APS Trabalho Final

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UNIVERSIDADE PAULISTA
INSTITUTO DE CIÊNCIAS SOCIAIS E COMUNICAÇÃO
CUROS DE CIÊNCIAS CONTÁBEIS
ATIVIDADES PRÁTICAS SUPERVISIONADAS
BANCO SANTANDER S/A
ALEX PANSIERI – D319JB-5
CLAUDIO FERNANDES DA SILVA JUNIOR – D282CD-0
CARLOS HENRIQUE DE A. GOMES – N1446B-8
RAFAEL RIBEIRO SANTOS – D1896D-5
VICTOR ALMEIDA DE CARVALHO – N1327G-8
SÃO PAULO
2017
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ALEX PANSIERI – D319JB-5
CLAUDIO FERNANDES DA SILVA JUNIOR – D282CD-0
CARLOS HENRIQUE DE A. GOMES – N1446B-8
RAFAEL RIBEIRO SANTOS – D1896D-5
VICTOR ALMEIDA DE CARVALHO – N1327G-8
ATIVIDADES PRÁTICAS SUPERVISIONADAS
BANCO SANTANDER S/A
Atividades Práticas Supervisionadas
(APS) apresentada como exigência
para a avaliação do 1º semestre, do
curso de Ciências Contábeis da
Universidade Paulista, sob orientação
dos professores do semestre.
SÃO PAULO
2017
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Sumário
INTRODUÇÃO.....................................................................................................................................4
1. PERFIL DA ORGANIZAÇÃO........................................................................................................5
 1.1 Apresentação da Empresa..................................................................................................5
1.2 Força de trabalho........................................................................................................................5
1.3 Produtos e Clientes....................................................................................................................5
1.4 Principais Concorrentes da Organização.............................................................................6
1.5 Principais Insumos.....................................................................................................................6
2. FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA....................................................................................................8
3. IDENTIFICAÇÃO DE PRÁTICAS...............................................................................................10
3.1 Política de Comunicação Comercial....................................................................................10
3.2 Excelência no Atendimento....................................................................................................11
3.3 Conhecimento e Gerenciamento dos Danos Potenciais dos Produtos e Serviços. 12
4. ANÁLISE E SUGESTÃO DE MELHORIAS..............................................................................14
CONSIDERAÇÕES FINAIS.............................................................................................................15
REFERÊNCIA....................................................................................................................................16
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INTRODUÇÃO
As Atividades Práticas Supervisionadas constituem-se em um meio ou
instrumento pedagógico para o aprimoramento da aprendizagem via
interdisciplinaridade: integração e relacionamento dos conteúdos de disciplinas que
compõem os semestres do cursos e práxis: integração teórica e prática por meio da
aplicação do conhecimento adquirido em sala de aula à realidade.
O presente trabalho, elaborado com base nas premissas anteriores, tem
como objetivo apresentar as evidências de aplicação das teorias da administração
por meio de um estudo sobre as práticas administrativas em uma organização.
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1. PERFIL DA ORGANIZAÇÃO
1.1 Apresentação da Empresa
a) Banco Santander (Brasil) S.A.
b) Empresa de iniciativa privada.
c) Empresa do ramo de finanças, constituindo-se como um grupo
bancário.
d) Empresa de grande porte – segundo os critérios do BNDES.
1.2 Força de trabalho
A empresa não possui divisão por sexo e/ou idade. O modo de trabalho é feito
com base da meritocracia, isto é, cumprindo metas em um certo período de tempo.
O funcionário que cumprir suas metas, ou até ultrapassá-las, será prestigiado com
uma bonificação (seja salarial, seja por outros meios).
1.3 Produtos e Clientes
a) A empresa tem como produtos principais serviços de capitalização,
transações financeiras e vendas de seguros.
b) A organização não possui um grupo de clientes-alvo determinado. Por
consequência de sua natureza, torna-se um serviço indispensável para
a grande maioria da população.
c) As necessidades e expectativas podem ser percebidas no atendimento
direto ao cliente, isto é, conhecendo o cliente melhor para saber o que
ele espera. O registo das informações no database da empresa é
indispensável e, em conjunto com o setor de marketing, diagnosticar as
preferências dos consumidores da empresa.
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1.4 Principais Concorrentes da Organização
O mercado de serviços bancários no país é extenso. Há alguns nomes
reconhecidos no país todo, como a Caixa Econômica Federal, Banco do Brasil,
Citibank e Itaú. Todos são concorrentes diretos da organização em questão, o banco
Santander.
