Marketing de Serviço Estácio EAD

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Exercício: GST1787_EX_A4_201708436782_V5 
	15/03/2018 19:56:08 (Finalizada)
	Aluno(a): ELIENE DE ARAUJO CRUZ GUARINO
	2018.1 EAD
	Disciplina: GST1787 - MARK. DE SERVIÇOS E COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR 
	201708436782
	 
	Ref.: 201709685458
		
	
	 1a Questão
	
	
	
	
	As necessidades e desejos dos clientes, a experiência passada do próprio cliente, a comunicação boca a boca, a comunicação externa e o preço, formam o que chamamos em serviços de:
		
	 
	expectativas do cliente
	
	posicionamento estratégico
	
	relacionamento interpessoal
	
	processo decisório do cliente
	
	noções de mercado
	
	 
	Ref.: 201709685454
		
	
	 2a Questão
	
	
	
	
	Pode-se dizer que o nível de qualidade, a estratégia da marca e o processo constituem:
		
	
	parte dos atributos elementares do processo e suas variáveis
	
	os atributos elementares do processo
	
	os níveis de serviços do processo
	 
	parte dos atributos básicos dos serviços
	
	a totalidade dos atributos básicos dos serviços
	
	 
	Ref.: 201709685114
		
	
	 3a Questão
	
	
	
	
	Em relação ao conceito de análise do comportamento do consumidor, a percepção tem grande influência sobre o estudo feito nesta área. A frase que melhor define o conceito de percepção dentro da análise do comportamento do consumidor é:
		
	 
	Percepção é a forma pela qual uma pessoa seleciona, organiza e interpreta as informações para criar um quadro significativo do mundo.
	
	Percepção está relacionada à personalidade a ao poder de compra do indivíduo.
	
	Percepção é o conjunto de características comportamentais do consumidor.
	
	Percepção pode ser definida como o engajamento social do consumidor e sua influência na hora de efetuar a compra.
	
	Nenhuma das respostas anteriores.
	
	 
	Ref.: 201709685669
		
	
	 4a Questão
	
	
	
	
	Colocar-se no lugar do outro. Essa é uma máxima da sabedoria popular que também deve ser incorporada por quem atua na área de serviços. Um dos aspectos que devem ser percebidos por quem seleciona e gerencia pessoas em serviços é essa capacidade do funcionário se sensibilizar com a experiência do cliente. A essa qualidade atribuímos o nome de:
		
	
	credibilidade.
	
	generosidade.
	
	emotividade.
	
	reciprocidade.
	 
	empatia.
	
	 
	Ref.: 201709685429
		
	
	 5a Questão
	
	
	
	
	O serviço essencial é colocado à disposição do cliente sempre de maneira a ser notado. Este tipo de serviço, em geral, é sustentado por até oito atributos básicos. Estamos falando do serviço:
		
	
	Processual
	 
	Percebido
	
	Essencial
	
	Básico
	 
	Ampliado
	
	 
	Ref.: 201709685595
		
	
	 6a Questão
	
	
	
	
	Analise as seguintes explicações sobre as dimensões da qualidade em serviços:
I - Habilidade para executar o serviço prometido de modo seguro e preciso, assegurando que a empresa fornecerá o serviço com base naquilo que foi prometido como prazos de entrega, assistência técnica, atendimento pós-venda.
II - O conhecimento, o domínio técnico e a cortesia dos funcionários aliados à simpatia e à habilidade para inspirar credibilidade e confiança.
III - O ambiente físico, a decoração, a aparência das instalações e dos funcionários, equipamentos, pessoal e materiais impressos.
Qual alternativa relaciona corretamente a explicação com a dimensão da qualidade em serviços?
		
	 
	Confiabilidade, segurança e aspectos tangíveis.
	
	Gentileza, cumprimento de prazos e gestão de talentos.
	
	Responsabilidade, assertividade e garantias.
	
	Iniciativa, pontualidade e evidências externas.
	
	Qualificação, honra e características complementares.
	
	 
	Ref.: 201709685575
		
	
	 7a Questão
	
	
	
	
	Analise as questões em seguida: I. Os valores são crenças subjacentes sustentadas pelas pessoas sobre como a vida deve ser vivida e como os negócios deve ser administrados. II. Uma organização que fabrica bens não precisa levar em consideração o valor do seu serviço para o cliente, de modo a triunfar no mercado. III. O item ¿Elementos do Produto¿ avalia se todos os componentes do desempenho do serviço criam valor para os clientes. IV. No item perecibilidade a produção não pode ser estocada para consumo futuro e no item inseparabilidade o serviço não pode ser separado do consumo. V. A questão do valor para o cliente envolve apenas a redução do preço do serviço. Assinale a resposta correta:
		
	
	Todas as questões estão corretas.
	
	Somente as questões I, II e IV estão corretas.
	 
	Somente as questões I, III, IV estão corretas.
	
	Somente as questões I, II e V estão corretas.
	
	Somente as questões I, III e V estão corretas.
	
	 
	Ref.: 201709685337
		
	
	 8a Questão
	
	
	
	
	No último fim de semana, João, Gerente da Loja Eletro-Eletrônica S.A., retornou para a sua residência depois de um Seminário Gerencial na empresa. Durante a viagem de retorno ficou pensado no conceito de PERCEPÇÃO aplicado ao processo de aquisição de um produto pelo cliente. Relembrou dos comentários do instrutor que enfatizava a importância do conceito PERCEPÇÃO e sua observação por parte do gerente na relação com seus clientes no dia a dia da loja.
 Qual seria esse conceito de PERCEPÇÃO e seu significado para o cliente que João estaria pensando ao longo da viagem?
		
	 
	É extremamente subjetivo para cada cliente/consumidor acerca de sua realidade e diferenças de observações a respeito das informações recebidas pelo produto desejado e/ou necessário.
	
	Grupos de consumidores são idênticos em suas escolhas de produtos a serem adquiridos com base nas emoções e preços convidativos.
	
	Todas as pessoas apresentam o mesmo padrão de percepção a respeito dos produtos que devem adquirir sem apresentar grandes diferencias significativas.
	
	Clientes usam a sua base somente promocional para demandar suas escolhas de compra de produtos.
	
