 50%. Re-
correm á TI centralizada. 
E3 - Consultor de Aten-
dimentoPleno 
Comercialização de ERP 
para o setor Industrial 
80 funcionários 40 funcionários 
Fonte: Elaborado pelo autor 
 
Considerando o retorno dos questionários e procedimentos utilizados, somente uma 
empresa indicou utilizar o ITIL formalmente para a gestão de serviços de TI. De qualquer 
forma, as demais questões pertinentes para o presente estudo serão consideradas para fins de 
validação do questionário. 
É importante lembrar que o questionário tem como objetivo validar algumas questões 
de investigação levantadas a partir dos trabalhos relacionados, além de coletar uma percepção 
dessas questões diante de organizações que implementam a gestão de serviços de TI, de modo 
a confirmar e/ou apresentar contribuições para a pesquisa. De modo algum, pretende ser con-
clusivo quanto a conteúdo das análises realizadas, focando apenas em validar, através de uma 
aplicação piloto, a relevância dos achados analisados nos trabalhos relacionados. 
27 
 
Além do caráter de análise do conteúdo das respostas, os entrevistados contribuem 
com a estrutura do questionário, sugerindo a alteração de algumas perguntas, com opções de 
múltipla escolha, ou até mesmo com o ajuste pontual de alguns termos utilizados nas pergun-
tas. Tal observação dos entrevistados, pode remeter para uma pesquisa com diversas organi-
zações na criação de um vocabulário de termos, de modo a orientar a compreensão adequada 
de algumas perguntas. 
No Quadro 18 estão elencadas as contribuições dos casos piloto, destacando que as 
respostas não estão disponíveis na integra, visto que foram tabuladas e analisadas. 
Quadro 18: Contribuições dos dos casos pilotos 
Perguntas Contribuições do caso piloto 
1) Qual versão do ITIL foi utilizada? 
E-1- Utiliza O ITIL V3 
E-2- Não Utiliza Formalmente 
E-3- Não Utiliza 
2) Qual o seu cargo na organização? Todos são de setores de TI 
3) Qual(is) disciplina(s) do ITIL são 
utilizada(s)? 
E-1 – Destaca o foco em disciplina de service operation 
4) Quantos funcionários a empresa 
possui? 
Nem todos os funcionários utilizam serviços de TI 
5) Quantos destes funcionários utilizam 
algum serviço de TI? 
6) Quais são os motivadores para a 
avaliação do nível de maturidade? 
E-1 – Continuidade do serviço e produtividade 
E-3 – Qualidade na entrega de serviços para os clientes 
7) Em quantos setores e quais foram 
aplicados a avaliação do nível de matu-
ridade? 
E-1 – As avaliações da maturidade dos serviços é aplicada aos 
gestores, em um formato “self-assessment” e são submetidas a 
uma análise da equipe de Gerenciamento dos Níveis de Servi-
ço, que eventualmente podem solicitar evidências da maturi-
dade em determinado quesito. Além disso, uma pesquisa de 
percepção é aplicada a todas as áreas da empresa que visa 
entender como os usuários finais percebem as melhorias e o 
gerenciamento de determinado serviço. 
E-2- Foi aplicado uma pesquisa uns 2 anos atrás nos setores 
de atendimento e desenvolvimento 
8) Empresas terceirizadas que prestam 
ou recebem serviços de TI foram en-
volvidos para avaliar o nível de maturi-
dade? 
E-1- As empresas terceirizadas, prestadoras de serviços de TI, 
não participaram das avaliações (no sentido de contribuírem 
com sua análise sobre os quesitos). Porém, seus serviços fo-
ram submetidos a avaliação. 
 
