Exercícios de Fixação Módulo II

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05/04/2018 Exercícios de Fixação - Módulo II
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Iniciado em Quinta-feira, 5 Apr 2018, 15:41
Estado Finalizada
Concluída em Quinta-feira, 5 Apr 2018, 16:18
Tempo
empregado
36 minutos 27 segundos
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Questão 1
Correto
Atingiu 10,00 de 10,00
Para que a comunicação aconteça, é importante:
Assinale a alternativa correta.
Escolha uma:
a. receber bem mensagens.
b. transmitir bem mensagens.
c. entender a importância das palavras.
d. é preciso que haja troca de entendimentos. 
A letra “d” está correta. “O processo de comunicação é o centro de todas as atividades
humanas. Mas, para que a comunicação ocorra, não basta transmitir ou receber bem as
mensagens. É preciso, sobretudo, que haja troca de entendimentos.” (Mód. II, Unid. 1)
As letras “a”, “b” e “c” estão incorretas. (Mód. II, Unid. 1)
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Questão 2
Correto
Atingiu 10,00 de 10,00
A linguagem é um código utilizado pelos indivíduos para processar pensamentos, ideias e
diálogos interiores, ou comunicar-se com outros. No atendimento telefônico é preciso que
o atendente responda às demandas de algumas maneiras, ou seja, de modo:
a. Cordial.
b. Amorosamente.
c. Simples e objetiva.
d. Clara.
Escolha uma:
1. As opções “a” e “b” estão corretas.
2. As opções “”c” e “b” estão incorretas.
3. As opções “a”, “c” e “d” estão corretas. 
4. Todas as alternativas estão corretas.
5. Todas as alternativas estão incorretas.
As letras “a”, “c” e “d” estão corretas. “(...) é preciso que o atendente saiba ouvir o
interlocutor para responder às suas demandas de maneira cordial, simples, clara e
objetiva.” (Mód. II, Unid. 1)
A letra “b” está incorreta. (Mód. II, Unid. 1)
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Questão 3
Correto
Atingiu 10,00 de 10,00
Cabe ao atendente assumir algumas atitudes indispensáveis ao atendimento telefônico de
qualidade, tais como:
Assinale a alternativa incorreta.
Escolha uma:
a. agir de forma receptiva.
b. ouvir com atenção.
c. permitir que o interlocutor espere por respostas. 
d. concentrar-se no que diz o interlocutor.
As letras “a”, “b” e “d” estão corretas. “Cabe ao atendente assumir algumas atitudes
indispensáveis ao atendimento telefônico de qualidade, tais como: agir de forma receptiva,
ouvir com atenção, valer-se da empatia, evitar que o interlocutor espere por respostas,
evitar fazer ruídos durante a ligação telefônica, concentrar-se no que diz o interlocutor,
manifestar comportamento ético na conversação e evitar promessas que não poderão ser
cumpridas. ” (Mód. II, Unid. 3)
A letra “c” está incorreta. (Mód. II, Unid. 3)
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Questão 4
Correto
Atingiu 10,00 de 10,00
As palavras são importantes no processo de comunicação, porém outros aspectos devem
ser levados em consideração. São eles:
Assinale a alternativa incorreta.
Escolha uma:
a. emoções.
b. ideias.
c. apenas os aspectos relacionados a informações verbais. 
d. informações não verbais.
A  letra “c” está incorreta. (Mód. II, Unid. 1)
As letras “a”, “b” e “d” estão corretas. “O processo de comunicação é o centro de todas as
atividades humanas. Mas, para que a comunicação ocorra, não basta transmitir ou receber
bem as mensagens. É preciso, sobretudo, que haja troca de entendimentos. Para tanto, as
palavras são importantes, mas também o são as emoções, as ideias, as informações não
verbais.” (Mód. II, Unid. 1)
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Questão 5
Correto
Atingiu 10,00 de 10,00
A comunicação auxilia os sujeitos nos processos de desenvolvimento e aprendizagem,
percebendo a importância da comunicação:
Julgue as alternativas.
a. A comunicação verbal realiza-se oralmente ou por meio da escrita. Verdadeira
b. Gestos, mímica, olhar, expressão facial e corporal podem reforçar ou
contradizer o que está sendo dito.
Verdadeira
c. A comunicação não verbal realiza-se também por meio da escrita. Falsa
d. São exemplos de comunicações orais: ordens, pedidos, debates e
discussões.
Verdadeira
A letra “a”, “b” e “d” são verdadeiras. “A comunicação verbal realiza-se oralmente ou por
meio da escrita. São exemplos de comunicações orais: ordens, pedidos, debates,
discussões - tanto face a face quanto por telefone, rádio, televisão ou outro meio
eletrônico. Cartas, jornais, impressos, revistas, cartazes, entre outros, fazem parte das
comunicações escritas.”