	O indivíduo já traduz sua percepção de escolha pelo acaso nas compras de seus produtos na busca de atender suas demandas de consumo.
	
	
		Exercício: GST1787_EX_A4_201708436782_V7 
	15/03/2018 20:06:40 (Finalizada)
	Aluno(a): ELIENE DE ARAUJO CRUZ GUARINO
	2018.1 EAD
	Disciplina: GST1787 - MARK. DE SERVIÇOS E COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR 
	201708436782
	 
	Ref.: 201709685572
		
	
	 1a Questão
	
	
	
	
	Andrea, Aron e Luiz foram treinados pela empresa para se passarem por clientes e testarem seus vendedores e profissionais da linha de frente (front-office). Este tipo de estratégia é adotado por muitas organizações, obtendo-se excelentes resultados. Neste contexto, os três profissionais treinados para testarem os vendedores e profissionais da linha de frente são denominados tecnicamente por:
		
	 
	Clientes Misteriosos.
	
	Sujeitos indeterminados.
	
	Pesquisados por relatório de campo do funcionário.
	
	Pesquisados por clientes novos e ex-clientes.
	
	Entrevistados por grupos de foco.
	
	 
	Ref.: 201709685283
		
	
	 2a Questão
	
	
	
	
	João estava estudando as relações entre o Modelo de Processamento da Informação e a Percepção do individuo e sua armazenamento das informações para geração da decisão de compra. Ao longo do estudo identificou QUATRO ETAPAS que formam o Modelo de Processamento da Informação. Quais são as quatro etapas do Modelo de Processamento da Informação?
		
	
	Exposição, atenção, dissonância e memória.
	 
	Exposição, atenção, interpretação e memória.
	
	Exposição, dissonância, percepção e interpretação.
	
	Motivação, dissonância, percepçãoe memória.
	
	Motivação, atenção,  percepção e memória.
	
	 
	Ref.: 201709685500
		
	
	 3a Questão
	
	
	
	
	Assinale a única alternativa falsa dentre as opções abaixo:
		
	
	 Qualidade é trabalho de todos: o envolvimento e, ainda, o comprometimento de toda a estrutura de front e back-office no processo é fundamental para o sucesso da ação.
	
	 Qualidade é uma questão de projeto: como tudo em marketing, o projeto necessita de um planejamento. Se você não planejar a qualidade, com certeza planejará o fracasso.
	
	Qualidade é uma jornada: um trabalho de qualidade tem início, meio, mas não tem fim. É um processo contínuo, cíclico. Você não consegue trabalhar com qualidade em um mês e não trabalhar no outro.
	 
	Qualidade não significa necessariamente o envolvimento de todas as pessoas da organização, podendo ficar apenas a encargo das pessoas que trabalham nas atividades de front office.
	
	Qualidade é cumprir a promessa do serviço: para muitos clientes, essa é a essência da qualidade. Cumprir aquilo que prometeu. Muitos só esperam isso.
	
	 
	Ref.: 201709685575
		
	
	 4a Questão
	
	
	
	
	Analise as questões em seguida: I. Os valores são crenças subjacentes sustentadas pelas pessoas sobre como a vida deve ser vivida e como os negócios deve ser administrados. II. Uma organização que fabrica bens não precisa levar em consideração o valor do seu serviço para o cliente, de modo a triunfar no mercado. III. O item ¿Elementos do Produto¿ avalia se todos os componentes do desempenho do serviço criam valor para os clientes. IV. No item perecibilidade a produção não pode ser estocada para consumo futuro e no item inseparabilidade o serviço não pode ser separado do consumo. V. A questão do valor para o cliente envolve apenas a redução do preço do serviço. Assinale a resposta correta:
		
	
	Somente as questões I, III e V estão corretas.
	
	Somente as questões I, II e IV estão corretas.
	
	Todas as questões estão corretas.
	
	Somente as questões I, II e V estão corretas.
	 
	Somente as questões I, III, IV estão corretas.
	
	 
	Ref.: 201709685337
		
	
	 5a Questão
	
	
	
	
	No último fim de semana, João, Gerente da Loja Eletro-Eletrônica S.A., retornou para a sua residência depois de um Seminário Gerencial na empresa. Durante a viagem de retorno ficou pensado no conceito de PERCEPÇÃO aplicado ao processo de aquisição de um produto pelo cliente. Relembrou dos comentários do instrutor que enfatizava a importância do conceito PERCEPÇÃO e sua observação por parte do gerente na relação com seus clientes no dia a dia da loja.
 Qual seria esse conceito de PERCEPÇÃO e seu significado para o cliente que João estaria pensando ao longo da viagem?
		
	 
	É extremamente subjetivo para cada cliente/consumidor acerca de sua realidade e diferenças de observações a respeito das informações recebidas pelo produto desejado e/ou necessário.
	
	Todas as pessoas apresentam o mesmo padrão de percepção a respeito dos produtos que devem adquirir sem apresentar grandes diferencias significativas.
	
	Grupos de consumidores são idênticos em suas escolhas de produtos a serem adquiridos com base nas emoções e preços convidativos.
	
	Clientes usam a sua base somente promocional para demandar suas escolhas de compra de produtos.
	
	O indivíduo já traduz sua percepção de escolha pelo acaso nas compras de seus produtos na busca de atender suas demandas de consumo.
	
	 
	Ref.: 201709685669
		
	
	 6a Questão
	
	
	
	
	Colocar-se no lugar do outro. Essa é uma máxima da sabedoria popular que também deve ser incorporada por quem atua na área de serviços. Um dos aspectos que devem ser percebidos por quem seleciona e gerencia pessoas em serviços é essa capacidade do funcionário se sensibilizar com a experiência do cliente. A essa qualidade atribuímos o nome de:
		
	
	emotividade.
	
	reciprocidade.
	
	generosidade.
	
	credibilidade.
	 
	empatia.
	
