Exercícios de Fixação Módulo I

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02/04/2018 Exercícios de Fixação - Módulo I
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Concluída em Segunda-feira, 2 Apr 2018, 20:31
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Questão 1
Correto
Atingiu 10,00 de 10,00
O Programa de Qualidade no Serviço Público desdobra-se em dois principais objetivos:
a. Apoiar as organizações públicas no processo de transformação gerencial.
b. Apoiar as organizações privadas no processo de transformação gerencial.
c. Promover o controle social.
d. Promover o controle gerencial.
Escolha uma:
1. As opções “a” e “c” estão corretas. 
2. As opções “”a” e “c” estão incorretas.
3. As opções “b”, “c” e “d” estão incorretas.
4. Todas as alternativas estão corretas.
5. Todas as alternativas estão incorretas.
Resposta: Alternativa 1.
A letra “a” e c” estão corretas. “Os objetivos amplos do Programa de Qualidade no
Serviço Público são: Apoiar as organizações públicas no processo de transformação
gerencial, com ênfase na produção de resultados positivos para a sociedade, na
otimização dos custos operacionais, na motivação e na participação dos servidores, na
delegação de atribuições, na racionalidade no modo de fazer, na definição clara de
objetivos e no controle dos resultados, além de promover o controle social.” (Mód. I,
Unid. 1)
As letras “b” e “d” estão incorretas. (Mód. I, Unid. 1)
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Questão 2
Correto
Atingiu 10,00 de 10,00
Fatores que contribuem para uma maior qualidade no atendimento aos usuários, podem
ser elencados sob o enfoque da qualidade.
Assinale a alternativa correta.
Escolha uma:
a. Mostrar ao cliente a opinião da empresa.
b. Estar aberto à opinião do cliente. 
c. Procurar não ouvir sugestões e questionamentos.
d. Não estar aberto à opinião do cliente.
A letra “b” está correta. “A satisfação do usuário deve ser o primeiro fator de qualidade, é
importante estar aberto a sua opinião.” (Mód. I, Unid. 3)
As letras “a”, “c” e “d” estão incorretas. (Mód. I, Unid. 3)
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Questão 3
Correto
Atingiu 10,00 de 10,00
A primeira iniciativa no sentido de mudar o atendimento ao público deve estar relacionada à
identificação dos usuários ou clientes da organização. Sendo assim, é possível classificar
esses usuários para que haja um melhor atendimento, assinale as alternativas.
a. Os usuários externos são aqueles que recebem serviços ou produtos
na sua versão final.
Verdadeiro
b. Os usuários ou clientes internos correspondem aos setores, grupos
de trabalho e pessoas que integram a organização.
Verdadeiro
c. Os usuários internos são aqueles que recebem serviços ou produtos
na sua versão final.
Falso
d. Os usuários ou clientes externos correspondem aos setores, grupos
de trabalho e pessoas que integram a organização.
Falso
A letra “a” é verdadeira. “Os usuários externos são aqueles que recebem serviços ou
produtos na sua versão final. ” (Mód. I, Unid. 2)
A letra “b” é verdadeira. “Os usuários ou clientes internos correspondem aos setores,
grupos de trabalho e pessoas que integram a organização. ” (Mód. I, Unid. 2)
As letras “c” e “d” são falsas. (Mód. I, Unid. 2)
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Questão 4
Correto
Atingiu 10,00 de 10,00
Partindo de um atendimento ao público sob o enfoque da qualidade, surge na Europa a
corrente de pensamento que defende diversas dimensões para avaliação da qualidade.
Baseado nestas dimensões julgue as alternativas.
a. Validade (para que serve o produto ou serviço). Verdadeira 
b. Disponibilidade (todo usuário tem que ter seu problema
resolvido).
