AP_v2_Gestão de Conflitos_31032017 - modulo 1

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Gestão de 
Conflitos
MÓDULO 1
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Sumário
Apresentação 3
Unidade 1 | Gestão de Conflitos 5
1 Gestão de Conflitos 6
1.1 Identidade Pessoal 6
2 Teorias da Comunicação 7
2.1 Formas de Comunicação 9
2.2 Ruídos na Comunicação 10
3 Comunicação Alienante e Não Violenta 10
3.1 Observação 12
3.2 Sentimento 12
3.3 Necessidades 13
3.4 Pedido 13
3.5 Receber com Empatia 14
Glossário 15
Atividades 16
Referências 17
Gabarito 20
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Apresentação
Prezado(a) aluno(a),
Seja bem-vindo(a) ao curso Gestão de Conflitos! 
Neste curso, você encontrará conceitos, situações extraídas do cotidiano e, ao final de 
cada unidade, atividades para a fixação do conteúdo. No decorrer dos seus estudos, 
você verá ícones que tem a finalidade de orientar seus estudos, estruturar o texto e 
ajudar na compreensão do conteúdo. 
O curso possui carga horária total de 40 horas e foi organizado em 8 unidades, conforme 
a tabela a seguir.
Módulos Unidades Carga Horária 
Módulo 1 Unidade 1 | Gestão de Conflitos 8 h
Módulo 2
Unidade2| Relações Interpessoais: 
Comportamento em Situações de 
Estresse
6 h
Unidade 3 | Clima Organizacional 4 h
Módulo 3
Unidade 4 | Como Identificar Conflitos 1 h
Unidade 5 | Nem Todo Conflito é Ruim 4 h
Unidade 6 | Principais Causas dos 
Conflitos
3 h
Módulo 4
Unidade 7 | Como Administrar Conflitos 4 h
Unidade 8 | A Necessidade da Mediação 10 h
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Fique atento! Para concluir o curso, você precisa:
a) navegar por todos os conteúdos e realizar todas as atividades previstas nas 
“Aulas Interativas”;
b) responder à “Avaliação final” e obter nota mínima igual ou superior a 60; 
c) responder à “Avaliação de Reação”; e
d) acessar o “Ambiente do Aluno” e emitir o seu certificado.
Este curso é autoinstrucional, ou seja, sem acompanhamento de tutor. Em caso de 
dúvidas, entre em contato por e-mail no endereço eletrônico suporteead@sestsenat.
org.br.
Bons estudos!
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UNIDADE 1 | GESTÃO DE 
CONFLITOS
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1 Gestão de Conflitos
1.1 Identidade Pessoal 
Os conflitos podem acontecer ou aumentar, muitas vezes, quando um indivíduo não 
reconhece que a identidade das pessoas leva a diferentes formas de ver e enfrentar as 
mesmas situações. 
A identidade pessoal é entendida como as características de um 
indivíduo que o tornam único. Essas características envolvem 
valores, atitudes, sentimentos, motivações, escolhas, projetos 
de vida e comportamentos que são mantidos relativamente 
estáveis ao longo do tempo. São essas características que levam 
cada indivíduo a lidar de maneira única com as situações da vida.
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Alguns autores da psicologia, como Jacques (1998), diferenciam a identidade pessoal 
da identidade social, ou seja, o sentir-se parte de um determinado grupo. 
Mas essa divisão entre pessoal e social não possui limites claros, pois o indivíduo só se 
reconhece enquanto pessoa em sua relação com outros indivíduos e somos, a todo o 
tempo, influenciados pelo contexto social e histórico em que nos encontramos. 
Esse contexto permite muitas formas de construção da identidade por meio do 
relacionamento com a família, amigos, professores, chefes e outros sujeitos que 
passam pela nossa vida.
2 Teorias da Comunicação 
A comunicação é a base de toda relação com o outro: família, amigos, professores, 
chefes etc. Assim, saber comunicar-se, expor o que se precisa e ouvir os outros com 
atenção é capacidade básica em qualquer processo de diálogo. Entender sobre 
comunicação é necessário quando se deseja saber gerenciar um conflito. 
Podemos classificar em três os tipos de comunicação:
a) comunicação de massa: é a comunicação realizada pelos meios de comunicação 
– rádio, televisão, revista, jornal, site, entre outros. Essa forma de comunicação 
envolve um público amplo e tem determinados padrões para alcançar pessoas 
tão diferentes ao mesmo tempo;
b) comunicação institucional ou organizacional: utilizada em espaços sociais formais, 
para trocar conhecimentos que são importantes para os trabalhos realizados 
naquele local como, por exemplo, um mural informativo em uma escola. Nesse 
tipo de comunicação as pessoas representam os cargos que ocupam e utilizam 
linguagem formal; e 
c) comunicação interpessoal: troca de informações entre pessoas diretamente 
(face a face) ou indiretamente (por meio de tecnologias como o telefone) visando 
fortalecer laços sociais. 
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Diante da importância que tem a comunicação, é necessário compreender quais 
elementos fazem parte dela e como lidar com as dificuldades dos ruídos da falta de 
compreensão em diálogos truncados, ou seja, com problemas na construção das frases.
Inicialmente, podem-se identificar os seguintes elementos no processo de comunicação:
• Emissor: quem transmite uma mensagem a alguém;
• Receptor: quem recebe uma mensagem de alguém;
• Mensagem: conteúdo transmitido;
• Código: grupo de sinais que possibilitam a compreensão da mensagem 
transmitida: língua falada e escrita, linguagem de sinais, gestos, desenhos etc;