	 
	Ref.: 201709685454
		
	
	 7a Questão
	
	
	
	
	Pode-se dizer que o nível de qualidade, a estratégia da marca e o processo constituem:
		
	
	os níveis de serviços do processo
	 
	parte dos atributos básicos dos serviços
	
	parte dos atributos elementares do processo e suas variáveis
	
	a totalidade dos atributos básicos dos serviços
	
	os atributos elementares do processo
	
	 
	Ref.: 201709685595
		
	
	 8a Questão
	
	
	
	
	Analise as seguintes explicações sobre as dimensões da qualidade em serviços:
I - Habilidade para executar o serviço prometido de modo seguro e preciso, assegurando que a empresa fornecerá o serviço com base naquilo que foi prometido como prazos de entrega, assistência técnica, atendimento pós-venda.
II - O conhecimento, o domínio técnico e a cortesia dos funcionários aliados à simpatia e à habilidade para inspirar credibilidade e confiança.
III - O ambiente físico, a decoração, a aparência das instalações e dos funcionários, equipamentos, pessoal e materiais impressos.
Qual alternativa relaciona corretamente a explicação com a dimensão da qualidade em serviços?
		
	 
	Confiabilidade, segurança e aspectos tangíveis.
	
	Responsabilidade, assertividade e garantias.
	
	Iniciativa, pontualidade e evidências externas.
	
	Gentileza, cumprimento de prazos e gestão de talentos.
	
	Qualificação, honra e características complementares.
	
	
		Exercício: GST1787_EX_A3_201708436782_V1 
	15/03/2018 16:05:10 (Finalizada)
	Aluno(a): ELIENE DE ARAUJO CRUZ GUARINO
	2018.1 EAD
	Disciplina: GST1787 - MARK. DE SERVIÇOS E COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR 
	201708436782
	 
	Ref.: 201709685437
		
	
	 1a Questão
	
	
	
	
	Na prestação de serviços, é comum que o consumidor desempenhe o seguinte papel:
		
	 
	Ele participa do processo de produção ao mesmo tempo que consome.
	
	Ele tem sido neutralizado quanto ao poder de barganha com o prestador de serviço.
	
	Ele tem baixa percepção quanto aos processos dos serviços.
	
	Ele tem se comportado de forma menos volátil diante dos serviços em uma perspectiva geral.
	
	Ele tem uma função mais receptiva/passiva ao consumir serviços.
	
	 
	Ref.: 201709685419
		
	
	 2a Questão
	
	
	
	
	Para o consumidor, _________________ são quaisquer atividades colocadas à venda que proporcionem benefícios e satisfações valiosas; atividades que o cliente não possa ou prefira não realizar por si próprio (Besson, 1973, apud Gronrros 1993).
		
	 
	serviços
	
	investimentos
	
	negócios
	
	produtos
	
	vendas
	
	 
	Ref.: 201709685449
		
	
	 3a Questão
	
	
	
	
	Consiste em uma ação, desempenho ou ato que é essencialmente intangível e não acerreta necessariamente a propriedade do que quer que seja. Estamos falando do?
		
	 
	Serviço
	
	Meio de comunicação
	
	Produto
	
	Processo
	
	Cliente
	
	 
	Ref.: 201709685425
		
	
	 4a Questão
	
	
	
	
	Leia o seguinte trecho:
"Se o consumidor mudou nestes últimos anos, o marketing também muda rapidamente. Os custos das campanhas aumentam significativamente e a eficácia dessas mesmas campanhas não é mais a mesma. Na tentativa de contornar esse problema, novas técnicas são criadas pelo mercado. Para Lawrence M. Kimmel, presidente da G2 Direct & Digital, quem mudou foi o mundo e a forma de comunicação. Não sabemos como envolver essas pessoas. O consumidor está no comando, afirma Kimmel. Nossa missão é criar mais dinheiro com a publicidade, mas como ter sucesso?, pergunta. Temos que saber mais sobre o que o cliente quer,afirma Kimmel, para sentenciar: ouça seu cliente. Um dos cases citados por Kimmel é o da marca de cosméticos Covergirl. Clientes comentaram com a empresa que não conseguiam testar os produtos fora de lojas de departamento. A estratégia foi de criar um site em que a consumidora pudesse testar todos os produtos on-line, apenas colocando sua foto. Nas lojas elas contavam com a opinião de uma vendedora, então criamos um chat em que uma atendente podia conversar com a cliente. Também abrimos espaço para os comentários de outras clientes, explica Kimmel. Além disso, diz ele, é possível fazer o download do que foi testado." (Fonte: Consumidor Moderno - www.consumidormoderno.com.br - adaptado)
O caso da Covergirl, citado no trecho acima, pode ser analisado à luz do conceito de inseparabilidade em serviços. Assinale a alternativa que explica CORRETAMENTE esta análise:
		
	 
	A criação do site da Covergirl, com a testagem dos cosméticos online, afeta a inseparabilidade considerando-se tanto a simulação do efeito dos cosméticos sobre uma foto do cliente quanto a interação que o cliente terá com um consultor via chat.
	
	As ações de comunicação da Covergirl na internet, por meio do site, sinalizam uma tendência dos serviços em priorizar uma relação de mão única entre empresas e clientes na qual predominam os princípios da impessoalidade e da massificação.
	 
	A inseparabilidade é uma característica predominante tanto nas lojas físicas quanto virtuais da Covergirl, enquanto a experiência de consumo é predominante apenas nas lojas físicas e por meio da interação pessoal entre vendedor e consumidor.
	
	A testagem dos cosméticos online afeta a inseparabilidade apenas se for considerada a possibilidade do cliente simular o efeito dos cosméticos em cima de sua própria foto, comprovando que apenas a tecnologia será o fator de diferenciação.
	
	O fato da cliente não ter acesso à testagem de cosméticos Covergirl fora das lojas físicas não é um fator que influencia a inseparabilidade, pois os cosméticos são produtos cuja decisão de compra é pouco afetada pela experiência que o cliente terá com o uso deste tipo de produto.
	
	 
	Ref.: 201709685401
		
	
	 5a Questão
	
	
	
	
	Costuma-se dizer que bens puros são cada vez mais raros e que não há como produzir e vender bens puros sem agregar serviços. Sendo assim, pode-se definir que bens puros são:
		
	
	todos aqueles produtos intangíveis encontrados no mercado de consumo, mas que necessitam de processos mais complexos de atendimento.
	 
	todos aqueles produtos tangíveis encontrados no mercado de consumo, mas que não necessitam de processos mais complexos de atendimento
	
	todos aqueles produtos intangíveis encontrados no mercado de consumo, mas que não necessitam de processos mais complexos de atendimento.
	
	todos aqueles produtos tangíveis encontrados no mercado de consumo, mas que necessitam de processos mais complexos de atendimento.
	 
	todos aqules produtos tangíveis e intangíveis no mercado de consumo, mas que não necessitam de processos mais complexos de atendimento.
	