9) Qual a periodicidade de atualização 
do conteúdo (perguntas, checklist, etc.) 
do instrumento utilizado para avaliar o 
nível de maturidade? 
E-1- O instrumento é atualizado anualmente, a partir do feed-
back recebido da edição anterior. 
E-2- Realizado somente uma vez 
10) Qual a periodicidade de avaliação 
do nível de maturidade? 
E-1- Anual 
E-3- Foi aplicado uma pesquisa uns 2 anos atrás nos setores 
de atendimento e desenvolvimento 
11) Quem são os responsáveis (setor, 
cargo, função ou empresa externa) pela 
construção e aplicação dos métodos de 
avaliação do nível de maturidade? 
E-1- Construção e Aplicação: Equipe de Gerenciamento dos 
Níveis de Serviço (SLM) 
E-3- Construção e Aplicação : Consultor de atendimento 
28 
 
Perguntas Contribuições do caso piloto 
12) Houve delimitação de papéis dos 
responsáveis para cada parte do proces-
so de avaliação? Quem aplicou? Quem 
analisou os resultados? 
E-1- Todo o processo de avaliação, aplicação e análise de 
resultados é feita pela equipe de Gerenciamento dos Níveis de 
Serviço (SLM). Por se tratar de uma avaliação que os próprios 
gerentes dos serviços fazem sobre os que estão sob sua res-
ponsabilidade, pode-se entender que a aplicação cabe também 
aos Gerentes dos Serviços. 
E-3- Consultor de aplicação – aplicou e analisou 
13) Qual os tipos de questionários 
utilizados? 
E-1- Instrumento desenvolvido internamente 
E-2- Não utiliza 
E-3- Questionário itSFM 
14) A utilização da avaliação do nível 
de maturidade dos serviços de TI foi 
útil para melhorar o controle de gastos 
e redução de custos da organização? 
E-1 Foi possível reduzir a estrutura de análise de desvios no 
fluxo de suporte aos serviços envolvidos na avaliação de 
maturidade. 
15) Quais resultados a empresa obteve 
com a avaliação do nível de maturida-
de? 
E-1- Mais clareza nas informações sobre os serviços entre-
gues aos funcionários da companhia, redução do número de 
incidentes e de contatos dos usuários com as equipes de su-
porte. É possível perceber também uma redução no esforço 
para atender dúvidas e dificuldades no entendimento sobre o 
funcionamento dos serviços. 
E-3- A análise dos processos demonstrou A utilização de 
algumas das práticas recomendados pelo framework ITIL. 
Mostrou que alguns processos necessitam ser reorganizados e 
outros implantados, visando obter uma melhor qualidade nos 
serviços. 
Fonte: Elaborado pelo autor 
 
Entre os entrevistados o maior número de contribuições é do E-3, visto que é o único 
que tem implantado na empresa o ITIL V3. No contato inicial com as empresas selecionados 
para o caso piloto, os gestores destacaram que utilizavam gestão de serviços de TI, o que mo-
tivou a escolha das mesmas. Apesar da demais empresas não utilizarem formalmente, respon-
deram algumas perguntas referente a análise do nível de maturidade, por compreender a im-
portância de realizar tal análise e/ou por ter realizado a mesma em algum momento. Tal per-
cepção, contribui com o referente questionário, para que numa aplicação futura o foco seja 
direcionado para empresas com ITIL formalmente implementando. 
Na questão 2 observa-se que em todos os casos as respostas convergem para cargos de 
TI. Esse resultado alinha-se com os achados nas pesquisas realizadas nos trabalhos relaciona-
dos. Desta forma, como percebido nos trabalhos relacionados, fica a cargo da área de TI reali-
zar a análise de maturidade quanto aos serviços de TI. 
A questão 7 contribui com a resposta do E1, na qual explica a avaliação de maturidade 
através dos gestores por meio de um questionário self-assessment, que por sua vez é analisado 
por uma esquipe de gerenciamento de maturidade especializada. Além disso, existe uma pes-
29 
 