• Canal: mídia em que a mensagem é transmitida, como o telefone, a internet etc; 
e
• Contexto: as circunstâncias do momento em que a mensagem foi transmitida.
Esses são fatores necessários à comunicação e suas relações podem ser observadas na figura:
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2.1 Formas de Comunicação 
Seguindo esse breve estudo geral sobre comunicação, é importante entender alguns 
aspectos da comunicação verbal e não verbal para uma melhor compreensão de 
conflito. 
A comunicação verbal oral é a expressão mais importante de uma língua e, algumas 
vezes, a única forma utilizada por algumas pessoas. A oralidade é aprendida 
informalmente desde os primeiros momentos de vida e mostra a experiência cultural 
e social dos indivíduos em uma sociedade. Ela tem características exclusivas como os 
marcadores conversacionais – “Quer dizer”, “Entende?”, “Né?” Há também as 
diferenças na pronúncia como em alongamentos de determinados sons e no destaque 
para partes das palavras. Além disso, o tom e ritmo de voz (chamados de comunicação 
paraverbal) são essenciais para compreender a fala.
Por outro lado, a comunicação 
verbal escrita tem maior 
reconhecimento social, é ensinada 
nas escolas como a norma culta da 
língua, sendo utilizada por grupos 
com maior formação escolar e é 
mais empregada nos livros. As 
dificuldades de compreensão 
dessa forma de comunicação estão 
ligadas, muitas vezes, aos diferentes 
sentidos e interpretações das 
palavras, assim como a quantidade 
de palavras conhecidas pelo leitor.
Já a comunicação não verbal envolve gestos, expressões do rosto, movimentos do 
corpo, distância entre o emissor e o receptor e análise do toque físico. Esse tipo de 
linguagem varia muito de cultura para cultura, tendo significados diferentes em cada 
sociedade. 
Outra maneira de comunicação é a imagética, em que as cores, as formas, os símbolos 
e as linhas expressam a mensagem do emissor.
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2.2 Ruídos na Comunicação 
Rosenberg (2006) pontua a importância de o receptor estar disposto a compreender 
a fala do emissor para uma comunicação eficiente. Por outro lado, é fundamental a 
clareza do que se está desejando transmitir, expressando nossa maneira de ser, pensar 
e agir. 
Os ruídos na comunicação são tudo que impede a compreensão total da mensagem: 
fala mal pronunciada, uso de sentido duplo, uso errado da língua, insegurança, uso 
de expressões ou palavras desconhecidas, velocidade da fala – muito lenta ou muito 
rápida, uso de figuras de linguagem, excesso de gestos, argumentação exagerada, 
fala em um único tom (monótono), uso de expressões em outras línguas, repetição 
de palavras com o mesmo significado, linguagem vulgar, excesso de informações, 
ambiente barulhento e linguagem técnica. Além desses fatores, motivações e emoções 
podem gerar vários ruídosna comunicação. 
Algumas técnicas podem colaborar para que uma comunicação fique com menos 
ruídos, tais como: usar linguagem acessível ao público, dar informações claras e 
completas, comunicar-se com empatia e ouvir o que as pessoas entenderam sobre o 
que foi comunicado para, se necessário, refazer a mensagem. 
3 Comunicação Alienante e Não Violenta 
Outra maneira de abordar as formas de comunicação é o reconhecimento de dois tipos 
de comunicação, qual seja, a alienante e a não violenta. Vejamos cada uma delas:
a) Comunicação Alienante
Esse conceito, concebido por Rosenberg (2006), mostra formas de comunicação que 
se aproximam de uma forma maldosa de lidar com os outros e consigo mesmo. Essa 
comunicação baseia-se em julgamentos que medem as ações dos outros de acordo 
com determinados valores, dividindo as pessoas, ações e ideias em certas e erradas, 
boas ou más, anormais ou normais, responsáveis ou irresponsáveis, de maneira a criar-
se uma visão endurecida sobre o mundo. 
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Nessa comunicação, a ação do emissor é de defender-se do que se considera errado 
nos outros ou em si mesmo. Quando alguém se expressa assim, as pessoas ao redor 
poderão até agir como se deseja, mas muito mais por sentimentos como medo, culpa 
e vergonha do que por realmente desejarem agir daquela forma. 
Outra questão desta forma de comunicação é que a pessoa não se responsabiliza 
pelo que pensa, sente e pela maneira que age, culpando o outro pelas suas escolhas, 
colocando a responsabilidade no contexto histórico, nas autoridades, na política ou em 
papéis sociais.
Veja um exemplo de uma pessoa que não se responsabiliza pelos seus atos, desviando 
o assunto principal e dificultando a solução de problemas cotidianos: em um grupo 
de bate-papo, whatsapp, um morador “x” começa a reclamar do morador “y” que 
está guardando bicicletas na vaga que é exclusiva para carro, o morador “y”, em sua 
defesa, alega que tem muitas coisas erradas, cachorro em elevador social, salário para 
subsíndico, ou seja, o foco da reclamação foi desviado, outros foram envolvidos na 
discussão, e não há solução para o problema. Essa é a comunicação alienante. Agora, 
vamos conhecer a comunicação não violenta.
Assim, pode-se concluir que o uso da comunicação alienante inicia, piora ou dificulta 
a gestão de situações conflitantes. Para que isso não ocorra, é fundamental entender 
um tipo de comunicação radicalmente contrária a essa: a comunicação não violenta 