	 
	Ref.: 201709685395
		
	
	 6a Questão
	
	
	
	
	A sequência correta que resume o processo de decisão do consumidor é:
		
	
	busca de informações; avaliação das alternativas; compra; avaliação pós compra; identificação das necessidades
	
	busca de informações; identificação das necessidades; avaliação das alternativas; compra; avaliação pós compra;
	 
	identificação das necessidades; busca de informações; avaliação das alternativas; compra; avaliação pós compra
	
	identificação das necessidades; busca de informações; avaliação das alternativas; avaliação pós compra; compra.
	
	busca de informações; identificação das necessidades; compra; avaliação das alternativas; avaliação pós compra
	
	 
	Ref.: 201709685175
		
	
	 7a Questão
	
	
	
	
	A relação de palavras que melhor define o ato do consumidor optar por um determinado produto ou serviço é:
		
	
	Marketing de serviços e Serviços prestados à comunidade
	
	Desejo e Marketing de análise
	
	Marketing Social e Divulgação em mídias sociais
	
	Motivação e Apatia
	 
	Motivação e Desejo
	
	 
	Ref.: 201709685672
		
	
	 8a Questão
	
	
	
	
	De acordo com o autor Karl Albrecht, a hora da verdade é "qualquer episódio no qual o cliente entra em contato com algum aspecto da organização e obtém uma impressão de seu serviço". Das situações descritas abaixo, assinale aquela que NÃO sinaliza um exemplo de hora da verdade.
		
	 
	Ao passar de ônibus por uma movimentada rodovia, um cliente se deparou com um outdoor que exibia uma campanha de propaganda de uma conhecida companhia aerea.
	
	Um cliente estava caminhando por uma calçada no centro da cidade quando avistou uma famosa cafeteria, o que o motivou a entrar e a experimentar um capuccino com bolo.
	
	Um casal realizou compras em uma famosa rede de supermercados no primeiro dia útil do mês, o que gerou insatisfação por causa das longas filas enfrentadas.
	
	Uma concessionária de automóveis ligou para um cliente que havia utilizado o serviço de revisão de 10.000 km, a fim de pesquisar seu grau de satisfação com aquele serviço.
	
	Uma cliente frequenta o mesmo salão de beleza há anos, pois apesar do preço ser um pouco acima da média ela tem a percepção de que o serviço é sempre diferenciado.
	
	
	Exercício: GST1787_EX_A3_201708436782_V2 
	15/03/2018 16:18:34 (Finalizada)
	Aluno(a): ELIENE DE ARAUJO CRUZ GUARINO
	2018.1 EAD
	Disciplina: GST1787 - MARK. DE SERVIÇOS E COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR 
	201708436782
	 
	Ref.: 201709685441
		
	
	 1a Questão
	
	
	
	
	João é um consumidor que está à procura de um plano de saúde. Aos 23 anos, esta é a primeira vez que ele tem condições financeiras de assumir as mensalidades deste tipo de serviço. Neste processo de pesquisa pelo plano mais adequado ao perfil dele, podemos concluir corretamente que:
		
	
	As ações de propaganda destas empresas de plano de saúde pouco afetarão a decisão de compra de José.
	
	A imagem de cada empresa de plano de saúde será um aspecto secundário para a escolha a ser feita por José.
	
	O fornecimento de garantias é um aspecto que não se aplica a um plano de saúde, pois este é um serviço e não um bem.
	 
	Cada empresa de plano de saúde poderá fornecer percepções diferenciadas de valor para José.
	
	Há certas características de cada empresa de plano de saúde que não se aplicam à teoria da gestão de serviços.
	
	 
	Ref.: 201709685115
		
	
	 2a Questão
	
	
	
	
	Em relação à análise do comportamento do consumidor, considera-se como necessidades que influenciam na hora de optar por um produto ou serviço:
		
	
	Atividades beneficentes, realização pessoal e necessidades fisiológicas.
	
	O clima, a natureza e as atividades beneficentes.
	 
	Realização pessoal, estima, segurança e fisiológicas.
	
	Temperatura do ambiente, a região e a realização pessoal.
	
	Nenhuma das respostas anteriores.
	
	 
	Ref.: 201709685442
		
	
	 3a Questão
	
	
	
	
	Em um conhecido restaurante fast food de pratos à base de massa, o atendente prepara o prato do cliente de acordo com os ingredientes que este escolhe. Todo este processo é conduzido por meio da interação entre o cliente e o atendente. Qual das seguintes opções explica CORRETAMENTE este exemplo?
		
	
	Este restaurante fast food reitera a tese de que alguns serviços podem abrir mão dos princípios da inseparabilidade e da variabilidade.
	
	Este restaurante fast food poderá, se quiser, isentar integralmente o cliente de atuar como co-produtor do serviço que lhe seráprestado.
	
	Este restaurante fast food enfatiza a alta participação do back-office deste negócio, colocando o front-office em uma posição secundária.
	
	Este restaurante fast food reforça o papel passivo/receptor do cliente, dedicando-lhe opções de baixo de contato.
	 
	Este restaurante fast food comprova a teoria de que serviços exigem a participação direta do cliente na produção do que lhe será entregue.
	
	 
	Ref.: 201709685039
		
	
	 4a Questão
	
	
	
	
	Quando uma necessidade não se realiza, o indivíduo experimenta frustração. O estado de frustração trás consequências como nervosismo, moral baixo, agressividade, entre muitas outras. A teoria de Maslow afirma que as necessidades dos indivíduos obedecem a uma hierarquia. No momento em que se realiza uma necessidade, surge outra em seu lugar. Logo, estamos sempre buscando meios para satisfazer nossas necessidades. Maslow organizou essas necessidades de acordo com uma pirâmide. Em ordem hierárquica, são elas
		
	 
	Fisiológica, segurança, sociais, estima, auto realização
	
	Auto realização, fisiológica, segurança, sociais, estima
	
	Auto realização, Fisiológica, segurança, estima, sociais
	
	Segurança, fisiológica, sociais, estima, auto realização
	
	Fisiológica, segurança, sociais, auto realização, estima
	
	 
	Ref.: 201709685659
		
	
	 5a Questão
	
	
	
	
	O processo de compra em serviços contempla três passos distintos que são:
		
	 
	Pré-pesquisa, experimentação e feedback
	
	Orçamento, encontro do serviço e pós-compra.
	 