Por mais que suas atividades sejam, em certa dimensão, ‘comuns entre si’, há
serviços que se distinguem por serem exclusivos de cada instituição; ou por conter
diferenças nos processos. Podemos exemplificar os processos de capitalização da
instituição analisada, por possuir as vantagens no plano (isto é, valores mensais,
duração, valor de prêmio, etc.). Além disso, há outros serviços que são comparáveis
são os seguros que, em grande parte, são comuns: seguro de automóvel, seguro de
residência, seguro de vida...
Ainda, sobre os serviços e produtos oferecidos, pode-se contar com os
consórcios e investimentos.
O posicionamento que a empresa analisada se encontra atualmente pode ser
identificado como o melhor banco à nível nacional. O seu ambiente competitivo é
volátil, por ter concorrentes de forte influência no mercado nacional.
 
1.5 Principais Insumos
A empresa conta principalmente – e quase majoritariamente – com escritórios.
Com isso, os principais materiais que a empresa utiliza são os “comuns”
encontrados em escritórios: caneta azul e preta, borracha, lápis, grampeador,
grampos, clipes de papel, papel sulfite, carimbos, etc. Além desses, outros materiais
são geralmente utilizados, como copiadoras multifuncionais (cópia, scanner e
impressão), telefones com sistema PABX (ramais) e computadores. 
Como trata-se de um banco, alguns aparelhos e outros materiais são
utilizados para cumprir a rotina bancária, como talões especiais e formulários,
máquinas contadoras de dinheiro, máquinas ou canetas para conferir a
autenticidade do dinheiro, entre outros materiais característicos de uma agência
bancária. Até o sistema informatizado próprio da empresa (o database) é um
insumo.
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Ainda, por ser um espaço que recebe e atende os clientes, um distribuidor de
senha automático ou manual pode ser encontrado, uma tela para a chamada de
senha.
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2. FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA
A mercadologia visa orientar o fluxo de bens e serviços do local, onde são
gerados para os consumidores ou usuários. É um conjunto coordenado que permite
à uma empresa conhecer e maximizar o volume de vendas. A técnica mercadológica
tem grande importância no conjunto econômico nacional, com geração direta de
empregos (como pela promoção de vendas).
O marketing direto visa obter uma resposta imediata do cliente, sendo um
conjunto de atividades de comunicação impessoal e direta entre empresa e cliente
por meios dos seus canais de comunicação, sejam os correios, a televisão, o rádio,
a internet, etc. Para a sua realização, a empresa tem que possuir um bom database
e saber trabalhar com ele. Além disso, visa alcançar a efetivação de um ciclo de
vendas, desde a prospecção até o fechamento de vendas.O marketing de relacionamento tem como objetivo a sustentabilidade do
negócio a longo prazo e fidelizar o cliente. Também é um fator para agregar valor à
marca, à empresa, ao produtor e ao serviço. O profissional deve ter consciência da
importância de se relacionar com o cliente de maneira hábil e concreta, saber ouvi-lo
e ser capaz de responder adequadamente suas dúvidas com comprometimento e
competência.
Entende-se por cliente, “qualquer pessoa que seja impactada pelo produto ou
processo de uma organização” (JURAN, 1992). Sendo assim, todos sofrem o
impacto da empresa: consumidor e sociedade. Assim, a empresa deve estar atenta
a todos envolvidos no processo e entender suas necessidades. São conhecidos
como stakeholders: acionistas, colaboradores, fornecedores, clientes, governo e
comunidade/sociedade.
A quadro a seguir, definida por ALBRECHT e BRADFORD, demonstra um
pouco do que eles consideram um cliente:
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Ouvir o cliente é fundamental para saber o que gera valor a ele, para entender
o seu comportamento, desejos e necessidades. Define-se comportamento por
“estudo dos processos envolvidos quando indivíduos ou grupos selecionam,
compram, usam ou dispõem de produtos, serviços, ideias ou experiências para
satisfazer necessidades e desejos” (SOLOMON, 2008, p.24).
Saber ouvir e compreender o que o cliente realmente quer é o grande desafio,
pois nem sempre o cliente revela claramente o que desejo, e sim o que é correto na
sua opinião. Dessa forma, haverá diferenças entre o que realmente ele quer e a
necessidade atendida pelo produto ou serviço. 
Para ouvi-los, são desenvolvidos canais de acesso, que são meios de acesso
do cliente para com a empresa e da empresa para o cliente. A empresa precisa abrir
esse caminho para que os clientes se manifestem. Esse acesso tem que ser
amigável, rápido e efetivo. Os canais de acesso são vias pelas quais circulam as
intenções do cliente com a empresa e vice-versa. A empresa tem que se preparar
para realizar o atendimento e manter um relacionamento sadio, para que sua
repercussão seja de bom grado, posteriormente.
