Marketing de Serviço Estácio EAD

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Exercício: GST1787_EX_A4_201708436782_V1 
	15/03/2018 17:54:01 (Finalizada)
	Aluno(a): ELIENE DE ARAUJO CRUZ GUARINO
	2018.1 EAD
	Disciplina: GST1787 - MARK. DE SERVIÇOS E COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR 
	201708436782
	 
	Ref.: 201709685575
		
	
	 1a Questão
	
	
	
	
	Analise as questões em seguida: I. Os valores são crenças subjacentes sustentadas pelas pessoas sobre como a vida deve ser vivida e como os negócios deve ser administrados. II. Uma organização que fabrica bens não precisa levar em consideração o valor do seu serviço para o cliente, de modo a triunfar no mercado. III. O item ¿Elementos do Produto¿ avalia se todos os componentes do desempenho do serviço criam valor para os clientes. IV. No item perecibilidade a produção não pode ser estocada para consumo futuro e no item inseparabilidade o serviço não pode ser separado do consumo. V. A questão do valor para o cliente envolve apenas a redução do preço do serviço. Assinale a resposta correta:
		
	
	Somente as questões I, II e IV estão corretas.
	 
	Somente as questões I, III, IV estão corretas.
	
	Todas as questões estão corretas.
	
	Somente as questões I, II e V estão corretas.
	
	Somente as questões I, III e V estão corretas.
	
	 
	Ref.: 201709685595
		
	
	 2a Questão
	
	
	
	
	Analise as seguintes explicações sobre as dimensões da qualidade em serviços:
I - Habilidade para executar o serviço prometido de modo seguro e preciso, assegurando que a empresa fornecerá o serviço com base naquilo que foi prometido como prazos de entrega, assistência técnica, atendimento pós-venda.
II - O conhecimento, o domínio técnico e a cortesia dos funcionários aliados à simpatia e à habilidade para inspirar credibilidade e confiança.
III - O ambiente físico, a decoração, a aparência das instalações e dos funcionários, equipamentos, pessoal e materiais impressos.
Qual alternativa relaciona corretamente a explicação com a dimensão da qualidade em serviços?
		
	 
	Responsabilidade, assertividade e garantias.
	
	Iniciativa, pontualidade e evidências externas.
	
	Qualificação, honra e características complementares.
	 
	Confiabilidade, segurança e aspectos tangíveis.
	
	Gentileza, cumprimento de prazos e gestão de talentos.
	
	 
	Ref.: 201709685500
		
	
	 3a Questão
	
	
	
	
	Assinale a única alternativa falsa dentre as opções abaixo:
		
	
	 Qualidade é trabalho de todos: o envolvimento e, ainda, o comprometimento de toda a estrutura de front e back-office no processo é fundamental para o sucesso da ação.
	 
	Qualidade não significa necessariamente o envolvimento de todas as pessoas da organização, podendo ficar apenas a encargo das pessoas que trabalham nas atividades de front office.
	
	 Qualidade é uma questão de projeto: como tudo em marketing, o projeto necessita de um planejamento. Se você não planejar a qualidade, com certeza planejará o fracasso.
	
	Qualidade é uma jornada: um trabalho de qualidade tem início, meio, mas não tem fim. É um processo contínuo, cíclico. Você não consegue trabalhar com qualidade em um mês e não trabalhar no outro.
	
	Qualidade é cumprir a promessa do serviço: para muitos clientes, essa é a essência da qualidade. Cumprir aquilo que prometeu. Muitos só esperam isso.
	
	 
	Ref.: 201709685429
		
	
	 4a Questão
	
	
	
	
	O serviço essencial é colocado à disposição do cliente sempre de maneira a ser notado. Este tipo de serviço, em geral, é sustentado por até oito atributos básicos. Estamos falando do serviço:
		
	 
	Básico
	
	Essencial
	
	Processual
	 
	Percebido
	
	Ampliado
	
	 
	Ref.: 201709685439
		
	
	 5a Questão
	
	
	
	
	Leia o seguinte texto extraído do site Consumidor Moderno:
"A venda foi 100% originada pelo iPhone e mostra como o consumidor responde rapidamente às novidades", comemora Romeo Busarello, diretor de internet da Construtora Tecnisa, diante da venda de um apartamento, iniciada através de um aplicativo para celulares. O comprador foi o advogado e empresário paulista Endrigo Fávero, que baixou o aplicativo no seu celular no mesmo dia em que fez o contato com a empresa. Ele usou a facilidade dessa tecnologia para procurar um imóvel e entrou em contato com os corretores online. Não são apenas sites como Mercado Livre, EBay e Amazon que usufruem hoje do comércio virtual. A grande maioria das empresas tem apostado neste nicho e compreende que um trabalho sério e bem estruturado só faz aumentar o número de clientes." (Fonte: Consumidor Moderno - www.consumidormoderno.com.br - adaptado)
Diante deste contexto, está CORRETO concluir que:
		
	
	O conceito de instalações de serviços, mesmo diante das tecnologias mostradas neste texto, devem se restringir aos canais físicos.
	
	A interação cliente-tecnologia é um aspecto de baixa relevância para o cenário atual das empresas de serviços.
	 
	Os sites na internet e os aplicativos para celular se tornaram novas instalações de serviços para as empresas.
	
	A utilização de sites na internet e de aplicativos para celular, de acordo com o texto, anularam o papel do front-office de serviços.
	
	O texto reitera a tendência da eliminação das equipes de front-office de serviços diante das inovações tecnológicas.
	
	 
	Ref.: 201709685669
		
	
	 6a Questão
	
	
	
	
	Colocar-se no lugar do outro. Essa é uma máxima da sabedoria popular que também deve ser incorporada por quem atua na área de serviços. Um dos aspectos que devem ser percebidos por quem seleciona e gerencia pessoas em serviços é essa capacidade do funcionário se sensibilizar com a experiência do cliente. A essa qualidade atribuímos o nome de:
		
	
	emotividade.
	 
	reciprocidade.
	
	credibilidade.
	 
	empatia.
	
	generosidade.
	
	 
	Ref.: 201709685285
		
	
	 7a Questão
	
	
	
	
	João durante a jornada de trabalho no Supermercado Bela Maior LTDA sempre procura exercitar alguns conceitos apreendidos ao longo das ações de treinamento que recebe na Matriz da empresa. Em seu último curso, o Instrutor argumentou a importância de observar os seguintes elementos de ESTÍMULOS: (exposição, atenção e interpretação) que o consumidor está ENVOLVIDO ao longo de sua visita ao supermercado para a aquisição de produtos. Quando João utiliza esses ELEMENTOS de ESTÍMULOS em sua observação, qual o conceito que está vivenciando?
		
	
	Comunicação
	 
	Avaliação
	
	Motivação
	
	Introjecção
	 
	Percepção
	
	 
	Ref.: 201709685298
		
	
	 8a Questão
	
	
	
	
	Lucia trabalha na empresa de sua família. Durante a parte da tarde seu pai (proprietário da empresa), sempre libera das atividades de trabalho produtivas para que ela venha estudar a disciplina de marketing associado a psicologia. Ao estudar o Capítulo de Percepção aplicada ao marketing - identificou o seguinte conceito: - "... suas características que fazem com que uma pessoa, ou uma marca, ou um objeto, ou até mesmo um evento, esteja exposto, e assim se sobressaia, ampliando a probabilidade de ser percebido..." Qual a classificação da PERCEPÇÃO que Lucia incluiu para esse conceito?
		
	 
	Percepção seletiva
	
	Percepção subliminar
	
	Percepção comunicacional
	
	Percepção auditiva
	 
	Percepção visual