	Pré-compra, encontro do serviço e pós-compra.
	
	Orçamento, experimentação e feedback.
	
	Pré-compra, orçamentos e pós-compra.
	
	 
	Ref.: 201709685487
		
	
	 6a Questão
	
	
	
	
	Qual das opções abaixo não representa uma alternativa de redução dos riscos na Prestação de Serviços?
		
	
	Comprar por causa da imagem da marca, preferindo uma marca de qualidade percebida como superior.
	
	Os clientes serem fiéis à mesma empresa e utilizar sempre seus serviços.
	
	Comprar por causa da imagem da loja, em um revendedor confiável.
	
	Buscar obter o máximo de informações, a fim de tomar uma decisão mais esclarecida.
 
	 
	Sempre optar pelo menor preço
	
	 
	Ref.: 201709685352
		
	
	 7a Questão
	
	
	
	
	Com relação às abordagens em motivação, há várias concepções ou teorias consideradas de maior relevância no contexto organizacional. Destaca-se, nesse contexto, Frederick Herzberg, como formulador da teoria
		
	
	da expectativa.
	
	da hierarquia das necessidades.
	 
	das três necessidades.
	
	X e Y.
	 
	dos dois fatores.
	
	 
	Ref.: 201709685088
		
	
	 8a Questão
	
	
	
	
	Toda necessidade gera o desejo por alguma coisa que provoque a satisfação. Vimos que as necessidades humanas são divididas em forma de pirâmide na seguinte ordem crescente:
		
	
	fisiológicas, segurança, sociais, auto-realização e status
	
	fisiológicas, sociais, segurança, status e auto-realização
	
	fisiológicas, segurança, status, sociais e auto-realização
	 
	fisiológicas, segurança, sociais, status e auto-realização
	
	fisiológicas, status, segurança, sociais e auto-realização
	
	
	Exercício: GST1787_EX_A3_201708436782_V3 
	15/03/2018 16:18:57 (Finalizada)
	Aluno(a): ELIENE DE ARAUJO CRUZ GUARINO
	2018.1 EAD
	Disciplina: GST1787 - MARK. DE SERVIÇOS E COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR 
	201708436782
	 
	Ref.: 201709685421
		
	
	 1a Questão
	
	
	
	
	A _________________________ é a característica que destaca o papel ativo do consumidor de serviços, pois ele consome e ao mesmo tempo atua como coprodutor do serviço. Logo, o consumidor de serviços gera alto impacto na atuação do prestador de serviços.
Qual das seguintes opções preenche corretamente a lacuna acima?
		
	
	Fragilidade.
	
	Vulnerabilidade.
	 
	Inseparabilidade.
	
	Perecibilidade.
	
	Variabilidade.
	
	 
	Ref.: 201709685420
		
	
	 2a Questão
	
	
	
	
	O conceito de ________________ consiste na agregação de produtos (tangíveis ou intangíveis) ao redor do serviço principal. Desta forma, a percepção de valor deste serviço principal aumenta significativamente na perspectiva do consumidor.
Qual das seguintes opções preenche corretamente a lacuna acima?
		
	 
	Serviço ampliado.
	
	Serviço garantido.
	
	Serviço de alto contato.
	
	Serviço terceirizado.
	
	Serviço tangibilizado.
	
	 
	Ref.: 201709685546
		
	
	 3a Questão
	
	
	
	
	Assinale as assertivas a seguir, considerando-as verdadeiras (V) ou falsas (F).
( ) Uma vez que os serviços são experiências, os humores e as emoções são fatores fundamentais para a determinação da eficácia percebida toda a vez que um serviço é prestado.
( ) Se um cliente está de mau humor ao entrar no estabelecimento prestador de serviços, o fornecimento provavelmente será interpretado mais negativamente do que se ele estivesse de bom humor.
( ) Se um prestador de serviços está irritado ou emburrado, sua interação com os clientes provavelmente será afetada por esse humor.
( ) Quando outro cliente em um estabelecimento prestador de serviços está irritadiço ou frustrado, quer seja por causa de problemas com o serviço ou por causa de emoções não-relacionadas com este, o seu humor afetará a prestação do serviço para todos os clientes atingidos por esse humor negativo.
( ) Todo serviço caracterizado pela interação humana depende, em larga escala, dos humores e das emoções do prestador do cliente e de outros clientes que estejam recebendo o serviço ao mesmo tempo.
		
	 
	V, V, V, V, V
	
	V, V, F, F, V
	
	F, F, F, F, F
	
	F, V, F, V, V
	
	V, V, V, V, F
	
	 
	Ref.: 201709685247
		
	
	 4a Questão
	
	
	
	
	A motivação é a força que ativa o comportamento e proporciona objetivo e direcionamento para esse comportamento. Motivação é algo interior, que leva o ser humano a realizar alguma coisa. Ela acontece de dentro para fora. É o motivo pelo qual o ser humano faz algo. A motivação está intimamente relacionada com a satisfação das necessidades. Maslow propôs uma teoria baseada na hierarquia das necessidades. Sua teoria passou a ser um guia para o comportamento humano em geral. Quais são as necessidades que se referem ao desejo por amor, amizade, afiliação e aceitação do grupo.
		
	 
	Estima.
	
	Autorrealização.
	 
	Sociais.
	
	Segurança.
	
	Fisiológicas.
	
	 
	Ref.: 201709685401
		
	
	 5a Questão
	
	
	
	
	Costuma-se dizer que bens puros são cada vez mais raros e que não há como produzir e vender bens puros sem agregar serviços. Sendo assim, pode-se definir que bens puros são:
		
	 
	todos aqueles produtos tangíveis encontrados no mercado de consumo, mas que não necessitam de processos mais complexos de atendimento
	
	todos aqules produtos tangíveis e intangíveis no mercado de consumo, mas que não necessitam de processos mais complexos de atendimento.
	
	todos aqueles produtos tangíveis encontrados no mercado de consumo, mas que necessitam de processos mais complexos de atendimento.
	
	todos aqueles produtos intangíveis encontrados no mercado de consumo, mas que não necessitam de processos mais complexos de atendimento.
	
	todos aqueles produtos intangíveis encontrados no mercado de consumo, mas que necessitam de processos mais complexos de atendimento.
	