“A comunicação não verbal realiza-se por meio de gestos, mímica, olhar, expressão facial e
corporal, que podem reforçar ou contradizer o que está sendo dito.” (Mód. II, Unid. 1)
A letra “c” é falsa. (Mód. II, Unid. 1)
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Questão 6
Correto
Atingiu 10,00 de 10,00
A comunicação correta por telefone imprime qualidade à imagem da instituição.
a. É necessário prestar informações de forma objetiva. Verdadeira
b. Ao final da ligação, é importante agradecer ao usuário pela ligação. Verdadeira
c. Atender ao usuário rapidamente é um ponto importante na
comunicação.
Verdadeira
d. Dizer o nome e identificar a organização deve ser eliminado do
atendimento, porque são informações superficiais.
Falsa
As letras “a”, “b” e “c” estão corretas. “A utilização do telefone, além de significar economia
de tempo, imprime qualidade à imagem da organização. Por isso, convém: Prestar
informações de forma objetiva, agradecer ao usuário pela ligação, atender rapidamente à
chamada (primeiro ou segundo toque), e outras coisas mais.” (Mód. II, Unid. 3)
A letra “d” está incorreta. (Mód. II, Unid. 3)
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Questão 7
Correto
Atingiu 10,00 de 10,00
Alguns gestos podem ser percebidos como desinteresse no processo de comunicação. São
eles:
a. Responder a perguntas de forma gentil.
b. Guardar papéis na gaveta.
c. Colocar a mão no queixo.
d. Ajeitar papéis que se encontrem sobre a mesa.
Escolha uma:
1. As opções “a” e “b” estão corretas.
2. As opções “”c” e “a” estão incorretas.
3. As opções “b”, “c” e “d” estão corretas. 
4. Todas as alternativas estão corretas.
5. Todas as alternativas estão incorretas.
Resposta: Alternativa 3
As letras “b”, “c” e “d” estão corretas.  “Gestos como colocar a mão no queixo, coçar a
cabeça ou espreguiçar-se na cadeira podem indicar falta de interesse no que a outra
pessoa tem a dizer. Também são gestos interpretados como forma de demonstrar
desinteresse durante a comunicação: ajeitar papéis que se encontrem sobre a mesa,
guardar papéis na gaveta, responder a perguntas com irritação ou deixar de respondê-las.
”  (Mód. II, Unid. 1)
A letra “a” está incorreta. (Mód. II, Unid. 1)
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Questão 8
Correto
Atingiu 10,00 de 10,00
O bom atendimento telefônico depende de um aperfeiçoamento que deve ser sempre
atualizado. Esse exige alguns procedimentos, são eles:
Assinale a alternativa incorreta.
Escolha uma:
a. cuidar das relações interpessoais.
b. ouvir o usuário com a máxima atenção.
c. agregar valor aos serviços.
d. perder a calma. 
As letras “a”, “b”e “c” estão corretas. “O bom atendimento pode ser aperfeiçoada através
de alguns procedimentos, como por exemplo, cuidar das relações interpessoais, ouvir os
usuários com a máxima atenção e agregar valor aos serviços (surpreender o usuário).”
(Mód. II, Unid. 3)
A letra “d” está incorreta. (Mód. II, Unid. 3)
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Questão 9
Correto
Atingiu 10,00 de 10,00
A palavra feedback, vem sendo cada vez mais utilizada, a respeito desse fator, julgue as
alternativas:
a. O feedback é um processo de comunicação que pode ser realizado
somente de forma verbal.
Falsa
b. O feedback realizado de forma assertiva pode assegurar uma
comunicação saudável.
Verdadeira
c. É importante estar atento aos feedbacks no cotidiano. Verdadeira
d. Feedback - significa a verificação do próprio desempenho. Verdadeira
A letra “a” é falsa.  (Mód. II, Unid. 1)
A letra “b” é verdadeira. “Um feedback dirigido com assertividade pode garantir uma
comunicação saudável, sem agressividade. A assertividade é a coerência entre
pensamento, sentimento e comportamento.” (Mód. II, Unid. 1)
A letra “c” é verdadeira. “Devemos estar atentos aos feedbacks que recebemos
constantemente das pessoas que atendemos ou com as quais nos relacionamos.” (Mód. II,
Unid. 1)
A letra “d” é verdadeira. Um outro fator importante do processo de comunicação é o
feedback, palavra inglesa traduzida como retroalimentação, que significa a verificação do
próprio desempenho.” (Mód. II, Unid. 1)
05/04/2018 Exercícios de Fixação - Módulo II
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Questão 10
Correto
Atingiu 10,00 de 10,00
Os elementos básicos do processo de comunicação são:
a) emissor.
b) receptor.
c) mensagem.
d) motivação.
Julgue os itens acima e assinale a alternativa correspondente.
Escolha uma:
1. As opções “a” e “c” estão corretas.
2. As opções “”c” e “d” estão incorretas.
3. As opções “a”, “b” e “c” estão corretas. 
4. Todas as alternativas estão corretas.
5. Todas as alternativas estão incorretas.
Resposta: Alternativa 3
As letras, “a”, “b” e “c” estão corretas. “Os três elementos básicos do processo de
comunicação são: emissor, receptor, mensagem.” (Mód. II, Unid. 1)
A letra “d” está incorreta. (Mód. II, Unid. 1)