(CNV).
b) Comunicação Não Violenta (CNV) 
É também um conceito concebido pelo psicólogo e escritor Rosenberg (2006). Nessa 
comunicação, é necessário expressar-se com honestidade, superando hábitos de 
julgamento, defesa ou ataque e receber a fala do outro com empatia, desenvolvendo a 
compaixão com os outros e consigo mesmo. Os componentes da CNV, detalhadamente, 
são: 
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3.1 Observação
É importante conseguir separar observação de avaliação. A observação com avaliação 
vem carregada de rótulos ou julgamentos sobre as ações das outras pessoas e é chamada 
de observação violenta. Uma observação sem avaliação, ou seja, sem julgamentos, é 
chamada de observação não violenta.
A observação não violenta é bastante difícil por conta do hábito, que grande parte de 
nós possuímos de julgar tudo e todos. Esse passo exige uma auto-observação profunda 
e o desejo de mudança. Alguns exemplos podem colaborar na compreensão:
Tabela 1: Exemplos de observação violenta e não violenta
Fonte: Adaptado de Rosenberg, 2006, p. 55-56.
3.2 Sentimento
De acordo com Rosenberg (2006), na sociedade não é valorizada a maneira como nos 
sentimos. Por exemplo, você pode passar anos trabalhando em uma empresa, sem que 
ninguém pergunte como você está se sentindo. 
Identificarmos o que sentimos, de maneira clara e objetiva, e expressarmos isso aos 
outros é importantíssimo para conseguimos nos comunicar melhor e resolver conflitos. 
Para tanto, faz-se necessário diferenciar a expressão de sentimento, de pensamentos, 
avaliações e interpretações:
Exemplos de observação com 
avaliação (observação violenta)
Exemplos de observação sem avaliação 
(observação não violenta)
Os estrangeiros não cuidam da 
própria casa.
Não vi aquela família estrangeira da 
outra rua limpar a calçada.
Carlos é feio. A aparência de Carlos não me atrai.
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Tabela 2: Exemplos de expressões de sentimentos
Fonte: Adaptado de Rosenberg, 2006, p. 68.
3.3 Necessidades
Trata-se de, a partir da compreensão de nossos sentimentos, reconhecermos o que 
precisamos (nossas necessidades), o que desejamos que seja mudado em determinada 
situação. 
Quanto mais conseguirmos compreender nossos próprios sentimentos e necessidades, 
será mais simples comunicarmos o que precisamos com compaixão, sem julgarmos e 
sem nos sentirmos culpados. Tal processo passa por mudanças de percepção, como 
a de que não somos responsáveis pelos sentimentos dos outros, que podemos 
nos importar com os outros sem nos esquecer de nós mesmos, e o mais relevante: 
responsabilizarmo-nos pelo que sentimos com consciência de que os outros não são 
obrigados a atender as nossas necessidades. 
3.4 Pedido
Após exercitarmos os componentes anteriores, saberemos quais são nossas reais 
necessidades, o que desejamos do outro, o que precisamos para que nossa vida seja 
enriquecida. A maneira como expressamos nossos desejos é muito importante para 
Expressões incorretas Expressões de sentimentos
Sinto que sou mau violonista.
Estou me sentindo desapontado 
comigo mesmo como violonista.
Sinto-me insignificante para as 
pessoas com quem trabalho.
Sinto-me triste quando as pessoas 
com quem trabalho não elogiam o que 
eu faço.
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uma boa comunicação. Devemos ser claros, sem usar frases vagas ou com mais de 
um sentido. Nossos pedidos não devem ser uma exigência e não devemos, também, 
colocar culpa no outro. 
3.5 Receber com Empatia
As etapas anteriores são parte do exercício de expressar-se com honestidade e, 
para completar a comunicação não violenta, também é necessário aprender a ouvir 
os outros, recebendo suas mensagens com empatia, esvaziando-se de preconceitos, 
julgamentos ou críticas e desenvolvendo a compaixão.
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Glossário
Alienante: relativo à alienação, alheio a certa situação, sem poder de decisão. 
CNV: sigla para comunicação não violenta. 
Contexto: circunstâncias de uma determinada situação, por exemplo, em qual 
momento histórico a mensagem foi transmitida.
Diálogos truncados: conversas em que uma pessoa não entende corretamente a 
outra, em que há falhas de comunicação.
Empatia: colocando-se no lugar do outro.
Estáveis: com estabilidade, sem grandes variações.
Figuras de linguagem: recursos usados na fala ou na escrita utilizadas por quem emite 
a mensagem buscando determinados efeitos.
Frases vagas: quando não se transmite a mensagem de maneira clara, objetiva, 
completa.
Imagética: refere-se à comunicação por meio de imagens, como as placas de trânsito.
Interpessoal: relativo a relacionamento entre pessoas. 
Lidar: maneira como uma pessoa reage em uma determina situação.
Linguagem formal: que usa as regras gramaticais da língua portuguesa.
Marcadores conversacionais: expressões da língua falada que muitas vezes podem 
atrapalhar a compreensão.
Monótono: algo que não sofre variação e não demonstra novidade.
Norma culta: escrita encontrada nas gramáticas e ensinadas nas escolas.
Objetiva: visão baseada em fatos e observações.
Paraverbal: refere-se às mudanças no tom de voz.
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 a
1) Quais dos fatores a seguir podem gerar ruído na 
comunicação? Indique a alternativa correta. 
 