Falsa 
c. Confiabilidade (cumprimento de prazos e horários). Verdadeira 
d. Rapidez (transparência no processo). Falsa 
e. Precisão (o serviço deve ser executado conforme o previsto). Verdadeira 
As letras “a”, “c” e “e” são verdadeiras. “Validade (para que serve o produto ou serviço),
confiabilidade (cumprimento de prazos e horários) e precisão (o serviço deve ser
executado conforme o previsto).” (Mód. I, Unid. 1)
As letras “b” e “d” são falsas. (Mód. I, Unid. 1)
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Questão 5
Correto
Atingiu 10,00 de 10,00
A globalização é um processo que, dentre outras características, ocasiona diversos
desafios. Nesse contexto, o interesse pela qualidade vem se destacando com suas
singularidades.
Assinale a incorreta.
Escolha uma:
a. O setor público não tem dado a devida importância para melhoria dos seus
serviços, porque não vem sendo pressionado. 
b. O interesse por um serviço de qualidade vem se desenvolvendo, tanto por parte
dos empresários, quanto por parte dos clientes.
c. A globalização tem propiciado visibilidade de produtos e serviços.
d. O processo de globalização gera competição entre as organizações empresariais.
A letra “a” está incorreta. (Mód. I, Unid. 1)
A letra “b” está correta. “Tem crescido o interesse pela qualidade tanto por parte dos
empresários quanto por parte dos clientes.” (Mód. I, Unid. 1)
A letra “c” está correta. “Embora a globalização venha sendo alvo de críticas, seu processo
tem propiciado visibilidade de produtos e serviços de boa qualidade e gerado competição
entre as organizações empresariais, o que tem acarretado benefícios para o cliente.” (Mód.
I, Unid. 1)
A letra “d” está correta. "Embora a globalização venha sendo alvo de críticas, seu processo
tem propiciado visibilidade de produtos e serviços de boa qualidade e gerado competição
entre as organizações empresariais, o que tem acarretado benefícios para o cliente." (Mód.
I, Unid. 1)
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Questão 6
Incorreto
Atingiu 0,00 de 10,00
As duas correntes de pensamento mais conhecidas no mundo que propõem atendimento
às mudanças nas expectativas dos clientes ou usuários são:
a. Gestão de qualidade e total satisfação do cliente.
b. Gestão da Qualidade Total e as Dimensões para Avaliação da Qualidade.
c. Desenvolvimento de recursos humanos e as Dimensões para Avaliação da Qualidade.
d. Dimensões para avaliação de qualidade e as dimensões para avaliação de qualidade.
Escolha uma:
1. As opções “a” e “c” estão corretas.
2. As opções “”a” e “b” estão incorretas.
3. As opções “a”, “c” e “d” estão incorretas.
4. Todas as alternativas estão incorretas. 
Resposta: Alternativa 3.
A letra “b” está correta. “As duas correntes de pensamento mais conhecidas no mundo
que propõem atendimento às mudanças nas expectativas dos clientes ou usuários são a
Gestão da Qualidade Total e as Dimensões para Avaliação da Qualidade.” (Mód. I, Unid.
1)
As letras “a”, “c” e “d” estão incorretas. (Mód. I, Unid. 1)
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Questão 7
Incorreto
Atingiu 0,00 de 10,00
Considerando princípios e atitudes que favorecem o atendimento de excelência, marque o
único que não se enquadra como favorável:
Escolha uma:
a. Divulgar os diferenciais da organização.
b. Desenvolver produtos e/ou serviços de qualidade.
c. Imprimir qualidade à relação atendente/usuário.d. Cumprir prazos e horários.
e. Divulgar informações conflitantes.
A letra “e” é a correta. “Para agirmos com base em princípios para o bom atendimento,
podemos nos orientar por algumas ações que imprimem qualidade ao atendimento, tais
como: divulgar os diferenciais da organização; desenvolver produtos e/ou serviços de
qualidade; imprimir qualidade à relação atendente/usuário; cumprir prazos e horários,
entre outros.” (Mód. I, Unid. 3)
As letras “a”, “b”, “c” e “d” estão incorretas. (Mód. I, Unid. 3)
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Questão 8
Correto
Atingiu 10,00 de 10,00
A organização que realmente deseja mudanças no atendimento deve ter como tarefa
número 1:
Assinale a correta.