quisa de percepções aplicadas em todas as áreas da empresa que busca avaliar como os usuá-
rios finais percebem as melhorias. Essa é uma forma interessante de poder avaliar todos os 
passos da aplicação e avaliação de maturidade, desde o gestor até o usuário final. Tal contri-
buição remente a investigar em maior profundidade as diversas estratégias de aplicação de 
ferramentas/instrumentos de coleta do nível de maturidade nas organizações. 
A questão 8 sugere que as empresas terceirizadas, prestadoras de serviço passem por 
uma avaliação dos seus serviços. Pode-se dizer que é umaforma de verificar se os serviços 
prestados estão de acordo com a expectativa da empresa. Tal contribuição é pertinente e con-
firma a desconfiança que remeteu a incluir essa questão no questionário. 
A questão 12 contribui com os resultados encontrados nos casos analisados, pois de-
mostra a existência de uma equipe de Gerenciamento dos Níveis de Serviço (SLM), responsá-
vel pela avaliação, aplicação e análise de resultados. 
O resultado da questão 14 e dos achados nas pesquisas relacionadas são consoantes, 
pois em todas as análises houve menção a questão de controle de gastos. Os benefícios de 
aplicação o nível de maturidade também são consoantes aos achados nos trabalhos relaciona-
dos, a exemplo da questão 15. 
5.3 Melhores práticas para a análise do nível de maturidade nas organizações 
Interessante salientar que este trabalho procura identificar casos que utilizam o nível 
de maturidade em gestão de serviços de TI, fazendo uma análise entre os mesmos para que 
fosse possível extrair formas facilitadoras para utilização do nível de maturidade, demostran-
do através de pesquisas as utilizações das ferramentas de avaliação, comparação e obtenção 
de resultados importantes para serem utilizados. 
É demonstrado que a melhor forma para avaliar o nível de maturidade das empresas se 
dá através de questionários, conforme levantamento no Quadro 9. 
A partir das análises realizadas nos casos avaliados e através dos casos pilotos verifi-
ca-se que a utilização do nível de maturidade nas organizações é pertinente, conforme Quadro 
12 que demostra os motivadores da utilização da maturidade, bem como com o Quadro 13 
que mostra os benefícios da sua utilização. 
A seguir o Quadro 19 elenca confirmações do caso piloto em relação às expectativas e 
resultados observados nos questionários de análise aplicados nos trabalhos relacionados: 
30 
 
Quadro 19: Confirmações das perguntas aplicadas e o resultado do caso Piloto 
Pergunta de confir-
mação do Caso piloto 
Expectativas Resultados 
Pergunta 6 Aperfeiçoar as rotinas internas de TI Aumento da qualidade (diminui-
ção de defeitos) 
Pergunta 6 Aumentar o nível de qualidade do servi-
ço apresentado ao usuário 
Aumento na produtividade (me-
nos retrabalho) 
Pergunta 9 Melhorar o alinhamento da TI com as 
expectativas do negócio 
Ciclos mais rápidos (agilidade 
nos retornos) 
Pergunta 16 Prevenir incidentes na área de TI Aumento de valor (mais qualida-
de nas entregas) 
Pergunta 15 Diminuir custos com serviços de TI Diminuição dos custos (maior 
alinhamento com o negócio) 
Fonte: Elaborado pelo autor 
 
No Quadro 20 apresenta-se a sugestão de alguns tópicos a serem considerados no pla-
nejamento de instrumentos/ferramentas para aplicação e avaliação do nível de maturidade 
Quadro 20: Melhores práticas para aplicação do nível de maturidade 
Melhor prática Ação Sugestões para a Ação 
Público alvo Definir público Gestores de TI, técnicos e/ou 
colaboradores. 
Disciplinas utilizadas Definir as disciplinas a serem 
avaliadas 
Determinar qual disciplina do 
ITIL será utilizada. 
Periodicidade de aplicação da 
ferramenta 
Definir a periodicidade de apli-
cação da ferramenta 
Sugestão de aplicar anualmente 
Periodicidade de atualização da 
ferramenta 
Definir a periodicidade de atua-
lização da ferramenta 
Sugestão de atualização anual 
ou quando houver alguma mu-
dança considerada importante na 
estrutura. 
Questionário utilizado Definir qual questionário utilizar Self-assessment/itSMF, Visible 
OPS – ITPI 
Fonte: Elaborado pelo autor 
 