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3. IDENTIFICAÇÃO DE PRÁTICAS
Em visita à empresa BANCO SANTANDER S/A, algumas perguntas foram
feitas ao gerente de relacionamento com pessoas físicas, que indicou que a
empresa está, atualmente, entre os três maiores bancos internacionais do mundo.
Concluiu informando que o ano de 2017 será focado em aumentar a proximidade da
empresa com o cliente.
3.1 Política de Comunicação Comercial
A empresa Santander realiza atualizações constantes do seu material de
publicidade e comunicação para manter os clientes sempre atualizados dos seus
produtos e serviços, renovando-as por trimestre. Costumam lançar campanhas de
investimentos de seguros e capitalização. Havendo alterações nos serviços e
produtos oferecidos aos clientes, sempre haverá um aviso informando as mudanças
sobre as tarifas do banco ou qual quer outro produto exposto. Esses processos de
informação são por meio de SMS, correspondência ou via internet Banking (ao
acessar, o cliente recebe uma notificação). Antes de lançar qualquer peça
publicitária, o banco Santander as examina minuciosamente, pois cada
merchandising tem que conter algo relevante referente à missão, visão e valores da
empresa.
O Santander não possui comunicação para o público infanto-juvenil, somente
procedimentos universitários. Com isso, não existem fornecedores e distribuidores
de comunicação para o público infanto-juvenil. Ainda sobre a análise prévias das
peças publicitárias, a empresa tem consciência de verificar se há alguma relação
com os direitos humanos, pois na formulação tudo é levado em consideração:
reclamações de clientes exigentes, fornecedores e até mesmo de concorrentes.
O banco Santander passados três anos o objetivo principal foi atender as
reclamações de clientes, isso em 2017 virou muito importante, para criar um
programa de voz do cliente para atendimentos prioritários para satisfazer os clientes,
a empresa não possui campanhas ou peças publicitarias que teve alguma retirada
do ar por pressão de alguma instituição da sociedade civil organizada. 
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A empresa não possui políticas de sexo, cor de pele, opção sexual, idade, etc.
nas suas peças publicitárias. Todos os indivíduos são aceitos nas propagandas da
empresa a um nível de inclusão.
3.2 Excelência no Atendimento
A empresa possui uma ouvidoria do consumidor, porém evitam que o cliente vá
diretamente a este serviço. É um programa que o Banco Santander criou, de contato
direto com o cliente, para que recorra primeiramente a agência. O Banco Santander
também possui seu canal “0800” exclusivo para os clientes tirarem duvidas, fazer
sugestões e elogios. Além disso, fornece à seus empregados um treinamento
profissional para que possam oferecer um excelente atendimento ao seus clientes, e
fazê-los sair satisfeitos da agência ou após o atendimento não-presencial. O
empregado do Banco atuante na área de atendimento possui plano de motivação
com metas a serem cumpridas e, consequentemente, bonificações. A empresa
também adverte com constância os seus profissionais de atendimento e áreas
correlatas sobre a importância de procedimentos éticos na obtenção, manutenção e
uso das informações de caráter privado e, para isso, o Santander possui a sua
própria central de conference com o cliente: uma central de atendimento exclusiva
para funcionários para tratar de assuntos a longa distância. Ainda, a empresa
também possui um sistema de proteção de dados bancários do cliente.
O banco Santander, no ato da oferta dos produtos e serviços, usa total
transparência com as pessoas, visto que a transparência é elemento fundamental e
presente em todos processos, além de ser um banco internacionalmente
reconhecido (tendo em vista que sua origem é ibérica) e é o terceiro maior banco do
mundo. Por isso, seu compromisso é enorme com o cliente.
Assim como muitas outras empresas de boa índole, possui política de não
suborno para obtenção de decisão de compra de produtos ou contratação de
serviços pois ela não força seus clientes a nada. 
A empresa tem as informações necessárias para identificação dos clientes em
seu database, porém não as solicita via ligação telefônica (devido à grande
possibilidade de ocorrer fraudes), somente informações necessárias para confirmar
sua veracidade. Caso isso não seja respeitado, a empresa pode ser autuada com
processos que dizem respeito à quebra de sigilo bancário.
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Ouvir o que o cliente tem a dizer ajuda a melhorar os serviços disponibilizados
não somente à um, mas à centenas de outros clientes que, eventualmente, podem
ter a mesma dúvida ou o mesmo problema que determinado cliente. Além disso,
caso um indivíduo venha a contatar a empresa, é importante estar atento em suas
explicações ou reclamações, a fim de verificar a saúde da vida financeira do mesmo,
e, posteriormente, ofertar um de seus programas (acordos, linhas de investimentos,
linhas de crédito, linhas de produto (seguros) etc.) para tentar alinhas qualquer
situação que não seja de bom grado. 