Escolha uma:
a. A agilidade na rotina de trabalho.
b. A identificação dos seus usuários. 
c. O aprimoramento dos processos.
d. O cuidado com os aspectos arquitetônicos.
A letra “b” é a correta. “O princípio nº 1 da Gestão da Qualidade Total estabelece o usuário
como a pessoa mais importante da organização.” (Mód. I, Unid. 2)
As letras “a”, “c” e “d” estão incorretas. (Mód. I, Unid. 2)
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Questão 9
Correto
Atingiu 10,00 de 10,00
No atendimento ao público, é possível anunciar paradigmas essenciais para o bom
atendimento.
Assinale a alternativa incorreta.
Escolha uma:
a. Modificar a atitude na relação estabelecida com o público não consiste em
mudança de paradigma. 
b. Paradigma é um termo que vem sendo utilizado em diversas áreas do
conhecimento.
c. Diversos conceitos podem ser adotados na definição de paradigma.
d. Mudanças de paradigma influenciam a dinâmica e o funcionamento de sua
atividade profissional.
A letra “a” está incorreta.  (Mód. I, Unid. 3)
A letra “b” está correta. “De acordo com o Dicionário Aurélio, o termo “paradigma” significa
“modelo”, “padrão”. Na atualidade, tem sido usado com frequência nas mais diversas áreas
do conhecimento – educação, economia, política, religião, estética, entre outras.” (Mód. I,
Unid. 3)
A letra “c” está correta. “O paradigma é também conceituado como um conjunto de
pressuposições por meio do qual é possível predizer e compreender as mudanças que
vêm ocorrendo no mundo e lidar com a quantidade de informações produzidas e
transmitidas entre os continentes a uma velocidade impressionante. Outro conceito de
paradigma está atrelado à ideia de regras, normas e regulamentos que interferem no
modo de vida das pessoas. Nessa visão, o conceito de paradigma está vinculado à
condição humana, pois considera-se que as ideias, as opiniões e os problemas que nascem
nas relações interpessoais possibilitam o surgimento de um paradigma.” (Mód. I, Unid. 3)
A letra “d” está correta. “Adotar princípios de qualidade no atendimento ao público, pode
consistir em uma verdadeira mudança de paradigma no que diz respeito à dinâmica e ao
funcionamento de sua atividade profissional.” (Mód. I, Unid. 3)
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Questão 10
Correto
Atingiu 10,00 de 10,00
O atendimento ao público está embasado em diversos princípios e ações. A respeito dos
princípios e pontos principais para um bom atendimento, julgue as opções e assinale a
alternativa correspondente.
a. O primeiro princípio para o bom atendimento é o foco no cliente.
b. É necessário verificar se o que é estabelecido como qualidade atende a todos os
usuários, inclusive aos mais exigentes.
c. Fazer mal feito o serviço e, depois, checar os passos necessários para a sua execução
será uma ótima ação.
d. O serviço deve atender a uma real necessidade do usuário e também é preciso a
manutenção da qualidade dos serviços.
Escolha uma:
1. As opções “a” e “c” estão corretas.
2. As opções “c” e “d” estão incorretas.
3. As opções “a”, “b” e “d” estão corretas. 
4. Todas as alternativas estão corretas.
5. Todas as alternativas estão incorretas.
Resposta: Alternativa 3
A letra “a” está correta. “O primeiro princípio para o bom atendimento, foco no cliente,
postula que é necessário que o usuário fique satisfeito com a qualidade dos serviços
prestados.” (Mód. I, Unid. 3)
As letras “b” e “d” estão corretas. “Dois são os principais pontos para o cumprimento do
paradigma de qualidade: verificar se o que é estabelecido como qualidade atende a todos
os usuários, inclusive aos mais exigentes e fazer bem feito o serviço e, depois, checar os
passos necessários para a sua execução.” (Mód. I, Unid. 3)
A letra “c” está incorreta. (Mód. I, Unid. 3)