	 
	Ref.: 201709685175
		
	
	 6a Questão
	
	
	
	
	A relação de palavras que melhor define o ato do consumidor optar por umdeterminado produto ou serviço é:
		
	
	Marketing de serviços e Serviços prestados à comunidade
	 
	Motivação e Desejo
	
	Marketing Social e Divulgação em mídias sociais
	
	Desejo e Marketing de análise
	
	Motivação e Apatia
	
	 
	Ref.: 201709685672
		
	
	 7a Questão
	
	
	
	
	De acordo com o autor Karl Albrecht, a hora da verdade é "qualquer episódio no qual o cliente entra em contato com algum aspecto da organização e obtém uma impressão de seu serviço". Das situações descritas abaixo, assinale aquela que NÃO sinaliza um exemplo de hora da verdade.
		
	 
	Ao passar de ônibus por uma movimentada rodovia, um cliente se deparou com um outdoor que exibia uma campanha de propaganda de uma conhecida companhia aerea.
	
	Uma concessionária de automóveis ligou para um cliente que havia utilizado o serviço de revisão de 10.000 km, a fim de pesquisar seu grau de satisfação com aquele serviço.
	
	Uma cliente frequenta o mesmo salão de beleza há anos, pois apesar do preço ser um pouco acima da média ela tem a percepção de que o serviço é sempre diferenciado.
	
	Um cliente estava caminhando por uma calçada no centro da cidade quando avistou uma famosa cafeteria, o que o motivou a entrar e a experimentar um capuccino com bolo.
	
	Um casal realizou compras em uma famosa rede de supermercados no primeiro dia útil do mês, o que gerou insatisfação por causa das longas filas enfrentadas.
	
	 
	Ref.: 201709685425
		
	
	 8a Questão
	
	
	
	
	Leia o seguinte trecho:
"Se o consumidor mudou nestes últimos anos, o marketing também muda rapidamente. Os custos das campanhas aumentam significativamente e a eficácia dessas mesmas campanhas não é mais a mesma. Na tentativa de contornar esse problema, novas técnicas são criadas pelo mercado. Para Lawrence M. Kimmel, presidente da G2 Direct & Digital, quem mudou foi o mundo e a forma de comunicação. Não sabemos como envolver essas pessoas. O consumidor está no comando, afirma Kimmel. Nossa missão é criar mais dinheiro com a publicidade, mas como ter sucesso?, pergunta. Temos que saber mais sobre o que o cliente quer, afirma Kimmel, para sentenciar: ouça seu cliente. Um dos cases citados por Kimmel é o da marca de cosméticos Covergirl. Clientes comentaram com a empresa que não conseguiam testar os produtos fora de lojas de departamento. A estratégia foi de criar um site em que a consumidora pudesse testar todos os produtos on-line, apenas colocando sua foto. Nas lojas elas contavam com a opinião de uma vendedora, então criamos um chat em que uma atendente podia conversar com a cliente. Também abrimos espaço para os comentários de outras clientes, explica Kimmel. Além disso, diz ele, é possível fazer o download do que foi testado." (Fonte: Consumidor Moderno - www.consumidormoderno.com.br - adaptado)
O caso da Covergirl, citado no trecho acima, pode ser analisado à luz do conceito de inseparabilidade em serviços. Assinale a alternativa que explica CORRETAMENTE esta análise:
		
	
	As ações de comunicação da Covergirl na internet, por meio do site, sinalizam uma tendência dos serviços em priorizar uma relação de mão única entre empresas e clientes na qual predominam os princípios da impessoalidade e da massificação.
	
	A inseparabilidade é uma característica predominante tanto nas lojas físicas quanto virtuais da Covergirl, enquanto a experiência de consumo é predominante apenas nas lojas físicas e por meio da interação pessoal entre vendedor e consumidor.
	
	A testagem dos cosméticos online afeta a inseparabilidade apenas se for considerada a possibilidade do cliente simular o efeito dos cosméticos em cima de sua própria foto, comprovando que apenas a tecnologia será o fator de diferenciação.
	 
	A criação do site da Covergirl, com a testagem dos cosméticos online, afeta a inseparabilidade considerando-se tanto a simulação do efeito dos cosméticos sobre uma foto do cliente quanto a interação que o cliente terá com um consultor via chat.
	
	O fato da cliente não ter acesso à testagem de cosméticos Covergirl fora das lojas físicas não é um fator que influencia a inseparabilidade, pois os cosméticos são produtos cuja decisão de compra é pouco afetada pela experiência que o cliente terá com o uso deste tipo de produto.
	
	
	
	Exercício: GST1787_EX_A3_201708436782_V4 
	15/03/2018 16:37:40 (Finalizada)
	Aluno(a): ELIENE DE ARAUJO CRUZ GUARINO
	2018.1 EAD
	Disciplina: GST1787 - MARK. DE SERVIÇOS E COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR 
	201708436782
	 
	Ref.: 201709685487
		
	
	 1a Questão
	
	
	
	
	Qual das opções abaixo não representa uma alternativa de redução dos riscos na Prestação de Serviços?
		
	
	Os clientes serem fiéis à mesma empresa e utilizar sempre seus serviços.
	
	Comprar por causa da imagem da loja, em um revendedor confiável.
	 
	Sempre optar pelo menor preço
	
	Comprar por causa da imagem da marca, preferindo uma marca de qualidade percebida como superior.
	
	Buscar obter o máximo de informações, a fim de tomar uma decisão mais esclarecida.
 
	
	 
	Ref.: 201709685352
		
	
	 2a Questão
	
	
	
	
	Com relação às abordagens em motivação, há várias concepções ou teorias consideradas de maior relevância no contexto organizacional. Destaca-se, nesse contexto, Frederick Herzberg, como formulador da teoria
		
	
	da expectativa.
	
	das três necessidades.
	
	da hierarquia das necessidades.
	 
	dos dois fatores.
	