O Quadro 20 apresenta a seguinte estrutura. Na coluna Melhor prática, uma sugestão 
de prática a ser seguida, na coluna Ação, o que deve ser realizado e, na coluna Sugestões, al-
gumas opções de como encaminhar a ação. 
Analisando o item Público alvo é importante delinear o público em que se pretende 
aplicar o instrumento/ferramenta de avaliação do nível de maturidade. Os trabalhos relaciona-
dos analisados utilizam diversas estratégias, algumas mais custosas, aplicando tais instrumen-
tos em departamentos inteiros, e outros, como do E1, aplicando somente entre os gestores e 
buscando evidências para suportar a percepção dos gestores. 
O item Disciplinas utilizadas é de fundamental importância, pois envolve estabelecer o 
escopo de análise da maturidade. Em muitos das análises realizadas observa-se uma estratégia 
31 
 
inicial de analisar a maturidade das disciplinas que impactam no atendimento aos usuários dos 
serviços de TI. 
Os dois itens referentes a periodicidade merecem atenção especial, visto que a organi-
zação pode passar por transformações, além de ser pertinente para garantir a melhoria contí-
nua dos processos de gestão de serviço de TI implementados. 
Por fim, o item Questionário utilizado, em alguns momentos denominado neste artigo 
de instrumento/ferramenta de coleta do nível de maturidade, aponta, a partir dos trabalhos 
relacionados, a opção de utilização dos questionários Self-assessment/itSMF e Visible OPS – 
ITPI. Também se observou casos que empregam Questionário/Instrumentos desenvolvidos 
internamente pelas organizações, os quais mereceriam uma investigação mais detalhada de 
como são organizados ou se remetem para os questionários anteriores. 
 
6 CONCLUSÃO GERAL 
O presente trabalho propôs analisar casos que utilizaram o nível de maturidade de TI a 
partir de diversas fontes de dados analisando referências de diversos casos de diagnóstico de 
nível de maturidade em serviços de TI com a utilização da biblioteca ITIL, bem como vali-
dando os achados encontrados em alguns casos piloto. 
No decorrer da pesquisa, são abordados vários conceitos relacionados ao nível de ma-
turidade e ferramentas relacionadas, focando na utilização da maturidade no serviço de TI, 
trazendo a luz informações relevantes as suas utilizações. 
Diante do desafio de propor melhores práticas para a análise do nível de maturidade 
dos serviços de TI nas organizações as contribuições extraídas da análise dos trabalhos relaci-
onados são organizadas, de modo a apontar as estratégias utilizadas. Em seguida, é organiza-
do um questionário que reúne algumas dessas melhores práticas, com o objetivo de validar 
com alguns casos piloto a relevância de tais achados. 
Na análise referentes as versões do ITIL, é concluso que a utilização da última versão 
ainda é muito incipiente, conforme as fontes de dados analisados. Sugere-se a observação 
constante na evolução da ferramenta ITIL para sempre poder utilizar os aperfeiçoamentos que 
esse framework disponibiliza. 
É importante salientar que para as empresas possuírem qualidade nos serviços de TI é 
necessário que exista um controle nos processos de elaboração das ferramentas, no cuidado ao 
32 
 
escolher público alvo, delimitar quais são as áreas de aplicação, observar os ciclos de atuali-
zação e de reaplicação das ferramentas, para que assim exista consistência e manutenção dos 
níveis de serviços oferecidos. 
Para trabalhos futuros sugere-se a revisão do questionário elaborado, com as contri-
buições dos casos piloto e, até mesmo, com outras contribuições encontradas nos trabalhos 
relacionados, também se sugere a aplicação do questionário num grupo maior de empresas, de 
modo a compreender em maior profundidade como as empresas analisam o nível de maturi-
dade dos serviços de TI. Tal percepções podem promover a disseminação de melhores práti-
cas nas organizações através de apresentações de estratégias tangíveis. 
 
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