Às vezes, muitos clientes acabam reclamando pelo fato das empresas
enviarem constantemente e-mails, realizarem muitas ligações, mandarem muitas
cartas. O Santander utiliza desses serviços somente para alteração cadastrais
(principalmente se for da vontade do cliente, entrando em contato para solicitar o
mesmo) e cobranças. Em soma, a empresa também disponibiliza local para que o
clienteexpresse sua não-vontade desses serviços da empresa.
3.3 Conhecimento e Gerenciamento dos Danos Potenciais dos Produtos e
Serviços
O Santander, assim como as outras empresas do mesmo seguimento, amplia
do seu mercado vendendo serviços como planos de saúde, seguros de vida, de
automóveis, de imóveis, entre outros, mas não oferece programas que foquem na
segurança e na saúde do consumidor. Vale lembrar que os empregados dos bancos
são providos de assistência médica do grupo que provém do grupo empresarial
(exemplo: empregados da Caixa Econômica Federal são providos do plano de
saúde FUNCEF – Saúde Caixa). O único banco que oferece um serviço de
assistência especializada na área de saúde aos seus clientes é o banco Bradesco. 
A empresa busca sempre manter transparência em situações de crises e
problemas como fraudes e clonagens de cartões, e utiliza de uma boa comunicação
com os clientes, buscando sempre resolver os problemas com a maior rapidez
possível, tratando dos problemas diretamente com o consumidor e oferecendo o
auxílio preciso. 
Devido ao seu grande porte, com agencias em diferentes lugares do mundo
como Espanha, Portugal, Alemanha, Reino Unido, Brasil, entre outros e com um
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enorme número de clientes, não há como ter 100% de certeza se ela sofreu algum
tipo de processo ou ação jurídica pelos seus clientes em razão a não comprimento
de normas ligadas à saúde e segurança do cliente. Assim como no caso dos
processos, por conta do seu grande porte, não há certeza se a empresa retirou
algum produto ou serviço de seu catálogo por pressão dos clientes e/ou órgãos de
defesa do consumidor, pois quando algo do tipo ocorre, é direcionado para uma
central especifica do Banco.
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4. ANÁLISE E SUGESTÃO DE MELHORIAS
De acordo com a análise realizada no Banco Santander e com a
fundamentação teórica, pode-se constatar que a empresa atende às mais diversas
formas de comunicação com o cliente existentes. Seus meios de comunicação
“cliente-empresa” são operantes e efetivos. Por mais que não haja somente um meio
só disponível para contatar a empresa, sempre haverá um preferido. Com a
modernização dos serviços hoje em dia, o que mais se entende como “meio
preferido” refere-se ao atendimento online, totalmente feito ‘na palma da mão’ ou ‘na
ponta do dedo’, isto é, acesso a todos recursos disponíveis para o cliente via
smartphone ou via internet (computadores ou terminais automáticos (ATM)).
Muitos podem preferir a ligação ou ajuda em tempo real pela internet, pois
nada consegue suprir a mente humana para raciocinar logicamente as dúvidas –
pois o acesso informatizado tem suas limitações funcionais, tendo em vista que não
são providas de inteligência artificial (IA) – e poder responder as mais diversas
questões levantadas pelos seus clientes.
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CONSIDERAÇÕES FINAIS
Considerando-se que a empresa de fato atende aos pontos levantados 
durante a fundamentação teórica quanto ao atendimento e suas funções de 
marketing, conclui-se que o banco Santander está nos cabimentos, isto é, cumpre as
exigências básicas de atendimento ao cliente, obedecendo às regras de contato com
seus clientes pelos diversos meios de comunicação ‘cliente-empresa’, além de 
disponibilizar diversas soluções para que todas as demandas, dúvidas, sugestões e 
reclamações possam ser atendidas, revisadas e solucionadas.
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REFERÊNCIA
SANTOS, Vinicius – Gerente de Relacionamento: Pessoa Física
Portal Santander Brasil
http://www.administradores.com.br
JURAN, J. M., 1992
SOLOMON, 2008, p.24
ALBRECHT e BRADFORD, 1992
	INTRODUÇÃO
	1. PERFIL DA ORGANIZAÇÃO
	1.1 Apresentação da Empresa
	1.2 Força de trabalho
	1.3 Produtos e Clientes
	1.4 Principais Concorrentes da Organização
	1.5 Principais Insumos
	2. FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA
	3. IDENTIFICAÇÃO DE PRÁTICAS
	3.1 Política de Comunicação Comercial
	3.2 Excelência no Atendimento
	3.3 Conhecimento e Gerenciamento dos Danos Potenciais dos Produtos e Serviços
	4. ANÁLISE E SUGESTÃO DE MELHORIAS
	CONSIDERAÇÕES FINAIS
	REFERÊNCIA