	X e Y.
	
	 
	Ref.: 201709685088
		
	
	 3a Questão
	
	
	
	
	Toda necessidade gera o desejo por alguma coisa que provoque a satisfação. Vimos que as necessidades humanas são divididas em forma de pirâmide na seguinte ordem crescente:
		
	
	fisiológicas, sociais, segurança, status e auto-realização
	
	fisiológicas, segurança, status, sociais e auto-realização
	 
	fisiológicas, segurança, sociais, status e auto-realização
	
	fisiológicas, status, segurança, sociais e auto-realização
	
	fisiológicas, segurança, sociais, auto-realização e status
	
	 
	Ref.: 201709685039
		
	
	 4a Questão
	
	
	
	
	Quando uma necessidade não se realiza, o indivíduo experimenta frustração. O estado de frustração trás consequências como nervosismo, moral baixo, agressividade, entre muitas outras. A teoria de Maslow afirma que as necessidades dos indivíduos obedecem a uma hierarquia. No momento em que se realiza uma necessidade, surge outra em seu lugar. Logo, estamos sempre buscando meios para satisfazer nossas necessidades. Maslow organizou essas necessidades de acordo com uma pirâmide. Em ordem hierárquica, são elas
		
	 
	Fisiológica, segurança, sociais, estima, auto realização
	
	Auto realização, Fisiológica, segurança, estima, sociais
	
	Auto realização, fisiológica, segurança, sociais, estima
	
	Segurança, fisiológica, sociais, estima, auto realização
	
	Fisiológica, segurança, sociais, auto realização, estima
	
	 
	Ref.: 201709685546
		
	
	 5a Questão
	
	
	
	
	Assinale as assertivas a seguir, considerando-as verdadeiras (V) ou falsas (F).
( ) Uma vez que os serviços são experiências, os humores e as emoções são fatores fundamentais para a determinação da eficácia percebida toda a vez que um serviço é prestado.
( ) Se um cliente está de mau humor ao entrar no estabelecimento prestador de serviços, o fornecimento provavelmente será interpretado mais negativamente do que se ele estivesse de bom humor.
( ) Se um prestador de serviços está irritado ou emburrado, sua interação com os clientes provavelmente será afetada por esse humor.
( ) Quando outro cliente em um estabelecimento prestador de serviços está irritadiço ou frustrado, quer seja por causade problemas com o serviço ou por causa de emoções não-relacionadas com este, o seu humor afetará a prestação do serviço para todos os clientes atingidos por esse humor negativo.
( ) Todo serviço caracterizado pela interação humana depende, em larga escala, dos humores e das emoções do prestador do cliente e de outros clientes que estejam recebendo o serviço ao mesmo tempo.
		
	
	V, V, V, V, F
	
	F, V, F, V, V
	
	F, F, F, F, F
	 
	V, V, V, V, V
	
	V, V, F, F, V
	
	 
	Ref.: 201709685247
		
	
	 6a Questão
	
	
	
	
	A motivação é a força que ativa o comportamento e proporciona objetivo e direcionamento para esse comportamento. Motivação é algo interior, que leva o ser humano a realizar alguma coisa. Ela acontece de dentro para fora. É o motivo pelo qual o ser humano faz algo. A motivação está intimamente relacionada com a satisfação das necessidades. Maslow propôs uma teoria baseada na hierarquia das necessidades. Sua teoria passou a ser um guia para o comportamento humano em geral. Quais são as necessidades que se referem ao desejo por amor, amizade, afiliação e aceitação do grupo.
		
	
	Fisiológicas.
	
	Segurança.
	
	Estima.
	
	Autorrealização.
	 
	Sociais.
	
	 
	Ref.: 201709685672
		
	
	 7a Questão
	
	
	
	
	De acordo com o autor Karl Albrecht, a hora da verdade é "qualquer episódio no qual o cliente entra em contato com algum aspecto da organização e obtém uma impressão de seu serviço". Das situações descritas abaixo, assinale aquela que NÃO sinaliza um exemplo de hora da verdade.
		
	 
	Ao passar de ônibus por uma movimentada rodovia, um cliente se deparou com um outdoor que exibia uma campanha de propaganda de uma conhecida companhia aerea.
	
	Uma concessionária de automóveis ligou para um cliente que havia utilizado o serviço de revisão de 10.000 km, a fim de pesquisar seu grau de satisfação com aquele serviço.
	
	Uma cliente frequenta o mesmo salão de beleza há anos, pois apesar do preço ser um pouco acima da média ela tem a percepção de que o serviço é sempre diferenciado.
	
	Um cliente estava caminhando por uma calçada no centro da cidade quando avistou uma famosa cafeteria, o que o motivou a entrar e a experimentar um capuccino com bolo.
	
	Um casal realizou compras em uma famosa rede de supermercados no primeiro dia útil do mês, o que gerou insatisfação por causa das longas filas enfrentadas.
	
	 
	Ref.: 201709685401
		
	
	 8a Questão
	
	
	
	
	Costuma-se dizer que bens puros são cada vez mais raros e que não há como produzir e vender bens puros sem agregar serviços. Sendo assim, pode-se definir que bens puros são:
		
	
	todos aqueles produtos intangíveis encontrados no mercado de consumo, mas que não necessitam de processos mais complexos de atendimento.
	 
	todos aqules produtos tangíveis e intangíveis no mercado de consumo, mas que não necessitam de processos mais complexos de atendimento.
	 
	todos aqueles produtos tangíveis encontrados no mercado de consumo, mas que não necessitam de processos mais complexos de atendimento
	
	todos aqueles produtos intangíveis encontrados no mercado de consumo, mas que necessitam de processos mais complexos de atendimento.
	
	todos aqueles produtos tangíveis encontrados no mercado de consumo, mas que necessitam de processos mais complexos de atendimento.
	
	
	Exercício: GST1787_EX_A3_201708436782_V5 
	15/03/2018 16:41:23 (Finalizada)
	Aluno(a): ELIENE DE ARAUJO CRUZ GUARINO
	2018.1 EAD
	Disciplina: GST1787 - MARK. DE SERVIÇOS E COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR 
	201708436782
	 
	Ref.: 201709685420
		
	
	 1a Questão
	
	
	
	
	O conceito de ________________ consiste na agregação de produtos (tangíveis ou intangíveis) ao redor do serviço principal. Desta forma, a percepção de valor deste serviço principal aumenta significativamente na perspectiva do consumidor.
Qual das seguintes opções preenche corretamente a lacuna acima?
		