a. ( ) Uso de expressões conhecidas e utilização de linguagem 
objetiva. 
 
b. ( ) Uso de linguagem do dia a dia e ambiente silencioso. 
 
c. ( ) Insegurança e má articulação das palavras. 
 
d. ( ) Boa articulaçãoda palavra e uso de palavras em outras 
línguas. 
 
2) Indique a alternativa correta. Os nomes dados a “quem 
transmite um conteúdo a alguém” e ao “conteúdo transmitido 
entre emissor e o receptor”, são, respectivamente: 
 
a. ( ) “Receptor” e “mensagem”. 
 
b. ( ) Mensagem e “receptor”. 
 
c. ( ) Emissor e “receptor”. 
 
d. ( ) Emissor e “mensagem”.
Atividades
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20
Gabarito
Questão 1 Questão 2
Unidade 1 C D
	Apresentação
	Unidade 1 | Gestão de Conflitos
	1 Gestão de Conflitos
	1.1 Identidade Pessoal 
	2 Teorias da Comunicação 
	2.1 Formas de Comunicação 
	2.2 Ruídos na Comunicação 
	3 Comunicação Alienante e Não Violenta 
	3.1 Observação
	3.2 Sentimento
	3.3 Necessidades
	3.4 Pedido
	3.5 Receber com Empatia
	Glossário
	Atividades
	Referências
	Gabarito