	
	Serviço de alto contato.
	
	Serviço terceirizado.
	
	Serviço tangibilizado.
	
	Serviço garantido.
	 
	Serviço ampliado.
	
	 
	Ref.: 201709685421
		
	
	 2a Questão
	
	
	
	
	A _________________________ é a característica que destaca o papel ativo do consumidor de serviços, pois ele consome e ao mesmo tempo atua como coprodutor do serviço. Logo, o consumidor de serviços gera alto impacto na atuação do prestador de serviços.
Qual das seguintes opções preenche corretamente a lacuna acima?
		
	 
	Inseparabilidade.
	
	Variabilidade.
	
	Fragilidade.
	
	Perecibilidade.
	
	Vulnerabilidade.
	
	 
	Ref.: 201709685425
		
	
	 3a Questão
	
	
	
	
	Leia o seguinte trecho:
"Se o consumidor mudou nestes últimos anos, o marketing também muda rapidamente. Os custos das campanhas aumentam significativamente e a eficácia dessas mesmas campanhas não é mais a mesma. Na tentativa de contornar esse problema, novas técnicas são criadas pelo mercado. Para Lawrence M. Kimmel, presidente da G2 Direct & Digital, quem mudou foi o mundo e a forma de comunicação. Não sabemos como envolver essas pessoas. O consumidor está no comando, afirma Kimmel. Nossa missão é criar mais dinheiro com a publicidade, mas como ter sucesso?, pergunta. Temos que saber mais sobre o que o cliente quer, afirma Kimmel, para sentenciar: ouça seu cliente. Um dos cases citados por Kimmel é o da marca de cosméticos Covergirl. Clientes comentaram com a empresa que não conseguiam testar os produtos fora de lojas de departamento. A estratégia foi de criar um site em que a consumidora pudesse testar todos os produtos on-line, apenas colocando sua foto. Nas lojas elas contavam com a opinião de uma vendedora, então criamos um chat em que uma atendente podia conversar com a cliente. Também abrimos espaço para os comentários de outras clientes, explica Kimmel. Além disso, diz ele, é possível fazer o download do que foi testado." (Fonte: Consumidor Moderno - www.consumidormoderno.com.br - adaptado)
O caso da Covergirl, citado no trecho acima, pode ser analisado à luz do conceito de inseparabilidade em serviços. Assinale a alternativa que explica CORRETAMENTE esta análise:
		
	
	A inseparabilidade é uma característica predominante tanto nas lojas físicas quanto virtuais da Covergirl, enquanto a experiência de consumo é predominante apenas nas lojas físicas e por meio da interação pessoal entre vendedor e consumidor.
	
	O fato da cliente não ter acesso à testagem de cosméticos Covergirl fora das lojas físicas não é um fator que influencia a inseparabilidade, pois os cosméticos são produtos cuja decisão de compra é pouco afetada pela experiência que o cliente terá com o uso deste tipo de produto.
	
	As ações de comunicação da Covergirl na internet, por meio do site, sinalizam uma tendência dos serviços em priorizar uma relação de mão única entre empresas e clientes na qual predominam os princípios da impessoalidade e da massificação.
	
	A testagem dos cosméticos online afeta a inseparabilidade apenas se for considerada a possibilidade do cliente simular o efeito dos cosméticos em cima de sua própria foto, comprovando que apenas a tecnologia será o fator de diferenciação.
	 
	A criação do site da Covergirl, com a testagem dos cosméticos online, afeta a inseparabilidade considerando-se tanto a simulação do efeito dos cosméticos sobre uma foto do cliente quanto a interação que o cliente terá com um consultor via chat.
	
	 
	Ref.: 201709685175
		
	
	 4a Questão
	
	
	
	
	A relação de palavras que melhor define o ato do consumidor optar por um determinado produto ou serviço é:
		
	
	Marketing de serviços e Serviços prestados à comunidade
	
	MarketingSocial e Divulgação em mídias sociais
	
	Motivação e Apatia
	
	Desejo e Marketing de análise
	 
	Motivação e Desejo
	
	 
	Ref.: 201709685350
		
	
	 5a Questão
	
	
	
	
	(UEG, 2015)Com relação às abordagens em motivação, há várias concepções ou teorias consideradas de maior relevância no contexto organizacional. Destaca-se, nesse contexto, Abraham Maslow, como formulador da teoria
		
	 
	da hierarquia das necessidades.
	 
	dos dois fatores.
	
	das três necessidades.
	
	da expectativa.
	
	X e Y.
	
	 
	Ref.: 201709685449
		
	
	 6a Questão
	
	
	
	
	Consiste em uma ação, desempenho ou ato que é essencialmente intangível e não acerreta necessariamente a propriedade do que quer que seja. Estamos falando do?
		
	
	Cliente
	
	Meio de comunicação
	 
	Serviço
	
	Produto
	
	Processo
	
	 
	Ref.: 201709685419
		
	
	 7a Questão
	
	
	
	
	Para o consumidor, _________________ são quaisquer atividades colocadas à venda que proporcionem benefícios e satisfações valiosas; atividades que o cliente não possa ou prefira não realizar por si próprio (Besson, 1973, apud Gronrros 1993).
		
	
	produtos
	 
	serviços
	
	investimentos
	
	vendas
	
	negócios
	
	 
	Ref.: 201709685395
		
	
	 8a Questão
	
	
	
	
	A sequência correta que resume o processo de decisão do consumidor é:
		
	 
	identificação das necessidades; busca de informações; avaliação das alternativas; compra; avaliação pós compra
	
	identificação das necessidades; busca de informações; avaliação das alternativas; avaliação pós compra; compra.
	
	busca de informações; avaliação das alternativas; compra; avaliação pós compra; identificação das necessidades
	
	busca de informações; identificação das necessidades; compra; avaliação das alternativas; avaliação pós compra
	
	busca de informações; identificação das necessidades; avaliação das alternativas; compra; avaliação pós compra;